房地產(chǎn)銷售人員基本素質(zhì)培訓(xùn)

1、房地產(chǎn)銷售人員基本素質(zhì)培訓(xùn) 銷售是一種偉大的職業(yè)風(fēng)度與品格- 勤勞、自覺、責(zé)任心、效率 - 穩(wěn)重、理性、機(jī)智、成熟、隨和、親切、友好、可信、可靠、自信、詞匯量、想象力、決心 - 具有大多數(shù)人都接受的性格特點(diǎn)，初次見面能給大多數(shù)人留下好印象- 優(yōu)秀的專業(yè)知識、與人合作的精神- 社交知識、圓滑態(tài)度 銷售人員的必備素質(zhì)自信樂觀的態(tài)度輕松的心態(tài)守時儀表與裝備個人清潔，個人著裝，個人化妝，發(fā)式，指甲，首飾，坐姿，站姿，迎客，送客，問候語，握手，介紹，注視，微笑，傾聽，記錄，提問，解答，電話應(yīng)答。尋求機(jī)會與創(chuàng)造機(jī)會豐富的知識*知識和技能（1）市場知識 大市場的發(fā)展歷史，大市場的預(yù)測，本地市場的歷史發(fā)展和現(xiàn)

2、況，市政規(guī)劃的計劃及對本地域的影響，國際，國家和北京的經(jīng)濟(jì)及相關(guān)政策對房地產(chǎn)市場的影響，競爭對手的特點(diǎn)（優(yōu)、劣勢），投資環(huán)境，回報率，WTO，奧運(yùn)會給北京帶來和將會帶來的影響，本地區(qū)將會得到的利益，（2）產(chǎn)品知識設(shè)計理念，地理環(huán)境，商業(yè)環(huán)境，裝修標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)備特點(diǎn)，戶型特點(diǎn)，物業(yè)管理特點(diǎn)，售后服務(wù)流程，建筑文化，廣告?zhèn)鞑バ畔?，法?guī)政策房地產(chǎn)相關(guān)法規(guī)，工商注冊法規(guī)，銀行按揭規(guī)定，建筑驗收規(guī)定，面積測量規(guī)定和公攤原則，交易買賣程序，按揭程序，驗收程序，交樓程序房產(chǎn)證辦理程序，銷售部管理表格的應(yīng)用激情積極心態(tài)消除否定心態(tài)消除懦弱心態(tài)堅定信念 勤奮 三勤：手勤、口勤、腳勤忠誠 對客戶 對公司 基本職業(yè)操守

3、對職業(yè)生涯發(fā)展的重要性交往 以希望別人對待你的方式對待別人 善于贊揚(yáng)別人 態(tài)度誠懇 遵守諾言 牢記別人姓名 微笑待人 仔細(xì)傾聽別人的話 關(guān)心他人自我管理 2-8法則： 八成的成功是取決于二成的優(yōu)先事項，成功與不成功，就看你在工作和時間上調(diào)配上如何排定優(yōu)先順序。態(tài)度和方向l 發(fā)展和保持積極的思想行為；l 確立長期和短期目標(biāo)銷售人員的自我目標(biāo)及管理計劃；審視自己成功定位自己考問自己成功的特質(zhì)我有嗎不死鳥精神勉勵自己合作的重要如何讓人認(rèn)同自己修養(yǎng)自己定立目標(biāo)設(shè)想自己自我提升發(fā)展自己主動加壓開發(fā)自己l 制定并實(shí)施工作計劃和目標(biāo)銷售的基本原則先推銷自己推銷服務(wù)推銷產(chǎn)品為什么銷售人員會失敗銷售人員的危機(jī)意

4、識： 房地產(chǎn)市場已進(jìn)入比較時代，面對面的競爭與肉搏殘酷時代已經(jīng)來臨。市場淘汰不可避免，銷售人員的壓力和不穩(wěn)定性愈發(fā)明顯，末位淘汰制逐步流行。市場對銷售人員的整體要求越來越高，大致有：外表形象，言談舉止，性格特征，興趣愛好，年齡層次，文化水平，知識結(jié)構(gòu)，專業(yè)素養(yǎng)，精神面貌，個人修養(yǎng)，敬業(yè)精神，價值取向，職業(yè)目標(biāo)，職業(yè)經(jīng)歷（所做項目的規(guī)模，影響，銷售狀況）；房地產(chǎn)銷售人員將面臨大洗牌。沒有充足的動力： 請記住，所有的動力都來自銷售人員自身。對于銷售或成為一名銷售人員有錯誤態(tài)度：社會對銷售人員的公眾形象不好；新加入的銷售人員也抱有社會中上述錯誤印象，并把這一不良印象帶入此行業(yè)，影響其成為一名銷售人員

5、的工作。害怕失?。?如有如下言論“我不在乎是否能掙很多錢，只要能夠?qū)W習(xí)知識我就滿足了”?；蛘呤恰拔也⒉皇且獜氖乱豁棐赍X的行業(yè)，我只是喜歡與人交往?！蔽茨芤庾R到本行業(yè)的要求： 必須了解大量的專業(yè)知識； 客戶開發(fā)必須持續(xù)進(jìn)行； 只有高效率地使用時間才能取得成功。他們沒有下定決心： 他們只是想試試水，看看是否喜歡這一行； 他們看看需要付出多大努力。他們不知道該做什么，因為： 缺乏充分的培訓(xùn)； 缺乏詳細(xì)的工作計劃； 缺乏必要的監(jiān)督； 缺乏足夠的支持。 銷售人員基本技能培訓(xùn)l 守時、著裝、言談舉止、知識儲備l 對公司的了解l 對產(chǎn)品的了解l 資料的準(zhǔn)備道具的準(zhǔn)備：文字資料，計算器，記事簿，筆，名片，業(yè)務(wù)

6、內(nèi)容的準(zhǔn)備：在談判前，應(yīng)事前進(jìn)行一些思考和準(zhǔn)備事前知道對購買者是重要的；*確定表述的最有效次序；*設(shè)計一個與客戶接觸的方法；*知道怎樣將信息的要素結(jié)合起來；精神狀態(tài)的準(zhǔn)備：精神飽滿l 對客戶深入了解（一） 客戶類型及基本對策 自用型：產(chǎn)品第一，根據(jù)客戶的基本要求及基本家庭情況，充分介紹產(chǎn)品的情況，包括但不限于：建筑風(fēng)格，戶型特點(diǎn)，裝修標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)備特點(diǎn)，層高，小區(qū)綠化，小區(qū)配套，周邊情 況（購物，休閑，醫(yī)療，教育，交通），物業(yè)管理特點(diǎn)，未來 城市規(guī)劃方案；以上介紹須注意客戶的關(guān)心點(diǎn)，將產(chǎn)品特點(diǎn) 分主次重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)，并在客戶注重的特點(diǎn)方面做專業(yè)解說； 投資型：應(yīng)向客戶介紹：投資回報，應(yīng)交稅費(fèi)，現(xiàn)有市場狀

7、況，市場風(fēng)險，市場預(yù)測；針對此類客戶，應(yīng)表現(xiàn)為專業(yè)投資銀行家的風(fēng)范，對客戶選擇的戶型大小，朝向，樓層等提出最專業(yè)的建議，切勿為完成銷售目的盲目推銷（客戶有時非常專業(yè)）而喪失客戶的信任； 果斷型：迅速進(jìn)入正題，強(qiáng)力促成前約；如客戶要折扣，迅速向經(jīng)理匯報，切不可立即告知結(jié)果，可等待10-15分鐘，此間，可與客戶閑聊，借以了解客戶情況并加深感情；（直拳法） 猶豫型：放長線，要耐心，服務(wù)要細(xì)致，主動，了解客戶的真實(shí)想法和顧慮，并及時解決客戶提出的問題，逐步打消其顧慮，將其逼至簽約；（合圍法） 比較型：自信，不盲目打擊競爭對手，充分了解產(chǎn)品的特點(diǎn)及競爭對手的特點(diǎn)（缺陷）針對客戶的比較逐條說明，作到專業(yè)，

8、細(xì)致，自信，熱情，此時的書面資料的準(zhǔn)備尤為重要，（在相同產(chǎn)品的競爭中，銷售人員的素質(zhì)及服務(wù)態(tài)度起決定作用）（專業(yè)法）懷疑型：不卑不亢，不急于反擊，有理有據(jù)，逐條回復(fù)，面帶笑容，自信誠實(shí)，語言堅定，語速平穩(wěn)，語調(diào)中平，（威懾法）無意向型：顧問式接待，介紹市場，產(chǎn)品，熱情第一，專業(yè)第一，目的在于：啟發(fā)其購房意識，傳播產(chǎn)品形象，（教育法）外地客戶 （不了解市場）：熱情，專業(yè)，充分利用現(xiàn)場氛圍，將客戶說服，自信，氣勢是重點(diǎn)，切勿地域歧視，展示京城文化（熱情，好客，大氣，專業(yè)，壓迫）（展示法）老客戶 （成交與未成交）：保持聯(lián)絡(luò)，特別是生日等特別日子，聯(lián)絡(luò)內(nèi)容包括告知工程進(jìn)度，新的市場信息，周邊城市變化等

9、，增加客戶對銷售人員的親近感及對產(chǎn)品的認(rèn)同和自豪感，l 了解客戶需求l 挖掘客戶需求l 進(jìn)攻l 共鳴l 創(chuàng)意l 獲得客戶認(rèn)同l 給客戶留下深刻印象l 融洽客戶關(guān)系 銷售技巧培訓(xùn)l 公司品牌的維護(hù)與展示n 品牌建立的重要性及所產(chǎn)生的價值n 品牌的維護(hù)n 品牌的體現(xiàn)n 每一個員工的言行代表著公司的形象l 針對銷售人員遇到的問題的分析n 尋找客戶時遇到的問題- 被動 - 不懂得利用機(jī)會和關(guān)系 - 害怕被老板或高級管理人員拒絕，而只去跟非重要人物談 - 不夠勤勞打電話時遇到的問題- 膽怯 - 不會定約會 - 說話不夠簡潔洽談時遇到的問題- 開場白 - 客戶心理的把握 - 談話進(jìn)程的引領(lǐng)與主動權(quán)的把握

10、- 說話簡潔明了及回答客戶問題時直截了當(dāng)?shù)闹匾?- 介紹時的點(diǎn)、面把握 - 洽談或介紹產(chǎn)品結(jié)束前歸納、總結(jié)的必要性 - 記錄與反饋 - 對公司和產(chǎn)品的熟悉與正確、全面表述 - 洽談的側(cè)重點(diǎn)與客戶方參會人員構(gòu)成的關(guān)系 - 計算器與數(shù)據(jù)的重要性客戶跟進(jìn)過程中的問題- 洽談之后的跟進(jìn)動筆/動嘴 - 推進(jìn) - 發(fā)現(xiàn)問題與解決問題 - 推銷？ 投資置業(yè)顧問！ - 尋找切入點(diǎn) - 利用關(guān)系 - 勤勞、細(xì)致、周到 - 失敗l 用心、用耳、用手與用口- 觀察，傾聽和詢問技巧（重點(diǎn)） *積極聆聽：通常，我們認(rèn)為只有我們在講話時才會發(fā)生積極的溝通，而聆聽是消極的。然而，如果溝通是一個雙向的過程那么聆聽 應(yīng)當(dāng)算作

11、其中的積極的組成部分。 盡管初看也許像是爭辯語義學(xué)，但其觀點(diǎn)在于如果銷售人員想有效溝通，他們必須最起碼像擅長講話一樣擅長聆聽。聆聽者有責(zé)任獲得對說話者想要傳達(dá)信息的完備和正確的理解。為什么人們沒能做到更好地聆聽？首先，聆聽是一項很難的工作。研究表明，當(dāng)一個人積極的聆聽時，他的新陳代謝過程會有輕度加快，體溫會輕度上升，瞳孔輕微放大。這說明真正的聆聽絕不是消極的。一個真正聆聽的人對正在輿的信息給予密切關(guān)注，并且向講話者表示他在關(guān)注當(dāng)前的談話。銷售員未能很好聆聽的第二個原因是當(dāng)他們不說話時會感到不舒服。對新銷售人員來說，該點(diǎn)尤為明顯。他們通常借口說他們不想“失去對談話的控制”。他們害怕如果失控，他們

12、的信息就不能很好地傳給客戶。然而，他們經(jīng)常感到如果不講話就不是在銷售，并且他們需向買主提供盡可能多的信息。提供恰當(dāng)信息的需求肯定是最優(yōu)的，但銷售人員，特別是新銷售員，經(jīng)常試圖“傾銷關(guān)鍵因素”，即給客戶所有他們所知的信息，他們害怕如果不能如此，就會遺漏某一促使銷售成功和重要因素。 在討論何種特性使得優(yōu)秀銷售人員與一般或較差銷售人員區(qū)分開來這一問題時，最近的研究發(fā)現(xiàn)許多公司的銷售經(jīng)理一致認(rèn)為，聆聽是銷售的關(guān)鍵技能。這里引用其中一位的話：“我通過聆聽比通過講話賣出了更多的商品”。一位名叫威廉布魯克的作者和銷售培訓(xùn)人員說：“聆聽意味著關(guān)注未來客戶所說的話，聆聽是銷售員最重要的任務(wù)”。因此，銷售經(jīng)理需培

13、訓(xùn)銷售人使其成為更好的聆聽者。在推銷過程中，聆聽的四個目的是：1、 使客戶確信自己是重要的。2、 客戶在談話時，他會提供有關(guān)什么是重要的及他想要的。3、 客戶談話或就事情進(jìn)行推理時，他通常是在勸自己購買。4、 客戶能夠敞開肺腑，更樂于提供銷售員一個好的講話機(jī)會。 積極聆聽是給銷售和帶來變化的一種重要方式。銷售員工作的很大一部分是改變客戶對產(chǎn)品的觀念發(fā)現(xiàn)能更好地這客戶提供服務(wù)，公司的產(chǎn)品或服務(wù)需做哪些變化。這些都需要積極聆聽。當(dāng)一個人聽另一個人說話時，聽者也獲得了說話的權(quán)利。盡管這聽起來有點(diǎn)理想化，但的確一個人如果感到自己被人聆聽，他將更償于聽聽別人說什么。這也許基于一種隱含的責(zé)任感或是基于這樣

14、的事實(shí)，即說話人會對聆聽并理解自己的想法和情感的人產(chǎn)生親近感。這被稱 為互惠原則。也就是這樣一種觀念，即當(dāng)一個人為另一個做了些什么時，另一個將樂于回報以恩惠。*開放式提問：銷售人員與客戶溝通的一種途徑是開放式提問一種不能簡單地用“是”或“否”來回答的問題。在銷售準(zhǔn)備階段，銷售員應(yīng)該列一份問題表。一份書面的問題表可以幫助你引導(dǎo)談話的方向。大量證據(jù)表明，在談話中使用準(zhǔn)備的問題表的人不容易遺漏有關(guān)未來客戶需求、態(tài)度及問題的信息。開放式問題優(yōu)于“是-否”問題的原因在于客戶在回答開放式問題時被迫提供更為完備的信息。此外，這類問題使得銷售更具有談話的性質(zhì)?！笆?否”問題使會談聽起來像質(zhì)問，并常常導(dǎo)致客戶提

15、早結(jié)束會談。通常，銷售員問“是-否”問題時，認(rèn)為問的是開放式問題。有些購買者很喜歡回答簡單的“是-否”問題，他們非常清楚銷售員本來想使問題成為開放式。他們特別喜歡與新銷售人員玩這種把戲。*有效表述的藝術(shù)銷售是認(rèn)知遞進(jìn)的過程，當(dāng)客戶從聽到看再到做，他就依次轉(zhuǎn)移到比前階段更高的認(rèn)識水平上來了。這一遞進(jìn)的銷售表述是：l 以有效和恰當(dāng)?shù)姆绞疥愂鲣N售信息l 使用銷售道具，如樓書，證書，技術(shù)資料，報紙簡報，細(xì)述產(chǎn)品的優(yōu)勢l 將產(chǎn)品的優(yōu)勢和設(shè)計概念的宣傳納入其中：表述意味著銷售人員建立個人銷售計劃，獲得并留住客戶直至最終簽約的過程。在計劃表述時，銷售人員的實(shí)施方法是采用策略的觀點(diǎn)，把產(chǎn)品的所有因素放在一起組

16、成一個有內(nèi)聚力的整體。表述應(yīng)當(dāng)是力圖講一個故事，并使用多種方法增進(jìn)對故事的講述。在建立表述計劃時，銷售人員應(yīng)考慮：陳述有趣嗎，利益是否清晰以促使客戶完成購買，是否考慮反對意見和預(yù)料中的問題。*客戶的基本反應(yīng)l 不買的信號抬肩，手握拳，雙手抱胸，搖頭，打哈訖，心不在焉，頻繁眨眼，l 購買的信號再一次拿起樓書詳細(xì)看，肩下垂，手心放開，伸出手指，再一次詢問價格，目不轉(zhuǎn)睛聽銷售人員講解，就銷售人員的某一觀點(diǎn)，同意銷售人員的觀點(diǎn) 基本銷售常識 銷售常識- 賣什么 自己公司產(chǎn)品 形象、外表、笑容、親合力 聽 給客戶充分的說的機(jī)會 說 真誠、理性、條理、簡潔、 問 辯論的后果 速度、聲音、語氣 談問題-使客

17、戶有期待感，印象深刻 寫 永遠(yuǎn)拿著紙和筆，計算器 盡可能記錄下客戶所說的每句話 心 正 用心-知己知彼，對比的重要性 賣 價格、性能、質(zhì)量、服務(wù) 性價比l 目標(biāo)- 數(shù)字化目標(biāo)l 談判- 雖然價格常常被認(rèn)為是談判活動的主要內(nèi)容，但并不是唯一內(nèi)容，談判內(nèi)容還包括購房合同中的所有條款，因此，熟悉合同內(nèi)容并理解合同中每一條款的意圖將有助于談判的順利進(jìn)行，避免陷于價格糾纏的泥潭。n 談判的原則：（*）將人與問題分開：因為是人在進(jìn)行討價還價,所以很容易將感情同正在進(jìn)行的談判絞纏在一起,根據(jù)談判者的個性而不是雙方的利益去設(shè)計談判問題,可能毫無結(jié)果。如果將談判作為對對方意愿的檢驗，而不把其作為共同解決問題的活

18、動時，談判無效。將人與問題分開，首先要有準(zhǔn)確的理解，設(shè)身處地地理解客戶觀點(diǎn)的有力證據(jù)，并設(shè)法體會客戶提出這一觀點(diǎn)時的感情程度（即重視程度）。談判雙方必須有真正的信息溝通。銷售人員應(yīng)主動聽取客戶的表述，并有所反應(yīng)，應(yīng)直截了當(dāng)?shù)恼劶皢栴}的重點(diǎn)所在而不是僅僅為了被人聽而搶先說話。（*）集中在利益上而不是立場上：立場與利益的區(qū)別在于一個人的立場是其進(jìn)行決策的基礎(chǔ)，而一個人的利益是促使起采取某種立場的根源。在每一個厲害關(guān)系問題上，通?？赡苡泻脦追N立場可以滿足利益的需要，所以在利益關(guān)系上進(jìn)行調(diào)和，常會受到更好的效果。例如：除價格問題外，還有物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，付款方式，對市場回報，市場預(yù)測，產(chǎn)品特點(diǎn)

19、的分析，總之，使客戶在價格外，充分認(rèn)同其他的利益，認(rèn)同利益的多方性和平衡性。n 談判的過程（*）行為開誠布公，友好熱情；肩膀放松；衣者整齊；目光接觸和握手，要表現(xiàn)出可信和自信輕松自如，行動和說話不是惶惶張張，吞吞吐吐；可適當(dāng)討論些非業(yè)務(wù)性的問題；（*）心理心態(tài)平和，情緒穩(wěn)定，把握好談判的節(jié)奏，不要被客戶的情緒左右，事前應(yīng)將談判的過程預(yù)演一次，將談判的細(xì)節(jié)準(zhǔn)備充分，問題和難點(diǎn)及解決方案準(zhǔn)備充分，爭取取得談判的主動。（急噪，失望快樂不現(xiàn)于言表）l 工作效率 1/3的時間 找客戶 1/3的時間 跟客戶談 1/3的時間 跟蹤l 談話的技巧A 電話預(yù)約B 是不謝謝對不起C 以退為進(jìn)D 求 救 顧問 專業(yè)

20、E 不用非肯定的詞匯F 列舉成功案例G 讓客戶感覺到他的重要性H 詢問客戶得意的事I 用高明的方式問問題l 準(zhǔn)備工作的必要只有一次機(jī)會A 對客戶的全面了解B 產(chǎn)品資料的準(zhǔn)備C 準(zhǔn)時l 與客戶建立長期聯(lián)系的必要 客戶介紹客戶，與其有1000個新客戶，不如有100個滿意的舊客戶 客戶的未來需求 口碑的建立l 銷售人員的團(tuán)隊意識n 銷售團(tuán)隊的組成：項目策劃人員廣告策劃人員銷售經(jīng)理銷售秘書銷售人員工程技術(shù)人員物業(yè)管理人員售后服務(wù)人員（現(xiàn)代營銷的概念）n 銷售人員在銷售團(tuán)隊中的責(zé)任：充分理解和傳達(dá)項目的特點(diǎn)，理解和運(yùn)用項目廣告所傳遞的文化和信息；將客戶的信息反饋給策劃人員作為銷售方案的調(diào)整依據(jù)；將客戶的

21、要求反饋給公司，并及時解決；完成銷售并提供客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)n 銷售人員在團(tuán)隊中可得到的幫助：策劃人員的項目培訓(xùn)幫助，銷售經(jīng)理的業(yè)務(wù)幫助，銷售秘書的工作協(xié)助，工程人員的技術(shù)幫助，及各項服務(wù)支持；n 銷售人員在團(tuán)隊中的運(yùn)作：銷售人員的相互交流和學(xué)習(xí)（以會議，座談，工休，午餐時間）員工之間的交流與學(xué)習(xí)是銷售人員自我提高和加深項目了解的重要手段，交流應(yīng)是主動和坦城的，相互學(xué)習(xí)和交流的目的是明確的，一個團(tuán)結(jié)，默契的集體對每一個銷售人員都是非常重要的；銷售經(jīng)理與銷售人員的相互交流：銷售人員可以借以了解經(jīng)理的管理理念，交流自己的工作心得，形成相互了解和工作默契；n 團(tuán)體意識的重要性：（*）個體推銷不適應(yīng)現(xiàn)代營銷概念；（*）個體推銷中由于個人知識的局限性，在現(xiàn)代的信息社會中一般無法滿足客戶對項目全面信息的需求；（*） 團(tuán)結(jié)，高素質(zhì)的集體會給客戶帶來對公司，個人，項目的信任；在業(yè)界樹立項目的威信，從而提高個人的形象，有利于個人在業(yè)界的發(fā)展；銷售人員每日準(zhǔn)備工作記要l 銷售工具準(zhǔn)備好- 不只是簡單的都備齊。表面上的工作會讓客戶感到您的專業(yè)度，銷售夾中的材料、報紙、報價需按順序，沒有用的不要放在夾子里。不要在用的時候東翻西找半天，最好用口曲紙安排好順