汽車維修質(zhì)量管理制度(Word版)

1、汽車維修平安生產(chǎn)治理制度為提升車輛的維修質(zhì)量,增強(qiáng)本店職工的質(zhì)量意識(shí),杜絕質(zhì)量事故的發(fā)生,制定如下制度.1 .質(zhì)量治理機(jī)構(gòu)本店質(zhì)量治理由邵清科負(fù)責(zé),由分管廠長(zhǎng)負(fù)責(zé).具體質(zhì)量治理工作由生產(chǎn)技術(shù)部門(mén)負(fù)責(zé).2 .質(zhì)量機(jī)構(gòu)責(zé)任全面負(fù)責(zé)本店質(zhì)量治理工作,貫徹執(zhí)行國(guó)家和行業(yè)主管部門(mén)有關(guān)?汽車維護(hù)工藝標(biāo)準(zhǔn)?、?汽車維護(hù)由廠技術(shù)條件?交通部?汽車維修質(zhì)量治理方法?等有關(guān)規(guī)定,貫徹執(zhí)行有關(guān)汽車維修質(zhì)量的規(guī)章制度,確定質(zhì)量方針,制定質(zhì)量目標(biāo),對(duì)本店維修車輛進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核,對(duì)維修技術(shù)、質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析,并提由整改方案.(1)建立健全內(nèi)部質(zhì)量保證體系,增強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn),進(jìn)行質(zhì)量分析.(2)收集保管汽車維修技術(shù)資料及

2、工藝文件,保證完整有效,及時(shí)更新.(3)制定維修工藝和操作規(guī)程.(4)負(fù)責(zé)車輛檔案治理工作.(5)負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量工作.(6)負(fù)責(zé)設(shè)備治理維修工作.(7)負(fù)責(zé)汽車的檢驗(yàn)工作.提升汽車維修質(zhì)量.(8)負(fù)責(zé)質(zhì)量糾紛的質(zhì)量分析工作.3 .對(duì)維修車輛一律進(jìn)行三級(jí)檢驗(yàn),嚴(yán)格進(jìn)行汽維護(hù)前檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)、竣工檢驗(yàn),嚴(yán)格執(zhí)行竣工由店技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)不準(zhǔn)由店.認(rèn)真執(zhí)行汽車維修質(zhì)量的抽查監(jiān)督制度.4 .材料倉(cāng)庫(kù)應(yīng)嚴(yán)把配件質(zhì)量關(guān),嚴(yán)格做好采購(gòu)配件的入庫(kù)驗(yàn)收工作.5 .嚴(yán)禁偷漏作業(yè)工程.一經(jīng)發(fā)現(xiàn),即嚴(yán)肅查處.為提高車輛的維修質(zhì)量,增強(qiáng)本店職工的質(zhì)量意識(shí),杜絕質(zhì)量事故的發(fā)生,制定以上制度.汽車維修質(zhì)量治理制度第一條為增強(qiáng)

3、汽車維修行業(yè)治理,保證汽車維修質(zhì)量,根據(jù)交通部、原國(guó)家經(jīng)委、國(guó)家工商行政治理局聯(lián)合公布的?汽車維修行業(yè)治理暫行方法?,制定本方法.第二條從事汽車修理、維護(hù)或?qū)ｍ?xiàng)維修的企業(yè)和及個(gè)體工商戶以下簡(jiǎn)汽車維修業(yè)戶和各級(jí)汽車維修行業(yè)治理部門(mén),均適用本方法.第三條各級(jí)汽車維修行業(yè)治理部門(mén)負(fù)責(zé)汽車維修質(zhì)量管理工作,其主要責(zé)任是：一宣傳、貫徹國(guó)家和交通部有關(guān)質(zhì)量治理的方針、政策和法規(guī)；二對(duì)汽車維修行業(yè)質(zhì)量進(jìn)行治理、監(jiān)督、檢查；三指監(jiān)督檢查汽車維修業(yè)戶建立健全內(nèi)部質(zhì)量保證體系和質(zhì)量檢驗(yàn)制度,執(zhí)行汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝標(biāo)準(zhǔn)；四組織汽車維修行業(yè)質(zhì)量檢查評(píng)選；五收集交流汽車維修行業(yè)維修質(zhì)量信息,開(kāi)展技術(shù)咨詢和質(zhì)量診斷工

4、作；六組織汽車維修業(yè)戶質(zhì)量治理人員及質(zhì)量檢驗(yàn)人員的培訓(xùn)、考核工作；七受理汽車維修質(zhì)量問(wèn)題的申訴,負(fù)責(zé)進(jìn)行調(diào)解處理.第四條各級(jí)汽車維修行業(yè)治理部門(mén)應(yīng)建立健全汽車維修質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)體系,實(shí)行分級(jí)治理.建立汽車維修質(zhì)量監(jiān)督檢測(cè)站中央,為汽車維修質(zhì)量監(jiān)督和汽車維修質(zhì)量糾紛的調(diào)解或仲裁提供檢測(cè)依據(jù).汽車維修質(zhì)量監(jiān)督檢測(cè)站必須是經(jīng)當(dāng)?shù)亟煌ㄖ鞴懿块T(mén)會(huì)同技術(shù)監(jiān)督部門(mén)認(rèn)定后頒發(fā)了?檢測(cè)許可證?的汽車綜合性能檢測(cè)站.第五條汽車維修企業(yè)必須建立健全與其維修類別相適應(yīng)的質(zhì)量治理機(jī)構(gòu)；汽車維修個(gè)體業(yè)戶應(yīng)有人負(fù)責(zé)質(zhì)量治理工作,其治理機(jī)構(gòu)和人員的主要責(zé)任是：一認(rèn)真執(zhí)行質(zhì)量治理法規(guī)和本方法；二貫徹執(zhí)行國(guó)家和交通部公布的有關(guān)汽車

5、維修的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)以及地方標(biāo)準(zhǔn)：三制定維修工藝和操作規(guī)程；四依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的要求,制定汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),五建立健全汽車維修業(yè)戶內(nèi)部質(zhì)量保證體系,增強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn),掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài),進(jìn)行質(zhì)量分析,推行全面質(zhì)量治理；六開(kāi)展質(zhì)量評(píng)優(yōu)與獎(jiǎng)懲工作.第六條汽車維修業(yè)戶必須有明確的質(zhì)量負(fù)責(zé)人和質(zhì)量檢驗(yàn)員.質(zhì)量檢驗(yàn)員必須經(jīng)過(guò)當(dāng)?shù)仄嚲S修行業(yè)治理部門(mén)培訓(xùn)、考核并取得汽車維修檢驗(yàn)員證,方可上崗.第七條汽車維修業(yè)戶必須做好質(zhì)量治理的根底工作,建立健全并嚴(yán)格遵守與企業(yè)維修類別相適應(yīng)的技術(shù)治理、計(jì)量管理和質(zhì)量檢驗(yàn)等規(guī)章制度.第八條汽車維修業(yè)戶在維修生產(chǎn)中必須遵守以下法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn):一國(guó)務(wù)院發(fā)布的?工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)

6、量責(zé)任條例?的有關(guān)規(guī)定.二國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)局發(fā)布的各項(xiàng)汽車修理技術(shù)條件,以及機(jī)動(dòng)車運(yùn)行平安技術(shù)條件、機(jī)動(dòng)車允許噪聲及測(cè)量方法和汽、柴油車排放標(biāo)準(zhǔn)及測(cè)量方法等；三交通部第13號(hào)令發(fā)布的?汽車運(yùn)輸業(yè)車輛技術(shù)管理規(guī)定?；四交通部頒發(fā)的有關(guān)汽車修理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)條件：五各地制定發(fā)布的有關(guān)汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn).第九條汽車維修業(yè)戶在維修沒(méi)有國(guó)標(biāo)、部標(biāo)、地方標(biāo)準(zhǔn)的車輛時(shí),應(yīng)參照原車維修手冊(cè)、使用說(shuō)明書(shū)和有關(guān)維修技術(shù)資料進(jìn)行維修.第十條車輛進(jìn)廠、維修及竣工由廠,必須由專人,負(fù)責(zé)質(zhì)量檢驗(yàn),井認(rèn)真填寫(xiě)檢驗(yàn)單.一、二類維修業(yè)戶對(duì)進(jìn)行汽車大修、總成大修、二級(jí)維護(hù)的車輛必須建立?汽車維修技術(shù)檔案,.第十一條汽車維修竣工由廠實(shí)行由廠合

7、格證制度汽車小修和局部專項(xiàng)修理除外,維修質(zhì)量不合格的車輛不準(zhǔn)由廠.汽車維修業(yè)戶在車輛維修竣工由廠時(shí)必須按竣工由廠技術(shù)條件進(jìn)行檢測(cè)并向托修單位提供由由廠檢驗(yàn)員簽發(fā)的汽車維修竣工由廠合格證.汽車維修業(yè)戶使用的汽車維修竣工由廠合格證由汽車維修行業(yè)治理部門(mén)統(tǒng)一印制和發(fā)放.第十二條汽車維修業(yè)戶必須執(zhí)行車輛由廠質(zhì)量保證期制度.質(zhì)量保證期內(nèi),車輛發(fā)生故障或損壞,承修業(yè)戶和托修單位按以下規(guī)定劃分責(zé)任：一因維修質(zhì)量造成的車輛故障或損壞,維修業(yè)戶應(yīng)負(fù)責(zé)及時(shí)返修,由于維修質(zhì)量問(wèn)題而造成的車輛異常損壞或車輛機(jī)件事故,由承修業(yè)戶負(fù)責(zé).二由于托修單位違反使用規(guī)定或駕駛員違反操作規(guī)程造成的車輛故障或損壞,不屬于維修質(zhì)量問(wèn)題

8、,經(jīng)濟(jì)責(zé)任由托修單位自負(fù).第十三條各級(jí)汽車維修行業(yè)治理部門(mén)應(yīng)根據(jù)本地區(qū)情況,制定汽車維修質(zhì)量保證期制度的具體規(guī)定.第十四條各級(jí)汽車維修行業(yè)治理部門(mén)應(yīng)制定并認(rèn)真執(zhí)行汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)制度,對(duì)維修車輛實(shí)行定期或不定期的質(zhì)量檢測(cè),并將檢測(cè)結(jié)果做為評(píng)定維修業(yè)戶維修質(zhì)量和年審?技術(shù)合格證?的主要依據(jù)之一.第十五條托修單位與承修業(yè)戶發(fā)生維修質(zhì)量糾紛時(shí),汽車維修行業(yè)治理部門(mén)應(yīng)負(fù)責(zé)組織技術(shù)分析和鑒定,井進(jìn)行調(diào)解,所發(fā)生的檢查、試驗(yàn)分析、鑒定等費(fèi)用均由責(zé)任承當(dāng).雙方經(jīng)調(diào)解仍有爭(zhēng)議時(shí),可向當(dāng)?shù)丶夹g(shù)監(jiān)督部門(mén)提由申訴或向法院起訴.第十六條對(duì)不按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)修車,維修質(zhì)量不能到達(dá)規(guī)定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的維修業(yè)戶,應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理.

9、第十七條各省、自治區(qū)、直轄市交通主管部門(mén)可根據(jù)本辦法制定本地區(qū)的汽車維修質(zhì)量治理方法或?qū)嵤┘?xì)那么.第十八條本方法由中華人民共和國(guó)交通部負(fù)責(zé)解釋.第十九條本方法自一九九一年六月一日起執(zhí)行.汽車維修客戶抱怨受理制度不管怎樣努力去工作,錯(cuò)誤總是難免的,重要的是自己的成認(rèn),客戶的投訴是由于自己有過(guò)錯(cuò).如何平息車主抱怨和投訴,關(guān)系到本店的信譽(yù)、本店的效勞質(zhì)量.在處理投訴過(guò)程中,必須樹(shù)立一個(gè)正確的觀念,只有自己的錯(cuò),沒(méi)有客戶的錯(cuò),即使是客戶一時(shí)的誤會(huì),也是我們自己解釋不夠.有了正確的觀念,并能誠(chéng)心誠(chéng)意地去解決問(wèn)題,感動(dòng)客戶,取得諒解,這樣車主很可能成為效勞廠回頭的客戶,而且還會(huì)帶來(lái)新客戶.處理的技巧是以禮

10、貌的態(tài)度聽(tīng)取車主的意見(jiàn),并單獨(dú)叫到一邊,以免干擾其他車主擴(kuò)散影響.根本做法：1 .指派有水平的員工去接待有意見(jiàn)的車主.2 .態(tài)度要誠(chéng)摯,不可有傲氣.3 .接觸之前要了解車主的精神狀況.4 .讓車主傾訴他的意見(jiàn),這樣他才能恢復(fù)情緒,平靜的說(shuō)話.處理程序：1 .本店的過(guò)失,要詳盡了解,向車主抱歉.2 .車主的過(guò)失,有禮貌抱歉態(tài)度告訴他,不要讓他沒(méi)有面子.3 .解釋的時(shí)候,不能委屈求全.4 .讓車主覺(jué)得自己是個(gè)重要的客戶.5 .謝謝客戶讓你知道他的意見(jiàn).注意問(wèn)題：1 .考慮問(wèn)題的時(shí)候要注意心里換位,把自己放在車主的處境來(lái)想.2 .讓車主講由自己的抱怨.3 .時(shí)間不能拖,要及時(shí)處理,否那么問(wèn)題會(huì)越來(lái)越嚴(yán)重.具體處理方法：1.車主打來(lái)時(shí),用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝您給我們提由了珍貴意見(jiàn),切不要與車主在中爭(zhēng)執(zhí).2.車主打來(lái)投訴,注意：1解釋不要刺傷車主的感情；2解釋的時(shí)候,建議將車開(kāi)回廠作適當(dāng)處理；3收費(fèi)的時(shí)候可以優(yōu)惠或是免費(fèi).語(yǔ)氣要肯定；4建議今后要做定期保養(yǎng)；車主剛由門(mén),剛付帳,又重新送回廠修理投訴得理意見(jiàn):1 .誠(chéng)心誠(chéng)意抱歉.2 .對(duì)修理費(fèi)損失廠方承當(dāng).3 .保證今后不再發(fā)生此類事情.汽車環(huán)境保護(hù)制度一、認(rèn)真貫徹執(zhí)行“預(yù)防為主、防治結(jié)合、綜合治理的環(huán)境保護(hù)方針