淘寶大學(xué)網(wǎng)店日常管理（課堂PPT）

1、1第3章 網(wǎng)店日常運(yùn)營(yíng)管理3.5 網(wǎng)店日常管理網(wǎng)店日常管理23留言管理商品管理交易管理評(píng)價(jià)管理糾紛管理客戶管理本節(jié)綱要本節(jié)綱要43.5.1留言管理留言管理 商品留言 店鋪留言 旺旺留言 站內(nèi)信留言53.5.1留言管理留言管理 商品留言63.5.1留言管理留言管理 店鋪留言7串門交友，湊人氣聯(lián)絡(luò)感情詢問商品情況、郵費(fèi)發(fā)貨情況已購(gòu)買客戶表達(dá)肯定或贊美當(dāng)?shù)赇伖鏅?，預(yù)告活動(dòng)通知來做廣告或者要求友情鏈接可以直接刪除的垃圾廣告3.5.1留言管理留言管理 商品留言8回復(fù)留言的注意要點(diǎn)：回復(fù)留言的注意要點(diǎn)： 無論是商品還是店鋪留言，都是回復(fù)給所有客戶看的； 用語要標(biāo)準(zhǔn)和禮貌，適時(shí)做好商品的介紹和推薦； 適當(dāng)

2、的時(shí)候，可利用留言回復(fù)打響營(yíng)銷牌和服務(wù)牌； 如有特殊的情況，可通過站內(nèi)信和旺旺留言來溝通。93.5.1留言管理留言管理 旺旺留言10店鋪首頁店鋪首頁店主資料店主資料發(fā)站內(nèi)信發(fā)站內(nèi)信店鋪介紹店鋪介紹會(huì)員信息會(huì)員信息聯(lián)系信息聯(lián)系信息站內(nèi)信件站內(nèi)信件網(wǎng)頁左上網(wǎng)頁左上 站內(nèi)信站內(nèi)信發(fā)送信件發(fā)送信件3.5.1留言管理留言管理 站內(nèi)信留言113.5.1留言管理留言管理 站內(nèi)信留言123.5.2商品管理商品管理 商品的編輯 商品的促銷133.5.2商品管理商品管理 商品的編輯14商品的推薦和櫥窗位的數(shù)量的變化商品的推薦和櫥窗位的數(shù)量的變化3.5.2商品管理商品管理 商品的編輯15優(yōu)質(zhì)寶貝的排行與商家銷售情況

3、相關(guān)優(yōu)質(zhì)寶貝的排行與商家銷售情況相關(guān)3.5.2商品管理商品管理 商品的編輯16經(jīng)常按照營(yíng)銷計(jì)劃對(duì)商品進(jìn)行編輯經(jīng)常按照營(yíng)銷計(jì)劃對(duì)商品進(jìn)行編輯3.5.2商品管理商品管理 商品的編輯17商品的價(jià)格、圖片、描述都可以編輯商品的價(jià)格、圖片、描述都可以編輯商品管理商品管理 商品的編輯18也可以按不同需要采用不同運(yùn)費(fèi)模板也可以按不同需要采用不同運(yùn)費(fèi)模板3.5.2商品管理商品管理 商品的編輯19有效利用促銷工具和店內(nèi)折扣工具有效利用促銷工具和店內(nèi)折扣工具3.5.2商品管理商品管理 商品的促銷20淘寶會(huì)員卡的設(shè)置也能有效促銷淘寶會(huì)員卡的設(shè)置也能有效促銷3.5.2商品管理商品管理 商品的促銷21淘寶會(huì)員折扣商品有

4、更多展示機(jī)會(huì)淘寶會(huì)員折扣商品有更多展示機(jī)會(huì)3.5.2商品管理商品管理 商品的促銷22抵價(jià)券是賣家提供給買家的購(gòu)物優(yōu)惠抵價(jià)券是賣家提供給買家的購(gòu)物優(yōu)惠3.5.2商品管理商品管理 商品的促銷23抵用券的使用規(guī)則抵用券的使用規(guī)則必須在抵價(jià)券有效期內(nèi)使用，默認(rèn)抵價(jià)券有效期為15天，有特別約定的依其特別約定。必須在指定活動(dòng)使用區(qū)內(nèi)使用抵價(jià)券。抵價(jià)券各面額之間可以通用，但一張僅限使用一次，余額不補(bǔ)。 抵價(jià)券不得拆分使用，不得累加，一筆交易只能使用一張抵價(jià)券。抵價(jià)券必須使用于支持相應(yīng)面額抵價(jià)券的商品上。抵價(jià)券不能與其他優(yōu)惠同時(shí)使用。 抵價(jià)券不能抵扣郵費(fèi)，只能抵扣最終成交的商品價(jià)格。當(dāng)交易關(guān)閉時(shí)，如果買家使用

5、了抵價(jià)券，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)退還抵價(jià)券給買家，但如果抵價(jià)券已經(jīng)過期，將無法繼續(xù)使用；其他情況下，抵價(jià)券一經(jīng)使用將不得退還。24要學(xué)會(huì)綜合利用其他店鋪促銷工具要學(xué)會(huì)綜合利用其他店鋪促銷工具3.5.2商品管理商品管理 商品的促銷25案例案例1：無促銷方案且價(jià)格無優(yōu)勢(shì)：無促銷方案且價(jià)格無優(yōu)勢(shì)26案例案例2：利用熱銷產(chǎn)品差異化低價(jià)銷售：利用熱銷產(chǎn)品差異化低價(jià)銷售27案例案例3：配合兩種促銷方案有效組合：配合兩種促銷方案有效組合28促銷工具的使用要點(diǎn)促銷工具的使用要點(diǎn) 滿就送不要設(shè)定過高或者過低的活動(dòng)達(dá)標(biāo)金額； 向客戶承諾的服務(wù)和優(yōu)惠一定要按時(shí)按量地做到； 套餐搭配避免同款多色或者相近型號(hào)的累加方式； 套餐搭配

6、的五個(gè)組合位置不是一定要放滿的； 建議采用產(chǎn)品線或者配件搭配方法來做促銷。29參與愛心捐贈(zèng)活動(dòng)也可以幫助促銷參與愛心捐贈(zèng)活動(dòng)也可以幫助促銷3.5.2商品管理商品管理 商品的促銷303.5.3交易管理交易管理313.5.3交易管理交易管理 等待付款 買家已付 賣家發(fā)貨 交易成功 退款管理323.5.3交易管理交易管理 等待付款買家一旦拍下就進(jìn)入等待付款狀態(tài)買家一旦拍下就進(jìn)入等待付款狀態(tài)33等待付款中需要注意：等待付款中需要注意： 如因種種原因交易無法達(dá)成，可以采用關(guān)閉交易來中止； 如因流拍等原因關(guān)閉的交易，可修改在線數(shù)量重新上架； 價(jià)格的修改需要通過買賣雙方協(xié)商同意，并且達(dá)成一致； 在支付的環(huán)節(jié)

7、，個(gè)性功能將被在15分鐘內(nèi)暫時(shí)停止使用；34客戶要求用韻達(dá)快遞請(qǐng)注明送前電話聯(lián)系買家付款后需再次核對(duì)貨品顏色尺碼，及收貨地址如有特殊要求需及時(shí)記錄，并在發(fā)貨前落實(shí)并實(shí)施3.5.3交易管理交易管理 買家已付353.5.3交易管理交易管理 賣家發(fā)貨發(fā)貨后要及時(shí)提交發(fā)貨信息發(fā)貨后要及時(shí)提交發(fā)貨信息363.5.3交易管理交易管理 賣家發(fā)貨及時(shí)通知客戶發(fā)貨情況體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)及時(shí)通知客戶發(fā)貨情況體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)373.5.3交易管理交易管理 交易成功交易成功后買家將確認(rèn)放款給賣家交易成功后買家將確認(rèn)放款給賣家383.5.3交易管理交易管理 退款交易交易或商品產(chǎn)生問題將進(jìn)入退款流程交易或商品產(chǎn)生問題將進(jìn)入退款流程

8、393.5.3交易管理交易管理 退款交易買家付款交易可在買家付款交易可在24小時(shí)后申請(qǐng)退款小時(shí)后申請(qǐng)退款403.5.3交易管理交易管理 退款交易未收到貨或不需要退貨的退款交易未收到貨或不需要退貨的退款交易413.5.3交易管理交易管理 退款交易未收到貨或不需要退貨的退款交易未收到貨或不需要退貨的退款交易423.5.3交易管理交易管理 退款交易賣家收到退貨后應(yīng)及時(shí)確認(rèn)同意退款賣家收到退貨后應(yīng)及時(shí)確認(rèn)同意退款43退貨退款流程需要注意：退貨退款流程需要注意： 買家申請(qǐng)退貨并退款有時(shí)間限制，需雙方協(xié)商達(dá)成協(xié)議； 按買家的退貨方式不同，賣家確認(rèn)同意退款時(shí)限也不同； 如賣家不在15天內(nèi)處理退款協(xié)議，將自動(dòng)

9、進(jìn)入退貨流程； 如賣家不同意退款協(xié)議，客服將在規(guī)定時(shí)限內(nèi)介入處理；443.5.4評(píng)價(jià)管理評(píng)價(jià)管理453.5.4評(píng)價(jià)管理評(píng)價(jià)管理 評(píng)價(jià)解釋 修改評(píng)價(jià)463.5.4評(píng)價(jià)管理評(píng)價(jià)管理 評(píng)價(jià)解釋473.5.4評(píng)價(jià)管理評(píng)價(jià)管理 評(píng)價(jià)解釋評(píng)價(jià)的解釋是給所有來店的客戶看的評(píng)價(jià)的解釋是給所有來店的客戶看的483.5.4評(píng)價(jià)管理評(píng)價(jià)管理 評(píng)價(jià)解釋評(píng)價(jià)解釋是體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的另一面評(píng)價(jià)解釋是體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的另一面493.5.4評(píng)價(jià)管理評(píng)價(jià)管理 評(píng)價(jià)修改處理得當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)也是可以修改的處理得當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)也是可以修改的503.5.5糾紛管理糾紛管理513.5.5糾紛管理糾紛管理糾紛處理應(yīng)該先溝通再進(jìn)行申訴糾紛處理應(yīng)該先溝通再進(jìn)行申

10、訴523.5.6客戶管理客戶管理 建立客戶檔案 客戶管理維護(hù) 客戶回訪 新品通知533.5.6客戶管理客戶管理 建立客戶檔案客戶檔案是網(wǎng)店寶貴的不可再生資源客戶檔案是網(wǎng)店寶貴的不可再生資源543.5.6客戶管理客戶管理 建立客戶檔案專業(yè)的客戶管理軟件更有利于發(fā)展專業(yè)的客戶管理軟件更有利于發(fā)展553.5.6客戶管理客戶管理 客戶管理維護(hù)利用好會(huì)員級(jí)別設(shè)置增加客戶粘性利用好會(huì)員級(jí)別設(shè)置增加客戶粘性563.5.6客戶管理客戶管理 客戶管理維護(hù)利用好會(huì)員關(guān)懷設(shè)置增進(jìn)客戶向心力利用好會(huì)員關(guān)懷設(shè)置增進(jìn)客戶向心力573.5.6客戶管理客戶管理 客戶回訪及時(shí)回訪超越客戶的服務(wù)期望值及時(shí)回訪超越客戶的服務(wù)期望值583.5.6客戶管理客戶管理 客戶回訪節(jié)日的祝福也可以看作一種回訪節(jié)日的祝福也可以看作一種回訪59 炎炎夏日，新品上市，為感謝大家一直以來的支持，水水給大家送清涼來了，即日起凡購(gòu)物滿30元（不含郵費(fèi)）送沖繩熱浪皮帶一條，滿50元（不含郵費(fèi)）送可愛先鋒包包一個(gè)，滿80元（不含郵費(fèi)）送時(shí)尚圍巾一條，送完為止。更多特價(jià)活動(dòng)，請(qǐng)咨詢?cè)诰€客服，機(jī)會(huì)難得，心動(dòng)不