怎樣提高酒店服務(wù)質(zhì)量講課稿

1、一什么是服務(wù)質(zhì)量在討論如何提高服務(wù)質(zhì)量之前，我想先明確什么才是酒店的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)行業(yè)的人大都知道Service（服務(wù)）一詞的英文解釋，即 S-Smile（微笑）,E-Excellent（出色）,R-Ready（準(zhǔn)備好）,V-Viewing（看待）,l-lnviting（邀請(qǐng)），C-Creating（創(chuàng)造），E-Eye（眼光）。但是，從另外的角度來(lái)看， Service 一詞也可以有新解釋。從顧客角度岀發(fā)，即顧客想追求的東西，或者想要得到的享受?？山忉尀镾-Safe（安全）。顧客來(lái)酒店消費(fèi)，首先追求的是一種安全感，安全感包括：基本的人身安全、心理感受上的安全感和隱私安全等。E-Ease（舒適）。

2、客人花錢到高檔次酒店消費(fèi)，自然想要追求一種舒適、輕松的感覺(jué)。對(duì)工作壓力越來(lái)越大的白領(lǐng)階層 來(lái)說(shuō)，更是如此。R-Recreative（娛樂(lè)、休閑）?，F(xiàn)在，來(lái)高檔酒店的顧客，不僅追求吃好、睡好，更追求 一種全身心的享受?，F(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)者越來(lái)越重視娛樂(lè)部的位置，便是順應(yīng)了這種需求。V-Value（價(jià)值）。不僅僅是物有所值，更應(yīng)是物超所值，現(xiàn)代人在消費(fèi)中擺闊、奢侈已不多見(jiàn)，尤其是自己掏腰包時(shí)。l-lmpartial（公平、平等）不同的顧客消費(fèi)能力、消費(fèi)觀念也不盡相同，今天可能花了一千塊錢請(qǐng)客，明天可能只肯花十塊，但其所要求的服務(wù)質(zhì)量是不打折扣的，這要求服務(wù)提供者一視同仁。C-Characterful（特

3、色）。從外觀和硬件來(lái)看，國(guó)內(nèi)很多酒店都很雷同，少有大的區(qū)別，其實(shí)客人對(duì)這一方面不是太挑剔。客人往往 對(duì)酒店的軟環(huán)境要求比較高，求新、求異是客人新的消費(fèi)需求。E-Esteem（尊重）。誠(chéng)如馬斯洛的 需求層次理論”人在滿足了低層次的需求后，自然會(huì)轉(zhuǎn)到更高的需求上來(lái)。這時(shí)顧客最想尋求的應(yīng)該是一種被足 夠重視的感覺(jué)，即尊重。以上是對(duì)英文服務(wù)的解釋，雖然很片面，但是很合理。那什么是酒店的服務(wù)質(zhì)量呢'?長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)管理學(xué)界就如何定義服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了大量的討論和研究。目前，主流就是：指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的 能力和程度。能力就是酒店服務(wù)項(xiàng)目所涉及的幅度。比如說(shuō)：接機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)、洗衣服務(wù)、夜床

4、服務(wù) 等，這些都是酒店提供服務(wù)的能力。程度就是提供給客人服務(wù)項(xiàng)目的檔次、水平的高低。比如說(shuō)：接機(jī)服 務(wù)提供車輛的檔次，行李服務(wù)所提供行李車的干凈程度，洗衣服務(wù)的時(shí)間等。我要論的就是怎樣提高提供 給客人服務(wù)項(xiàng)目的檔次和水平。二提高服務(wù)質(zhì)量的重要性服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系服務(wù)行業(yè)生死存亡的大事，質(zhì)量高低直接影響著一家酒店經(jīng)營(yíng)的好壞。酒店產(chǎn)品分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及相關(guān)的附加設(shè)施，當(dāng)然也包括酒店的整體環(huán)境是不 是干凈，食物溫度是不是合適等等。軟件產(chǎn)品就是指員工的服務(wù)。然而酒店業(yè)硬件同質(zhì)化程度增強(qiáng)、差異 逐漸消失、附加價(jià)值較小的情況下，酒店業(yè)惟有通過(guò)增強(qiáng)服務(wù)要素尋求更大差異化，尤

5、其在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分 激烈的今天，必須營(yíng)造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識(shí)，追求的服務(wù)必須是規(guī)范、個(gè)性、超值， 甚至是令客人備受感動(dòng)的服務(wù)，以滿足多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。提供良好的服務(wù)促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)，良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長(zhǎng)期忠誠(chéng)，這樣自然就會(huì)獲得顧客的重復(fù)購(gòu)買機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)企業(yè)的銷售額不斷增長(zhǎng)。根據(jù)著名的80/20法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進(jìn)入占有80%的市場(chǎng)份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個(gè)企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的銷售機(jī)會(huì)，而擁有良好的服務(wù)有助于企業(yè)把握住20%的銷售機(jī)會(huì)，贏得能夠給企業(yè)帶來(lái)大多數(shù)利潤(rùn)的少數(shù)大客戶

6、?？梢赃@樣說(shuō)，客戶的滿意程度是檢驗(yàn)一個(gè)服務(wù)性行服務(wù)質(zhì)量 的高與底的唯一標(biāo)準(zhǔn)。酒店業(yè)也是如此，現(xiàn)代酒店岀售給客人的產(chǎn)品只有一個(gè)，那就是顧客滿意”服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器與形成差異化的重要手段俗話說(shuō)，客人的滿意是星級(jí)酒店追求的最高境 界，賓客的滿意也是評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。三怎樣提高酒店服務(wù)質(zhì)量在明確飯店的服務(wù)質(zhì)量對(duì)飯店的發(fā)展有著重要意義的前提下，如何贏得令人滿意的飯店服務(wù)質(zhì)量呢？1. 人才的錄用在一個(gè)酒店中，員工是酒店對(duì)客服務(wù)的工作的主體，有優(yōu)秀的員工才能有好的服務(wù)，所以在挑選員工上酒 店會(huì)選用人才。什么才是人才呢？我覺(jué)得最好的一個(gè)定義就是：能為企業(yè)帶來(lái)持久財(cái)富的人就是人才。當(dāng)

7、然這樣的人不是到處都可以覓的到，而且也不是所有的人一到酒店就可以為酒店帶來(lái)財(cái)富，這需要一個(gè)轉(zhuǎn) 換的過(guò)程。首先要選擇 人材”這個(gè)材是可樹(shù)之材的材，他對(duì)業(yè)務(wù)還不是很了解，但是他有良好的素質(zhì)，有 較好的語(yǔ)言表達(dá)能力，有當(dāng)一個(gè)優(yōu)秀員工的潛制。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作和酒店的培訓(xùn)，他會(huì)變成人才”這個(gè)才是才能的才。這個(gè)時(shí)候他可以完全勝任他的工作崗位。慢慢的，他會(huì)繼續(xù)成長(zhǎng)，成長(zhǎng)成另一個(gè)人財(cái)”這個(gè)財(cái)是財(cái)富的財(cái)，他可以為企業(yè)帶了更大的財(cái)富，是企業(yè)不可缺少的一員。到什么地方去招聘員工，或者什么是員工最好的來(lái)源渠道呢？國(guó)際酒店一般將員工的來(lái)源渠道分為內(nèi)部渠 道和外部渠道兩大類。內(nèi)部渠道一般包括兩個(gè)方面：當(dāng)飯店有崗位空缺時(shí)

8、，向飯店內(nèi)部員工開(kāi)放，引起 員工崗位的平行移動(dòng)或垂直晉升。讓員工有機(jī)會(huì)介紹他的親戚、朋友和同學(xué)來(lái)飯店工作。用內(nèi)部渠道選 用員工特別是提升員工，可以提供激勵(lì)因素，培養(yǎng)忠誠(chéng)情感，同時(shí)提升的員工由于熟悉工作環(huán)境，可迅速 適應(yīng)新工作崗位。但缺點(diǎn)是不利于帶來(lái)新的思想和新的變化。外部渠道主要有：各種旅游學(xué)校。主動(dòng) 來(lái)飯店申請(qǐng)工作者。各職業(yè)介紹所或人才交流會(huì)。廣告。上述個(gè)驅(qū)動(dòng)都有各自的適用情況。一般認(rèn)為， 在一家飯店實(shí)習(xí)過(guò)的旅游專業(yè)的畢業(yè)生最好，因?yàn)樗麄兊穆殬I(yè)目標(biāo)明確，而且有專業(yè)技術(shù)知識(shí)，又對(duì)飯店 了解和忠誠(chéng)。其次是主動(dòng)來(lái)店工作的申請(qǐng)者。利用這一渠道可免除防高招聘費(fèi)用的指出。當(dāng)以上兩種渠道 難以滿足時(shí)，就要

9、采用廣告招聘和職業(yè)介紹所招聘的渠道。廣告的優(yōu)點(diǎn)是傳播及時(shí)且范圍廣，缺點(diǎn)是費(fèi)用 高，工作量大。如果飯店要用廣告來(lái)招聘員工的話，最好在需要錄用或儲(chǔ)備大量員工是集中起來(lái)做。2. 培訓(xùn)學(xué)習(xí) 光有熱情是不夠的，必須懂業(yè)務(wù)，而沒(méi)有培訓(xùn)是萬(wàn)萬(wàn)不能的。就像上面說(shuō)的那樣，一個(gè)優(yōu)秀員工的成長(zhǎng)離不開(kāi)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。酒店也會(huì)利用一切機(jī)會(huì)對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)文化教育。從新員工入職的第一堂培訓(xùn)時(shí)，就將酒店中只有一個(gè)部門，就是你。對(duì)客人來(lái)講，你代表著我們的品牌和形象；酒店唯一的一項(xiàng)政策：確保每一 位付費(fèi)客人滿意地離開(kāi)”這些概念深深植入員工腦海，使員工將完善自身技能，保持服務(wù)熱情，專注于提高 服務(wù)質(zhì)量，將 為客人提供更加人性化、預(yù)見(jiàn)性

10、的服務(wù)”視為自己的使命和行為準(zhǔn)則。企業(yè)文化，是酒店服務(wù)質(zhì)量不斷持續(xù)提高的動(dòng)力之源。員工培訓(xùn)的內(nèi)容可分為四個(gè)方面：職業(yè)態(tài)度 職業(yè)知識(shí) 職業(yè)技術(shù) 職業(yè)習(xí)慣。更具不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，可以對(duì)員工的培訓(xùn)分成不同類型。如上崗前培訓(xùn)，在崗位上培訓(xùn)，工作崗位調(diào)動(dòng)培訓(xùn)，工作崗位晉升培訓(xùn) 何針對(duì)服務(wù)于管理中岀現(xiàn)的問(wèn)題的培訓(xùn)以及服務(wù)方法、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)于飯店產(chǎn)品發(fā)生變化使得培訓(xùn)等等。培訓(xùn) 首先要發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，可以說(shuō)培訓(xùn)工作因培訓(xùn)需求的存在而存在。作為酒店高層管理者，他們經(jīng)?？紤]的 問(wèn)題是：1、培訓(xùn)與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)有什么關(guān)系？2、哪些部門需要培訓(xùn)？3、這些部門的員工需要掌握哪些知識(shí)和技能？ 而中層管理運(yùn)行時(shí)常想到的則是：1、我愿意花

11、多少時(shí)間和精力去培訓(xùn)？2、哪些人需要培訓(xùn)？3、在哪些方面需要培訓(xùn)？最后任務(wù)就落實(shí)到培訓(xùn)者的肩上，而影響到這些培訓(xùn)員工的問(wèn)題卻是：1、培訓(xùn)是否有經(jīng)費(fèi)？經(jīng)費(fèi)是多少？ 2、怎樣確定受訓(xùn)對(duì)象？ 3、需要受訓(xùn)的部門崗位有何特點(diǎn)（以便有針對(duì)性進(jìn)行 培訓(xùn)，使培訓(xùn)能與實(shí)際工作相結(jié)合）？ 4、應(yīng)選擇怎樣的培訓(xùn)方法？因此對(duì)酒店培訓(xùn)需求應(yīng)作以上的分析，以便了解整個(gè)酒店包括高層和中層管理者對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)，這樣才能讓培訓(xùn)工作更有成效。對(duì)酒店而言，培訓(xùn)應(yīng)是一個(gè)體系，而不是簡(jiǎn)單靠幾節(jié)課就能解決問(wèn)題，是由眾多培訓(xùn)環(huán)節(jié)構(gòu)成，環(huán)環(huán)相扣，不要期待培訓(xùn) 會(huì)一蹴而就。培訓(xùn)是為效果而進(jìn)行的，但要改變一個(gè)人的某些不良習(xí)慣、心態(tài)是不容易的，因

12、此凡事需要 一個(gè)過(guò)程。培訓(xùn)工作也要遵循一定的規(guī)律。3提高員工服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指在酒店，從總經(jīng)理到員工在工作中對(duì)客人隱含或明示需求的敏感反應(yīng)，并能迅速將這種反應(yīng) 轉(zhuǎn)化為服務(wù)客人的實(shí)際行動(dòng)。服務(wù)意識(shí)是企業(yè)員工職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是企業(yè)管理水平的體現(xiàn)，是保證服務(wù) 質(zhì)量的基礎(chǔ)，是服務(wù)營(yíng)銷的核心。一個(gè)有良好服務(wù)意識(shí)的員工可以預(yù)測(cè)性的在客人來(lái)之前把準(zhǔn)備工作做好， 能通過(guò)客人的眼神、表情、體態(tài)、言談來(lái)把握客人的需求。能做到到我為止、服務(wù)到底”和“Yes lean的無(wú)NO服務(wù)。可以把客人放在第一位，盡全力為客人提供方便快捷的服務(wù)和延伸性服務(wù)。如：有一位客人 岀現(xiàn)在酒店大堂，進(jìn)門后，在門前停下了，環(huán)顧四周，手里提

13、著文件箱，手臂上搭著風(fēng)衣。這時(shí)他朝著前 臺(tái)走來(lái)并問(wèn)：我是否能在這里住一白天，下午六點(diǎn)前就走。判定：1客人是第一次來(lái)酒店2有某種商業(yè)活動(dòng)要參加3步行一段時(shí)間4不會(huì)出太多的錢。有良好服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員注意到了這些：（開(kāi)始辦理入住手續(xù)，并在同一時(shí)間內(nèi)給客人介紹 ），給您一間低樓層的房間，這樣經(jīng)濟(jì)些，酒店美容廳在xxx樓，如果您僅是洗理一下的話，只收 XX元；如果您有朋友要來(lái)的活，可以在茶廳，一邊聊天，一邊喝茶，每人僅收xx元，時(shí)間不限。您看如何。”然后將房號(hào)告訴客人并問(wèn)是否要行李員帶到房間）。以上就是有良好服務(wù)意識(shí)的員工在服務(wù)過(guò)程中超越客人期望的服務(wù)案例。培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)對(duì)管理者來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常重要

14、的課題，用生命工程”來(lái)形容其重要性一點(diǎn)也不過(guò)份。提高服務(wù)意識(shí)離不開(kāi)服務(wù)理念的灌輸，如：為什么說(shuō)顧客是 上帝？、為什么說(shuō)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的？要使員工清楚，顧客付給我們的每一錢都包含著投資者的利潤(rùn)、員工 的工資和獎(jiǎng)金，顧客給了我們生存就業(yè)的機(jī)會(huì)，顧客是我們的衣食父母。所以我們應(yīng)時(shí)時(shí)處處為他們著想， 觀察客人舉動(dòng)，培養(yǎng)員工的感知力，加強(qiáng)員工心理判斷的能力。4制訂全面有效的制度制度”一詞在辭海里的解釋是：要求成員共同遵守的，按一定程序辦事的規(guī)程?！睂⒅啤焙投取狈珠_(kāi)來(lái)解釋：制”，就是裁斷、制止、規(guī)定；度”，尺、寸也。顯然，制度就是一個(gè)集體里無(wú)論是誰(shuí)都應(yīng)該遵守的規(guī)定。制度是一種規(guī)矩，它可以預(yù)防事故的發(fā)生、約束

15、員工的行為、對(duì)員工有導(dǎo)向作用并是管理者管理的依 據(jù)、是企業(yè)運(yùn)行的基礎(chǔ)保障。他具有公平公正性、嚴(yán)肅性、導(dǎo)向性、穩(wěn)定性、規(guī)范性、目的性、和強(qiáng)制性。他可以引導(dǎo)和規(guī)范員工用正確的程序?yàn)榭腿朔?wù)，所以對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量起著舉足輕重的作用。當(dāng)一位員工 一進(jìn)飯店，讀了員工手冊(cè)后,就知道了作為一名員工應(yīng)該遵循的基本行為準(zhǔn)則，如不能從飯店大堂走要從員工通道走。讀了崗位責(zé)任說(shuō)明書(shū)、作業(yè)規(guī)程和注意事項(xiàng)后，就能指導(dǎo)自己更好的做好自己 崗位的日常工作了。不能否認(rèn)，現(xiàn)在的酒店制定的制度，往往都沒(méi)有很好的執(zhí)行，而經(jīng)常受個(gè)人主觀的控 制，甚至很多制度只是一種擺設(shè)?？赡苡性S多管理者會(huì)把所謂人性化管理作為一種理由來(lái)解釋。這種認(rèn)識(shí) 上

16、的差異，關(guān)鍵還是來(lái)自于很多人忽略人性化的一個(gè)基本立足點(diǎn)，即它是一種責(zé)任，一種對(duì)自己和企業(yè)的 責(zé)任。不規(guī)范執(zhí)行制度，就會(huì)造成制度形同虛設(shè)。只要你敢碰它，它就燙你，而且當(dāng)時(shí)就燙你；第一次就燙得很厲害；它只燙你碰它的那部分，而不會(huì)燙你全身；對(duì)誰(shuí)都一樣一誰(shuí)碰它，它就燙誰(shuí)；你不碰它，它就不燙你?！边@里的熱火爐”，當(dāng)然指的就是制度和規(guī)范。其實(shí)，這樣執(zhí)行制度，才可以理解為人性化的 管理。人性的認(rèn)識(shí)，是一個(gè)逐步深化的過(guò)程，對(duì)人性面的理解不是簡(jiǎn)單以待人寬厚善良為標(biāo)準(zhǔn)，它需要靠 管理者在實(shí)踐中不斷的探索和提煉。首先要在制度化管理基礎(chǔ)上，大家已經(jīng)具備了一種行為規(guī)范，才可以 講所謂人性化的軟化管理。制定制度的程序是1

17、、針對(duì)存在和潛在的問(wèn)題進(jìn)行集體討論，2、形成規(guī)范的文本格式。3、報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)。4、在組織中試行。5、補(bǔ)充完善，形成正是的制度。 5有效的動(dòng)力管理 對(duì)個(gè)級(jí)管理者來(lái)說(shuō)，如果代員工不能更好的工作，那你可以找人取它，但大多數(shù)員工甚至新招員工的工作 都不可能完全讓你滿意，那你就必須激勵(lì)他。飯店的動(dòng)力管理就是指飯店管理者要?jiǎng)?chuàng)找岀是他的下屬愿意 積極去工作的態(tài)度與行為。其目的是給員工有效的激勵(lì)，保證員工有良好的工作表現(xiàn)和高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、規(guī)范 員工行為，提高員工工作積極性、使員工更好的為客人提供服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量。世界上最大的酒店集團(tuán) 假日集團(tuán)的創(chuàng)始人凱蒙威爾遜先生說(shuō)過(guò)：沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的顧客：沒(méi)有讓員工滿

18、意的工作環(huán) 境也沒(méi)有令顧客滿意的享受環(huán)境。這樣，維爾遜先生把員工的滿意與員工的動(dòng)力即積極工作的態(tài)度與行為和顧客的滿意聯(lián)系起來(lái)。要讓員工滿意就要給讓員工滿意的動(dòng)力，怎么樣才能提高員工的動(dòng)力呢'?方法有很多種，比如優(yōu)秀員工的評(píng)選、員工的等級(jí)制，小費(fèi)等，這些方法都可以提高員工的動(dòng)力，配合使用效果 會(huì)更好。用這樣的激勵(lì)提高員工動(dòng)力要有原則，1、激勵(lì)要因人而異。由于不同員工的需求不同，所以，相同的激勵(lì)政策起到的激勵(lì)效果也會(huì)不盡相同。即便是同一位員工，在不同的時(shí)間或環(huán)境下，也會(huì)有不同的 需求。在制定和實(shí)施激勵(lì)政策時(shí)，首先要調(diào)查清楚每個(gè)員工真正需要的是什么。將這些需要整理、歸類， 然后來(lái)制定相應(yīng)的激

19、勵(lì)政策提高員工的動(dòng)力。2、獎(jiǎng)勵(lì)適度。獎(jiǎng)勵(lì)不適度也會(huì)影響激勵(lì)效果，同時(shí)增加激勵(lì)成本。獎(jiǎng)勵(lì)過(guò)重會(huì)使員工產(chǎn)生驕傲和滿足的情緒，失去進(jìn)一步提高自己的欲望；獎(jiǎng)勵(lì)過(guò)輕會(huì)起不到激勵(lì)效 果，或者染員工產(chǎn)生不被重視的感覺(jué)。3公平性。公平性是員工管理中一個(gè)很重要的原則，員工感到的任何不公的待遇都會(huì)影響他的工作效率和工作情緒，并且影響激勵(lì)效果。取得同等成績(jī)的員工，一定要獲得 同等層次的獎(jiǎng)勵(lì)；如果做不到這一點(diǎn)，管理者寧可不獎(jiǎng)勵(lì)。4、獎(jiǎng)勵(lì)正確的事情。如果我們獎(jiǎng)勵(lì)錯(cuò)誤的事情， 錯(cuò)誤的事情就會(huì)經(jīng)常發(fā)生。這個(gè)問(wèn)題雖然看起來(lái)很簡(jiǎn)單，但在具體實(shí)施激勵(lì)時(shí)就會(huì)被管理者所忽略。管理 學(xué)家米切爾.拉伯夫經(jīng)過(guò)多年的研究，發(fā)現(xiàn)一些管理者常常

20、在獎(jiǎng)勵(lì)不合理的工作行為。懲罰也是提高員工的動(dòng)力，要讓員工明白，工作做好了可以得到獎(jiǎng)勵(lì)，如果做得不好'也會(huì)得到懲罰。懲罰要對(duì)事不對(duì)人，而且要及時(shí)，不能拖延，還要伴隨警告性，努力做到事先預(yù)防違規(guī)行為的發(fā)生。懲罰要適 度。懲罰過(guò)重會(huì)讓員工感到不公，或者失去對(duì)公司的認(rèn)同，甚至產(chǎn)生怠工或破壞的情緒；懲罰過(guò)輕會(huì)讓員 工輕視錯(cuò)誤的嚴(yán)重性，從而可能還會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤。酒店常用的懲罰方式由：罰款、口頭警告、書(shū)面警告、 停職、解雇等。6管理人員的有效督導(dǎo)督：監(jiān)督、督促。導(dǎo)：指導(dǎo)、引導(dǎo)。有效的督導(dǎo)是考核一個(gè)管理者的有效方法之一，也是約束員工提高員 工服務(wù)質(zhì)量的重要手段之一。督導(dǎo)管理一般是指管理者在工作現(xiàn)場(chǎng)對(duì)下

21、屬的指揮與指導(dǎo)管理。指揮管理就 是對(duì)下屬進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣峙?，指?dǎo)管理就是指導(dǎo)下屬如何去完成所分配的工作。一般督導(dǎo)者要現(xiàn)場(chǎng)觀察 （也叫走動(dòng)管理），這樣才能更直觀地了解員工工作的情況。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要及時(shí)提醒，這樣效果會(huì)更好。在班前和班后要常表?yè)P(yáng)，可以提高員工工作的積極性。管理者最好能以身作則，可以帶動(dòng)員工提高員工的 服務(wù)質(zhì)量。7堅(jiān)持五化服務(wù)程序化：就是在工作中給員工規(guī)定的作某種工作的順序（有時(shí)要基與客人的要求而定）規(guī)范化：就是對(duì)員工進(jìn)行工作時(shí)的動(dòng)作要求 .標(biāo)準(zhǔn)化：就是要求員工把工作做到一個(gè)程度上才算合格達(dá)標(biāo).制度化：就是員工做任何時(shí)都要按制度去進(jìn)行個(gè)性化：就是對(duì)少數(shù)客人在某一方面的特殊要求給予滿足

22、。在這五化服務(wù)中，其中前四化是必須的，因?yàn)樗軡M足大多數(shù)客人常規(guī)的服務(wù)需求，避免員工的隨意性工 作，提高工作效率，強(qiáng)化某些行為形成習(xí)慣，避免事故發(fā)生有安全預(yù)防的作用，但是我們做了客人不一定 會(huì)得到最大的滿意，但是不做或做不好客人一定會(huì)不滿意。所以我們的服務(wù)不能低于這四化的標(biāo)準(zhǔn)，而且 要在這四化服務(wù)的基礎(chǔ)上，合理的運(yùn)用第五化個(gè)性化”。這樣才能提高我們的服務(wù)質(zhì)量，讓客人得到最大的滿足。通過(guò)長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)和探索，幾乎所有的酒店管理者都達(dá)成了共識(shí)：個(gè)性化服務(wù)是贏得客人的關(guān)鍵所 在。無(wú)論何時(shí)何地，服務(wù)人員總要通過(guò)自己言行舉止的每個(gè)細(xì)節(jié)，恰到好處的向客人表達(dá)：我們熟悉您，您非常尊貴、您很特別”，為客人提供體貼

23、入微的超前服務(wù)，給客人以備受尊崇的精神享受。如：讓初次來(lái) 的客人就聽(tīng)到酒店為他（她）服務(wù)的員工用客人喜歡的尊稱稱呼他，知道他不喜歡干燥而在房間提前放入 加濕器，知道他用餐時(shí)喜歡看*報(bào)紙而在他入住時(shí)將報(bào)紙送到他手中，為他預(yù)訂機(jī)票時(shí)注意到他岀發(fā) 時(shí)間很早而可能誤了早餐，而在車?yán)餃?zhǔn)備好早餐飯盒和飲料等等。員工能夠在客人想到和提岀要求之先， 憑借經(jīng)驗(yàn)及換位思考的同理心，預(yù)計(jì)到客人的潛在或未來(lái)的服務(wù)需求，提前主動(dòng)地提供服務(wù)。這就是個(gè)性化服務(wù)的真正意義。一般個(gè)性化服務(wù)分為四種：第一種：一般性個(gè)性化服務(wù)。即只要客人提岀要求，就盡最大的可能去滿足他們。這些個(gè)性化服務(wù)在技術(shù) 技能上要求不高，只要求員工具備積極主動(dòng)為客人服務(wù)的意識(shí)，做到心誠(chéng)、眼尖、口靈、腳勤、手快。 第二種：突發(fā)服務(wù)?？腿瞬⒉皇窃行枨?，但在店期間發(fā)生了需解決的問(wèn)題，需要酒店幫助，如果此時(shí)服 務(wù)準(zhǔn)確到位，客人將永遠(yuǎn)難忘。第三種：針對(duì)性服務(wù)。該服務(wù)也不一