信息化維護(hù)項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃方案

1、word信息化維護(hù)工程實(shí)施方案方案1 概述1.1 效勞范圍和效勞內(nèi)容本次效勞范圍為XXXX信息化系統(tǒng)硬件及應(yīng)用系統(tǒng)，主要包括計(jì)算機(jī)終端、打印機(jī)、效勞器、存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)平安設(shè)備以及應(yīng)用系統(tǒng)。效勞內(nèi)容包括日常運(yùn)維效勞駐場效勞、專業(yè)平安效勞、主要硬件設(shè)備維保效勞、主要應(yīng)用軟件系統(tǒng)維保效勞、信息化建設(shè)咨詢效勞等。1.2 效勞目標(biāo)l 保障軟硬件的穩(wěn)定性和可靠性；l 保障軟硬件的平安性和可恢復(fù)性；l 故障的及時(shí)響應(yīng)與修復(fù)；l 硬件設(shè)備的維修效勞；l 人員的技術(shù)培訓(xùn)效勞；l 信息化建設(shè)規(guī)劃、方案制定等咨詢效勞。2. 現(xiàn)狀122.1 信息化現(xiàn)狀122.12.1.1 硬件和根底設(shè)施XXXX辦公地點(diǎn)在XXXXX，

2、XXXXX接入政務(wù)外網(wǎng)。目前的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)如下列圖示：如上圖所示，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)可以分為兩大局部：第一局部是XXXXX的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)，包括內(nèi)部工作人員的辦公電腦。辦公地點(diǎn)設(shè)在XXXX，辦公網(wǎng)絡(luò)通過光纖連接到XXXX，XXX內(nèi)約有120個(gè)信息點(diǎn)。第二局部是XXXX的5臺應(yīng)用系統(tǒng)效勞器，為了提供平安穩(wěn)定的運(yùn)行環(huán)境和專業(yè)的維護(hù)管理效勞，目前托管在XXXX的機(jī)房，其中1臺部署門戶網(wǎng)站和電子郵件效勞，其他為應(yīng)用效勞器，在根底設(shè)施的其他方面，通過工程建設(shè)，XXXXXX與XXXX之間建立了視頻會議系統(tǒng)，XXXXXX與XXXXX之間召開的遠(yuǎn)程會議。暫有會場1個(gè)、視頻終端1個(gè)。另外，在信息平安建設(shè)方面，通過工程的建設(shè)，采

3、購了網(wǎng)頁防篡改軟件和效勞器、辦公電腦正版殺毒軟件。但XXXXXX目前仍缺乏有效的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、入侵抵御的效勞，無法在系統(tǒng)出錯(cuò)后快速指出問題所在并提供解決方案，特別是沒有專業(yè)的技術(shù)和能力判斷效勞器和各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的平安狀況，因而無法確保各業(yè)務(wù)系統(tǒng)平安、穩(wěn)定地運(yùn)行。硬件和根底設(shè)施情況如下122.12.1.12.1.1.1 硬件及根底設(shè)施總體情況硬件及系統(tǒng)軟件情況如下：1桌面終端XX臺；2效勞器XX臺；3視頻會議終端X個(gè)；4對外網(wǎng)絡(luò)通信鏈路X條，短消息通知網(wǎng)關(guān)X套；5小機(jī)房及綜合布線X項(xiàng)約XX個(gè)信息點(diǎn)；6系統(tǒng)軟件及工具約XX套。2.1.1.2 硬件及根底設(shè)施清單表 Error! No text of spe

4、cified style in document.1硬件及根底設(shè)施清單表序號設(shè)備名稱主要指標(biāo)參考品牌及型號所屬子系統(tǒng)及部署位置數(shù)量說明硬件一網(wǎng)絡(luò)設(shè)備二效勞器和計(jì)算機(jī)設(shè)備一效勞器二計(jì)算機(jī)三存儲設(shè)備四平安設(shè)備五其他設(shè)備2.2 軟件現(xiàn)狀設(shè)備包括XX套系統(tǒng)軟件，XX套應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)。詳細(xì)軟件清單如下表所示表 Error! No text of specified style in document.2軟件清單表序號軟件名稱主要指標(biāo)參考品牌及型號數(shù)量說明軟件一根底支撐軟件項(xiàng)一系統(tǒng)軟件122.12.22.2.1 信息資源建設(shè)XXXXXXXX目前維護(hù)的主要數(shù)據(jù)資源如下表所示：表 Error! No tex

5、t of specified style in document.3信息資源表系統(tǒng)性質(zhì)應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫類型數(shù)據(jù)庫大小MB核心數(shù)據(jù)記錄數(shù)目前，各數(shù)據(jù)資源分類主題統(tǒng)計(jì)如下表所示：表 Error! No text of specified style in document.4系統(tǒng)主題分類表序號系統(tǒng)名稱面向主題更新周期平均數(shù)據(jù)量MB2.2.2 應(yīng)用軟件系統(tǒng)現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)或網(wǎng)站如下：表 Error! No text of specified style in document.5應(yīng)用系統(tǒng)清單序號應(yīng)用系統(tǒng)使用部門建設(shè)時(shí)間3 效勞方案1233.1 系統(tǒng)日常維護(hù)系統(tǒng)首要維護(hù)工作是信息化系統(tǒng)的日常維護(hù)，主要包括以

6、下三個(gè)方面：3.1.1系統(tǒng)支撐軟硬件的日常維護(hù)系統(tǒng)支撐軟硬件主要包括PC效勞器、存儲、網(wǎng)絡(luò)、平安設(shè)備及數(shù)據(jù)庫軟件、中間件等根底軟硬件設(shè)施。1233.13.1.13.1.1.1 效勞器維護(hù)效勞器系統(tǒng)主要包括信息處目前在用的各類效勞器：數(shù)據(jù)庫效勞器、應(yīng)用效勞器、WEB/網(wǎng)管/備份效勞器、門戶網(wǎng)站、防病毒效勞器等。具體效勞內(nèi)容包括：（1） 效勞器硬件狀態(tài)檢查（2） 效勞器硬件安裝與調(diào)整（3） 效勞器設(shè)備事件管理效勞要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)根據(jù)效勞器的情況制訂相應(yīng)的事件管理文檔，由現(xiàn)場效勞人員對效勞器發(fā)生的事件進(jìn)行記錄、跟蹤與分析，通過對事件的分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)效勞器中存在的潛在問題，并進(jìn)行解決或提出相應(yīng)的解決方案。

7、（4） 效勞器性能監(jiān)控要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)每天由現(xiàn)場效勞人員根據(jù)制定的性能監(jiān)測模板對效勞器的性能監(jiān)控，監(jiān)控的參數(shù)為效勞器的CPU、memory、hdd、network，并根據(jù)各效勞器的應(yīng)用情況，分析出效勞器性能的根本基準(zhǔn)線。（5） 應(yīng)用維護(hù)要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場效勞人員對這些應(yīng)用進(jìn)行定期的維護(hù)，對防病毒軟件的防護(hù)狀態(tài)與更新情況進(jìn)行每周檢查。（6） 效勞器進(jìn)程與效勞檢查（7） 效勞器磁盤空間檢查（8） 效勞器系統(tǒng)漏洞修補(bǔ)（9） 系統(tǒng)配置與變更管理（10） 系統(tǒng)垃圾清理（11） 記錄與報(bào)告Ø 效勞器操作管理手冊Ø 效勞器事故管理文檔Ø 效勞器監(jiān)控報(bào)告Ø 效勞器設(shè)備標(biāo)識，配

8、置記錄Ø 效勞器故障處理報(bào)告Ø 效勞器運(yùn)維分析報(bào)告Ø 應(yīng)用系統(tǒng)故障處理報(bào)告Ø 效勞器系統(tǒng)配置記錄Ø 垃圾信息清理記錄3.1.1.2 存儲設(shè)備維護(hù)存儲系統(tǒng)平臺主要包括：SAN存儲系統(tǒng)接入SAN網(wǎng)絡(luò)的效勞器客戶端、SAN交換機(jī)、磁盤陣列、磁帶庫等的管理和維護(hù)工作。具體效勞內(nèi)容包括：（1） 存儲設(shè)備配置管理效勞（2） 備份作業(yè)檢查（3） SAN交換機(jī)日常狀態(tài)檢查維護(hù)（4） 存儲設(shè)備事件管理效勞（5） 備份及恢復(fù)策略制定（6） 備份介質(zhì)管理（7） 備份軟件維護(hù)（8） 備份數(shù)據(jù)恢復(fù)當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)異常數(shù)據(jù)喪失時(shí)，協(xié)同應(yīng)用廠商，在信息處的授權(quán)下，要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場

9、效勞人員對相應(yīng)的備份數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)，以快速保證與恢復(fù)客戶的應(yīng)用。（9） 備份數(shù)據(jù)整理由于目前備份數(shù)據(jù)沒有明確的管理制度，備份數(shù)據(jù)管理程無序化狀態(tài)，對于備份數(shù)據(jù)的保存聲明周期沒有周密的限定方案，造成備份數(shù)據(jù)占用大量的存儲空間，要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場效勞人員根據(jù)備份和存儲數(shù)據(jù)的情況，提出數(shù)據(jù)整理頻率方案，并信息處進(jìn)行數(shù)據(jù)的整理。（10） 存儲設(shè)備運(yùn)行維護(hù)要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場效勞人員對存儲設(shè)備硬件狀態(tài)監(jiān)控，問題及時(shí)處理。（11） 記錄與報(bào)告Ø 存儲設(shè)備操作管理手冊Ø 設(shè)備檢修報(bào)告Ø 故障處理報(bào)告Ø 存儲設(shè)備運(yùn)維分析報(bào)告Ø 數(shù)據(jù)備份操作管理手冊Ø 數(shù)

10、據(jù)備份記錄Ø 存儲系統(tǒng)配置記錄Ø 存儲系統(tǒng)空間調(diào)整記錄Ø 備份策略調(diào)整更新記錄3.1.1.3 網(wǎng)絡(luò)、平安設(shè)備維護(hù)網(wǎng)絡(luò)、平安平臺維護(hù)的目標(biāo)是：通過網(wǎng)絡(luò)、平安系統(tǒng)管理效勞，降低網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障率，提高網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行性能。提高XXXXXX網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的穩(wěn)定性、可靠性，以專業(yè)化運(yùn)作模式解決XXXXX各類信息系統(tǒng)信息化開展的需求。需要提供故障診斷、遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場支持、軟件升級、設(shè)備搬遷、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)巡檢、現(xiàn)場培訓(xùn)、技術(shù)交流、網(wǎng)絡(luò)平安、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)建議等效勞。具體效勞內(nèi)容如下：（1） 網(wǎng)絡(luò)故障排查（2） 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件狀態(tài)檢查（3） 網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)測（4） 平安策略配置及配置優(yōu)化（5） 網(wǎng)絡(luò)

11、設(shè)備配置管理效勞（6） 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資料整理，配置參數(shù)整理（7） 網(wǎng)絡(luò)使用狀況趨勢分析及建議3.1.1.4 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)維護(hù)數(shù)據(jù)庫為SQL2000及SQL2022，其維護(hù)效勞內(nèi)容主要包括：（1） 數(shù)據(jù)庫實(shí)例狀態(tài)檢查（2） 數(shù)據(jù)庫表空間使用情況（3） 監(jiān)控查看數(shù)據(jù)庫的連接情況（4） 表空間使用情況和性能檢查（5） 數(shù)據(jù)庫告警日志檢查分析（6） 數(shù)據(jù)庫備份檢查3.1.1.5 中間件維護(hù)中間件軟件維護(hù)效勞內(nèi)容主要包括：（1） 數(shù)據(jù)維護(hù)（2） 數(shù)據(jù)備份（3） 系統(tǒng)日常維護(hù)（4） 中間件升級而對應(yīng)用軟件進(jìn)行適應(yīng)性更新與調(diào)測效勞（5） 中間件維護(hù)操作手冊及應(yīng)急流程更新3.1.2應(yīng)用系統(tǒng)的日常維護(hù)維護(hù)要求為：通過

12、對應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)，分析用戶的不斷更新的需求，分析應(yīng)用系統(tǒng)對效勞平臺性能的要求，提出系統(tǒng)優(yōu)化擴(kuò)容解決方案，保障應(yīng)用系統(tǒng)的處理效勞性能。主要維護(hù)內(nèi)容包括：（1） 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護(hù)；（2） 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)備份；（3） 業(yè)務(wù)系統(tǒng)日常維護(hù)；（4） 軟件更新效勞；（5） 對業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)健康狀態(tài)檢查與分析報(bào)告；（6） 對系統(tǒng)用戶信息進(jìn)行維護(hù)和修改，添加系統(tǒng)用戶、更改系統(tǒng)用戶信息、權(quán)限，負(fù)責(zé)系統(tǒng)中管理人員、操作人員、監(jiān)督人員名單的調(diào)整，以及數(shù)據(jù)同步。3.1.3終端設(shè)備的日常維護(hù)3.1.23.1.33.1.43.1.13.1.21233.13.1.13.1.23.1.33.1.3.1 電腦終端運(yùn)維效勞主要包括XXXXX工

13、作人員的臺式電腦、筆記本電腦等。具體維護(hù)內(nèi)容為：（1） 操作系統(tǒng)安裝維護(hù)及補(bǔ)丁安裝Ø 對終端用戶的計(jì)算機(jī)的操作系統(tǒng)的安裝與維護(hù)請求進(jìn)行響應(yīng)；操作系統(tǒng)安裝介質(zhì)由信息處提供Ø 對終端用戶的計(jì)算機(jī)的操作系統(tǒng)的補(bǔ)丁安裝；Ø 在重裝前協(xié)助終端用戶進(jìn)行計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)的備份。（2） 終端防病毒軟件安裝及升級Ø 對終端計(jì)算機(jī)的防病毒軟件故障進(jìn)行現(xiàn)場處理與解決；Ø 對其他用戶的防病毒軟件進(jìn)行 技術(shù)支持與問題解決。（3） 終端網(wǎng)絡(luò)接入調(diào)整對終端計(jì)算機(jī)的網(wǎng)絡(luò)連接的調(diào)整不包括布線。（4） 終端事件檢查及排查對終端計(jì)算機(jī)的平安事件進(jìn)行故障定位與排查；對終端計(jì)算機(jī)的故障事件進(jìn)

14、行故障定位與排查。（5） 通用辦公軟件安裝提供對終端計(jì)算機(jī)的通用軟件的安裝；通用軟件包括office等辦公軟件，安裝介質(zhì)由信息處提供提供對終端計(jì)算機(jī)的客戶需求軟件的安裝。軟件由用戶提供（6） 計(jì)算機(jī)使用標(biāo)準(zhǔn)制定計(jì)算機(jī)的使用標(biāo)準(zhǔn)，使用標(biāo)準(zhǔn)主要包括計(jì)算機(jī)的使用考前須知、U盤的使用考前須知、計(jì)算機(jī)使用的一些小常識等，該標(biāo)準(zhǔn)主要是幫助用戶了解計(jì)算機(jī)的使用常識與技巧，減少故障的發(fā)生頻率。該標(biāo)準(zhǔn)可做成相應(yīng)的貼示張貼在終端用戶計(jì)算機(jī)的顯示器或機(jī)箱上。（7） 計(jì)算機(jī)安裝操作標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算機(jī)安裝標(biāo)準(zhǔn)主要是對終端用戶的計(jì)算機(jī)安裝過程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定相應(yīng)的文件備份地點(diǎn)、分區(qū)大小、補(bǔ)丁安裝、平安加固、軟件安裝等方面。通過制定

15、相應(yīng)的計(jì)算機(jī)安裝操作標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)與保證效勞人員在效勞過程中的效勞質(zhì)量。（8） 記錄與報(bào)告Ø 計(jì)算機(jī)使用標(biāo)準(zhǔn)貼示；Ø 計(jì)算機(jī)安裝操作標(biāo)準(zhǔn)；Ø 效勞確認(rèn)單；Ø 支持記錄單；Ø 故障處理報(bào)告。3.2 信息系統(tǒng)平安效勞風(fēng)險(xiǎn)評估和平安加固工作貫穿于信息系統(tǒng)的整個(gè)生命周期的各階段中。在運(yùn)行維護(hù)階段，要不斷地實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評估以識別系統(tǒng)面臨的不斷變化的風(fēng)險(xiǎn)和脆弱性，并通過平安加固進(jìn)行有效的平安措施干預(yù)，確保平安目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。1233.13.23.2.1 風(fēng)險(xiǎn)評估風(fēng)險(xiǎn)評估的目的是了解和控制運(yùn)行過程中的信息系統(tǒng)平安風(fēng)險(xiǎn)，運(yùn)維階段的風(fēng)險(xiǎn)評估是一種較為全面的風(fēng)險(xiǎn)評估。評估

16、內(nèi)容包括對真實(shí)運(yùn)行的信息系統(tǒng)、資產(chǎn)、威脅、脆弱性等各方面。1資產(chǎn)評估：對真實(shí)環(huán)境下較為細(xì)致的評估，包括實(shí)施階段采購的軟硬件資產(chǎn)、系統(tǒng)運(yùn)行過程中生成的信息資產(chǎn)、相關(guān)的人員與效勞等。本階段資產(chǎn)識別是前期資產(chǎn)識別的補(bǔ)充與增加；2威脅評估：真實(shí)環(huán)境中的威脅分析，應(yīng)全面地評估威脅的可能性和影響程度。對非成心威脅產(chǎn)生平安事件的評估可以參照事故發(fā)生率；對成心威脅主要由評估人員就威脅的各個(gè)影響因素做出專業(yè)判斷；同時(shí)考慮已有控制措施；3脆弱性評估：全面的脆弱性評估。包括運(yùn)行環(huán)境下物理、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、應(yīng)用、平安保障設(shè)備、管理的脆弱性。對于技術(shù)的脆弱性評估采取核查、掃描、案例驗(yàn)證、滲透性測試的方式驗(yàn)證脆弱性；對平安保

17、障設(shè)備脆弱性評估時(shí)考慮平安功能的實(shí)現(xiàn)情況和平安措施本身的脆弱性。對于管理脆弱性采取文檔、記錄核查進(jìn)行驗(yàn)證；4風(fēng)險(xiǎn)計(jì)算：根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對主要資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行定性或定量的風(fēng)險(xiǎn)分析，描述不同資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)上下狀況。3.2.2 平安加固平安加固是指對在風(fēng)險(xiǎn)評估中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)平安風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行處理，按照級別不同，應(yīng)該在相應(yīng)時(shí)間內(nèi)完成。平安加固的內(nèi)容主要包括：1日常平安加固工作，主要是根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評估結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)平安調(diào)優(yōu)效勞，根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行需要適時(shí)調(diào)整各類設(shè)備及系統(tǒng)配置、合理規(guī)劃系統(tǒng)資源、消除系統(tǒng)漏洞，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性；2主動平安加固，在未出現(xiàn)平安事故之前就對已經(jīng)通報(bào)或者暴露出來的軟件漏洞或最新病毒庫更新，就主動進(jìn)方案

18、的升級和改良，從而防止出現(xiàn)平安事故。具體加固內(nèi)容包括但不限于：帳戶策略、帳戶鎖定策略、審核策略、NTFS、用戶權(quán)限分配、系統(tǒng)效勞策略、補(bǔ)丁管理、事件日志、應(yīng)用軟件的更新等。3.2.3 應(yīng)急響應(yīng)應(yīng)急狀態(tài)的平安值守、響應(yīng)工作，主要是系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)、重大平安故障處理，確保系統(tǒng)出現(xiàn)平安事件時(shí)快速反響、及時(shí)處理，降低系統(tǒng)平安問題對XXXXXX內(nèi)工作的影響。3.2.4 平安巡檢 平安巡檢主要是指深入現(xiàn)場，了解情況：質(zhì)檢效勞內(nèi)容中的各類平安設(shè)備，了解平安設(shè)備運(yùn)行情況，仔細(xì)觀察各個(gè)平安節(jié)點(diǎn)的可靠性，并綜合平安巡檢情況，定制平安策略。3.2.5 平安監(jiān)控對效勞內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)控，在平安環(huán)境產(chǎn)生變化時(shí)，及時(shí)更新平安策略，

19、在現(xiàn)有設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)情況有改變的時(shí)候，快速制定，針對更新后設(shè)備環(huán)境的平安策略，并實(shí)施部署。防止因設(shè)備變更而帶來的平安風(fēng)險(xiǎn)。3.2.6 平安通告定期平安通告，在互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)新型病毒或者新出現(xiàn)漏洞并且局部修補(bǔ)的情況下，制作平安通告及時(shí)告知相關(guān)運(yùn)維人員，增強(qiáng)對于新型病毒和漏洞的防御力。3.3 系統(tǒng)設(shè)備維修及保養(yǎng)效勞針對本工程中的系統(tǒng)硬件設(shè)備，除在4.1.1中提供的日常運(yùn)維效勞外，要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)提供設(shè)備的維修及保養(yǎng)效勞。主要包括：（1） 當(dāng)硬件設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，硬件設(shè)備故障部件的現(xiàn)場替換工作或?qū)Ψ敌薰ぷ鳎唧w如下：故障設(shè)備名稱現(xiàn)場替換返修備注內(nèi)存條是硬盤是CPU是視現(xiàn)場情況，可提供現(xiàn)場更換主板是電源模塊是是有

20、冗余電源的，返修后更換；無冗余電源現(xiàn)場更換。網(wǎng)卡是散熱模塊是散熱模塊都有冗余，可在返修后進(jìn)行更換其他設(shè)備是其他非常規(guī)設(shè)備，只能原廠返修（2） 非故障時(shí)期對系統(tǒng)硬件設(shè)備的定期現(xiàn)場巡檢、功能性能測試等日常保養(yǎng)工作，具體如下：1. 電源是否穩(wěn)定；2. 散熱是否正常；3. 檢查效勞器指示燈是否有故障燈亮起；4. 定期用測試軟件對效勞器CPU性能進(jìn)行壓力測試，并給予打分；5. 定期用測試軟件對效勞器內(nèi)存讀取速度進(jìn)行測試，并給予打分；6. 定期用測試軟件對效勞器硬盤I/O能力進(jìn)行測試，并給予打分；檢查出故障的按第一條進(jìn)行相應(yīng)處理，無故障但是在性能測試中分?jǐn)?shù)較低者，提出相應(yīng)更換或者維修建議。（3） 要求運(yùn)維

21、團(tuán)隊(duì)每年定期對效勞器進(jìn)行一次除塵工作，既提高效勞器的散熱能力，也可防止由于微塵造成的效勞器線路不通、性能降低或短路等危險(xiǎn)。3.4 軟件系統(tǒng)升級及維保效勞針對本工程中的防病毒軟件、公文綜合管理及會議管理系統(tǒng)、智能文件交換系統(tǒng)三個(gè)較為重要的應(yīng)用，除在4.1.2中提供的日常運(yùn)維效勞外，要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)提供系統(tǒng)的原廠升級及維保效勞。主要包括：1防病毒軟件的原廠升級效勞，保證殺毒引擎和病毒庫隨時(shí)更新；2公文綜合管理及會議管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程調(diào)整、簡單功能調(diào)整等小開發(fā)量維保效勞；3智能文件交換系統(tǒng)所包含的專用設(shè)備文件柜、鎖等的維保效勞。4 效勞要求在本效勞工程中，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)明確自己的責(zé)任和義務(wù)，在充分了解工程所

22、述各個(gè)系統(tǒng)現(xiàn)有環(huán)境的根底上，提供標(biāo)準(zhǔn)化、高質(zhì)量的效勞，并對效勞質(zhì)量做出可量化的承諾。44.1 根本要求344.14.1.1 日常運(yùn)維效勞針對XXXXXXX的工作日制度，為客戶提供系統(tǒng)級的日常維護(hù)、定期巡檢、性能測試、故障排查等效勞。具體內(nèi)容包括：344.14.1.14.1.1.1 工作日效勞主要指現(xiàn)場值守效勞，維護(hù)團(tuán)隊(duì)需要指派1名資深效勞技術(shù)效勞工程師長期值守在XXXXXX現(xiàn)場，負(fù)責(zé)對現(xiàn)場設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視、管理和維護(hù)以及工作終端的管理和維護(hù)，通過對系統(tǒng)運(yùn)行日志的分析提前發(fā)現(xiàn)并排除可能發(fā)生的潛在故障，并在全部維護(hù)效勞團(tuán)隊(duì)支持下，在1小時(shí)內(nèi)排除普通故障，2小時(shí)內(nèi)排除較大故障，4小時(shí)內(nèi)排除重大故

23、障，24小時(shí)內(nèi)排除特大故障。維護(hù)期內(nèi)提供技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)控效勞。4.1.1.2 故障響應(yīng)效勞除了現(xiàn)場值守效勞方式外，同時(shí)，提供7×24小時(shí)故障響應(yīng)效勞具體包括：Ø 維護(hù)期內(nèi)提供 、 、電子郵件等方式的咨詢和支持效勞。Ø 主要系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，15分鐘內(nèi)響應(yīng)，當(dāng)現(xiàn)場維護(hù)工程師或節(jié)假日值班維護(hù)工程師無法排除故障時(shí)， 1小時(shí)內(nèi)派專業(yè)工程師趕赴現(xiàn)場進(jìn)行故障診斷及處理，在1小時(shí)內(nèi)排除普通故障，2小時(shí)內(nèi)排除較大故障，4小時(shí)內(nèi)排除重大故障，24小時(shí)內(nèi)排除特大故障。一般故障，正常工作日內(nèi)響應(yīng)。4.1.2 其他時(shí)間及夜間效勞當(dāng)系統(tǒng)在非工作日出現(xiàn)異常時(shí)，維護(hù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場人員將在1小時(shí)

24、內(nèi)趕赴現(xiàn)場并排除系統(tǒng)普通故障，特大故障將在24小時(shí)內(nèi)處理完畢。具體聯(lián)系方式包括：通過維護(hù)團(tuán)隊(duì)提供的7×24小時(shí)響應(yīng)效勞熱線；現(xiàn)場維護(hù)人員通過移動通信網(wǎng)絡(luò)當(dāng)運(yùn)維管理系統(tǒng)具備短信故障報(bào)警通知功能時(shí)接收到系統(tǒng)報(bào)警信息；或維護(hù)人員接到效勞請求 時(shí)。4.1.3 月度檢查每月對各系統(tǒng)及設(shè)備進(jìn)行檢查，進(jìn)行平安系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)檢查，進(jìn)行漏洞掃描，并對檢查中存在的故障及平安隱患進(jìn)行處理。每月第一周向用戶單位提交上月的 月度巡檢報(bào)告 ，報(bào)請用戶單位審批簽署。4.1.4 季度檢查每季度對由維護(hù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)維護(hù)隊(duì)伍對所有設(shè)備進(jìn)行平安評估和風(fēng)險(xiǎn)分析，提交完整的平安狀況評估報(bào)告，分析存在的平安漏洞情況，提出 整改

25、方案和建議 。4.1.5 年度檢查每年由維護(hù)團(tuán)隊(duì)組織相關(guān)的專家含硬件和軟件對整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行平安檢查，對每個(gè)硬件設(shè)備使用狀態(tài)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，并對下一年可能存在的問題進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測，對每個(gè)設(shè)備的狀態(tài)出具使用報(bào)告。4.2 效勞隊(duì)伍要求要求維護(hù)團(tuán)隊(duì)擁有強(qiáng)大的技術(shù)支持力量，擁有穩(wěn)定的專業(yè)化的技術(shù)支持效勞隊(duì)伍，完善的技術(shù)支持效勞體系?，F(xiàn)場效勞人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控、簡單故障的解決，接聽技術(shù)熱線。現(xiàn)場效勞人員按照方案對現(xiàn)場工作終端、樓層設(shè)備、機(jī)房及機(jī)房設(shè)備等進(jìn)行例行巡檢。技術(shù)專家負(fù)責(zé)重大故障的處理，定期對運(yùn)行情況進(jìn)行分析，并提出整改或優(yōu)化方案和建議。4.3 效勞流程要求4.24.34.3.1 主動式效勞1定期預(yù)防性維

26、護(hù)效勞維護(hù)團(tuán)隊(duì)根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)效勞方案或用戶要求為用戶提供定期預(yù)防性維護(hù)效勞。此類效勞是有方案有步驟進(jìn)行的，目的是為了提高系統(tǒng)的可使用率和高可靠性，把系統(tǒng)故障的可能性降低到最低。在硬件維護(hù)方面，要求維護(hù)團(tuán)隊(duì)工程師每兩周進(jìn)行一次現(xiàn)場例行檢查，為用戶維護(hù)硬件設(shè)備，并為用戶替換那些雖然能夠工作但不是很正常的部件，以防止系統(tǒng)崩潰的情況發(fā)生，防患于未然。在系統(tǒng)效勞方面，投標(biāo)方應(yīng)指定預(yù)防性效勞級別，安裝預(yù)防性PTF軟件(補(bǔ)丁軟件)檢測系統(tǒng)運(yùn)行狀況，解決系統(tǒng)軟件問題，使用戶的系統(tǒng)保持良好的運(yùn)行狀況。2系統(tǒng)運(yùn)行健康檢查維護(hù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)提供一月一次的系統(tǒng)運(yùn)行健康檢查，按方案由專家定期對主機(jī)系統(tǒng)性能進(jìn)行診斷，根據(jù)結(jié)果出具性

27、能診斷報(bào)告，并征得用戶同意后調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，使系統(tǒng)始終在最正確狀態(tài)下運(yùn)行。對可能出現(xiàn)的問題提供科學(xué)預(yù)測，并采取必要的預(yù)防和補(bǔ)救措施，防患于未然。3系統(tǒng)運(yùn)行狀況分析每季一次對系統(tǒng)的運(yùn)行狀況分析。提供本工程系統(tǒng)設(shè)備和PC效勞器設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)和性能的分析、評估效勞，以提高系統(tǒng)的可靠性、可用性和整體性能。每年一次向用戶提交詳細(xì)的系統(tǒng)可用性、平安性、運(yùn)行狀況分析等預(yù)防性維護(hù)策略、報(bào)告和總結(jié)。4.3.2 糾錯(cuò)性維護(hù)/維修效勞維護(hù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)提供 技術(shù)支持效勞或到場維修效勞。在部件效勞方面，維護(hù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)確認(rèn)故障原因，并更換故障部件，恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。解決系統(tǒng)軟件問題，恢復(fù)系統(tǒng)軟件正常運(yùn)行，作系統(tǒng)備份，遞交系統(tǒng)檢查報(bào)

28、告等。4.4 效勞響應(yīng)要求4.44.4.1 日常效勞響應(yīng)時(shí)間由于針對本工程采用的駐留現(xiàn)場效勞方式，維護(hù)團(tuán)隊(duì)需指派駐1名資深工程師采取同步的作息時(shí)間，因此，現(xiàn)場效勞的響應(yīng)時(shí)間為及時(shí)響應(yīng)。4.4.2 事故分級響應(yīng)效勞時(shí)間各級故障事件的最晚響應(yīng)時(shí)間為：確認(rèn)時(shí)間一級故障事件二級故障事件三級故障事件四級故障事件1小時(shí)技術(shù)效勞人員4小時(shí)專業(yè)工程師技術(shù)效勞人員24小時(shí)技術(shù)支持專家專業(yè)工程師技術(shù)效勞人員48小時(shí)效勞工程經(jīng)理效勞工程經(jīng)理專業(yè)工程師技術(shù)效勞人員故障事件等級劃分如下：Ø 一級故障事件：現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)停機(jī)，或遭到嚴(yán)重攻擊行為或平安事件，對信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作有重大影響；Ø 二級故障

29、事件：現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能嚴(yán)重降級，或由于網(wǎng)絡(luò)性能失?；蚱桨彩录?yán)重影響信息系統(tǒng)用戶業(yè)務(wù)運(yùn)作；Ø 三級故障事件：網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能受損，平安事件例如病毒在小范圍內(nèi)發(fā)作，但大局部業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作；Ø 四級故障事件：在網(wǎng)絡(luò)、效勞器、存儲、平安設(shè)備功能、安裝或配置方面需要調(diào)整或優(yōu)化。本級故障事件對信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無影響，或影響很小。依據(jù)事故重要性和緊急性的原那么，每一級事故嚴(yán)格定義升級時(shí)間為2小時(shí)，其中在二級事故和一級事故應(yīng)急處理過程中，要及時(shí)考慮替代恢復(fù)方案，盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。其中三級事故的處理，駐場效勞人員在事故響應(yīng)1個(gè)小時(shí)內(nèi)，如果不能快速判斷問題所在，可以尋求整個(gè)效勞團(tuán)隊(duì)的支持。在一、二級事故判斷中，效勞人員在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問題，一方面應(yīng)迅速將問題向部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反響，一方面須快速判斷問題和收集事故信息，涉及到具體產(chǎn)品提供商或效勞商內(nèi)，及時(shí)