大客戶營銷學(xué)習(xí)心得與總結(jié)

1、大客戶理論課程學(xué)習(xí)總結(jié)對于電力行業(yè)，理論加實踐，是一項薪火傳承、繼往開來的事業(yè)。我崇尚敬業(yè)。所以由“敬”生“畏”，所以在工作中時常保持著一種 戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰的狀態(tài)。面對這樣一項實事工程，你別無選擇， 只能是務(wù)實第一。我深切體會到我們面對的是一個競爭異常激烈，車輪飛速前進的 時代，是一個日趨復(fù)雜的社會。客戶來自不同的社會層面，不是所有 的人天生就能心懷天下，以天下為己任的。你總不能老不切實際地期 望著接到都是心有靈犀的的客人，我不是魔術(shù)師，魔杖所指，金石為 開。我們的任務(wù)，就是日復(fù)一日，年復(fù)一年地耕地、施肥、育苗；是 種子，就得讓它發(fā)芽、壯大、秀出于林；是小草，也得讓它從欣欣向 榮，綠滿天涯

2、。這個工作，務(wù)實得與種莊稼沒多大區(qū)別。我想，公司正是出于對我們企業(yè)的發(fā)展與對公司業(yè)務(wù)骨干的特殊 要求而要我們參加本次大客戶課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)的。形勢不斷向前發(fā)展，改革也在逐層深化，從事電力行業(yè)工作的每 一位員工，迎來主輔合并的體制改革。成功的改革必然能給企業(yè)帶來 突破性的進展。我們要結(jié)合實際，用理論來指導(dǎo)我們的行為和實踐， 那就很有必要充實現(xiàn)代營銷的理論基礎(chǔ)。 所以，我們有機會上了丁興 良老師的這一堂課。這次課程，對我自己來說，從實習(xí)到工作兩個多月，許多問題在 工作中已經(jīng)體現(xiàn)，通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，能更深刻地去領(lǐng)會，并且在以后實 際工作中能夠正確把握好自己?？偨Y(jié)課程學(xué)習(xí)體會如下：一.工業(yè)品營銷的四度理論從關(guān)

3、系營銷一一價值營銷一一服務(wù)營銷一一技術(shù)營銷，對客戶的影響力就好像樓梯從高到低，是逐步下降的，因此，這被稱為工業(yè)品 營銷的四度理論。1.關(guān)系營銷工業(yè)品營銷模式=X%=X%透明營銷+Y3+Y3 灰色營銷，丫隨著不同的行業(yè)數(shù) 值不同，一般來說，在消費者營銷領(lǐng)域， X X 占到 80%80%以上，而在工業(yè) 品營銷領(lǐng)域，恰恰相反，Y Y 占到 80%80%以上。隨著市場經(jīng)濟的不斷深 入，丫的比重不斷減少，但永遠不會等于零。2價值營銷價值不等于價格。價值是品牌、技術(shù)、服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、反應(yīng)速度、成功案例、公司規(guī)模等加權(quán)平均而得到的。在工業(yè)品營銷中，應(yīng)該突 出的不是產(chǎn)品價格，而是產(chǎn)品價值。工業(yè)品營銷不是以價格戰(zhàn)

4、取勝， 而是以能夠提供客戶所需要的價值獲勝。3. .服務(wù)營銷工業(yè)品種的服務(wù)是有形的，因為服務(wù)網(wǎng)點是實實在在建立的，服 務(wù)承諾是合同附加規(guī)定好的?？蛻舴?wù)是爭取客戶的永久手段。 尤其 是工業(yè)品的技術(shù)含量高，每筆交易成交金額一般較大，客戶非常注重 供應(yīng)商的服務(wù)。4. .技術(shù)營銷一般的客戶只是關(guān)心技術(shù)能否滿足他的要求， 而不管你技術(shù)研發(fā) 與創(chuàng)新能力是否強，除非他下一次有能力購買你其他的或新的產(chǎn)品。 因此，技術(shù)營銷想對于消費品的營銷策略來說， 其在工業(yè)品營銷中的 地位是重要的，但相對于關(guān)系營銷、價值營銷和服務(wù)營銷來說，其地 位又是出于末端的。因此，從四度理論中我們可以得出，工業(yè)品營銷中關(guān)系營銷是首先應(yīng)

5、 該想到并運用的，其次才是價值營銷、服務(wù)營銷和技術(shù)營銷。二.工業(yè)品銷售過程中，找對人比說對話更重要；如果不能有效 地找到關(guān)鍵決策人，甚至客戶的需求也沒有結(jié)合，而只是一味找關(guān)系， 靠吃、拿、卡、要、送等灰色營銷的手段，長遠來看是受一定制約的；1 1、找對人找對人就是在了解客戶需求流程的基礎(chǔ)上， 在客戶需求的每一個 階段找到該階段的關(guān)鍵人。在與客戶方人員進行接觸的有限時間內(nèi)， 迅速地識別出那些對推進銷售進程具有影響力的關(guān)鍵人物， 并努力與 之建立良好的業(yè)務(wù)與個人關(guān)系。例如，在發(fā)現(xiàn)需求階段，此時的關(guān)鍵人是使用者，而不是咼層決策者；而在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)確定階段，關(guān)鍵人就 是技術(shù)人員；高層決策者在購買承諾階段才

6、起到?jīng)Q定作用， 是這個階 段的關(guān)鍵人。2 2、說對話說對話是建立客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。 從開始的寒暄到觀念認同，再到 價值觀達成一致，這些都需要說對話。沒話題找話題；找到話題聊話 題；聊完話題沒問題，這是對話的最高境界。3 3、做對事做對事就是指了解客戶的需求，有針對性制作方案或標(biāo)書，關(guān)系 固然重要，但是方案與標(biāo)書也要不比競爭對手差才行。 在實際項目銷 售的過程中，不可能只是在乎關(guān)系，而忽略你產(chǎn)品的性能。所以，人 要做好，事情也要做對。三. 現(xiàn)有客戶的價值非同一般（客戶關(guān)系維護）1. .最重要的一點是，投入到對現(xiàn)有客戶中進行的營銷時間最容易產(chǎn) 生新業(yè)務(wù)?，F(xiàn)有客戶代表著較高的贏利水平。 原因在于向這些

7、現(xiàn)有客 戶發(fā)展業(yè)務(wù)時，公司不必投入大量時間開展客戶研究和行業(yè)研究，因為在爭取現(xiàn)有客戶時這些工作已經(jīng)開展過。作為發(fā)展新銷售業(yè)務(wù)主要 組成部分的多種活動也不在必要：比如培養(yǎng)客戶的品牌意識，定性活 動，調(diào)查訪談，商業(yè)公關(guān)等。2. .把現(xiàn)有客戶作為目標(biāo)客戶的第二個有利之處是，公司想要擴展實 力，穩(wěn)固市場地位，就必須不斷的進行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新、升級。而在對新 客戶推廣這些新業(yè)務(wù)時，所進行的營銷宣傳的難度大、成本高，成功 率也較低。但是一旦現(xiàn)有客戶對其供應(yīng)商產(chǎn)生了一定程度的信賴，他們往往會給這些新業(yè)務(wù)一個嘗試的機會，挑戰(zhàn)更大的工作。3. .與現(xiàn)有客戶發(fā)展關(guān)系的另一個原因是能提高客戶的生產(chǎn)制造效 率。 電氣設(shè)備的

8、穩(wěn)定性使供應(yīng)商能夠制定長期的，穩(wěn)定的生產(chǎn)計劃。 生產(chǎn)計劃的變動和機器的頻繁轉(zhuǎn)換減少，使成本降低，質(zhì)量提高。同 時提升了公司與客戶穩(wěn)固的合作基礎(chǔ)。四. 大客戶營銷戰(zhàn)略在同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴重和企業(yè)間競爭異常激烈的今天，營銷策略已成為企業(yè)制勝的法寶，一方面企業(yè)營銷活動的最終目的是用最小的 成本來實現(xiàn)最大的收益，另一方面營銷策略必須與企業(yè)的戰(zhàn)略相結(jié) 合，為了同時達到上述兩方面的效果， 有效地解決企業(yè)營銷過程中的 難題，針對不同情況而實施大客戶營銷戰(zhàn)略。1. .大客戶（KAKA 有個方面的含義，其一指客戶范圍大，客戶不 僅包括普通的消費者與群體，還包括企業(yè)的分銷商或分支機構(gòu)、經(jīng)銷 商、批發(fā)商和代理商；其二

9、指客戶的價值大小，不同的客戶對企業(yè)的 利潤貢獻差異很大，20%20%勺大客戶貢獻了企業(yè) 80%80%勺利潤，因此，企 業(yè)必須要高度重視高價值客戶以及具有高價值潛力的客戶。在大客戶營銷戰(zhàn)略中的大客戶是指后者，是指公司所轄地域內(nèi)使用產(chǎn)品量大或 單位性質(zhì)特殊的客戶，主要包括經(jīng)濟大客戶、重要客戶、集團客戶與 戰(zhàn)略客戶等。其中經(jīng)濟大客戶是指產(chǎn)品使用量大，使用頻率高的客戶。 重要客戶是指滿足黨政軍、公檢法、文教衛(wèi)生、新聞等國家重要部門 的客戶。集團客戶是指與本企業(yè)在產(chǎn)業(yè)鏈或價值鏈中具有密切聯(lián)系、 使用本企業(yè)產(chǎn)品的客戶。戰(zhàn)略客戶是指經(jīng)市場調(diào)查、預(yù)測、分析，具 有發(fā)展?jié)摿Γ瑫蔀楦偁帉κ值耐黄茖ο蟮目蛻簟?大

10、客戶營銷戰(zhàn)略的 關(guān)鍵在于以下幾個方面：2. .大客戶管理（KAMKAM :轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的客戶管理觀念，從客戶關(guān)系 管理（CRIMCRIM 到客戶資產(chǎn)管理（CAMCAM,將不同類型的客戶看作企業(yè)的 資產(chǎn)，其目的是顧客忠誠度與客戶資產(chǎn)獲利能力的最大化， 對客戶價 值不斷優(yōu)化，發(fā)揮 80/2080/20 原則的作用。3. .客戶導(dǎo)向的銷售（CRSCRS :充分滿足大客戶的要求，首先對大 客戶信息的收集與分類，其次為大客戶制訂發(fā)展目標(biāo)和定制的客戶解 決方案，最后建立大客戶管理戰(zhàn)略及計劃，實施顧問式的銷售行動。4.建立互動的溝通平臺：使大客戶在短暫的時間內(nèi)一次性解決 所有的難題，構(gòu)筑雙方相互溝通的平臺，如大

11、戶室、大客戶服務(wù)中心 等，用展版、圖片、聲像資料等來說明問題，經(jīng)常性地與大客戶展開 研討，有效地實現(xiàn)雙方的互動。5. .在大客戶營銷戰(zhàn)略過程中，真正實現(xiàn)大客戶的價值最大化是 最終目的，但營銷戰(zhàn)略必須與企業(yè)文化、企業(yè)的成長戰(zhàn)略及長遠利益 等相匹配，如果是“透支“了企業(yè)的發(fā)展資源或患了 “近視癥“，結(jié)果將會適得其反，相對其它的營銷戰(zhàn)略，應(yīng)該注意如下幾點：a a、追求客戶 100%100%滿意。企業(yè)在以前的市場競爭中，往往會形成一種以企業(yè)本身利益最大 化為唯一目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化因為能夠有效地使企業(yè)各項 資源圍繞企業(yè)如何獲取更多利潤而展開， 在很長一段時間內(nèi)促進了企 業(yè)的發(fā)展。于是“以贏利為

12、唯一目標(biāo)“成為企業(yè)的金科玉律， 在這一 思想指導(dǎo)下，許多企業(yè)為獲利自覺不自覺地損害客戶利益， 而導(dǎo)致客 戶的滿意度和忠誠度很低。而在大客戶營銷戰(zhàn)略中，我們將大客戶作 為企業(yè)重要的資產(chǎn)，因而企業(yè)應(yīng)當(dāng)更加重視客戶滿意、 客戶忠誠和客 戶保留，企業(yè)擁有了許多忠誠的客戶后，再不斷的升級相關(guān)的服務(wù)， 這樣在客戶得到了100%100%滿意的同時企業(yè)也獲得了很大的利潤， 真正 實現(xiàn)了客戶和企業(yè)的“雙贏”。b b、 “前臺“資源與“后臺“資源的整合。傳統(tǒng)企業(yè)在特定的經(jīng)濟環(huán)境和管理背景下，企業(yè)管理的著眼點在 于內(nèi)部資源管理，即企業(yè)管理“后臺“部分。而對于直接面對以客戶 為主的外部資源的“前臺“部分，缺乏相應(yīng)管理

13、。在大客戶營銷戰(zhàn)略 中，需重視“前臺“資源的運用，要求企業(yè)將市場營銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財務(wù)金融、內(nèi)部管理這五個經(jīng)營要素全部圍繞著以客戶資 源為主的企業(yè)外部資源來展開，實現(xiàn)“前臺“資源和“后臺“資源綜 合管理。C C、“ 一對一“的營銷策略。隨著社會財富的不斷積累，人們的消費觀念已經(jīng)從最初的追求物 美價廉的理性消費時代過渡到感情消費時代， 感性消費時代最突出的 一個特點就是消費者在消費時更多地是在追求一種心靈的滿足，追求的是一種個性的張揚。因此企業(yè)要想贏得更多的客戶，必須要能夠為 大客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足不同類型群體的需要，如對于 管道天然氣，針對不同的大客戶，房地產(chǎn)商需要的是盈利

14、，駐地中央 機構(gòu)需要的是便利。要實現(xiàn)從傳統(tǒng)“大規(guī)模“文化向“一對一 “文化 的轉(zhuǎn)變。如移動公司對于不同集團單位的“虛擬網(wǎng)“、銀行對大客戶的定制理財業(yè)務(wù)等。d d、充分利用大客戶的社會資本?？蛻舫蔀槠髽I(yè)發(fā)展的動脈，當(dāng)客戶這種獨特的資產(chǎn)與其他資產(chǎn)發(fā) 生利益沖突時，企業(yè)應(yīng)當(dāng)留住客戶資產(chǎn)。因為客戶資產(chǎn)將為企業(yè)帶來 長期效應(yīng)，只要不斷給予她足夠的滿意。企業(yè)通過實施大客戶營銷戰(zhàn) 略，利益大客戶的口碑與其社會網(wǎng)絡(luò)， 來進一步優(yōu)化企業(yè)客戶資源的 管理，從而實現(xiàn)客戶價值最大化。e e、培育“以大客戶為中心“的企業(yè)文化大客戶戰(zhàn)略定義為公司如何建立和管理大客戶， 一個大客戶戰(zhàn)略 至少包括四個元素：（1 1）客戶理解

15、；（2 2）客戶競爭；（3 3）客戶親 和力；（4 4）客戶管理。一個客戶戰(zhàn)略必須要能夠回答：客戶是誰？ 客戶想要什么？客戶如何被管理？只有制定了長遠的企業(yè)客戶戰(zhàn)略， 才有在公司形成一種客戶導(dǎo)向文化的可能性。 從另一方面來看，企業(yè) 在實施客戶戰(zhàn)略時，又離不開組織變革、文化轉(zhuǎn)變。大客戶營銷戰(zhàn)略是立足大市場、 服務(wù)大客戶，通過定制的客戶解 決方案和完善的服務(wù)，利用互動的平臺來為大客戶提供快捷方便的“綠色通道“，大客戶服務(wù)宗旨是本著“優(yōu)質(zhì)、高效、方便“的原則 為大客戶提供“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠“的三優(yōu)服務(wù)，服務(wù)范圍包括向大 客戶提供產(chǎn)品的咨詢、宣傳、受理和維護。大客戶服務(wù)中心或大戶室 對外代表公司對大客

16、戶進行服務(wù)，對內(nèi)代表客戶提出需求，是公司與 大客戶之間的橋梁。根據(jù)美國營銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其顧 客流失率降低 5%5%利潤就能增加 25%25%至 85%85%而大客戶營銷戰(zhàn)略就是 為了提高顧客的忠誠度和滿意度， 保留顧客可以有兩種途徑：一是設(shè) 置高的轉(zhuǎn)換壁壘。例如，電信行業(yè)中，如果顧客轉(zhuǎn)向使用其他運營商 的產(chǎn)品，那么就喪失一筆原來專門提供老顧客的折扣和優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服 務(wù)。二是提供高的顧客滿意和顧客讓渡價值。 這是保持顧客的根本辦 法。如果競爭者只是簡單地采用低價或一些廉價的促銷手段，是很難爭取到顧客的。當(dāng)今世界，無論一個企業(yè)規(guī)模如何大而全，也不可能擁有市場競 爭所需要的

17、全部資源競爭優(yōu)勢。隨著世界經(jīng)濟一體化進程的加快以及 市場競爭的日益加劇，世界經(jīng)濟已進入戰(zhàn)略聯(lián)盟時代。因此，我們要 積極與政府、電力信息內(nèi)容提供商、設(shè)備制造商、代理商等利益相關(guān) 者合作，做大蛋糕，做強做優(yōu)企業(yè)，增強企業(yè)競爭力和抗市場風(fēng)險能 力。20%20%的客戶創(chuàng)造 80%80%勺收益，大客戶對企業(yè)收入貢獻大，因此， 與大客戶建立良好的關(guān)系是保證業(yè)務(wù)收入穩(wěn)步增長、提高市場占有率的重要手段。推進大客戶營銷戰(zhàn)略，實行客戶經(jīng)理制，為客戶提供差 異化服務(wù)，在戰(zhàn)略上充分重視大客戶對企業(yè)發(fā)展的重要性， 在產(chǎn)品服 務(wù)、價格、服務(wù)等級等方面給予大客戶優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，滿足大客戶 個性化、差異化需求，以留住大客戶。

18、面對如此具有現(xiàn)代觀和深度感的事業(yè)，我還了解得太少太少，投 入也遠遠不夠。平時所做的一切，算不得什么成績。只是，我有一個 單純而實在的信念，腳下有一條實在而從不停留的路。我將躬行實踐， 一路走去，就象驛道上的一名使者，就象沙漠中的一匹駱駝，就象津 渡口的一只航船。一步、一腳印、一個港灣。英明2 0 0 8. .0 1. .2 8想來生活，從來就不是陽春白雪的神話。光陰的陌上，總有風(fēng)自八方來，或許是憂凄，也許是歡喜，無論怎樣，都是歲月最真的饋贈。懂我的你，是否也如我一樣，遺忘了所有的言語。只是在掌心，一遍遍描摹一個人的名，那是切入骨髓的念，合著心脈的韻律，默默訴說一句話，讓我們在這無邊的春色里，相愛一場!待到老去的那一日，偶爾有回憶念及了過往，依舊還會有初初的心動，流轉(zhuǎn)了眉眼。而那一路迤邐而來的美好，一步一步寫就兩個梅花小楷一一日常。暖陽小窗，無事此靜坐。杯盞光陰，又在指間如風(fēng)輕過，回首，依稀還是那年秋，低低一低眉，卻已是春光葳蕤。光陰荏苒，而流年從來也不曾缺少錯亂和猶疑。是否在這樣一個萬物復(fù)蘇的季節(jié)里，一切的紛擾是非，終究會給出一個