酒店如何打造特色服務(wù)

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流酒店如何打造特色服務(wù).精品文檔.1、情感-親情服務(wù)文化從感情上說(shuō)，服務(wù)文化是貼近顧客的親情文化。要求員工走出刻板的服務(wù)方式，主動(dòng)轉(zhuǎn)換角色，把客人當(dāng)成自己的家人、親人，用心、用情關(guān)照客人，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客人感到比在自己家里更舒適、更方便、更富有人情兒味。2、態(tài)度-不得說(shuō)不的文化從態(tài)度上說(shuō)，服務(wù)文化應(yīng)該是對(duì)客人不說(shuō)“不”字。優(yōu)質(zhì)服務(wù)從不說(shuō)“不”開始，如果我們說(shuō)不，就等于我們拒絕提供產(chǎn)品。我們要滿足客人的需求，想顧客所想，急顧客所急，幫顧客所需，就能取得客人的信賴。不對(duì)顧客說(shuō)“不”能使我們抓住更多服務(wù)機(jī)會(huì)，創(chuàng)造和留住越來(lái)越多的顧客。3、利益-不得讓

2、客人吃虧的文化首先保障顧客利益加大化。作為酒店代表，你就是賣方，講的是誠(chéng)信，賣的是信譽(yù)；作為顧客代表，你就由賣方變成了買方，是和顧客一起挑東西、買滿意，這意味著你要反映顧客的愿望和要求，幫助顧客做出合適的消費(fèi)選擇，讓顧客買到物有所值甚至是超值的產(chǎn)品。其次客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。顧客的感受都是真實(shí)的，顧客的要求都是合理的。如果顧客不滿意或者抱怨了，那一定是我們先犯了錯(cuò)?？傊櫩陀肋h(yuǎn)沒(méi)有錯(cuò)，有錯(cuò)都是我們的錯(cuò)。4、方向-追尋顧客需求的文化服務(wù)就是為他人做事，做他人需要的事情。顧客的感受就是我們服務(wù)的方向，傾聽顧客意見，采納顧客建議，我們才會(huì)找到正確的工作方向?，F(xiàn)今社會(huì)，顧客意見已經(jīng)成為一種稀有財(cái)產(chǎn)，顧客的

3、意見和建議是對(duì)我們有很大的幫助，如果顧客不再對(duì)我們有意見和建議了，就意味著不再關(guān)心和選擇我們了。5、服務(wù)的三個(gè)境界：讓顧客驚喜設(shè)法滿足顧客的個(gè)性需求，你就抓住了讓顧客驚喜的機(jī)會(huì)。顧客認(rèn)為你可以不做，但你做到了，比如為顧客過(guò)生日、了解客人的忌諱、滿足客人的喜好，就能帶給顧客驚喜。6、服務(wù)的境界：讓顧客感動(dòng)幫助客人解決困難，你就抓住了讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)。顧客想都沒(méi)想，或認(rèn)為酒店不可能做的事情，比如在顧客有困難，同時(shí)他認(rèn)為這與酒店毫無(wú)關(guān)系時(shí)，我們幫助了他，就能感動(dòng)顧客。檢查服務(wù)是否成功，要看是否給顧客留下了好印象和值得傳頌的故事。7、比自己的昨天好一點(diǎn)點(diǎn)由于自身硬件和管理思想方面的原因，酒店在產(chǎn)品和服

4、務(wù)上會(huì)存在這樣或那樣的問(wèn)題。如果我們能夠主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并把問(wèn)題當(dāng)成機(jī)會(huì)，采取有效的措施不斷改進(jìn)和彌補(bǔ)不足，才能在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利位置。8、比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好一點(diǎn)點(diǎn)酒店做大做強(qiáng)，必須對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求。顧客的需求不斷提高，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在不斷提高，因此酒店的服務(wù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量必須不斷的提高，才能跟上顧客需求的腳步，否則只能在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。9、比顧客期望的好一點(diǎn)點(diǎn)要想感動(dòng)顧客、塑造顧客的忠誠(chéng)度，酒店提供的服務(wù)和產(chǎn)品必須要比顧客期望的要高，要求做到：顧客沒(méi)有想到的，我們想到并做到了；顧客認(rèn)為我們做不到的，我們做到了；顧客認(rèn)為我們做的很好，我們做的更好，只有這樣才能體現(xiàn)我們酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。10、四個(gè)見到見到客人

5、或同事要主動(dòng)問(wèn)好；見到地面有垃圾要主動(dòng)撿起；見到不安全因素要立即報(bào)告；見到客人有困難要主動(dòng)幫助。11、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“七個(gè)突破口”顧客提出難以滿足的需求，要盡做大努力去做，就算沒(méi)有辦成，也能贏得顧客的心；對(duì)顧客的需求給予滿足的難度越大，帶給客人的驚喜和感動(dòng)就越大；非營(yíng)業(yè)時(shí)間（營(yíng)業(yè)前或打烊后）滿足了顧客需求，容易給顧客留下美好回憶；檢驗(yàn)服務(wù)是否成功，就看是否給顧客留下了美好印象和值得傳頌的故事；沒(méi)有給顧客留下美好印象和值得傳頌的故事的服務(wù)是零服務(wù)；細(xì)微服務(wù)能打動(dòng)客人，細(xì)微之處見真情；我們麻煩了就會(huì)給顧客帶來(lái)方便（舒服），我們舒服了就會(huì)給顧客帶來(lái)麻煩（不舒服）。12、執(zhí)行兩快自上而下會(huì)議精神和要求傳達(dá)

6、要快，布置任務(wù)要快，下級(jí)接受任務(wù)爽快，按時(shí)或提前完成；自下而上工作任務(wù)完成結(jié)果、存在的困難和問(wèn)題，這類反饋要快，上級(jí)對(duì)困難和問(wèn)題的解決要快；任何崗位、任何環(huán)節(jié)行動(dòng)遲緩都會(huì)延誤機(jī)會(huì)，降低效率，協(xié)助別人共同完成的工作，更要快速承諾，立即行動(dòng)?？傊皟煽臁辈粌H僅是個(gè)人效率，它還決定團(tuán)隊(duì)的整體效率。整體效率取決于反應(yīng)和行動(dòng)慢的那些崗位、那些環(huán)節(jié)、那些人。正如木桶理論，一個(gè)木桶盛多少水取決于很短的那塊木板。限時(shí)答復(fù)和滿足客人的要求，限時(shí)做好服務(wù)項(xiàng)目，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要元素。13、四個(gè)快速反饋凡是客人有需求（合法），或員工為顧客的事情向其他部門提出的協(xié)作要求，任何人不得說(shuō)“不”，要盡很大努力配合，不能給予

7、滿足的必須立即向上級(jí)反饋，直至總經(jīng)理。凡是向顧客承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)（包括沒(méi)有按照酒店的規(guī)定程序去做）的，必須立即向上級(jí)反饋，直至總經(jīng)理。凡是客人有抱怨或投訴，任何人不得置之不理，必須立即向上級(jí)反饋，直至總經(jīng)理。有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)必須在客人離店前給予滿意的答復(fù)。在對(duì)客服務(wù)中，凡是遇到自己無(wú)權(quán)或無(wú)能力解決的事情須立即向上級(jí)反饋，直至總經(jīng)理。14、顧客的滿意是我們追求的結(jié)果二線是為一線服務(wù)的，二線工作的結(jié)果直接關(guān)系到一線對(duì)顧客服務(wù)的結(jié)果。二線提供了 讓一線滿意的服務(wù)，一線就能夠保證為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一線是否滿意是檢驗(yàn)二線工作成果的標(biāo)準(zhǔn)，讓一線滿意是二線必須恪守的不可動(dòng)搖的法則。服務(wù)看重的是顧客的需求是否

8、得到了滿足，顧客的抱怨平息了沒(méi)有，平息的結(jié)果是否給客人以滿意和驚喜，顧客交辦的事情，你辦成了沒(méi)有顧客滿意是我們時(shí)刻關(guān)注的方向，各個(gè)部門的所有環(huán)節(jié)都要從顧客滿意的大結(jié)果出發(fā)，樹立全局觀念，搞好團(tuán)隊(duì)協(xié)作。要在顧客到來(lái)之前，預(yù)測(cè)到顧客的需求。在顧客到來(lái)之前，我們要事先預(yù)測(cè)客人的需求，才能提供周到、細(xì)致的安排。預(yù)測(cè)的方法是詢問(wèn)顧客有什么特殊的要求，查看客人歷史檔案，提前了解客人的消費(fèi)記錄，掌握客人的嗜好和習(xí)慣。要在顧客開口之前，滿足顧客需求。顧客沒(méi)有開口，我們就知道顧客需要什么，并開始準(zhǔn)備，這需要通過(guò)換位思考，站在顧客的角度上想顧客所想，急顧客所急，察言觀色，揣摩客人心理，詢問(wèn)并確認(rèn)客人的真實(shí)需求。在

9、顧客不悅之前，化解顧客抱怨。顧客抱怨總是在語(yǔ)言和情緒上表現(xiàn)出來(lái)，我們?cè)诠ぷ髦幸ㄟ^(guò)認(rèn)真、仔細(xì)地傾聽觀察和主動(dòng)地詢問(wèn)，了解客人抱怨的事實(shí)真相，才能有針對(duì)性地解決，在客人不悅之前給予客人滿意的答復(fù)。在顧客離店之前，給顧客一個(gè)微笑。在客人離店前滿足他提出的有難度的需求，以及化解他的抱怨，否則我們就錯(cuò)過(guò)了時(shí)機(jī)。我們要通過(guò)傾聽、觀察、詢問(wèn)、查客史檔案等方法尋找給客人滿意、驚喜、感動(dòng)的切入點(diǎn)。15、受歡迎的需求需要做到：1、讓顧客感到你十分樂(lè)意見到他，并且他的到來(lái)對(duì)你來(lái)說(shuō)很重要。2、要讓客人有主人翁的感覺(jué)，如果他感到自己像一個(gè)局外人的話，那么這位顧客就不會(huì)成為回頭客。16、有遠(yuǎn)見和理想抱負(fù)人可以不偉大，也

10、可以不輝煌，但絕不可以不成功。成功者一定看得比別人遠(yuǎn)，他們專注當(dāng)下，看到明天和未來(lái)；成功者一定是有偉大理想抱負(fù)的人，心中沒(méi)有夢(mèng)想的人，不可能會(huì)有大的成就。17、有認(rèn)知能力和表達(dá)能力知人者智，自知者明。認(rèn)知能力就是能夠看清世間萬(wàn)物、辨別是非的能力；表達(dá)在這里指的是牙才和口才。成功者無(wú)一不是表達(dá)的高手，表達(dá)能力的高低不是演講能力的高低，是那些能夠把自己的思想說(shuō)出來(lái)并深深印在別人腦海里的人。18、有應(yīng)變能力成功者做事要有原則和準(zhǔn)則，但這個(gè)世界上亙古不變的就是變化，顧客的需求也是一個(gè)隨時(shí)移動(dòng)的目標(biāo)，為了更好、更快地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，成功者必須有足夠的應(yīng)變能力。19、信心比黃金還重要只有目標(biāo)和信念堅(jiān)定、有足夠自

11、信的人才能夠影響他人，才能夠創(chuàng)造美好的未來(lái)。帶領(lǐng)者的自信心比能力更重要，沒(méi)有自信心的領(lǐng)導(dǎo)無(wú)法帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)走向成功。20、有創(chuàng)造性和承擔(dān)責(zé)任別人能做，我也能做的，是應(yīng)該；別人能做，我做不了的，是無(wú)能；別人不能，我能做好的，是能耐。成功者要在工作中不斷創(chuàng)新，善于把自己的想法說(shuō)出來(lái)，言行一致。21、自知認(rèn)識(shí)自己、認(rèn)識(shí)他人、認(rèn)識(shí)事物，知人者智、自知者明，自知的人時(shí)刻清楚自己的位置，了解自己能干什么、想要什么，自己能給別人帶來(lái)什么，不能了解自己的人久而久之會(huì)變得狂妄自大，成為空中樓閣。22、自律欲立業(yè)、先立品；欲立品、先立志；欲立志、先絕欲；自律是指內(nèi)在的自我約束，和他律相對(duì)應(yīng)，他律指外在的約束，像規(guī)章制度等方面，只靠他律，人無(wú)法走向成功。成功者一定是具有高度的自律性，擅于自我約束的人。23、自驅(qū)外驅(qū)受環(huán)境改變、內(nèi)驅(qū)會(huì)改變環(huán)境。不用揚(yáng)鞭自?shī)^蹄，自驅(qū)就是自我驅(qū)動(dòng)，工作是給自己做的，靠誰(shuí)都不如靠自己，只有自我驅(qū)動(dòng)才能獲得源源不斷的能量，才能實(shí)現(xiàn)在自己的夢(mèng)想和創(chuàng)造未來(lái)。24、同理心同理心就是將