如何發(fā)現(xiàn)客戶的需求

1、如何發(fā)現(xiàn)客戶的需求大家都知道，醫(yī)生不能發(fā)現(xiàn)病人的需求就用藥，是草菅人命。銷售員不能發(fā)現(xiàn)客戶的需求就進(jìn)行推銷，不僅自己要徒勞無(wú)功地浪費(fèi)很多口舌，更重要的是完不成銷售目標(biāo)。銷售員給客戶推銷產(chǎn)品，相當(dāng)于醫(yī)生給病人治病，應(yīng)首先充分、全面地了解客戶的需求所在、期望所在，然后才能帶給他一個(gè)所需要的東西。一、為什么要發(fā)現(xiàn)客戶的需求1、不能發(fā)現(xiàn)客戶需求就不能得到客戶的認(rèn)同在現(xiàn)實(shí)銷售中，人們會(huì)發(fā)現(xiàn)有許多勤奮而刻苦的銷售員，他們有明確的業(yè)績(jī)目標(biāo)，每天花大量的時(shí)間來(lái)背有關(guān)產(chǎn)品的知識(shí)和銷售的技巧。但是，他們卻往往得不到客戶的認(rèn)同，完不成自己的業(yè)績(jī)目標(biāo)。他們的失敗原因在于不能發(fā)現(xiàn)客戶的需求，在每一個(gè)客戶面前都使用那些千

2、篇一律的套詞，結(jié)果當(dāng)然可想而知了。2、了解客戶的需求才能有效實(shí)現(xiàn)銷售優(yōu)秀的銷售員應(yīng)充分意識(shí)到，客戶的需求是需要自己去發(fā)掘的?？蛻艨赡軐儆诓煌男袠I(yè)，即使是同一個(gè)行業(yè)的客戶，他們各自的特點(diǎn)也不相同，他們的需求也就往往存在著很大的不同。針對(duì)不同的客戶，要采用不同的銷售方法，把自己產(chǎn)品的特點(diǎn)和客戶的需求很好地密切結(jié)合起來(lái)，這樣才能達(dá)到銷售的業(yè)績(jī)目標(biāo)和目的。二、把握需求與購(gòu)買的關(guān)系1、銷售與購(gòu)買的過(guò)程銷售員和客戶的關(guān)系體現(xiàn)在兩個(gè)過(guò)程中：銷售的過(guò)程，即銷售員向客戶推薦自己的產(chǎn)品和服務(wù)；購(gòu)買的過(guò)程，客戶是否接受銷售員的產(chǎn)品?？梢哉f(shuō)，銷售的過(guò)程決定著購(gòu)買的過(guò)程，客戶是否會(huì)購(gòu)買銷售員的產(chǎn)品，關(guān)鍵在于銷售員的如

3、何進(jìn)行自己的銷售工作。通過(guò)分析客戶的購(gòu)買過(guò)程，采取相應(yīng)的銷售過(guò)程，可以有效地提高銷售成績(jī)。無(wú)論是一個(gè)復(fù)雜的企業(yè)采購(gòu)行為，還是一個(gè)簡(jiǎn)單的個(gè)人消費(fèi)行為，基本上都遵循一定的購(gòu)買流程。購(gòu)買動(dòng)機(jī)與找出購(gòu)買動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)決定著行為，購(gòu)買動(dòng)機(jī)是客戶購(gòu)買過(guò)程的第一步。相應(yīng)地，銷售員應(yīng)全面地找出客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，了解客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)的強(qiáng)弱。詢問(wèn)高手與解異專家在實(shí)戰(zhàn)銷售過(guò)程中，銷售人員要通過(guò)不斷的詢問(wèn)，發(fā)現(xiàn)客戶的需求或者更深層次需求，根據(jù)客戶的答案或者質(zhì)疑，來(lái)發(fā)現(xiàn)客戶的需求，提供客戶需求的產(chǎn)品或者方案。再通過(guò)不斷的異議處理，讓客戶相信自己的產(chǎn)品或方案是客戶最需求的。三、發(fā)現(xiàn)客戶需求的本質(zhì)1、客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)源于需求客戶的購(gòu)買行

4、為源于購(gòu)買動(dòng)機(jī)，而購(gòu)買動(dòng)機(jī)又源于需求。客戶之所以會(huì)產(chǎn)生需求，是因?yàn)閷?duì)現(xiàn)狀不滿，期望改變現(xiàn)狀，以達(dá)到一個(gè)新的高度。達(dá)到新的高度需要一定的硬件和軟件等兩方面的條件作為支撐，銷售商提供的產(chǎn)品和服務(wù)就是客戶需要的硬件和軟件。例如，一份報(bào)紙要提高發(fā)行量。目標(biāo)的改變就可能帶來(lái)兩個(gè)需求：一個(gè)是設(shè)備的改進(jìn)，另一個(gè)是人員素質(zhì)的提高。設(shè)備的改進(jìn)是硬件的需求，而人員素質(zhì)的提高則是軟件的需求。銷售人員了解了客戶的需求，就可以有的放矢，以便有針對(duì)性地充分滿足客戶的需求。2、明確客戶現(xiàn)狀和目標(biāo)之間的差距明確這兩者之間的差距。這個(gè)差距就是客戶的購(gòu)買需求。銷售人員所能提供的產(chǎn)品或服務(wù)可以彌補(bǔ)這個(gè)差距，把產(chǎn)品的各種實(shí)際價(jià)值提升

5、到客戶所期望的高度，甚至提升到比他的期望更高的水平上。三、把握客戶需求的層次解決問(wèn)題是需求的最高層次在日常工作中，人的需求有兩個(gè)不同的層次：可有可無(wú)的需求和必須的需求。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，他們的需求也分為兩個(gè)層次：一個(gè)層次是想要的?？蛻粝霌碛羞@件產(chǎn)品，但是愿望不夠明確，也不夠迫切，購(gòu)買的動(dòng)機(jī)也不會(huì)太強(qiáng)烈；另外一個(gè)層次是解決問(wèn)題。在這個(gè)層次上，客戶對(duì)產(chǎn)品需求的目的是很明確的一一解決工作中的問(wèn)題。這件產(chǎn)品能確實(shí)給客戶帶來(lái)很大的效益。因此，解決問(wèn)題層次上的需求往往很迫切。推銷員容易和客戶達(dá)成這個(gè)層次上的協(xié)議。解決問(wèn)題是需求的最高層次。優(yōu)秀的銷售員都非常明白客戶不同的需求層次對(duì)于銷售效果的影響，善于將客戶的

6、需求層次提高，即通過(guò)銷售工作將客戶想要的層次提高到解決問(wèn)題的層次，提高客戶對(duì)于產(chǎn)品需求的迫切程度。這樣與客戶達(dá)成協(xié)議是比較容易的，銷售業(yè)績(jī)也會(huì)隨之相應(yīng)地提高。發(fā)掘客戶的需求是提高客戶需求層次的方法提高客戶需求層次的方法就是發(fā)掘客戶的需求。通過(guò)引導(dǎo)客戶，研究客戶的特點(diǎn)，將客戶不明確的需求發(fā)掘出來(lái)。銷售員要善于把自己的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)與客戶的工作結(jié)合起來(lái)，讓客戶認(rèn)識(shí)到使用了這樣的產(chǎn)品和售后服務(wù)會(huì)給自己帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益。同樣，銷售商刻意地去營(yíng)造一個(gè)市場(chǎng)環(huán)境也是發(fā)掘客戶需求的一個(gè)常用的辦法。例如，企業(yè)使用電子化的庫(kù)存管理系統(tǒng)早已成為了主流，如果一個(gè)企業(yè)沒(méi)有采用，那么企業(yè)的負(fù)責(zé)人也許會(huì)覺(jué)得企業(yè)落伍了，

7、效率受到了影響。需要注意的是，營(yíng)造市場(chǎng)環(huán)境需要企業(yè)有很大的投入，企業(yè)要根據(jù)自己的實(shí)際情況，采取適合本企業(yè)實(shí)際能力的發(fā)掘客戶需求的方法。案例：三個(gè)小販賣李子的故事一個(gè)老太太在市場(chǎng)上買李子，她來(lái)到了第一個(gè)小販面前。老太太：這李子怎么樣？”第一個(gè)小販：“我的李子又大又甜，特別好吃”，小販回答。結(jié)果呢，老太太搖了搖頭沒(méi)有買，走到另外一個(gè)小販。第二個(gè)小販：“我這里是李子專賣，各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”“我要買酸一點(diǎn)兒的”“我這藍(lán)李子酸的咬一口就流口水，您要多少？”“來(lái)一斤吧?！崩咸I完李子繼續(xù)在市場(chǎng)里逛。第三個(gè)小販：“你的李子多少錢(qián)一斤”“請(qǐng)問(wèn)您要哪種李子？是您吃嗎？”“不，我兒媳婦要生

8、孩子了，想吃酸的?！薄袄咸鷮?duì)兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說(shuō)明她一定能給您生個(gè)大胖孫子。您要多少？”“我再來(lái)一斤吧?！崩咸恍∝溦f(shuō)得很高興，便又買了一斤。小販一邊稱李子一邊繼續(xù)問(wèn)：“您知道孕婦最需要什么營(yíng)養(yǎng)嗎？”“不知道。”“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？”“不清楚?！薄坝锾液卸喾N維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃欲猴桃，她一高興，說(shuō)不定能一下給您生出一對(duì)雙胞胎。”“是嗎？好啊，那我就再來(lái)一斤欲猴桃?！薄澳苏婧?，誰(shuí)攤上您這樣的婆婆，一定有福氣。”小販開(kāi)始給老太太稱欲猴桃，嘴里也不閑著：“我每天都在這兒擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場(chǎng)找新鮮的批發(fā)來(lái)的，您媳婦要是吃好了，您再來(lái)?！薄靶?。”老太太被小販說(shuō)得高興，提了水果邊付賬邊應(yīng)承著。為什么三個(gè)小販，面對(duì)同一個(gè)客戶，結(jié)果不同呢？給我們的思考和總結(jié)是：1、客戶的真實(shí)需求，潛在需求和深層次需求的辨別。第一個(gè)小販沒(méi)有掌握客戶真正的需求，所以失敗了；第二個(gè)小販了解客戶的需求，所以銷售成功。第三個(gè)小販不僅了解客戶的需求，而且更深層次的了解客戶的需求，將客戶需求層次提高，所以銷售了更多的產(chǎn)品。2、詢問(wèn)高手