互聯(lián)網(wǎng)客服座席建設(shè)項目方案

1、2互聯(lián)網(wǎng)客服發(fā)展背景客戶需求驅(qū)動力業(yè)務(wù)模式驅(qū)動力變被動服務(wù)為主動服務(wù)變規(guī)范服務(wù)為智能服務(wù)變封閉服務(wù)為開放服務(wù)變單向服務(wù)為交互服務(wù)服務(wù)模式轉(zhuǎn)型移動互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶需求分析娛樂化需求情感化需求高效化需求卓越體驗需求驅(qū)動n突出娛樂類業(yè)務(wù)的服務(wù)n突出SNS等交互工具的使用n隨時隨地便捷滿足服務(wù)需求n提升服務(wù)感知服務(wù)創(chuàng)新n服務(wù)一體化，響應(yīng)全網(wǎng)需求n服務(wù)知識的高覆蓋和快速更新n服務(wù)在智能終端的產(chǎn)品化n多服務(wù)方式協(xié)同電信運營商業(yè)務(wù)模式變革全網(wǎng)性：移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)催生全網(wǎng)性業(yè)務(wù)及產(chǎn)品創(chuàng)新性：業(yè)務(wù)及產(chǎn)品需保持不斷創(chuàng)新，提升客戶吸引開放性：成為重要技術(shù)特征，業(yè)務(wù)應(yīng)用融合化加深終端性：智能終端成為產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的重要承

2、載驅(qū)動 移動互聯(lián)網(wǎng)背景下客戶的娛樂、情感、高效、卓越體驗需求成為驅(qū)動技術(shù)、應(yīng)用、終端以及服務(wù)持續(xù)創(chuàng)新的核心方向，運營商業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)變也成為服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動力之一。341234網(wǎng)絡(luò)社區(qū)和智能終端應(yīng)用已經(jīng)初具規(guī)模，客戶已經(jīng)習(xí)慣于在更便捷、更開放的平臺上使用服務(wù)；新型客服打破了一對一式的服務(wù)，具有管理和維護成本低、受眾面廣等優(yōu)點。需要構(gòu)建統(tǒng)一的多媒體客服平臺，充分考慮各類多媒體客服的特點，爭取在平臺功能和數(shù)據(jù)模型層面最大的復(fù)用；對不同的多媒體專席和班組進行統(tǒng)一的管理，降低管理成本。客服的話務(wù)量在不斷增加，服務(wù)用時在逐漸延長，產(chǎn)出比不斷降低；高峰時，經(jīng)常出現(xiàn)等待時間增長、接通率降低等問題；轉(zhuǎn)接時需重復(fù)描

3、述問題，極易導(dǎo)致客戶感知下降。智能搜索、智能關(guān)鍵字過濾和匹配相關(guān)技術(shù)已經(jīng)成熟，此類技術(shù)的應(yīng)用，將極大的降低人員成本、提升響應(yīng)速度，此類技術(shù)在QQ客服和短信渠道上已經(jīng)具備成型產(chǎn)品。5互聯(lián)網(wǎng)客服建設(shè)現(xiàn)狀及目標6 轉(zhuǎn)變 特點n多渠道接入n多渠道協(xié)同n為多個服務(wù)觸點提供單一全面的客戶視圖價值n提升客戶體驗n給客戶帶來更多價值n實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏局面內(nèi)涵n統(tǒng)一知識管理n統(tǒng)一客戶視圖n統(tǒng)一服務(wù)標準n平衡客戶滿意與成本目標接入方式單一語音多種渠道服務(wù)運營話務(wù)運營協(xié)同運營質(zhì)量稽核人工抽檢智能監(jiān)控人員結(jié)構(gòu)語音座席知識運營多媒體座席定義全面建成新型互聯(lián)網(wǎng)智能客服體系，滿足移動互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)需求，實現(xiàn)主動、智能、

4、開放、交互服務(wù)，提高自助、互助服務(wù)占比，改善客戶感知！主動n服務(wù)信息主動推送n服務(wù)能力主動預(yù)置智能n客戶需求智能識別n服務(wù)渠道智能匹配開放n服務(wù)功能開放n互聯(lián)網(wǎng)工具應(yīng)用n服務(wù)內(nèi)容共享交互n互動社區(qū)服務(wù)n服務(wù)可靈活定制n服務(wù)信息收集反饋7互聯(lián)網(wǎng)客服建設(shè)方案8覆蓋多媒體客服內(nèi)容 多媒體客服根據(jù)其接觸方式可以劃分為三類子集，分別為語音客服、文字客服、視頻客服； 各類客服因其共同特征，故可以將其應(yīng)用門戶界面統(tǒng)一支撐，歸為一類客服門戶。 針對移動規(guī)范和省內(nèi)實際應(yīng)用現(xiàn)狀，圈定適合于開展多媒體客服應(yīng)用支撐的接觸渠道。9 9短信營業(yè)廳多媒體網(wǎng)關(guān) (接口適配、統(tǒng)一接入)多媒體CTI (統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一路由)企業(yè)客

5、服QQ139郵箱媒體支撐平臺微信平臺短信營業(yè)廳山西移動微博平臺客 戶多媒體客服存儲數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲 統(tǒng)一維護多渠道協(xié)同與推送數(shù)據(jù)管理客情監(jiān)控及管理后臺管理多媒體質(zhì)檢排班、預(yù)測、HR、績效管理知識管理業(yè)務(wù)管理工單管理咨詢業(yè)務(wù)查詢業(yè)務(wù)辦理投訴建議客服自服務(wù)在線客服根據(jù)用戶需求結(jié)合黑龍江現(xiàn)狀，分析本次項目建設(shè)范圍：黑龍江移動微信平臺黑龍江移動企業(yè)QQ黑龍江移動短信營業(yè)廳黑龍江移動企業(yè)139郵箱黑龍江移動微博平臺多媒體網(wǎng)關(guān)（統(tǒng)一適配，黑名單過濾）多媒體CTI（統(tǒng)一排隊，統(tǒng)一路由）多媒體客服知識庫支撐1、與各媒體渠道對接 ，體驗一致性服務(wù)2、建立多媒體支撐平臺，進行統(tǒng)一適配，統(tǒng)一處理。3、自助服務(wù)通過多媒體

6、支撐平臺與CRM，BOSS等對接4、非自助服務(wù)先采用客服自處理減輕座席工作量，知識庫提供支撐5、統(tǒng)一門戶采用目前客服系統(tǒng)，將互聯(lián)網(wǎng)個性功能納入6、統(tǒng)一媒體渠道營銷，與多媒體支付對接CRMBOSS自助業(yè)務(wù)非自助業(yè)務(wù)智能預(yù)處理智能預(yù)處理本次建設(shè)黑龍江移動在線客服接入層控制層多媒體網(wǎng)關(guān)短信適配器安全管理郵件適配器微博適配器信息接入客服自服務(wù)信息過濾智能匹配智能預(yù)處理系統(tǒng)管理參數(shù)管理監(jiān)控管理日志管理資源管理多媒體CTI排隊管理路由管理排隊策略排隊模型路由規(guī)則路由分發(fā)隊列監(jiān)控隊列守護技能配置技能設(shè)置技能技能組配置人員技能配置應(yīng)用層支撐層展示層統(tǒng)一接入門戶業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)查詢業(yè)務(wù)辦理投訴報障服務(wù)支撐后臺支撐統(tǒng)

7、一客戶視圖語音語義識別客戶需求預(yù)測標簽管理知識關(guān)聯(lián)呈現(xiàn)智能業(yè)務(wù)場景營銷推薦業(yè)務(wù)管理工單管理排班管理多媒體質(zhì)檢投訴預(yù)處理在線支撐公告便簽知識管理人員管理客服運營分析預(yù)測管理CRM計費ODS工單系統(tǒng)EAI總線QQ請求微博請求短信請求負載均衡器接出適配器接出適配器接出適配器接入適配器自助服務(wù)處理客服自服務(wù)EMAIL請求接入適配器接入適配器p前端接入使用負載均衡器，后端使用多個接入適配器。p接入適配器負責將不同協(xié)議轉(zhuǎn)成EAI總線可識別語義的內(nèi)部公共協(xié)議。p接出適配器負責將內(nèi)部公共協(xié)議轉(zhuǎn)成智能預(yù)處理可識別協(xié)議。pEAI總線有負載均衡能力，因此，同一個預(yù)處理可以部署多個接出適配器。微信請求在線客服分布式總

8、線結(jié)構(gòu)，多個總線可以分別部署在不同的服務(wù)器上；總線之間是互備關(guān)系，任何一個總線異常都可以由另一個總線接管所有任務(wù)；為保證服務(wù)的安全性，外部接口和內(nèi)部接口需要部署在不同的總線上；可以按照業(yè)務(wù)量的要求，將各個接口部署在不同的總線上；統(tǒng)一排隊座席A座席B座席C座席D統(tǒng)一路由多媒體客服技能最佳匹配原則平均分配原則多媒體統(tǒng)一門戶請求識別排隊算法排隊策略技能組A技能組B備備分詞分詞過濾過濾知識知識搜索搜索123智能智能匹配匹配4智能預(yù)處理（可復(fù)用）采用分詞技術(shù)，依據(jù)自然語言習(xí)慣分詞方法并結(jié)合領(lǐng)域詞典對信息進行分詞根據(jù)指定的內(nèi)容關(guān)鍵詞等，有效的識別和過濾各種無效文本信息，幫助擺脫無效有害信息侵擾根據(jù)分詞查詢對應(yīng)知識庫，搜集能解答問題答案，并進行整理如果存在多種答案，對分詞組合分析，選擇最貼近用戶問題答案，并不斷進行詞庫沉淀16互聯(lián)網(wǎng)客服預(yù)期效果1717A2多媒體客服互聯(lián)網(wǎng)接入平臺互聯(lián)網(wǎng)接入平臺語音用戶撥打熱線A1微博/微信C1QQ用戶E1QQ消息短信、郵箱用戶F1短信、郵箱請求服務(wù)請求識別C2E2F2