門店會員管理手冊模板

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上門店會員管理手冊模板逸馬國際顧問集團(tuán)出品編制說明【編制目的】標(biāo)準(zhǔn)化是連鎖企業(yè)大規(guī)模快速擴(kuò)張的基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)的工具包含流程、規(guī)范、表單，而其重點(diǎn)表現(xiàn)方式就是規(guī)范化手冊。為此，逸馬國際顧問集團(tuán)總結(jié)10多年來服務(wù)各類型連鎖企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，推出了涵蓋連鎖企業(yè)運(yùn)營各個方面的手冊工具，以便各連鎖企業(yè)能夠據(jù)此快速領(lǐng)悟、創(chuàng)造、實(shí)踐適合企業(yè)自身的手冊工具，推動自身連鎖平臺的快速發(fā)展。連鎖門店會員管理手冊模板是逸馬國際顧問集團(tuán)在10年專業(yè)積累和企業(yè)實(shí)踐的基礎(chǔ)上總結(jié)而成，旨在為連鎖企業(yè)編制門店會員管理手冊提供范例和方法?！臼褂谜f明】1. 本手冊模板包括會員卡推廣、會員卡管理、會員關(guān)系維護(hù)等方面。其

2、中涉及很多的工作程序及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，是工作執(zhí)行的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)。是連鎖成功的操作經(jīng)驗(yàn)。2. 請企業(yè)根據(jù)自身的經(jīng)營特色和個性需要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整、補(bǔ)充。3. 為正常閱讀和修改模板里的流程圖，建議您安裝Microsoft Office Visio軟件 ，軟件安裝和使用說明請見軟件光盤。Visio軟件可以在網(wǎng)上下載，您可以下載自行安裝。【版權(quán)聲明】本手冊僅供購買產(chǎn)品的企業(yè)內(nèi)部使用，其版權(quán)歸深圳市逸馬管理顧問有限公司所有。未經(jīng)本公司書面許可，任何單位及個人不得以任何理由，通過網(wǎng)絡(luò)、媒體以及其他任何方式向第三方傳播或公開發(fā)布。如侵犯本公司版權(quán)等知識產(chǎn)權(quán)，本公司將依法追究其法律責(zé)任。 本手冊內(nèi)容包括會員卡分類及使

3、用、會員推廣、會員信息管理、會員關(guān)系維護(hù)與數(shù)據(jù)管理等。版權(quán)所有 侵權(quán)必究目 錄1 會員卡1.1 會員卡種類會員分為兩種：普通會員卡和白金會員卡（1） 普通會員卡：n 有效期：兩年。n 兩年內(nèi)消費(fèi)積分2000分以上可免費(fèi)再續(xù)卡兩年。n 價(jià)值30元。n 用于開業(yè)前贈送和店內(nèi)銷售時(shí)辦理。附圖：（2） 白金會員卡：n 有效期：終身。n 只能從普通會員卡升級，不可用于贈送和銷售。1.2 會員卡發(fā)放條件（1） 普通會員卡n 開業(yè)前由門店在做開業(yè)宣傳時(shí)發(fā)放贈送卡，贈送卡需在開業(yè)十日內(nèi)激活方可成為普通會員卡，開業(yè)十日后贈送卡將不可使用。n 在門店支付30元費(fèi)用可辦理普通會員卡一張。n 在門店一次性消費(fèi)288元

4、，憑小票可免費(fèi)辦理普通會員卡一張。n 在門店三個月累計(jì)消費(fèi)688元，憑累計(jì)小票可免費(fèi)辦理普通會員卡一張。（2） 白金會員卡n 白金會員卡不可贈送和收費(fèi)辦理。n 在門店一次性消費(fèi)1000元，憑小票可免費(fèi)辦理白金會員卡一張。n 普通會員卡持有人在門店一年累計(jì)積分3800分，不含第一次辦卡時(shí)消費(fèi)，可升級為白金會員卡。1.3 會員卡積分規(guī)則（1） 普通會員卡n 領(lǐng)取普通會員卡后，第二次消費(fèi)方可積分；n 在購物享受一元積一分的權(quán)利；n 贈券、代金券、抵金券等消費(fèi)不參與積分；n 會員在交款前向門店收銀員出示此卡，進(jìn)行消費(fèi)積分。（2） 白金會員卡n 在購物后享受一元積兩分的權(quán)利；n 贈券、代金券、抵金券等消

5、費(fèi)不參與積分；n 會員在交款前向門店收銀員出示此卡，進(jìn)行消費(fèi)積分。（3） 積分兌換標(biāo)準(zhǔn)積分總額兌換標(biāo)準(zhǔn)500分999分精美禮品1 份1000分1999分價(jià)值88元正價(jià)產(chǎn)品及精美禮品1份2000分2999分價(jià)值188元正價(jià)產(chǎn)品及精美禮品1份3000分3999分價(jià)值288元正價(jià)產(chǎn)品及精美禮品1份4000分4999分價(jià)值388元正價(jià)產(chǎn)品及精美禮品1份5000分5999分價(jià)值588元正價(jià)產(chǎn)品及精美禮品1份6000分6999分價(jià)值688元正價(jià)產(chǎn)品及精美禮品1份7000分以上每1000分兌換118元正價(jià)產(chǎn)品（4） 操作細(xì)則n 積分兌換一年一次，兌換時(shí)間設(shè)在每年11月份。n 以短信或電話方式通知會員兌換積分

6、。n 會員積分兌換在開卡門店進(jìn)行。n 年終積分可兌換精美禮品和不同價(jià)值的產(chǎn)品。n 積分在完全兌換產(chǎn)品時(shí)不享受折扣。n 積分兌換產(chǎn)品金額不足時(shí)，付現(xiàn)金購買部分可享受折扣優(yōu)惠，例如顧客兌換3000分（可兌換288產(chǎn)品），購買500元產(chǎn)品，則享受折扣的部分為500-288=212元。n 7000分以上每1000分兌換118元正價(jià)產(chǎn)品，例如顧客兌換8000分，則可兌換944元產(chǎn)品。n 會員兌換積分后，門店將該會員已使用積分進(jìn)行相應(yīng)扣減。n 積分兌換完畢，剩余積分累積進(jìn)入下一年。2 會員推廣目前會員卡的推廣渠道分為以下幾種，但不局限以下渠道，各店可根據(jù)自身?xiàng)l件開展更多推廣方式。（1） 門店開業(yè)前宣傳免費(fèi)

7、發(fā)放贈送卡，贈送卡持有人在門店消費(fèi)后可免費(fèi)成為普通會員。（2） 店內(nèi)推廣：n 鼓勵顧客在店內(nèi)一次性消費(fèi)288元以上成為普通會員；n 鼓勵顧客在店內(nèi)支付30元成為普通會員。（3） 店外推廣：n 發(fā)展身邊的朋友購買普通會員卡；n 與周邊美發(fā)店、化妝品店、飾品店等進(jìn)行聯(lián)合合作銷售普通會員卡；n 開發(fā)團(tuán)體單位購買普通會員卡，對于企事業(yè)單位、政府機(jī)關(guān)、學(xué)校、銀行、醫(yī)院等，通過與相關(guān)負(fù)責(zé)福利方面的負(fù)責(zé)人的溝通，將其單位部分員工通過優(yōu)惠辦理的方式發(fā)展為我們的會員。3 會員卡管理3.1 會員卡申請及辦卡流程（1） 會員必須如實(shí)填寫會員申請表，填寫申請時(shí)一律用黑色水筆填寫，字跡要端莊清晰，不可撩草。（2） 內(nèi)容

8、須真實(shí)、完整，必填項(xiàng)目無遺漏。（3） 申請門店即會員辦理會員卡所在門店，應(yīng)將門店名稱寫全。（4） 經(jīng)辦人即為會員辦理經(jīng)手人，應(yīng)寫清全名。（5） 卡號和發(fā)卡日期由店員填寫，其他由顧客填寫，帶*為必填項(xiàng)目。（6） 發(fā)卡日期即會員申請辦卡日期，如2008年4月5日。（7） 在姓名位置填寫顧客姓名，必須全名填寫。（8） 生日填寫身份證上的出生年月日，如1985年10月1日；如果實(shí)際生日不同，也可注明實(shí)際生日時(shí)間。（9） 聯(lián)系方式：手機(jī)、家庭電話必須填寫。（10） QQ、電子郵箱等可選擇填寫。（11） 聯(lián)系地址要詳細(xì)，應(yīng)具體到門牌號，如不用填門牌號都可收到,請?jiān)诤竺嬗眯±ㄌ枠?biāo)注(可收到)。（12） 職業(yè)

9、、個人月收入、風(fēng)格喜好等各有相關(guān)選項(xiàng)，可根據(jù)客人的實(shí)際情況勾選。（13） 填寫后店員須檢查填寫的資料是否清楚、完整，如有不詳或不完整應(yīng)立即給予更正或補(bǔ)充。并再 次確定申請者的通訊地址是否能收到？聯(lián)系電話是否經(jīng)常更換？如有此現(xiàn)象應(yīng)加注備用通訊地址和聯(lián)系電話。（14） 發(fā)給申請人相應(yīng)的會員卡，然后再次感謝申請者的惠顧與加盟。 會員申請表申請門店（全稱）經(jīng)辦人卡號發(fā)卡日期姓 名*性別：手機(jī)*生日（同身份證）* 年 月 日家庭電話*聯(lián)系地址*QQ電子郵箱郵政編碼職 業(yè)機(jī)關(guān)事業(yè)單位 企業(yè)管理人員 公司職員 私營業(yè)主 自由職業(yè) 其他 收入水平2000以內(nèi) 2000-3000 3000-5000 5000以

10、上風(fēng)格喜好（可多項(xiàng)選擇）時(shí)尚 前衛(wèi) 保守 運(yùn)動性感 優(yōu)雅 可愛 調(diào)整型 喜歡的顏色（可多項(xiàng)選擇）*黑色 膚色 大紅 水晶紫 粉色 白色 蘭色 咖啡 黃色 灰色信息通知方式（可多項(xiàng)選擇）電話 短信 QQ 電子郵件備 注1、 感謝您的加盟，即日起您將享有我們推出的一切會員優(yōu)惠服務(wù)。2、 為確保此單有效，請將以上內(nèi)容填寫完整，本公司將為您的資料保密。3.2 會員卡收入及盤點(diǎn)（1） 銷售的普通會員卡收入等同于銷售收入，門店須開具小票，并留下會員簽名；（2） 普通會員卡憑小票免費(fèi)辦理的須在小票上留下會員簽名；（3） 門店每月對會員卡進(jìn)行盤點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)會員卡發(fā)放數(shù)量、銷售數(shù)量及剩余數(shù)量，確保會員卡收入與銷售數(shù)

11、量相符，確保剩余會員卡能夠滿足門店需求。3.3 會員卡使用規(guī)定（1） 持卡人可在全國享受與會員級別相應(yīng)的折扣優(yōu)惠（不可與其它優(yōu)惠同時(shí)使用）；（2） 會員應(yīng)在結(jié)帳前出示會員卡并簽名證明；（3） 會員卡只限本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人；（4） 所有會員在享受優(yōu)惠、贈禮服務(wù)時(shí)門店須在銷售小票留下會員簽名、卡號或電話，以備查驗(yàn)；（5） 白金會員卡由公司總部統(tǒng)一發(fā)放。3.4 會員資料輸入及變更規(guī)定（1） 會員申請資料應(yīng)在顧客購買貨品并辦理會員卡后及時(shí)輸入會員系統(tǒng)，保存資料應(yīng)該真實(shí)、完整。（2） 會員卡如有遺失，憑身份證補(bǔ)辦，并收取工本費(fèi)5元，門店開具收據(jù)并留下會員簽名。（3） 會員資料若有變更，會員應(yīng)持有效證

12、件及時(shí)通知門店，由門店申請會員資料變更。（4） 門店及時(shí)將會員變更信息上報(bào)總部，由總部詳細(xì)核對信息后進(jìn)行相應(yīng)變更。4 會員關(guān)系維護(hù)管理4.1 會員維護(hù)辦法4.1.1 熟客維護(hù)辦法（1） 店員對接待三次以上的會員需記住她的姓或名并主動自我介紹，爭取發(fā)展成為熟客；（2） 熟客選擇時(shí)應(yīng)遵循原則：n 具有一定的消費(fèi)能力，女性白領(lǐng)、具有消費(fèi)能力的家庭主婦、自由職業(yè)者等n 具有一定的交際能力，通過她的宣傳可以為我們帶來更多的顧客群體（3） 由門店員工將自己發(fā)展的熟客的相關(guān)資料填入一張熟客檔案登記表中，每一名熟客填寫一張表格，每一次熟客上門消費(fèi)均做記錄；（4） 完整填寫門店熟客消費(fèi)記錄；（5） 門店應(yīng)妥善保

13、管表格，并裝訂成冊，人員變動時(shí)應(yīng)做好移交工作；（6） 熟客維護(hù)方式：電話：每月兩次；短信：生日、節(jié)日、新款上市、促銷活動等；禮品：每月可贈送小禮品；聊天：請會員來店內(nèi)聊天；QQ聊天：下班后針對經(jīng)常上QQ的重點(diǎn)會員。（7） 根據(jù)熟客消費(fèi)記錄，出現(xiàn)新貨上柜、重大節(jié)日，熟客消費(fèi)頻率、金額下滑等情況時(shí)進(jìn)行回訪，并做回訪記錄；（8） 以人文關(guān)懷為主，問候客戶，詢問近況，如身體、生活、精神狀態(tài)、工作、美容、美發(fā)、減肥、親人朋友等會員比較關(guān)心的事情。 熟客檔案登記表卡號發(fā)卡日期姓 名出生年月日電話聯(lián)系地址職業(yè)QQ電子郵箱風(fēng)格喜好時(shí)尚 前衛(wèi) 保守 運(yùn)動性感 優(yōu)雅 可愛 調(diào)整型 喜歡的顏色黑色 膚色 大紅 水晶

14、紫 粉色 白色 蘭色 咖啡 黃色 灰色購買日期款號顏色 尺碼 杯型數(shù)量單價(jià)(元)折扣備注4.1.2 新會員維護(hù)辦法（1） 每周統(tǒng)計(jì)上周新增會員，根據(jù)新會員購買商品一周內(nèi)維護(hù)的原則，安排本周需要維護(hù)的新增會員，核實(shí)會員信息，告之會員權(quán)益；（2） 電話回訪時(shí)確定會員所購買商品上身效果、舒適度，有何意見和建議，并推薦新款；（3） 新會員維護(hù)方式：電話：購買商品一周后；短信：生日、節(jié)日、新款上市、促銷活動等；禮品：顧客需要時(shí)可贈送小禮品。4.1.3 流失會員維護(hù)辦法（1） 每月統(tǒng)計(jì)6個月未來消費(fèi)的會員，核查此類會員是否有投訴記錄或其他特殊事項(xiàng)，確定電話回訪時(shí)間和方式；（2） 詢問會員長期未來消費(fèi)的原因

15、，如：質(zhì)量問題、服務(wù)問題、居住或工作地址遷移、異地購買、出差在外、工作繁忙、沒時(shí)間等，并做綜合分析，跟蹤服務(wù)記錄，再計(jì)劃挽回措施；（3） 流失會員挽回方式：電話：6個月未消費(fèi)時(shí)； 短信：生日、節(jié)日、新款上市、促銷活動等；禮品：贈送小禮品。4.2 會員電話回訪4.2.1 電話回訪流程4.2.2 電話回訪規(guī)范步驟步驟描述/操作規(guī)范責(zé)任部門/崗位明確回訪目的（1） 根據(jù)回訪目的確定相應(yīng)的應(yīng)對技巧；（2） 明確回訪目的屬于新增會員例行回訪，還是熟客回訪，或是流失會員回訪?；卦L前準(zhǔn)備（1） 為自已準(zhǔn)備好一杯水；（2） 準(zhǔn)備好用戶檔案資料；（3） 準(zhǔn)備好記錄筆和本子；（4） 減小店面的噪音分貝；（5） 保

16、持自己良好的心情。電話聯(lián)絡(luò)確認(rèn)身份自我介紹新會員及流失會員（1） “您好！這里是XX店”（2） 確定對方身份。如：“您好，請問是XX女士嗎？” （3） 自我介紹?！澳茫沂菍?dǎo)購員/店長XX”熟客（4） “XX小姐，你好，我是 XX店的導(dǎo)購員/店長XX”表示歉意征求時(shí)間（1） 表示歉意，爭取對方時(shí)間。針對新會員：“不好意思，打擾您X分鐘，您上周在我們門店購買了一套內(nèi)衣，我向您了解一下你穿后感覺怎么樣，您現(xiàn)在有時(shí)間嗎？”流失會員：“不好意思，打擾您X分鐘，我代表門店給您做個回訪，您現(xiàn)在有時(shí)間嗎？”熟客“不好意思，又要打擾你幾分鐘，現(xiàn)在講電話方便嗎？ ”（2） 如果對方暫時(shí)沒有時(shí)間，可另約時(shí)間，稍

17、后再聯(lián)系。（3） 注意隨時(shí)應(yīng)對，靈活運(yùn)用，將訊息記錄下來，以便歸納總結(jié)。回訪內(nèi)容新會員（1） 會員對產(chǎn)品、公司的意見是否滿意：“您穿上我們的產(chǎn)品后感覺如何？”“您對我們的服務(wù)滿意嗎？”（2） 對會員權(quán)益的提醒：“我們的會員卡有很多功能，會員可以享受很豐富的優(yōu)惠和服務(wù)”（3） 邀請下次來店：“您下次有時(shí)間的話可以再過來看看”。流失會員（4） 詢問原因：“您有一段時(shí)間沒來光顧我們*店，是不是對我們產(chǎn)品，服務(wù)，有什么不滿意的地方？”（5） 如果會員有不滿，回訪人員應(yīng)首先道歉，然后解釋現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)都有了新的變動和改善，而且以后一定會做的越來越好。（6） 針對顧客提出的問題：“針對您提的問題，我會馬上

18、匯報(bào)店長/公司總部，盡快給您一個滿意的答復(fù)?！保?） 新款上市的推薦或最近促銷活動的推薦：“我們店里現(xiàn)在有批新款上市，有時(shí)間可以過來看看?！?“近期我們有個XX活動，活動力度非常大，而且我們的贈品非常精美，先到先得，送完即止，您有時(shí)間可以過來看看。”熟客（8） 詢問生活狀況：“最近工作怎么樣？還比較順利吧”“最近身體好嗎？附近新開了一家XX店，非常不錯，不知道你去看了沒有？”（9） 詢問產(chǎn)品：“上周您買的那件XX文胸穿起來感覺怎么樣？那款現(xiàn)在賣得很火呢！”（10） 新款上市的推薦或最近促銷活動的推薦：“我們店里現(xiàn)在有批新款上市，有時(shí)間可以過來看看。” “近期我們有個XX活動，贈品非常精美，先到

19、先得，送完即止，有時(shí)間可以過來看看?！苯Y(jié)束（1） 針對投訴：“非常感謝您的寶貴意見，我們會盡快解決這個問題，然后給您電話！”（2） 感謝：“非常感謝您長期以來對此款內(nèi)衣的支持，希望您能給于我們更多的意見?！保?） 一定要讓客戶先掛電話，我們再掛斷。（4） 完成回訪記錄表。4.2.3 電話回訪辦法（1） 電話回訪規(guī)定n 對報(bào)修、投訴會員都要進(jìn)行百分之百回訪。n 回訪要解決問題。在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時(shí)給予解決，并做好對會員的解釋工作。n 做好會員回訪記錄表，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)。n 定期對大單會員、熟客進(jìn)行回訪。（2） 電話回訪的注意事項(xiàng)n

20、 要注意選擇溝通的合適時(shí)間。n 白領(lǐng)女性應(yīng)選擇辦公室下班后時(shí)間，晚上6：00-8：00。n 家庭主婦應(yīng)選擇上午或下午休閑時(shí)間，上午10：00-11：00，下午3：00-5：00。n 經(jīng)常上夜班的女性應(yīng)選擇下午時(shí)間，4：00-6：00。n 周六周日可選擇上午或下午休閑時(shí)間，上午10：00-11：00，下午3：00-5：00。n 切忌打電話時(shí)周圍環(huán)境太雜吵。n 要事先準(zhǔn)備好多個利益點(diǎn)以供選擇，如：服務(wù)回訪、新品上市、促銷活動等。n 要保持良好的心態(tài)，準(zhǔn)備面對拒絕。n 要把每一次電話回訪都做好回訪記錄表。 回訪記錄表卡號發(fā)卡日期姓名出生年月日電話聯(lián)系地址職業(yè)QQ電子郵箱風(fēng)格喜好時(shí)尚 前衛(wèi) 保守 運(yùn)動

21、性感 優(yōu)雅 可愛 調(diào)整型 喜歡的顏色黑色 膚色 大紅 水晶紫 粉色 白色 蘭色 咖啡 黃色 灰色回訪時(shí)間 回訪內(nèi)容備注（3） 電話回訪的技巧n 注意自己的音質(zhì)。語音清晰優(yōu)美，悅耳動聽，往往給顧客賞心悅目的感覺，這樣的電話，顧客會耐心地聽下去。而冷冰冰的聲音，模糊不清的聲音往往會失去顧客。做到語音清晰，就是保持嘴與話筒之間的距離。習(xí)慣大聲大氣講話的人打電話時(shí)要有意識地把音量降低一些，但是說話聲音小的人不要勉強(qiáng)大聲說話，應(yīng)盡量離話筒近一點(diǎn)，切忌大喊大叫似的和對方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。n 傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關(guān)切。一方面，打電話前要求充分調(diào)動積極的情

22、緒，不要在情緒低落時(shí)打電話；另一方面，如果聲音太低或離話筒太近，以及說話沒有感情，沒有抑揚(yáng)頓挫的節(jié)奏，顧客也會有冷冰冰的感覺。n 說話語速盡量放慢，語氣溫和、親切。n 多聽少說，多讓顧客說話。n 不要占用顧客太多時(shí)間，以免引起反感。n 結(jié)束時(shí)可加上祝福語，如：祝您愉快等。4.3 會員短信維護(hù)（1） 對門店所有會員均可采用短信維護(hù)方式。（2） 節(jié)日問候，包括元旦、春節(jié)、元宵節(jié)、婦女節(jié)、勞動節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)等。n 對于白金會員和熟客會員，重大節(jié)日除采用電話問候方式外，還應(yīng)采用短信方式進(jìn)行問候；n 對于非熟客會員，重大節(jié)日不需要進(jìn)行電話問候的，應(yīng)采用短信方式進(jìn)行問候；n 對于一般普通會員，僅采用短信方式問候即可。（3） 新品上市和促銷活動n 對于白金會員和熟客會員，除采用電話通知方式外，還應(yīng)采用短信方式進(jìn)行通知。n 對于非熟客會員，不需要進(jìn)行電話通知的，應(yīng)采用短信方式進(jìn)行通知。n 對于一般普通會員，僅采用短信方式通知即可。（4） 白金會員和熟客會員，短信問候和通知，