客戶投訴和反饋處理管理規(guī)范(含表格)

1、sPb pUJlDUJSSbOp.COfT好好學(xué)習(xí)天天向上德信誠培訓(xùn)網(wǎng)更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)：http:/好好學(xué)習(xí)社區(qū)客戶投訴和反饋處理管理規(guī)范(IS09001 -2015)1.1. 目的為了快速、準(zhǔn)確、規(guī)范地處理客戶投訴和反饋，提升客戶滿意度，特制定本文 件。2.2. 適用范圍適用于本公司生產(chǎn)所有產(chǎn)品的客戶投訴和反饋處理。3.3. 定義3.13.1投訴：是指客戶對由于本公司產(chǎn)品的質(zhì)量問題提出強(qiáng)烈抱怨，通常是要 求退回本公司進(jìn)行返修或要求本公司進(jìn)行賠償?shù)膯栴}。3.23.2反饋：除投訴以外，客戶要求本公司改善的其它問題，通常不會(huì)給公司 帶來直接的經(jīng)濟(jì)損失。4.4. 職責(zé)4.14.1市場部：負(fù)責(zé)客戶

2、投訴和反饋情況的受理確認(rèn)、處理、回復(fù)，并填寫好 客戶質(zhì)量投訴報(bào)告給品質(zhì)部；對不良品退貨返修申請生產(chǎn)返修，并要求客戶退貨 時(shí)提供退貨單據(jù)以便系統(tǒng)走賬。4.24.2品質(zhì)部：負(fù)責(zé)客戶投訴和反饋問題的原因調(diào)查分析，確認(rèn)退回不良品的 狀態(tài)，召集相關(guān)部門對客戶投訴和反饋進(jìn)行分析原因和對策，整理改善對策報(bào) 告給市場部，對改善對策進(jìn)行跟蹤確認(rèn)，對不良品返修進(jìn)行重新檢驗(yàn)。4.34.3工程部：負(fù)責(zé)客戶投訴和反饋問題具體技術(shù)性、工藝性問題的分析，做 出改善sPb pUJlDUJSSbOp.COfT好好學(xué)習(xí)天天向上德信誠培訓(xùn)網(wǎng)更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)：http:/好好學(xué)習(xí)社區(qū)對策指導(dǎo)生產(chǎn)改善，對不良品退貨做出返修流程指導(dǎo)

3、生產(chǎn)返修。4.44.4生產(chǎn)部：負(fù)責(zé)對不良品進(jìn)行具體返修，并對生產(chǎn)性問題做出改善對策和 實(shí)施改善對策。4.54.5物控部：負(fù)責(zé)不良品退貨單據(jù)的確認(rèn)接收、清點(diǎn)數(shù)量和狀態(tài)確認(rèn)，并通 知品質(zhì)部對所退不良品進(jìn)行檢驗(yàn)確認(rèn)，安排返修時(shí)間，統(tǒng)籌返修所需的物料。4.64.6開發(fā)部：協(xié)助工程部對不良品的技術(shù)分析，制訂設(shè)計(jì)開發(fā)改善對策。5.5. 5.5.工作內(nèi)容 5.15.1 市場部接客戶投訴或反饋后先進(jìn)行確認(rèn)，看是否需要相關(guān)部門受理。如不 需要，則市場部自行處理解決；如要反饋給相關(guān)部門，則要填寫好客戶質(zhì)量 投訴報(bào)告給品質(zhì)部，當(dāng)天由品質(zhì)部與市場部給客戶 E-MAILE-MAIL 或電話回復(fù)應(yīng)急處 理對策。5.25.

4、2 品質(zhì)部接到客戶質(zhì)量投訴報(bào)告后，一個(gè)工作日內(nèi)要確認(rèn)投訴或反饋的 問題，組織相關(guān)部門分析投訴或反饋的問題，并將問題提交到責(zé)任部門進(jìn)行對 策改善，兩個(gè)工作日內(nèi)由責(zé)任部門作出書面報(bào)告給到品質(zhì)部進(jìn)行效果驗(yàn)證。5.35.3 三個(gè)工作日內(nèi)由品質(zhì)部作出最終處理報(bào)告給到市場部回復(fù)客戶。特殊的、 難于處理的問題需由品質(zhì)部與市場部一起同客戶溝通取得諒解，但最遲不得超 過一個(gè)星期回復(fù)客戶及關(guān)閉問題。5.45.4 對于改善的對策，責(zé)任部門要落到實(shí)處，如修改相關(guān)文件或作業(yè)方法、必 要的工裝檢測治具，并執(zhí)行到位。品質(zhì)部要進(jìn)行效果跟蹤確認(rèn)，如改善對策無效時(shí)，品質(zhì)部需重新組織相關(guān)部門進(jìn)行改善對策，直到改善為止 5.55.5

5、 不良品退回返修的處理 .1 市場部綜合客戶投訴原因的分析和客戶意見，認(rèn)為要將不良品退回公司 返修時(shí)，要開出產(chǎn)品返修申請單給物控部，經(jīng)物控部經(jīng)理確認(rèn)后才能通知 客戶退貨，并要將客戶退貨的原因和數(shù)量在產(chǎn)品返修申請單上填寫清楚。sPb pUJlDUJSSbOp.COfT好好學(xué)習(xí)天天向上德信誠培訓(xùn)網(wǎng)更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)：http:/好好學(xué)習(xí)社區(qū).2 退貨時(shí)，市場部要求客戶提供退貨單據(jù)將不良品的狀態(tài)分清楚，并在退 貨單上注明退貨原因、數(shù)量和狀態(tài)。.3 不良品退回公司時(shí)，物控部要對所退不良品的退貨原因、數(shù)量和狀態(tài)進(jìn) 行確認(rèn)，當(dāng)有異議時(shí)，要及時(shí)通知市場部來進(jìn)行確認(rèn)。.4 物控部對退貨單據(jù)及退貨實(shí)物進(jìn)行確認(rèn)好入庫之后，及時(shí)通知品質(zhì)部進(jìn) 行抽樣或全部檢驗(yàn)確認(rèn)。品質(zhì)部抽檢或全檢后，要給出檢驗(yàn)報(bào)告，召集工程、 生產(chǎn)、物控、市場部討論返修方案。.5 工程部根據(jù)返修方案和客戶的要求作出返修流程，物控部根據(jù)返修流程 統(tǒng)籌返修所需的物料