北京某超市公司運營管理案例分析報告

1、 華聯(lián)綜合超市營運規(guī)門店營運 實際案例選登 二零零二年八月部資料 嚴(yán)禁外傳 編號：OPS 18目 錄前 言案例一: “美的”電扇無保修？案例二： 會員卡案例三： 一瓶醬油72元？案例四： 長翅膀的隨身聽案例五： 彎曲的貨架層板案例六： 提貨卡告急案例七： 只進不出案例八： 空調(diào)的安裝費案例九： 買一送六案例十： 偷筆的人案例十一： 找零？找麻煩？案例十二： 水餃解凍了前 言這本“門店實際案例選登”收錄了太平洋量販店開業(yè)二個多月間的十二個典型案例。這些案例從一個側(cè)面反映了我們目前在管理、服務(wù)與規(guī)化實施上的欠缺與漏洞。作為華聯(lián)綜合超市的第一家量販店，太平洋店成功地在地區(qū)樹立了公司低價經(jīng)營、良好服務(wù)

2、的總體形象，受到了絕大多數(shù)顧客和當(dāng)?shù)卣块T以與供應(yīng)商的贊揚。太平洋店積累了許多具有推廣價值的經(jīng)驗和實際運行的例，很值得我們加以總結(jié)和推廣?，F(xiàn)在、的營運人員都在太平洋店實習(xí)受訓(xùn)，意在更好地學(xué)習(xí)太平洋店的工作經(jīng)驗。這份案例選登的大多是一些有待改進的問題，我們選取這些實例的目的，決不在于追討事件的原委，而是為今后各門店的員工提供一套學(xué)習(xí)、討論的實例。營運工作是繁瑣的，每位員工每天都可能遇到新的問題，這些案例暴露出來的不足，歸納起來，一是當(dāng)事人員沒有嚴(yán)格按照營運規(guī)的要施，二是某些員工缺乏“顧客第一，服務(wù)至上”的經(jīng)營觀念，更嚴(yán)重的是許多當(dāng)事人缺乏責(zé)任心，沒有一種對本職工作負(fù)責(zé)任的精神。顧客不分大小，都

3、是公司賴以生存的生命線，我們沒有任何理由不去想顧客之所想，急顧客之所急，竭心盡力地為他們提供最優(yōu)秀的服務(wù)。案例來自實際，是組織員工學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和討論的良好素材，這里匯集的十二個案例，每例都附有思考問題，供大家討論時參考。希望各地門店將討論意見收集起來，并與時匯總編寫各地門店的新案例，反饋到總部營運部。目前的這本案例僅僅是供討論用的初稿，還很不完善，缺漏的方面比較多。我們將根據(jù)各地反映的新材料與時編印營運案例的新版本并下發(fā)到各門店。案例一: “美的”電扇無保修？的夏天非常炎熱,購買空調(diào)、電風(fēng)扇成了當(dāng)?shù)厝藗兊南M熱點。由于這個原因，太平洋量販店的電器銷量十分好，前來購買的顧客絡(luò)繹不絕。八月一日，這一

4、天非常炎熱，已經(jīng)持續(xù)一周的高溫，一位解放軍同志在“建軍節(jié)”這一天到商場為部隊選購電風(fēng)扇。來華聯(lián)之前他收到一份新一期的華聯(lián)快訊，感覺華聯(lián)的商品很便宜，所以戰(zhàn)友們一致決定讓他到華聯(lián)來購買。當(dāng)他走到電器區(qū)時，被電風(fēng)扇優(yōu)惠的價格所吸引，馬上走過去選購。經(jīng)過對商品質(zhì)量、價格、外觀等各方面的比較，覺得“美的”風(fēng)扇價格便宜，搬運方便，外型也美觀，就決定購買“美的”風(fēng)扇。隨后，他找到理貨員詢問有關(guān)的售后服務(wù)，如：是否三包、保修地點在哪、商品的保修期有多長?？墒?，理貨員卻回答：“這種電風(fēng)扇價格很便宜，基本上是以進價銷售，所以沒有保修期?！边@位解放軍同志聽后非常詫異：“無論什么電器商品，都應(yīng)該有相應(yīng)的保修期，除非

5、是一些不合格的產(chǎn)品。”由于該顧客沒有得到滿意的答案，擔(dān)心以后發(fā)生質(zhì)量問題無法解決，于是放棄購買決定，并對該員工的工作態(tài)度表示不滿。事實上，該商品的保修期為十二個月，產(chǎn)品說明書上標(biāo)得十分清楚。思考問題：1. 這位理貨員的舉動給超市帶來什么影響？2. 假如你是這位理貨員的主管，你將會如何處理此事？案例二： 會員卡公司規(guī)定消費者購物必須持有會員卡，如果沒有會員卡，則必須交納五元錢的管理費用，辦理一臨時會員卡。六月二十四日，有一位姓黃的顧客來到華聯(lián)太平洋店欲選購空調(diào)，進門時因沒有會員卡被截在門外。這位顧客覺得很奇怪：“到商店購物還得出示證件？”他頓時感覺被人拒之門外，很不開心。之后，這位顧客到總服務(wù)臺

6、詢問：“小姐，請問華聯(lián)有沒有美的××型空調(diào)出售？”顧客服務(wù)員回答說：“您買一臨時卡上樓去看一看，否則您看中了后如果沒有卡，收銀臺無法結(jié)帳?！苯Y(jié)果，顧客花了五元錢買了一臨時卡，到二樓家電部一看，沒有他想買的型號。于是顧客繞了一圈回到總服務(wù)臺要求退錢，服務(wù)臺不給退，顧客惱怒異常，將卡一撕，仍到服務(wù)員的臉上：“再也不到華聯(lián)來了”揚長而去。第二天，這位顧客給太平洋店店經(jīng)理寫了一封投訴信，認(rèn)為門店的做法于情理不符，且有欺詐行為?！吧痰晔琴徫锏牡胤?，又不是風(fēng)景點，為什么要憑票入場？”“沒有會員卡就不準(zhǔn)入，豈不是將大量顧客拒之門外？”思考問題：1 我們應(yīng)該怎樣向消費者正確解釋會員卡的作用

7、？2 從以上案例分析，當(dāng)值服務(wù)員的工作有什么欠缺？案例三： 一瓶醬油72元？由于華聯(lián)量販店實行電腦化統(tǒng)一管理，商品的條形碼管理相當(dāng)重要，稍有不慎，便會給公司帶來損失。七月二十六日，星期天，商場里人潮涌動，熱鬧非凡，顧客黃老先生帶著放暑假的子、女到華聯(lián)來購物。看到蜂擁購物的顧客，他們也受到感染。黃老先生給子買了新學(xué)期用的筆、書寫本，給女買了一套新衣服，然后想著給老伴帶一點日用品回去。在二樓百貨部，黃老先生看到一種很精致的湯勺，是木柄不銹鋼的，價錢也很便宜，價格牌上標(biāo)示為2.40元，于是拿了一個。在一樓食品部，黃老先生看到一種常用的醬油，找了一下，沒有價格標(biāo)示，想到華聯(lián)的商品一般都比外面便宜，家里

8、也快用完了，便順手拿了一瓶，結(jié)完帳，也沒看銷售明細(xì)單，一家老少高興而歸?？墒腔氐郊?，老奶奶一看購貨清單，怎么瞅著不對勁。明明買了2.40元一個的湯勺,可是上面沒有,沒有買49.20元一個的熨衣板,清單卻寫得清清楚楚。明明買了一瓶醬油,上面赫然寫著:“××醬油640ML×24瓶/箱，72.00元?！睕]有辦法,大熱天,黃老先生只能再跑一趟。思考問題：1 黃老先生購買商品出現(xiàn)的問題是什么原因產(chǎn)生的？2 如何加強所有員工對商品條形碼的認(rèn)識？案例四： 長翅膀的隨身聽六月二十八日，精品部主管王某按照店里的要求，對精品部的全部商品進行盤點。按照要求，精品部需要每周日進行盤點。經(jīng)

9、過事先的庫存整理，嚴(yán)格的一盤、二盤、復(fù)盤，最終的盤點結(jié)果顯示，××型愛華隨身聽實際庫存比電腦庫存少兩臺。因為責(zé)任重大，王某馬上組織員工到倉庫、貨架到處尋找，并重新核對貨號，重新點數(shù)，到收貨部查詢收貨原始記錄，收貨報表，與供應(yīng)商核實，查庫存更正記錄，庫存更正報表，最終確定，這兩臺愛華隨身聽屬失竊。原來，精品部倉庫沒有規(guī)管理，更沒有設(shè)專職保管員，人員可以隨便進出，領(lǐng)取貨品的手續(xù)因無人管理，幾乎形同虛設(shè)，帳目不能與實物對應(yīng)，且進帳、銷帳無人檢查，全靠自覺，因此給盜分子以可乘之機。思考問題：1 如何加強對精品庫存區(qū)的管理？2 部員工盜竊商品如何處理？案例五： 彎曲的貨架層板八月五日

10、中午，賣場人潮如涌，二樓百貨部的所有通道擠滿了顧客和購物車，各供應(yīng)商派駐的促銷員也在起勁地做商品推銷。此時，二樓洗化用品區(qū)域擠滿顧客，紛紛搶購洗化用品，特別是香皂，天氣炎熱，消耗量相當(dāng)大，商場準(zhǔn)備了充足的貨源，貨架上擺得滿滿的。突然，洗化用品部傳來“轟”的一聲，引來一陣驚叫。值班經(jīng)理馬某馬上趕到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)香皂撒了一地，購物車都堵塞在通道上，促銷員站在一旁發(fā)呆。后來據(jù)有關(guān)負(fù)責(zé)人指出：商場二樓樓層的承重指數(shù)為400KG/M2，按照量販店的銷售需要，二樓必須采用重型貨架，但是二樓承重遠(yuǎn)遠(yuǎn)達不到要求，所以被迫采用中型貨架。結(jié)果這種貨架在洗化用品部、文體部都發(fā)生層板被壓彎、脫落，導(dǎo)致壓壞商品的現(xiàn)象，因此

11、不得不經(jīng)常更換層板和其它配件。馬某趕緊指揮疏導(dǎo)顧客，迅速組織理貨員整理商品，更換貨架，幸好沒有發(fā)生人員受傷的情況。思考問題：1. 量販店所建立的是一種怎樣的銷售概念？2. 如上所述，這樣的貨架會對銷售有何影響？案例六： 提貨卡告急今年夏天，空調(diào)市場出現(xiàn)少有的熱銷勢頭，在連續(xù)兩年市場低迷之后，重新給市場帶來飚升之勢。七月十六日，是華聯(lián)快訊換檔的第一天。為把握今夏空調(diào)熱賣之勢，華聯(lián)推出新一期LG空調(diào)快訊特價，帶動整個商場的客流，銷售額繼開店之后再次走高。商場一開門，搶購顧客一擁而入，沖到二樓電器區(qū)。上樓一看，二樓空調(diào)區(qū)除了一臺LG空調(diào)樣機外，剩下的都是別的品牌。咨詢理貨員，原來需憑提貨卡到收銀區(qū)結(jié)

12、帳，然后憑提貨卡、銷售清單和發(fā)票到提貨區(qū)提貨?？吹椒鋼矶恋娜巳?，現(xiàn)有的提貨卡遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，主管趕緊組織人，趕著準(zhǔn)備新的提貨卡。經(jīng)過到收銀區(qū)排隊結(jié)帳，開發(fā)票，出稽核口，然后到提貨區(qū)提貨，最后再做機器檢測，第一個顧客購買完離開時，已經(jīng)十一點了。這就意味著早上開門進場特意前來購買LG空調(diào)的顧客整整花了二個小時的時間。其中許多人僅僅因為等候提貨卡就耗費了一個小時。下午二點剛過，提貨區(qū)的員工告訴家電主管：LG空調(diào)已經(jīng)售磬。但是，拿著提貨卡、銷售清單和發(fā)票的顧客仍然紛紛擁來。主管趕緊通知樓面向顧客解釋并寫出告示，可是，已經(jīng)付款的顧客仍然在提貨區(qū)大吵大鬧思考問題：1. 如何把握季節(jié)性產(chǎn)品和快訊商品的銷售？2.

13、 應(yīng)當(dāng)如何處理快訊商品的缺貨？對已經(jīng)付款的顧客應(yīng)當(dāng)如何處理？案例七： 只進不出在華聯(lián)綜合超市，保安占據(jù)著非常重要的位置和作用，但是保安與顧客發(fā)生糾紛也最多。八月六日，保安員某被安排在顧客入口處值班。公司規(guī)定，不可以帶包進場，不許穿拖鞋進場，必須憑會員卡進入。從上班開始，某就不斷地給顧客解釋，勸阻不合規(guī)定的客人。突然，某看到緊急通道上有一名男顧客從二樓向下走。某趕緊招呼同事堅守崗位，自己跑上去將顧客攔?。骸跋壬@里是進口，請您從右側(cè)出口下一樓?！鳖櫩透械胶芷婀郑骸拔矣譀]有見到什么標(biāo)識，要問也找不到人，我怎么知道這里是進口？”某解釋說：“這是商場的規(guī)定，請您支持我們的工作?！鳖櫩筒唤猓骸拔叶枷聛?/p>

14、了，為什么非要我從那邊上去，再從門口出來？我還有沒有一點自由？你們是怎么規(guī)定的”某急了，一把將這位顧客拉下來：“你別跟我說，要說到辦公室找經(jīng)理說去?！鳖櫩脱鄢蛑r衣扣子被拉掉一顆，反手揪住某：“你敢動手打人？我非得去找你們經(jīng)理?！蹦炒笈骸澳銊e抓我，現(xiàn)在我就把你轟出去?！笔謶嵟念櫩碗S即找到客服主管投訴。思考問題：1 如何使顧客自覺遵守賣場的管理規(guī)定？2 如何解決與顧客的糾紛？案例八： 空調(diào)的安裝費七月十八日，顧客王某到華聯(lián)綜合超市購買了一臺LG空調(diào)?；氐郊?，王某按照廠家告知的維修，與空調(diào)廠家聯(lián)系，登記安裝。因為天氣炎熱，空調(diào)銷售猛漲，空調(diào)廠家的安裝不能與時滿足顧客的需要。王某足足等了半個月

15、，每天打催促，空調(diào)廠家答復(fù)他還要排隊等侯。眼看天氣炎熱，家中老人、小孩有中暑的危險，花費了幾千塊錢，白白扔在家里，王某沒有辦法，只好自己花了120元錢，請人給安裝了。八月三日，王某來到華聯(lián)，找到值班經(jīng)理：“我在你們?nèi)A聯(lián)購買空調(diào)，沒有享受到免費安裝的服務(wù)，還耽誤了這么長時間。這筆安裝費請你們給報銷?！彼伎紗栴}：1 采購如何對供應(yīng)商在賣場所售商品的售后服務(wù)進行規(guī)？2 如何處理顧客的這一投訴要求？案例九： 買一送六?華聯(lián)綜合超市采取大量的促銷方式來吸引顧客，發(fā)放贈品是其中一個較有效的方式。七月十六日，顧客小姐看到華聯(lián)快訊刊登的廣告，買一包“潔婷”衛(wèi)生巾，另外送三片，比她日常購買要便宜許多。趁周末休息

16、，小姐順便來看一看。到二樓百貨部，日用洗化部象往常一樣，人潮如涌，促銷小姐正殷勤地給顧客介紹。小姐過去看了一下“潔婷”衛(wèi)生巾，順便拿起“菲”衛(wèi)生巾看了一看，促銷小姐趕緊過來，“小姐，潔婷這一期促銷，還有贈品?！毙〗慊卮穑骸拔抑罎嶆帽阋耍槺憧匆豢磩e的牌子怎么樣?！薄斑@樣吧，您買一包“潔婷”，送您六片，您到外面拿就可以了。”小姐一聽，比快訊刊登的廣告還合算，就拿了一包。結(jié)完帳，小姐根據(jù)顧客服務(wù)員的指引，到贈品發(fā)放處領(lǐng)取贈品。顧客服務(wù)員遞給她三片衛(wèi)生巾，有禮貌地說：“歡迎您下次光臨！”小姐莫名其妙：“怎么，你們不是說買一包送六片嗎，怎么只贈三片？你們不是欺騙顧客嗎？”思考問題：1 請問贈品的發(fā)放

17、應(yīng)該怎么管理？2 怎樣對促銷員進行管理？案例十： 偷筆的人六月十日中午十一時左右，在二樓文化用品銷售區(qū)域通道，一位顧客拿起一支派克筆，左顧右盼發(fā)現(xiàn)沒人后，神色慌地往自己襪子里面塞。不巧，這一切，碰上負(fù)責(zé)文化用品區(qū)域的員工某剛剛回到自己的崗位。某發(fā)現(xiàn)這一偷竊現(xiàn)象目瞪口呆，不知如何處理。此時，偷筆的顧客馬上裝出若無其事的神態(tài)好像在選購商品。待某回悟過來，意識到有人偷竊商品，馬上跑去找自己的主管，等找到主管回到現(xiàn)場時，那位偷竊者已走開。于是主管帶著某從二樓趕到一樓，再到收銀區(qū)時已不知偷盜者的行蹤。思考問題：1 發(fā)現(xiàn)顧客偷盜應(yīng)作如何處理？2 公司關(guān)于處理顧客偷盜有何規(guī)定？案例十一： 找零？找麻煩？七月

18、十六日，顧客某和妻子到華聯(lián)來購物。剛剛搬新居，家里很多東西需要添置，華聯(lián)剛開業(yè)不久，而且有很多特價商品，所以他們趕了過來。到二樓買了滿滿一車日常家居用品，洗發(fā)水、沐浴露、香皂等，買了一些辦公用品，然后到一樓又買了一些副食、調(diào)味品，到收銀臺一結(jié)帳，整整花了1002.70元，某遞給收銀員十一面值100元的鈔票。收銀員埋頭遞給某找換的零錢并將清單交給他，接著接待下一位顧客。某直接把零錢裝入口袋，和妻子走出大門，將商品裝上車。上車前在妻子的提醒下，把零錢拿出來一數(shù)，只有47.30元。他交待妻子上車，回頭找到這位收銀員，收銀員趕緊解釋：“我找過您錢，97.30元，您再仔細(xì)找找，是不是掉了?！蹦郴卮穑骸拔?/p>

19、怎么可能掉了呢？我剛從這里出門，根本沒有去任何地方，再說我也一路找過了?！笔浙y員強調(diào)：“錢款必須當(dāng)面清點，一出柜臺我就無法負(fù)責(zé)?！蹦潮硎静粷M“你當(dāng)時根本就沒抬頭，也沒告訴我找了多少錢。”雙方引起爭執(zhí)，這位顧客后來找到收銀主管投訴。收銀主管將該柜臺所有收款項即時清點，并無差誤。最后，在該顧客其中一個裝滿商品的塑料袋中找到了一50元的面鈔。顧客感到有些不好意思，但收銀員卻回頭對收銀主管說：“這人就會找麻煩。”思考問題：1 如何完善收銀員的唱收唱付工作？2 收銀員如何對待顧客的質(zhì)疑？案例十二：水餃解凍了八月十三日上午十點，收貨平臺供應(yīng)商的送貨車輛排起長龍。收貨員冒著酷暑，緊作業(yè)，仍然無法應(yīng)付所有排隊