適應(yīng)變革,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

1、窗體頂端適應(yīng)變革，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 黃桂林     一、醫(yī)患關(guān)系及其特點（一）醫(yī)患關(guān)系的定義關(guān)系一詞的定義：1. 事物之間的相互關(guān)系、相互影響的狀況；2. 人和人或人和事之間的某種性質(zhì)的聯(lián)系；3. 關(guān)聯(lián)和牽涉；4. 對有關(guān)事物的影響和重要性；5. 表明與某種組織有關(guān)的證件?！疚业墓P記】人際關(guān)系是指在生產(chǎn)和社會活動中，人與人相互接觸、交往，并相互影響、作用所產(chǎn)生的關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)務(wù)人員為一方，以病人為另一方的人際關(guān)系，是人際關(guān)系在醫(yī)療環(huán)境下具體化的形式?！疚业墓P記】（二）醫(yī)患關(guān)系的性質(zhì)醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療機(jī)關(guān)與患者及家屬之間因診療、護(hù)理行為而產(chǎn)生的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，是一種

2、醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系，屬于民事法律關(guān)系。 【我的筆記】（三）醫(yī)患合同關(guān)系的特殊性 1. 締約的強(qiáng)制性；2. 內(nèi)容的相對不確定性；3. 醫(yī)療的專門性與醫(yī)患雙方知識的不對等；4. 履行合同的未知性和風(fēng)險性；5. 當(dāng)事人之間具有的協(xié)力關(guān)系；6. 醫(yī)生對患者自己的決定權(quán)的尊重?！疚业墓P記】二、醫(yī)患關(guān)系中的角色分配 醫(yī)患關(guān)系的核心是醫(yī)生與患者的關(guān)系，醫(yī)生（醫(yī)務(wù)工作者）是醫(yī)患關(guān)系的主體，是決定醫(yī)患關(guān)系的主導(dǎo)力量。其原因在于：1. 醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)療服務(wù)的提供者；2. 許多醫(yī)療服務(wù)的不可重復(fù)性；3. 患者接受服務(wù)的相對被動性。 【我的筆記】三、患者就醫(yī)時的心理狀態(tài) 1. 孤獨(dú)感：無助感，傾向傾訴；2. 依賴性：對醫(yī)

3、生及家人的依賴性增強(qiáng)；3. 暗示性：極其敏感，如醫(yī)生說“想吃啥就吃吧”；4. 自我防御心理增強(qiáng)：猜疑家人和醫(yī)生是否盡心；5. 情感脆弱：情緒不穩(wěn)、抱怨“老天”不公；6. 焦慮：“能活多久”、“被家人及社會歧視”、“人財兩空”；7. 抑郁：無望感，無助感，喪失感?！疚业墓P記】此外，患者對醫(yī)務(wù)人員充滿著渴望，包括：1. 人格的尊重、尊嚴(yán)的維護(hù)，這是人的最基本的和最高層次的需求；2. 充分的同情和理解，往往一句簡單的問候可帶來莫大的安慰；3. 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，期望得到最好的治療和最佳的療效；4. 充分考慮患者的經(jīng)濟(jì)和社會因素。【我的筆記】四、醫(yī)生從業(yè)的心理狀態(tài)1. 對白衣天使的崇尚、對救死扶傷的追求

4、（熱愛專業(yè)工作，同情病人，盡心盡職）；2. 認(rèn)為醫(yī)生是謀生的職業(yè)（生物醫(yī)學(xué)模式的典型代表，得過且過）；3. 認(rèn)為醫(yī)生可能是謀財?shù)耐緩剑ú豢紤]患者的利益，凡事以“掙錢”為目的）。思考：近年來，醫(yī)患關(guān)系的誠信基礎(chǔ)受到?jīng)_擊，醫(yī)患關(guān)系緊張，彼此缺乏信任，醫(yī)療糾紛增加，是當(dāng)前一個十分突出的問題，那么應(yīng)如何建立良好的醫(yī)患關(guān)系？【我的筆記】五、構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系的必然性醫(yī)患雙方有共同的目標(biāo)，即防治疾病。醫(yī)生應(yīng)盡最大努力為患者解除病痛，充分體諒患者的社會背景因素，而患者則應(yīng)充分信任醫(yī)生，并積極配合診療。只要醫(yī)患雙方共同努力，必然能建立良好的、互相信任的醫(yī)患關(guān)系。建立以人為本，優(yōu)質(zhì)誠信的和諧醫(yī)患關(guān)系，并加強(qiáng)職業(yè)道

5、德建設(shè)，強(qiáng)化依法執(zhí)業(yè)，構(gòu)建以崇尚科學(xué)為榮的和諧醫(yī)院。 【我的筆記】六、構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系的重要性 構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系的意義在于：1. 祛除了醫(yī)生的心理壓力，放手為患者治療，往往取得超出預(yù)期的成功。2. 醫(yī)生敢于承擔(dān)風(fēng)險，患者能接受更高層次的診療。3. 患者在沒有猜疑的、充滿溫馨的、人文的關(guān)懷下，傷病痊愈的更好更快。4. 明顯減少醫(yī)療糾紛。【我的筆記】某一患者對家人說：“這家醫(yī)院好，有病就去那，放心啊。” 北大一教授直言北京某三甲醫(yī)院：我告誡我的家人，永遠(yuǎn)不進(jìn)某家醫(yī)院，他說“三次看病三次受傷害”，可見良好的醫(yī)患關(guān)系對醫(yī)院的聲譽(yù)和發(fā)展至關(guān)重要。【我的筆記】七、醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀醫(yī)患關(guān)系的不和諧已到了歷時的

6、冰點，醫(yī)療糾紛的受案率呈快速上升趨勢，“看病難”、“看病貴”成為社會的焦點，反商業(yè)賄賂給醫(yī)院帶來重大影響，醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的信任度下降，此外媒體也進(jìn)行推波助瀾地負(fù)面宣傳。 【我的筆記】一位醫(yī)生感慨：“某患者看病時，居然帶著錄音筆、攝像機(jī)，將醫(yī)生的一言一行都錄了下來，以便隨時“對簿公堂”。患者把醫(yī)生當(dāng)成了潛在的起訴對象，做個醫(yī)生真的太難了?！?醫(yī)生們也把患者當(dāng)成潛在的對簿公堂者，對患者“防衛(wèi)過度”，有沒有必要的檢查都讓做，以備法庭舉證。一些醫(yī)生不再愿意冒風(fēng)險，該做的手術(shù)不做了，該闖的禁區(qū)不闖了，把看病當(dāng)成了“修理機(jī)器”，把術(shù)前談話變成了“風(fēng)險羅列”，醫(yī)患之間缺乏感情的交流。結(jié)果，醫(yī)生和患者互相提防

7、，都把對方當(dāng)成了“假想敵”。 【我的筆記】關(guān)于醫(yī)患關(guān)系緊張的癥結(jié)，下列哪項不對（）A.  醫(yī)患之間缺乏信任、理解，不能換位思考B.社會醫(yī)療保障體系不健全，個人支付比例過高C.患者對醫(yī)學(xué)的一知半解以及過高期望值是主要原因D.醫(yī)患溝通不夠，診療過程中缺乏人文關(guān)懷，造成醫(yī)患不和諧正確答案：C解析：患者對醫(yī)學(xué)的一知半解會助長醫(yī)患矛盾，患者的過高期望值是導(dǎo)火索，但這兩者不是醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因?！疚业墓P記】思考：醫(yī)生和患者互相提防，都把對方當(dāng)成了“假想敵”，醫(yī)患關(guān)系緊張癥結(jié)何在？【我的筆記】1. 醫(yī)患之間缺乏信任、理解，不能換位思考；2. 醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)療糾紛增加；3. 診療過程中缺乏人文

8、關(guān)懷，造成醫(yī)患不和諧；4. 患者維權(quán)途徑不暢，成本太高；5. 社會醫(yī)療保障體系不健全，個人支付比例過高；6. 對醫(yī)學(xué)的一知半解助長醫(yī)患矛盾；7. 患者過高期望值是導(dǎo)火索?！疚业墓P記】八、如何建立良好和諧的醫(yī)患關(guān)系（一）把“生物心理社會”醫(yī)學(xué)模式落實到醫(yī)療服務(wù)之中1. 尊重病人的人格，充分同情和理解病人的社會處境；2. 維護(hù)病人的尊嚴(yán)和隱私；3. 尊重患者對診療的建議和要求?！疚业墓P記】（二）改善和提高醫(yī)患溝通技巧1. 語言溝通醫(yī)生是一個色彩豐富的社會角色，應(yīng)該具備良好的語言溝通能力。70%以上的醫(yī)療糾紛都與語言應(yīng)用不當(dāng)有關(guān)。 【我的筆記】患者最不喜歡醫(yī)生說的話及各自所在的比例：跟你說了你也不懂

9、占18.26%想不想治？想治就回去準(zhǔn)備錢吧！占17.40%我推薦的藥不吃，后果自負(fù)占14.93%到外面等著！占14.31%脫啊，害什么羞，人體器官我們見多了，什么隱私？：12.01%用國產(chǎn)的還是進(jìn)口的？（關(guān)鍵是要當(dāng)病人的面） 國產(chǎn)的療效差、副作用大，優(yōu)點便宜； 進(jìn)口的療效好、副作用小，缺點偏貴；占12.23%怎么拖這么晚才來看病?。空?.11你知道這病的后果有多嚴(yán)重嗎？占7.81%【我的筆記】經(jīng)典的醫(yī)患對話關(guān)于心臟搭橋的術(shù)前談話 病人：手術(shù)很危險嗎？醫(yī)生：廢話，心臟手術(shù)啊，能不危險嗎？- 確實存在一定風(fēng)險，總體還是安全的。病人：危險性到底有多大啊醫(yī)生？醫(yī)生：這不好說，碰上了你就認(rèn)倒霉吧。- 一

10、年手術(shù)幾百例，有問題的就幾例。病人：我今天住院，哪天能手術(shù)呢？醫(yī)生：說不準(zhǔn)，誰知道你有沒有別的毛??？- 你若沒有其他什么問題，后天就能手術(shù)。病人：手術(shù)費(fèi)用是多少？醫(yī)生：不好說，要看手術(shù)是否順利。五萬起價，不封頂！- 一般4.5萬左右，很少有超過五萬的?！疚业墓P記】2. 患者的滿意度患者的滿意度 = 實際得到的/期望得到的，因此提高患者滿意度需注意：1. 讓病人實際得到的最多；2. 讓病人的期望值客觀實際。就病人本人而言，滿意度至少涉及期望值和代價這么兩個因素。期望值減去實際療效的差愈大，病人愈是不滿意。 【我的筆記】因此，在治療過程中，當(dāng)然愈早愈好，醫(yī)生有必要了解病人對治療的期望值，并通過交談

11、幫助病人校正不切實際的過高的期望值。有時也有相反的情況，即病人的期望值偏低，一個療程還沒有完，病人已感到滿意，便主動中止治療。有的病人盡管取得了相當(dāng)好的療效，但若病人認(rèn)為付出的代價太大，如耗費(fèi)時間太多，排隊等候看病的煩惱，大量金錢的支付，耽誤了學(xué)業(yè)、婚姻或工作等，病人的滿意度仍然偏低。思考：在醫(yī)療行為中，醫(yī)患溝通的技巧有哪些，需要注意哪項事項？【我的筆記】3. 醫(yī)患溝通的方式和注意事項 （1）一個要求：對患方誠信、尊重、同情、耐心。 （2）二個技巧：多聽病人訴說（學(xué)會傾聽）、多用通俗語言介紹病情、療效、用藥和檢查目的；關(guān)心病人在就醫(yī)過程中的生活和不便。 （3）三個掌握：及時掌握病情變化、醫(yī)療費(fèi)

12、用、病人的心理狀態(tài)。 （4）四個留意：溝通對象的情緒和對溝通的感受；受教育程度；對疾病的認(rèn)知度；對腫診療的期望值。 （5）五個避免：避免強(qiáng)求病人即時接受；刺激性語言；過于專業(yè)的詞匯；強(qiáng)求改變病人的觀點；避免壓抑病人情緒。 （6）六個方式：預(yù)防為主的針對性溝通；互換對象溝通：主任醫(yī)生，家屬家屬；集體溝通：醫(yī)患雙方集體參加、統(tǒng)一口徑、一次性解決；書面溝通；協(xié)調(diào)同意溝通：各種同意書；實例對照比喻溝通：以其他同病且療效好的患者作比較。 【我的筆記】（三）、提供精湛、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù) 在醫(yī)療行為中，醫(yī)療技術(shù)水平的提高是永遠(yuǎn)的主題。技術(shù)精湛、醫(yī)德高尚的專家隊伍是醫(yī)院的核心競爭力。 【我的筆記】（四）、嚴(yán)格醫(yī)

13、院質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全； （五）、完善醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)化管理，改善診療流程，提高就診效率； 【我的筆記】醫(yī)患之間，和則兩利，傷則兩害。無論任何時代、任何社會，醫(yī)生都是一個神圣的職業(yè)。古人云：“夫醫(yī)者，非仁愛之士不可托也，非聰明理達(dá)不可任也，非廉潔淳良不可信也”。著名的希波克拉底誓言指出，“健康所系，性命相托，我愿在我的判斷力所及的范圍內(nèi)，盡我的能力，遵守為病人謀利益的道德原則，杜絕一切墮落及害人的行為，并維護(hù)醫(yī)術(shù)的圣潔和榮譽(yù)”。 【我的筆記】現(xiàn)代醫(yī)生應(yīng)極力擴(kuò)展自身視野，提高在醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、衛(wèi)生改革與發(fā)展的倫理問題、生命倫理學(xué)、醫(yī)學(xué)法律理論、心理學(xué)、衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)、醫(yī)學(xué)美學(xué)、醫(yī)學(xué)哲學(xué)以及醫(yī)學(xué)史論方面的素養(yǎng)。 有人將人民醫(yī)生分為三級甲等，即：一級，“下”醫(yī)：就病論病，見病開藥，頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，只治病，不治人；二級，“中”醫(yī)：不但治病，而且治人，在診病時，能關(guān)注病人的心理問題，分析病因，解釋病情，同時控制有關(guān)危險因素，使病情全面好轉(zhuǎn)，減少復(fù)發(fā)；三級，“上”醫(yī)：不但治病救人，而且能通過健康教育使人群健康水平提高，使健康人不變成亞健康人，亞健康人不變成病人，早期病人不變成晚期病人，整個人群發(fā)病率、死亡率下降。【我的筆記】溫馨提示：構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員