房金地產(chǎn)銷(xiāo)售禮儀培訓(xùn)范文

1、房金地產(chǎn)銷(xiāo)售禮儀培訓(xùn)禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式，是一種行為技巧和交往藝術(shù)，是個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是單位形象的具體表現(xiàn)。在員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)的個(gè)人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時(shí)，也形成了企業(yè)的良好形象和美譽(yù)度，從而提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具備有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 培訓(xùn)目標(biāo)： 1、了解銷(xiāo)售禮儀的重要性；2、掌握基本的銷(xiāo)售禮儀要點(diǎn)及規(guī)范；3、 改善銷(xiāo)售人員的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象； 4、學(xué)會(huì)在服務(wù)過(guò)程中與客戶交往的基本禮儀規(guī)范與技巧 。 銷(xiāo)售人員應(yīng)有：整潔的儀表、親和力較強(qiáng)的儀容；有主動(dòng)積

2、極、面帶微笑、親切誠(chéng)懇的態(tài)度；有進(jìn)退有序的規(guī)范的禮儀；有流利的口才、收放自如的交談能力等。銷(xiāo)售禮儀的原則（四原則）文明服務(wù)1、做到“待客三聲”：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲！2、做到“四個(gè)不講”：不講不尊重對(duì)方的語(yǔ)言；不講不友好的語(yǔ)言；不講不客氣的語(yǔ)言；不講不耐煩的語(yǔ)言！3、在我們的工作中要求盡心盡意、盡力而為、力求完美、爭(zhēng)取滿意！禮貌服務(wù)1、聚精會(huì)神，動(dòng)作規(guī)范！2、講話要輕聲細(xì)語(yǔ)！3、操作動(dòng)作要輕盈利索！4、衣著整潔，合乎規(guī)范！5、服務(wù)系列化，操作有檢查！主動(dòng)服務(wù)服務(wù)在服務(wù)對(duì)象開(kāi)口之前！熱情服務(wù)精神飽滿、熱情好客、動(dòng)作迅速、滿面春風(fēng)！周到服務(wù)在服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上想得細(xì)致入微，處處方便客人、體貼

3、客人，千方百計(jì)幫助客人排憂解難，這些服務(wù)是實(shí)質(zhì)性的，客人能直接享受到。第一部分： 一、儀表禮儀儀表形象是一個(gè)人綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是禮儀的重要組成部分和核心。1、 整潔且精神的儀容身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無(wú)異味，所用香水也不宜特別刺激。容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。適量化妝：女性銷(xiāo)售人員必須化淡汝，化汝須適當(dāng)而不夸張。頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑?？谇磺鍧崳好刻焖纱窝?，保持牙齒潔白，口氣清新。雙手清潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不得有污垢，保持雙手衛(wèi)生。制服整齊：制服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦亮。2、積極且有親合力的表情   信息=

4、（7%）你在說(shuō)什么+（38%）你是怎么說(shuō)的+（55%）你的身體語(yǔ)言 眼神的運(yùn)用：注視的部位，注視對(duì)方雙眼時(shí)，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)；得體的笑容：露出八齒，嘴角對(duì)稱，眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑。3、 敏捷且職業(yè)的姿態(tài)服務(wù)工作的重要組成部分 人們?cè)跍贤ń涣髦?，渴望傳達(dá)某種信息，而一個(gè)人的儀態(tài)則充分表露了個(gè)人的思想、情感以及對(duì)外界的反應(yīng)，無(wú)論是有意識(shí)還是無(wú)意識(shí)。另一方面，一個(gè)服務(wù)人員的儀態(tài)基本上體現(xiàn)了他的文化教養(yǎng)，性格特征和企業(yè)形象。二、職業(yè)服飾禮儀 1、銷(xiāo)售人員著裝禮儀規(guī)范及技巧銷(xiāo)售人員在工作場(chǎng)所的服裝應(yīng)清潔、方便、不追求修飾。具體要求是： 襯衫：無(wú)論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口

5、不得污穢。 領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)系領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。領(lǐng)帶的顏色不要太鮮艷。鞋子：應(yīng)保持清潔，要穿黑色和棕色的鞋，不得穿帶釘子的鞋。 襪子：要穿深色，要與上裝的顏色接近，無(wú)異味，不得穿有破洞的襪子。外套：著正裝，最好是制服和西裝，女性職員要保持服裝淡雅得體，色彩不要太艷麗，冷色服裝更顯示裝束整齊。職員工作時(shí)不宜穿太長(zhǎng)或過(guò)分臃腫的服裝。服裝要特別注意領(lǐng)子和袖口保持整潔。男士不要穿短褲和赤腳穿涼鞋，風(fēng)紀(jì)扣和鈕扣要扣好。如穿前后身長(zhǎng)不齊的襯衣時(shí)，應(yīng)將襯衣下端納入褲腰內(nèi)，并注意整理頭發(fā)和胡須，剪短指甲。不要脫衣挽袖，在室內(nèi)應(yīng)脫去帽子、圍巾等2

6、、 著裝基本要求與搭配著西裝的三三原則 三色原則全身顏色不多于三種色系 三一定律：鞋子，腰帶，公文包顏色保持一致 三大禁忌 左邊袖上的商標(biāo)，標(biāo)志沒(méi)有撕。 尼龍絲襪不能穿，白色襪不能穿，襪子的顏色應(yīng)和皮鞋顏色保持一致。領(lǐng)帶選擇，質(zhì)地以真絲，純毛，次之尼龍，其余皮質(zhì)，珍珠等不可，顏色以深色為主，可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案則以幾何圖案為主，短袖襯衫除制服外不打領(lǐng)帶，夾克一般不打領(lǐng)帶。 3、工作場(chǎng)合飾物佩帶禮儀飾品以不阻礙工作為原則，工作時(shí)所帶的飾品應(yīng)避免太漂亮或會(huì)閃光，項(xiàng)鏈太長(zhǎng)的墜子是不適合的，女員工只可佩戴小耳環(huán)（無(wú)墜），款式端莊大方，以淡雅為

7、主，以不帶耳環(huán)為佳。 另外鑲有太大顆的玉、太高檔的戒指更是不宜出現(xiàn)在工作場(chǎng)所。 三、銷(xiāo)售規(guī)范用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)多多益善、親切問(wèn)候常掛嘴邊、贊美之詞不絕于口1、歡迎用語(yǔ)：歡迎光臨房金地產(chǎn)！您請(qǐng)喝水！您好，請(qǐng)問(wèn)您是買(mǎi)房還是租房？您請(qǐng)坐，我?guī)湍榻B下這套房子的情況！2、問(wèn)候用語(yǔ)：您好！早上（下午、晚上）好！3、告別用語(yǔ)歡迎您再來(lái)！您慢走！您走好！再見(jiàn)！明天見(jiàn)！4、祝賀用語(yǔ)：節(jié)日快樂(lè)！新年快樂(lè)！周末愉快！5、征詢用語(yǔ)：您覺(jué)得這套房如何？您找什么？我來(lái)幫您？我來(lái)幫您計(jì)算？先生（太太、小姐），他不在，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？他正好走開(kāi)了，我可以幫您嗎？請(qǐng)問(wèn)您想了解那方面的問(wèn)題。6、答應(yīng)用語(yǔ)：好的/是的。這是我應(yīng)該做

8、的。歡迎批評(píng)，指正。¬我（們）做的不好，請(qǐng)指教。好的，我打電話給您。是的，我一定XXX。7、道歉用語(yǔ)：打擾您了！不好意思，我接個(gè)電話（取資料），您稍等一會(huì)！謝謝您的提醒！對(duì)不起，是我計(jì)算（搞、看、弄）錯(cuò)了！對(duì)不起，讓您久等了！我（們）對(duì)此表示歉意！8、答謝用語(yǔ)：感謝（謝）您的支持！謝謝您！感謝您的光臨！9、指引用語(yǔ)：往前走一直往前走。請(qǐng)這邊走，先生（太太、小姐）。在拐彎處朝左（右）拐彎。請(qǐng)?jiān)谀沁叧耍ㄗ╇娞萆希ㄏ拢?。?qǐng)?jiān)谶@里上（下）樓。請(qǐng)往這（那）邊看。請(qǐng)看這套（間）房。10、回答電話用語(yǔ)：您好，房金地產(chǎn)！有什么可以幫您？”；“感謝你的來(lái)電，隨時(shí)恭侯您的光臨”，“謝謝”，“再見(jiàn)”等

9、請(qǐng)您先不要掛電話，我?guī)湍?jì)算（看、找）一下。我要先問(wèn)一下我們經(jīng)理。請(qǐng)問(wèn)您貴姓。麻煩您留下聯(lián)系電話，以便我們可以及時(shí)通知您。請(qǐng)問(wèn)您找那一位。謝謝您打電話過(guò)來(lái)，希望您抽時(shí)間親自來(lái)這里實(shí)地參觀。有什么需要請(qǐng)?jiān)俅螂娫拋?lái)。   四、 銷(xiāo)售人員舉止風(fēng)度1、 銷(xiāo)售人員的姿態(tài)2、站姿 頭正、肩平、臂垂、身直、軀挺、腿并。站如松，挺胸收腹頭部端正，下頜微收目視前方，兩臂自然下垂兩手放在后面，右手放在左手前面。兩腳分開(kāi)與肩同寬腳尖向外微分3、坐姿坐如弓，聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)上身微微向上傾，用柔和的目光注視對(duì)方，把不要東張西望不要心不在焉。雙手平放在兩腿間，不要手托腮手里玩弄任何物品

10、或其它小動(dòng)作。不要翹二郎腿。男士?jī)赏戎g距離可容一拳。女士?jī)赏炔n腳不要離開(kāi)地板，胡亂動(dòng)要保持輕坐輕起?？腿藖?lái)訪時(shí)放下手中的事情起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后方可坐下，動(dòng)作要輕。4、走姿 方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美。行走時(shí)步伐要適中。女性要用小步伐，切忌大步流星也不可腳擦著地板。行走時(shí)上身保持站姿的標(biāo)準(zhǔn)。大腿的動(dòng)作幅度要小，忌扭臀把部，行走時(shí)不要出現(xiàn)正反八字腳。幾人同行時(shí)不要并排走，主動(dòng)為他人讓路，不要搶行，在單人通行的門(mén)口不要擠進(jìn)擠出。遇到客人同事時(shí)主動(dòng)退后，微笑做一個(gè)手勢(shì)。給客人做向?qū)r(shí)，應(yīng)走在客人前兩步一側(cè)，以方便給客人解說(shuō)，照顧客人。行走時(shí)不得哼歌曲吹口哨，工作

11、時(shí)不要做鬼臉，吐舌頭，照鏡子，補(bǔ)妝、不要將任何物件夾在腋下、上班時(shí)間不得吸煙、吃東西。 5、入座、離座入座（）在別人之后入座。先請(qǐng)對(duì)方入座，自己不要搶先人座。（）從座位左側(cè)入座。如果條件允許，在就坐時(shí)最好從座椅的左側(cè)接近座位。這樣做，是一種禮貌，而且也容易就坐。（）向周?chē)娜酥乱?。就坐時(shí)，如果附近坐著熟人，應(yīng)該主動(dòng)打招呼。即使不認(rèn)識(shí)，也應(yīng)該點(diǎn)頭示意。在公共場(chǎng)合。要想坐在別人身旁，還必須征得對(duì)方的允許。動(dòng)作要輕，不要碰響座椅。（）以背部接近座椅。在別人面前就坐，最好背對(duì)著自己的座椅，這樣就不至于背對(duì)著對(duì)方。得體的做法是：先側(cè)身走近座椅，背對(duì)著站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅的位置

12、，然后隨勢(shì)坐下。必要時(shí)，用一只手扶著座椅把手。離座一離開(kāi)座椅時(shí)，身邊如果有人在座，應(yīng)該用語(yǔ)言或動(dòng)作向?qū)Ψ较仁疽?，隨后再站起身來(lái)。二是要注意先后，與他人同時(shí)離座，要注意起身的先后次序，地位低于對(duì)方的，應(yīng)該稍后離座；地位高于或年齡大于對(duì)方時(shí)，可先離座；雙方身份相似時(shí)，可以同時(shí)起身離座。三是要起身緩慢，起身離座時(shí)，動(dòng)作應(yīng)輕緩，不要“拖泥帶水”，弄響座椅，或?qū)⒁螇|、椅罩弄得掉在地上。四是要從左離開(kāi)，起身后，應(yīng)該從左側(cè)離座。6、出入房門(mén)先敲門(mén)通報(bào)，以手開(kāi)門(mén)，不用肘部、膝蓋腳等去開(kāi)關(guān)門(mén)；面向他人，盡量不背對(duì)對(duì)方；為了表示自己的禮貌，一般應(yīng)當(dāng)自己后進(jìn)門(mén)、后出門(mén)；在陪同他人時(shí)，有義務(wù)在出入房門(mén)時(shí)替對(duì)方拉門(mén)7、

13、進(jìn)出電梯使用專用電梯；照顧好服務(wù)對(duì)象；尊重周?chē)某丝停焕斡浵瘸龊筮M(jìn)，等里面的人出來(lái)之后外面的人才進(jìn)去8、上下樓梯走專門(mén)指定的樓梯；減少在樓梯上的停留，不要在樓梯上與人交談或慢慢悠悠地行走；堅(jiān)持右上右下的原則；注意禮讓服務(wù)對(duì)象9、遞接物品1.遞接物品的基本原則是舉止要尊重他人。如雙手遞物或接物就體現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重。而如果在特定場(chǎng)合下或東西太小不必用雙手時(shí)，一般要求用右手遞接物品。      2.遞接物品的方法及注意事項(xiàng)：遞筆、刀、剪之類尖利的物品時(shí)，需將尖端朝向自己握在手中，而不要指向?qū)Ψ?。如果是學(xué)生把作業(yè)交給老師，應(yīng)該將作業(yè)的正面朝上

14、，用雙手遞上。接過(guò)老師遞給自己的作業(yè)時(shí)，同樣要用雙手，并對(duì)老師說(shuō)聲“謝謝”。如果是招待客人用茶時(shí)，往往一手握茶杯把兒或扶杯壁，一手托杯底，并說(shuō)聲“請(qǐng)用茶”，若茶水較燙，可將茶杯放到客人面前的茶幾上；如果接主人敬上的茶，應(yīng)站起身伸出雙手，說(shuō)“謝謝”。第三部分：工作交往禮儀一、 基本禮儀1、職場(chǎng)問(wèn)侯語(yǔ)2、電話接打禮儀接聽(tīng)電話:電話響起時(shí)，應(yīng)在三聲內(nèi)接聽(tīng)。接聽(tīng)電話時(shí)，發(fā)音清楚、音調(diào)適中，用愉快、充滿生氣的聲音向?qū)Ψ絾?wèn)好， 并自報(bào)部門(mén)。如：“您好！房金地產(chǎn)，有什么可以幫您?！贝_定對(duì)方要找的正是本部門(mén)或本人，確認(rèn)身份后，再談?wù)拢蝗羰钦胰穗娫捯f(shuō)“請(qǐng)稍等”，并迅速轉(zhuǎn)給被找者；若要找的人無(wú)法接聽(tīng)

15、，必須向通話人解釋，并詢問(wèn)是否留言，如“對(duì)不起，他正在接聽(tīng)電話，請(qǐng)留下姓名和電話號(hào)碼，待會(huì)我讓他給你回電話好嗎？”等當(dāng)來(lái)電者情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)保持冷靜和鎮(zhèn)定先對(duì)對(duì)方表示同情，并對(duì)給他造成的不便致歉；然后了解情況，向?qū)Ψ匠吻迨聦?shí)；并盡快通知有關(guān)部門(mén)，迅速采取行動(dòng)。接聽(tīng)完電話后，必須來(lái)電者先掛，你才能輕放電話。通話應(yīng)簡(jiǎn)潔明了。來(lái)電者如長(zhǎng)話連篇，要先控制通話，趁間歇打斷談話，結(jié)束話題，有禮貌但態(tài)度堅(jiān)決。來(lái)電者說(shuō)話含糊不清時(shí)，應(yīng)注意傾聽(tīng)，保持耐心，問(wèn)清問(wèn)題所在，重點(diǎn)再重復(fù)一遍，友善的給予幫助。如有來(lái)電者需要幫助，立即做出反應(yīng)：“對(duì)不起，我們沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)，不過(guò)我可以給你xxx的電話號(hào)碼，或許對(duì)你有幫助”。撥

16、打電話:把需要問(wèn)的問(wèn)題按先后順序先寫(xiě)在紙上,做好準(zhǔn)備.撥打電話,先作自我介紹!如:X先生/小姐，您好!我是房金地產(chǎn)的小X確認(rèn)是你要找的人.向?qū)Ψ絾?wèn)好!如:您好,xx先生或xx小姐.談?wù)?并做好電話記錄.向?qū)Ψ街轮x. 二、商務(wù)交往基本禮儀1、接待禮儀基本程序 介紹禮儀介紹最基本的做法是“先介紹地位低的，在介紹地位高的”。不僅局限于商務(wù)場(chǎng)合，在所有的場(chǎng)合中都能應(yīng)用。首先介紹“公司內(nèi)部的人”，然后再介紹“公司外部的人” 注意：在介紹自己的公司的人即使是上司，直呼名字也沒(méi)有關(guān)系，不要加敬稱。首先介紹“地位低的人”，然后再介紹“地位高的人”。首先介紹“年齡小的人”，然后再介紹“年紀(jì)大的人”。

17、首先介紹“單人”，然后再介紹“多人”。首先介紹“自己人”，然后再介紹“外人”。首先介紹“親近的人”，然后再介紹“交情淺的人”握手禮儀握手的方式:問(wèn)候之后,雙方各伸出自己的右手,雙方約隔一步距離遠(yuǎn),手掌略向前下方伸直,拇指張開(kāi),四指并攏.初次見(jiàn)面握手時(shí)間不宜超過(guò)3秒. 注:為表示尊敬,握手是上身略微前傾,頭略低些,微笑的看著對(duì)方的眼睛,禮畢即松手.伸手次序：總原則：尊者居前。上級(jí)和下級(jí)：上級(jí)； 主人和客人來(lái)：主人；主人和客人走：客人； 男人和女人：女人。注:切忌交叉握手,即兩人在握手時(shí),另外兩人相握的手有意或無(wú)意地與之交叉,有多數(shù)人在場(chǎng)時(shí)應(yīng)逐一握手名片禮儀1接名片時(shí)，面帶微笑雙手接過(guò)名片并說(shuō)謝謝

18、！2、接過(guò)的名片，默念公司名稱和客戶姓名及職務(wù)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。3、男士看完后將放在上衣口袋，女士如果衣服沒(méi)有口袋的將名片放在隨身攜帶的筆記本或資料夾里千萬(wàn)不能掉在地上，切記不要拿著客戶的名片在手里捏來(lái)捏去。4主動(dòng)的給客戶遞名片，并面帶微笑的說(shuō)您好！5、雙手拿著名片二角正面朝上字體要正面對(duì)著客戶6、先生或小姐（女士）我姓張請(qǐng)多指教，有什么可以幫您等禮貌用語(yǔ)。2、宴會(huì)禮儀商務(wù)宴請(qǐng)的程序1）、桌次。安排原則：以主人的桌為基準(zhǔn)（主臺(tái)），右高、左低，近高、遠(yuǎn)低。主臺(tái) 示例一：3號(hào)2號(hào) 主臺(tái)示例二： 3號(hào)2號(hào) 4號(hào) 6號(hào)5號(hào) 示例三： 主臺(tái)32 54786 2）、座次。安排原則：以主人的座位為中心，如果女主人參加時(shí)，則以主人和女主人為基準(zhǔn)，近高遠(yuǎn)低，右上左下，依次排列；將主賓安排在最尊貴的位置，即主人的右手位置，主賓夫人安排在女主人的右手位置；主人與客人盡量相互交插而坐。如下圖示：示例二：主人人示例一： 主賓主女賓 23女主主45賓賓67主8主賓 門(mén)主賓 門(mén)5、擬定菜單和用酒（考慮以下幾點(diǎn)）：1