總機(jī)情景對(duì)話

1、總機(jī)情景對(duì)話一、查詢及預(yù)訂電話A: “ Hong She Hot SPring ReSort您好鴻舍行館，很高興為您服 務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您。B :轉(zhuǎn)前臺(tái).A :您好，請(qǐng)問您是預(yù)訂房間還是查詢呢？1、B：訂房。A :請(qǐng)稍等。2、B :查詢客人。A :請(qǐng)問客人的全名？好的，請(qǐng)稍等。有:轉(zhuǎn)入房間（征求客人同意可能轉(zhuǎn)入）沒有：對(duì)不起，沒有這位客人登記,請(qǐng)查后再撥。二、轉(zhuǎn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室電話A: “ Hong She Hot SPring ReSort您好鴻舍行館，很高興為您服 務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您.B :轉(zhuǎn)王總辦公室。A :請(qǐng)問您貴姓？請(qǐng)問您是哪個(gè)單位的？B： XX單位，姓XX （請(qǐng)客人稍等）.A:（

2、打進(jìn)王總辦公室），“王總，您好，外線XX單位，XX先生/小姐找，請(qǐng)問您要接嗎？1、王總：轉(zhuǎn)進(jìn)來。A :請(qǐng)稍等.（直接將電話接到王總辦公室）2、王總:不接。A :（將電線轉(zhuǎn)回外線），對(duì)不起，電話沒有接,請(qǐng)銷候再撥。（或留 言）三、轉(zhuǎn)房間電話A: “ Hong She Hot SPring ReSort您好鴻舍行館，很高興為您服 務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您”B：接XX房間。A :請(qǐng)問登記客人姓名？B： XX 名。1、（如果客人能說出登記客人姓名，可征求客人意見后直接轉(zhuǎn)）。2、請(qǐng)稍等。（在電腦問詢中查找）2、（若不能說出客人全名或從哪里來的）對(duì)不起，登記客人不叫這個(gè) 名字，請(qǐng)查后再撥.四、查詢及轉(zhuǎn)房間電

3、話A： “ Hong She Hot SPring ReSort您好鴻舍行館，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您”B :請(qǐng)問剛剛是誰給我打的電話？A :請(qǐng)問您有沒有分機(jī)號(hào)呢？1、B ：不知道分機(jī)號(hào).A :對(duì)不起，我們酒店所有電話打出去都是總臺(tái)的電話號(hào)，不知道分 機(jī)號(hào)是沒有辦法為您轉(zhuǎn)接的.2、分機(jī)號(hào)XXX。A :請(qǐng)稍等。（再詢問客人全名，方可轉(zhuǎn)入）。五、轉(zhuǎn)辦公樓層電話（午休時(shí)間）A： “ Hong She Hot SPring ReSort您好鴻舍行館，很高興為您服務(wù)，有什么可以幫您B :轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)室。A :對(duì)不起，辦公室中午休息，請(qǐng)兩點(diǎn)以后打過來好嗎？1、B:有很急的事，辦公室有人，剛才給我打了電

4、話叫我打過來的.A :請(qǐng)稍等。（和財(cái)務(wù)部門聯(lián)系一下）2、A :（來電人要留言）請(qǐng)留下您的姓名和電話，稍后我們會(huì)與財(cái)務(wù)聯(lián) 系。六、客人詢問撥打外線電話A: OPerator,您好,總機(jī)！ “1、B :打外線怎么打。A :您好，打外線請(qǐng)先撥“然后再撥您需要打的電話號(hào)碼!2、B ：我這個(gè)房間怎么打不出外線？A :對(duì)不起，請(qǐng)您過一分鐘再撥好嗎？我們這就為您開通。七、叫醒服務(wù)。A： OPerator,您好，總機(jī)！ “B :給我一個(gè)早叫，A :您好，請(qǐng)問您的房間號(hào)是多少？請(qǐng)問是什么時(shí)候呢？B： XX房,明天XX叫醒。A: XX房XX時(shí)間叫醒對(duì)嗎？到時(shí)我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)叫醒您的,祝您晚 安！再 見！八、接到酒店其他

5、部門（或班組）轉(zhuǎn)告的客人叫醒A: OPerator,您好,總機(jī)！其他班組：XX房間XX時(shí)間叫醒。（在接到此種叫醒時(shí)，須傳單據(jù)填寫簽字）A :好的，謝謝。1、此時(shí)，總機(jī)要打電話到房間去與住店客人確認(rèn)！A :先生/小姐，您好。我是酒店總機(jī)，對(duì)不起，打攪了，我確認(rèn)一下您 的叫醒時(shí)間，是明天XX時(shí)間的叫醒對(duì)嗎？好的，謝謝 您,祝您晚 安，再見！2、為客人提供叫醒時(shí)：A:先生/小姐,早上好/下午好，您的叫醒服務(wù)XX點(diǎn)鐘到了。（加上天氣情況或問候祝福語等）九、客人要求勿打擾A： OPerator,您好，總機(jī)！ “B :從現(xiàn)在開始,不要轉(zhuǎn)外線進(jìn)來了。A :您好，請(qǐng)問您的房間號(hào)是多少呢？是內(nèi)線、外線都不接嗎？請(qǐng)問到什 么時(shí)候呢？B：到明天早上& 00。A :到明天早上& 00是嗎?好的，沒問題！祝您晚安（或希望您住得愉 快）。十、