大眾品牌與文化（課堂PPT）

1、輔導(dǎo)目的培訓(xùn)目的n大眾戰(zhàn)略目標(biāo)n大眾品牌知識(shí)與文化n大眾服務(wù)組織管理要求n服務(wù)核心流程戰(zhàn)略目標(biāo)銷售業(yè)績銷售業(yè)績售后服務(wù)售后服務(wù)市場(chǎng)開拓市場(chǎng)開拓經(jīng)銷商滿意經(jīng)銷商滿意服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量提高客戶忠誠度、一次修復(fù)率提高客戶忠誠度、一次修復(fù)率增加備件精品銷售增加備件精品銷售增加市場(chǎng)份額增加市場(chǎng)份額提高經(jīng)銷商滿意度提高經(jīng)銷商滿意度品牌知識(shí)大眾歷史品牌知識(shí)n奧迪是一個(gè)國際高品質(zhì)汽車開發(fā)商和制造商n現(xiàn)為大眾汽車公司的子公司，總部設(shè)在德國的英格爾斯塔特n主要產(chǎn)品：A1系列、A2系列、A3系列、A4系列、A5系列、A6系列、A8系列、Q7 （SUV）、R系、敞篷車及運(yùn)動(dòng)車系列等n奧迪是德國歷史最悠久的汽車制造商之一

2、。從1932年起，奧迪開始采用四環(huán)徽標(biāo)，它象征著奧迪與小奇跡(DKW)、霍希(Horch)和漫游者(Wanderer)合并成的汽車聯(lián)盟公司n1964年至1966年大眾汽車逐步完成對(duì)奧迪的收購，奧迪成為大眾旗下全資子公司。品牌知識(shí)n布加迪是世界著名老牌運(yùn)動(dòng)車品牌，1909年意大利人埃多爾布加迪（EttoreBugatti）在德國創(chuàng)建布加迪公司，專門生產(chǎn)運(yùn)動(dòng)跑車和高級(jí)豪華轎車。n布加迪的產(chǎn)品，做工精湛，性能卓越，它的每一輛轎車都可譽(yù)為世界名車，1956年停產(chǎn)。n20世紀(jì)90年代初期，推出了像EB110這般膾炙人口的超跑級(jí)量產(chǎn)車。n1998年時(shí)，皮耶希這個(gè)來自德國的汽車巨子買下了布加迪的商標(biāo)權(quán)，正式

3、將布加迪納入大眾集團(tuán)之下，歸劃為大眾本身管轄。品牌知識(shí)n西亞特（Seat）是西班牙最大的汽車公司，1950年成立于巴塞羅那?，F(xiàn)在屬于德國大眾汽車公司子公司n西亞特汽車公司成立之初，以生產(chǎn)意大利菲亞特汽車公司的車型為主，在西班牙汽車市場(chǎng)占有率曾達(dá)到60，到70年代其市場(chǎng)占有率下降到33，虧損嚴(yán)重。n1983年德國大眾汽車公司買下了西亞特的大部分股份，與另一合資者西班牙政府共同經(jīng)營西亞特汽車公司，使西亞特屬于大眾汽車公司的子公司。n西亞特歸屬大眾麾下后，得到大眾資金與技術(shù)的支持，它采用大眾的零部件，有些車型的底盤、轉(zhuǎn)向及懸掛系統(tǒng)由大眾設(shè)計(jì)。經(jīng)營狀態(tài)日趨好轉(zhuǎn)，到二十世紀(jì)九十年代初，西亞特汽車的年產(chǎn)量

4、已達(dá)36萬輛以上，成為西班牙效益最好的汽車公司。品牌知識(shí)n斯柯達(dá)汽車公司創(chuàng)建于1894年，是世界上最早的5個(gè)轎車生產(chǎn)廠之一。公司位于捷克的姆拉達(dá).博雷斯拉夫Mlada Boleslav (中文意為：年輕的城市)，現(xiàn)在是捷克名副其實(shí)的汽車城。n1991年4月16日，斯柯達(dá)公司成為德國大眾集團(tuán)公司的一個(gè)子公司，大眾集團(tuán)購買了斯柯達(dá)公司70%的股份，其余30%股份在2000年收購，斯柯達(dá)進(jìn)而成為德國大眾旗下繼大眾(VW)、奧迪(AUDI)、SEAT(西雅特)后的第四大品牌。品牌知識(shí)n蘭博基尼汽車公司于1963年誕生，第一輛蘭博基尼跑車是350GT。nV12發(fā)動(dòng)機(jī)是它的代表技術(shù)。n1998年加入大眾成

5、為奧迪管轄下的超級(jí)跑車品牌。品牌知識(shí)n保時(shí)捷的歷史可追溯至1900年，第一部以保時(shí)捷為名的汽車Lohner-Porsche正式登場(chǎng)并造成轟動(dòng)。 n1963年，保時(shí)捷歷史上最重要的車型911在法蘭克福車展面世。n1956年，第10,000輛保時(shí)捷356, 紀(jì)念公司成立25周年, 第10,000輛保時(shí)捷356離開生產(chǎn)線.n1964年，porsche 911開始生產(chǎn)n1996年，boxster被推向市場(chǎng)，boxster使保時(shí)捷品牌的市場(chǎng)大大年輕化。n2009年，新款轎跑Panamera全球首發(fā)。品牌知識(shí)n賓利于1920年創(chuàng)建了自己的汽車公司，開始設(shè)計(jì)制造他多年來夢(mèng)寐以求的運(yùn)動(dòng)車。 。 n1931年由

6、羅爾斯-羅伊斯公司將賓利公司買下。n賓利轎車是為了滿足富有的年輕人，追求高速駕駛、尋求刺激的需要。.n在一段時(shí)間里，“勞斯萊斯”和“賓利”兩個(gè)車名實(shí)際上是同一種車，賽車血統(tǒng)的賓利逐漸成為了勞斯萊斯風(fēng)格的豪華轎車。n賓利目前主要分為雅致(Arnage)和歐陸(Continental)兩大主要車系,品牌知識(shí)n斯堪尼亞最初是1891 在南泰利耶成立的一家制造火車車廂的工廠。公司名稱原名為 Vagnfabriksaktiebolaget i Sdertlje（瑞典文，意即“Sdertlje 貨車制造廠”），簡稱為 Vabis。不久，公司開始開發(fā)并制造轎車和卡車。 n1902 年，公司生產(chǎn)出第一輛卡車。

7、1911 年，為應(yīng)對(duì)來自整個(gè)歐洲的日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，斯堪尼亞和 Vabis 合并為一家公司。公司生產(chǎn)出了第一輛巴士，Malm 和 Sdertlje 兩地的工廠繼續(xù)生產(chǎn)轎車、卡車與巴士。n1935 年，斯堪尼亞-瓦比斯開始成為大眾汽車 (Volkswagen) 在瑞典的總代理。n1969 年，斯堪尼亞-瓦比斯推出了全新的14升V8 發(fā)動(dòng)機(jī)（350 馬力）。這款發(fā)動(dòng)機(jī)當(dāng)時(shí)是全歐洲動(dòng)力最強(qiáng)勁的卡車發(fā)動(dòng)機(jī)。n2008 年，Volkswagen 成了斯堪尼亞的主要股東，擁有 68.6% 的投票權(quán)力與 37.73% 的資本權(quán)力品牌文化nValuable 價(jià)值價(jià)值nInnovative 創(chuàng)新創(chuàng)新nRespon

8、sable 責(zé)任責(zé)任產(chǎn)品知識(shí)新甲殼蟲-崇尚創(chuàng)意生活者所向往的高性能經(jīng)典轎車n外形：過目難忘n設(shè)計(jì)：人車合一的完美n工藝配備：德國高質(zhì)量的表現(xiàn)n敏捷與安全：兩全其美的圓滿產(chǎn)品知識(shí)CC大眾推出的第一款4門轎跑車“回家”“離家” 照明車身同色運(yùn)動(dòng)型保險(xiǎn)杠17英寸Spa鋁合金輪轂 8J x 17輪胎 235/45 R 17隔熱玻璃雨水感應(yīng)器電動(dòng)外后視鏡，可調(diào)節(jié)，電動(dòng)折疊雙氙氣大燈前大燈可在動(dòng)態(tài)和靜態(tài)方式之間自動(dòng)調(diào)節(jié)前大燈自動(dòng)清洗前后霧燈LED尾燈照明產(chǎn)品知識(shí)尚酷價(jià)位合理且適合日常駕駛的運(yùn)動(dòng)型轎跑車n外觀n內(nèi)飾n信息娛樂系統(tǒng)n安全裝備n發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱產(chǎn)品知識(shí)Eos魅力十足、具有明顯轎跑氣息的大眾敞篷車n

9、外觀n內(nèi)飾n功能性高，適合日常使用n先進(jìn)的創(chuàng)新技術(shù)n大眾汽車品質(zhì)和安全標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品知識(shí)輝騰經(jīng)典手工工藝與現(xiàn)代尖端科技的完美結(jié)合n2002年日內(nèi)瓦車展展出并在世界范圍內(nèi)銷售 n2004年推出V8款 n2006年推出W12款 n2009年輝騰內(nèi)外部進(jìn)行小改款 視頻產(chǎn)品知識(shí)途銳越野豪華動(dòng)感集于一身服務(wù)組織管理要求組織機(jī)構(gòu)服務(wù)組織管理要求人員資格人員資格人員資格變得越來越重要了，特別是在服務(wù)領(lǐng)域。 它們是成功地處理特定的（通常是高要求的）任務(wù)和擔(dān)任相關(guān)的職務(wù)所需要具備的資質(zhì)。 職能描述職能描述職能描述是保證企業(yè)根據(jù)章程和銷售準(zhǔn)則不間斷地完成所有實(shí)質(zhì)性任務(wù)的重要基礎(chǔ)。崗位描述崗位描述職能描述詳細(xì)地陳述一項(xiàng)任

10、務(wù)包括多少項(xiàng)個(gè)別工作；崗位描述則陳述由誰來負(fù)責(zé)解決這些問題。服務(wù)組織管理要求服務(wù)核心流程務(wù)質(zhì)量售后服質(zhì)量產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量售后服務(wù)質(zhì)量= =工作質(zhì)量工作質(zhì)量+ +服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的切身感受：來自工作人員、工具和系統(tǒng)的有效結(jié)合。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的切身感受：來自工作人員、工具和系統(tǒng)的有效結(jié)合。服務(wù)核心流程1st Round of questions準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作預(yù)約預(yù)約跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)交車交車/ /結(jié)帳結(jié)帳接受車輛接受車輛/ /制作委托書制作委托書維修維修質(zhì)量檢查質(zhì)量檢查/ /交車準(zhǔn)備交車準(zhǔn)備內(nèi)部流程內(nèi)部流程與客戶接觸的流程與客戶接觸的流程通向客戶之路通向客戶之路服務(wù)核心流程服務(wù)核心流

11、程的目的：服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度收益服務(wù)核心流程以工藝流程為導(dǎo)向的最新分類方法：以工藝流程為導(dǎo)向的最新分類方法：服務(wù)核心流程例如：例如：更換后視鏡更換后視鏡更換天線更換天線更換雨刮片更換雨刮片快修服務(wù)快修服務(wù)更換輪胎更換輪胎小任務(wù)小任務(wù)K任務(wù)清晰明確不需要試車隨時(shí)可以接收車輛不需要診斷（無需拆卸）零件可調(diào)配詢問長期機(jī)動(dòng)性擔(dān)保的情況無需專家參與PASS及Fokus服務(wù)項(xiàng)目可以方便地預(yù)約接收車輛時(shí)無需過多交談服務(wù)核心流程例如：例如：普通檢修普通檢修制動(dòng)器制動(dòng)器離合器離合器標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)S維修范圍明確清晰（從顧客的角度出發(fā)）有可能的話，與顧客一同試車通知顧客接收車輛所需的時(shí)間需要專業(yè)的車輛接收（清單）零件可在有限的范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)配詢問長期機(jī)動(dòng)性擔(dān)保的情況需要留出多余的時(shí)間特約維修站的召回行動(dòng)維修歷史紀(jì)錄很重要服務(wù)核心流程例如：例如：發(fā)動(dòng)機(jī)檢測(cè)等發(fā)動(dòng)機(jī)檢測(cè)等噪音噪音震動(dòng)震動(dòng)導(dǎo)航系統(tǒng)失靈導(dǎo)航系統(tǒng)失靈診斷任務(wù)診斷任務(wù)D維修范圍不明確需要留出多余的時(shí)間需要更多的診斷（試車、舉升） 技術(shù)問題解決方案（TPL）在非高峰時(shí)段接收需要維修的車輛需要DISS信息調(diào)配專業(yè)的預(yù)約和車輛接收代步的方式取決于維修時(shí)間的長短零件調(diào)配比較困難拋錨的車輛詢問長期機(jī)動(dòng)性擔(dān)保的情況與顧客交流時(shí)需要比較靈敏的反應(yīng)需要使用診斷設(shè)備可能的話，僅約定咨詢時(shí)間（服務(wù)）需要專家