客房餐飲管理1

1、本頁(yè)為試題紙，第 1 頁(yè)共 2 頁(yè)學(xué)校 班級(jí) 學(xué)號(hào) 姓名 考場(chǎng) 密封線2013-2014學(xué)年常州市職業(yè)學(xué)校第二學(xué)期會(huì)考餐旅管理（旅游專業(yè)對(duì)口單招）注：“考生姓名”必須填在左邊密封線內(nèi)規(guī)定的位置，答案不超過密封線。一、不定項(xiàng)選擇題（在四個(gè)備選項(xiàng)中選出一個(gè)或多個(gè)正確答案，多選、少選、錯(cuò)選不得分，每小題2分，共20分） ( )1.  前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是 。 A.因人設(shè)崗 B.因人設(shè)事 C.因事設(shè)崗 D.因陋就簡(jiǎn)（ ）2.為客人卸下行李時(shí)，請(qǐng) 一起清點(diǎn)行李件數(shù)并檢查行李有無(wú)破損。 A.領(lǐng)隊(duì) B.客人 C.導(dǎo)游 D.全陪（ ）3. 客人可通過 途徑獲知訪客留言內(nèi)容。 A.取鑰匙時(shí)得到留言單

2、。 B.進(jìn)入客房時(shí)發(fā)現(xiàn)留言單 C.通過飯店廣播得知留言。 D.看到房?jī)?nèi)留言燈亮著，通過詢問得知。（ ）4. 一般用來(lái)安排旅游團(tuán)隊(duì)或會(huì)議客人，且這類客房在飯店中占絕大多數(shù)的是 。ASingle room BStandard room CTriple room DTwin room（ ）5員工的 培訓(xùn)是飯店培養(yǎng)、造就合格員工的最佳時(shí)機(jī)。A在職 B.專題 C.崗前 D.交叉 （ ）6.下列屬于客房服務(wù)中心職責(zé)范圍的是 。A、做好來(lái)訪客人的登記和接待 B、樓層萬(wàn)能鑰匙的管理C、負(fù)責(zé)向工程部申報(bào)工程維修單 D、員工出勤控制（ ）7 4清潔劑去污效果好壞主要取決于的含量多少和高低。值的高低科技含量表面活性

3、劑服務(wù)員素質(zhì)（ ）8.下列屬于餐飲服務(wù)的特點(diǎn)有 。 A無(wú)形性 B一次性 C間接性 D差異性 （ ）9西餐佐餐酒的服務(wù)主要根據(jù)客人所點(diǎn)的菜肴進(jìn)行習(xí)慣搭配，一般海鮮類選用_。A.紅葡萄酒 B.白葡萄酒 C.烈酒 D.雪利酒 （ ）10干邑在裝瓶出售時(shí),在瓶身或標(biāo)貼上標(biāo)示其酒的陳釀程度,XO表示的貯藏年代為 。A. 30年 B. 40年 C. 50年 D. 70年二、辨析題（先辨別正誤，在題前括號(hào)內(nèi)正確的打“”，錯(cuò)誤的打“×”，然后進(jìn)行簡(jiǎn)要分析，在題下空白處說(shuō)明該題正確或錯(cuò)誤的理由，每小題4分，共20分）（ ）1住客在飯店生病，我們應(yīng)當(dāng)為其一直保留房間。 （ ）2住客房清潔整理時(shí)，應(yīng)先做臥

4、室然后再做衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。 （ ）3、對(duì)客房進(jìn)行檢查時(shí)，主要采用看、摸的方法。為防止疏漏，檢查客房要按順時(shí)針方向順序依次進(jìn)行。 （ ）4調(diào)制雞尾酒時(shí)為了改變基酒的香味，需要添加輔料和配料。（ ）5在餐飲服務(wù)管理中有一流行公式：1001=0，即100次服務(wù)中，有1次服務(wù)不能令客人滿意，客人就會(huì)否定以前的99次優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還會(huì)影響餐飲部的聲譽(yù)。（ ） 三、填空題（每空1分，共15分） 1 對(duì)飯店前廳部管理人員而言，其日常管理的中心工作主要是對(duì) 。2. 前廳部的表格一般由 負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)。 3、_ _定價(jià)法是以目標(biāo)收益率為定價(jià)出發(fā)點(diǎn)。4、商務(wù)中心一般設(shè)在飯店大堂附近，一則是方便客人，二則是 。5

5、、入住登記程序最后階段的工作，是建立 。6夜床服務(wù)的內(nèi)容包括做床、 、衛(wèi)生間整理三項(xiàng)，是一種高雅而親切的對(duì)客服務(wù)。 清潔保養(yǎng)地毯最基本、最方便的方法是 ?！?”是質(zhì)量控制的關(guān)鍵所在?？头渴覂?nèi)噪聲允許值不得超過分貝。10對(duì)客服務(wù)質(zhì)量制定，必須遵循：方便客人、方便操作、 的基本原則。11 具有服務(wù)便捷，效率高，餐具成本低，用工少，空間利用率及餐位周轉(zhuǎn)率十分高的特點(diǎn)。12餐廳員工管理內(nèi)容主要包括 、招聘培訓(xùn)、合理安排班次和日?？己说?。13西餐的烹調(diào)方法獨(dú)特，以 、烤和焗最具特色。 14西餐宴會(huì)的席位安排也應(yīng)遵循“ ”的原則。15 是目前使用方便、消毒效果最佳的消毒品。四、名詞解釋（每小題2分，共12

6、分）1信函預(yù)訂 2. “魚尾式”報(bào)價(jià)  3   樓層服務(wù)臺(tái)4正激勵(lì) 本頁(yè)為試題紙，第 2 頁(yè)共 2 頁(yè)5外賣服務(wù)6、餐飲服務(wù)質(zhì)量五、簡(jiǎn)答題（每小題5分，共25分）1簡(jiǎn)述辦理入住登記的目的。2簡(jiǎn)述變更預(yù)訂的處理程序。3簡(jiǎn)述客人物品丟失的基本處理程序。4餐具撤換方法5簡(jiǎn)述服務(wù)人員的職業(yè)習(xí)慣要求。六、綜合分析題（共8分）16月18日，小李在某大酒店預(yù)訂了10月1日晚18：00的20桌婚宴酒席，雙方就宴會(huì)廳的布置、菜肴標(biāo)準(zhǔn)、酒水等各方面的細(xì)節(jié)要求均已達(dá)成協(xié)議并簽訂了宴會(huì)合同。9月28日，小張?zhí)岢鲆僭黾?2位客人。請(qǐng)問：（1）飯店對(duì)此情況應(yīng)如何處理？（

7、2）什么是中餐宴會(huì)菜單？菜單上的菜肴取名有何要求？（3）你如何布置婚宴的餐臺(tái)？本頁(yè)為參考答案，第 1 頁(yè)共 2 頁(yè)2013-2014學(xué)年常州市職業(yè)學(xué)校第二學(xué)期會(huì)考餐旅管理（旅游專業(yè)對(duì)口單招）參考答案一、 不定項(xiàng)選擇題（在四個(gè)備選項(xiàng)中選出一個(gè)或多個(gè)正確答案，多選、少選、錯(cuò)選不得分，每小題2分，共20分）12345678910CBABDBCBCDCABDBC二、辨析題（先辨別正誤，在題前括號(hào)內(nèi)正確的打“”，錯(cuò)誤的打“×”，然后進(jìn)行簡(jiǎn)要分析，在題下空白處說(shuō)明該題正確或錯(cuò)誤的理由，每小題4分，共20分）1（×）（分）住客在飯店生病，我們應(yīng)當(dāng)視具體情況而定?？腿巳粲Ａ羝淇头?，則通知

8、前廳部；若無(wú)需保留，則幫助整理行李并寄存在行李房，對(duì)于傳染病的住客，應(yīng)勸其離店。（2分）2（）（分）這是因?yàn)樽】头康目腿穗S時(shí)有可能回來(lái)，甚至帶來(lái)親友或訪客。先將客房的臥室整理好，客人歸來(lái)即有了安身之處，臥室外觀也整潔，客人當(dāng)著訪客的面也不會(huì)尷尬。對(duì)服務(wù)員來(lái)說(shuō)，這時(shí)留下來(lái)做衛(wèi)生間也不會(huì)有干擾之嫌。（分）3（×）（分）對(duì)客房進(jìn)行檢查時(shí)，主要采用看、摸、試、嗅、聽的方法。為防止疏漏，檢查客房要按順時(shí)針或逆時(shí)針方向順序依次進(jìn)行。（2分）4（×）分）雞尾酒的輔料、配料的添加是為了調(diào)節(jié)、改善和增加雞尾酒的口味，而不是蓋過或改變其基酒的香味。（2分）5（）（分）這句話體現(xiàn)了餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)

9、容的關(guān)聯(lián)性；客人對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的印象，是通過他進(jìn)入餐廳直至離開餐廳的全過程而形成的。只要其中有一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量有問題，就會(huì)破壞客人對(duì)餐飲的整體印象，影響其整體評(píng)價(jià)。（2分）三、填空題（每空1分，共15分） 1人員的管理2前廳部經(jīng)理3赫伯特4便于與總臺(tái)聯(lián)系5 相關(guān)表格資料6房間整理7吸塵8預(yù)防為主94010方便管理11美式服務(wù)12定額定員13鐵扒14高近低遠(yuǎn)15”84”消毒液四、名詞解釋（每小題2分，共12分）1信函預(yù)訂是客人或其委托人在離預(yù)期抵店日期尚有較長(zhǎng)時(shí)間的情況下采取的一種傳統(tǒng)而正式的預(yù)訂方式。2. “魚尾式”報(bào)價(jià)    即先介紹所提供服務(wù)設(shè)施項(xiàng)

10、目以及客房特點(diǎn)，最后報(bào)出房?jī)r(jià)，突出物美，減弱價(jià)格對(duì)客人的影響。這種報(bào)價(jià)適合中檔客房。3   樓層服務(wù)臺(tái)或樓面服務(wù)臺(tái)：飯店客房區(qū)域各樓層的服務(wù)臺(tái)稱為樓層服務(wù)臺(tái)或樓面服務(wù)臺(tái)，它發(fā)揮著前廳部總臺(tái)在樓面辦事處的職能。4正激勵(lì)就是采用表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)等積極的方法對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)。5外賣服務(wù)是指飯店根據(jù)客人的要求派員工到酒店外客人的駐地或指定的地點(diǎn)提供餐飲服務(wù)。6、餐飲服務(wù)質(zhì)量是指飯店餐飲部以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為客人所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足客人物質(zhì)需要和心理需要的程度。五、簡(jiǎn)答題（每小題5分，共25分）1簡(jiǎn)述辦理入住登記的目的。  （1）遵守國(guó)家

11、法律中有關(guān)入住管理的規(guī)定。    （2）獲得客人的個(gè)人資料。    （3）滿足客人對(duì)客房和房?jī)r(jià)的要求。    （4）推銷飯店服務(wù)設(shè)施，方便客人選擇。    （5）為客人入住后的各種表格及文件的形成提供可靠的依據(jù)。2簡(jiǎn)述變更預(yù)訂的處理程序。（1）接到客人更改預(yù)訂的信息（2）確認(rèn)更改預(yù)訂 （3）存檔（4）未確認(rèn)預(yù)訂的處理（5）更改預(yù)訂完成3簡(jiǎn)述客人物品丟失的基本處理程序。 （1）安慰并幫助客人回憶物品可能丟失在什么地方。（1分）&

12、#160;   （2）在查找過程中，請(qǐng)客人耐心等待或讓客人在現(xiàn)場(chǎng)一起尋找。（1分）    （3）經(jīng)多方查找仍無(wú)結(jié)果，或原因不明，沒有確切證據(jù)可資認(rèn)定是在客房?jī)?nèi)或被盜竊的，飯店不負(fù)賠償責(zé)任，但應(yīng)向客人表示同情和耐心解釋，并請(qǐng)客人留下地址和電話。（2分）    （4）將整個(gè)情況詳細(xì)記錄，以備核查。（1分）4餐具撤換方法（1）在客人右側(cè)進(jìn)行服務(wù)，左手托盤，右手先撤下用過的骨碟，然后送上干凈的骨碟。（2）從主賓開始順時(shí)針方向繞臺(tái)進(jìn)行。（3）個(gè)別客人沒有用完的骨碟，可先送上一只干凈的骨碟，再根據(jù)

13、客人意見撤下前一只骨碟。（4）托盤要穩(wěn)，物品堆放要合理。（5）尊重客人的習(xí)慣。5簡(jiǎn)述服務(wù)人員的職業(yè)習(xí)慣要求。（1）從語(yǔ)言、行為、儀容和表情四個(gè)方面培養(yǎng)自己表現(xiàn)禮貌的習(xí)慣。（2）守時(shí)習(xí)慣本頁(yè)為參考答案，第 2頁(yè)共 2 頁(yè)（3）保持個(gè)人清潔衛(wèi)生的習(xí)慣（4）培養(yǎng)為他人服務(wù)的習(xí)慣（5）培養(yǎng)吃苦耐勞的習(xí)慣六、綜合分析題（共8分）（1） 對(duì)宴會(huì)臨時(shí)增加人數(shù)時(shí)，應(yīng)視增加的數(shù)量，擺上相應(yīng)的餐具用品，可以分散插入各桌。若無(wú)法容納，征求客人意見安排到附近適合的空宴會(huì)廳，同時(shí)通知廚房，根據(jù)最后實(shí)際人數(shù)計(jì)算總賬單。(2分)（2） 中餐宴會(huì)菜單是根據(jù)宴會(huì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、來(lái)賓的國(guó)籍、宗教信仰、生活習(xí)慣、口味特點(diǎn)和宴請(qǐng)單位或個(gè)人要求特別編排的?；檠绮藛我话阋蟛穗?/p>