家居顧問終端標準接待流程（課堂PPT）

1、終端標準接待流程常見問題講師：李璧君185022018761空杯心態(tài)2導(dǎo)購員優(yōu) 秀 普 通成交率高低回款率快慢折扣率高低售后率少多優(yōu)秀優(yōu)秀導(dǎo)購和導(dǎo)購和普通普通導(dǎo)購的導(dǎo)購的區(qū)別？區(qū)別？3標準接待流程+有效話術(shù)=銷售成交率提升30%4標準接待流程標準接待流程準備階段迎賓階段了解需求送客階段 快樂成交推薦產(chǎn)品01020306050450101準備階段64321個人形象產(chǎn)品形象店面形象售賣商品準備什么？7個人形象個人形象著裝發(fā)型工鞋妝容微笑儀態(tài)8她是誰？她是誰？蕭亞軒9化妝前化妝前化妝后10112022-3-1012店面形象店面形象1、產(chǎn)品2、音樂3、燈光4、門頭5、櫥窗6、衛(wèi)生13成交物品成交物品1

2、、圖冊2、筆3、銷售草稿本4、銷售合同本5、計算器6、卷尺14專業(yè)知識專業(yè)知識專業(yè)知識專業(yè)知識銷售熱情銷售熱情銷售技巧銷售技巧15沒有準備不上班沒有總結(jié)不下班160 02 2迎賓階段172022-3-10迎賓四句話18第一句：第一句：您好，歡迎光臨您好，歡迎光臨XXXX家居！家居！19第二句：第二句：請問您是第一次來請問您是第一次來XXXX嗎？嗎？如果是第一次 遞上名片自我介紹如果之前來過 要之前接待過的導(dǎo)購接待20“你好，看家具??？你好，看家具?。俊薄拔夷軒湍榻B一下嗎？我能幫您介紹一下嗎？”“我就隨便看看，你不用管我我就隨便看看，你不用管我”，“我先自己看看吧！我先自己看看吧！”21第三句

3、：第三句：接近顧客說辭接近顧客說辭接近顧客六大法贊美法 贈品法 利益法求教法 好奇心法 商品特征法222022-3-10贊美接近法“心”具“”借“”體“231、心、心發(fā)現(xiàn)美的心發(fā)現(xiàn)美的心相貌穿著：發(fā)型、額頭、耳垂、鼻子、西裝、馬相貌穿著：發(fā)型、額頭、耳垂、鼻子、西裝、馬甲、襯衫甲、襯衫性格氣質(zhì)：大氣、豪爽、成熟、穩(wěn)重、信賴感強性格氣質(zhì)：大氣、豪爽、成熟、穩(wěn)重、信賴感強、夠朋友、好交流、幽默風(fēng)趣、面帶笑容、夠朋友、好交流、幽默風(fēng)趣、面帶笑容家庭：體貼、家庭幸福、妻子賢惠、小孩聰明可家庭：體貼、家庭幸福、妻子賢惠、小孩聰明可愛愛事業(yè)：事業(yè)有成、有房有車、專業(yè)事業(yè)：事業(yè)有成、有房有車、專業(yè)生活：懂生

4、活、有品味、疼老婆生活：懂生活、有品味、疼老婆男性優(yōu)點242、具、具贊美要具體才能顯真誠，贊美要具體才能顯真誠，否則就像拍馬屁否則就像拍馬屁例子：例子：王總，您提的這個問題非常專王總，您提的這個問題非常專業(yè)，而且非常準確，您是從哪里知業(yè)，而且非常準確，您是從哪里知道的啊？道的啊？謝謝您的坦白，您非常準確地謝謝您的坦白，您非常準確地指出我們店的問題所在，我會認真指出我們店的問題所在，我會認真考慮的考慮的253、借、借借別人的口來贊美對方借別人的口來贊美對方例子：例子：王總，上次就聽您太太講，您是王總，上次就聽您太太講，您是非常重視家庭的好男人，怪不得您挑選非常重視家庭的好男人，怪不得您挑選家具那

5、么認真??！家具那么認真??！264、體、體借助肢體語言贊美顧客借助肢體語言贊美顧客肢體語言是最有效的贊美語言，善肢體語言是最有效的贊美語言，善用肢體語言能達到令人驚訝的效果，用肢體語言能達到令人驚訝的效果，比如比如女性對男性流露出來的崇拜眼神女性對男性流露出來的崇拜眼神聚精會神聽對方講話聚精會神聽對方講話不住的點頭不住的點頭翹大拇指表達贊賞翹大拇指表達贊賞271、贊美接近法、贊美接近法 u話術(shù)話術(shù)1：您氣質(zhì)真好！您剛剛一走進來我就注意到您了！您氣質(zhì)真好！您剛剛一走進來我就注意到您了！u話術(shù)話術(shù)2：你形象真好！搭配的真是時尚！你形象真好！搭配的真是時尚！u話術(shù)話術(shù)3：哇，您的寶寶真可愛。眼睛水靈靈

6、的，長得就像她媽：哇，您的寶寶真可愛。眼睛水靈靈的，長得就像她媽媽。（注：凡是帶了小孩的，要關(guān)注小孩）來，阿姨給你吃糖媽。（注：凡是帶了小孩的，要關(guān)注小孩）來，阿姨給你吃糖。u話術(shù)話術(shù)4：您打扮真時尚！我們同事剛剛都在看您呢?。耗虬缯鏁r尚！我們同事剛剛都在看您呢！28話術(shù)話術(shù)6：美女，您很像我們昨天接待過的幾位顧客，她們：美女，您很像我們昨天接待過的幾位顧客，她們是典型的成功女性的代表，有一種高貴的氣質(zhì)是典型的成功女性的代表，有一種高貴的氣質(zhì)話術(shù)話術(shù)7：看您的穿著搭配，就知道您一定是個很講究品位：看您的穿著搭配，就知道您一定是個很講究品位的人！的人！話術(shù)話術(shù)8：您發(fā)型真好看，真特別！跟您的氣

7、質(zhì)特別搭配?。耗l(fā)型真好看，真特別！跟您的氣質(zhì)特別搭配！話術(shù)話術(shù)9：（針對帶小孩買兒童家具的客戶）小妹妹好幸福：（針對帶小孩買兒童家具的客戶）小妹妹好幸福哦，爸爸媽媽帶你來買最環(huán)保的家具哦，爸爸媽媽帶你來買最環(huán)保的家具話術(shù)話術(shù)10：哇，您的皮膚真好，請問用的什么化妝品呢？：哇，您的皮膚真好，請問用的什么化妝品呢？29話術(shù)話術(shù)11：請問您住哪個小區(qū)呢？（顧客回答后）哇，那個：請問您住哪個小區(qū)呢？（顧客回答后）哇，那個樓盤好高檔哦，您真有品味！難怪您給我的第一感覺就和常樓盤好高檔哦，您真有品味！難怪您給我的第一感覺就和常人不一樣，特有氣質(zhì)。人不一樣，特有氣質(zhì)。話術(shù)話術(shù)12：您身材真好！同樣是女人我

8、都忍不住多：您身材真好！同樣是女人我都忍不住多看兩眼呢！看兩眼呢！話術(shù)話術(shù)13：您直發(fā)留的真漂亮，又黑又亮！真讓人：您直發(fā)留的真漂亮，又黑又亮！真讓人羨慕！羨慕！話術(shù)話術(shù)14：這條褲子（裙子、絲巾、包、襯衫）真：這條褲子（裙子、絲巾、包、襯衫）真特別！非常與眾不同。特別！非常與眾不同。30利用贊美利用贊美提升成交提升成交率率利用顧客利用顧客要面子要面子、富于同情心富于同情心的心理提升成交率的心理提升成交率舉例：王總，一看您這身打扮，就知道您一定是一個大老板，絕對不會為這幾個小錢為難我們，是不是？王總，我跟您聊了幾句就知道您一定是一個豪爽的人，不會為這幾個小錢磨磨唧唧的哦，是不是？312、商品特

9、征接近法、商品特征接近法 舉例舉例話術(shù)話術(shù)1：李哥，您看：這是：李哥，您看：這是我們今年春季新款（興奮地我們今年春季新款（興奮地） 話術(shù)話術(shù)2：李哥，您看：這是：李哥，您看：這是我們?nèi)珖覀內(nèi)珖?000多家店的銷售多家店的銷售冠軍哦?。ㄗ院赖兀┕谲娕叮。ㄗ院赖兀?話術(shù)話術(shù)3：李哥，您看：這款：李哥，您看：這款沙發(fā)可是帶按摩功能的哦！沙發(fā)可是帶按摩功能的哦！（邊說邊演示）（邊說邊演示）關(guān)鍵點：語氣和表情的配合，自然、真誠和愉悅。 注意通過語言和動作，緩解顧客的心理壓力，告訴他“買不買沒關(guān)系，歡迎你多了解一下我們的品牌”323、贈品接近法、贈品接近法 舉例舉例話術(shù)話術(shù)1：李哥，最近我們?yōu)榱藨c：李哥

10、，最近我們?yōu)榱藨c祝國慶節(jié)，正在搞優(yōu)惠活動哦祝國慶節(jié)，正在搞優(yōu)惠活動哦。買家具，送家電。從電吹風(fēng)。買家具，送家電。從電吹風(fēng)到空調(diào)，買得多、送得多哦！到空調(diào)，買得多、送得多哦！好劃算哦！好劃算哦！ 話術(shù)話術(shù)2：李哥，最近我們?yōu)榱藨c：李哥，最近我們?yōu)榱藨c祝國慶節(jié)，正在搞優(yōu)惠活動哦祝國慶節(jié)，正在搞優(yōu)惠活動哦。買沙發(fā)，送茶幾。買沙發(fā)，送茶幾 ；買床，送；買床，送床墊床墊334、利益接近法、利益接近法 舉例舉例話術(shù)話術(shù)1：李哥，最近我們?yōu)榱藨c：李哥，最近我們?yōu)榱藨c祝李李李節(jié)，正在搞優(yōu)惠活動祝李李李節(jié)，正在搞優(yōu)惠活動哦。買哦。買1000，送，送500。好劃算。好劃算哦！哦！ 話術(shù)話術(shù)2：李哥，您今天來得可真

11、：李哥，您今天來得可真巧啊。平時我們最低都是巧啊。平時我們最低都是8.8折折銷售，今天為了慶祝李李李，銷售，今天為了慶祝李李李，限時優(yōu)惠限時優(yōu)惠7.5折哦！也就是說，折哦！也就是說，比平時要省一兩千塊哦！比平時要省一兩千塊哦！ 345，好奇心接近法，好奇心接近法 舉例舉例話術(shù)話術(shù)1、李哥，您一定很好、李哥，您一定很好奇：我們家咋這么多人呢？奇：我們家咋這么多人呢？（目的引出自己想說的話）（目的引出自己想說的話）其實啊，我們家已經(jīng)十年行其實啊，我們家已經(jīng)十年行業(yè)銷量第一了。人都說業(yè)銷量第一了。人都說“金金杯銀杯不如消費者的口碑杯銀杯不如消費者的口碑”。所以，只要走進我們店的。所以，只要走進我們店

12、的，就是我們的貴客。跟我來，就是我們的貴客。跟我來看看，買不買沒關(guān)系的看看，買不買沒關(guān)系的356、求教接近法、求教接近法 舉例舉例話術(shù)話術(shù)1：李哥，您這條狗狗真乖。：李哥，您這條狗狗真乖。是金毛吧？我家也有一條，長得是金毛吧？我家也有一條，長得就沒這么好了。您平時是怎么養(yǎng)就沒這么好了。您平時是怎么養(yǎng)的啊？的啊？ 話術(shù)話術(shù)2：李姐，哇，您皮膚真好。：李姐，哇，您皮膚真好。怎么保養(yǎng)的啊？教教我呀！怎么保養(yǎng)的??？教教我呀！ 話術(shù)話術(shù)3：李姐，您這發(fā)型燙得好漂：李姐，您這發(fā)型燙得好漂亮哦，又自然。一定很貴吧？在亮哦，又自然。一定很貴吧？在哪兒燙得哦？哪兒燙得哦？ 36第四句：第四句：吸引顧客注意力，引

13、導(dǎo)顧客的吸引顧客注意力，引導(dǎo)顧客的話話舉例：王美女，我來帶你看看我們剛剛上的新款沙發(fā)，這是現(xiàn)在最流行的款式，來，這邊請！37比如前面說的，應(yīng)對顧客說：比如前面說的，應(yīng)對顧客說：“我自己隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，你不用管我！我自己隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，你不用管我！”，我們的應(yīng)對方法我們的應(yīng)對方法1，先認同顧客，先認同顧客沒事兒，選家具多了解、多看看是很正常的。沒事兒，選家具多了解、多看看是很正常的。2，然后贊美顧客，然后贊美顧客俗話說，貨比三家不吃虧嘛，這也是對您自己和家人負責(zé)的表現(xiàn)俗話說，貨比三家不吃虧嘛，這也是對您自己和家人負責(zé)的表現(xiàn)。說明您是很負責(zé)的人嘛。說明您是很負責(zé)的人嘛3，繞一個圈子，轉(zhuǎn)移問題繞一個圈子，轉(zhuǎn)移問

14、題買不買沒關(guān)系的，買不買沒關(guān)系的，4，最后再通過反問的形式，向顧客灌輸自己的想法，最后再通過反問的形式，向顧客灌輸自己的想法您既然進到我們?nèi)训昀锪耍涂隙ㄏ攵嗔私庖幌挛覀兊漠a(chǎn)品，您既然進到我們?nèi)训昀锪耍涂隙ㄏ攵嗔私庖幌挛覀兊漠a(chǎn)品，是不是？而我的工作就是在您隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的過程中讓您了解我們的產(chǎn)品是不是？而我的工作就是在您隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的過程中讓您了解我們的產(chǎn)品。來，我?guī)私饬私馕覀兊漠a(chǎn)品。來，我?guī)私饬私馕覀兊漠a(chǎn)品。380 03 3了解需求39家具門店成交時常見的問題：1：顧客很有意向、當(dāng)我們介紹產(chǎn)品時顧客卻說“我們再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”從此一去不復(fù)返2：顧客經(jīng)常欺騙我們的導(dǎo)購員 、明明想要便宜、卻假裝說你的

15、產(chǎn)品有瑕疵，而我們卻經(jīng)常分辨不清他們說的是真話還是假話。3：顧客一言不發(fā)，說隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，顧客轉(zhuǎn)了一圈就真的離開了4：準備成交的時候、顧客找我們討價還價、我們答應(yīng)他價格后，顧客卻沒有馬上成交、反而會讓你再便宜一些5：顧客簽完單、交完定金、可第二天卻要求退貨和退款、40深圳仁豪家具發(fā)展有限公司 培訓(xùn)部 說不如聽 聽不如問41簡單的信息，直接問簡單的信息，直接問隱私的信息，間接問隱私的信息，間接問怎么問？怎么問？42直接問直接問請問先生（小姐）你是喬遷新居選家具還是換家具呢?請問 您選家具您考慮的主要因素是？姐姐 您家的房子（裝修）快收工了吧，請問你今天主要看那方面的家具呢是客廳還是臥房系列呢？請問姐

16、您家里的裝修開始了沒？風(fēng)格大致是（墻紙是什么顏色的，地板是什么顏色的）哥，請問你住在哪個小區(qū)呢？（客戶：*小區(qū)，導(dǎo)購：您真的很有眼光，那可是我們本市升值最快的商業(yè)地產(chǎn)咯，現(xiàn)在那邊的房價聽說都升值很快哦。）43間接問間接問通過間接詢問來判斷的內(nèi)容通過間接詢問來判斷的內(nèi)容工作性質(zhì)（通過顧客的語言方式、工作性質(zhì)（通過顧客的語言方式、行為習(xí)慣、著裝風(fēng)格等）行為習(xí)慣、著裝風(fēng)格等） 收入水平（通過車輛品牌、服裝品收入水平（通過車輛品牌、服裝品牌、裝修花費金額等）牌、裝修花費金額等） 生活習(xí)性、家庭成員狀況、性格（生活習(xí)性、家庭成員狀況、性格（通過聊天）通過聊天）44必殺技：必殺技：遞進五步式提問遞進五步式

17、提問步驟一：步驟一：（開門見山）引導(dǎo)語（開門見山）引導(dǎo)語“美女，我相信您今天來到我們美女，我相信您今天來到我們xxx，不，不管您買不買我們的家具，您都希望能對管您買不買我們的家具，您都希望能對xxxxx有更多的了解，這樣您在家居布置的有更多的了解，這樣您在家居布置的時候就能多一個高品位選擇，對嗎？時候就能多一個高品位選擇，對嗎？”步驟二步驟二：（誘敵深入）界定選購范圍：（誘敵深入）界定選購范圍“為了能更好為您介紹我們?yōu)榱四芨脼槟榻B我們XXX的產(chǎn)品，的產(chǎn)品，首先讓我們來了解一下您買家具最關(guān)心的首先讓我們來了解一下您買家具最關(guān)心的一些問題一些問題，好嗎？，好嗎？”45步驟三步驟三：（引蛇出洞）

18、了解關(guān)注點：（引蛇出洞）了解關(guān)注點“那么，我想知道您最關(guān)注的三個問題是什么？那么，我想知道您最關(guān)注的三個問題是什么？”（款式（款式、品質(zhì)、售后服務(wù)、品質(zhì)、售后服務(wù)步驟四步驟四：（撥云見日）界定相關(guān)的標準：（撥云見日）界定相關(guān)的標準我想知道，怎樣的款式才能適合您的家居布置品味呢我想知道，怎樣的款式才能適合您的家居布置品味呢”步驟五步驟五：（一網(wǎng)打盡）引導(dǎo)成交：（一網(wǎng)打盡）引導(dǎo)成交“我想這個系列的產(chǎn)品非常符合您和家人的品位和裝修，我想這個系列的產(chǎn)品非常符合您和家人的品位和裝修，假如您現(xiàn)在就要做出購買的決定，我想知道還有其它什么假如您現(xiàn)在就要做出購買的決定，我想知道還有其它什么問題嗎？問題嗎？必殺技

19、：必殺技：遞進五步式提問遞進五步式提問46發(fā)問注意事項發(fā)問注意事項1、連續(xù)發(fā)問小于三2、從簡單問題開始3、詢問客戶關(guān)心的事4、避免過早談價格47練一練：限時3分鐘，請在接待中探尋出最多的顧客信息 意向顧客跟蹤表意向顧客跟蹤表姓名手機微信地址顧客特點第一次談判記錄意向產(chǎn)品：總價折扣：關(guān)注焦點：了解過的品牌與商場：顧客的顧慮點和理由：成交預(yù)測：成交對策：第二次談判記錄 48練一練：限時3分鐘，請在接待中探尋出最多的顧客信息 意向顧客跟蹤表意向顧客跟蹤表姓名手機微信地址顧客特點第一次談判記錄意向產(chǎn)品：總價折扣：關(guān)注焦點：了解過的品牌與商場：顧客的顧慮點和理由：成交預(yù)測：成交對策：第二次談判記錄 49

20、0 04 4推薦產(chǎn)品50一流導(dǎo)購賣價值一流導(dǎo)購賣價值二流導(dǎo)購賣品牌二流導(dǎo)購賣品牌三流導(dǎo)購賣產(chǎn)品三流導(dǎo)購賣產(chǎn)品四流導(dǎo)購賣價格四流導(dǎo)購賣價格51給什么人推薦(目標顧客定位)怎么推薦(自身定位顧問)推薦什么(顧客的需求與我們的優(yōu)點相互疊加的部分)命題提煉(客廳-男主人臥室-女主人,餐臺媽媽，兒童房-記錄孩子成長的見證)案例: 趟門衣柜(消音路軌) 睡眠系統(tǒng)(體驗式營銷)5253545556深圳仁豪家具發(fā)展有限公司 培訓(xùn)部 57塑造產(chǎn)品價值的基本原則：先塑標準，后推產(chǎn)品！先塑標準，后推產(chǎn)品！先告訴顧客好產(chǎn)品的標準是什么，先告訴顧客好產(chǎn)品的標準是什么，再來推薦自己的產(chǎn)品再來推薦自己的產(chǎn)品58 “ 王總，

21、我在鑫源工作了王總，我在鑫源工作了5年年了。關(guān)于家具多多少少有一了。關(guān)于家具多多少少有一些了解，這邊能根據(jù)我的經(jīng)些了解，這邊能根據(jù)我的經(jīng)驗給您一些建議。其實一套驗給您一些建議。其實一套好的家具應(yīng)該是好的家具應(yīng)該是”先塑標準，后推產(chǎn)品先塑標準，后推產(chǎn)品先讓顧客信任你，并接收你的標準，然后含蓄的證明你的產(chǎn)品是符合你前面說的標準的59產(chǎn)品四步推薦法產(chǎn)品四步推薦法特性1優(yōu)點2利益3證明4F F特性（Feature）產(chǎn)品特質(zhì)因為回答了它是什么。A A優(yōu)點（Advantage）產(chǎn)品優(yōu)點從而有回答了他能做到什么。B B利益（Benefit）產(chǎn)品好處對您而言回答了能帶來的好處。E E證據(jù)（Evidence）所

22、說真實性您看回答了怎么證明你講的好處。60軟體床墊的介紹軟體床墊的介紹uF特性：我們特性：我們XX品牌的床墊特別耐用，品牌的床墊特別耐用，因為因為里面含有里面含有768個彈簧，差不多是其他廠家床墊彈簧數(shù)的一倍。個彈簧，差不多是其他廠家床墊彈簧數(shù)的一倍。uA優(yōu)點：優(yōu)點：從而從而不會塌陷，結(jié)實耐用。不會塌陷，結(jié)實耐用。uB利益：利益：對您來說對您來說，您多花點錢買一張我們，您多花點錢買一張我們XX品牌的品牌的床墊，能多用好幾年，而且睡的很舒服。床墊，能多用好幾年，而且睡的很舒服。uE證據(jù)：證據(jù)：您看您看，您可以抬一下我們的床墊，感受一下他，您可以抬一下我們的床墊，感受一下他的重量，我們的床墊因為彈

23、簧數(shù)量多，比其他床墊要重一些的重量，我們的床墊因為彈簧數(shù)量多，比其他床墊要重一些。您也可以躺上去感受一下他的彈性。您也可以躺上去感受一下他的彈性。61塑造產(chǎn)品價值階段顧客常見異議解答62錯誤案例：錯誤案例：顧客：好多牌子都說自己是環(huán)保的，顧客：好多牌子都說自己是環(huán)保的，又不止你們一家又不止你們一家導(dǎo)購員：（急著辯解）其他牌子的家導(dǎo)購員：（急著辯解）其他牌子的家具怎么能和我們比呢？我們是具怎么能和我們比呢？我們是63第一反應(yīng)：急于辯解第一反應(yīng)：急于辯解 錯！錯！如何處理顧客的如何處理顧客的反對意見反對意見？64如何處理顧客的反對意見？如何處理顧客的反對意見？1，先認同，先認同2、再贊美、再贊美3，轉(zhuǎn)移問題，轉(zhuǎn)移問題4，最后反問，最后反問651，先認同顧客，先認同顧客沒事兒，選家具多了解、多看看是很正