某營業(yè)廳班組建設(shè)匯報(bào)

1、王王一一竹竹船船營營區(qū)區(qū)解解放放大大路路營營業(yè)業(yè)廳廳班班組組建建設(shè)設(shè)匯匯報(bào)報(bào)解放大路營業(yè)廳班組建設(shè)報(bào)告解放大路營業(yè)廳班組建設(shè)報(bào)告班組建設(shè)背景班組建設(shè)背景班組建設(shè)成績及思考班組建設(shè)成績及思考班組建設(shè)內(nèi)容班組建設(shè)內(nèi)容勝利的旗幟勝利的旗幟班組建設(shè)目標(biāo)班組建設(shè)目標(biāo)一、解放大路營業(yè)廳班組建設(shè)背景一、解放大路營業(yè)廳班組建設(shè)背景 解放大路營業(yè)廳地處吉林市解放大路與琿春街交匯處，是吉林市第二大營業(yè)廳。 由于營業(yè)員流動(dòng)性大，解放大路營業(yè)廳營業(yè)員的服務(wù)與業(yè)務(wù)水平一直參差不齊，以至在省市公司的服務(wù)質(zhì)量檢查中，營業(yè)廳平均成績較低。一、解放大路營業(yè)廳班組建設(shè)背景一、解放大路營業(yè)廳班組建設(shè)背景06年1月份2月份3月份4月

2、份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份市公司檢查服務(wù)排名111715136151411161617407年1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份市公司檢查服務(wù)排名1141691516151111 06年解放大路營業(yè)廳在市公司服務(wù)質(zhì)量檢查中平均排名12.92。 07年解放大路營業(yè)廳在市公司服務(wù)質(zhì)量檢查中平均排名9.90。 一、解放大路營業(yè)廳班組建設(shè)背景一、解放大路營業(yè)廳班組建設(shè)背景0606年年1 1月月份份2 2月月份份3 3月月份份4 4月月份份5 5月月份份6 6月月份份7 7月月份份8 8月月份份9 9月月份份1010月月份份111

3、1月月份份1212月月份份省公司檢省公司檢查查服務(wù)排名服務(wù)排名3838292933330707年年1 1月月份份2 2月月份份3 3月月份份4 4月月份份5 5月月份份6 6月月份份7 7月月份份8 8月月份份9 9月月份份1010月月份份1111月月份份1212月月份份省公司檢省公司檢查查服務(wù)排名服務(wù)排名39393535一、解放大路營業(yè)廳班組建設(shè)背景一、解放大路營業(yè)廳班組建設(shè)背景1 1、回答問題不對或不全面，業(yè)務(wù)知識(shí)不扎實(shí)、回答問題不對或不全面，業(yè)務(wù)知識(shí)不扎實(shí)2 2、業(yè)務(wù)流程不熟、業(yè)務(wù)流程不熟3 3、營業(yè)員不能有針對性的向客戶介紹業(yè)務(wù)，讓客戶聽懂。、營業(yè)員不能有針對性的向客戶介紹業(yè)務(wù)，讓客戶

4、聽懂。一、解放大路營業(yè)廳班組建設(shè)背景一、解放大路營業(yè)廳班組建設(shè)背景1 1、對銷號的客戶營業(yè)員不能主動(dòng)挽留、對銷號的客戶營業(yè)員不能主動(dòng)挽留2 2、營業(yè)員服務(wù)態(tài)度冷淡，難以做到熱情，自然，缺乏得體、真誠，冰冷、營業(yè)員服務(wù)態(tài)度冷淡，難以做到熱情，自然，缺乏得體、真誠，冰冷的面孔仍然存在的面孔仍然存在4 4、沒有服務(wù)主動(dòng)性，在與客戶溝通中不能做到傾聽沒有服務(wù)主動(dòng)性，在與客戶溝通中不能做到傾聽3 3、營業(yè)員不能主動(dòng)招呼客戶，客戶離開后不能主動(dòng)告別營業(yè)員不能主動(dòng)招呼客戶，客戶離開后不能主動(dòng)告別5 5、站立服務(wù)達(dá)不到規(guī)范，并且不能做到雙手遞送業(yè)務(wù)受理單站立服務(wù)達(dá)不到規(guī)范，并且不能做到雙手遞送業(yè)務(wù)受理單一、解

5、放大路營業(yè)廳班組建設(shè)背景一、解放大路營業(yè)廳班組建設(shè)背景1、存在個(gè)別營業(yè)員著裝、佩戴不符合要求、存在個(gè)別營業(yè)員著裝、佩戴不符合要求2、營業(yè)員不了解公司對現(xiàn)場環(huán)境的要求，不能保持營業(yè)廳的整潔、營業(yè)員不了解公司對現(xiàn)場環(huán)境的要求，不能保持營業(yè)廳的整潔3、桌面凌亂，柜臺(tái)下雜亂，未及時(shí)清理、桌面凌亂，柜臺(tái)下雜亂，未及時(shí)清理4、營業(yè)廳門前煙頭太多，未及時(shí)清掃、營業(yè)廳門前煙頭太多，未及時(shí)清掃5、客流量大時(shí)無人維持秩序，營業(yè)廳現(xiàn)場混亂、客流量大時(shí)無人維持秩序，營業(yè)廳現(xiàn)場混亂一、解放大路營業(yè)廳班組建設(shè)背景一、解放大路營業(yè)廳班組建設(shè)背景 營業(yè)人員服務(wù)的主動(dòng)性需要加強(qiáng)，服務(wù)過程中，雖禮貌招呼客營業(yè)人員服務(wù)的主動(dòng)性需要

6、加強(qiáng)，服務(wù)過程中，雖禮貌招呼客戶，但缺乏熱情、真誠，不能夠做到點(diǎn)頭微笑或問候。服務(wù)人員在戶，但缺乏熱情、真誠，不能夠做到點(diǎn)頭微笑或問候。服務(wù)人員在為客戶解答問題或者辦理業(yè)務(wù)完畢后，應(yīng)主動(dòng)詢問是否還有其他需為客戶解答問題或者辦理業(yè)務(wù)完畢后，應(yīng)主動(dòng)詢問是否還有其他需要。由于崗位職責(zé)不清，尤其是各流動(dòng)崗分工不明，造成客流量大要。由于崗位職責(zé)不清，尤其是各流動(dòng)崗分工不明，造成客流量大時(shí)不能做到主動(dòng)分流，營業(yè)廳秩序混亂。時(shí)不能做到主動(dòng)分流，營業(yè)廳秩序混亂。 營業(yè)人員的客戶溝通技能需要加強(qiáng)。在與客戶溝通的過程中，營業(yè)人員的客戶溝通技能需要加強(qiáng)。在與客戶溝通的過程中，不能做到認(rèn)真傾聽，放下手中的工作，目視客

7、戶，語速適當(dāng)。不能做到認(rèn)真傾聽，放下手中的工作，目視客戶，語速適當(dāng)。 需加強(qiáng)營業(yè)廳的現(xiàn)場管理與疏導(dǎo)。全面、系統(tǒng)的做好對營業(yè)員需加強(qiáng)營業(yè)廳的現(xiàn)場管理與疏導(dǎo)。全面、系統(tǒng)的做好對營業(yè)員服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)應(yīng)答技巧等專業(yè)性方面的培訓(xùn)。服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)應(yīng)答技巧等專業(yè)性方面的培訓(xùn)。二、解放大路營業(yè)廳班組建設(shè)目標(biāo)二、解放大路營業(yè)廳班組建設(shè)目標(biāo) 把公司比作有機(jī)體，營業(yè)廳則是這個(gè)有機(jī)體中的一個(gè)細(xì)胞組織，是細(xì)胞分化后，形態(tài)相似，結(jié)構(gòu)、功能相同的細(xì)胞聯(lián)合在一起形成的。營業(yè)廳班組建設(shè)的目標(biāo)是細(xì)胞組織在成長的過程中，不斷提供含有各種營養(yǎng)成分的細(xì)胞液，增加細(xì)胞組織的抵抗力，促進(jìn)細(xì)胞組織成長,唯有細(xì)胞組織活躍，

8、有機(jī)體才會(huì)生命力旺盛。 自2008年3月起，解放大路營業(yè)廳的各項(xiàng)管理工作致力于深入加強(qiáng)營業(yè)廳班組建設(shè)，持續(xù)推進(jìn)工作制度化、流程化、規(guī)范化，全面提高班組人員的綜合素質(zhì)、精神面貌、工作效率，成為名副其實(shí)的標(biāo)桿營業(yè)廳。三、解放大路營業(yè)廳班組建設(shè)內(nèi)容三、解放大路營業(yè)廳班組建設(shè)內(nèi)容 根據(jù)營業(yè)廳的實(shí)際情況，班組建設(shè)主要從硬環(huán)境和軟環(huán)境兩方面著手。根據(jù)營業(yè)廳的實(shí)際情況，班組建設(shè)主要從硬環(huán)境和軟環(huán)境兩方面著手。 最佳工具：最佳工具：5S！ 以以5S項(xiàng)目管理要求為營業(yè)廳硬環(huán)境整改標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)窗口的項(xiàng)目管理要求為營業(yè)廳硬環(huán)境整改標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)窗口的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化管理水平。規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化管理水平。

9、 利用各種合理的、能夠利用的條件，創(chuàng)造、布置良好的營業(yè)廳利用各種合理的、能夠利用的條件，創(chuàng)造、布置良好的營業(yè)廳環(huán)境，樹立良好的企業(yè)形象，盡最大努力使用戶在布局合理、寬松、環(huán)境，樹立良好的企業(yè)形象，盡最大努力使用戶在布局合理、寬松、優(yōu)美、整潔的環(huán)境中享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)美、整潔的環(huán)境中享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.1 班組建設(shè)之硬環(huán)境建設(shè)班組建設(shè)之硬環(huán)境建設(shè)第第1 1個(gè)個(gè)S S整理整理 第第5 5個(gè)個(gè)S S教養(yǎng)教養(yǎng)第第4 4個(gè)個(gè)S S清潔清潔第第3 3個(gè)個(gè)S S清掃清掃第第2 2個(gè)個(gè)S S整頓整頓將要用的東將要用的東西確定位置西確定位置放置放置區(qū)分區(qū)分“要用要用”與與“不要用不要用”的東西的東西將不用的東將

10、不用的東西徹底清除西徹底清除時(shí)時(shí)保持美觀、時(shí)時(shí)保持美觀、干凈干凈使使員工養(yǎng)成遵守規(guī)員工養(yǎng)成遵守規(guī)章制度的好習(xí)慣章制度的好習(xí)慣地點(diǎn)地點(diǎn)物物品品人人 合理利用營業(yè)廳管理工具合理利用營業(yè)廳管理工具5S中的前中的前4S，在為細(xì)胞組織提供營養(yǎng)液，在為細(xì)胞組織提供營養(yǎng)液前為細(xì)胞組織的成長創(chuàng)造良好外部環(huán)境。前為細(xì)胞組織的成長創(chuàng)造良好外部環(huán)境。3.1 班組建設(shè)之硬環(huán)境建設(shè)班組建設(shè)之硬環(huán)境建設(shè)整理(SEIRI)、 ：把要與不要的人、事、物分開，再將不需要的人、事、物加以處理。 前 臺(tái)3.1 班組建設(shè)之硬環(huán)境建設(shè)班組建設(shè)之硬環(huán)境建設(shè)庫房3.1 班組建設(shè)之硬環(huán)境建設(shè)班組建設(shè)之硬環(huán)境建設(shè)更衣室3.1 班組建設(shè)之硬環(huán)境

11、建設(shè)班組建設(shè)之硬環(huán)境建設(shè)整頓（SEITON）：要用的物品按照規(guī)定定位、定量擺放，做到整齊、明確標(biāo)識(shí)。根據(jù)營業(yè)員的實(shí)際情況，以方面營業(yè)員取放為前提，在置物處做好標(biāo)識(shí)，做好營業(yè)廳統(tǒng)一管理。3.1 班組建設(shè)之硬環(huán)境建設(shè)班組建設(shè)之硬環(huán)境建設(shè)三腳架一層：三腳架一層：發(fā)發(fā) 票票三腳架二層：三腳架二層： 未用業(yè)務(wù)受理未用業(yè)務(wù)受理單單三腳架三層：三腳架三層：未用協(xié)議未用協(xié)議矮柜一層左側(cè)：矮柜一層左側(cè)：各類宣傳單各類宣傳單矮柜一層右側(cè)：矮柜一層右側(cè)：已用業(yè)務(wù)受理單、已用業(yè)務(wù)受理單、協(xié)議協(xié)議矮柜二層左側(cè)：矮柜二層左側(cè)：備用受理單、協(xié)議備用受理單、協(xié)議矮柜二層右側(cè)：矮柜二層右側(cè)：備用發(fā)票備用發(fā)票矮柜三層：矮柜三層：

12、A4A4紙、報(bào)表紙紙、報(bào)表紙矮柜左側(cè)：矮柜左側(cè)：個(gè)人資料盒個(gè)人資料盒矮柜右側(cè)：矮柜右側(cè)：卷繩、色帶架卷繩、色帶架3.1 班組建設(shè)之硬環(huán)境建設(shè)班組建設(shè)之硬環(huán)境建設(shè)清掃（ SEISO）：清除工作場所內(nèi)的臟污，并防止污染的發(fā)生，執(zhí)行例行 掃除，清理臟污。全員參與；責(zé)任到人；執(zhí)行清掃標(biāo)準(zhǔn)消除“臟污”，保持環(huán)境干凈明亮；消除故障，塑造高效率的職場、服務(wù)環(huán)境3.1 班組建設(shè)之硬環(huán)境建設(shè)班組建設(shè)之硬環(huán)境建設(shè)3.1 班組建設(shè)之硬環(huán)境建設(shè)班組建設(shè)之硬環(huán)境建設(shè) 清潔（SEIKEETSU）將前3S實(shí)施的做法制度化、規(guī)范化，并貫徹執(zhí)行，維持成果。 店長和值班經(jīng)理檢查環(huán)境整潔程度、設(shè)備的狀態(tài)、員工是否執(zhí)行了前3S。持續(xù)

13、宣貫5S意識(shí)尋找有效的激勵(lì)方法堅(jiān)持不懈徹底貫徹前3S3.1 班組建設(shè)之硬環(huán)境建設(shè)班組建設(shè)之硬環(huán)境建設(shè) 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 服服 務(wù)務(wù)3.2 班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè)班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè) 解放大路營業(yè)廳的軟環(huán)境建設(shè)主要是通過提高營業(yè)員自身的素質(zhì)，使?fàn)I業(yè)員自覺的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技巧，進(jìn)而提升營業(yè)廳整體水平。 首先，梳理營業(yè)廳各工作崗位，明確各崗位工作職責(zé)。 目前，解放大路營業(yè)廳共有營業(yè)人員26名。營業(yè)廳經(jīng)理（1人）值班經(jīng)理（3人）后臺(tái)營業(yè)員（4人）前臺(tái)營業(yè)員（18人）3.2 班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè)班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè) 營業(yè)廳臺(tái)席分布情況二樓三樓一樓7個(gè)綜合業(yè)務(wù)臺(tái)席；1個(gè)自助終端引導(dǎo)崗；1個(gè)迎賓崗；1個(gè)分流流動(dòng)

14、崗；1個(gè)咨詢流動(dòng)崗；4S店柜臺(tái)。2個(gè)優(yōu)良號碼臺(tái)席；1個(gè)流動(dòng)崗；1個(gè)廳重大投訴處理崗（值班經(jīng)理）。2個(gè)投訴處理崗；1個(gè)廳稽核崗；1個(gè)廳內(nèi)訓(xùn)崗；1個(gè)集團(tuán)業(yè)務(wù)受理崗。3.2 班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè)班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè) 其次，根據(jù)省市公司的各項(xiàng)灰頂，匯總并制定適合解放大路營業(yè)廳的工作流程、規(guī)章制度，并以此為營業(yè)廳日常工作的基礎(chǔ)。解放大路營業(yè)廳工作流程、規(guī)章制度目錄，見附件1。3.2 班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè)班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè)最后，將5S執(zhí)行到底，有效落實(shí)第五“S”。素養(yǎng)（CSHITSUKE）：制定共同遵守的有關(guān)規(guī)則、規(guī)定，教育訓(xùn)練（對新進(jìn)人員加強(qiáng)），推動(dòng)各種精神提升活動(dòng)，如心靈洗澡。3.2 班組建設(shè)之軟環(huán)

15、境建設(shè)班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè)3.2 班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè)班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè) 在營業(yè)廳創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，建立有效的服務(wù)與業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，在營業(yè)廳創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，建立有效的服務(wù)與業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，協(xié)助營業(yè)員準(zhǔn)確掌握服務(wù)規(guī)范，服務(wù)技巧，熟練業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)辦理流協(xié)助營業(yè)員準(zhǔn)確掌握服務(wù)規(guī)范，服務(wù)技巧，熟練業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)辦理流程，爭做標(biāo)桿營業(yè)廳中的標(biāo)桿營業(yè)員。程，爭做標(biāo)桿營業(yè)廳中的標(biāo)桿營業(yè)員。3.2 班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè)班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè) 1 1、培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)、培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)3 3、完善服務(wù)行為、完善服務(wù)行為5 5、保持服務(wù)水平、保持服務(wù)水平2 2、提升服務(wù)技巧、提升服務(wù)技巧4 4、加強(qiáng)服務(wù)管理、加強(qiáng)服務(wù)

16、管理（一）服務(wù)：（一）服務(wù)： 服務(wù)是一個(gè)抽象概念，提高營業(yè)廳的整體服務(wù)水平不僅僅是圓滿處理客戶投訴，還要在日常的工作中，為客戶提供移動(dòng)特有的專業(yè)性服務(wù)。3.2.1 班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè)班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè)服務(wù)服務(wù)1、培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)（3）注重營業(yè)員的培訓(xùn)工作。 培養(yǎng)營業(yè)員的集體榮譽(yù)感和主人翁意識(shí)，讓每位營業(yè)員充分發(fā)揮各自的潛能，使之成為愛崗敬業(yè)、服務(wù)熱情周到、懂業(yè)務(wù)、會(huì)管理的高素質(zhì)人才。（2）樹立一種主動(dòng)的發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)理念 業(yè)務(wù)操作性質(zhì)的服務(wù)工作容易讓營業(yè)員陷入事務(wù)的處理中，使之關(guān)注點(diǎn)在事而不在人上，這會(huì)讓客戶感到自己被忽視，缺少一種賓至如歸的體驗(yàn)。要克服這種對人的麻木心理，首先就要喚起營業(yè)員對

17、人的關(guān)注力，強(qiáng)調(diào)“以人為本”的理念。其次要把意識(shí)轉(zhuǎn)化為具體的行為表現(xiàn)，包括做什么，何時(shí)做，如何做，檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)是什么。（1）讓員工快樂 快樂的服務(wù)是來自快樂的員工，要在工作中關(guān)注員工，關(guān)心員工生活、工作中的實(shí)際困難，讓員工感受到被關(guān)注，讓員工快樂。3.2.1 班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè)班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè)服務(wù)服務(wù) 以溝通100營業(yè)廳管理手冊中服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容為教材，通過內(nèi)部訓(xùn)外部交流等方式提高服務(wù)技能，并把學(xué)到的服務(wù)技能運(yùn)用到與客戶的接觸和溝通中。2、提升服務(wù)技巧 在營業(yè)廳內(nèi)形成全員關(guān)注的氛圍。每一個(gè)來到營業(yè)廳的客戶都是我們的貴賓，既然是貴賓就應(yīng)該倍受關(guān)注。因此我們要求全體工作人員都要主動(dòng)承擔(dān)起這項(xiàng)工作

18、，從客戶一踏進(jìn)營業(yè)廳到客戶辦理完業(yè)務(wù)離開營業(yè)廳，營業(yè)員需按照公司要求完成服務(wù)與業(yè)務(wù)的每一步驟。3、完善服務(wù)行為3.2.1 班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè)班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè)服務(wù)服務(wù)2、建立讓員工服氣、能夠看到自身的努力方向的考核制度。以激勵(lì)和約束營業(yè)員的工作，使?fàn)I業(yè)廳成為一支團(tuán)結(jié)協(xié)作的集體，在競爭中立于不敗之地。 4、加強(qiáng)服務(wù)管理1、 建立逐級管理制度，自上而下細(xì)化崗位職責(zé)分工。使工作事事有人管，件件能落實(shí)，防止服務(wù)死角現(xiàn)象的出現(xiàn)。 以“為您服務(wù)我最佳”為宗旨，在提高營業(yè)員服務(wù)水平，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)教育的同時(shí)，注重營業(yè)員的言、談、舉止等綜合素質(zhì)的提高，全心全意為用戶著想，減少投拆，更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

19、。5、保持服務(wù)水平3.2.1 班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè)班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè)服務(wù)服務(wù)1 1、制定培、制定培訓(xùn)計(jì)劃訓(xùn)計(jì)劃3 3、查看培訓(xùn)、查看培訓(xùn)效果效果4 4、完善培訓(xùn)、完善培訓(xùn)計(jì)劃并執(zhí)行計(jì)劃并執(zhí)行2 2、執(zhí)行、執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃業(yè)務(wù)： 營業(yè)廳內(nèi)訓(xùn)師根據(jù)營業(yè)廳日常工作中出現(xiàn)的操作錯(cuò)誤，或總結(jié)難背難懂的知識(shí)點(diǎn)，對不同的人群制定不同內(nèi)容的培訓(xùn)計(jì)劃，有針對性的培訓(xùn)，甚至可以制定不同的培訓(xùn)計(jì)劃，多次培訓(xùn)。3.2.2 班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè)班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)解放大路營業(yè)廳前期培訓(xùn)計(jì)劃：解放大路營業(yè)廳前期培訓(xùn)計(jì)劃：一、一、 連續(xù)六天每天六點(diǎn)開始培連續(xù)六天每天六點(diǎn)開始培訓(xùn)，每天培訓(xùn)訓(xùn)，每天培訓(xùn)1 1小時(shí)

20、小時(shí)1 1、星期二至星期三培訓(xùn)服星期二至星期三培訓(xùn)服務(wù)禮儀規(guī)范務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)資料以培訓(xùn)資料以“溝通溝通100100營業(yè)廳管理手冊營業(yè)廳管理手冊”為準(zhǔn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括儀容儀表、形體儀為準(zhǔn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括儀容儀表、形體儀態(tài)、語言規(guī)范、日常通用禮儀規(guī)范等態(tài)、語言規(guī)范、日常通用禮儀規(guī)范等2 2、星期四至星期日培訓(xùn)題星期四至星期日培訓(xùn)題庫里的相關(guān)業(yè)務(wù)和前臺(tái)庫里的相關(guān)業(yè)務(wù)和前臺(tái)操作操作針對題庫展開問答式的培訓(xùn)方式，對新針對題庫展開問答式的培訓(xùn)方式，對新營業(yè)員的薄弱地方進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，營業(yè)員的薄弱地方進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，對操作部分針對新營業(yè)員在前臺(tái)操作經(jīng)對操作部分針對新營業(yè)員在前臺(tái)操作經(jīng)常范的業(yè)務(wù)差錯(cuò)部分進(jìn)行主

21、要培訓(xùn)操作，常范的業(yè)務(wù)差錯(cuò)部分進(jìn)行主要培訓(xùn)操作，對于實(shí)際操作模塊進(jìn)行細(xì)致的講解對于實(shí)際操作模塊進(jìn)行細(xì)致的講解二、二、 每天白天進(jìn)行口試每天白天進(jìn)行口試口試的內(nèi)容為前一天晚上和白天的培訓(xùn)內(nèi)容，對所有人的掌握情況進(jìn)行口試的內(nèi)容為前一天晚上和白天的培訓(xùn)內(nèi)容，對所有人的掌握情況進(jìn)行摸底，對薄弱地方當(dāng)天晚上在培訓(xùn)的時(shí)候進(jìn)行加強(qiáng)培訓(xùn)講解摸底，對薄弱地方當(dāng)天晚上在培訓(xùn)的時(shí)候進(jìn)行加強(qiáng)培訓(xùn)講解三、進(jìn)行考試三、進(jìn)行考試每周一例會(huì)后，對營業(yè)員進(jìn)行每周一例會(huì)后，對營業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)考試，考試內(nèi)容為所有培業(yè)務(wù)考試，考試內(nèi)容為所有培訓(xùn)過的內(nèi)容訓(xùn)過的內(nèi)容分?jǐn)?shù)在分?jǐn)?shù)在9090分以上的視為合格，三天之內(nèi)分以上的視為合格，三天之內(nèi)可

22、以休息一下不再進(jìn)行考試可以休息一下不再進(jìn)行考試對于對于9090分以下的人員視為不合格，進(jìn)行分以下的人員視為不合格，進(jìn)行二次的加強(qiáng)培訓(xùn)六天，并且在強(qiáng)化培訓(xùn)二次的加強(qiáng)培訓(xùn)六天，并且在強(qiáng)化培訓(xùn)期間合格人員背的新業(yè)務(wù)仍然要掌握，期間合格人員背的新業(yè)務(wù)仍然要掌握，強(qiáng)化培訓(xùn)之后，再進(jìn)行分?jǐn)?shù)的排名強(qiáng)化培訓(xùn)之后，再進(jìn)行分?jǐn)?shù)的排名四、前期培訓(xùn)模式四、前期培訓(xùn)模式天天口試，周周筆試，每月營業(yè)員在營業(yè)廳考試中的成績?yōu)楸驹轮芸嫉奶焯炜谠嚕苤芄P試，每月營業(yè)員在營業(yè)廳考試中的成績?yōu)楸驹轮芸嫉钠骄煽?，營業(yè)廳將根據(jù)此成績進(jìn)行現(xiàn)金考核平均成績，營業(yè)廳將根據(jù)此成績進(jìn)行現(xiàn)金考核3.2.2 班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè)班組建設(shè)之軟環(huán)境建

23、設(shè)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)（4）倡導(dǎo)反饋機(jī)制。）倡導(dǎo)反饋機(jī)制。（1）及時(shí)傳達(dá)業(yè)務(wù)通知。）及時(shí)傳達(dá)業(yè)務(wù)通知。（2）自行參加業(yè)務(wù)考試。）自行參加業(yè)務(wù)考試。 營業(yè)廳每天固定一個(gè)值班經(jīng)理專門在一樓辦公，其主要工作職責(zé)營業(yè)廳每天固定一個(gè)值班經(jīng)理專門在一樓辦公，其主要工作職責(zé)是指導(dǎo)、監(jiān)督營業(yè)員的現(xiàn)場工作，并及時(shí)傳達(dá)公司和中心的臨時(shí)通知，是指導(dǎo)、監(jiān)督營業(yè)員的現(xiàn)場工作，并及時(shí)傳達(dá)公司和中心的臨時(shí)通知，反饋工作中存在的難點(diǎn)、問題。反饋工作中存在的難點(diǎn)、問題。 （3）統(tǒng)一解釋口徑。）統(tǒng)一解釋口徑。3.2.2 班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè)班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 軟環(huán)境建設(shè)中最重要的是營業(yè)廳管理隊(duì)伍的建設(shè)。解放大路營業(yè)軟環(huán)境建設(shè)中最重

24、要的是營業(yè)廳管理隊(duì)伍的建設(shè)。解放大路營業(yè)廳主要體現(xiàn)在對值班經(jīng)理的培養(yǎng)。廳主要體現(xiàn)在對值班經(jīng)理的培養(yǎng)。心理建設(shè)：心理建設(shè)：1、投入角色，自、投入角色，自覺的承擔(dān)起工作中覺的承擔(dān)起工作中的責(zé)任；的責(zé)任；2、努力的從卓越、努力的從卓越到優(yōu)秀。到優(yōu)秀。 管理隊(duì)伍建設(shè)管理隊(duì)伍建設(shè)能力培養(yǎng)：能力培養(yǎng)：1、科學(xué)的管理方、科學(xué)的管理方法；法；2、百分之百的執(zhí)、百分之百的執(zhí)行力。行力。3.2.3 班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè)班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè)管理管理隊(duì)伍建設(shè)隊(duì)伍建設(shè)對公司負(fù)責(zé)。要承擔(dān)起為公司創(chuàng)造贏利的任務(wù)。為了達(dá)成這個(gè)任務(wù)，店面經(jīng)理和值班經(jīng)理的主要職責(zé)就是帶領(lǐng)好自己的團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的整體協(xié)同作戰(zhàn)能力。對客戶負(fù)責(zé)?？蛻?/p>

25、是公司賴以生存的利潤來源。公司為客戶提供的滿意的產(chǎn)品和服務(wù)是靠全體員工共同努力實(shí)現(xiàn)的。公司的每一個(gè)部門、每一位管理人員、每一位員工的行為都會(huì)影響客戶的滿意和忠誠。因此，作為一名督導(dǎo)管理者，不論什么時(shí)間，都要對所屬員工為客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)負(fù)責(zé)。對所管理的一線員工負(fù)責(zé)。應(yīng)負(fù)責(zé)為員工提供一個(gè)能有效提高工作效率和員工滿意度的環(huán)境，帶領(lǐng)這支團(tuán)隊(duì)開展有效的客戶工作。督導(dǎo)管理者不可能獨(dú)自承擔(dān)所有工作，其工作的成敗直接取決于一線員工的努力和表現(xiàn)。心理建設(shè)：營業(yè)廳管理者的角色心理建設(shè)：營業(yè)廳管理者的角色3.2.3 班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè)班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè)管理管理隊(duì)伍建設(shè)隊(duì)伍建設(shè)心理建設(shè)心理建設(shè)自覺的承擔(dān)起工作

26、自覺的承擔(dān)起工作中的責(zé)任中的責(zé)任我們?nèi)绾尾拍茏龅轿覀內(nèi)绾尾拍茏龅秸橛谥辽?？臻于至善?.2.3 班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè)班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè)管理管理隊(duì)伍建設(shè)隊(duì)伍建設(shè)心理建設(shè)心理建設(shè) 3.2.3 班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè)班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè)管理管理隊(duì)伍建設(shè)隊(duì)伍建設(shè)心理建設(shè)心理建設(shè) 以人為本，人是最大的生產(chǎn)力，如何發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性是管理者首要考慮的問題。 關(guān)鍵在于復(fù)雜的事情簡單化，簡單的事情數(shù)量化，數(shù)量化的事情專業(yè)化，專業(yè)的事情模塊化。 作為營業(yè)廳的管理者，務(wù)必要做到根據(jù)營業(yè)廳的實(shí)際情況利用科學(xué)的管理工具制定營業(yè)廳管理方法，不斷完善并執(zhí)行。在不斷推進(jìn)理論創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、科技創(chuàng)新以及其他各方面的創(chuàng)新的同時(shí)

27、，努力做到發(fā)展要有新思路，改革要有新突破，營業(yè)廳要有新局面，堅(jiān)持實(shí)事求是，一切從實(shí)際出發(fā)的發(fā)展原則。3.2.3 班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè)班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè)管理管理隊(duì)伍建設(shè)隊(duì)伍建設(shè)能力培養(yǎng)能力培養(yǎng) 在營業(yè)廳的管理過程中，管理者應(yīng)注意利用合適的科學(xué)管理工具制定各項(xiàng)規(guī)章制度，在堅(jiān)持執(zhí)行的同時(shí)，不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，完善制度并再次執(zhí)行，使?fàn)I業(yè)廳各項(xiàng)日常工作能夠有序展開。3.2.3 班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè)班組建設(shè)之軟環(huán)境建設(shè)管理管理隊(duì)伍建設(shè)隊(duì)伍建設(shè)能力培養(yǎng)能力培養(yǎng)四、班組建設(shè)成績及思考四、班組建設(shè)成績及思考0808年年1 1月月份份2 2月月份份3 3月月份份4 4月月份份5 5月月份份6 6月月份份7

28、7月月份份8 8月月份份9 9月月份份1010月月份份1111月月份份1212月月份份省公司檢省公司檢查查服務(wù)排名服務(wù)排名1 144441 11 146460808年年1 1月月份份2 2月月份份3 3月月份份4 4月月份份5 5月月份份6 6月月份份7 7月月份份8 8月月份份9 9月月份份1010月月份份1111月月份份1212月月份份市公司檢市公司檢查查服務(wù)排名服務(wù)排名16161 12 29 920201 1141410101 120201 1 自解放大路營業(yè)廳班組建設(shè)實(shí)施以來，營業(yè)人員的素質(zhì)和營業(yè)廳在省市自解放大路營業(yè)廳班組建設(shè)實(shí)施以來，營業(yè)人員的素質(zhì)和營業(yè)廳在省市公司服務(wù)質(zhì)量檢查中都

29、有了一定的提高，但成績并不穩(wěn)定，班組建設(shè)還需進(jìn)公司服務(wù)質(zhì)量檢查中都有了一定的提高，但成績并不穩(wěn)定，班組建設(shè)還需進(jìn)一步加強(qiáng)。一步加強(qiáng)。四、班組建設(shè)成績及思考四、班組建設(shè)成績及思考四、班組建設(shè)成績及思考四、班組建設(shè)成績及思考班組建設(shè)思考方向：班組建設(shè)思考方向： 對營業(yè)廳的管理嚴(yán)格了，無形當(dāng)中增加了營業(yè)員的壓力，對營業(yè)廳的管理嚴(yán)格了，無形當(dāng)中增加了營業(yè)員的壓力，班組建設(shè)的下一步重點(diǎn)是激勵(lì)營業(yè)員，加強(qiáng)營業(yè)員企業(yè)歸屬感，班組建設(shè)的下一步重點(diǎn)是激勵(lì)營業(yè)員，加強(qiáng)營業(yè)員企業(yè)歸屬感，提高工作黏性。提高工作黏性。 09年開始，解放大路營業(yè)廳將在班組內(nèi)實(shí)施月、季度、半年開始，解放大路營業(yè)廳將在班組內(nèi)實(shí)施月、季度、半

30、年和全年積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。對服務(wù)突出、業(yè)務(wù)扎實(shí)、且指標(biāo)完成年和全年積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。對服務(wù)突出、業(yè)務(wù)扎實(shí)、且指標(biāo)完成好的營業(yè)員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。好的營業(yè)員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 具體思路如下：具體思路如下：四、班組建設(shè)成績及思考四、班組建設(shè)成績及思考解放大路營業(yè)廳營業(yè)員積分成績表解放大路營業(yè)廳營業(yè)員積分成績表根據(jù)營業(yè)員月、季度、半年和全年的工作情況積分累計(jì)。根據(jù)營業(yè)員月、季度、半年和全年的工作情況積分累計(jì)。四、班組建設(shè)成績及思考四、班組建設(shè)成績及思考獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則如下：獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則如下： 根據(jù)積分排名，營業(yè)員可以在對應(yīng)的積分獎(jiǎng)品明細(xì)中選擇相應(yīng)數(shù)根據(jù)積分排名，營業(yè)員可以在對應(yīng)的積分獎(jiǎng)品明細(xì)中選擇相應(yīng)數(shù)量的積分禮品。量的積分禮品。四、

31、班組建設(shè)成績及思考四、班組建設(shè)成績及思考在沒有省市公司及中心領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)助的情況下，積分獎(jiǎng)品如下：在沒有省市公司及中心領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)助的情況下，積分獎(jiǎng)品如下：四、班組建設(shè)成績及思考四、班組建設(shè)成績及思考 在有省市公司及中心領(lǐng)導(dǎo)給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)助的情況下，營業(yè)廳將按積分兌在有省市公司及中心領(lǐng)導(dǎo)給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)助的情況下，營業(yè)廳將按積分兌換禮品的形式，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。形式同全球通、動(dòng)感地帶積分禮品兌換，營業(yè)換禮品的形式，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。形式同全球通、動(dòng)感地帶積分禮品兌換，營業(yè)員在積分夠的情況下可以隨時(shí)兌換禮品。員在積分夠的情況下可以隨時(shí)兌換禮品。 積分兌換，沒有名額限制，而且不會(huì)出現(xiàn)缺貨情況。只要營業(yè)員能夠積分兌換，沒有名

32、額限制，而且不會(huì)出現(xiàn)缺貨情況。只要營業(yè)員能夠認(rèn)真履行工作職責(zé)，達(dá)到公司在服務(wù)、業(yè)務(wù)方面的要求，完成中心下達(dá)的認(rèn)真履行工作職責(zé)，達(dá)到公司在服務(wù)、業(yè)務(wù)方面的要求，完成中心下達(dá)的指標(biāo)，就有獎(jiǎng)勵(lì)。指標(biāo)，就有獎(jiǎng)勵(lì)。 相信在執(zhí)行積分計(jì)劃后，營業(yè)員不僅會(huì)為了積分獎(jiǎng)品，也會(huì)為了積分相信在執(zhí)行積分計(jì)劃后，營業(yè)員不僅會(huì)為了積分獎(jiǎng)品，也會(huì)為了積分排名而努力工作，在獲得物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，虛榮心也得到滿足。排名而努力工作，在獲得物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，虛榮心也得到滿足。面對失敗和挫折，一笑而過是一種樂觀自信，然后重整旗鼓，這是一種勇氣。堅(jiān)持是工作開展起來必不可少的因素面對煩惱和憂愁，一笑而過是一種平和釋然，然后努力化解，這是一種境界。面對誤解和仇恨，一笑而過是一種坦然寬容，然后保持本色，這是一種達(dá)觀。面對贊揚(yáng)和激勵(lì)，一笑而過是一種謙虛清醒，然后不斷進(jìn)取，這是一種如意。 無論變化以何種形式何種目的出現(xiàn)在大家面前，人們的第一反應(yīng)一定是抵觸，唯有享受到