如何提升服務(wù)意識18頁

1、在職干部培訓(xùn)系列課程在職干部培訓(xùn)系列課程課課 程程 內(nèi)內(nèi) 容容何為服務(wù)、服務(wù)意識？客戶對我們的重要性？工作與做工的區(qū)別？提升自己的服務(wù)意識一、什么是服務(wù)？一、什么是服務(wù)？ 為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作。滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果。作。滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果。 1 1、什么是服務(wù)意識？、什么是服務(wù)意識？ 服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主情、周到、主動的服務(wù)

2、的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。人員的內(nèi)心。服務(wù)意識是服務(wù)意識是一種精神一種精神樂于付出，以樂于付出，以他人利益為重他人利益為重樹立樹立“顧客永遠(yuǎn)顧客永遠(yuǎn)是正確的是正確的”觀念觀念“以別人為中心以別人為中心” “以自我為中心以自我為中心”1、沒有、沒有服務(wù)就服務(wù)就沒有客沒有客戶戶2、沒有客、沒有客戶就沒戶就沒有利潤有利潤3、沒有、沒有利潤公利潤公司就無司就無法生存法生存4、服務(wù)表、服務(wù)表面是為客戶，面是為客戶，實際是為自己實際是為自己服務(wù)的服務(wù)的重要性重要性3、服務(wù)的重要性、服務(wù)的重要性缺乏服務(wù)意識的團隊缺乏

3、服務(wù)意識的團隊是沒有競爭力的團隊是沒有競爭力的團隊服務(wù)決定成敗服務(wù)決定成敗二、什么是客戶？二、什么是客戶？接受我們服務(wù)或商品的人接受我們服務(wù)或商品的人日常生活中我們的工作對象或合作伙伴日常生活中我們的工作對象或合作伙伴購買你的產(chǎn)品的人購買你的產(chǎn)品的人同事，上司，老板其實都是你的客戶同事，上司，老板其實都是你的客戶客戶才是發(fā)你薪水的人客戶才是發(fā)你薪水的人客戶就是我們的衣食父母客戶就是我們的衣食父母你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？98%98%的人不喜歡的人不喜歡自己的工作自己的工作2%2%的人喜歡的人喜歡自己的工作自己的工作美國一項針對是否喜歡自己的工作的調(diào)查顯示：美國一項針對是否喜歡自己的工

4、作的調(diào)查顯示：大部分人干一段時間就會對工作有一種大部分人干一段時間就會對工作有一種厭倦感厭倦感，在這個世界，在這個世界上，真正取得大的成就的人，只有上，真正取得大的成就的人，只有2%2%。那是因為。那是因為98%98%的人的人是不喜歡工作的是不喜歡工作的 滿心歡喜才能無怨無悔！滿心歡喜才能無怨無悔！工作與做工的區(qū)別？工作與做工的區(qū)別？工作是指一個人工作是指一個人愉快的有目標(biāo)的愉快的有目標(biāo)的去做事情的過程去做事情的過程做工是指人做工是指人為了生存，痛苦的為了生存，痛苦的去做事情的過程去做事情的過程（念（念“工作工作”）只索取，只索取，不給予，不給予，不能創(chuàng)造不能創(chuàng)造價值價值能進行一些能進行一些簡

5、單的、基簡單的、基本的、替代本的、替代性很強的工性很強的工作，能開始作，能開始創(chuàng)造價值創(chuàng)造價值擁有一技之擁有一技之長，為社會長，為社會創(chuàng)造價值，創(chuàng)造價值， 并按價值得并按價值得到相應(yīng)的回到相應(yīng)的回報報對社會貢對社會貢獻大，自獻大，自己得到的己得到的回報卻很回報卻很少少自我價值的認(rèn)識自我價值的認(rèn)識找不到工作的價值找不到工作的價值（猶太人、砍樹）（猶太人、砍樹）每一個工作都有其價值每一個工作都有其價值就是找不到自我的價值就是找不到自我的價值追求快樂追求快樂 逃避痛苦逃避痛苦人類行為的動機只有兩個人類行為的動機只有兩個總裁在今年總裁在今年7月月6日的總裁辦公會上教導(dǎo)我們：日的總裁辦公會上教導(dǎo)我們：

6、我們在座的主管：自己所管轄的事和人，我我們在座的主管：自己所管轄的事和人，我們部門的需求是什么？可能針對單個部門的價值意們部門的需求是什么？可能針對單個部門的價值意義不大，我們這個部門是因為整個集團的需求，比義不大，我們這個部門是因為整個集團的需求，比較優(yōu)化的需求推動我們內(nèi)在的工作，這樣對我們的較優(yōu)化的需求推動我們內(nèi)在的工作，這樣對我們的工作就有很多的啟發(fā)和改善的意義。工作就有很多的啟發(fā)和改善的意義。如何提如何提升服務(wù)升服務(wù)意識意識把公司的事業(yè)把公司的事業(yè)當(dāng)成自己的當(dāng)成自己的把工作當(dāng)事業(yè)把工作當(dāng)事業(yè)做自己事業(yè)的做自己事業(yè)的經(jīng)紀(jì)人經(jīng)紀(jì)人今天工作不努力今天工作不努力明天努力找工作明天努力找工作原地

7、不動原地不動就是退步就是退步強烈的危機感強烈的危機感三、始終以客戶為中心三、始終以客戶為中心案例：格力集團董明珠的故事案例：格力集團董明珠的故事對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注幫助客戶解決問題迅速響應(yīng)客戶的需求幫助客戶解決問題迅速響應(yīng)客戶的需求持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想設(shè)身處地的為客戶著想提供個性化的服務(wù)提供個性化的服務(wù) 改變命運的服務(wù)改變命運的服務(wù) 朋友常年在廬山從事服務(wù)業(yè)，最近卻來到了南方朋友常年在廬山從事服務(wù)業(yè)，最近卻來到了南方一座著名城市，在一家酒店做高級管理。我驚問他一座著名城市，在一家酒店做高級管理。我驚問他是怎樣進去的。朋友說那純屬偶

8、然。是怎樣進去的。朋友說那純屬偶然。 一年前，在一個風(fēng)雪交加的晚上，有一對老年夫一年前，在一個風(fēng)雪交加的晚上，有一對老年夫婦來到旅館訂房。婦來到旅館訂房?！昂鼙福鼙?，”他說，他說，“今天的客今天的客人特別多，我們旅館已經(jīng)客滿了。人特別多，我們旅館已經(jīng)客滿了?！蓖Ａ似蹋Ａ似?，他又說：又說：“請稍等一下，我介紹你到另一家旅館去。請稍等一下，我介紹你到另一家旅館去。于是他打了兩個電話，事不湊巧，兩家旅館也客滿。于是他打了兩個電話，事不湊巧，兩家旅館也客滿。朋友想了想，接著說：朋友想了想，接著說：”在這樣的晚上，我實在不在這樣的晚上，我實在不敢想象你們離開這里無處可宿。如果你們不嫌棄不敢

9、想象你們離開這里無處可宿。如果你們不嫌棄不妨到我的房間住一晚雖然簡陋了些，但還是比較干妨到我的房間住一晚雖然簡陋了些，但還是比較干凈的，今晚我恰好值晚班。凈的，今晚我恰好值晚班?！?那對老夫妻十分謙和地接受了朋友的好意。第二那對老夫妻十分謙和地接受了朋友的好意。第二天早上，當(dāng)他們下樓來付住宿費時，朋友婉拒道：天早上，當(dāng)他們下樓來付住宿費時，朋友婉拒道：“你們來廬山旅游，為我們帶來經(jīng)濟收入，而我們竟你們來廬山旅游，為我們帶來經(jīng)濟收入，而我們竟不能提供相應(yīng)的設(shè)施，這本已讓我感到很不好意思。不能提供相應(yīng)的設(shè)施，這本已讓我感到很不好意思。我的房間是免費提供給你們住的。希望你們再次光臨我的房間是免費提供給你們住的。希望你們再次光臨我們旅館。老先生感嘆道：我們旅館。老先生感嘆道：“你這樣的員工是每個旅你這樣的員工是每個旅館老板都夢寐以求的。你會因此而成功的。館老板都夢寐以求的。你會因此而成功的。”朋友明朋友明白他們的好意，笑笑了之。白他們的好意，笑笑了之。 一年