KPI績效考核系列-客戶類指標(biāo)

1、企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）客戶類指標(biāo)表11客戶類指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)指標(biāo)定義/計(jì)算公式數(shù)據(jù)來源包裝水平客戶滿意度接受隨機(jī)調(diào)研的客戶對包裝水平滿意度評分的算術(shù)平均值包裝水平客戶滿意度調(diào)研某重點(diǎn)產(chǎn)品市場占有率平均值：產(chǎn)品市場銷售額/市場容量市場銷售月報(bào)，市場資料公共關(guān)系效果評定對與媒體、保險(xiǎn)學(xué)會及社會的效果評定上級領(lǐng)導(dǎo)評定解決投訴率（解決的投訴數(shù)/投訴總數(shù)）*100%投訴記錄及投訴解決記錄客戶投訴解決速度年客戶投訴解決總時(shí)間/年解決投訴總數(shù)投訴記錄營銷計(jì)劃達(dá)成率由銷實(shí)際標(biāo)保/營銷計(jì)劃標(biāo)保）*100%財(cái)務(wù)部新契約保費(fèi)市場占后率（新契約標(biāo)保/新契約市場總?cè)萘浚?100%財(cái)務(wù)部新契約保費(fèi)增長率（本年度新契約

2、標(biāo)保-上年度新契約標(biāo)保）/上年度新契約標(biāo)保財(cái)務(wù)部13個(gè)月代理人留存率（服務(wù)滿12個(gè)月的人數(shù)/12個(gè)月前入司的人數(shù)）*100%財(cái)務(wù)部續(xù)期任務(wù)達(dá)成率二次達(dá)成率=寬限期未實(shí)收的二次保費(fèi)/考核期間應(yīng)收的二次保費(fèi)；三次達(dá)成率=寬限期未實(shí)收三次保費(fèi)/考核期間應(yīng)收的三次保費(fèi)信息技術(shù)部續(xù)保率（續(xù)保實(shí)收首期件數(shù)/續(xù)保應(yīng)收首期件數(shù)）*100%財(cái)務(wù)部出租率出租的面積/應(yīng)出租的面積物控中心市場知名度接受隨機(jī)調(diào)查的客戶對公司知名度評分的算術(shù)平均值問卷調(diào)查媒體止聞爆光次數(shù)在公眾媒體上發(fā)表宣傳公司的新聞報(bào)道及宣傳廣告的次數(shù)公眾媒體危機(jī)公關(guān)出現(xiàn)次數(shù)及處理情況總公司級危機(jī)事件在中央級、全國性媒體出現(xiàn)的產(chǎn)生重大負(fù)面影響的報(bào)導(dǎo)次數(shù)

3、及處理情況公眾媒體、上級領(lǐng)導(dǎo)評價(jià)公共關(guān)系維護(hù)狀況評定與媒體、保險(xiǎn)學(xué)會及社會保持良好溝通和合作的狀況上級領(lǐng)導(dǎo)評價(jià)網(wǎng)站用戶滿意度對客戶進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查的網(wǎng)站滿意度評分的算術(shù)平均值支持湖忠度調(diào)研客戶滿意度接受隨機(jī)調(diào)研的客戶和代理人對服務(wù)滿意度評分的算術(shù)平均值客戶滿意度調(diào)研客戶投訴解決的滿意率（客戶對解決結(jié)果滿意的投訴數(shù)量/總投訴數(shù)量）*100%客戶投訴記錄服務(wù)推廣數(shù)量的達(dá)成率（服務(wù)實(shí)際推廣數(shù)量/服務(wù)計(jì)劃推廣數(shù)量）*100%服務(wù)統(tǒng)計(jì)資料新客戶增加數(shù)量（本期新客戶數(shù)/總客戶數(shù)）*100%本期新客戶數(shù)，客戶總數(shù)最終客戶數(shù)量（本期老客戶數(shù)/客戶總數(shù)）*100%本期老客戶數(shù)/客戶總數(shù)*100%新產(chǎn)品的開發(fā)數(shù)量產(chǎn)品上市的實(shí)際數(shù)量銷售資料技術(shù)服務(wù)滿意度對客戶進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查的技術(shù)服務(wù)滿意度評分的算術(shù)平均值對客