ED客戶投訴管理制度

1、客戶投訴管理制度客戶投訴管理辦法(一) 目的為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法：(二) 菊國包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。(三) 適用時(shí)機(jī)凡本公司PCET品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱”客戶投訴")時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)"異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)Q(四) 處理程序客戶投訴處理流程，如表14.6.20(五) 客戶投訴分類客戶攻訴處理竹:業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：1. 非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)

2、生原因(指人為因素造成)Q(七) 處理耿.責(zé)各部門客戶投訴案件的處球職責(zé)1. "部門(1) 詳節(jié)牝四對卜產(chǎn)周1勺訂單綿小列、數(shù)&交運(yùn)L.L(2) 了1"咨戶樣戶投訴茂求及.'布尸投訴理山人“(3) I加K戶.解決航唯或提供必5.會(huì)考資料(4) 迅速傳達(dá)處蚌結(jié)果.2. ，上凡：管畔部(1) 綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定(2) 發(fā)牛一原因及處抻.、改洱時(shí)策的檢卉.、執(zhí)行、督此傳之提他(3) 農(nóng)七5卜質(zhì)或佝檢撿俑認(rèn)，3. 只經(jīng)理室產(chǎn)荊啊.(1) 農(nóng)戶乩I小案件'勺登己,處姓甘效管理及逾川反.官(2) 及戶壬m內(nèi),碎的審核，調(diào)有、志報(bào)'

3、;（3）農(nóng)戶投方們快系.（4）處理方式的擬:定及六任心屆時(shí).乳定（5）農(nóng)戶:投IR婦:案肉提出.、洽辦、執(zhí)行成想1勺怖頊效.打M人（6）I辦卻白,丈部門與客戶接洽.布.戶投訴的拘卉及辱濘虹（7）客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善4. :恍部門（1）仁,對投U卜內(nèi)容洋細(xì)調(diào)卉，并擬定處此時(shí)策及加檢牛（2）提報(bào)牛產(chǎn)單位、機(jī)切別.、.產(chǎn)人.員,及牛產(chǎn)ML（八）客戶投訴處理表編號原則1. 智戶投訴處照的編號原則年度（XX）月份（XX）流水編號（XX）2. 編頊相I以讓口月份為頃凱（九）客戶反應(yīng)調(diào)查及處埋1. 業(yè)務(wù)部人員丁接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常（編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量

4、、不良數(shù)量）、客戶要求，并即填具”客戶抱怨處理表”（表連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦坤若客戶要求退（換）貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)丁”客戶要求”欄注明：”客戶加工中未確定”2. 客戶投訴案件若需會(huì)勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立”客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員（或制造部品保組）會(huì)同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并處珅后H總姓理報(bào);M3.為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有美人員調(diào)查處舟后-人內(nèi)提出報(bào)古呈總經(jīng)珅.批小。4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的"客戶抱

5、怨處理表"后即編列客戶投訴編號并登記丁”客戶抱怨案件登記追蹤表"后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屆部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核法權(quán)限呆核再送叫業(yè)務(wù)部依批示處伸，5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的"客戶抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室C總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的”客戶抱怨處理表”后，應(yīng)丁一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)

6、理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決6. 判定發(fā)生單位，若屆我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依”客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及”客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依”客戶投訴行政處理原則”辦珅一7. 經(jīng)核簽結(jié)案的”客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批小-辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存,第聯(lián)總經(jīng)理窒存，"客戶抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的"客戶抱怨處理表"1；1寸原抱怨去一并吊.報(bào)處時(shí).8.

7、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件丁”客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屆確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項(xiàng)H進(jìn)行檢查改善討策及處炸結(jié)果業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對"客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將”客戶抱怨處理表”影印送客戶）Q9. 各部門對客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以"簽呈”專案旱.報(bào)處：牝10. 客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。11. 客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員丁接獲”客戶抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如

8、客戶有異議時(shí)，再以"簽呈"fl.以處珅（+）客戶投訴案件處珅期限1. "客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17大內(nèi)結(jié)案,2. 各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限（十二）.紹戶投訴黃仟人員處分及獎(jiǎng)金罰扣客戶投訴苗仟人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)"人事公布單"并公布：客戶投訴絨斂獎(jiǎng)金罰和：制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屆單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屆單位，并開立”獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印一份，一份自布，一倚

9、公計(jì)單位卉核一為送罰孔胡門玄扣獎(jiǎng)金“（十三）成品退貨悵務(wù)處理1. 業(yè)務(wù)部門丁接到已結(jié)案的"客戶抱怨處理表"第二聯(lián)后依核決的處理一方式處理:(1) 折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依”客戶抱怨處理單”開立”銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽灰送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部,一份送余計(jì)作帳'(2) 退貨、重處理：即開立”成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。2. 會(huì)計(jì)科依據(jù)"客戶抱怨處理表"第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與”成品退貨單"的實(shí)退量核對無誤后，即開立

10、傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不得時(shí)依"列方一式辦(1) 實(shí)退量小丁核定量或?qū)嵧肆看蠖『硕慷∫欢ū嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的”超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依”成品退貨單"的實(shí)退數(shù)量開立"傳票”辦珅轉(zhuǎn)K成品倉儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的”成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際情況簽收)?！背善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲(chǔ)存，第二聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。(2) 因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門丁計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)”客戶抱怨處理表”所列料宜之應(yīng)收金額予以扣氽(3) 業(yè)務(wù)

11、人員收到成品倉儲(chǔ)填回的"成品退貨單"應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明； 勺而-3.稅發(fā)票，岌求買受人在發(fā)票，蓋統(tǒng)發(fā)祟布收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印率，且必須由買哽人蓋統(tǒng)一發(fā)票屯C 填寫”銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退問單一并送會(huì)計(jì)部作帳。客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立”銷貨折讓證明單"依下列二種方式取得折讓訕明： (1)收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本I-.必須*買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票節(jié)：C填寫"銷貨折讓證明單&

12、quot;由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票卓后簽回;.取得上述文件之后與"銷貨折讓證明單"一亦送會(huì)計(jì)科作,帳.(十四)處理時(shí)斂逾期的反應(yīng)總經(jīng)理室丁客戶投訴案件處理過程中，對丁逾期案件應(yīng)開立”催辦單”催促有關(guān)部門處理，對丁已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時(shí)效，對丁處理時(shí)效逾期案件，得開立"洽辦單”送右侏部門以.卉逾J厄因.(十五)實(shí)施與修m車辦法呆總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施I修訂時(shí)亦同。客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則（一）凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屆判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，則以A級售價(jià)損失的金額，依責(zé)任歸屆分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)仟?dú)w屬分?jǐn)?，（二）客?沒訴實(shí)

13、際損失金額的苗任分?jǐn)傆?jì)算：由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屆責(zé)任，若系個(gè)人過失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過失（同一部門或跨越部門）則依芬任輕重分別判定員仟比例，以分?jǐn)倱p失金額C（三）處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：（經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額）0（四）客戶投訴行政處分判定項(xiàng)n補(bǔ)充說明：1. 因興據(jù)錯(cuò)誤或俐樣等資料惜誤，巡客尸投低2. 因財(cái)務(wù)借誤霸尸投訴者.3. 未依"制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者.4. 紓圳除I勺仲合格產(chǎn)品混入I節(jié)'品一氐譜.致客戶投沃苗：5. 成晶交運(yùn)起出，應(yīng)收江圍未紓樣尸同意迪一戶投識苗，6. 擅自減少有.*牛.產(chǎn)資*1-者.7.

14、 業(yè)務(wù)人貝時(shí)特殊質(zhì)求，K又映給右關(guān)部門贈(zèng)客.白投識舌“8. 江單誤記造成諾誤者.9. 交貨延返者。10. 裝迓潸誤者：11. 交貧"識2交運(yùn)錯(cuò)2-.-.12. 倉借保管不當(dāng)及運(yùn)輸I:出問題為，13. 外觀標(biāo)小不符珞石.14. 檢扮澆料不符.15. 其他以上一經(jīng)查覺屆實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。（五）仃政罰扣折算，1. 警告一次，罰扣400元以匚2. 小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以匚3.心二以匚苫,當(dāng)匚效益獎(jiǎng)金全額枝和（六）以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會(huì)各責(zé)任部門，并吊總經(jīng)理核小后會(huì)人事單位公布.客戶投訴

15、經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則（一）客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屆，制造部門以各組單元為最小單位以歸屆至發(fā)生各組單，兀為原則。未能嚇確U屬至發(fā)牛洎單兀老方!U屬至全,科c（二）業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屆至個(gè)人為原則，未能明確歸屆至個(gè)人者，才歸屆至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門，（三）-客戶投訴罰扣方式:1. 客戶投訴案件罰扣依”客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金,其罰扣金額歸屬公司'2. 客戶投訴罰扣按件分別罰扣.3. 客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依”客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，責(zé)任歸屆部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該苗任部門的總基，點(diǎn)數(shù),再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額C4. 客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎(jiǎng)金50%為準(zhǔn)，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。（四）利造部門的罰扣方式t1. 歸屆至發(fā)生部門者，依”客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”計(jì)