大連億達(dá)五俊地產(chǎn)售樓部后勤行為規(guī)范

1、大連億達(dá)五俊地產(chǎn)售樓部后勤行為規(guī)范1、 目的規(guī)范后勤人員日常工作禮儀和文明禮貌用語(yǔ)，提升公司形象與服務(wù)品質(zhì)。2、 范圍 適用于售樓部后勤人員的管理。三、培訓(xùn)對(duì)象安管崗水吧崗樣板間崗-接待員崗 -銷(xiāo)售崗-形象崗-吧臺(tái)服務(wù)崗-場(chǎng)外服務(wù)崗-大堂迎賓崗四、培訓(xùn)內(nèi)容通用行為規(guī)范儀容儀表：部位男性女性整體整齊清潔，精神奕奕，充滿(mǎn)活力，舉止自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。發(fā)型前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻（bin）。面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化

2、淡妝，不得濃妝艷抹，嚴(yán)禁在大廳和樣板房?jī)?nèi)化妝身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無(wú)體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。飾物領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。注意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。衣服1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿制服。制服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。2. 制服穿著按照公司統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖。3. 制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理

3、平整，勿顯鼓起。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。手保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損，勿釘金屬掌，禁止穿露趾涼鞋上班。襪男員工應(yīng)穿深色不透明的短中筒襪。女員工可穿肉色襪，盡量不穿淺色襪工牌工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。行為舉止：項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說(shuō)話(huà)慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開(kāi)與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交

4、叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤(pán)腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。行走1. 員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客戶(hù)相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。2. 與客戶(hù)同時(shí)進(jìn)出門(mén)（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶(hù)先行，不與客戶(hù)搶道并行。會(huì)見(jiàn)客人1. 應(yīng)起身接待，讓座并倒水。2. 與人接觸保持1.5米左右的距離

5、，盡量少用手勢(shì)，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。3. 時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線(xiàn)接觸對(duì)方面部有一定時(shí)間、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺 kui視。4. 自覺(jué)將手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。5. 沒(méi)有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不雅行為。避免在客戶(hù)面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)“對(duì)不起”。6. 不在客人面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書(shū)報(bào)等，不在客戶(hù)面前大聲喧嘩。引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步

6、伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶(hù)先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門(mén)左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶(hù)先步出電梯。指引方向?yàn)榭腿酥敢较蚧蛑更c(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。進(jìn)出辦公室進(jìn)入須先輕輕敲門(mén)，得到允許后，方可入內(nèi)。握手與客戶(hù)握手時(shí)，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)，距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，握手用力不宜過(guò)大。時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般3秒鐘左右即可。介紹1. 做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，之后，再向另一方介紹。2. 自我介紹時(shí)要先面帶微笑問(wèn)好，

7、得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問(wèn)候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱(chēng)呼“您好，*先生/小姐！”。保持清潔主動(dòng)拾撿售樓部?jī)?nèi)隨手可及的垃圾。語(yǔ)言態(tài)度：項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)問(wèn)候1. 在任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客戶(hù)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。2. 與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。稱(chēng)呼注意對(duì)客戶(hù)的稱(chēng)呼禮儀：本中心是您好或這位客人（男性稱(chēng)呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無(wú)法斷定對(duì)方婚否，則可稱(chēng)呼為“女士”。老年人稱(chēng)呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。對(duì)兒童可稱(chēng)呼為“小朋友”）。禮貌語(yǔ)言1. 使用10字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。2.

8、 接受別人的幫助或稱(chēng)贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。3. 禁止用“喂”招呼客戶(hù)，即使客戶(hù)距離較遠(yuǎn)。面對(duì)客人1. 面對(duì)客戶(hù)發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心解說(shuō)，友善勸解和說(shuō)明，注意語(yǔ)氣誠(chéng)懇。2. 尊重客戶(hù)，與客戶(hù)意見(jiàn)發(fā)生分歧時(shí)，不予當(dāng)面爭(zhēng)論，更不應(yīng)說(shuō)客戶(hù)錯(cuò)、自已正確之類(lèi)的言語(yǔ)。尊重同事，不因意見(jiàn)分歧而發(fā)生爭(zhēng)吵。3. 客戶(hù)有過(guò)激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客戶(hù)正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。態(tài)度1. 交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽(tīng)，不輕易打斷別人的話(huà)語(yǔ)。2. 對(duì)客人的咨詢(xún)和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，永遠(yuǎn)不說(shuō)“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類(lèi)的言語(yǔ)。服務(wù)類(lèi)行為規(guī)范客戶(hù)服務(wù)人員項(xiàng)目規(guī)

9、范禮儀禮節(jié)儀容儀表參照共用類(lèi)行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容接待來(lái)訪(fǎng)1. 客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問(wèn)候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2. 與客戶(hù)溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽(tīng)，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽(tīng)。3. 對(duì)所有客戶(hù)應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。5. 與客戶(hù)道別主動(dòng)講：“再見(jiàn)！”“歡迎您再來(lái)”等。迎接客人1. 客戶(hù)進(jìn)入中心（售樓部），應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好：“您好，歡迎光臨！”。2. 主動(dòng)引客戶(hù)入內(nèi)，并為客戶(hù)拉開(kāi)座椅：“您請(qǐng)坐。”點(diǎn)單身體直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客戶(hù)側(cè)面（間隔1米），征詢(xún)客戶(hù)：

10、“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要什么飲品”。解答顧客咨詢(xún)客人有需要咨詢(xún)的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)起身或走到客人大約一米左右的距離熱情解答，不說(shuō)不知道或模糊的語(yǔ)言。維護(hù)前臺(tái)秩序 委婉地制止客戶(hù)的拍照行為。安全人員行為規(guī)范迎賓崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表參照共用類(lèi)行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容行禮1. 當(dāng)值期間，遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或與客戶(hù)交涉時(shí)，須行禮。2. 當(dāng)值期間，遇到由公司領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶(hù)參觀(guān)時(shí)，須行禮。3. 當(dāng)值換崗時(shí)，須雙方相距1.5米，立正行禮。4.車(chē)輛進(jìn)出停車(chē)場(chǎng)，立正向駕駛?cè)藛T敬禮?？蛻?hù)接待1. 主動(dòng)向來(lái)訪(fǎng)人員打招呼問(wèn)好，面帶微笑。2. 與客戶(hù)溝通時(shí)保持一米以外的距離3. 不直接拒絕客戶(hù)，不說(shuō)“不知道”等模糊的話(huà)4.客人來(lái)訪(fǎng)

11、時(shí)，有禮貌地詢(xún)問(wèn)客人來(lái)意，使用禮貌語(yǔ)言，并用正確手勢(shì)向客戶(hù)指引方向。5. 當(dāng)客戶(hù)有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。接待來(lái)訪(fǎng)人員1. 當(dāng)值時(shí)遇到來(lái)訪(fǎng)人員時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽(tīng)取來(lái)訪(fǎng)人員說(shuō)話(huà)內(nèi)容，必要時(shí)進(jìn)行記錄。2. 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將情況反映給領(lǐng)導(dǎo)。3. 如自己不能解決或回答的，立即反饋領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。4. 如遇到特殊情況下的來(lái)訪(fǎng)，如：顧客沒(méi)有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪(fǎng)；未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪(fǎng)；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門(mén)人員的突然到訪(fǎng)檢查等，應(yīng)做如下的接待：A、 報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場(chǎng)秩序B、 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體

12、，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不對(duì)來(lái)訪(fǎng)人員的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起誤會(huì)，激化矛盾。C、 同時(shí)在接待過(guò)程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪(fǎng)、攝影攝像等活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。 保潔人員行為規(guī)范保潔項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表參照共用類(lèi)行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容工具1. 保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。2. 在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)工具放在邊角區(qū)域，避免絆倒客人。遇到客戶(hù)1. 在保潔過(guò)程中，如遇客戶(hù)迎面而來(lái)，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向客戶(hù)點(diǎn)頭問(wèn)好。2. 保潔時(shí)遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)問(wèn)題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶(hù)提問(wèn)。3.

13、不大聲說(shuō)話(huà)、聊天。一般作業(yè)1、嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)大聲叫喊和奔跑。2、上班期間嚴(yán)禁在公眾場(chǎng)合吃食物、零食。3、清潔地面后，禁止用塵布或其他物品左、右扇地面。4、用拖把拖地時(shí)，需注意從左向右，邊拖邊退；注意動(dòng)作幅度不要過(guò)大，以免將污水濺在客人身上，造成投訴。5、持拖把行走時(shí)，應(yīng)正手豎直提起拖把。6、禁止單手用塵推推地或無(wú)精打采推地。7、嚴(yán)禁用塵推推重物或紙箱。8、嚴(yán)禁將垃圾和塵土推到通道中間。9、嚴(yán)禁在大廳和清掃區(qū)域抖塵推。要到無(wú)人的角落處清理塵推，并立即清掃走。10、禁員工雙手抱肩，斜靠在墻面、柱面等。11、高空作業(yè)時(shí)嚴(yán)禁斜趴和單腳踩踏在工作梯上。12、衛(wèi)生間內(nèi)工具應(yīng)整齊地?cái)[放在儲(chǔ)物間內(nèi)。13、嚴(yán)禁坐在

14、地上清潔。14、待人接物要有禮貌。隨時(shí)注意使用禮貌用語(yǔ)。15、上班期間不得會(huì)客，遇有急事應(yīng)在辦公室會(huì)客，并經(jīng)得上級(jí)同意。16、工作時(shí)要精神飽滿(mǎn)，操作要符合規(guī)范。17、嚴(yán)禁和顧客爭(zhēng)吵，同事之間也不得在現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)吵或嬉笑打鬧。18、禁止在工作時(shí)任何地方坐下，應(yīng)在指定地方休息。樣板房項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表參照共用類(lèi)行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容值班1. 不能在樣板房?jī)?nèi)吃東西，不能因?yàn)闊o(wú)人參觀(guān)而坐在房?jī)?nèi)。2. 上班時(shí)間不聊天。3. 在清潔收拾房間時(shí)有客人進(jìn)來(lái)，馬上停止手中工作，起身向客人問(wèn)好。接待參觀(guān)客人1. 熱情接待客人，耐心講解（沒(méi)有置業(yè)顧問(wèn)時(shí)），耐心地引導(dǎo)參觀(guān)。2. 時(shí)刻注意使用禮貌用語(yǔ)，保持良好的形象。

15、3. 注意加強(qiáng)對(duì)物品的監(jiān)控?？腿伺恼?. 有禮貌地告之對(duì)方不能拍照。2. 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭(zhēng)吵沖突，應(yīng)委婉（weiwan）解釋?zhuān)荒芙鉀Q時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示上司。銷(xiāo)售人員禮儀規(guī)范銷(xiāo)售禮儀規(guī)范1. 身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無(wú)異味。2. 容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿(mǎn)；、3. 適量化妝:女性售樓人員必須化淡妝，化妝需適當(dāng)而不夸張；4. 頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑5. 口腔清潔：保持牙齒潔白，口氣清新；6. 雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生。7. 穿著要整齊，皮鞋要擦亮。8. 咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部；9. 打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)

16、掩住口部；10. 整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方；11. 當(dāng)眾挖鼻孔、瘙癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象；12. 手部應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直，坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件；13. 抖動(dòng)腿部，倚靠在桌子或柜臺(tái)都屬不良習(xí)慣；14. 與別人談話(huà)時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛；服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范序號(hào)項(xiàng)目服務(wù)用語(yǔ)參考規(guī)范1接聽(tīng)電話(huà)時(shí)(1)您好，大連億達(dá)五俊房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司(2)不好意思，讓您久等了2電話(huà)客戶(hù)找人時(shí) (1)請(qǐng)稍等 (2)我明白了！我會(huì)幫您轉(zhuǎn)達(dá)給他她 (3)好的，請(qǐng)稍等一下，他她馬上來(lái) (4)對(duì)不起，他她人（對(duì)方要找的人）不在，我可否幫您轉(zhuǎn)達(dá) (5)對(duì)不起，他她現(xiàn)在有事情無(wú)法接電話(huà)，我

17、讓也她晚點(diǎn)給您回電話(huà)，可以嗎 (6)請(qǐng)問(wèn)您有什么事情？可以讓我轉(zhuǎn)告他（她）嗎 （7)好的，我一定會(huì)轉(zhuǎn)告他（她）的 (8)好的，您過(guò)一會(huì)再打過(guò)來(lái)好嗎 （9)請(qǐng)您留下電話(huà)號(hào)碼，我讓他給您回電話(huà)好嗎3 電話(huà)結(jié)束語(yǔ)(1)非常感謝您的咨詢(xún)，歡迎您光顧我們公司；(3)隨時(shí)恭候您的光臨(4）謝謝4介紹產(chǎn)品我們公司產(chǎn)品有：產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：5當(dāng)客戶(hù)贊揚(yáng)我們的工作做得好時(shí) (1)您過(guò)獎(jiǎng)了，這是我應(yīng)該做的 （2）您過(guò)獎(jiǎng)了，還請(qǐng)您多給我們提意見(jiàn)，多幫助我們才好 （3）非常感謝您的鼓勵(lì) (4)謝謝，您的肯定讓我們更加感到一種責(zé)任，如果不把工作做好，對(duì)不起您的這份信任6當(dāng)客戶(hù)就某些地方提出質(zhì)疑時(shí) (l)很高興您能提出意見(jiàn) (2

18、)您的意見(jiàn)非常合理 (3)您的觀(guān)察很敏銳 (4)很高興您能如此坦率 (5)您的擔(dān)心我們能理解，實(shí)際情況是 (6)不知道我講清楚了沒(méi)有，如果有不明白的地方歡迎您隨時(shí)提出來(lái) (7)我這樣解釋您清楚了嗎，歡迎您對(duì)我們的工作隨時(shí)監(jiān)督、批評(píng)、指正 (8)我們的愿望是一致的，都希望盡力把項(xiàng)目形象塑造得盡善盡美，歡迎 您隨時(shí)提出寶貴的意見(jiàn)、建議 (9)對(duì)于您的建議和要求，在不違反有關(guān)規(guī)范的前提下，我們都將盡量地考慮和安排 (10)待我們公司商議后，我將及時(shí)給您答復(fù)，好嗎12當(dāng)客戶(hù)提出自己不熟悉的問(wèn)題時(shí) (1)對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，請(qǐng)您稍侯，待我咨詢(xún)主管后再給您答復(fù)，好嗎 電話(huà)接待規(guī)范1. 銷(xiāo)售人員在接

19、聽(tīng)銷(xiāo)售電話(huà)前必須做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，調(diào)整情緒，準(zhǔn)備好紙和筆。2. 一般情況下，應(yīng)在電話(huà)鈴聲響起3聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)；因特殊情況超過(guò)3聲，應(yīng)向客戶(hù)表示歉意，請(qǐng)求客戶(hù)諒解。3. 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)姿勢(shì)端正，保持微笑，態(tài)度和藹，聲調(diào)柔和，語(yǔ)音親切，吐字清晰，語(yǔ)速適中，話(huà)語(yǔ)簡(jiǎn)潔，注意使用禮貌用語(yǔ)。4. 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)項(xiàng)目名稱(chēng)，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？”不得倒亂次序，且要帶著微笑接電話(huà)。5. 回答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)注意揚(yáng)長(zhǎng)避短，巧妙地融入產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)；要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)講話(huà)，積極回應(yīng)，不得隨意打斷客戶(hù)談話(huà)；要學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶(hù)，變被動(dòng)回答為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。6. 當(dāng)客戶(hù)在電話(huà)中提出問(wèn)訊或查詢(xún)時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量

20、避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類(lèi)語(yǔ)意不清的回答；不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客戶(hù)以清楚明確的回答；如碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的問(wèn)題，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩?意：“對(duì)不起，先生，目前還沒(méi)有這方面的資料”。在與客戶(hù)通話(huà)時(shí)，如碰到需要較長(zhǎng)時(shí)間查詢(xún)資料的情況，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。7. 通話(huà)時(shí)，隨時(shí)記錄對(duì)方所有的要點(diǎn)，對(duì)于一些不是特別清楚的地方，可適當(dāng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。8. 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不得與他人搭話(huà)。如萬(wàn)不得已，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明后用手捂住電話(huà)，以免引起誤會(huì)；當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，不得大聲叫喊。9. 避免口頭禪，不允許對(duì)著話(huà)筒打哈欠、咳嗽、肆無(wú)忌憚的大笑，更不能用不耐煩的口氣來(lái)

21、對(duì)待每一位打電話(huà)的客戶(hù)。10. 如果客戶(hù)要找其他銷(xiāo)售人員，應(yīng)禮貌轉(zhuǎn)接；如果客戶(hù)要找的人正好不在或抽不開(kāi)身，應(yīng)向客戶(hù)表示歉意，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有急事需轉(zhuǎn)告，并及時(shí)將客戶(hù)的留言記錄下來(lái)，以免時(shí)間長(zhǎng)了忘記轉(zhuǎn)告給當(dāng)事人；叫人接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說(shuō)，放話(huà)筒時(shí)要輕緩。11. 如果電話(huà)突然中斷，要立即回?fù)?，向客?hù)道歉并說(shuō)明引起通話(huà)中斷的原因，而不要等客戶(hù)再次打來(lái)電話(huà)，才表示歉意。12. 通話(huà)結(jié)束后，要向?qū)Ψ奖硎局x意；要等對(duì)方先放下電話(huà)，自己再輕輕放下電話(huà)，絕對(duì)不可以莽撞地掛斷電話(huà)，更不可以重重地扣上電話(huà)。13. 邀約客戶(hù)時(shí)，盡量使用“選擇式”方法，明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專(zhuān)程等候。14. 接聽(tīng)銷(xiāo)售電話(huà)時(shí)間不要太長(zhǎng)，盡量控制在23分鐘。尤其是廣告日，更應(yīng)盡量縮減通話(huà)時(shí)間。15. 通話(huà)結(jié)束后，要及時(shí)填寫(xiě)來(lái)電登記表。現(xiàn)場(chǎng)接待規(guī)范1. 迎接客戶(hù)時(shí)，應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切，熱情接待；個(gè)人的銷(xiāo)售資料和銷(xiāo)售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)的需要。2. 引導(dǎo)客戶(hù)入座時(shí)，要主動(dòng)為客戶(hù)拉開(kāi)椅子；移動(dòng)椅子的時(shí)候動(dòng)作要輕，盡量不要拖動(dòng)以避免制造刺耳的聲音，最好是把椅子稍微往上提一點(diǎn)再慢慢地放下。3. 安排客戶(hù)入座時(shí)，應(yīng)注意將客戶(hù)安置在一個(gè)視野舒適并且便于關(guān)照的空間范圍內(nèi)；要先等客人人座后，