談精細化管理孕育優(yōu)秀企業(yè)文化

1、精細化管理孕育優(yōu)秀企業(yè)文化中國聯(lián)通山東省榮成縣分公司摘要：多年來，榮成聯(lián)通在對實施精細化管理進行積極探索和有益實踐的基礎上，總結(jié)出了“制度監(jiān)督習慣文化”的工作思路，也就是從完善制度入手，強化監(jiān)督落實，使員工逐步養(yǎng)成良好的工作和生活習慣，努力培育先進文化，從而不斷提升核心競爭力，不斷推動企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。公司先后榮獲“全國信息產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)先進集體”、“全國模范職工小家”和“省級文明單位”等稱號。關鍵詞：精細化管理；制度建設；企業(yè)文化一、案例背景2007年，山東榮成市委、市政府把當時的榮成網(wǎng)通樹立為全市“機關規(guī)范化建設”的典型，召開機關規(guī)范化建設現(xiàn)場會，市級領導班子全體成員，各鎮(zhèn)、街道黨委書記，市直

2、各部門、上級駐榮成各單位主要負責人共200多人，分三批輪流到榮成網(wǎng)通聽取經(jīng)驗介紹，進行現(xiàn)場觀摩，對該公司實施規(guī)范化、精細化管理，不斷推進企業(yè)文化建設的做法給予了高度評價。2010年的春節(jié)，在榮成市2009年度工作表彰暨效能提速年活動動員大會上，現(xiàn)在的榮成聯(lián)通又被表彰為“上級駐榮優(yōu)質(zhì)服務單位”，榮成市委書記在會上就扎實推進效能提速年活動，圍繞方便群眾辦事來提速時，要求公共服務單位“學習借鑒聯(lián)通等單位的做法，規(guī)范服務程序和標準”。榮成聯(lián)通哪些做法獲得了當?shù)卣母叨日J可和評價？他們的精細化管理又是怎么回事？二、案例描述多年來，榮成聯(lián)通堅持以“做榮成最好的服務企業(yè)”為目標，以“幫助客戶成功是我們的使

3、命”等服務理念為指導，從完善制度規(guī)范和加強企業(yè)文化建設兩方面著手，深入推進基層和基礎工作的精細化管理。在多年探索和實踐的基礎上，榮成聯(lián)通公司總結(jié)精細化管理有八個字：制度監(jiān)督習慣文化，也就是從完善制度入手，強化監(jiān)督落實，使員工逐步養(yǎng)成良好的工作和生活習慣，培育先進的企業(yè)文化，從而推動企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。建立制度是第一步，每一件工作怎么做，都有制度和規(guī)范，甚至工作之外的行為準則也有規(guī)范。有了制度，怎么能讓員工做到呢？就需要監(jiān)督。怎么監(jiān)督呢？除了考核、檢查以外，還要重點對執(zhí)行不了的單位和個人，重點督導，重點檢查。有了制度，通過監(jiān)督，就形成做事的習慣，上班時該怎么做，下班以后該怎么做，就養(yǎng)成了良好的習慣

4、。習慣成自然，就形成了企業(yè)文化，制度建設與企業(yè)文化是密不可分的。（一）制度細化每項工作有章可遵規(guī)章制度的細化，是規(guī)范化、精細化管理的基礎。榮成公司所有事情都是有規(guī)矩的，大到管理工作，小到衛(wèi)生花草、一個開關，各種各樣的制度涵蓋了員工所有工作以內(nèi)的工作標準、規(guī)范、勞動紀律以及8小時工作以外的行為準則，都建立了完整的制度，要求職工做到。比如員工行為準則規(guī)范員工的日常行為、言行舉止、勞動紀律、工作和生活環(huán)境保持、服務、安全生產(chǎn)等各方面。上班有“五不準”，下班有“五不走”。下班“五不走”包括：交接班手續(xù)不清不走；款項未清點好不走；單冊、用品用具未整理好不走；各種電源未關閉好不走；工作現(xiàn)場未清掃干凈不走。

5、公司職工下班前都是整理好物品、關掉電源才離開，最后一個走的要把走廊的燈關掉。入戶服務是直接面對面服務的一項重要內(nèi)容，要讓客戶滿意，企業(yè)不僅要明確規(guī)范化的員工操作行為，更要以親情化的服務贏得客戶的心。為使員工在預約服務時避免出現(xiàn)對客戶稱呼不當?shù)惹闆r，榮成聯(lián)通規(guī)定：在營業(yè)受理業(yè)務時，就填上客戶的職務，對不明確的男客戶填“先生”、女客戶填“女士”；入戶服務，服務人員不僅進客戶室內(nèi)要套上腳套，自帶抹布清潔工作垃圾，還專門配備了吸塵器，在客戶家打墻洞時將塵土隨時吸凈。員工上班時有勞動紀律去約束，工作之外的時間里也要注意形象。榮成有員工私家汽車管理制度，員工買了車要到綜合部登記備案，公司統(tǒng)一與保險公司洽談

6、汽車保險價格，費用就降低了。開私家車外出要請銷假，開車到威海地區(qū)以外的，要向公司總經(jīng)理請假；出榮成到威海地區(qū)范圍以內(nèi)的，要向分管副總經(jīng)理請假。請假時領導都要囑咐注意安全，就像在家里對待自己的孩子一樣，出去時必須囑咐一聲，職工回來后要及時向批準的領導銷假。有了車，在公司內(nèi)、外都不能亂停亂放。辦公樓門前不畫停車線，以免影響美觀。樓前鋪的地磚是精心挑選的，形狀是外圓內(nèi)方，象征著做人的準則，一塊地磚的寬度正好是一個停車位。綜合部畫了停車位示意圖，在網(wǎng)上公布，公車私車都要按照規(guī)定停放在自己的車位上。私家車停在后院，綜合樓前有6個車位停放重點客戶部客戶經(jīng)理的車，這也體現(xiàn)公司的人性化管理和細節(jié)設計，因為客戶

7、經(jīng)理經(jīng)常要到營業(yè)廳辦理業(yè)務，停在前院就方便多了。支撐部門的車停在后院，他們就多走幾步上樓辦事。這既是管理的細節(jié)，也體現(xiàn)了管理要用心。私家車在公司以外地域停放也要遵守有關停車規(guī)定，以充分體現(xiàn)聯(lián)通員工的良好精神風貌。連職工的私家車都有管理制度，否則職工的車出去亂停亂放，別人就會說：聯(lián)通的人什么素質(zhì)？！公司提倡精減會議，提高會議效率。不開無目的的會議，不開無準備的會議，不開臨時動議的會議。提倡開短會，一般不超過1小時。榮成聯(lián)通公司每個星期六上午領導和員工都來上班，管理層開例會，職工做培訓，而且所有的員工清理文件，收拾衛(wèi)生。從星期一到星期五，除非上級單位組織開電視電話會，榮成聯(lián)通從來不自己組織開會，把

8、這個時間讓給客戶，只要客戶有問題，隨時來找隨時有人服務，決不能因為公司內(nèi)部開會耽誤了客戶的事情，市場的機會稍縱即逝，一耽誤，市場沒了。各個會議室里都有座位平面圖，誰坐哪里標得清清楚楚，在網(wǎng)上公布，大家都養(yǎng)成習慣了，開會或者培訓時都是這么坐，不用貼標簽，也不用點名，誰遲到或缺席一看就知道。開會都是從網(wǎng)上發(fā)通知，每個人都會看到，開會的時候保證沒有一個遲到或缺席的，沒有人會說我沒看到通知。（二）責任細分每項工作落實到位有了制度之后，就要抓落實，如果放任自流，很多工作就無從抓起。工作千頭萬緒，重在有頭緒，榮成聯(lián)通在責任落實上力求細化到位，做到閑中不松，忙中不亂，處處有人管，事事有人做。所有的工作，所有

9、的東西，無論大小，都有責任人，都有專人負責，都管也不行，都不管也不行，都管和都不管的結(jié)果是一樣的。舉例來說，公司的內(nèi)部車輛管理，不僅要規(guī)定各項管理的細節(jié)流程，還要明確責任人：集中調(diào)度的車輛如何申請，誰負責派車；如果用車單位晚上加班，車輛在1小時以上不能回公司，應告知派車人員，給車輛“請假”；車輛鑰匙集中管理，誰來收、發(fā)和保存；內(nèi)部實行準駕制度，車輛實行定人、定責駕駛；用油管理方面包括油卡誰沖值，耗油誰考核；車輛日常維護和定期保養(yǎng)有哪些細節(jié)要求和標準，誰負責檢查監(jiān)督等等。有細節(jié)的制度，有明確的責任人，加上監(jiān)督檢查，不管誰發(fā)現(xiàn)車上有煙頭煙灰，都可以提出來，這樣做不會管不好車的。衛(wèi)生環(huán)境管理是一項經(jīng)

10、常性的工作，又是很容易被忽視的，榮成聯(lián)通靠的就是每項工作的責任細分，從而做到了衛(wèi)生無死角。公司在市區(qū)有兩處大樓，建筑面積15000多平方米，從來沒有雇用過一個清潔工，所有的衛(wèi)生，所有的花草，都是員工自己管理。為什么這么做呢？第一，節(jié)約成本；第二，培養(yǎng)員工愛家的觀念，把企業(yè)當成自己的家。員工愛家，就會維護這個家，哪兒不整潔了就趕快收拾收拾。每扇門窗、每盆花草，都落實到個人管理，人人有任務、有分工。每個人辦公室的衛(wèi)生都是自己打掃，總經(jīng)理的辦公室也是自己收拾。公共區(qū)域里的花草都有專人負責，一般是老同事，最仔細而且懂管理花草。如果沒有專人管，大家可能都去澆水或者都不去澆水，花就死了。后院的三葉草草地，

11、樓前樓后的綠地，都有責任圖，就跟自留地一樣，誰偷懶，地里有雜草，大家一看就知道。（三）強化監(jiān)督不斷增強員工的約束力制度與責任執(zhí)行如何，監(jiān)督落實是關鍵。監(jiān)督手段是多方面的，獎懲都很有必要。在工作實踐中，榮成聯(lián)通建立了一整套跟蹤監(jiān)督、重點抽查、經(jīng)常性檢查、相互監(jiān)督和流程監(jiān)控相結(jié)合的管理體系，從而使監(jiān)督無處不在，提高了員工自我管理、自我約束的自覺性。流程是保證執(zhí)行的重要保證。榮成是最早做公司內(nèi)部辦理網(wǎng)站的，利用內(nèi)部管理網(wǎng)，利用IT技術去整合工作流程，優(yōu)化管理流程，迄今已建立了涉及經(jīng)營、財物管理、事務督辦等50多個流程，強化了監(jiān)控力度。公司每布置一項新任務或重要工作，都要實行跟蹤監(jiān)督，保證執(zhí)行不走樣。

12、比如在管理網(wǎng)上建立了業(yè)務發(fā)展排行榜，及時登錄任務完成數(shù)量，每個單位都能隨時看到各單位的業(yè)務發(fā)展情況，對業(yè)務發(fā)展起到了很好的促進作用。重點工作和關鍵環(huán)節(jié)，需要重點督導；經(jīng)常性的一般工作或面上的工作，以相互監(jiān)督為主。時間長了，所有的細節(jié)工作職工都知道怎么做。有的制度很老了，但員工養(yǎng)成了習慣，不看制度也都做得非常好。比如一樓的保安，天要下雨或下雪，規(guī)定他馬上要在進樓的通道里鋪上防滑的地毯，電梯里的地毯也要換。保安不是公司正式員工，有了規(guī)定他一開始有時候也忘，就要督導、監(jiān)督他，慢慢就形成了習慣。職工都覺得在單位就像在自己家里一樣，就像回到家要換拖鞋一樣，都是應該做的。在公司大樓里，可以做個實驗，如果往

13、門外扔一張紙片，過不了幾分鐘，只要公司的職工有人從門口走過，肯定會撿起來。所有的衛(wèi)生，包括上支局，包括營業(yè)廳，都是一樣的。春天夏天下班時職工一看自己的責任地里有雜草，隨手一拔就回家了，沒有人專門組織定期修整草地，員工都很自覺，都形成習慣了。（四）以人為本努力創(chuàng)建和諧企業(yè)榮成聯(lián)通的企業(yè)文化是一種親情文化，企業(yè)像一個大家庭一樣，大家在這個家庭當中和睦相處，很和諧，很默契。干部把職工當成自己的兄弟姐妹一樣去關心、愛護，職工也都覺得干部很親切，沒有壓力，很多時候在玩笑中就把一些工作給做了。從來沒有職工吵得不可開交，需要局長去調(diào)解，職工之間都處得跟家人一樣。怎么做到這一點的？就是在這個家庭當中，一開始各

14、種事務都有條條框框來約束，不能這樣或那樣，這個家庭就是和睦的，職工從來不會為我多干了，你少干了而不和諧。管理一個企業(yè)和管理一個家是一樣的，細節(jié)規(guī)定不是給員工找麻煩的，是因為在家里大家都是這樣做。在家里，開車出門都得說一聲，到點不回來家人不放心。到了單位也是一樣，也得告訴要去哪兒，也要提醒注意安全。疾病流行時，在家里父母也是提醒孩子要“多洗手”，上班時網(wǎng)站上也有提示，上班和回到家里是一樣，既要做工作又要注意身體。打掃衛(wèi)生、收拾物品就更不用說了，在哪兒都一樣，所有的一切都是為了營造溫馨的家庭氛圍。制度雖然多，但通過經(jīng)常的宣貫，通過領導干部形象帶兵，通過督導和檢查，通過長期的培養(yǎng)，員工都養(yǎng)成了習慣，

15、都知道應該做什么，不該做什么。習慣之后，根本不覺得麻煩，舉手之勞能做的很容易就做了。比如走廊里的燈，中午休息時間肯定是黑的，下午兩點上班的時候，第一個來的人一看燈沒開，就會再打開。下午下班后也是一樣，走在最后面的一個人，肯定會把走廊里的燈隨手關掉，早上上班誰來得早再打開。形成習慣之后，不用天天強調(diào)制度，大家都很自覺，大家不要覺得這樣要求會讓職工很累，榮成的員工這么倒霉，這么多規(guī)章制度都要執(zhí)行。等到大家都習慣了該怎么做，工作起來根本不累，員工也沒有負擔。公司的論壇取名叫“我愛我家”，也是培養(yǎng)員工這種愛家護家的習慣。網(wǎng)站上有各項獎懲類欄目?！敖袢罩恰睓谀坑糜诒頁P，不管在公司內(nèi)外，是工作競賽還是健

16、身娛樂的大小比賽，只要獲獎或者哪方面表現(xiàn)好的，就將照片掛在網(wǎng)上輪流滾動。比如3G業(yè)務發(fā)展前三名、第一季度G網(wǎng)競賽前幾名、服務標兵、威海市營業(yè)員風采大賽獲獎、拾金不昧的好人好事、乒乓球比賽獲獎，甚至包括抓了一個偷盜電纜的事情等等。榮譽不分大小，不分工作內(nèi)外，只要有業(yè)績，做得好的，就出一期“今日之星”，已經(jīng)有200多期了。職工對這些榮譽都非常在意，別看有的是外包公司的人員，放在網(wǎng)上他們都感覺非常幸福，對公司的整體工作有很大的促進和激勵作用。有正面就有反面，有表揚就有批評，網(wǎng)上還設有“投訴月檢”和“曝光臺”，哪個月哪個單位表現(xiàn)不好，都在上面。大家都表現(xiàn)很好，這個欄目就是空的。欄目里還有“投訴預警”，

17、提醒大家要做好服務。作為縣局長，要管好企業(yè)這個家，很重要的一點就是：能否使職工工作以外事事能想到你。工作以內(nèi)的事有困難找領導，這是應該的。工作以外家庭的事，社會的事，職工能想到你，這就更難了。職工有了困難，當干部的一定要盡心盡力地幫助解決。榮成的職工連買車都來跟局長商量，子女結(jié)蠟宴請他們也來商量，凡是職工生活中的大事，他都來商量，把領導當成長者來征求意見，在乎你對他的建議和看法。干部要把企業(yè)當成自己的家來經(jīng)營，把職工當成自己的兄弟姐妹，把客戶當成自己的衣食父母。這不是一句簡單的話，要實實在在地去做，領導做到了這一點，職工就會把企業(yè)當成自己的家來愛護、來工作。這樣的干群關系，沒有做不成的事！僅僅

18、一把手做到這一點是不夠的，要培養(yǎng)和教育企業(yè)的各級管理干部都要做到把企業(yè)當成自己的家，把職工當成自己的兄弟姐妹。榮成每個支局也都像個小家庭一樣，環(huán)境溫馨，所有的職工，包括外包人員，都親如家人。對待外包人員不能簡單地以包代管，除了績效不從公司發(fā)放之外，其他方面都要和正式工一樣。每天的早班會，支局長布置完工作安排，職工臨出門之前都要做安全提醒：提醒機線員外出作業(yè)要注意交通和施工安全，佩帶安全帽；提醒營業(yè)要封堵作業(yè)，將紅外線監(jiān)控設置撤防并復位；出入機房、樓后門、院門要及時上鎖等。生活上大家也是互相照顧，互相關心。每個支局后院都有一片菜地，四季自己種些蔬菜，夏天的菜多得吃不完，秋天的白菜、蘿卜也都窖起來

19、冬天吃。有一個小食堂，自己做飯。這樣做一是省錢，每人每月也就五、六十塊錢；二是不管工作忙閑都能吃上熱乎乎的飯菜。機線員出去裝移修不管多晚，鍋里都熱著飯菜等他們回來。外包職工的宿舍里，被子疊得整整齊齊，物品放得井然有序，跟軍營似的，不用提前通知他們說有人來參觀，平時隨時去隨時都是這樣。每個支局配發(fā)一幅羽毛球拍用于職工鍛煉身體，球拍和球都掛在公共區(qū)域的墻上，位置固定，不管是誰用過之后都要掛回去，不會發(fā)生亂丟亂放或者用過不還的情況。營業(yè)員或機線員工作調(diào)動或者到別處工作，支局長都親自開著車去送。榮成公司是“全國模范職工小家”?！靶〖摇苯ㄔO就是從細節(jié)著手，關心職工的工作和生活，和諧相處如家人一樣。榮成聯(lián)

20、通各個小單位內(nèi)部相處得像家人一樣，單位之間也加強溝通。工作上不用多說，有工作一起干，互相支撐，從不抱怨。連外包公司的事也都當作自己的事去考慮，比如外包公司的機線盒什么的，網(wǎng)建部門都幫著把舊箱換成好箱，外包人員的工作就好做多了。工作之外的事也是一樣：下雪天，社區(qū)分局的客戶經(jīng)理知道營業(yè)廳面積大，客戶又多，一大早就拿著工具到營業(yè)廳幫著清掃積雪，掃完就匆匆離開，年復一年，從未間斷?？蛻艚?jīng)理是正式職工，營業(yè)廳的小姑娘都是外包人員，但沒有什么區(qū)別，都一樣地對待，一樣地相處。這樣的事情枚不勝舉，事情雖小，但處處體現(xiàn)員工之間互幫互助，團結(jié)友愛的精神。三、案例思考題（宋體、小四號、兩端對齊，標題加粗）（一）榮成

21、公司這么多規(guī)章制度，管理又這么嚴格，員工會不會非常抵觸？（二）領導干部在企業(yè)的制度建設和文化建設中要發(fā)揮什么作用？（三）制定規(guī)章制度是否越細越好？四、案例分析點評（宋體、小四號、兩端對齊，標題加粗）本案例中體現(xiàn)的縣分公司精細化管理原則可總結(jié)為兩條：一是精細、規(guī)范的制度建設，二是人性化的企業(yè)文化建設。制度建設一方面要保證制度落地。規(guī)章制度各單位都有，制度多少并不是最重要的，關鍵在于如何落地？榮成聯(lián)通制度落地的關鍵之一是流程化管理，該公司在制度建設上注重細節(jié)，并根據(jù)形勢的發(fā)展不斷創(chuàng)新和完善，形成一個嚴密的管理體系。充分發(fā)揮信息化管理手段，將財務、經(jīng)營、服務、建設、維護和各項日常管理等一些需要控制的

22、工作都納入了流程管理，構(gòu)建了一個比較科學的運作管理體系。在流程管理上，做到工作項目、實施過程、具體操作等詳細內(nèi)容都記錄在案，實現(xiàn)了程序化、便捷化的有效控制，提升了管理工作規(guī)范化水平，獲得威海聯(lián)通科技創(chuàng)新一等獎，在全省聯(lián)通系統(tǒng)推廣應用。制度落地的關鍵之二在于考核監(jiān)督，該公司的制度不講求復雜完整，而在于是否可執(zhí)行、可考核。各項規(guī)章制度規(guī)范了員工工作內(nèi)、外的行為要求，只要是跟公司形象有關、跟公司服務水平有關，公司都有規(guī)章制度。榮成全市都知道聯(lián)通公司的職工素質(zhì)高，這種口碑哪兒來的？來自于對員工工作之內(nèi)和工作之外行為的規(guī)范管理，來自于對員工職業(yè)道德和社會公德的教育。每一項制度背后都有量化的考核指標，考核

23、指標隨著員工素質(zhì)和服務水平的提升不斷修改優(yōu)化，越是日常性的工作越要養(yǎng)成習慣，一開始要照著細節(jié)的規(guī)范做，時間長了，員工養(yǎng)成習慣就不檢查了。比如衛(wèi)生，剛開始公司有衛(wèi)生管理制度，不能隨地吐痰等等，很原始，后來逐步改為不能有痰跡，要窗明幾凈等等。但現(xiàn)在公司沒有衛(wèi)生制度，也沒有衛(wèi)生標準，就是一條“衛(wèi)生無死角”。員工都自動自發(fā)，已經(jīng)完全達到衛(wèi)生無死角的狀態(tài)，公司的衛(wèi)生已經(jīng)好幾年不檢查了，自己的衛(wèi)生區(qū)在哪，人人都知道，根本就不用說。也從來不會發(fā)生上級領導來臨時打掃衛(wèi)生的事情，啥時候來都是這樣，全靠平時保持和打掃，舉手之勞，職工都養(yǎng)成習慣了。所以制度落地的根本在于員工是否真的照著制度做，在于是否養(yǎng)成了做人做事的習慣，不去監(jiān)督，制度再多也沒有用。只有想不到的事，沒有做不到的事，好的管理在于關注細節(jié)，關注各項基礎工作，管理要做到規(guī)范化、精細化。為什