如何提升管理員服務意識

1、在職干部培訓系列課程在職干部培訓系列課程一、前言：服務意識 是我們經常、反復提到的話題和關鍵詞。服務意識 對我們到底有多重要？我們又該如何不斷提升不斷提升自身自身的服務意識？這是我們今天要討論的主要主要話題。話題。二、服務意識的現(xiàn)狀： 在前期的工作中，我們總是存在這樣那樣的各種問題；這些問題致使我們?yōu)榭蛻籼峁┑姆?，不能達到或滿足客戶的基本要求，故而常常遭到客戶的不滿或投訴： 做過了又弄臟，這不是我的問題；做過了又弄臟，這不是我的問題； 反正做了又要弄臟，差不多就行，能不做最反正做了又要弄臟，差不多就行，能不做最好；好； 走來走去太麻煩，臟了再說，喊我就去；走來走去太麻煩，臟了再說，喊我就去；

2、 流程耽擱我的時間，能省就??；能不換水就流程耽擱我的時間，能省就?。荒懿粨Q水就不換；不換； 衛(wèi)生都那樣做，啥子標準不標準哦；衛(wèi)生都那樣做，啥子標準不標準哦； 反正客戶也不一定看得見，下次再說吧；反正客戶也不一定看得見，下次再說吧； 主管又不可能隨時來盯我，能偷閑就偷閑；主管又不可能隨時來盯我，能偷閑就偷閑； 做個衛(wèi)生，不用講那么多禮節(jié)；做個衛(wèi)生，不用講那么多禮節(jié)； 清潔衛(wèi)生哪可能做到清潔衛(wèi)生哪可能做到100%哦？哦？ 客戶都沒要求我們做，還是不做算了；客戶都沒要求我們做，還是不做算了； 客戶錢都沒給夠，不用做那么好；客戶錢都沒給夠，不用做那么好； 三、服務意識不到位的表現(xiàn)：服務意識不到位：態(tài)度

3、態(tài)度 不到位不到位技能不到位；技能不到位；效率不到位；效率不到位；方式不到位；方式不到位；細節(jié)不到位細節(jié)不到位心理因素： 擔心遭到拒絕擔心遭到拒絕擔心服務不好；擔心服務不好；擔心遭到別人嘲諷；擔心遭到別人嘲諷；感覺心理受到委屈；感覺心理受到委屈；厭煩服務對象厭煩服務對象這些問題或現(xiàn)象，都是我們服務意識淡薄；僥幸心理，無所謂的表現(xiàn)，它直接影響到我們對客戶服務的效果。我們從事的行業(yè)， 是為客戶專業(yè)提供家政服務服務的行業(yè)； 我們的工作，就是為有家政需求有家政需求的各類客戶做好服務；服務，就是我們的產品產品；如果服務做不好，就等同于產品不好；產品不好，就談不上效益，更說不上發(fā)展和壯大了！如何讓“產品產

4、品”更好地銷售，并贏得客戶的購買、認可或滿意？ 就需要我們要有認真負責的態(tài)度，對客戶熱情認真負責的態(tài)度，對客戶熱情周到、積極主動的服務周到、積極主動的服務；要做好服務，還得自己本身有強烈的想去做好的意愿意愿，即自我認識；自我認識； 也就是服務意識服務意識 四、服務意識的概念 何謂何謂 服務意識？服務意識？服務意識服務意識： 是是在進行服務時，在進行服務時，發(fā)自自己內心的，自發(fā)自自己內心的，自覺主動、心甘情愿、覺主動、心甘情愿、熱情、周到熱情、周到的的一種一種欲欲望望、意識意識、認知、認知；或；或一種一種觀念和愿望觀念和愿望。 所以，所以，服務好壞，意識強弱服務好壞，意識強弱，取決于個人，取決于

5、個人的的意愿、重視度、認知度！意愿、重視度、認知度！ 服務意服務意定定是是一種精神一種精神樂于付出，以樂于付出，以他人利益為重他人利益為重樹立樹立“顧客永遠顧客永遠是正確的是正確的”觀念觀念“以別人為中心以別人為中心” “以自我為中心以自我為中心”1、沒有、沒有服務就服務就沒有客沒有客戶戶2、沒有客、沒有客戶就沒戶就沒有利潤有利潤3、沒有、沒有利潤公利潤公司就無司就無法生存法生存4、服務表、服務表面是為客戶，面是為客戶，實際是為自己實際是為自己服務的服務的重要性重要性五、五、服務服務在現(xiàn)實中在現(xiàn)實中的重要性的重要性六、提升服務意識如何提升服務意識？如何提升服務意識？一）一）、哪些哪些是是我們的

6、我們的客戶？客戶？接受我們服務或商品的人接受我們服務或商品的人日常生活中我們的工作對象或合作伙伴日常生活中我們的工作對象或合作伙伴購買你的產品的人購買你的產品的人同事，上司，老板其實都是你的客戶同事，上司，老板其實都是你的客戶客戶才是發(fā)你薪水的人客戶才是發(fā)你薪水的人客戶就是我們的衣食父母客戶就是我們的衣食父母二）、客戶的需要和重視的：1物美價廉的感覺物美價廉的感覺 13站在客戶的腳度想問題站在客戶的腳度想問題2禮貌禮貌 14合約沒有霸王條款合約沒有霸王條款3愉快的感覺愉快的感覺 15傾聽傾聽4溫馨的感覺溫馨的感覺 16全心處理個別客戶的問題全心處理個別客戶的問題5可幫助客戶成長可幫助客戶成長

7、17效率效率 及安全保障及安全保障6清潔的環(huán)境清潔的環(huán)境 18放心放心7方便方便 19顯示自我尊嚴顯示自我尊嚴8提供售前和售后服務提供售前和售后服務 20微笑及問候微笑及問候9認識并熟悉客戶認識并熟悉客戶 21受到重視受到重視10服務具有吸引力服務具有吸引力 22有合理的迅速處理客戶抱怨的渠道有合理的迅速處理客戶抱怨的渠道11興趣興趣 23專業(yè)的人員專業(yè)的人員12提供完整的選擇提供完整的選擇 24前后一致的對客戶的態(tài)度前后一致的對客戶的態(tài)度 三）、三）、客戶需要什樣的服務？客戶需要什樣的服務？微笑微笑效率效率有責任感有責任感熱情熱情興趣興趣禮貌禮貌儀態(tài)大方儀態(tài)大方 因此，因此， 態(tài)度決定一切態(tài)

8、度決定一切！如何提如何提升服務升服務意識意識把公司的事業(yè)把公司的事業(yè)當成自己的當成自己的把工作當事業(yè)把工作當事業(yè)做自己事業(yè)的做自己事業(yè)的經紀人經紀人今天工作不努力今天工作不努力明天努力找工作明天努力找工作原地不動原地不動就是退步就是退步強烈的危機感強烈的危機感七）、七）、始終以客戶為中心始終以客戶為中心對客戶表示熱情、尊重和關注對客戶表示熱情、尊重和關注幫助客戶解決問題迅速響應客戶的需求幫助客戶解決問題迅速響應客戶的需求持續(xù)提供優(yōu)質服務持續(xù)提供優(yōu)質服務設身處地的為客戶著想設身處地的為客戶著想提供個性化的服務提供個性化的服務 八）、十種服務客戶的好習慣： 、準時、準時 、言而有信、言而有信 、承

9、諾要有余地、承諾要有余地 、做些超值的服務、做些超值的服務 、給予客戶選擇的機會、給予客戶選擇的機會 、學會向客戶那樣思考、學會向客戶那樣思考 、把客戶看著工作中最重要的部分、把客戶看著工作中最重要的部分 、把同事看著客戶、把同事看著客戶 、工作多一點主動性、工作多一點主動性 10、與客戶交流時要微笑，語音語調要有孌化、與客戶交流時要微笑，語音語調要有孌化九）、九）、改變命運的服務改變命運的服務 朋友常年在廬山從事服務業(yè)，最近卻來到了南方朋友常年在廬山從事服務業(yè)，最近卻來到了南方一座著名城市，在一家酒店做高級管理。我驚問他一座著名城市，在一家酒店做高級管理。我驚問他是怎樣進去的。朋友說那純屬偶

10、然。是怎樣進去的。朋友說那純屬偶然。 一年前，在一個風雪交加的晚上，有一對老年夫一年前，在一個風雪交加的晚上，有一對老年夫婦來到旅館訂房。婦來到旅館訂房?！昂鼙福鼙?，”他說，他說，“今天的客今天的客人特別多，我們旅館已經客滿了。人特別多，我們旅館已經客滿了?！蓖Ａ似蹋Ａ似?，他又說：又說：“請稍等一下，我介紹你到另一家旅館去。請稍等一下，我介紹你到另一家旅館去。于是他打了兩個電話，事不湊巧，兩家旅館也客滿。于是他打了兩個電話，事不湊巧，兩家旅館也客滿。朋友想了想，接著說：朋友想了想，接著說：”在這樣的晚上，我實在不在這樣的晚上，我實在不敢想象你們離開這里無處可宿。如果你們不嫌棄不敢

11、想象你們離開這里無處可宿。如果你們不嫌棄不妨到我的房間住一晚雖然簡陋了些，但還是比較干妨到我的房間住一晚雖然簡陋了些，但還是比較干凈的，今晚我恰好值晚班。凈的，今晚我恰好值晚班?！?那對老夫妻十分謙和地接受了朋友的好意。第二那對老夫妻十分謙和地接受了朋友的好意。第二天早上，當他們下樓來付住宿費時，朋友婉拒道：天早上，當他們下樓來付住宿費時，朋友婉拒道：“你們來廬山旅游，為我們帶來經濟收入，而我們竟你們來廬山旅游，為我們帶來經濟收入，而我們竟不能提供相應的設施，這本已讓我感到很不好意思。不能提供相應的設施，這本已讓我感到很不好意思。我的房間是免費提供給你們住的。希望你們再次光臨我的房間是免費提供給你們住的。希望你們再次光臨我們旅館。老先生感嘆道：我們旅館。老先生感嘆道：“你這樣的員工是每個旅你這樣的員工是每個旅館老板都夢寐以求的。你會因此而成功的。館老板都夢寐以求的。你會因此而成功的?！迸笥衙?/p>