公司品質(zhì)管理工作手冊

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上公司品質(zhì)管理規(guī)定第一章 總則第一條 為規(guī)范公司品質(zhì)管理工作，維護(hù)公司質(zhì)量管理和環(huán)境管理體系的有效運(yùn)行，促進(jìn)公司物業(yè)服務(wù)水平的不斷提升，持續(xù)提升客戶滿意度，特制定本規(guī)定。第二條 公司推行全面質(zhì)量管理，設(shè)立品質(zhì)管理職能部門，配置專職品質(zhì)管理人員。第三條 本規(guī)定適用于公司和物業(yè)服務(wù)中心的品質(zhì)管理工作。第二章 工作職責(zé)與內(nèi)容第四條 公司品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)公司品質(zhì)管理工作，維護(hù)公司管理體系的有效運(yùn)行，實(shí)施對物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)品質(zhì)的檢查和測量，指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)中心開展內(nèi)部品質(zhì)檢查和自我改進(jìn)。第五條 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)籌服務(wù)中心的品質(zhì)管理工作，包括服務(wù)中心內(nèi)部的品質(zhì)檢查和自我改進(jìn)活動

2、的策劃、組織和實(shí)施。服務(wù)中心督導(dǎo)員協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理開展服務(wù)中心內(nèi)部品質(zhì)管理工作，以及與公司品質(zhì)管理部門的業(yè)務(wù)對接。第六條 公司品質(zhì)管理部門的品質(zhì)管理工作內(nèi)容，包括但不限于：1、 維護(hù)公司質(zhì)量、環(huán)境等管理體系的有效運(yùn)行；2、 組織編制、修訂公司管理服務(wù)體系文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；3、 組織、實(shí)施公司對物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量檢查；4、 測量客戶滿意度，以及收集客戶意見（如開展服務(wù)質(zhì)量回訪、受理業(yè)戶投訴）；5、 督導(dǎo)物業(yè)服務(wù)中心開展內(nèi)部品質(zhì)檢查和自我改進(jìn)活動。 第七條 物業(yè)服務(wù)中心的品質(zhì)管理工作內(nèi)容，包括但不限于：1、 定期、不定期開展服務(wù)中心內(nèi)部的品質(zhì)檢查活動；2、 收集客戶意見（如家訪、回訪）；3、 開

3、展服務(wù)品質(zhì)自我改進(jìn)活動。第三章 公司管理體系的運(yùn)行維護(hù)第八條 公司品質(zhì)管理部門必須根據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的要求，落實(shí)外部審核、證書的換版升級等工作，保證公司相關(guān)證書處于有效狀態(tài)；第九條 公司品質(zhì)管理部門每半年組織一次內(nèi)審活動。第十條 公司品質(zhì)管理部門每年年初組織相關(guān)部門對公司現(xiàn)行的管理體系文件進(jìn)行評審、修訂，經(jīng)過公司審批后，匯編成冊存檔。第四章 公司品質(zhì)檢查工作第十一條 公司品質(zhì)管理部門必須每月對物業(yè)服務(wù)中心實(shí)施管理服務(wù)質(zhì)量月度檢查，并形成書面的公司月度質(zhì)量報(bào)告。第十二條 公司品質(zhì)管理部門實(shí)施月度質(zhì)量檢查時，必須編制公司月度品質(zhì)檢查方案報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，按方案實(shí)施檢查。第十三條 公司品質(zhì)管理部門根據(jù)工

4、作需要或上級要求，可以實(shí)施專項(xiàng)檢查，但必須事先編制檢查方案，并報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。第十四條 公司品質(zhì)管理部門除定期檢查和專項(xiàng)檢查之外，可以對物業(yè)服務(wù)中心實(shí)施不定期的服務(wù)品質(zhì)抽檢。第十五條 公司品質(zhì)管理部門因檢查工作需要，可以要求抽調(diào)公司其它部門人員參與檢查，但需在檢查方案中明確，并取得公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。第五章 客戶滿意度的測量和客戶意見收集第十六條 公司品質(zhì)管理部門設(shè)立公司服務(wù)質(zhì)量客戶監(jiān)督電話，向業(yè)主公開；受理客戶以各種形式向公司提出的投訴、建議，直接處理或督促責(zé)任部門落實(shí)處理，并負(fù)責(zé)回訪。第十七條 公司實(shí)行“公司總經(jīng)理 公司品質(zhì)管理部門 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理”三級服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，向業(yè)主公布公司質(zhì)量

5、監(jiān)督投訴電話號碼、服務(wù)中心經(jīng)理手機(jī)號碼，接受業(yè)主監(jiān)督。第十八條 公司品質(zhì)管理部門每月面向在管項(xiàng)目入住業(yè)主開展物業(yè)服務(wù)業(yè)主滿意率電話抽樣調(diào)查，全年抽樣比例不低于30%。公司品質(zhì)管理部門每月統(tǒng)計(jì)公司和物業(yè)服務(wù)中心的業(yè)主滿意率月度數(shù)據(jù)。公司業(yè)主滿意率電話調(diào)查結(jié)果與分析，并入公司月度質(zhì)量報(bào)告。第十九條 公司每年至少進(jìn)行一次業(yè)主滿意度第三方調(diào)查活動。業(yè)主滿意度第三方調(diào)查活動由公司品質(zhì)管理部門組織、第三方實(shí)施、物業(yè)服務(wù)中心配合。第二十條 公司品質(zhì)管理部門每天對物業(yè)服務(wù)中心上一工作日完成的業(yè)主報(bào)事（報(bào)修和投訴）處理工作，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量電話回訪，征詢客戶意見。品質(zhì)管理部門每月統(tǒng)計(jì)物業(yè)服務(wù)中心的業(yè)主報(bào)事處理質(zhì)量回

6、訪滿意率。第六章 公司品質(zhì)檢查結(jié)果的應(yīng)用第二十一條 公司品質(zhì)管理部門月度檢查結(jié)果、業(yè)主報(bào)事處理質(zhì)量回訪滿意率、公司電話調(diào)查滿意率，納入服務(wù)中心工作月度考評指標(biāo)。第二十二條 公司電話調(diào)查業(yè)主滿意率、第三方調(diào)查業(yè)主滿意度作為公司對服務(wù)中心以及員工的績效考核的重要指標(biāo)。第七章 物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部品質(zhì)管理工作第二十三條 物業(yè)服務(wù)中心必須定期開展內(nèi)部的品質(zhì)檢查活動，記錄檢查結(jié)果。第二十四條 物業(yè)服務(wù)中心必須按公司客戶服務(wù)工作手冊中規(guī)定，開展回訪和上門家訪工作。第二十五條 物業(yè)服務(wù)中心必須對公司品質(zhì)檢查和電話調(diào)查的結(jié)果、客戶投訴統(tǒng)計(jì)、回訪和家訪結(jié)果，以及內(nèi)部品質(zhì)檢查結(jié)果，進(jìn)行分析，制定服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃并實(shí)施。第

7、八章 附則第二十六條 公司品質(zhì)管理部門和物業(yè)服務(wù)中心依據(jù)本規(guī)定確立的原則和精神，根據(jù)品質(zhì)管理工作需要，制定具體的工作制度和規(guī)程。第二十七條 本規(guī)定由公司品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)制定、修訂和解釋。第二十八條 本規(guī)定經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會討論通過，自公司正式下發(fā)之日起生效。 公司品質(zhì)檢查工作制度第一章 總則第一條 為了規(guī)范物業(yè)公司對物業(yè)服務(wù)中心的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的檢查工作，督促服務(wù)中心執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心為客戶提供的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量能夠符合公司管理體系文件要求，滿足顧客需求，讓顧客滿意，特制定本制度。第二條 本制度適用于公司品質(zhì)管理部門對公司屬下物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)品質(zhì)檢查。第二章 工

8、作職責(zé)第三條 公司品質(zhì)管理部門是公司對屬下物業(yè)服務(wù)中心實(shí)施品質(zhì)監(jiān)管的主責(zé)部門，公司明確授權(quán)其代表公司履行以下職能：1、組織和實(shí)施對各項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的檢查工作；2、對違反公司服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度的部門、員工，可以發(fā)出整改通知書要求責(zé)任部門、責(zé)任人按要求限時完成整改；3、對嚴(yán)重違反公司服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度、拒不按要求整改或?qū)曳覆桓牡牟块T、員工，可以提出對責(zé)任部門、責(zé)任人的處理建議，提交公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由公司人力資源部執(zhí)行。4、因檢查工作需要，報(bào)請公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以從其它部門抽調(diào)人員參加公司的各項(xiàng)檢查活動。第四條 檢查人員在執(zhí)行檢查任務(wù)時，如需要被檢查單位人員配合，應(yīng)當(dāng)主動出示公司核發(fā)的

9、檢查工作人員證件；被檢查部門應(yīng)當(dāng)積極配合公司檢查人員的檢查工作，不得以任何理由拒絕接受檢查或妨礙檢查。第三章 檢查工作方式與要求第五條 公司品質(zhì)管理部門對項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查的主要方式：1、日?，F(xiàn)場檢查，包括明查、暗訪；2、月度檢查，包括項(xiàng)目之間的互檢；3、定期組織對客戶的物業(yè)服務(wù)滿意率（度）調(diào)查；4、受理客戶投訴、建議；5、開展服務(wù)中心的客戶報(bào)修、投訴處理服務(wù)質(zhì)量回訪工作。第六條 公司品質(zhì)管理部門對項(xiàng)目進(jìn)行各項(xiàng)品質(zhì)檢查活動時，自行決定是否事先通知被檢查單位。第七條 實(shí)施現(xiàn)場檢查時，檢查人員可以采取拍照、錄音的方式取得證據(jù)。第八條 所有檢查工作均形成書面的檢查記錄，明查方式進(jìn)行的檢查完成后，

10、檢查人員應(yīng)要求被檢查單位責(zé)任人在檢查記錄上簽字；暗查方式進(jìn)行的檢查完成后，在第二個工作日內(nèi)將檢查記錄遞交給被檢查部門。第九條 檢查人員發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)，輕微且可以馬上整改的，可以采用口頭方式向被檢查單位陪同人員提出，但必須同時記錄在檢查記錄中；其余的不合格項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)向被檢查部門開出整改通知。整改通知一式二份，一份由品質(zhì)管理部門保管、一份交被檢查部門。被檢查部門完成整改后，在整改通知中登記整改情況，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽名后交一份給品質(zhì)管理部門，品質(zhì)管理部門核查后，記錄核查情況后存檔。第十條 品質(zhì)管理部門在實(shí)施月度檢查、客戶滿意率（度）調(diào)查、專項(xiàng)檢查前，須提交檢查工作方案，報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，按方案實(shí)施。第

11、四章 檢查內(nèi)容第十一條 公司品質(zhì)管理部門對項(xiàng)目的品質(zhì)檢查范圍，應(yīng)當(dāng)覆蓋物業(yè)服務(wù)中心的客戶服務(wù)、環(huán)境管理、安防服務(wù)、公共設(shè)備設(shè)施管理維護(hù)等工作，包括但不限于：1、公司管理體系文件的運(yùn)行；2、公司和項(xiàng)目的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行；3、員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行；4、公司主導(dǎo)推行的服務(wù)措施的落實(shí)；5、其它影響客戶的工作標(biāo)準(zhǔn)和公司規(guī)章制度的執(zhí)行；第五章 檢查結(jié)果的應(yīng)用第十二條 公司品質(zhì)管理部門在實(shí)施品質(zhì)檢查中，發(fā)現(xiàn)下列情形，可以根據(jù)本制度以及公司相關(guān)獎懲制度，對責(zé)任部門和責(zé)任人提出獎懲建議，直接報(bào)請公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，交人力資源部門執(zhí)行：1、在公司品質(zhì)管理部門的檢查中出現(xiàn)一般不合格項(xiàng)，公司品質(zhì)管理部門開出整改通知

12、，被檢查部門拒絕接受的；2、被檢查部門不按整改通知要求完成整改，且未經(jīng)公司品質(zhì)管理部門同意的；3、被檢查部門按整改通知要求完成整改后，沒有及時向公司品質(zhì)管理部門回復(fù)整改完成情況的； 4、在公司品質(zhì)管理部門實(shí)施的檢查中，連續(xù)兩次或以上出現(xiàn)同類不合格項(xiàng)，或頻繁出現(xiàn)同類不合格項(xiàng)，而被檢查單位無充分理由證明已盡力采取措施進(jìn)行整改的；5、不配合公司品質(zhì)管理部門檢查人員實(shí)施檢查工作的；6、員工著裝、儀態(tài)違反公司員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的；7、員工有任何怠慢、得罪客戶的言語或行為的；8、被客戶投訴不作為或態(tài)度不好，經(jīng)公司品質(zhì)管理部門核查屬實(shí)的；9、不認(rèn)真執(zhí)行公司工作指令的；10、弄虛作假，隱瞞真實(shí)情況，欺騙公司檢查

13、人員的；11、其它損害公司品牌和引起客戶投訴的言行或現(xiàn)象。第十三條 公司對第十二條規(guī)定的情形的部門、人員，將視其情節(jié)輕重，給予下列處分：1、通報(bào)批評；2、口頭警告；3、書面警告；4、嚴(yán)重警告；5、降級降薪；6、經(jīng)濟(jì)處罰；7、撤職；8、辭退。第十四條 公司品質(zhì)管理部門與人力資源部門，結(jié)合公司獎懲制度，制定公司服務(wù)品質(zhì)檢查獎懲細(xì)則，規(guī)定品質(zhì)檢查結(jié)果的具體應(yīng)用。第六章 申訴第十五條 被檢查部門和員工對檢查結(jié)果及檢查人員的工作方法有異議，可以先向公司品質(zhì)管理部門書面提出，品質(zhì)管理部門必須在兩個工作日內(nèi)給予書面回復(fù)；被檢查部門和員工對公司品質(zhì)管理部門的回復(fù)有異議，可以部門名義向公司總經(jīng)理書面提出申訴。第

14、十六條 被檢查部門和員工對檢查人員的人品、態(tài)度和公正性有異議，可以部門名義向公司人力資源部提出申訴。第七章 附則第十七條 本制度由公司品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)制定、修訂和解釋。第十八條 本制度經(jīng)過公司總經(jīng)理辦公會議討論通過，自公司正式下發(fā)之日起執(zhí)行。公司服務(wù)品質(zhì)檢查獎懲細(xì)則第一章 總則第一條 為了規(guī)范公司品質(zhì)管理部門對各項(xiàng)目的品質(zhì)檢查結(jié)果的應(yīng)用，發(fā)揮公司品質(zhì)檢查的獎優(yōu)罰劣的作用，促進(jìn)公司物業(yè)服務(wù)水平的提升，依據(jù)公司物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查制度、公司員工手冊和公司相關(guān)獎懲制度，制定本細(xì)則。第二條 本制度適用于公司對物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)的檢查、測量結(jié)果的應(yīng)用。第二章 獎勵事項(xiàng)第三條 通過公司業(yè)主滿意率電話調(diào)查，上

15、半年滿意率達(dá)到公司下達(dá)滿意率指標(biāo)的項(xiàng)目中，公司給予服務(wù)中心經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)以下獎勵：給予服務(wù)中心集體和中心經(jīng)理個人公司通報(bào)表揚(yáng)一次，分別給予100-300元的獎勵。第四條 服務(wù)中心積極進(jìn)行服務(wù)和管理工作上的創(chuàng)新，推出新的服務(wù)措施或管理措施，取得很好的效果，得到公司認(rèn)可和推廣的，公司對服務(wù)中心經(jīng)理和部門給予公司通報(bào)表揚(yáng)一次，獎勵服務(wù)中心100500元。第五條 服務(wù)中心或個人提出公司服務(wù)品質(zhì)管理方面的合理化建議，被公司采用，取得很好效果的，公司將給予服務(wù)中心或個人通報(bào)表揚(yáng)，并可給予一定的物質(zhì)獎勵。第六條 由于物業(yè)管理服務(wù)工作出色，得到集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)、地產(chǎn)公司書面表揚(yáng)、街道辦事處以上政府部門書面表揚(yáng)或客戶聯(lián)

16、名書面表揚(yáng)的，經(jīng)公司品質(zhì)管理部門查實(shí)后，公司給予服務(wù)中心和相關(guān)員工通報(bào)表揚(yáng)，并視情況給予200元以上的獎勵。第三章 懲罰事項(xiàng)第七條 通過公司業(yè)主滿意率電話調(diào)查，上半年滿意率未達(dá)到公司下達(dá)滿意率指標(biāo)的項(xiàng)目中，按滿意率指標(biāo)未完成率和除依照公司績效考核制度給予對應(yīng)的績效扣減之外，公司給予服務(wù)中心經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)以下處罰：給予服務(wù)中心經(jīng)理嚴(yán)重警告一次，扣罰300元，對服務(wù)中心部門主管（經(jīng)理）分別給予書面警告一次，每人扣罰100元，并在全公司通報(bào)； 第八條 一個月連續(xù)發(fā)生兩起入屋盜竊案件或一個季度累計(jì)發(fā)生三起入屋盜竊案件，公司對服務(wù)中心經(jīng)理、安防部門主管（經(jīng)理）給予撤職處分，并視情節(jié)給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰。第九條

17、 出現(xiàn)以下情形，公司品質(zhì)管理部門向服務(wù)中心發(fā)出整改通知書，服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)在兩個工作日內(nèi)依據(jù)員工手冊對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果書面報(bào)公司品質(zhì)管理部門和人力資源管理部門：1、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)員工著裝、儀態(tài)違反公司員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的；2、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)員工有任何怠慢、得罪客戶的言語或行為的； 3、客戶投訴不作為或態(tài)度不好，經(jīng)公司品質(zhì)管理部門核查屬實(shí)的；4、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)員工存在員工手冊規(guī)定應(yīng)受到處罰的其它不當(dāng)行為或言行的。服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理不在規(guī)定時間內(nèi)對違規(guī)員工作出適當(dāng)處理的，并上報(bào)公司品質(zhì)管理部門和人力資源管理部門的，第一次違反時給予服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理口頭警告一次，口頭警告后仍

18、不做出處理，給予書面警告，直至嚴(yán)重警告；第二次違反時直接給予服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理書面警告一次，第三次違反時直接給予服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理嚴(yán)重警告一次。服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理出現(xiàn)故意包庇下屬等不當(dāng)行為時，由人力資源部門根據(jù)具體情況提出對服務(wù)中心經(jīng)理的處理意見報(bào)公司總經(jīng)理。第十條 出現(xiàn)以下情形，公司對服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理給予口頭警告一次：1、事先未取得公司品質(zhì)管理部門溝通并獲得認(rèn)可，未能按整改通知要求時限內(nèi)完成整改，且沒有引起客戶進(jìn)一步投訴或其它嚴(yán)重后果的；2、被檢查部門按整改通知要求完成整改后，沒有及時向公司品質(zhì)管理部門回復(fù)整改完成情況的；3、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中心不認(rèn)真執(zhí)行公司工作指令，情節(jié)輕微的。第十一條

19、 出現(xiàn)以下情形，公司對服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理給予書面警告一次，視情節(jié)輕重給予100以上500元以下的經(jīng)濟(jì)處罰：1、公司品質(zhì)管理部門的檢查中發(fā)現(xiàn)一般不合格項(xiàng)，公司品質(zhì)管理部門向被檢查部門開出整改通知，被檢查部門拒絕接受的；或不配合公司品質(zhì)管理部門檢查人員實(shí)施檢查工作的；2、在公司品質(zhì)檢查中，連續(xù)兩次出現(xiàn)同類不合格項(xiàng)，或頻繁出現(xiàn)同類不合格項(xiàng)，且無充分理由證明已盡力采取措施進(jìn)行整改的；3、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中心不執(zhí)行公司工作指令，情節(jié)輕微的。4、不按整改通知要求和時限內(nèi)完成整改，引起客戶進(jìn)一步投訴或造成公司不必要的經(jīng)濟(jì)損失的。第十二條 出現(xiàn)以下情形，公司對服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理給予嚴(yán)重警告一次，并視情節(jié)輕

20、重給予500以上1000元以下的經(jīng)濟(jì)處罰：1、出現(xiàn)員工辱罵客戶、與客戶吵架或發(fā)生肢體沖突的；2、因管理服務(wù)工作過錯或失誤，被地產(chǎn)公司、政府部門書面點(diǎn)名批評的；3、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中心不執(zhí)行公司工作指令，情節(jié)惡劣的。4、在公司品質(zhì)檢查中，連續(xù)三次或以上出現(xiàn)同類不合格項(xiàng)，且無充分理由證明已采取措施進(jìn)行整改的；4、弄虛作假，隱瞞真實(shí)情況，欺騙公司檢查人員的.第四章 附則第十三條 滿意率（度）指標(biāo)超額完成率和未完成率的計(jì)算公式：滿意率超額完成率【完成滿意率目標(biāo)值】【100%目標(biāo)值】×100%滿意度超額完成率【完成滿意度目標(biāo)值】【100目標(biāo)值】×100%滿意率未完成率【目標(biāo)值

21、完成滿意率】目標(biāo)值×100%滿意度未完成率【目標(biāo)值完成滿意率】目標(biāo)值×100%第十四條 在本細(xì)則執(zhí)行過程中出現(xiàn)本細(xì)則未列明的，但公司品質(zhì)管理部門認(rèn)為需要對相關(guān)部門和人員給予獎懲的情形時，品質(zhì)管理部門可以根據(jù)公司獎懲制度，提出具體的獎懲建議報(bào)請公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。第十五條 本細(xì)則由公司品質(zhì)管理部門和人力資源管理部門共同制定，由公司品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)解釋。工作流程服務(wù)檢查類型服務(wù)檢查根據(jù)是否事先通知，分為例行檢查、突擊檢查；服務(wù)檢查根據(jù)檢查項(xiàng)目，分為全面檢查、專項(xiàng)檢查、抽樣檢查；服務(wù)檢查根據(jù)檢查頻次，分為月度檢查。服務(wù)中心的內(nèi)部檢查服務(wù)中心負(fù)責(zé)人的檢查工作（1）在每周六審核服務(wù)中心各

22、部門一周工作總結(jié)和下一周工作計(jì)劃，在每個月的下旬前審核服務(wù)中心各部門當(dāng)月工作總結(jié)和下月工作計(jì)劃。（2）定期組織各部門主管進(jìn)行一次轄區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境因素的有關(guān)活動或過程的現(xiàn)場全面檢查，并形成書面檢查記錄。檢查中發(fā)現(xiàn)問題，必須責(zé)令各部門主管在期限內(nèi)完成整改。（3）經(jīng)常在轄區(qū)內(nèi)現(xiàn)場檢查各部門的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境因素的有關(guān)活動或過程。服務(wù)中心各部門主管的檢查工作（1）服務(wù)中心各部門主管、班組主管日常巡檢必須按照客戶服務(wù)工作手冊、工程服務(wù)工作手冊、保安服務(wù)工作手冊要求進(jìn)行檢查。品質(zhì)管理部門對服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的檢查例行檢查（1）公司品質(zhì)管理部門根據(jù)公司年度工作計(jì)劃，制定季度專項(xiàng)檢查計(jì)劃，檢查內(nèi)容必

23、須涵蓋物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容，計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。（2）公司對服務(wù)中心的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的例行專項(xiàng)檢查，由公司品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施，需公司其他部門或服務(wù)中心人員協(xié)助的，在季度專項(xiàng)檢查工作方案中列明。（3）公司品質(zhì)管理部門在實(shí)施例行專項(xiàng)檢查前，應(yīng)先制定季度專項(xiàng)檢查工作方案，檢查方案必須明確檢查范圍、項(xiàng)目、人員和要求，需報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。（4）檢查小組實(shí)施檢查前，必須向被檢查單位說明本次檢查的重點(diǎn)、方式和配合事項(xiàng)；檢查過程中，被檢查單位應(yīng)安排人員陪同；檢查結(jié)束后，檢查小組必須向被檢查單位通報(bào)本次檢查的結(jié)果，并要求被檢查單位陪同人員對檢查結(jié)果進(jìn)行書面確認(rèn)。（5）公司品質(zhì)管理部門組完成例行專項(xiàng)檢查后

24、，必須在一周內(nèi)完成檢查結(jié)果的匯總、整理和分析，形成檢查通報(bào)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，正式下發(fā)被檢查單位。夜間巡檢（突擊檢查）（1）對服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)的夜間巡檢，由公司品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)，公司行政部門提供交通方面的協(xié)助。（2）夜間巡查原則上每季進(jìn)行一次，具體的巡查時間和是否增加次數(shù)由品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)人自行決定，實(shí)施檢查之前無需通知被檢查單位。檢查中發(fā)現(xiàn)脫崗、串崗、睡崗等值班員工違紀(jì)行為，檢查人員必須通知值班主管到場，并在檢查記錄中確認(rèn)。（3）夜間巡檢屬于突擊檢查，任何人員不得將檢查行程安排等相關(guān)信息泄漏給被檢查單位，同時檢查人員到達(dá)被檢查單位后，任何人員不得使用對講機(jī)、手機(jī)等通訊工具提醒其他崗位員工，一經(jīng)

25、發(fā)現(xiàn)，可視為故意阻撓公司檢查，屬于嚴(yán)重違紀(jì)行為，品質(zhì)管理部門可以根據(jù)情節(jié)輕重報(bào)請公司根據(jù)公司制度對相關(guān)違紀(jì)人員做出嚴(yán)肅處理。（4）夜間巡檢完成后，品質(zhì)管理部門必須在一周內(nèi)完成巡檢結(jié)果的匯總，形成檢查通報(bào)，報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后，下發(fā)被檢查單位。日常檢查（突擊檢查）（1）檢查人員無需事先通知被檢查單位，但到達(dá)被檢查單位后，應(yīng)先知會服務(wù)中心負(fù)責(zé)人；根據(jù)檢查內(nèi)容，請求服務(wù)中心派對應(yīng)工作人員陪同檢查。沒有服務(wù)中心人員陪同的情況下，檢查人員檢查前必須主動向被檢查崗位值班人員出示工作證件，請對方配合。（2）在上門家訪時，一般情況下，服務(wù)中心陪同人員應(yīng)該回避，由檢查人員單獨(dú)完成家訪。（3）檢查人員在檢查中必須對上次

26、檢查發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行復(fù)查。（4）檢查人員完成檢查后，應(yīng)主動向服務(wù)中心負(fù)責(zé)人通報(bào)檢查發(fā)現(xiàn)的問題和對上次檢查發(fā)現(xiàn)問題的整改效果復(fù)查情況。檢查的現(xiàn)場確認(rèn)品質(zhì)管理部門檢查人員到服務(wù)中心進(jìn)行各種檢查時，必須客觀地對檢查情況進(jìn)行完整記錄，并要求被檢查單位陪同人員或值班人員在記錄上確認(rèn)。季度考核評比公司品質(zhì)管理部門每季最后一個月負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)季公司各個服務(wù)中心的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的檢查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)考核，考核結(jié)果作為公司對各個服務(wù)中心的績效考核依據(jù)之一。為了使公司對服務(wù)中心的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量季度考核，盡量做到透明、公正和易于操作，品質(zhì)管理部門應(yīng)當(dāng)制定相關(guān)檢查標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，下發(fā)給各服務(wù)中心。檢查整改與復(fù)查各服務(wù)中心

27、對公司品質(zhì)管理部門的各種檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，必須積極整改，在下次檢查之前完成整改；無法在下次檢查之前完成整改的，服務(wù)中心應(yīng)該向公司品質(zhì)管理部門提出書面說明，說明原因和明確整改期限。品質(zhì)管理部門認(rèn)為必須限期整改的嚴(yán)重問題，可以提出限期整改建議，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，向服務(wù)中心發(fā)出限期整改通知書。服務(wù)中心無正當(dāng)理由，無法在限期內(nèi)完成整改的，品質(zhì)管理部門可以提出督辦建議，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，向服務(wù)中心發(fā)出督辦通知書，要求服務(wù)中心限期完成整改。經(jīng)過品質(zhì)管理部門督辦，服務(wù)中心仍無法完成整改的，品質(zhì)管理部門可以形成專題報(bào)告，報(bào)請公司處理。品質(zhì)管理部門對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，必須在整改限期期滿后進(jìn)行復(fù)查。檢查記錄管理服務(wù)

28、中心負(fù)責(zé)對內(nèi)部檢查情況進(jìn)行匯總、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，并保存檢查記錄。品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)對本部門形成的各項(xiàng)檢查記錄的整理、分析和保存。例行檢查計(jì)劃NO：月份檢查項(xiàng)目主要檢查內(nèi)容檢查部門備注01月02月03月04月05月06月07月08月09月10月11月12月批準(zhǔn)： 審核： 編制： 年 月份月度質(zhì)量檢查工作方案檢查重點(diǎn)檢查范圍檢查方式檢查內(nèi)容評分標(biāo)準(zhǔn)檢查依據(jù)檢查人員檢查時間： 備注1、每天的檢查時間為：8：30-12：00，14：30-18：00；2、檢查人員隨身攜帶相機(jī)，對現(xiàn)場進(jìn)行拍照；3、檢查完畢，請受檢單位負(fù)責(zé)人確認(rèn)檢查結(jié)果；編制：審核：批準(zhǔn)：附：服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表被檢查人/部門： 檢查時間： 年 月

29、 日 時 分至 時 分。檢查方式： 檢查記錄： 本表一式二聯(lián)：第一聯(lián)（檢查部門）、第二聯(lián)（受檢查部門） 記錄人： 被檢查部門/人： 限期整改通知書NO ：公司品質(zhì)管理部門在 年 月 日對你單位的檢查中發(fā)現(xiàn)你單位工作中存在以下問題：存在問題： 以上問題，請你單位在 年 月 日前完成整改。整改完成后，請你單位及時公司品質(zhì)管理部門復(fù)查。整改過程中如需要公司協(xié)助，請及時與公司品質(zhì)管理部門聯(lián)系。簽發(fā)： 日期： 備注：本通知一式兩聯(lián)，一聯(lián)交服務(wù)中心，一聯(lián)由品質(zhì)管理部門保存。簽收人： 日期： 處理物業(yè)服務(wù)中心接到公司品質(zhì)管理部門轉(zhuǎn)來的公司客戶投訴與建議處理工作單后，應(yīng)該立即處理；并主動與公司品質(zhì)管理部門通報(bào)處理進(jìn)程，以便于品質(zhì)管理部門客戶接待人員及時向客戶通報(bào)處理進(jìn)程。由于客觀因素，物業(yè)服務(wù)中心無法處理的，應(yīng)書面說明原因。涉及物業(yè)服務(wù)中心員工品行、服務(wù)態(tài)度的投訴，由公司人力資源管理部門和品質(zhì)管理部門派員到物業(yè)服務(wù)中心調(diào)查核實(shí)，物業(yè)服務(wù)中心配合。涉及物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人品行的投訴，由公司人力資源管理部門獨(dú)立調(diào)查處理，在人力資源管理部門認(rèn)為必要時時，可以要求公司品質(zhì)管理部門配合。跟進(jìn)客戶接待人員必須通過電話，每天向