北京佑安醫(yī)院非急診全面預(yù)約工作方案-首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京佑

1、首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京佑安醫(yī)院全面實(shí)施非急診預(yù)約掛號(hào)工作方案為進(jìn)一步落實(shí)國(guó)家衛(wèi)計(jì)委 關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的通知 （國(guó)衛(wèi)醫(yī)發(fā) 20152 號(hào)）、北京市衛(wèi)生計(jì)生委關(guān)于嚴(yán)厲打擊號(hào)販子改善醫(yī)院門診醫(yī)療服務(wù)秩序的通知 （京衛(wèi)醫(yī) 201623 號(hào)），以及北京市醫(yī)院管理局關(guān)于在市屬醫(yī)院推進(jìn)非急診全面預(yù)約掛號(hào)準(zhǔn)備工作的通知（京醫(yī)管醫(yī)護(hù) 20167 號(hào)）文件精神，切實(shí) “推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)， 有效分流就診患者” , 實(shí)現(xiàn) 2016 年年底前所有市屬醫(yī)院實(shí)行非急診全面預(yù)約掛號(hào)工作， 北京佑安醫(yī)院高度重視、 精心組織、強(qiáng)化培訓(xùn)、擴(kuò)大宣傳、有點(diǎn)及面，確實(shí)保證此項(xiàng)工作的順利實(shí)施，結(jié)合我院各項(xiàng)醫(yī)療工作的實(shí)際情況

2、，制定本方案。一、工作目標(biāo)到 2016 年底前，除可根據(jù)實(shí)際情況預(yù)留 12 個(gè)專門為老年人、殘疾人現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)的人工服務(wù)窗口外， 關(guān)閉醫(yī)院所有掛號(hào)窗口， 實(shí)現(xiàn)非急診預(yù)約掛號(hào)率達(dá)到 75%以上，確實(shí)為患者提供便捷和高效的就醫(yī)體驗(yàn)和良好的就醫(yī)環(huán)境。二、組織管理1.成立醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室：組長(zhǎng)：李寧李玉梅副組長(zhǎng)：金榮華組員：醫(yī)務(wù)處、門診辦公室、護(hù)理部、財(cái)務(wù)處、信息網(wǎng)絡(luò)管理中心、醫(yī)保辦、總務(wù)處、宣傳中心、醫(yī)患和諧辦公室、保衛(wèi)處、團(tuán)委辦公室：門診辦公室由醫(yī)院門診辦公室全面協(xié)調(diào)，各部門齊抓共管，形成合力，加強(qiáng)此項(xiàng)工作的宣傳、貫徹、解釋、引導(dǎo)、流程培訓(xùn)和工作實(shí)施，確實(shí)保證非急診全面預(yù)約掛號(hào)工作的順利開展。 同

3、時(shí)，通過對(duì)號(hào)源的規(guī)范管理，為分級(jí)診療、社區(qū)預(yù)約轉(zhuǎn)診優(yōu)先、 集團(tuán)內(nèi)轉(zhuǎn)診優(yōu)先奠定實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)；加強(qiáng)流程管理：為開啟包括預(yù)約檢查檢驗(yàn)、預(yù)約治療、預(yù)約手術(shù)等全預(yù)約診療模式提供經(jīng)驗(yàn)、探索路徑；落實(shí)八項(xiàng)措施，構(gòu)建公平有序就診環(huán)境，改革號(hào)源管理、建立有序秩序、推進(jìn)便民服務(wù)、引導(dǎo)理性科學(xué)的就醫(yī)習(xí)慣。三、實(shí)施步驟（一）宣傳貫徹（ 2016 年 4 月 15 日前）1、三月底，在全院召開院周會(huì)、醫(yī)務(wù)例會(huì)，全面部署此項(xiàng)工作，并對(duì)班組長(zhǎng)以上的全體干部進(jìn)行培訓(xùn)； 在此基礎(chǔ)上，各科室科主任負(fù)責(zé)通過交班晨會(huì)和科室例會(huì)召開專題會(huì)議， 組織全體職工學(xué)習(xí)普及非急診預(yù)約全面掛號(hào)工作的重要意義。2、組建一支關(guān)鍵崗位的宣傳員隊(duì)伍和志愿者隊(duì)

4、伍（2016年 4月5-6 號(hào)）通過專門的培訓(xùn)，培訓(xùn)出一批種子選手（14 個(gè)工會(huì)及門診保安、保潔、收費(fèi)、藥房，每個(gè)工會(huì)培訓(xùn)1 人，共 20 個(gè)人），通過他們對(duì)本部門的職工進(jìn)行宣傳培訓(xùn)， 形成共識(shí)。并發(fā)動(dòng)黨團(tuán)組織，積極開展志愿服務(wù)在醫(yī)院 主題志愿服務(wù)， 引導(dǎo)和幫助患者做好自助掛號(hào)和答疑解惑工作。其培訓(xùn)原則是：從領(lǐng)導(dǎo)干部到普通職工，從職能處室到臨床科室分批次培訓(xùn)， 尤其是對(duì)重點(diǎn)崗位 （導(dǎo)醫(yī)、分診護(hù)士、出診醫(yī)生）要重點(diǎn)培訓(xùn)。3、強(qiáng)化對(duì)門診保安、保潔、收費(fèi)、藥房以及輔助科室人員的培訓(xùn)（ 2016 年 4 月 7-8 號(hào)）培訓(xùn)目標(biāo) 200300 人。落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，在全院形成人人引導(dǎo)患者方便就醫(yī)的文化氛

5、圍。4、通過多種宣貫途徑，營(yíng)造濃厚的宣傳氛圍（2016 年 4 月 1-8號(hào)）。通過佑安醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信、微博推送專題內(nèi)容加強(qiáng)宣傳；在門診大廳擺放易拉寶 （20 個(gè)）、電子橫幅（2 塊）、引導(dǎo)牌（10塊）進(jìn)行宣傳和引導(dǎo)；通過導(dǎo)醫(yī)護(hù)士和志愿者幫助患者導(dǎo)診，加強(qiáng)宣傳和流程介紹；在自助機(jī)具上做好明確標(biāo)識(shí)，方便患者自助掛號(hào)等；印制非急診全面預(yù)約掛號(hào)的宣傳頁(yè)（ 10000 份）、住院患者出院后預(yù)約掛號(hào)提示卡（ 5000 張），以及通過院刊佑安采風(fēng)等發(fā)放到群眾和患者手中，方便患者就醫(yī)；通過手機(jī)提示， 為長(zhǎng)期就診的老患者和康樂家園會(huì)員提供預(yù)約掛號(hào)流程提醒，提高患者就醫(yī)滿意度；（二）自助機(jī)系統(tǒng)開發(fā)及實(shí)現(xiàn)（2

6、016 年4 月15 日前）1、完成財(cái)務(wù)流程對(duì)接；2、辦卡建卡窗口滿足需求；3、按照與掛號(hào)窗口約1:3 的比例申請(qǐng)自助機(jī)具，合理布局自助機(jī)具的擺放位置，調(diào)試成功，能夠?qū)崿F(xiàn)自助機(jī)預(yù)約掛號(hào)、繳費(fèi)；（三）完成醫(yī)院有關(guān)醫(yī)生信息 （基本信息、專家介紹、出診信息）（四）在 2016 年底前，醫(yī)院實(shí)行非急診全面預(yù)約掛號(hào)，實(shí)現(xiàn)非急診預(yù)約掛號(hào)率達(dá)到75%以上。1、擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約、自助機(jī)具預(yù)約等非人工預(yù)約方式；擴(kuò)大導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，原有窗口人員服務(wù)前移，并組織志愿者在自助機(jī)具和移動(dòng)預(yù)約服務(wù)站開展工作，主動(dòng)提供咨詢、引導(dǎo)、指導(dǎo)和幫助。2、通過信息化支撐，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、自助機(jī)具等技術(shù)，在統(tǒng)一平臺(tái)下提供多渠

7、道預(yù)約服務(wù)，在時(shí)間、空間上疏解掛號(hào)需求，逐步減少窗口掛號(hào)比例，年底前除可根據(jù)實(shí)際情況預(yù)留 12 個(gè)專門為老年人、殘疾人現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)的人工服務(wù)窗口外， 關(guān)閉醫(yī)院所有掛號(hào)窗口，改善就醫(yī)體驗(yàn)。四、時(shí)間節(jié)點(diǎn)：京醫(yī)通后臺(tái)賬戶工作，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保卡、北京通京醫(yī)通卡相關(guān)卡的后臺(tái)系統(tǒng)融合與綁定（ 2016 年 4 月 11 日之間）（一）第一階段試運(yùn)行工作（2016 年 4 月 11-15 日）1、系統(tǒng)調(diào)試階段、查缺補(bǔ)漏、進(jìn)行各環(huán)節(jié)物理工作環(huán)境反復(fù)測(cè)試，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。 （信息中心、 HIS 開發(fā)商負(fù)責(zé)）2、物料放置地點(diǎn)、志愿者休息室準(zhǔn)備到位。易拉寶（ 20 個(gè)）、電子橫幅（ 2 塊）、引導(dǎo)牌（ 10 塊）、工作

8、服裝（黃馬甲 30 個(gè)）到位。（門診辦、宣傳中心負(fù)責(zé)）3、確定 1-2 個(gè)試點(diǎn)運(yùn)行科室（門診部負(fù)責(zé)）4、對(duì)種子選手培訓(xùn)（本木醫(yī)療、門診部負(fù)責(zé)）（二）第二階段試點(diǎn)工作(2016 年 4 月 11-22 日)1、導(dǎo)醫(yī)、志愿者到位（門診部、團(tuán)委、本木醫(yī)療三方負(fù)責(zé)）預(yù)計(jì)自助配備位置功能數(shù)機(jī)單天服服務(wù)量務(wù)患者人人員次數(shù)量門診大廳一層自助服務(wù)區(qū)掛、取、繳、退4500-6006門診大廳一層立柱兩側(cè)掛、取、繳、退2200-3002門診二樓內(nèi)、外科走廊西側(cè)掛、取、繳、退7400-6004門診三樓 B 超、檢驗(yàn)科走廊掛、取、繳、退6150-2502西側(cè)門診四樓口腔科門口南側(cè)掛、取、繳、退1100-2002門診五樓

9、內(nèi)科掛、取、繳、退1200-3001感染中心門診內(nèi)走廊掛、取、繳、退6200-3004職工門診入口掛、取、繳、退2100-15012、本木工程師駐場(chǎng)，了解系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)（三）第三階段試點(diǎn)工作(2016 年 4 月 25-29 日)試點(diǎn)科室與其他科室進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流和培訓(xùn)，工作全面推廣，逐漸關(guān)閉窗口。4、考核評(píng)估 (2016 年 5 月至 12 月)五、工作現(xiàn)狀及要求（一）領(lǐng)導(dǎo)重視，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，建立例會(huì)制及協(xié)同機(jī)制院領(lǐng)導(dǎo)高度重視該項(xiàng)工作， 由門診部牽頭， 建立院內(nèi)每周五下午例會(huì)制，由醫(yī)務(wù)處、門診部、財(cái)務(wù)處、信息中心、HIS 開發(fā)商、本木醫(yī)療、北京銀行、醫(yī)保等相關(guān)部門建立協(xié)同機(jī)制，每周對(duì)系統(tǒng)開發(fā)過程中的流程再造、支付與結(jié)算、信息支撐等遇到的問題進(jìn)行溝通、梳理，確定解決方案，主管院長(zhǎng)親臨例會(huì)現(xiàn)場(chǎng)聽取工作進(jìn)展、督導(dǎo)，從需求決策、技術(shù)決策、時(shí)間配合、例會(huì)、調(diào)度等給予大力支持，使得我院該項(xiàng)工作得以有序開展。在試運(yùn)行期間，各部門更要加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，保證該項(xiàng)工作順利進(jìn)行。（二）積極穩(wěn)妥推進(jìn)，加強(qiáng)監(jiān)管與總結(jié)1、保衛(wèi)部門提前做好秩序維護(hù)工作2、宣貫工作是非急診全面預(yù)約掛號(hào)工作實(shí)施的前提和條件，只有深入細(xì)致的做好宣貫工作， 才能確保預(yù)約掛號(hào)工作的順利實(shí)施。 為此，北京佑安醫(yī)院將關(guān)口前移，不僅做好多方位的