沃爾瑪客戶關(guān)系管理

1、宋毅202113492021級物流治理班一crMU介CRM是企業(yè)的一種經(jīng)營哲學(xué)和總體戰(zhàn)略,它采用先進(jìn)的信息與通信技術(shù)來獲取客戶數(shù)據(jù),運(yùn)用興旺的數(shù)據(jù)分析工具來分析客戶數(shù)據(jù),挖掘客戶的需求特征、偏好變化趨勢和行為模式,積累、運(yùn)用和共享客戶知識,并進(jìn)而通過有針對性地為不同客戶提供具有優(yōu)異價值的定制化產(chǎn)品或效勞來治理處于不同生命周期的客戶關(guān)系及其組合,通過有效的客戶互動來強(qiáng)化客戶忠誠,并最終實(shí)現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)價值最大化之間的合理平衡的動態(tài)過程.二、沃爾瑪超市簡介沃爾瑪公司由美國零售業(yè)的傳奇人物山姆沃爾頓先生于1962年在阿肯色州成立.經(jīng)過四十多年的開展,沃爾瑪公司已經(jīng)成為美國最大的私人雇主和世界

2、上最大的連鎖零售商.目前,沃爾瑪在全球開設(shè)了超過7,000家商場,員工總數(shù)190多萬人,分布在全球眾多個國家.每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩?.76億人次.三、沃爾瑪客戶關(guān)系治理的特點(diǎn)(1)會員制的推行會員制沃爾瑪經(jīng)營的一大特色,實(shí)行會員制給沃爾瑪帶來了許多利益：1.建立了長期穩(wěn)定的消費(fèi)市場.通過會員制,從而大大提升了沃爾瑪?shù)臓I業(yè)額和市場占有率.2,培養(yǎng)了大批品牌忠誠者.通過會員制,成為會員的消費(fèi)者會長期在山姆店購物,這樣很容易產(chǎn)生購置習(xí)慣,從而培養(yǎng)起消費(fèi)者對沃爾瑪這一零售商品牌的忠誠感另一方面.(2)天天平價,薄利多銷沃爾瑪一直都特別重視價格競爭,長期奉行薄利多銷的經(jīng)營方針.首先,沃爾瑪采購上不搞回扣

3、,不需要供給商提供廣告效勞,也不需要送貨,但必須得到進(jìn)貨最低價.四、沃爾瑪?shù)腃R陳統(tǒng)(一)沃爾瑪?shù)目蛻糇R別客戶識別是通過一系列技術(shù)手段,讓企業(yè)熟悉哪些是企業(yè)的潛在和現(xiàn)實(shí)客戶、這些客戶有哪些具體的特征和信息,了解這個客戶與哪個顧客有何不同在客戶關(guān)系治理系統(tǒng)中,沃爾瑪有高度自動化物流系統(tǒng)和高效的信息系統(tǒng),使得沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細(xì)的顧客信息,并且能夠造就靈活、高速供給鏈的信息技術(shù)系統(tǒng).CRM勺數(shù)據(jù)使得沃爾瑪能即時掌握客戶信息、物流信息,也能即時的做出最好的經(jīng)營戰(zhàn)略.二CRM沃爾瑪?shù)目蛻魠^(qū)分客戶關(guān)系治理里的ABC分析法說明,假設(shè)根據(jù)企業(yè)效益對客戶進(jìn)行分類,大概可以分為兩類.沃爾瑪與眾不同卻

4、將目光鎖定低端客戶即是收入較低的群體,為目標(biāo)客戶提供質(zhì)量好卻更廉價的商品.沃爾瑪鎖定目標(biāo)后,再根據(jù)其年齡大小進(jìn)行客戶區(qū)分,制定各自的營銷手段,分別提供細(xì)微化效勞.沃爾瑪將客戶按年齡細(xì)分為：1老年群體2中年群體3年輕群體.然后在對這三個群體的人員進(jìn)行調(diào)查,分析出這三個群體的消費(fèi)特征和消費(fèi)心理,再根據(jù)不同群體的消費(fèi)特征和消費(fèi)心理,沃爾瑪為這三個群體制定出不同的細(xì)微化效勞.CRM數(shù)據(jù)及分析為沃爾瑪企業(yè)提供了大量的客戶特征、需求信息,而使沃爾瑪了解了客戶的需求.CRMT助于企業(yè)與客戶更好地溝通和互動.三CRM客戶個性化沃爾瑪是一個零售企業(yè),它所面的的客戶是廣闊的消費(fèi)者.零售業(yè)不能大幅度提升產(chǎn)品的價格,

5、但是零售業(yè)就是一個“薄利多銷的行業(yè).用零售業(yè)的行話來說,你把商品的標(biāo)價降低,但你賺得會更多,由于銷量增加了.無論是在國際零售業(yè)市場還在中國零售業(yè)市場,每一個消費(fèi)者的消費(fèi)心理都是一樣的.因此,CRM對沃爾瑪顯得尤為重要.客戶的滿意與忠誠是沃爾瑪成敗的關(guān)鍵.沃爾瑪沒有無視了客戶個性化這一環(huán)節(jié),沃爾瑪為此做出了一系列經(jīng)營策略.o五、沃爾瑪?shù)臐M意方案及客戶互動一沃爾瑪?shù)目蛻魸M意方案現(xiàn)代零售企業(yè),其核心競爭力,就是顧客效勞質(zhì)量.作為零售業(yè)中的佼佼者,沃爾瑪自然深知效勞態(tài)度、效勞質(zhì)量直接影響著顧客的滿意度,決定著回頭客的多少.所以沃爾瑪效勞策略中最主要的就是顧客滿意戰(zhàn)略.售前效勞,實(shí)現(xiàn)“天天平價的承諾.沃

6、爾瑪?shù)奶焯炱絻r絕不等同于低價處理庫存積壓商品或一朝一夕的短暫的低價促銷活動,而是實(shí)實(shí)在在的讓利于顧客.售中效勞,客戶購物一身輕松.在沃爾瑪?shù)曛?顧客能切身體會到該公司員工的熱情效勞：在顧客進(jìn)入沃爾瑪商店時,會有員工微笑歡送,并主動準(zhǔn)備購物車；售后效勞,保證客戶一切滿意.對于售后效勞,沃爾瑪也做的很出色.在沃爾瑪?shù)陜?nèi),一次購物到達(dá)一定額度以上者,可以享受送貨效勞.假設(shè)是商品出現(xiàn)問題,沒問題,沃爾瑪承諾“無條件退款.因此,沃爾瑪寧可要回一件不滿意的商品,而不要一位不滿意的顧客.二沃爾瑪?shù)目蛻艋釉谶@個零售業(yè)競爭力逐漸增強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代,對于沃爾瑪這樣的零售業(yè)巨頭來說,做好與客戶之間的互動是非常重要

7、的.那么,沃爾瑪是如何做好與客戶之間的互動的呢在2007年,沃爾瑪就推出了客戶商品評價和打分系統(tǒng).這個系統(tǒng)采用的是五星評級制,無論是商店銷售的商品還是網(wǎng)上銷售的商品,客戶都可以在這個平臺上對所購置的商品進(jìn)行評分并發(fā)表意見.同時,沃爾瑪也可以通過這個平臺及時的獲得客戶對商品的看法及意見,了解客戶真正的想法和需求,使沃爾瑪能對產(chǎn)品的采購、銷售和效勞做出更好的規(guī)劃及定位,給顧客提供更好、更優(yōu)質(zhì)的效勞.六、對沃爾瑪?shù)囊庖娂敖ㄗh(一)對沃爾瑪系統(tǒng)的建議沃爾瑪雖然很成功,但是經(jīng)營不可能面面俱到,在一定程度上還是存在著漏洞與缺乏.以下是我們從沃爾瑪整體上對沃爾瑪提出的4個建議：(1)改變區(qū)域的戰(zhàn)略模式.沃爾

8、瑪對于海外市場的開發(fā)還不夠全面,不夠全球化,但目前只開拓了少數(shù)的幾個國家的市場,所以沃爾瑪可以大力開拓海外市場,開展國際物流業(yè)務(wù),嘗試新的拓展戰(zhàn)略.可以在區(qū)域上、模式上進(jìn)行突破.(2)把握消費(fèi)群體.現(xiàn)在以大型超市的經(jīng)營模式的零售業(yè)國際連鎖企業(yè)很多,沃爾瑪可以在經(jīng)營模式上進(jìn)行突破.七、總結(jié)沃爾瑪利用客戶關(guān)系治理系統(tǒng)一方面尋找新客戶,另一方面維系老客戶,并對這些客戶定期做出分析,分析其滿意度和忠誠度.客戶關(guān)系治理在沃爾瑪公司中運(yùn)用的淋漓盡致.沃爾瑪采用最先進(jìn)的客戶關(guān)系治理系統(tǒng),采用衛(wèi)星定外,實(shí)現(xiàn)沃爾瑪各連鎖店與消費(fèi)者和供給商之間的全方位定位.雖然沃爾瑪?shù)挠布e措很優(yōu)越,但是其沒有具體結(jié)合我國的市場形勢和環(huán)境因素,使得有些高科技設(shè)備不能發(fā)揮其應(yīng)有