肯德基服務營銷戰(zhàn)略

1、肯德基服務營銷戰(zhàn)略當前，隨著經(jīng)濟的不斷增長，生活節(jié)奏的不斷加快，快餐業(yè)越來越得到青睞。隨之不斷增多的快餐業(yè)，其服務效率已成為了競爭的關鍵，快餐消費者不僅希望得到的食品干凈、衛(wèi)生和有一定的熱度，還非常注重所接受的服務效率，注重能否盡快得到所要的食品。因此往往許多消費者到肯德基用餐除了是想品嘗美味的食物外，更多的是想感受餐廳里的氛圍，強調(diào)的是一種附加價值，想要留住很美好的價值，所以服務的質(zhì)量同樣會影響消費者的感受。在肯德基，它們有著一套完整的管理系統(tǒng)。這個系統(tǒng)叫做CHAMPS也就是肯德基全球推廣的冠軍計劃。這是肯德基取得成功業(yè)績，包括中國市場在內(nèi)的精髓。其內(nèi)容為：C：cleanness整潔，當就餐

2、者進入肯彳惠基餐廳時，就會有種色彩亮麗、整潔干凈的感覺，在這種環(huán)境下，每個用餐者都會感覺心情愉悅，以一種輕松的方式用餐。H：hospitality真誠友善的接待，這就要求員工有敬業(yè)精神，真誠友善的接待顧客，微笑服務，使顧客感到在肯德基就像在家一樣。A：accuracy準確，即收銀員保證點餐、配餐、結(jié)賬的精確度。Mmaintenance維持優(yōu)良的設備，即餐廳內(nèi)外所有設備、設施的維護與翻新。P:productquality產(chǎn)品質(zhì)量，包括所有食品與飲品的新鮮度、色、香、味、火候?？系禄^人的質(zhì)量也是顧客經(jīng)常惠顧的主要原因。S:speed不僅包括點餐、配餐、結(jié)賬的速度，還包括廚房里烹飪、備食的速度。下

3、面就細談肯德基的服務營銷戰(zhàn)略。一、清潔去過肯德基的人都知道，肯德基的人流量總是很大的，進進出出，非常之多，尤其是小朋友居多，試想一下，人一多，地面肯定會臟，吃東西的人多，難免會有灑落在地上的東西，但是，在我印象中，每次去肯德基地面總是保持干凈的，沒人的桌面上，都是空空的，擦得干干靜靜的。這是如何做到的呢？原因是，肯德基采用了紙質(zhì)、塑料等一次性餐具，這樣只需要就垃圾倒到垃圾桶就行，省去了清洗消毒等工序，帶來的是清潔衛(wèi)生，又省時省力。再者，肯德基使用托盤和托盤紙來盛裝食品，這避免了食物直接接觸桌面，還為后續(xù)的清潔工作帶來了便利，減少污漬粘上桌面的可能性。這位清潔衛(wèi)生的環(huán)境帶來了無可厚非的貢獻。但是

4、，頑皮的小朋友會不小心將番茄醬或是可樂灑在地上，這污漬不會殘留在地上很久,因為肯德基里面隨時有人在清潔打掃,讓你在一個干凈清潔的環(huán)境下享用食物。肯德基不僅僅只是清潔，環(huán)境也非常優(yōu)雅，一進入肯德基餐廳，就會給人以色彩艷麗、窗明幾凈、耳目一新的感覺，使就餐者身心愉悅、心情放松。而且連廁所的衛(wèi)生也搞得一絲不茍，怎么能不叫人賞心悅目呢？二、微笑對服務行業(yè)來說，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務；同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人?？系禄非蟮氖亲岊櫩唾e至如歸的感覺，這

5、就要求員工有敬業(yè)精神，真誠友善的接待顧客。當你每次去肯德基的時候，都會看到那些員工甜美的微笑，以及親切的說：“歡迎光臨！”那熱情禮貌的笑臉，體貼周到的服務，無不讓你真正體驗到當一回上帝的感覺。三、速度所謂速食速食，講究的就是一個速度，在快節(jié)奏的當今社會，人們選擇快餐其最重要的一個原因就是速度，而高效率的服務也成為快餐行業(yè)競爭的重要因素?？系禄鶑狞c餐到配餐到結(jié)賬，都是非常迅速的。在人多的時候，偶爾會在收銀機前排起隊伍，但是這并不影響你點餐，因為在你排隊的時候，就會有貼心的服務員上來詢問你需要點些什么，并將所需要的記錄在一張便簽紙上，并將記錄好的便簽紙給你，等輪到你點餐時，直接將這張紙給收銀員就好

6、了，提高了點餐的速度。同時，還可以降低顧客的“不耐煩”心理，提高了顧客的容忍耐力，可謂一舉兩得。另外，肯德基里面還提供了各種套餐，這樣顧客就不用花大量時間在選擇上面，大大減少了點餐時間。而且，收銀員還會推薦“套餐”，因為往往買了套餐就不需要買其他的食品，并協(xié)助顧客點餐，不僅為顧客提供了貼心的服務，還未點餐節(jié)省了時間。在肯德基里面還形成了一種肯德基式的文化，他們通常和會將一些食品的名稱給縮減，例如，講小份薯條稱為小薯，墨西哥雞肉卷稱為小墨等等。肯德基不是等你拿走餐點才對下一位進行點餐，而是讓顧客在旁邊的空位等待自己的配餐，而收銀員則對下一位顧客進行點餐，這樣就大大減少配餐準備的時間。然而，肯德基

7、的配餐也是十分迅速的，因為一些主要食物放在收銀的后面，需要什么轉(zhuǎn)身即可拿到。為了提高服務效率，其他空閑的收銀臺會對排著隊的顧客說：“先生，小姐，請這邊點餐?！边@樣大大提高了排隊的效率。也降低了等候時間。有在肯德基就餐的經(jīng)歷的顧客都知道，肯德基里就餐一般都是用手拿，或用吸管吸，顧客不僅抓去方便，而且吃飯的效率也大大提高。因此，不知不覺就提高了就餐速度。另外，肯德基里的座位都往往偏小，一般配給2-4人的座位，這大大餐廳的用地面積，這樣可以為顧客提供更多的餐位。而且2-4人座不太適合較多朋友聚餐，因此，不會有因為聚餐而在餐廳里久留的的顧客，提高了餐位使用率。四、準確收銀員在點餐、配餐、結(jié)賬的精確度要

8、求是非常高的?？系禄ㄟ^收銀機來進行點餐，在顧客點餐的同時，服務員會再輸入的同時重復一遍顧客的需要，以避免錯點，漏點或多點，這樣就避免了再次糾正的時間損耗。大大降低了錯誤率，節(jié)省了時間。通過收銀機的收銀及找錢，不僅提高了賬目結(jié)算的速度，而且降低賬目出錯的幾率?？系禄锏氖浙y員，還會清晰的說出顧客的交付金額，如：“謝謝，收您50元”；找零過程中也會清晰地說出找給顧客的金額，如：”一共是38,找您12?！辈⒘沐X一一擺放清楚交到顧客手上，并會讓顧客點清。這一些些細微的舉動，完全透露出工作的精準。五、貼心在肯德基里不進食品追求美味，而且在食物盛裝上要求也很高。他會在飲料上面加了塑料蓋，對食品加了紙盒

9、，這樣做的目的是為了防止在顧客拿走的時候防止飲料外溢。食品加紙盒也是為了能更好地延長食物保溫時間。在吸管盒上面，會貼有“熱飲請勿使用”字樣，防止顧客被燙傷。如果買了薯條，你會發(fā)現(xiàn)在薯條下面會墊著餐巾紙，這不僅是給你食用完后使用，更是為了避免薯條跟托盤紙直接接觸，保證食物的干凈安全。為了給攜帶嬰幼兒的父母提供方便，肯德基還專門準備了小孩子的高腳凳，這樣家長可以放心的讓小朋友自己做著吃東西。肯德基里面還設有兒童樂園，可以讓小朋友吃東西的閑余開心地玩耍。肯德基還提供了外賣服務，讓你在家也能吃到肯德基食物。肯德基為了保證食物的美味，往往會根據(jù)路程來選擇性的配送服務，只有在一定范圍內(nèi)的才可送達，而且肯德基外賣會放在保溫箱中，保證食物不變冷，讓顧客可以吃上在餐廳里吃的一樣美味的食物。六、食品改良肯德基進入中國后，在引入新產(chǎn)品的步伐上從未停過?？系禄Y(jié)合中國豐富的飲食文化傳統(tǒng)以及不同地域的不同口味，推出許多具有濃郁中國特色的“京、川、粵”口味產(chǎn)品，不斷適應中國人不同的口味，肯德基還不斷創(chuàng)新，增加消費者在餐廳的飲食選擇，尤其注重蔬菜類、高營養(yǎng)價值的食品開發(fā)，做到均衡營養(yǎng)。在競爭如此激烈的現(xiàn)代化市場中，作為連鎖的快餐行業(yè)，要想一直保持自己的行業(yè)領先地位。不僅需要保證食品及服務的質(zhì)量，還需