沃家電視故障處理指南

1、問問題題一一級級分分類類問問題題二二級級分分類類備備注注前臺受理注意事項IPTV用戶不存在開戶時，錯誤選擇重慶互聯(lián)網(wǎng)電視產(chǎn)品套餐。互聯(lián)網(wǎng)電視產(chǎn)品為樂視OTT業(yè)務(wù)產(chǎn)品。無法錄入TV0111產(chǎn)品TV0111產(chǎn)品為集客用戶產(chǎn)品，開放角色為即可產(chǎn)品受理角色。機頂盒無法PPPOE撥號家庭網(wǎng)關(guān)的IPTV端口接電腦撥號提示678或651FTTHADSLPONLAN駐地網(wǎng)家庭網(wǎng)關(guān)的IPTV端口接電腦撥號提示619、629或691后綴cqiptv后綴ziptv進度條提示36裝維沒有按公司要求用PPPOE模式安裝機頂盒，而是將機頂盒設(shè)置為DHCP模式，但是機頂盒又沒有能連接上網(wǎng)絡(luò)平臺驗證錯誤提示85，或提示綁定相

2、關(guān)的文字后綴cqiptv后綴ziptv用戶不存在裝維自查認證服務(wù)器地址是否正確后臺查詢業(yè)務(wù)是否辦理正確業(yè)務(wù)平臺核對始終提示密碼不正確，但業(yè)務(wù)正常，輸入正確后綴cqiptv后綴ziptv卡頓或其他收視問題首先確定接入網(wǎng)是否正常？接入網(wǎng)各節(jié)點均正常中興平臺（ziptv）華為平臺（cqiptv）用戶機頂盒是否長時間運行機頂盒長時間不斷電運行會導(dǎo)致播放卡頓各個機頂盒廠家錯誤代碼和解決方式：華為機頂盒8%錯誤未能正常連接寬帶網(wǎng)絡(luò)85%錯誤已連接寬帶網(wǎng)絡(luò)但未通過平臺認證進入電影分類選擇時出現(xiàn)黑屏機頂盒緩存空間不足，不能緩存那么多的影片信息1058錯誤提示沒有訂購直播業(yè)務(wù)中興機頂盒1302連接服務(wù)器失敗，請

3、稍后再試一次。1、EPG主頁地址沒有通過有效性檢測；2、針對EPG主頁地址的域名解析失敗；3、多次重試連接EPG主頁地址失敗，無法與其建立連接1305非常抱歉，網(wǎng)絡(luò)接入失??！請稍后再試一次，如果仍然失敗，請撥打客戶服務(wù)熱線進行咨詢1、DHCP服務(wù)沒有能夠獲得有效的IP地址；2、DHCP/DHCP+協(xié)議交互收到服務(wù)器返回的錯誤碼卡頓或其他收視問題1306設(shè)備異常，無法提供服務(wù)！請撥打客戶服務(wù)熱線進行咨詢1、機頂盒沒有進行初始化配置，沒有任何配置信息；2、機頂盒的關(guān)鍵配置信息（比如MAC地址、EPG主頁地址等）無效1401非常抱歉，網(wǎng)絡(luò)接入失?。≌埳院笤僭囈淮?，如果仍然失敗，請撥打客戶服務(wù)熱線進行

4、咨詢ADSL撥號收到DSLAM/BAS的拒絕響應(yīng)1402非常抱歉，網(wǎng)絡(luò)接入失敗！請稍后再試一次，如果仍然失敗，請撥打客戶服務(wù)熱線進行咨詢ADSL撥號成功，但沒有收到BAS服務(wù)器的響應(yīng)1403非常抱歉，寬帶接入帳號或密碼錯誤，網(wǎng)絡(luò)接入失?。≌埳院笤僭囈淮?，如果仍然失敗，請撥打客戶服務(wù)熱線進行咨詢ADSL帳號或密碼配置有誤1404非常抱歉，網(wǎng)絡(luò)接入失?。≌埳院笤僭囈淮?，如果仍然失敗，請撥打客戶服務(wù)熱線進行咨詢ADSL撥號超時沒有響應(yīng)1901非常抱歉，線路連接異常！請檢查網(wǎng)線是否脫落或網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備是否加電。檢查后再試一次，如果仍然失敗，請撥打客戶服務(wù)熱線進行咨詢網(wǎng)線未插上1902非常抱歉，無線網(wǎng)卡加

5、載失??！請檢查無線網(wǎng)卡是否連接正常，稍后再試一次，如果仍然失敗，請撥打客戶服務(wù)熱線進行咨詢用戶選擇無線接入模式，但沒有檢測到無線網(wǎng)卡1903非常抱歉，無線網(wǎng)絡(luò)連接失敗！請檢查網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備是否加電，檢查后再試一次，如果仍然失敗，請撥打客戶服務(wù)熱線進行咨詢沒有成功接入APUT機頂盒0010網(wǎng)絡(luò)未連接，請檢查后重試。重試：重新發(fā)起網(wǎng)絡(luò)連接查看：進入配置界面查看0014網(wǎng)絡(luò)連接未知錯誤請重新嘗試重試：重新發(fā)起網(wǎng)絡(luò)連接查看：進入配置界面查看0025認證失敗請重新嘗試重試：重新認證查看：進入配置界面查看打開頁面失?。≌堉匦聡L試，若問題仍然存在，請聯(lián)系客服人員。錯誤代碼：9301當時網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，未訪問到EP

6、G服務(wù)器。遙控器無法使用檢查遙控器是否有電檢查遙控器是機頂盒（STB）模式還是電視TV模式選擇是否正確冠方、杰賽機頂盒點播進入的時候提示“session已失效，請重新獲取session”到了失效時間。但是新的session還沒有獲取到的時候，就會出現(xiàn)請登錄IPTV帳號!該用戶未登錄中興機頂盒獲取數(shù)據(jù)失敗，請重試！1.請求時網(wǎng)絡(luò)中斷,導(dǎo)致無數(shù)據(jù)返回2.未獲取到用戶信息或session超時,導(dǎo)致未得到下發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)中斷,請檢查網(wǎng)絡(luò)！網(wǎng)絡(luò)物理連接斷開視頻播放已停止，請退出重新播放！視頻流已經(jīng)被斷開對不起！尚未檢測到wifi！未檢測到wifi熱點配置信息輸入錯誤,請核對!靜態(tài)連接配置錯誤網(wǎng)絡(luò)連接失敗!聯(lián)

7、網(wǎng)出現(xiàn)錯誤備備注注：1 1、故故障障排排查查的的一一般般順順序序：先先排排查查用用戶戶端端的的硬硬件件和和配配置置、再再按按照照網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)拓拓撲撲逐逐級級查查找找各各級級設(shè)設(shè)備備數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)配配置置。最最好好能能先先確確定定一一下下故故障障發(fā)發(fā)生生的的范范圍圍是是單單個個用用戶戶還還是是一一個個網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)區(qū)區(qū)域域的的用用戶戶。2 2、如如果果遇遇到到播播放放問問題題，請請耐耐心心詢詢問問用用戶戶收收集集以以下下信信息息 首首先先確確認認是是什什么么盒盒子子，標標清清的的有有UTUT盒盒子子、中中興興盒盒子子；高高清清只只有有智智慧慧沃沃家家盒盒子子；其其次次確確認認是是什什么么播播放放有有問問題題，是

8、是直直播播、點點播播還還是是回回看看； （1 1）如如果果遇遇到到直直播播問問題題，是是哪哪個個頻頻道道，頻頻道道號號是是多多少少，大大概概是是哪哪個個時時間間段段發(fā)發(fā)生生問問題題，持持續(xù)續(xù)多多長長時時間間； （2 2）如如遇遇到到點點播播問問題題，得得知知道道點點播播片片子子的的名名稱稱，放放到到大大約約多多少少分分鐘鐘時時出出問問題題，每每播播放放到到那那個個時時間間是是不不是是必必卡卡； （3 3）如如遇遇到到回回看看問問題題，同同樣樣得得知知道道是是哪哪個個頻頻道道，頻頻道道號號是是多多少少，回回看看異異常常的的時時間間段段，持持續(xù)續(xù)多多長長時時間間，是是不不是是每每播播放放到到這這個

9、個時時間間都都必必出出問問題題；冠方、杰賽機頂盒處處理理方方法法支支撐撐部部門門支支撐撐人人員員聯(lián)聯(lián)系系電電話話正確選擇重慶IPTV產(chǎn)品套餐。分公司后臺支撐要求只開放給集客產(chǎn)品受理角色，因此受理的人員必須是有集客產(chǎn)品受理角色的工號，即各分公司的集客部才能在本地BSS上開戶。與公眾開戶流程一樣，可單產(chǎn)品開戶，不綁定寬帶。酒店、茶樓、醫(yī)院等用戶才能受理。分公司后臺支撐在確定端口沒有插錯的情況下（通常IPTV口為光貓最后1口），請聯(lián)系設(shè)備維護查詢IPTV數(shù)據(jù)是否正常下發(fā)，VLAN是否正確分公司設(shè)備維護先確保家庭網(wǎng)關(guān)設(shè)置正確。還是不能撥號請聯(lián)系設(shè)備維護查詢PON或DSLAM設(shè)備上的IPTV數(shù)據(jù)是否正常

10、分公司設(shè)備維護先確保家庭網(wǎng)關(guān)設(shè)置正確，尤其注意VLAN是否正確，查VLAN找號線。如果都對則需設(shè)備維護檢查設(shè)備數(shù)據(jù)是否正常。分公司號線駐地網(wǎng)不支持組播，而且?guī)挷环€(wěn)定，建議不安裝IPTV。非要安裝只能走路由模式。首先保證賬號密碼輸入正確，賬號需帶后綴。然后在AAA平臺查詢賬號是否存在、失敗原因，然后針對性的處理。如果AAA平臺查詢不到失敗原因，那么代表賬號輸錯或者沒有插入正確的家庭網(wǎng)關(guān)端口（也有可能是家庭網(wǎng)關(guān)設(shè)置錯誤）分公司后臺支撐可查詢1、請將機頂盒設(shè)置為PPPOE模式，并將網(wǎng)線插入終端的IPTV口2、如果非要用DHCP模式，請將網(wǎng)線插入路由器的LAN口解綁http:/123.147.203

11、.47:8082/iptv/分公司后臺支撐解綁:8080/IPTV/uiloader/login.html首先根據(jù)賬號檢查認證服務(wù)器地址是否正確，華為平臺地址為：www.cqiptv開頭，中興平臺地址：cdniptv.cqwin開頭分公司后臺支撐可在無線裝維系統(tǒng)或BSS中查詢用戶受理的業(yè)務(wù)是否正確，不對則撤單重錄分公司后臺支撐如果確認終端沒問題且設(shè)置也對，后臺查詢業(yè)務(wù)正常，那么聯(lián)系互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部核實。維護中心（華為平臺）陳聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部（中興平臺）黃亞聯(lián)系營業(yè)廳通過BSS系統(tǒng)及CBSS系統(tǒng)查詢用戶認證帳號及密碼

12、，或聯(lián)系統(tǒng)“網(wǎng)絡(luò)公司-維護中心”核實失敗原因或核實正確密碼維護中心（華為平臺）陳查詢密碼:8080/IPTV/uiloader/login.html分公司后臺支撐如果后臺查詢了正確密碼也不能登錄，請聯(lián)系互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部核實。維護中心（中興平臺）趙樵186023447091、裝維首先確保用戶端設(shè)備正常，線路質(zhì)量好。2、用寬帶質(zhì)量端到端智能預(yù)判系統(tǒng)（登陸頁面：40:8080/bsa-center/login.jsp賬號：測試用戶密碼：test）檢測用戶寬帶質(zhì)量分公司設(shè)備維護請

13、聯(lián)系“網(wǎng)絡(luò)公司-維護中心”檢查中興平臺服務(wù)器等是否正常維護中心（中興平臺）趙聯(lián)系維護中心核實華為平臺服務(wù)器等是否正常維護中心（華為平臺）陳用戶強調(diào)一下，機頂盒使用一段時間后要斷電重啟1、檢查電視屏幕下方是否出現(xiàn)網(wǎng)線斷開提示小圖標，如果有請檢查網(wǎng)線是否插入或網(wǎng)線是否正常；2、進入機頂盒設(shè)置，檢查PPPOE的帳號密碼是否設(shè)置正確，可重新輸入一遍；LAN方式用戶請檢查IP地址、子網(wǎng)掩碼、網(wǎng)關(guān)、DNS等是否設(shè)置正確；3、PPPOE方式接入用戶請檢查家庭網(wǎng)關(guān)是否設(shè)置正確，參照前期家庭網(wǎng)關(guān)配置指導(dǎo)膠片進行配置檢查確認；4、PPPOE方式接入用戶請檢查確認

14、PPPOE帳號狀態(tài)是否正常，密碼是否正確，網(wǎng)絡(luò)端口是否正常開通、綁定（此檢查IPTV業(yè)務(wù)平臺側(cè)無法進行，請參照重慶聯(lián)通公司普通ADSL寬帶用戶的PPPOE帳號問題處理流程）；5、LAN方式用戶可使用電腦代替機頂盒，配置成與機頂盒一樣的IP地址、子網(wǎng)掩碼、網(wǎng)關(guān)、DNS后將機頂盒網(wǎng)線拔下插入電腦網(wǎng)口，對IPTV平臺服務(wù)器（參考命名：）進行ping測試，查看是否正常，如果不正常請參照重慶聯(lián)通公司LAN方式接入的普通寬帶用戶問題處理流程進行處理。1、系統(tǒng)提示“帳號不存在或用戶名、密碼錯誤”時，請按確認鍵，在提供彈出的業(yè)務(wù)帳號輸入窗口中輸入該用戶的IPTV業(yè)務(wù)帳號（根據(jù)情況看是否需要添加cqiptv后綴

15、）和密碼；2、系統(tǒng)提示“機頂盒驗證失敗”時，請確認該帳號是否在其他機頂盒上已經(jīng)使用，如果該帳號確認能用在該機頂盒上，則對該帳號進行解綁統(tǒng)計進那一個分類（具體路徑）出現(xiàn)黑屏現(xiàn)象。黃亞系分公司營業(yè)廳給用戶訂購產(chǎn)品1.新開戶的機頂盒請檢查機頂盒的主認證服務(wù)器地址是否配置正確2.配置的地址為域名方式，可以通過Monitor工具連5030端口查看日志，確認是否域名解釋失敗3.檢查機頂盒實際連接邊緣EPG的MTU值的設(shè)置是否正確檢查機頂盒的DHCP相關(guān)配置參數(shù)是否正確，如鑒權(quán)、接入用戶名和密碼各個機頂盒廠家錯誤代碼和解決方式：出現(xiàn)該故障，該機頂盒必須返修，需要通過串口或PC配置工

16、具檢測配置信息檢查機頂盒時ADSL帳號或密碼配置。網(wǎng)絡(luò)原因與上層BAS鏈路異常，或者BAS服務(wù)異常請確認ADSL的賬戶和密碼1、網(wǎng)線和ADSLModem的鏈路是否通（看ADSLModem上的狀態(tài)燈，燈常亮表示正常）。2、檢查ADSLModem是否能上網(wǎng)（用PC機撥號上網(wǎng)）。3、如果機頂盒或Modem直接斷電，ADSL線路會掉死，等23分鐘以后重啟機頂盒，才能撥號使用。4、檢查ADSLModem的設(shè)置。1、確認網(wǎng)線是否可用。2、確認網(wǎng)線是否接口松動確認無線網(wǎng)卡是否已經(jīng)正常接入檢查機頂盒的無線接入配置是否與AP一致1、網(wǎng)線沒插上。2、其他網(wǎng)絡(luò)連接。1、檢查光貓或家庭網(wǎng)關(guān)設(shè)置。2、檢查后臺數(shù)據(jù)配置1

17、、開機連接IPTV平臺失敗，請檢查賬號是否正確。2、檢查主用認證服務(wù)器是否與賬號相匹配出現(xiàn)問題時檢測用戶端網(wǎng)絡(luò)狀況，丟包率和延遲。1.遙控器更換電池。2.遙控器上有一個STB/TV切換鍵，選成TV模式，遙控器是無法正常使用的，切換成STB模式，就可以正常遙控機頂盒了。1、等待35分鐘后再進點播查看。2、恢復(fù)出廠設(shè)置。重新登入用戶檢查網(wǎng)絡(luò)或重新開機進行認證檢查網(wǎng)上是否正確連接重新播放該視頻再次打開搜索請確認數(shù)據(jù)信息合法請確認有線連接或密碼正確備備注注：1 1、故故障障排排查查的的一一般般順順序序：先先排排查查用用戶戶端端的的硬硬件件和和配配置置、再再按按照照網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)拓拓撲撲逐逐級級查查找找各各級

18、級設(shè)設(shè)備備數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)配配置置。最最好好能能先先確確定定一一下下故故障障發(fā)發(fā)生生的的范范圍圍是是單單個個用用戶戶還還是是一一個個網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)區(qū)區(qū)域域的的用用戶戶。2 2、如如果果遇遇到到播播放放問問題題，請請耐耐心心詢詢問問用用戶戶收收集集以以下下信信息息 首首先先確確認認是是什什么么盒盒子子，標標清清的的有有UTUT盒盒子子、中中興興盒盒子子；高高清清只只有有智智慧慧沃沃家家盒盒子子；其其次次確確認認是是什什么么播播放放有有問問題題，是是直直播播、點點播播還還是是回回看看； （1 1）如如果果遇遇到到直直播播問問題題，是是哪哪個個頻頻道道，頻頻道道號號是是多多少少，大大概概是是哪哪個個時時間間段段發(fā)

19、發(fā)生生問問題題，持持續(xù)續(xù)多多長長時時間間； （2 2）如如遇遇到到點點播播問問題題，得得知知道道點點播播片片子子的的名名稱稱，放放到到大大約約多多少少分分鐘鐘時時出出問問題題，每每播播放放到到那那個個時時間間是是不不是是必必卡卡； （3 3）如如遇遇到到回回看看問問題題，同同樣樣得得知知道道是是哪哪個個頻頻道道，頻頻道道號號是是多多少少，回回看看異異常常的的時時間間段段，持持續(xù)續(xù)多多長長時時間間，是是不不是是每每播播放放到到這這個個時時間間都都必必出出問問題題；問問題題描描述述108故障134故障127故障應(yīng)應(yīng)對對措措施施& &解解決決辦辦法法故障原因一：樂視OTT新增用戶的安

20、裝，必須遵循“先業(yè)務(wù)受理、錄入，最后安裝”的順序。如果未錄入，或則先安裝再補錄，則會在開機時出現(xiàn)“108”故障。解決方式一：在錄入OTT套餐時，需選擇正確的套餐，有效套餐一共11個，如下所示：沃TV直播包年（IPTV包年120元）、沃TV點播包年（樂視包年120元）、沃TV直播包年（IPTV0元）、沃TV點播包年（樂視0元）、重慶聯(lián)通樂視高清影院10元產(chǎn)品、8M專享極速樂視0元包、4M專享極速樂視0元包樂視TV包月套餐、重慶聯(lián)通樂視高清影院員工套餐、重慶聯(lián)通樂視高清影院TV端套餐、重慶聯(lián)通樂視高清影院TV端無效套餐：樂視PC端產(chǎn)品0元（OTT業(yè)務(wù)禁選），該套餐屬于樂視PC端產(chǎn)品，OTT業(yè)務(wù)無效

21、，請不要錄入該套餐。如果已經(jīng)錄錯，請退訂重新錄入有效的OTT套餐。故障原因二：在前期出現(xiàn)的108故障中，我們發(fā)現(xiàn)很大一部分由于寬帶老賬號重用而導(dǎo)致，寬帶老賬號重用，會使同一寬帶賬號生成2個寬帶編碼，造成鑒權(quán)規(guī)則的混亂。解決方式二：請分公司不要對新開的寬帶老賬號疊加OTT套餐，否則會報108故障。如果已經(jīng)開錯，請聯(lián)系產(chǎn)創(chuàng)部李解決。故障原因三：原來在BSS上的用戶后來在CBSS上面轉(zhuǎn)成了智慧沃家套餐(2015/8/10前操作)解決方式三：在CBSS上面先取消樂視產(chǎn)品包，等次月重新進行添加產(chǎn)品包的操作。故障原因：樂視OTT新增業(yè)務(wù)鑒權(quán)后，寬帶賬號和樂視的機頂盒會一一綁定。因此不能出現(xiàn)一個寬帶賬號對應(yīng)多臺樂視機頂盒的情況，如果在一個寬帶賬號下安裝多臺樂視機頂盒，則會出現(xiàn)134錯誤。解決方式：不要輕易判斷機頂盒硬件故障而給用戶更換機頂盒。同時，后臺設(shè)置的綁定時間推遲到24*5小時后，以該時間內(nèi)最后一次開機