銷售管理中心部門管理手冊

1、【精品文檔】如有侵權，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學習與交流銷售管理中心部門管理手冊.精品文檔. 廣東巨群網(wǎng)絡科技有限公司銷 售 管 理 中 心部門手冊（討論稿）市場中心部門手冊文件編號：-001版號：V1.0頁號：1/8一、 部門組織結構營運中心現(xiàn)有人員編制（2012-10-115） COO（王恒）銷售管理部（王恒代）經(jīng)理（張立基）培 訓 支 持（趙鵬/陸安琪）客 服 小 組（陳愛林/劉芳/廖娜平）市 場 策 劃（張立基/胡萍源）1.1崗位設置序號崗位名稱人數(shù)（人）職責1營運總監(jiān)1負責全面工作2部門總監(jiān)1部門經(jīng)營管理3部門經(jīng)理1銷售管理及項目管理4市 場 策 劃2項目策劃及市場調研5培 訓 支 持2

2、產(chǎn)品培訓及市場督導8客服小組3人以上客戶維護1.2部門描述營銷管理部是公司整體營銷運作的大腦，是公司整體營銷活動的參謀，為公司管理決策提供系統(tǒng)、全面、綜合、動態(tài)的參考依據(jù)，擔負營銷規(guī)劃、市場研究、品牌傳播、市場推廣及營銷過程的管理和控制等重要職能。完善市場系統(tǒng)職能，在于構建營銷推廣規(guī)劃的統(tǒng)籌能力和管控能力；提供整體營銷推廣規(guī)劃，強化對一線銷售人員的服務支持和管控，推動各項營銷目標的順利實現(xiàn)。營銷管理部的主要職能包括參謀與謀略、定位與策劃、計劃與管理、后勤與服務功能?；谀壳肮镜陌l(fā)展階段和現(xiàn)狀，營銷過程的管理和控制及市場推廣支持是銷售管理部現(xiàn)階段的工作重點。落實和執(zhí)行公司總體營銷策略，配合市場

3、中心達成銷售目標是銷售管理部的重要職責。二、部門職責2.1 參謀與謀略職能Ø 參與公司發(fā)展戰(zhàn)略的制定Ø 市場營銷策略的制定與實施2.2 定位與策劃職能Ø 制定營銷計規(guī)劃Ø 市場定位、產(chǎn)品定位Ø 制定推廣策略與規(guī)劃Ø 制定廣告策略與規(guī)劃Ø 制定渠道策略規(guī)劃Ø 制定新品上市規(guī)劃2.3 計劃與管理職能Ø 制訂市場調研計劃Ø 制定年度推廣計劃、促銷活動計劃，渠道支持計劃Ø 制定人員培訓計劃Ø 市場管理制度體系的制定與執(zhí)行2.4 后勤與服務職能Ø 客訴處理三、崗位職責3.1營

4、運總監(jiān)崗位說明書崗位：營運總監(jiān)部門：營運中心簡明角色描述：1、對下屬各職能部門完成任務的情況有考核權；2、對下屬各職能部門經(jīng)理的工作有指導權和考核權；3、對公司決策有建議權；4、對公司的經(jīng)營有計劃權、建議權、否決權、調度權；姓名：王 恒直接匯報關系：CEO其它重要關系：同市場中心、技術中心、財務部溝通；關鍵職責描述衡量指標權限1、在公司經(jīng)營戰(zhàn)略指導下，制定產(chǎn)品總體定位，負責對公司整個平臺的規(guī)劃、搭建與營運；標準制定的及時性和準確性；執(zhí)行/建議2、根據(jù)目標市場，競爭態(tài)勢，客戶需求等調查，撰寫市場分析、創(chuàng)意新的盈利模式，策劃運營，業(yè)務拓展和產(chǎn)品銷售的綜合推廣措施；項目計劃的達成率；執(zhí)行/建議3、負

5、責在營銷過程中與其他媒介的溝通，制定各種商務合作方案并監(jiān)控實施，同時制定商務活動的推廣計劃、推廣目標、實施評估與監(jiān)控，負責公司品牌、誠信推廣與建設，以及危機公關；資源的整合和成本控制及宣傳成效執(zhí)行/審核4、分析總結競爭對手，行業(yè)信息，公司產(chǎn)品信息等調研信息，確定調研結果，為公司的總體戰(zhàn)略制定提供相關依據(jù)；信息分析及時性和推動改善的效果；執(zhí)行/建議5、根據(jù)公司經(jīng)營方針和部門業(yè)務需要，合理設置部門組織結構和崗位，優(yōu)化業(yè)務流程，合理配置人力資源，員工學習與培訓等，提高部門工作效率。 工作質量/效率的改善程度；執(zhí)行任 職 要 求1. 電子商務、市場營銷相關專業(yè)本科以上學歷；2. 5年以上電子商務運營管

6、理經(jīng)驗及營銷管理經(jīng)驗；3. 具備良好的領導能力和組織協(xié)調能力，敏銳的市場洞察能力；4. 對互聯(lián)網(wǎng)及其服務應用的發(fā)展具有深入研究，思維清晰而有條理；5. 具備良好的團隊管理能力，能帶領團隊完成網(wǎng)站開發(fā)及運營管理工作；6. 有較強的計劃與執(zhí)行能力，良好的溝通協(xié)作能力。3.2銷售管理部總監(jiān)崗位：銷售管理部總監(jiān)部門：營運中心簡明角色描述：銷售計劃的制定；團隊的管理；銷售人員的素質和專業(yè)培訓；銷售策略的運用；對于反對意見的處理；姓名： 王恒直接匯報關系：營運總監(jiān)其它重要關系：同運營中心、市場中心溝通；關鍵職責描述衡量指標權 限1.協(xié)助總經(jīng)理建立全面的銷售戰(zhàn)略，制定并組織實施完整的銷售方案；項目計劃的達成

7、率；執(zhí)行/建議2.深入了解本行業(yè)，把握最新銷售信息，為企業(yè)提供業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略依據(jù)；及時性和準確性執(zhí)行/建議3.控制銷售預算、銷售費用、銷售范圍與銷售目標的平衡發(fā)展。 需求的準確性執(zhí)行/建議4.處理客戶投訴，跟蹤處理投訴結果，并進行客戶滿意度調查；工作質量/效率的改善程度；執(zhí)行/建議5.管理銷售人員，幫助建立、補充、發(fā)展、培養(yǎng)銷售隊伍；工作質量/效率的改善程度；執(zhí)行/審核6.監(jiān)督部門日常工作及管理，確保穩(wěn)定、流暢，并對營銷風險進行預測，并提供解決辦法；及時性和準確性；執(zhí)行/建議任 職 要 求1.電子商務、市場營銷相關專業(yè)本科以上學歷；2.對互聯(lián)網(wǎng)及其服務應用和數(shù)據(jù)運營敏感，思維清晰而有條理；3.具

8、備優(yōu)秀的溝通表達能力、團隊協(xié)調能力，組織能力，能承受住較大工作壓力； 4.邏輯思維能力強，具備良好的計劃與策劃能力； 5.在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)界擁有一定人脈資源，并可在營銷活動媒介傳播中有所體現(xiàn)。3.3銷售管理部經(jīng)理崗位：部門經(jīng)理部門：銷售管理部簡明角色描述：協(xié)助總監(jiān)完成部門管理工作；及時根據(jù)市場情況反饋到上級并提出解決方案；及時與銷售部溝通及培訓；監(jiān)控市場中心費用申請及報批。姓名：張立基直接匯報關系：銷售管理部總監(jiān)其它重要關系：同財務部、技術中心、營運中心溝通；關鍵職責描述衡量指標權 限1. 負責本部門的建立、崗位設置、人員定編；進行相關知識及崗位業(yè)務的培訓，提高工作效率。合理性及

9、效率的改善程度；執(zhí)行/審核2.負責營銷中心費用的審核控制需求的準確性；執(zhí)行/建議3.根據(jù)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和計劃，編制本部門全年目標分解和工作計劃，并負責監(jiān)督落實；標準制定規(guī)則；執(zhí)行/審核4.部門人員的管理工作，根據(jù)下達的各項任務指標和工作流程所規(guī)定的時效，公平、公正、公開地對部門人員進行考核；公平性及準確性；執(zhí)行5.負責市場中心相關數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析工作；工作質量及匯總能力；執(zhí)行/建議 6.負責受理和協(xié)助處理客戶投訴，篩選整理后轉到相應的解決部門，提高客戶滿意度，維護企業(yè)的信譽和形象。及時性執(zhí)行/建議任 職 要 求1.熟悉電子商務行業(yè)；2.具備良好部門內和跨部門的組織和協(xié)調能力，良好的談判、人際溝通

10、能力，團隊協(xié)作能力強;3.能夠承受較大的工作壓力，辦事細心嚴謹，踏實穩(wěn)重；4.為人正值，秉公守法，具備團隊合作意識和敬業(yè)精神；5.掌握營銷和咨詢相關知識，了解公司規(guī)范、產(chǎn)品技術、法律等知識；6.具有一定的判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、客戶服務能力。3.4市場策劃崗位：市場策劃部門：銷售管理部簡明角色描述：根據(jù)企業(yè)內外部環(huán)境和發(fā)展戰(zhàn)略，提出市場發(fā)展策略；進行市場調研、情報收集、分析與預測，不斷主動提出經(jīng)營發(fā)展的建議姓名：張立基/胡萍源直接匯報關系：銷售管理部經(jīng)理其它重要關系：客服小組、銷售部溝通；技術部溝通；關鍵職責描述衡量指標權 限1、能夠獨立制定國內外市場營銷戰(zhàn)略與計劃

11、并推進實施，實現(xiàn)市場發(fā)展目標；標準制定的及時性和準確性；執(zhí)行/建議2、定期對國內外用戶的需求、競爭產(chǎn)品、整體行業(yè)等進行市場調研，提供分析研究報告；針對客戶的準確性；執(zhí)行/建議3、負責對營銷的效果進行評估，相關數(shù)據(jù)統(tǒng)計及后臺需求和數(shù)據(jù)分析； 效果分析真實性執(zhí)行/建議4.負責銷售數(shù)據(jù)的整理、統(tǒng)計與分析，為公司運營決策、銷售戰(zhàn)略、市場推廣、促銷等方面提供數(shù)據(jù)支持和參考；專業(yè)公式實用性；執(zhí)行/建議5、設計、建立與維護公司/產(chǎn)品品牌的定位，設計與實施具體市場方案。定位準確性執(zhí)行/建議任 職 要 求1、工作態(tài)度端正，能吃苦耐勞，誠實，能夠持續(xù)接受工作壓力和挑戰(zhàn)。2、語言表達能力強，邏輯思維清晰，

12、解決問題能力強。3、做事認真，執(zhí)行力強；積極主動，善于分享； 4、具有較強的文書處理能力、營銷管理工具應用能力和營銷創(chuàng)新能力； 5、具有較強的系統(tǒng)思考能力、洞察力及分析能力； 6、有較強的溝通能力及表達能力，對工作有高度的責任感，具有團隊合作精神； 3.5客服小組崗位：客服小組部門：營運中心簡明角色描述：負責CallCenter中心日常訂單售后服務工作；管理平臺會員俱樂部，并策劃相關活動。姓名：陳愛琳/廖娜平/劉芳直接匯報關系：網(wǎng)站運營經(jīng)理其它重要關系：同財務業(yè)務、技術部溝通；關鍵職責描述衡量指標權 限1. 積極與銷售部協(xié)調工作，確保調配方案準確、及時；標準制定的

13、及時性和準確性；執(zhí)行/建議2. 負責處理客戶來電咨詢、報障和投訴；在線為客戶解決問題應變速度及處理力度；執(zhí)行/建議3. 準確、及時提供網(wǎng)站新款圖片及最新優(yōu)惠方案；與市場部的協(xié)調性；執(zhí)行/建議4. 及時向主管反映發(fā)生的重要、典型問題，完成上級領導交辦的其他任務；執(zhí)行的時效性；執(zhí)行/審核5. 訂單的整理及支付狀態(tài)核準；銷售單數(shù)及金額的匯總 ；工作質量及匯總能力；執(zhí)行/建議 6.管理會員俱樂部，定期匯總會員數(shù)據(jù)，并提出提出解決方案，并執(zhí)行。準確性/可行性執(zhí)行/建議 任 職 要 求1. 大專以上學歷，有良好的溝通能力，口齒清晰；2. 有較強的責任心，誠實穩(wěn)重； 3. 具有較強的客戶

14、服務意識，集體榮譽感； 4. 熟練操作OFFICEl辦公軟件（例：PPT和EXCEL）與photoshop。3.7培訓支持崗位說明書崗位：培訓支持部門：銷售管理部簡明角色描述：制定培訓規(guī)劃和計劃：進行培訓課程，確保銷售人員了解公司產(chǎn)品及崗位職責。姓名：趙鵬/陸安琪直接匯報關系：銷售管理部經(jīng)理其它重要關系：市場、業(yè)務及技術部溝通；關鍵職責描述衡量指標權 限1、制定培訓規(guī)劃和計劃：在培訓經(jīng)理的指導下，進行培訓課程開發(fā)，確保培訓計劃符合培訓需求；合理性和標準性；執(zhí)行/建議2、根據(jù)培訓需求，收集、評估相關課程、學習資料；資料準確性執(zhí)行/建議3、了解產(chǎn)品知識并整理培訓資料，并及時對部門員工進行

15、產(chǎn)品培訓； 效果、質量執(zhí)行/建議4.做好培訓記錄并跟進培訓后的效果反饋；分析總結培訓工作；合理性；執(zhí)行/建議5、對培訓效果進行評估，并提交分析報告準確性執(zhí)行/建議任 職 要 求1. 熟悉相關業(yè)務，熟練應用PPT制作培訓教案。2. 具備較強的分析能力和課程研發(fā)能力、良好的演講能力； 3. 能夠將復雜問題進行有效分解，使之更容易被理解與把握，且能根據(jù)知識、經(jīng)驗和常識，迅速發(fā)現(xiàn)問題的實質； 4. 無保留地將自己所掌握的技能傳授給其他成員，以此來促進群體成員間的合作 四、營銷中心計劃程序：1）市場行銷計劃；2）產(chǎn)品品牌、企業(yè)形象推廣計劃；3）市場拓展計劃（全國市場拓展順序，各區(qū)域市

16、場、目標市場拓展順序）；4）年度營銷計劃的論證及修改；5）確定年度計劃并分解計劃；6）營銷部費用計劃及說明五、 目標管理制度Ø 適用：1. 本制度適用于針對銷售額目標和費用率目標的管理，不包含其它過程KPI，本制度與過程KPI考評將作為績效考核的基礎。2 制度適用于公司銷售主管、營銷專員。Ø 銷售目標界定：1、 銷售額目標：指公司根據(jù)年度營銷規(guī)劃向市場中心下達的銷售額業(yè)務，以經(jīng)銷額計算。2、 費用率目標：指公司根據(jù)年度營銷規(guī)劃下達給市場中心的市場推廣費用和業(yè)務管理費用占市場中心同期銷售額比重的上限；市場推廣費用具體包括：助銷物、贈品、獎勵及其它零散的小額市場推廣費用。業(yè)務管

17、理費用具體包括：團隊工資、獎金、差旅費、電話費及其他日常辦公用品費用。Ø 銷售目標制定：1、 每財政年末，營銷管理部確定市場中心的下年度銷售目標和費用率，經(jīng)與市場中心商討、調整后，通過運營總監(jiān)審核，報CEO審批、交財務部備案，并由營銷管理部以公司文件形式直接下達給市場中心。2、 財年結束前銷售管理部根據(jù)市場中心的實際情況將下年度的目標和費用率按月份進行分解并填寫年度目標分解表，并和市場中心進行商討達成一致形成結果，上報銷售管理部審核，CEO審批，并報送財務部備案，做為市場中心績效考核和獎勵的基礎依據(jù)。3、 在執(zhí)行過程中由于客觀原因造成目標分解與實際執(zhí)行出入較大，在總目標不變的情況下市

18、場中心可以有一次調整的機會，但調整結果必須同銷售管理部、營運中心商討達成一致，并上報銷售管理部審核、CEO審批，報送財務部備案。4、 市場中心在每個月25日將月度銷售目標和費用率分解到每個銷售主管、營銷專員并填寫月度目標分解表，并上報銷售管理部審批，營運總監(jiān)審核，財務部備案，做為銷售人員績效考核的基礎依據(jù)。5、 銷售管理部將已核準的年度目標以書面形式通知銷售人員，并將已核準的各級銷售人員月度銷售目標下達給各相關人員。6、 市場中心必須按規(guī)定時間將報表上報，報表必須符合公司規(guī)定的文檔格式，不符合文檔格式的報表要求重新上報。Ø 銷售目標檢查：1、 銷售管理部必須于每月10日、20日下午1

19、7：30前將市場中心的銷售人員的銷售統(tǒng)計報表對應發(fā)送至市場中心，并報送COO和CEO，以讓市場銷售人員了解銷售進度，并分析原因提出改善措施。2 銷售管理部于次月5日下午17：30前，將市場中心銷售人員的月度銷售統(tǒng)計報表對應發(fā)送至市場中心、營運中心，并報送COO和CEO，以讓市場銷售人員了解銷售情況，及時分析原因并提出改進措施。3、 銷售管理部于每季度之后的第一個10號之前，將市場中心銷售人員的季度銷售統(tǒng)計報表，對應發(fā)送至市場中心，并上報給COO和CEO。Ø 銷售目標獎罰辦法：1、銷售目標的完成情況是銷售人員績效獎金、調薪、晉升、辭退、開除的重要依據(jù)指標。2、具體獎罰見績效考核辦法和人

20、力資源管理制度。六、工作流程實施計劃并及時反饋總結各目標階段計劃實施情況修正或重新制定計劃循環(huán)制定下年度計劃6.1業(yè)務員工作程序：接受區(qū)域目標市場對區(qū)域內客戶進行普查劃分市場開拓區(qū)域按計劃對各區(qū)域內客戶進行拜訪推廣、介紹產(chǎn)品、簽約填寫定貨單、客戶卡、合同審批6.2推廣工作程序：整理/歸納各區(qū)域市場廣告促銷建議書起草廣告/促銷計劃書經(jīng)銷售管理部審定領導批準財務付費制作或發(fā)布評估6.3內務工作程序：整理各類費用單登記/整理合同轉交審批轉交審批合同財務報銷將審批后合同整理和存檔銷售管理部內部費用登記協(xié)同整理銷售人員單據(jù)/報表編制費用報表編制業(yè)務報表制作或發(fā)布制作或發(fā)布評估七、銷售管理部管理7.1銷售

21、管理部性質和任務 1、 銷售管理部主要對公司銷售產(chǎn)品進行市場分析、規(guī)劃、調整，并根據(jù)公司戰(zhàn)略部署制定市場開拓方針，提高市場銷售人員銷售效率，協(xié)助市場中心順利開拓市場，完成銷售計劃。 2、銷售管理部在公司戰(zhàn)略指導下，與營運中心、市場中心研究制定年度銷售目標和季度銷售目標，在完成業(yè)績目標的前提下制定市場費用，及相關管理。 3、銷售管理部在完成產(chǎn)品設計及策劃后，對市場中心銷售人員進行產(chǎn)品培訓，幫助銷售人員快速了解產(chǎn)品知識。 4、銷售管理部根據(jù)銷售人員個人制定業(yè)績目標提供建議、協(xié)助，幫助銷售人員完成個人目標。 5、銷售管理部應掌握和做到的基本要素； 1）清楚知道公司產(chǎn)品營銷戰(zhàn)略及發(fā)展趨勢，并能結合市場

22、的實際深入理解、提出實施意見； 2）清楚目標市場及發(fā)展趨勢； 3）清楚并盡力做到本部最佳價格組合（扣點、折扣等）； 4）清楚并盡力做到本部最佳的分銷渠道組合； 5）清楚并盡力做到本部最佳的促銷組合（廣告媒體、人工推銷、營業(yè)推廣、現(xiàn)場POP、公共關系）；6、對市場廣告推廣計劃的出臺由銷售管理部建議，并與營運中心的廣告員負責，在對該市場進行科學的調研分析基礎上，充分協(xié)商后產(chǎn)生并上報公司。計劃包括：所選擇的媒體說明、實施時間、預計費用總額、要達到預計銷售目標。7、銷售管理部在與市場中心研究后，依據(jù)據(jù)市場開拓需要的市場費用及報表，按規(guī)定時間上報有關的財務、經(jīng)營報表明細。八、開拓新市場 銷售管理部對市場

23、中心業(yè)務銷售時所需的基本資料進行整理、培訓、政策支持等準備。8.1 物品及表格準備(談業(yè)務所需資料)1、名片2、合同3、公司資料文件夾（電子版）4、銷售工具（公司簡介、拍購族、二維碼產(chǎn)品模板）5、合同書（為市場中心內務管理所需的表）6、合同審批表7、周計劃及月計劃表8、客戶檔案卡9、業(yè)務工作日志10、銷售月報表11、銷售費用表12、業(yè)務人員收取現(xiàn)金登記表8.2 文件準備8.1.1 銷售政策(1) 經(jīng)銷商政策（折扣及其規(guī)定）(2) 業(yè)務員政策（提成及其規(guī)定）8.1.2銷售管理部制度(1) 業(yè)務人員管理制度(2) 市場中心銷售人員監(jiān)督制度(3) 崗位責任書(4) 費用管理(5) 管理程序(6) 市場收款、存貨管理制度(7) 合同管理制度(8) 售后服務管理制度(9) 市場銷售管理制度8.3 培訓準備(1)企劃概念培訓(2)業(yè)務及技巧培訓(3)公司及產(chǎn)品培訓 2012.10他們繼續(xù)往前走。走到了沃野，他們決定停下。被打巴掌的那位差點淹死，幸好被朋友救過來了。被救起后，他拿了一把小劍在石頭上刻了：“今天我的好朋友救了我一命?！币慌院闷娴呐笥褑柕剑骸盀槭裁次掖蛄四阋院竽阋獙懺谏匙由?，而現(xiàn)在要刻在石頭上呢？”另一個笑笑回答說：“當被一個朋友傷害時，要寫在易忘的地方，風會負責抹去它；相反的如