大面積航班延誤地面服務(wù)應(yīng)急預(yù)案

1、2.1.1制訂目的為更好地開展今后的航班延誤服務(wù)工作，有效應(yīng)對大面積航班延誤時大量旅客積壓、滯留在機(jī)場等問題，在特殊情況下確保旅客運(yùn)輸工作安全有序， 提高服務(wù)保障質(zhì)量， 在處置大面積航班延誤進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 的基礎(chǔ)上， 制定大面積航班延誤地面服務(wù)工作應(yīng)急預(yù)案。2.1.2實(shí)施方案2.1.2.1航班延誤原因分類1、 天氣原因：因不利飛行的天氣原因造成的航班不正常。2、 公司原因：因航班計劃、地面運(yùn)輸保障服務(wù)、空勤人員、飛機(jī)清潔、食品供應(yīng)等公司的原因造成的航班不正常。3、 空管：已按時關(guān)艙門的航班，因空通管制調(diào)整飛機(jī)飛行間隔、通信導(dǎo)航設(shè)備故障，以及通信、導(dǎo)航、氣象和航行情報服務(wù)等造成的航班不 正常。4、

2、 機(jī)場：因機(jī)場的運(yùn)行環(huán)境、設(shè)備、供電保障、鳥害、地面運(yùn)輸服務(wù)保障、安全檢查、機(jī)務(wù)保障、飛機(jī)清潔、食品供應(yīng)等機(jī)場的原因造成的 航班不正常。5、 聯(lián)檢：因聯(lián)檢單位（邊防、海關(guān)、檢驗(yàn)檢疫）原因未及時為旅客辦理手續(xù)，導(dǎo)致旅客晚登機(jī)而造成的航班不正常。6、 油料：因油品質(zhì)量、未按計劃供油、加油設(shè)施故障、加油不按時等原因造成航班不正常。7、 離港系統(tǒng)：電子離港系統(tǒng)故障，不能或延誤辦理旅客登機(jī)手續(xù)，造成航班不正常。8、 旅客：因旅客證件不符、攜帶危禁物品、傷殘旅客登機(jī)、沒有按時辦理有關(guān)手續(xù)（未按時登機(jī)和登機(jī)后發(fā)生意外情況）等造成的航班不正 常。9、 軍事活動：因重要飛行、科學(xué)試驗(yàn)、敵情警報、軍事活動、國家或

3、軍 事領(lǐng)導(dǎo)部門指示等原因造成的航班不正常。10、 公共安全：發(fā)生重大事件，國家采取必要措施降低可能的危害程度，從而影響航班正常，導(dǎo)致航班延誤2.1大面積航班延誤地面服務(wù)應(yīng)急預(yù)案2.1.2.2預(yù)警響應(yīng)級別1、 大面積航班延誤實(shí)施條件由于2.1項所列的交通管制、航路或天氣等原因造成的大批航班不能 常飛行的緊急情況：（1）預(yù)計可能發(fā)生大面積航班延誤或已出現(xiàn)大面積航班延誤的征兆；（2）因各種突發(fā)原因造成機(jī)場關(guān)閉發(fā)生延誤4小時未恢復(fù)正常的；（3）因系統(tǒng)天氣原因，出現(xiàn)4小時以上的15個（含）以上國航班延誤的；（4）24小時，取消的國際出港航班達(dá)到3個以上（含3個）；延誤超過6小時 以上（含6小時）的國際出

4、港航班數(shù)達(dá)到3個以上（含3個）；受影響的國際出 港旅客數(shù)量達(dá)到300人以上（含300人）的；（5）公司認(rèn)為有必要啟動大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案的。2、 響應(yīng)級別 根據(jù)南航保障能力，按照航班延誤數(shù)量，航班延誤處置響應(yīng)級別分為 四級：1級（特別嚴(yán)重）、U級（嚴(yán)重）、川級（較重）和W級（一般）， 依次 用紅色、橙色、黃色和藍(lán)色表示。（1）紅色預(yù)警：南航在機(jī)場出港航班延誤1小時以上且無法確定起飛時間 達(dá)到50架次以上，或者預(yù)計延誤時間超過4小時的航班數(shù)量達(dá)到50架次以上； 或者， 全 南航航班延誤1小時以上且無法確定起飛時間達(dá) 到100架次以上，或者預(yù)計延誤 時間超過4小時的航班數(shù)量達(dá)到100架次以上。紅

5、色預(yù)警啟動時，生產(chǎn)調(diào)度處根據(jù)地服部值班總經(jīng)理的指示，召集各 單位值班經(jīng)理 召開應(yīng)急準(zhǔn)備會議，要求各處值班領(lǐng)導(dǎo)15分鐘到達(dá)生 產(chǎn)調(diào)度處的基地調(diào)度協(xié)作室 集結(jié)。（2）橙色預(yù)警：南航在機(jī)場出港航班延誤1小時以上且無法確定起飛時間 達(dá)到30-50架次（含），或者預(yù)計延誤時間超過4小時的航班數(shù)量達(dá) 到30-50架次（含）； 或者，全南航航班延誤1小時以上且無法確定 起飛時間達(dá)到60-100架次（含）， 或者預(yù)計延誤時間超過4小時的 航班數(shù)量達(dá)到60-100架次（含）。橙色預(yù)警啟動時，生產(chǎn)調(diào)度處根據(jù)地服部值班總經(jīng)理的指示，召集各 處值班經(jīng)理召 開應(yīng)急準(zhǔn)備會議，要求各處值班領(lǐng)導(dǎo)15分鐘到達(dá)生產(chǎn) 調(diào)度處的基地

6、調(diào)度協(xié)作室集 結(jié)。（3）黃色預(yù)警：南航在機(jī)場出港航班延誤1小時以上且無法確定起飛時間 達(dá)到20-30架次（含），或者預(yù)計延誤時間超過4小時的航班數(shù)量達(dá) 到20-30架次（含）； 或者，全南航航班延誤1小時以上且無法確定 起飛時間達(dá)到40-60架次（含）， 或者預(yù)計延誤時間超過4小時的航 班數(shù)量達(dá)到40-60架次（含）。黃色預(yù)警啟動時，生產(chǎn)調(diào)度處根據(jù)地服部值班總經(jīng)理的指示，召集各 處值班經(jīng) 理召開按公布時間正應(yīng)急準(zhǔn)備會議，要求各處值班領(lǐng)導(dǎo)15分鐘到達(dá)生產(chǎn) 調(diào)度處的基地調(diào)度 協(xié)作室集結(jié)。（4）藍(lán)色預(yù)警：南航在機(jī)場出港航班延誤1小時以上且無法確定起飛時間 達(dá)到15-20架次（含），或者預(yù)計延誤時間超

7、過4小時的航班數(shù)量達(dá) 到15-20架次 （含） ； 或者， 全南航航班延誤1小時以上且無法確定 起飛時間達(dá)到30-40架次 （含） ，或者預(yù)計延誤時間超過4小時的航 班數(shù)量達(dá)到30-40架次（含） 。2.1.2.3處理原則1、 地面服務(wù)工作應(yīng)在確保安全的前提下，按照“保證重點(diǎn)、照顧一般、 方便旅客” 的原則，細(xì)致、周到地進(jìn)行。及時向旅客傳遞航班動態(tài)信 息，穩(wěn)定旅客的情緒， 爭取旅客諒解。采取一切有效措施，確保航班 快速恢復(fù)，服務(wù)保障到位。2、 應(yīng)特別注意增加人員配備，必要時做好停休安排，確保人手充足。同 時各單位 之間密切配合，采取整體聯(lián)動、相互支援的方式，組織人手 重點(diǎn)保障值機(jī)柜臺、航班不正

8、常服務(wù)柜臺、登機(jī)口等較為集中的服務(wù) 區(qū)域。2.1.2.4組織機(jī)構(gòu)及工作職責(zé)1、成立處置大面積航班延誤地面服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。（1）領(lǐng)導(dǎo)小組成員組 長： 軍 薛和華副組長：培枝 高紀(jì)安 曉峰 創(chuàng)希 包欣燦成 員：燦權(quán) 程遠(yuǎn)明 潔 莫 翀 杰雄母海濤 王文明 毅 穗紅 嵐（2）運(yùn)行指揮執(zhí)行及聯(lián)系單位 實(shí)施大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案時，運(yùn)行指揮執(zhí)行及聯(lián)系單位設(shè)在地服 部生產(chǎn)調(diào)度處基地調(diào)度科，聯(lián)系：86133555，86122903。（3）處置大面積航班延誤領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)A、對大面積航班延誤處置形成初步的決策安排， 對地面服務(wù)保障工作 進(jìn)行總體部 署。B、協(xié)調(diào)各單位的統(tǒng)一運(yùn)籌、統(tǒng)一行動。在處置過程中體現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)

9、配、 統(tǒng)一信息、 統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 形成整體聯(lián)動。 對退票、航班簽轉(zhuǎn)、 服務(wù) 費(fèi)用結(jié)算等提出處置意見。C、根據(jù)各單位實(shí)際情況制定應(yīng)急處置工作制度。明確責(zé)任分工，對重要崗位、重要環(huán)節(jié)和重要信息責(zé)成專人分工負(fù)責(zé)。D、監(jiān)督檢查各有關(guān)單位的現(xiàn)場及工作進(jìn)展情況。實(shí)施現(xiàn)場指揮，確保各項工作的順利有序。對不服從指揮、不執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度的，采取 必要的行政和經(jīng)濟(jì)手 段予以處置和追究。E、負(fù)責(zé)現(xiàn)場的組織領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作。加強(qiáng)大面積航班延誤服務(wù)現(xiàn)場的 監(jiān)管，認(rèn)真 落實(shí)各級領(lǐng)導(dǎo)值班制度，親臨生產(chǎn)第一線，靠前指揮和協(xié) 調(diào)，及時調(diào)配現(xiàn)場服 務(wù)資現(xiàn)了大面積源，充分調(diào)動現(xiàn)有人力物力，妥善處理航班 不正常后續(xù)各項工作，盡量減 少

10、和避免不正常航班服務(wù)的負(fù)面影響。F、維持現(xiàn)場秩序。對發(fā)生沖擊、破壞航空運(yùn)輸正常秩序的，特別是出 不正常情況時，要及時處置、果斷有力。G、負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理和發(fā)布有關(guān)信息。成立現(xiàn)場處置信息中心，負(fù)責(zé)信息的收集、篩選、認(rèn)定和公布，保證信息渠道的暢通和信息統(tǒng)一。H、加大非正常情況上報的力度，一旦發(fā)生航班大面積延誤、大量旅客 滯留和行積 壓等需啟動應(yīng)急預(yù)案， 或發(fā)生安全服務(wù)事故等涉及全局的 各類事件， 必須在1小 時上報公司運(yùn)行控制中心。I、 負(fù)責(zé)總結(jié)、通報和獎罰。要設(shè)置大面積航班延誤處置記錄。對重大問題及時向公司請示和匯報情況。對工作主動、積極協(xié)作、處理得當(dāng)、 顧全大局的單位予 以表揚(yáng)，對表現(xiàn)不佳的予以通

11、報批評和處罰。2、成立處置大面積航班延誤地面服務(wù)專項工作組(1)各單位根據(jù)業(yè)務(wù)職能成立航班延誤處置專項工作組，直接對處置大面 積航班延 誤地面服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)。(2)專項工作組職責(zé)A、應(yīng)急指揮及信息發(fā)布生產(chǎn)調(diào)度處a.制定應(yīng)急工作計劃；b.根據(jù)地面服務(wù)保障部值班總經(jīng)理的指示召集應(yīng)急預(yù)案啟動準(zhǔn)備會；c.協(xié)助地面服務(wù)保障部值班總經(jīng)理指揮應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行；d.負(fù)責(zé)與SOC動態(tài)席位、總值班經(jīng)理、 貨運(yùn)、營銷以及其它相關(guān)職能部 門的積 極溝通與協(xié)調(diào)；e.做好對、對外信息通達(dá)，及時匯總并準(zhǔn)確發(fā)布各項航班延誤信息；f.收集各崗位航班執(zhí)行情況信息，監(jiān)控應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行情況。g.協(xié)調(diào)外站因航班大面積延誤出現(xiàn)的各項突發(fā)

12、事件。h.保持與運(yùn)控、 氣象等部門的密切聯(lián)系， 及時掌握天氣情況和航班信息， 根據(jù)現(xiàn)場不正常航班和旅客情況，提出航班合并和機(jī)型更改的合理化 建議。B、值機(jī)區(qū)域航班不正常服務(wù)值機(jī)處a.根據(jù)預(yù)警級別迅速作出響應(yīng)，對本單位工作進(jìn)行整體部署；b.增派領(lǐng)導(dǎo)干部在現(xiàn)場指導(dǎo)，布置工作、明晰職責(zé)，做好人員的分配和 安排、確 保人員到位；c.準(zhǔn)確掌握不正常航班信息，做好航班延誤信息發(fā)布工作；d.根據(jù)受影響旅客艙位、人數(shù)、情緒、現(xiàn)場秩序、機(jī)場保障能力以及簽 轉(zhuǎn)合并的 可能性，向處置大面積航班延誤領(lǐng)導(dǎo)小組提供航班優(yōu)先放行、 取消、合并、補(bǔ) 班等建議；e.做好不正常航班旅客、行服務(wù)以及秩序維護(hù)和解釋、安撫服務(wù)工作。f

13、.旅客聚集時及時進(jìn)行疏散分流。遇突發(fā)情況，及時上報處置大面積航 班延誤領(lǐng) 導(dǎo)小組并妥善進(jìn)行處理，做好旅客、員工的人身防護(hù)以及重 點(diǎn)位置的看護(hù)。C、候機(jī)、登機(jī)區(qū)域航班不正常服務(wù)服務(wù)處a.根據(jù)預(yù)警級別作出迅速響應(yīng)，對本單位工作進(jìn)行整體部署；b.增派領(lǐng)導(dǎo)干部在現(xiàn)場指導(dǎo)，布置工作、明晰職責(zé)，做好人員的分配和 安排、確 保人員到位；c.準(zhǔn)確掌握不正常航班信息，做好航班延誤信息發(fā)布工作；d.落實(shí)酒店、 車輛及餐食的安排， 提前與協(xié)議賓館酒店和車輛保障單位 做好溝通， 根據(jù)航班動態(tài)和旅客滯留情況， 對食宿和交通做出科學(xué)的 預(yù)估，提前安排準(zhǔn)備。e.做好不正常航班旅客的秩序維護(hù)和解釋、安撫服務(wù)工作。f.旅客聚集

14、時及時進(jìn)行疏散分流。遇突發(fā)情況，及時上報處置大面積航 班延誤領(lǐng) 導(dǎo)小組并妥善進(jìn)行處理，做好旅客、員工的人身防護(hù)以及重 點(diǎn)位置的看護(hù)。D、高端值機(jī)、貴賓休息室航班不正常服務(wù)高端客服處a.根據(jù)預(yù)警級別迅速作出響應(yīng)，對本單位工作進(jìn)行整體部署；b.增派領(lǐng)導(dǎo)干部在現(xiàn)場指導(dǎo)，布置工作、明晰職責(zé)，做好人員的分配和 安排、確 保人員到位；c.準(zhǔn)確掌握不正常航班信息，做好高端旅客的信息通知工作；d.為高端旅客做好座位保護(hù)及食宿安排工作；e.做好明珠貴賓休息室的秩序維護(hù)和旅客的解釋、安撫工作。f.旅客聚集時及時進(jìn)行疏散分流。遇突發(fā)情況，及時上報處置大面積航 班延誤領(lǐng) 導(dǎo)小組并妥善進(jìn)行處理，做好旅客、員工的人身防護(hù)

15、以及重 點(diǎn)位置的看護(hù)。E、地服部部辦公室a.根據(jù)現(xiàn)場設(shè)備使用要求，對設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行保障及統(tǒng)一調(diào)配，確保在 大面積航 班延誤時生產(chǎn)設(shè)備使用量增加的情況下各項生產(chǎn)工作的順利 開展；b.指導(dǎo)生活服務(wù)部預(yù)先做好延誤餐食等后勤保障準(zhǔn)備， 確保庫存、 配餐 供應(yīng)及時、 充足；c.跟蹤落實(shí)航班延誤各項費(fèi)用開支情況，及時調(diào)整有關(guān)費(fèi)用開支計劃、指標(biāo)；d.組織部機(jī)關(guān)工作人員及時支援現(xiàn)場，特別是對問詢、航班不正常服務(wù)及行分揀等崗位進(jìn)行增援。F、黨群工作處a.堅持正確的輿論導(dǎo)向。積極與媒體溝通，確立公正客觀立場，以平實(shí)的方式進(jìn)行報道，為公眾提供正面的引導(dǎo)與宣傳。b.堅持暢通的信息通報。加強(qiáng)航班延誤信息的報道，準(zhǔn)確發(fā)布

16、地面服務(wù)信息及發(fā) 展動態(tài)，樹立南航良好的服務(wù)形象。c.堅持優(yōu)秀事跡的報道。深入一線挖掘先進(jìn)人物和典型感人事跡，多報道積極向上素材，激發(fā)一線服務(wù)保障人員干勁。a)遇發(fā)生大面積航班延誤，各單位要嚴(yán)格遵守宣傳紀(jì)律，現(xiàn)場工作人員要及時向上級部門報告，所在單位要第一時間通知黨群工作處，未經(jīng) 黨群工作處批準(zhǔn)， 任何人不得擅自接受媒體的采訪。b)如有媒體記者到現(xiàn)場采訪航班不正常情況，現(xiàn)場值班經(jīng)理必須到現(xiàn)場 所轄區(qū)域 做好解釋工作；黨群工作處負(fù)責(zé)人要立即趕赴現(xiàn)場，與現(xiàn)場 值班領(lǐng)導(dǎo)共同做好 與媒體的溝通工作，減少影響圍，做好補(bǔ)救工作。c)黨群工作處要加強(qiáng)媒體溝通，正確引導(dǎo)新聞導(dǎo)向，主動加強(qiáng)正面宣傳 報道，正 確

17、引導(dǎo)公眾的輿論方向，全力減少負(fù)面報道和影響。G、地面協(xié)議管理處 協(xié)助現(xiàn)場單位與各聯(lián)檢部門溝通、協(xié)調(diào)，為大面積航班延誤旅 客服務(wù) 工作提供最大的便利。H、服務(wù)質(zhì)量管理處a.及時受理旅客投訴，耐心做好解釋工作。b.及時收集、匯總安全信息，按照部領(lǐng)導(dǎo)指示協(xié)助生產(chǎn)單位做好安全保 障工作2.1.2.5總體工作要求1、 加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格落實(shí)值班制度。各單位成立或指定專門機(jī)構(gòu)，負(fù) 責(zé)本單位 各項處置工作的落實(shí)，并向部領(lǐng)導(dǎo)小組及時通報情況。同時 保持信息暢通，嚴(yán) 禁缺崗、脫崗情況發(fā)生。對加強(qiáng)對生產(chǎn)現(xiàn)場的組織 領(lǐng)導(dǎo)，對外加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，保證“思想、工 作、精力、信息”四到位。(1)大面積航

18、班延誤期間，各級值班領(lǐng)導(dǎo)不能出現(xiàn)代班情況，實(shí)行24小 時值班制 度。(2)值班期間，各級值班干部要保持24小時暢通，必須在生產(chǎn)區(qū)域，靠 前指揮和 協(xié)調(diào)，處理現(xiàn)場突發(fā)問題。生產(chǎn)調(diào)度處值班經(jīng)理必須在調(diào)度 科現(xiàn)場值班，值機(jī) 處值班經(jīng)理必須在值機(jī)島和行分揀地庫加強(qiáng)巡視，服務(wù)處值班經(jīng)理必須在多功 能服務(wù)柜臺、登機(jī)口和遠(yuǎn)機(jī)位巡視，高端 客服處值班經(jīng)理必須在值機(jī)島和貴賓 休息室巡視。(3)當(dāng)航班出現(xiàn)延誤時， 現(xiàn)場當(dāng)天值班主任要按照區(qū)域管理制度， 分別到 值機(jī)柜臺、 登機(jī)區(qū)域、貴賓休息室向旅客做好解釋工作；當(dāng)航班延誤 超過1小時，值班科 長要到現(xiàn)場組織處理； 當(dāng)航班延誤超過2小時， 現(xiàn)場當(dāng)天值班經(jīng)理要到現(xiàn)場組

19、 織處理； 當(dāng)航班延誤超過4小時，部值 班總經(jīng)理要到現(xiàn)場組織處理；當(dāng)航班延 誤超過4小時，生產(chǎn)調(diào)度處要 通過短信平臺將延誤情況通報三級副以上管理人員。2、 妥善處理航班不正常服務(wù)工作，確保服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)公司統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn) 為旅客辦 理簽轉(zhuǎn)退票、食宿安排和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；對VIP/兩艙/金銀卡旅 客要安排專人提供 航班改簽、賓館住宿、車輛安排等服務(wù)。妥善處理 不正常航班旅客的合理需求， 對顧客意見要給予耐心解釋和滿意答復(fù)。 防止因服務(wù)產(chǎn)生的延誤升級和旅客投 訴，杜絕旅客拒乘和霸機(jī)事件的 發(fā)生，堅守“無重大有效投訴” 、“無群體事 件”的底線。對因工作不 力發(fā)生服務(wù)惡性事件的，要追究領(lǐng)導(dǎo)和直接責(zé)任人的 責(zé)任

20、。3、確保信息暢通， 果斷處理不正常航班服務(wù)問題。 要統(tǒng)一信息發(fā)布口徑， 現(xiàn)場 各崗位負(fù)責(zé)人要保持24小時暢通，準(zhǔn)確傳遞不正常航班服務(wù)各 類信息，每30分鐘一次向旅客通報延誤原因和延誤時間。4、 樹立全局意識， 做好后期航班保障工作。 站在講政治、 講大局的高度， 通力 協(xié)作、互相配合、同心協(xié)力。 各單位在做好航班不正常旅客安撫、 航班保障工 作同時，研究關(guān)閉機(jī)場開放后，因運(yùn)力調(diào)配可能導(dǎo)致航班 繼續(xù)延誤， 旅客仍然 滯留時不滿情緒升級的對策。 各單位要加強(qiáng)溝通， 高度配合， 做好不正常航 班旅客中轉(zhuǎn)、 分流工作， 確保旅客順利成行5、 加強(qiáng)媒體溝通，正面引導(dǎo)，正面宣傳。要加強(qiáng)與當(dāng)?shù)孛襟w接觸溝通

21、， 正確引 導(dǎo)新聞導(dǎo)向。深入一線挖掘先進(jìn)人物和典型感人事跡， 多報道 積極向上素材， 激發(fā)一線服務(wù)保障人員干勁。在外方記者采訪或旅客 報料航班不正常等較為 敏感的事件時，宣傳對口單位要深入與新聞媒 體溝通，確立公正客觀立場，以平實(shí)的方式進(jìn)行報道，正確引導(dǎo)公眾 的輿論方向。2.1.2.6其它1、本修訂方案自發(fā)布之日起執(zhí)行。2、本修訂方案由地面服務(wù)保障部服務(wù)質(zhì)量管理處負(fù)責(zé)解釋。2.1.3.1生產(chǎn)調(diào)度處1、設(shè)立各崗位航班應(yīng)急專線(1)生產(chǎn)調(diào)度處基地調(diào)度坐席：86135507、86135508(2)生產(chǎn)調(diào)度處外站協(xié)調(diào)坐席：28235841(3)生產(chǎn)調(diào)度處配載平衡坐席：282357752、崗位職責(zé)(1)

22、地面服務(wù)保障部生產(chǎn)調(diào)度處值班經(jīng)理“01”職責(zé)A、負(fù)責(zé)召集各處值班經(jīng)理召開應(yīng)急預(yù)案啟動準(zhǔn)備會；B、協(xié)助地面服務(wù)保障部值班總經(jīng)理指揮應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。(2)生產(chǎn)調(diào)度處基地調(diào)度崗位職責(zé)A、收集各崗位航班執(zhí)行情況信息，監(jiān)控應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行情況；B、及時匯總并發(fā)布各項航班延誤信息；C、 執(zhí)行“09”、“01”指令，并向各生產(chǎn)崗位下達(dá)各項指令。(3)生產(chǎn)調(diào)度處外站協(xié)調(diào)席位職責(zé)A、負(fù)責(zé)與SOC動態(tài)席位及總值班經(jīng)理的溝通；B、協(xié)調(diào)外站因航班大面積延誤出現(xiàn)的各項突發(fā)事件。(4)生產(chǎn)調(diào)度處配載席位職責(zé) 跟蹤航班不正常信息，及時處理航班不正常情況下的 配載平衡工作。3、處置程序(1)由地面服務(wù)保障部值班總經(jīng)理宣布或授權(quán)宣布

23、啟動基地大面積航班延誤應(yīng)急處置預(yù)案。(2)大面積航班延誤地面服務(wù)工作應(yīng)急預(yù)案啟動后，生產(chǎn)調(diào)度處發(fā)布“各級應(yīng)急負(fù)責(zé)人信息樹” ，明確各個關(guān)鍵崗位、 關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人， 在緊急情況下可由 生產(chǎn)調(diào)度處直接向節(jié)點(diǎn)負(fù)責(zé)人發(fā)布指令，以便作出快速 處理，避免反應(yīng)時間過 長及信息丟失。生產(chǎn)調(diào)度處對關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 的工作執(zhí)行情況進(jìn)行直接監(jiān)控， 確保各項保障措施落實(shí)到位。(3)預(yù)警等級相應(yīng)要求A、 紅色預(yù)警 生產(chǎn)調(diào)度處召集各處值班經(jīng)理開應(yīng)急準(zhǔn)備會議，要求各處值班領(lǐng)導(dǎo)2.1.3大面積航班延誤地面服務(wù)處置流程15分鐘能在基地調(diào)度集結(jié)。生產(chǎn)調(diào)度處增加至三個值班經(jīng)理，生產(chǎn)調(diào)度 處各值 班領(lǐng)導(dǎo)15分鐘到基地調(diào)度辦公室集結(jié)。

24、B、橙色預(yù)警生產(chǎn)調(diào)度處召集各處值班經(jīng)理開應(yīng)急準(zhǔn)備會議， 要求各處值班領(lǐng)導(dǎo)15分鐘能 在基地調(diào)度集結(jié)。生產(chǎn)調(diào)度處各值班領(lǐng)導(dǎo)15分鐘到基地調(diào)度 辦公室集結(jié)。由 生產(chǎn)調(diào)度處值班經(jīng)理宣布或授權(quán)宣布啟動大面積航班 延誤應(yīng)急處置預(yù)案。C、黃色預(yù)警a.生產(chǎn)調(diào)度處召集各處值班經(jīng)理開應(yīng)急準(zhǔn)備會議， 要求各處值班領(lǐng)導(dǎo)15分鐘能 在基地調(diào)度集結(jié)。b.外站協(xié)調(diào)增設(shè)兩個應(yīng)急席位，加強(qiáng)與總值班經(jīng)理溝通，掌握天氣及航班動態(tài)信息，并1小時向基地調(diào)度匯報一次；c.基地調(diào)度增設(shè)兩個應(yīng)急席位，收集各生產(chǎn)崗位信息，及時向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報。及時傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)指示至生產(chǎn)崗位；D、藍(lán)色預(yù)警a.外站協(xié)調(diào)設(shè)置應(yīng)急席位，每1小時向基地調(diào)度匯報一次天氣及航

25、班動 態(tài)信息；b.基地調(diào)度設(shè)置應(yīng)急席位，收集天氣及航班延誤信息，及時、準(zhǔn)確的傳 達(dá)至生產(chǎn)4-JU亠崗位。4、 負(fù)責(zé)信息來源的控制及信息的管理和傳遞(1)生產(chǎn)調(diào)度部門作為信息統(tǒng)一發(fā)布出口， 要保持與SOC、機(jī)務(wù)等部門的 密切聯(lián) 系，及時掌握天氣情況和航班信息，準(zhǔn)確傳遞不正常航班服務(wù) 各類信息，并根 據(jù)現(xiàn)場不正常航班和旅客情況，提出航班合并和機(jī)型 更改的合理化建議。(2)生產(chǎn)調(diào)度處基地調(diào)度科要及時掌握全公司航班延誤情況，遇需要總部 協(xié)調(diào)處理 的問題，要立即報SOC值班經(jīng)理、生產(chǎn)調(diào)度處值班經(jīng)理和 部值班總經(jīng)理。5、 接到通報后(1)在啟動大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案后。生產(chǎn)調(diào)度處基地調(diào)度科 (02) 利

26、用坤翔系 統(tǒng)的信息平臺， 關(guān)注航班動態(tài)， 發(fā)布相關(guān)信息。 特殊情況下， 除坤翔系統(tǒng)發(fā) 布外， 還會以通知的形式， 告知各處調(diào)度及其值班經(jīng)理。(2)調(diào)度科及值班調(diào)度員應(yīng)在5分鐘詳細(xì)了解航班大面積延誤的有關(guān)細(xì) 節(jié)：A、引起航班大面積延誤的原因和航線；B、 核查大面積延誤的航班數(shù)量、旅客、行信息；C、與運(yùn)控中心保持密切聯(lián)系，及時掌握航班動態(tài)并預(yù)測航班延誤的持續(xù)性。(3)調(diào)度科及值班調(diào)度員應(yīng)在5分鐘記錄通知或通報人的、單位和聯(lián)系方 法，注明 記錄人和記錄時間后立刻報告處值班經(jīng)理 (01) 和地面服務(wù) 保障部值班經(jīng)理 (09) 。(4)調(diào)度科及值班調(diào)度員應(yīng)在10分鐘將延誤航班情況和預(yù)測通報有關(guān)部 門，促

27、請 各部門做好應(yīng)對準(zhǔn)備。(5)調(diào)度科及調(diào)度員應(yīng)在10分鐘根據(jù)運(yùn)控中心提供的信息和實(shí)際情況規(guī) 對外統(tǒng)一 的延誤通報：A、根據(jù)航班延誤情況提出旅客食宿安排建議；B、根據(jù)航班延誤情況及現(xiàn)場反饋信息提出賠付建議；C、根據(jù)掌握的航班動態(tài)對延誤航班作合并、調(diào)整、取消建議；D、對于確定取消的航班，需與銷售部門聯(lián)系，停止售票。(6)如當(dāng)日05:20系統(tǒng)中仍無停機(jī)位信息，需與機(jī)場及SOC聯(lián)系，確定 停機(jī)位。 同時通知外場科現(xiàn)場巡視，記錄停場飛機(jī)的停機(jī)位，并及時 通知值機(jī)處調(diào)度。(7)外場科應(yīng)在20分鐘通知商務(wù)督察要密切關(guān)注飛機(jī)準(zhǔn)確的到達(dá)時間、停機(jī)位及航班準(zhǔn)備情況等動態(tài)信息， 尤其是發(fā)現(xiàn)與預(yù)告信息有出入時， 及時

28、反饋， 以 便調(diào)度員能夠掌握即時的航班動態(tài)， 爭取航班盡早離港。(8)調(diào)度科應(yīng)在10分鐘安排專人開始緊急通報程序，記錄通報的對象和時間：A、地面服務(wù)保障部大面積航班延誤地面服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組；B、地面服務(wù)保障部參與緊急反應(yīng)的部門領(lǐng)導(dǎo)；C、地面服務(wù)保障部各生產(chǎn)處的調(diào)度部門。(9)外場科現(xiàn)場司機(jī)班信息位除正常地服部的航班預(yù)報單之外，還要增加 一份不正 常航班信息的記錄。(10)各科檢查并確認(rèn)所有辦公通訊設(shè)備處于正常工作狀態(tài)。6、 延誤航班恢復(fù)后(1)調(diào)度科應(yīng)在30分鐘根據(jù)航班動態(tài)和恢復(fù)情況，迅速通報相關(guān)部門，促請各部門做好相應(yīng)準(zhǔn)備，安排旅客登機(jī)、貨郵行裝機(jī)。(2)配載科應(yīng)在10分鐘實(shí)行值班主任負(fù)責(zé)制

29、， 時刻關(guān)注延誤航班信息， 做好記錄， 根據(jù)旅客和貨物的信息合理制作艙單。(3)配載科SOC載重席位結(jié)算員積極跟蹤不正常航班，在不明確航班號、 飛機(jī)號 或出現(xiàn)合并、對調(diào)旅客的情況時，要求值機(jī)手工報載，確保數(shù) 據(jù)信息無誤。值 班領(lǐng)導(dǎo)要時刻關(guān)注業(yè)載緊的航班，提醒結(jié)算員對特殊 航班的業(yè)載進(jìn)行控制。(4)外場科應(yīng)積極協(xié)調(diào)現(xiàn)場各崗位的服務(wù)保障工作， 認(rèn)真履行工作職責(zé)，根據(jù)實(shí)際 情況及時、果斷處理發(fā)現(xiàn)的特殊情況。遇到有情緒激動的旅 客拒乘、霸機(jī)、沖 擊外場時，及時向調(diào)度科反饋現(xiàn)場的實(shí)際情況。接 到有重要旅客乘坐的航班大 面積延誤的通知時，商務(wù)督察員應(yīng)在登機(jī) 口、廊橋口及遠(yuǎn)機(jī)位等服務(wù)現(xiàn)場協(xié)助 服務(wù)處開展工作

30、，并及時與機(jī)組 互通信息，確保航班及時離港。(5)調(diào)度科及值班調(diào)度員應(yīng)準(zhǔn)確記錄地面服務(wù)保障部領(lǐng)導(dǎo)在會議上的各項 人員安排、 任務(wù)布置和規(guī)定完成時限。(6)調(diào)度科起草每日簡報和其他書面報告，并發(fā)送到指定的部門。(7)調(diào)度科負(fù)責(zé)安排每天24小時的輪班人員直到航班全部恢復(fù)正常。(8)承辦部領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作。2.1.3.2值機(jī)處1、 崗位人員設(shè)置(1)紅色預(yù)警 除前一天值通宵班的以外， 所有處級、科級領(lǐng)導(dǎo)在現(xiàn)場指揮工作， 全 員 停休，處綜合辦至少安排5人到現(xiàn)場支援，向部里申請至少20名 人員支援。(2)橙色預(yù)警 至少3名處級領(lǐng)導(dǎo)在現(xiàn)場指揮工作，銷售科、離港控制科至少2名 科 長，國值機(jī)、國際值機(jī)、

31、行分揀、行查詢科至少3名科長在各科指揮 工作， 員工除前一天值通宵班的以外停休，處綜合辦至少安排4人到 現(xiàn)場支援，并向 部里申請至少10名人員支援。(3)黃色預(yù)警 正、副班處級、 科級領(lǐng)導(dǎo)在現(xiàn)場指揮工作， 員工除前一天夜班的以外 停 休，處綜合辦至少安排4人到現(xiàn)場支援，視情況向部里申請人手支援。(4)藍(lán)色預(yù)警 值正班的處級、 科級領(lǐng)導(dǎo)在現(xiàn)場指揮工作， 各崗位根據(jù)航班情況保證 崗 位人員的配置。2、 離港控制科(1)崗位設(shè)置A、值班科長1名：負(fù)責(zé)在調(diào)度室指揮，掌握整個航班延誤情況的信息， 并及時 將航班進(jìn)展情況向值班經(jīng)理報告。B、調(diào)度室值班主任1名：負(fù)責(zé)監(jiān)控航班的調(diào)配情況、延誤航班旅客安 排情況

32、和 航班關(guān)閉情況。C、控制室值班主任1名：負(fù)責(zé)監(jiān)控航班登機(jī)口輸入情況、航班離港數(shù) 據(jù)的變更 情況。D、調(diào)度崗位至少安排3名調(diào)度員、控制室崗位至少安排3名控制員。(2)工作 容A、調(diào)度室：a.如因天氣原因造成航班大面積延誤， 國調(diào)度員隨時與生產(chǎn)調(diào)度處聯(lián)系， 密切關(guān) 注SOC發(fā)布的信息， 掌握航班動態(tài)， 確定能起飛的航班號及班 次、飛機(jī)機(jī)型， 馬上將信息通知國值機(jī)主任，了解可安排旅客情況。b.航班登機(jī)時如需換登機(jī)牌，及時通知服務(wù)處，指令準(zhǔn)確、清晰。c.收到國值機(jī)科信息后，及時向生產(chǎn)調(diào)度處和值班領(lǐng)導(dǎo)提出有關(guān)航班合并、調(diào)換飛機(jī)、補(bǔ)班行不挑(由國科建議)等有利于疏導(dǎo)旅客、便于 現(xiàn)場運(yùn)作的建議。d.隨時監(jiān)

33、控延誤航班、補(bǔ)班的旅客辦理情況，先不做航班關(guān)閉，等航班登機(jī)時，如旅客已辦滿，則馬上關(guān)閉航班；如旅客未辦滿，則馬上通 知值機(jī)主任，該航 班已登機(jī)，詢問可否關(guān)閉航班， 以保證安排盡量多 的旅客成行， 減少旅客滯留。e.航班不正常的情況下，國調(diào)度員要嚴(yán)把航班的安全關(guān)。如接到飛機(jī)的 裝載行件 數(shù)與離港系統(tǒng)數(shù)據(jù)不符或旅客登機(jī)人數(shù)與報載人數(shù)不符的信 息，及時通知有關(guān) 崗位核清情況，做到不查清原因不放飛航班。同時 將情況通知生產(chǎn)調(diào)度處及值 班領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)具體情況及時在系統(tǒng)中修改 數(shù)據(jù)或根據(jù)配載部門指示通知服務(wù)科 手工更改艙單，確保出港數(shù)據(jù)準(zhǔn) 確。f.國調(diào)度員密切關(guān)注SOC發(fā)布的信息，掌握航班動態(tài)。如收到延誤航

34、班 可以上 客、機(jī)場關(guān)閉后重新開放等信息時， 及時將信息通知相關(guān)部門。B、離港控制室： 在航班不正常的情況下，積極配合值機(jī)部門做好建立臨時航班 信息及座位的鎖放工作，并根據(jù)航班飛機(jī)的平衡要求安排旅客的座位。密切 關(guān) 注航班更改飛機(jī)情況，及時處理相關(guān)信息。a.做好航班登機(jī)口的安排工作，控制員跟蹤航顯的情況，及時與國、國 際服務(wù)科 協(xié)商登機(jī)口的安排問題，合理安排旅客候機(jī)。要求機(jī)場部門合理安排登機(jī)口。b.如接到離港系統(tǒng)停機(jī)的通知，及時聯(lián)系中航信，由中航信通知控制室 主機(jī)估計 故障時間?？刂剖彝ㄖa(chǎn)調(diào)度部門及值機(jī)部門，然后根據(jù)航班時間，按生調(diào)指示，把部分航班切換到備份系統(tǒng)，并通知相關(guān)部 門，值機(jī)前端

35、開啟BDCS（備 份系統(tǒng)）軟件進(jìn)行值機(jī)操作。c.值班干部詳細(xì)掌握安全生產(chǎn)工作的情況。一旦發(fā)生突發(fā)事件，關(guān)注航班信息，及時向各崗位發(fā)布最新航班動態(tài)和傳達(dá)處值班經(jīng)理指令。（3）現(xiàn)場運(yùn)行A、 調(diào)度室a.如生產(chǎn)調(diào)度處發(fā)布航班大面積延誤預(yù)警，調(diào)度室值班主任利用南航高 端旅客服 務(wù)管理平臺將信息通過手機(jī)短信的方式通知值機(jī)處四級副 （含）以上的管理干部。b.調(diào)度員根據(jù)航線進(jìn)行分工。 航班責(zé)任調(diào)度員負(fù)責(zé)跟蹤所管航班的延誤 時間、延誤 原因、旅客人數(shù)或調(diào)配情況、飛機(jī)到達(dá)情況等信息，并將 航班調(diào)配情況及時通知 國值機(jī)科值班主任“44”。c.如航班在離港系統(tǒng)關(guān)閉后重新開放，或航班辦完乘機(jī)手續(xù)后長時間延 誤，在重新

36、關(guān)閉航班時，除將航班關(guān)閉信息報生產(chǎn)調(diào)度處平衡結(jié)算科 外，還須將信息通知行 分揀科調(diào)度。d.補(bǔ)班航班中未辦理乘機(jī)手續(xù)旅客的行， 如不能及時挑出，為避免長時間延誤航班， 向生產(chǎn)調(diào)度處建議將相同目的地的行用指定航班全部運(yùn) 到目的地。e.當(dāng)出現(xiàn)航班旅客霸機(jī)情況，及時將信息通知國值機(jī)科值班主任“44”。f.有重要旅客的航班延誤時， 調(diào)度員及時上報值班科長， 并要積極協(xié)助有關(guān)部門保 障重要旅客盡早成行。g.責(zé)任調(diào)度員密切關(guān)注SOC發(fā)布的信息， 掌握航班動態(tài)， 如收到延誤航 班可 以上客、機(jī)場關(guān)閉后重新開放等信息時，及時通知有關(guān)單位，盡 快將延誤旅客安 置成行。B、 控制室a.及時將航班改機(jī)型導(dǎo)致的旅客座位

37、調(diào)整情況通知離港調(diào)度室及高端服 務(wù)處調(diào)度 員。b.如坤翔系統(tǒng)沒有航班登機(jī)口信息，責(zé)任調(diào)度員及時將情況上報生產(chǎn)調(diào)度處、 值班經(jīng)理、值班科長。c.任何情況下，在當(dāng)天05:40前在離港系統(tǒng)中輸入航班登機(jī)口信息完畢。 如坤翔 系統(tǒng)無登機(jī)口信息，離港控制人員查找機(jī)場QFIS系統(tǒng)，如果 飛機(jī)有停機(jī)位信 息，則按照飛機(jī)停機(jī)位輸入登機(jī)口。具體操作為：a）如05：10系統(tǒng)中仍然無停機(jī)位信息，報告生產(chǎn)調(diào)度。b）05:20系統(tǒng)依然沒有顯示停機(jī)位信息，則通知服務(wù)處調(diào)度。c）如不能提供信息，則在離港系統(tǒng)中輸入虛擬航班登機(jī)口，并將信息及 時告知服務(wù)處調(diào)度、高端處調(diào)度。d）航班登機(jī)口信息確定后，以航班旅客定座人數(shù)的半數(shù)為界

38、決定是否更 改登機(jī)口信 息（同指廊不作更改） 。3、 銷售科（1）崗位職責(zé)：A、值正班的科長（1人）：負(fù)責(zé)指揮不正常航班的改簽、退票工作：B、值副班的科長（1人）：負(fù)責(zé)保障正常銷售柜臺的運(yùn)作；C、銷售人員（根據(jù)不同的預(yù)警分別為：紅色至少10人，橙色至少8人，黃 色至少6人） ：負(fù)責(zé)在D島和E島島頭為旅客辦理改簽、退票及正 常銷售客票，其中E島的銷售人員專門負(fù)責(zé)不正常航班旅客的改簽、 退票業(yè)務(wù)。D、 后勤人員：（1人）a.負(fù)責(zé)保障生產(chǎn)物資和員工餐食；b.根據(jù)科長的安排協(xié)助維持現(xiàn)場秩序或支援國值機(jī)科挑行。（2）現(xiàn)場運(yùn)行：a.設(shè)立E12-13、D12-15為不正常航班旅客的改簽柜臺。b.安排1名人員

39、或視情況需要聯(lián)系公安在柜臺外維持秩序，引導(dǎo)旅客排 隊辦理改 簽。c.遇情況復(fù)雜、耗時較長的改簽個案應(yīng)引導(dǎo)旅客到國際銷售柜臺辦理， 以免影響后 面的旅客。4、 國值機(jī)科（1）崗位設(shè)置A、 值正班的科長 （1人）：負(fù)責(zé)外部的協(xié)調(diào)， 旅客安置及航班恢復(fù)后的 服務(wù)決策， 直接向上級領(lǐng)導(dǎo)請示和通報各項工作進(jìn)行情況； 并根據(jù)現(xiàn) 場情況提出人員支援申 請。A、值副班的科長（至少1人）：負(fù)責(zé)值機(jī)現(xiàn)場運(yùn)行情況的監(jiān)控，及時向正班科長通報現(xiàn)場運(yùn)行及異常情況，提出決策建議。B、 值班主任（至少4人）分為四個崗位：a.主班值班主任（44），職責(zé)為：a）根據(jù)坤翔系統(tǒng)及離港調(diào)度員通知，及時掌握延誤航班所屬航線、航班數(shù)量、旅

40、客人數(shù)及預(yù)計延誤時間等信息b）根據(jù)坤翔系統(tǒng)了解航班飛機(jī)的信息。c）根據(jù)掌握的航班動態(tài)向生產(chǎn)調(diào)度部門提出對延誤航班進(jìn)行合并、調(diào)整等建議。d）負(fù)責(zé)對延誤航班的手續(xù)辦理情況進(jìn)行總指揮， 并根據(jù)航班旅客人數(shù)向 生產(chǎn)調(diào)度部 門提出增加航班補(bǔ)班的建議。e）及時向航班不正常服務(wù)室（75）了解安排住宿的旅客情況。f）遇特殊情況及向值班領(lǐng)導(dǎo)及處調(diào)度（41）報告。b.E島島頭的值班主任，職責(zé)為：a）協(xié)助柜臺班長為延誤航班旅客辦理退票、改簽等工作。b）做好E島區(qū)域旅客的解釋服務(wù)工作。c）負(fù)責(zé)補(bǔ)班航班旅客特殊情況的處理工作。c. D島島頭的值班主任a）協(xié)助柜臺班長為延誤航班旅客辦理退票、改簽等工作。b）做好D島區(qū)域旅

41、客的解釋服務(wù)工作。d. C島島頭的值班主任a）協(xié)助柜臺班長為到柜臺的延誤航班旅客辦理退票、改簽等工作。b）做好C島區(qū)域旅客的解釋服務(wù)工作。c）做好正常航班晚到旅客的處理工作。C、值機(jī)島島頭的組長以上干部至少為：E島2名，D島2名，C島4名。負(fù)責(zé)為延誤航班旅客辦理退票、改簽等工作。D、 值機(jī)員（停休）：根據(jù)受影響旅客的人數(shù)成立不正常航班值機(jī)小組，負(fù)責(zé)辦理補(bǔ)班航班以及為需要改簽后續(xù)航班的旅客辦理值機(jī)手續(xù)， 其 余值機(jī)員負(fù)責(zé)正常航 班的辦理。E、 后勤保障（至少3人）：a.負(fù)責(zé)保障生產(chǎn)物資和員工餐食；b.根據(jù)負(fù)責(zé)處理不正常航班的值班主任的指揮， 接待需要挑行的旅客或 到地庫挑行F、 挑 行工作人員（

42、至少9人，由后勤和機(jī)關(guān)支援人員組成） ：到地庫為 需要取回 行旅客挑出已托運(yùn)的行，配備PDA。（2）工作容A、 及時掌握延誤航班所屬航線、航班數(shù)量、旅客人數(shù)及預(yù)計延誤時間等信息。B、根據(jù)地面服務(wù)保障系統(tǒng)了解航班飛機(jī)的信息。C、 根據(jù)掌握的航班動態(tài)向生產(chǎn)調(diào)度部門提出對延誤航班進(jìn)行合并、調(diào)整等建議。由主班值班主任負(fù)責(zé)對延誤航班的手續(xù)辦理情況進(jìn)行總指 揮，并根據(jù)航班旅客人 數(shù)向生產(chǎn)調(diào)度部門提出增加航班補(bǔ)班或合并航 班的建議。D、 及時向航班不正常服務(wù)室（75）了解安排住宿的旅客情況。服務(wù)處 應(yīng)將安排 旅客住宿信息提前通過坤翔系統(tǒng)通知國值機(jī)， 便于國值機(jī)科 及時通知各主任柜臺， 做好現(xiàn)場旅客指引。E、

43、利用機(jī)場航顯系統(tǒng)調(diào)配現(xiàn)場旅客辦理乘機(jī)手續(xù)的柜臺。F、在值機(jī)大廳設(shè)立航班延誤信息告示板， 安排專人負(fù)責(zé)，每小時進(jìn)行一次信息更新， 使旅客及時了解航班信息。利用值機(jī)大廳的電視顯示 屏發(fā)布航班延誤信息 （建 議設(shè)立航班延誤專用版面） 。由主班值班主任 負(fù)責(zé)接收生產(chǎn)調(diào)度處基地調(diào)度科 （02）或值機(jī)處離港控制科（41）發(fā) 布的航班信息，并落實(shí)人員將信息向旅 客公布。G、 如航班延誤達(dá)4小時或以上，暫不為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，并配合航班不正常 部門的工作人員安排旅客到賓館休息。H、 如航班延誤時間在4小時以，開放航班為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，并將航班延誤 的時間通知旅客。I、 安排專柜辦理補(bǔ)班航班，并安排專職主任跟

44、蹤航班辦理情況。補(bǔ)班航 班值機(jī)手續(xù) 結(jié)束后，將旅客托運(yùn)行的安排情況與裝卸人員交接簽字。J、 為重要旅客預(yù)留好座位，并及時為重要旅客辦理乘機(jī)手續(xù)。K、航班不正常時，合并航班造成溢出時，優(yōu)先安排高端旅客。值機(jī)處 提前通知高 端處，高端處應(yīng)及時預(yù)接高端旅客。L、 如提前1小時接到生調(diào)處航班合并的通知，值機(jī)人員在航班飛機(jī)到 達(dá)后20分 鐘到達(dá)登機(jī)口做好換登機(jī)牌的準(zhǔn)備。M、 設(shè)置專門柜臺，根據(jù)旅客的要求為其辦理改簽航班或退票的手續(xù)，做好旅客解釋和安排等工作。 按照現(xiàn)場運(yùn)行預(yù)案將部分柜臺根據(jù)需要 設(shè)置為“不正常航班安 排柜臺” ，在柜臺上的航班顯示屏上輸入航班延 誤信息，并安排工作人員及時 向航班延誤的旅

45、客通告航班信息，耐心 做好旅客解釋工作， 協(xié)助旅客辦理改簽手 續(xù)。N、設(shè)立專門柜臺并安排專人為旅客辦理退運(yùn)行等手續(xù)。O、 合理調(diào)配值班干部，在每個值機(jī)島安排責(zé)任值班干部，對每一項的工作落實(shí)負(fù)責(zé)人。P、如航班是突發(fā)性大面積延誤，造成現(xiàn)場工作人員人數(shù)不足，及時通 知休息的員 工回單位上班，彌補(bǔ)工作現(xiàn)場人員不足的情況。（3）現(xiàn)場運(yùn)行A、根據(jù)“集中管控，分散處理”的原則，在各值機(jī)島分別設(shè)立：a.不正常航班乘機(jī)手續(xù)的辦理區(qū)域；b.不正常航班旅客的改簽柜臺；c.航班延誤通知單發(fā)放柜臺；d.正常航班旅客接待柜臺；e.挑行旅客接待柜臺；f.作為旅客挑行接待柜臺的臨時區(qū)域。B、遇已進(jìn)入候機(jī)廳的旅客要求簽轉(zhuǎn)外航，

46、改簽后續(xù)或退票的情況，服 務(wù)處需將以上旅客的人數(shù)、原航班號告知國值機(jī)主任“44”，值機(jī)主任“44”按不同的航線或片區(qū)分配指定的柜臺來辦理簽轉(zhuǎn)/改簽，并馬 上安排后勤和支援人員將C1-2設(shè)為挑行接待柜臺。讓服務(wù)處通知有 托運(yùn)行的旅客到C1-2柜臺先取回行， 沒有托運(yùn)行的旅客直接前往指 定的柜臺辦理簽轉(zhuǎn)/改簽。C、挑行a. C1-2挑行接待柜臺的工作人員向旅客派發(fā)行信息登記表， 由旅客或工作人員協(xié)助旅客填寫航班號、行牌、旅客以及行基本特征后，挑出行 交還旅客， 并回收 旅客手中的行票， 告知旅客到指定的柜臺辦理簽轉(zhuǎn)/改簽/退票手續(xù)。b.安排1-2名人員在地庫。準(zhǔn)備記錄本，對講機(jī)，負(fù)責(zé)將柜臺所需挑出

47、 行牌號寫于記錄本上，將分派給地庫負(fù)責(zé)挑行工作人員（含分揀、各 科支援工作人員），當(dāng) 挑出行后， 需在記錄本上打鉤以示區(qū)別， 后交電梯運(yùn)上三層超大。c.安排1-2名員工負(fù)責(zé)在超大電梯口等候行上來，當(dāng)行到后，一人負(fù)責(zé) 將行運(yùn)至 主任柜臺交主任處理，另一人仍負(fù)責(zé)在電梯口看管直至有人 回來，才能離開。（挑 行人員由特色班負(fù)責(zé)安排。 ）d.值班主任柜臺挑行時， 將報地庫記錄員， 并在旅客行聯(lián)上標(biāo)注 “已報” 字樣， 以免重復(fù)。e.安排5名值機(jī)員到地庫分揀區(qū)挑行，服從分揀科科長的調(diào)配。f.安排1名行查人員到挑行接待柜臺協(xié)助長時間挑不出行的旅客辦理行 速運(yùn)及送 行的服務(wù)，以及為行發(fā)生破損的行辦理賠償。g.

48、航班取消后如當(dāng)天無后續(xù)航班可改簽， 由服務(wù)處在候機(jī)廳集中引導(dǎo)旅 客通過離到 達(dá)廳最近的廊橋前往到達(dá)廳，并通知裝卸將行拉到指定轉(zhuǎn) 盤供旅客提取，行查科 負(fù)責(zé)核對行牌，需要住宿的旅客由“75”安排酒店的車在到達(dá)廳接旅客，需要 退票或簽轉(zhuǎn)外航的旅客由工作人員引 導(dǎo)到出發(fā)廳辦理或在到達(dá)廳設(shè)柜臺直接辦 理。h.當(dāng)天正常航班結(jié)束后，值班主任“44”根據(jù)次日的航班動態(tài)及補(bǔ)班的 旅客人數(shù)， 做好次日的柜臺和人手安排。5、國際值機(jī)科（1）崗位設(shè)置A、 值正班的科長（1人）：負(fù)責(zé)外部的協(xié)調(diào)，旅客安置及航班恢復(fù)后的 服務(wù)決策， 直接向上級領(lǐng)導(dǎo)請示和通報各項工作進(jìn)行情況。 并根據(jù)現(xiàn)場情況提出人員支援申 請。B、 值副

49、班的科長（至少1人）：負(fù)責(zé)值機(jī)現(xiàn)場運(yùn)行情況的維護(hù)控制，協(xié)助科長做好各項服務(wù)決策，及時向科長通報現(xiàn)場運(yùn)行及異常情況。C、值班主任（至少8人）：分為不正常航班處理的“484”和維護(hù)正常 航班運(yùn)行的“481”兩個崗位，統(tǒng)一向值班科長或科長通報各自負(fù)責(zé) 圍的運(yùn)行及異常情況。D、 值班調(diào)度（至少2人）：分為不正常航班處理的“493”和維護(hù)正常 航班運(yùn) 行的“49”兩個崗位，統(tǒng)一向值班科長或科長通報各自負(fù)責(zé)圍 的運(yùn)行及異常情 況。E、后勤保障（至少3人）：負(fù)責(zé)協(xié)助值班主任做好干部員工的后勤物資 以及餐 飲的及時配給，協(xié)助進(jìn)行旅客的引導(dǎo)分流。F、 值機(jī)員（視情況增加5-20人）：由排班員每日安排好固定的備份

50、人員。啟動緊 急預(yù)案時，在備份人員中抽取510人單獨(dú)成立一個不正 常航班服務(wù)小組，負(fù) 責(zé)航延旅客的退關(guān)、改簽、安撫、旅客行的退運(yùn) 以及航班恢復(fù)后的二次值機(jī)手續(xù) 的辦理。G、早班發(fā)生大面積延誤時，原則上由當(dāng)天上晚班的干部和員工提前上班回現(xiàn)場支援；早班干部及員工下班后繼續(xù)加班支援。H、晚班發(fā)生大面積延誤時，原則上由當(dāng)天上早班的干部和員工返回現(xiàn)場加班支援。需通宵工作的情況，由上晚班的干部員工堅守至次日。（2）工作容國際航班的監(jiān)控由平衡調(diào)度室（49）負(fù)責(zé)，向國際值機(jī)科各室發(fā)布航班不正常的預(yù)警，并協(xié)調(diào)各聯(lián)檢單位和生產(chǎn)調(diào)度部門。值機(jī)室負(fù)責(zé)旅 客轉(zhuǎn)機(jī) 的查詢和轉(zhuǎn)機(jī)航班的改訂工作， 并協(xié)助國際服務(wù)科做好轉(zhuǎn)機(jī)旅

51、 客的訂座安排工作。 國際服務(wù)科負(fù)責(zé)及時向旅客提供航班不正常的信 息，做好旅客的解釋工作，并協(xié) 助國際值機(jī)科為轉(zhuǎn)機(jī)旅客提供服務(wù)。A、 接到延誤信息后a.平衡調(diào)度室（49）詳細(xì)了解航班大面積延誤的有關(guān)細(xì)節(jié)：a）引起航班大面積延誤的原因和航線b）核查大面積延誤的航班數(shù)量、旅客、行信息c）與生產(chǎn)調(diào)度處保持密切聯(lián)系，及時掌握航班動態(tài)b.平衡調(diào)度室立即向值班科長報告延誤航班情況， 并通報本科有關(guān)單位， 促請各 單位做好應(yīng)對準(zhǔn)備；c.平衡調(diào)度室主動將不正常航班信息及時通知各聯(lián)檢部門， 保證聯(lián)檢的 現(xiàn)場檢查人 手充足；d.國際值機(jī)室收到平衡調(diào)度室（49）提供的航班不正常的信息后，首先 查詢是否 有旅客的航程

52、受影響；發(fā)送“旅客轉(zhuǎn)機(jī)報”到航班目的地的 各轉(zhuǎn)機(jī)航空公司；e.國際值機(jī)室增加問詢引導(dǎo)崗位的人手，加強(qiáng)人工廣播的力度，及時向 旅客傳遞最新的航班信息；f.國際值機(jī)室安排專人開設(shè)專門柜臺為旅客辦理改簽，做好旅客解釋和 安排； 為轉(zhuǎn) 機(jī)無法銜接的旅客重新改訂航班， 并派人到候機(jī)室服務(wù)柜 臺為轉(zhuǎn)機(jī)旅客辦理更改 手續(xù)；g.根據(jù)航班延誤情況及現(xiàn)場反饋信息安排賠付； 根據(jù)掌握的航班動態(tài)對 延誤航班作 合并、調(diào)整、取消；h.積極協(xié)調(diào)聯(lián)檢部門，協(xié)助旅客辦理退關(guān)手續(xù)。 協(xié)助航班不正常服務(wù)室 做好旅客的 食宿安排；i.國際值機(jī)室加大未辦理值機(jī)手續(xù)的特殊旅客的關(guān)注力度，例如輪椅，協(xié)助，無人 陪伴等，及時了解他們的需求

53、，做好解釋工作，確保其情 緒穩(wěn)定；j.各室檢查并確認(rèn)所有辦公通訊設(shè)備處于正常工作狀態(tài)。B、 延誤航班恢復(fù)后a.平衡調(diào)度室（49）根據(jù)航班動態(tài)和恢復(fù)情況，迅速通報相關(guān)部門，b.如機(jī)組信息改變，平衡調(diào)度室應(yīng)在航班出港前再發(fā)最新的機(jī)組報；c.各室做好現(xiàn)場記錄，保存完整資料。C、 航班取消a.平衡調(diào)度室通知聯(lián)檢單位， 確認(rèn)旅客退關(guān)的程序和確認(rèn)旅客行的處理 方法，并與 行房和裝卸聯(lián)系，并將聯(lián)檢部門的要求通知服務(wù)室和值機(jī) 室；b.國際值機(jī)室安排人員在聯(lián)檢區(qū)域協(xié)助服務(wù)室為旅客辦理退關(guān)手續(xù)， 并 負(fù)責(zé)協(xié)助航 班不正常處理室（75）做好旅客膳宿的安排；c.國際值機(jī)科安排人員協(xié)助旅客辦理退關(guān)手續(xù)。（3）現(xiàn)場運(yùn)行A

54、、平衡調(diào)度室值班調(diào)度員應(yīng)監(jiān)控和準(zhǔn)確掌握不正常航班的信息，及時將情況向值班科長和值班主任報告。B、值班科長依據(jù)平衡調(diào)度員的報告，對不正常航班的受影響程度進(jìn)行預(yù)測，并立即與科長協(xié)商，決定是否啟動大面積延誤緊急預(yù)案。C、確定啟動預(yù)案，由科長負(fù)責(zé)向值班經(jīng)理報告具體安排，由值班科長負(fù)責(zé)安排專人通知應(yīng)支援的人員返崗。原則上，所有支援的干部必須 在45分鐘之集合完畢， 值機(jī)員必須在60分鐘集合完畢。D、 現(xiàn)場值班主任在支援人員未到崗前，應(yīng)提前整理旅客相關(guān)資料，與值班科長確 定不正常航班的旅客服務(wù)區(qū)域，以及支援人員的具體崗位 安排E、不同情況下的具體操作須遵循以下流程：a.航班延誤達(dá)到四小時以上， 并確認(rèn)能夠

55、滿足旅客兩小時以上休息時間 的情況，或 者航班取消確定有補(bǔ)班的情況， 根據(jù)生產(chǎn)調(diào)度處的通知為 旅客安排退關(guān)，并提供 酒店的食宿安排。a）平衡調(diào)度室調(diào)度員（493）接到以上情況信息時，應(yīng)立即與航班不正常服務(wù)室（75）確認(rèn)是否可以安排旅客入住酒店，以及酒店工作人員 的到位時間，同時 向聯(lián)檢單位確認(rèn)是否可以安排旅客退關(guān)休息，以及 退關(guān)程序。b）得到75和聯(lián)檢單位的肯定答復(fù)后，平衡調(diào)度室調(diào)度員（493）應(yīng)立即 上報值班科長（48）、生產(chǎn)調(diào)度（02），并通報國際服務(wù)科調(diào)度（487）和值班 主任（484）準(zhǔn)確信息，通知兩個服務(wù)單位做好旅客退關(guān)安排 的服務(wù)準(zhǔn)備。c）值班主任（484）接到旅客退關(guān)安排休息的通

56、知后，應(yīng)立即組織好服務(wù)小組成員，準(zhǔn)備好充足的旅客識別標(biāo)貼，與“75”確認(rèn)旅客交接的 具體位置。d）493確認(rèn)各單位已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，“75”工作人員到位后，立即發(fā)布正 式退關(guān) 指令。e）值機(jī)服務(wù)小組成員應(yīng)準(zhǔn)時到達(dá)聯(lián)檢區(qū)域協(xié)助旅客退關(guān)，告知旅客保管 好原始登機(jī)牌，并為已退關(guān)的旅客貼上識別標(biāo)貼，將需要休息的旅客引導(dǎo)至與“75”約定的地點(diǎn)進(jìn)行交接，將需要改簽退票的旅客引導(dǎo)至 值機(jī)指定服務(wù)區(qū)域。f）旅客退關(guān)完畢后，值班主任（484）應(yīng)與邊防及國際服務(wù)核對人數(shù)，確定旅客是否已經(jīng)全部退關(guān)，是否還有部分旅客仍留在候機(jī)廳等候。g）值班主任要做好航班最后的人數(shù)復(fù)核， 對已經(jīng)挑取行辦理了改簽退票 手續(xù)的旅客， 要在離

57、港系統(tǒng)中準(zhǔn)確刪除，并安排值機(jī)員按照最終的離 港系統(tǒng)中的旅客原始信息 重新打印登機(jī)牌。h）調(diào)度員（493）要密切留意延誤航班恢復(fù)的具體時間， 及時向“48”、“487”、“484”，以及聯(lián)檢單位通報，及時通知“75”將旅客帶回值 機(jī)指定地點(diǎn)辦理手續(xù)。i）值班主任（484）接到航班恢復(fù)的信息后，安排人員在約定的地點(diǎn)準(zhǔn)時接收旅客，逐一核對旅客的原始登機(jī)牌，并正確發(fā)放一重新打印的 登機(jī)牌與旅客，指引 旅客重新過關(guān)。j）值班主任（484）應(yīng)及時清點(diǎn)未發(fā)放完畢的登機(jī)牌，前往邊防查詢旅客是否已通關(guān)，并將未發(fā)放完畢的登機(jī)牌序號報告（493）。k）調(diào)度員（493）接到值班主任（484）報告后，應(yīng)記錄清楚登機(jī)牌序

58、號，通知國際服務(wù)科調(diào)度（487）密切留意此序號旅客的登機(jī)情況， 同時調(diào)度員（493） 還應(yīng)全程監(jiān)控好航班的登機(jī)過程，及時核對未登機(jī)旅 客信息，通知挑行。b.航班取消不確定是否有補(bǔ)班，或航班取消不補(bǔ)的情況：a）調(diào)度員（493）接到以上情況信息時，應(yīng)立即與航班不正常服務(wù)室（75）確認(rèn) 是否可以安排旅客入住酒店，以及酒店工作人員的到位時間，同 時向聯(lián)檢單位確 定是否可以安排旅客退關(guān)休息，以及退關(guān)程序。b）得到75和聯(lián)檢單位的肯定答復(fù)后，平衡調(diào)度室調(diào)度員（493）應(yīng)立即 上報值班科長（48）、生產(chǎn)調(diào)度（02），并通報國際服務(wù)科調(diào)度（487）和值班 主任（484）準(zhǔn)確信息，通知兩個服務(wù)單位做好旅客退關(guān)安

59、排 的服務(wù)準(zhǔn)備。c）調(diào)度員（493）應(yīng)通知外場裝卸（66）、國際分揀調(diào)度，將取消航班的旅客行拉回地庫，準(zhǔn)備退關(guān)。d）值班科長（48）接到航班取消，補(bǔ)班待定或不補(bǔ)的通知后，應(yīng)立即聯(lián)系廣營座控部門為旅客確定好后續(xù)航班的訂座，并將訂座落實(shí)情況及 時告知值班主任（484）；遇后續(xù)航班無法滿足需求的情況，應(yīng)立即聯(lián) 系其它航空公司或海外辦事處，制定旅客改簽方案或改走的路線，將 方案告知值班主任（484）e）值班主任（484）應(yīng)立即組織好兩個服務(wù)小組。一組準(zhǔn)備好足量的旅客識別標(biāo)貼，與“75”確認(rèn)旅客交接的具體位置，負(fù)責(zé)協(xié)助旅客退關(guān)； 一組前往地庫將旅客的退關(guān)行運(yùn)返值機(jī)指定地點(diǎn)并妥善保管， 負(fù)責(zé)協(xié)助旅客取回自

60、己的托運(yùn)行。f調(diào)度員（493確認(rèn)各單位已經(jīng)準(zhǔn)備就緒， “75”工作人員到位后，立 即發(fā) 布正式退關(guān)指令。g值機(jī)服務(wù)小組成員應(yīng)準(zhǔn)時到達(dá)聯(lián)檢區(qū)域協(xié)助旅客退關(guān)， 告知旅客保管好原始登機(jī) 牌，并為已退關(guān)的旅客貼上識別標(biāo)貼，將旅客引導(dǎo)至值機(jī) 指定服務(wù)區(qū)域。h值機(jī)員應(yīng)協(xié)助旅客有秩序地提取托運(yùn)行， 值班干部應(yīng)有秩序地為旅客 逐一辦理改 簽改走手續(xù)，告知旅客重新辦理手續(xù)的時間，由“75”負(fù)責(zé)安排已經(jīng)辦理好手續(xù)的旅客入住酒店。i）旅客處理完畢后，值班主任（484）應(yīng)與邊防及國際服務(wù)核對人數(shù)，確定旅客是否已經(jīng)全部退關(guān)，是否還有部分旅客仍留在候機(jī)廳等候。j）旅客處理完畢后，值班主任（484）應(yīng)及時清點(diǎn)旅客的托運(yùn)行，