快遞公司分部及承包區(qū)管理制度資料講解

1、快遞分部管理制度（簡）第一章例會制度1目的為規(guī)范公司各項會議及各類培訓(xùn)流程，統(tǒng)一會議管理模式，減少會議數(shù)量、 縮短會議時間，提高會議質(zhì)量，特制定本制度。2會議分類2.1公司部門主管周會制度 主持與記錄：由公司經(jīng)理主持，助理記錄召開時間：每周一 20:30（網(wǎng)點可根據(jù)實際情況調(diào)整）。特殊原因需要延期 召開的由總經(jīng)辦提前通知。參加人員：部門主管會議內(nèi)容：各部門上周工作總結(jié)、存在/冋題，提出解決方案，制定本周 工作計劃。2.2分部負(fù)責(zé)人月倒會制度主持與記錄：由總經(jīng)辦主持并記錄。召開時間：每月第一個周二14 : 00點（網(wǎng)點可根據(jù)實際情況調(diào)整）。特殊 原因需要延期召開時由總經(jīng)辦提前通知。參加人員：所有

2、分部負(fù)責(zé)人、分司各部門主管。由于特殊原因不能參加例 會的，應(yīng)提前向公司經(jīng)理請假。224會議內(nèi)容：224.1上周各分部經(jīng)營數(shù)據(jù)匯報，存在的問題及解決方案；224.2 本周公司各部門工作計劃。2.3其他會議相關(guān)部門根據(jù)實際工作需要不定期地召開。會議的內(nèi)容主要是針對運營管理、企劃工作、培訓(xùn)等專項工作進(jìn)行討論、布署和總結(jié)。3會議紀(jì)律3.1要嚴(yán)格遵守會議的開始時間，提前 5分鐘到達(dá)會議現(xiàn)場。不得缺席、遲到、 早退，會議記錄人員登記到會情況。遲到則贊助10元，遲到每超過10分鐘增加10元，依次累加。如需請假需經(jīng)會議召集人批準(zhǔn)。無故缺席者，贊助50元。3.2主管級別以上人員共同參加的為中層會議，中層會議應(yīng)至

3、少提前一天通知。 遲到的則繳納100元贊助費，遲到每超過10分鐘增加10元，依次累加。3.3所有參會人員在開會期間應(yīng)將手機(jī)等通訊設(shè)備設(shè)置為無聲或震動狀態(tài)。會議期間，所有與會人員不得看報紙雜志、聽音樂、玩手機(jī)等做與會議無關(guān)的動作。發(fā)現(xiàn)有以上情況者，一次贊助10元，成長10次。附則：本制度由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)解釋，如有未盡事宜，將按公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行第二章 考勤管理制度1 目的為了規(guī)范員工正常工作時間， 維護(hù)公司正常工作秩序， 特制定本制度， 本制 度適用于公司各個部門所有員工和分部。2 考勤內(nèi)容2.1 公司考勤實行例會點名手工考勤方式，考勤記錄作為工資表依據(jù)。每月 5 號 前公布上個月考勤記錄，有疑問的請

4、在 10 號前向總經(jīng)辦提出，逾期各部門無權(quán) 更改。2.2 員工在工作時間堅守崗位，不得擅離職守，員工必須遵守公司上下班時間， 不得遲到、早退或曠工。2.3 考勤須知：2.3.1 遲到、早退處罰：首次遲到、早退處罰 10 元，每增長 10分鐘加罰 10 元， 多次按幾何倍數(shù)增長進(jìn)行處罰； 一個月累計遲到 7 次者，屬于嚴(yán)重違反公司制度， 按自動離職處理，當(dāng)月工資不予發(fā)放。 遲到、早退 2小時（含）以上按曠工處理。2.3.2 曠工：曠工一天處罰 200 元，多次曠工按幾何倍數(shù)增長進(jìn)行處罰；一個月 曠工 3 天（含）以上，或者一年累計 6 天（含）以上者，屬嚴(yán)重違反公司制度， 按自動離職處理，當(dāng)月工

5、資不予發(fā)放。3 請假制度3.1 因故需請假時，提前一天寫請假條報部門主管。請假時間在兩天以內(nèi)的，主 管同意后即可休假；請假時間 3 天及一周以內(nèi)的，需報經(jīng)理審批。除特殊情況外， 不允許一周以上的假期。3.2 電話請假將視為無效。 （除特殊情況外）3.3 請假條經(jīng)審批后交總經(jīng)辦存檔，假期結(jié)束后需到總經(jīng)辦辦理銷假手續(xù)。3.4 以下情況按曠工處理341請假沒有請假條；342請假在沒按規(guī)定審批下來之前擅離職守；假期逾期沒向主管或經(jīng)理辦理續(xù)假手續(xù)；4全勤獎全勤：正常到崗整月，無休息、無請假、無曠工。全勤獎 200元。（不含分 部）5分部適用分部進(jìn)、出港件到達(dá)公司時間適用于本制度進(jìn)行考勤，情節(jié)嚴(yán)重的將取消

6、經(jīng) 營資格。且不享有請假權(quán)。6附則本制度由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)解釋，如有未盡事宜，將按公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行第三章 操作管理制度1 目的為提高公司操作效率，提高快件派送時效，特制定本制度。2 到車準(zhǔn)點2.1 分部車輛到達(dá)公司的時間。2.1.1 進(jìn)港時間 （可根據(jù)操作頻次規(guī)定時間）頻次 1：6：30（網(wǎng)點可根據(jù)實際情況調(diào)整 ）；頻次 2：12：00（網(wǎng)點可根據(jù)實際情況調(diào)整 ）；*2.1.2 出港時間 （可根據(jù)操作頻次規(guī)定時間，也可根據(jù)距離對不同分部設(shè)置不同的到達(dá)時間）頻次 1：6：30（網(wǎng)點可根據(jù)實際情況調(diào)整 ）；頻次 2：12：00（網(wǎng)點可根據(jù)實際情況調(diào)整 ）.*2.2 分部車輛必須在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)公司，遲到

7、或不到的將按考勤管理制度 進(jìn)行處罰。2.3 進(jìn)港早、中班件，在公司上車掃描結(jié)束后 10 分鐘內(nèi)必須發(fā)車。3 跟班操作，件不落地3.1進(jìn)港件操作時，分部須安排專人跟班操作， 在快件不落地的情況下裝入車中， 同時監(jiān)督操作員的失誤操作。3.2 出港件操作時，分部須安排專人遞件到操作臺4 嚴(yán)禁滯留件4.1 早、中班操作清場后，嚴(yán)禁滯留件在公司場地上。公司對所有快件都做上車 掃描操作，滯留件延誤派送責(zé)任由分部自行承擔(dān)。4.2 分部有責(zé)任提高運能，來杜絕滯留件情況發(fā)生。4.3 特殊情況下，分部暫時運能不足時，公司會用自有車輛幫助分部將滯留件拉至分部倉庫，費用按 10 元/公里計算（含人工） ，從派費中扣除

8、。5 問題件處理5.1 操作中出現(xiàn)的問題件，分為兩大類：破損和錯分。5.2 破損件處理原則：先登記，能派則派，不能派請留下，私自拉回自行承擔(dān)。5.3 錯分件處理原則：現(xiàn)場處理，鄰近派送，距遠(yuǎn)上報，帶回重派（嚴(yán)禁上報內(nèi) 部錯分）詳見問題件、仲裁、投訴管理制度1 目的為明晰分公司與分部責(zé)任、 分公明確。降低處罰各類問題件， 提高工作效率， 提高服務(wù)質(zhì)量，特制訂度制度2 進(jìn)港破損件2.1 在公司操作現(xiàn)場時發(fā)現(xiàn)破損件，就應(yīng)轉(zhuǎn)交問題部登記處理。2.1.1 能繼續(xù)派送的：外包裝輕微破損，內(nèi)件完好，重量與攬收重量相符。問題 部登記備案后，轉(zhuǎn)交分部進(jìn)行派送。2.1.2 不能派送的： 外包裝破損嚴(yán)重、重量不符、

9、內(nèi)件破損、內(nèi)件短少等等情 況的，需由問題部登記備案并上報問題件，等待發(fā)件公司處理。2 嚴(yán)禁分部將破損件私自帶回。3 快件在分部倉庫出現(xiàn)破損，由分部處理，相關(guān)責(zé)任由分部承擔(dān)。3 錯發(fā)件3.1 操作現(xiàn)場發(fā)發(fā)現(xiàn)錯發(fā)件時，應(yīng)立即交給操作部，轉(zhuǎn)給正確的分部，并重新做 上車掃描。3.2 快件在派送過程中，發(fā)現(xiàn)錯分： 鄰近區(qū)域地址的必須派送； 跨區(qū)域的快件要及時聯(lián)系客戶， 溝通好下午續(xù)送或第二天續(xù)送， 并在系統(tǒng)中上報 問題件，內(nèi)容為：XX時XX分，聯(lián)系客戶XX,聯(lián)系方式XXXX,客戶要求下午/明日 續(xù)送（嚴(yán)禁上報內(nèi)容為：內(nèi)部錯分的問題件） 。在中班或晚班交件時帶回公司， 由操作部轉(zhuǎn)給正確分部,并在系統(tǒng)中做簽

10、收失敗和二頻次的派送掃描。3.3 因鄰近未派送、未上報規(guī)范問題件而引起延誤責(zé)任, 由首次拿件的分部承擔(dān)4 問題件上報進(jìn)出港件需上報問題件的：全部由分部自行處理。5 被上報的問題件處理5.1 被上報至分部代碼的，由分部自行處理；5.2 被上報到公司但確實屬于分部派送的普通問題件， 由公司客服分配到相 應(yīng)分部，分部在 24 小時內(nèi)給予明確回復(fù)，公司客服將根據(jù)分部上報的結(jié)果回復(fù) 問題件。6 進(jìn)港仲裁處理6.1 進(jìn)港件，疑似被打仲裁類的問題件，若直接被上報至分部，分部按要按公司 要求進(jìn)行處理。 若被上報到公司但確實屬于分部派送的， 由公司客服分配到相應(yīng) 分部并注明仲裁類問題件， 分部在 24 小時內(nèi)，

11、予以核實并按要求提供相關(guān)證明， 對接人根據(jù)分部上報的結(jié)果回復(fù)問題件。若 24 小時內(nèi)，分部未回復(fù)或處理無果 而造成仲裁判責(zé)，由分部承擔(dān)。6.2 分部在該件派送過程中確實無責(zé)， 但因公司未及時通知分部而造成仲裁判責(zé) 的，由公司承擔(dān)責(zé)任；分部在派送過程中有責(zé)的，公司未通知而造仲裁判責(zé)的， 由公司、分部平分承擔(dān)責(zé)任。6.3 分部在 24 小時內(nèi)未回復(fù)，且有希望申訴成功的仲裁， 由公司客服直接處理， 公司將對成功申訴或免于仲裁危機(jī)的分部，收取 50 元/票的手續(xù)費。7 出港仲裁處理7.1 分部上報到公司，各自登記臺賬，公司根據(jù)仲裁要求，電話核實，上報問題 件最后上報仲裁，回復(fù)分部。7.2 仲裁提成：獎

12、勵項，公司將抽取 10的獎勵作為仲裁手續(xù)費（遺失除外） 。7.3 分部上報后，因公司客服未及時上報仲裁，將追究分公司客服失職責(zé)任。8 投訴類處理公司收到投訴時， 由專人通知到分部， 并指導(dǎo)分部如何處理， 分部根據(jù)公司 要求進(jìn)行處理，并在 24 小時內(nèi)回復(fù)結(jié)果，公司根據(jù)分部回復(fù)的內(nèi)容進(jìn)行正確處 理。因分部未及時按要求處理，造成投訴被判定有責(zé)，由分部承擔(dān)。 因分部確實有責(zé)，無法申訴時，由分部承擔(dān)責(zé)任。因公司未及時通知或者回復(fù)不當(dāng)而被判定有責(zé)，由公司承擔(dān)。第五章時效監(jiān)控管理制度1目的為提高快件派送時效，有效申訴延誤處罰，特制定本制度。2主動監(jiān)控2.1定義所謂主動時效監(jiān)控，即公司安排專員每天監(jiān)控昨天快

13、件的簽收情況，按總公司要求的時效進(jìn)行判斷是否延誤，未錄入簽收和未規(guī)范上報問題件均視為延誤。2.2具體內(nèi)容類型含義處罰監(jiān)控頻率延誤一天當(dāng)天派送件在22點前未 錄簽收和未規(guī)范上報問 題件1元/票每天延誤兩天當(dāng)天派送件在次日22點 前未錄簽收和未規(guī)范上 報問題件5元/票每天周一次延誤三天及以 上，不超過7天依上類推100元/票*天每半月一次延誤7天及以 上依上類推按遺失處理，在快件 價值基礎(chǔ)上加罰500元/票每月一次2.3公司安排專人監(jiān)控（聯(lián)系人：*，電話：* ），定時在內(nèi)部管理群 （群號：* ）發(fā)布監(jiān)控的數(shù)據(jù)，各分部及時查看申訴。3被動監(jiān)控3.1時效要求3.1早班：7： 30前上車掃描給分部的快件

14、，要求在當(dāng)天14點前簽收成功或規(guī)范 上報問題件（網(wǎng)點可根據(jù)實際情況調(diào)整時間）。3.2 中班：在 12：30前掃描給分部的快件，要求在當(dāng)天 22 點之前簽收成功或規(guī) 范上報問題件 （網(wǎng)點可根據(jù)實際情況調(diào)整時間 ）。3.3 專機(jī)件時效： 早班件簽收截止時間為 11：30，中班件簽收時效為 17：30（特 殊區(qū)域為 18：30）3.4 承諾達(dá)時效： 早班件簽收截止時間為 14：00，中班件簽收時效為 17：30（特 殊區(qū)域為 18：30）3.2 處罰3.2.1 未在規(guī)定時效內(nèi)簽收或規(guī)范上報問題件的，被總公司監(jiān)控處罰，責(zé)任由分 部承擔(dān)。3.2.2 因公司操作未能在規(guī)定時間清場而造成延誤的，由公司承擔(dān)。

15、4 異常備案4.1 因天氣、系統(tǒng)異常、重大事故等客觀原因而造成派件延誤，由公司負(fù)責(zé)向管 區(qū)、總公司申請異常備案。4.2 因公司未及時申請異常備案而造成延誤處罰，責(zé)任由公司承擔(dān)。5 申訴5.1 因天氣、系統(tǒng)異常、重大事故等客觀原因造成派件延誤且已向管區(qū)、總公司 備案的，可以予以申訴。5.2 公司根據(jù)內(nèi)網(wǎng)的罰款通告，將延誤數(shù)據(jù)分配給各分部，分部在 24 小時內(nèi)根 據(jù)實際情況對能予以申訴的單號反饋給公司，由公司統(tǒng)一向總公司申訴。6 分部異常處理6.1 分部出現(xiàn)異常情況，如人員不足、車輛損壞等等，及時上報到公司，公司將 予以幫助。6.2 車輛方面。運能不足或車輛損壞或年審等等原因，造成快件不能及時拉回

16、分 部，公司將安排自有車輛協(xié)助分部將快件拉回，按 10 元/公里收取分部費用。6.3 人員問題。因人員罷工或件量突增或人員突然流失等等情況，部分快件滯留 倉庫的，公司將安排專人協(xié)助分部派件，工資由分部全額承擔(dān)，且加收1 元/ 票的快件處理費。第六章COD管理制度1 目的為降低公司資金風(fēng)險，加快資金回籠，提高資金流通暢，特制定本制度2 操作及監(jiān)管2.1公司安排專人負(fù)責(zé)COD件監(jiān)管（采用兩種方式，網(wǎng)點根據(jù)實際情況自選）采用手工登記方式，在快件卸車時，單獨挑出 COD件，登記備案，并根據(jù) 派件所屬區(qū)域下發(fā)到各分部；系統(tǒng)登記的方式，根據(jù)系統(tǒng)記錄登記各分部的 COD件;2.1.3 核對系統(tǒng)里代收金額是否

17、與面單上填寫的金額一致。2.3 內(nèi)部錯發(fā)及時反饋到專員處交接。3 回款3.1 COD快件派送成功后，必須在系統(tǒng)中錄入簽收，簽收時錄入金額。因未及時 簽收造成的延誤、遺失、不規(guī)范操作處罰責(zé)任由分部自已承擔(dān)；3.2 簽收成功后第二天上午 12點前將代收貨款交于財務(wù)；3.3財務(wù)開具收據(jù)，分部拿收據(jù)到COD監(jiān)控專員處進(jìn)行銷賬。4 錯發(fā)件處理COD昔發(fā)件按問題件管理制度中的錯發(fā)件處理流程進(jìn)行處理，同時到COD 監(jiān)控專員處修改登記信息。5 處罰5.1 違反以上規(guī)定，造成延誤或處罰分部自行承擔(dān)；5.2 貨款滯交，按每天貨款 10%的比例處罰，拒交或嚴(yán)重滯交者收回經(jīng)營權(quán)。第七章 末位淘汰制度1 目的為考核分部

18、服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化分部團(tuán)隊，提升圓通形象，制定本制度。2 考核內(nèi)容 （比率可根據(jù)總公司標(biāo)準(zhǔn)和實際情況調(diào)整）2.1 及時簽收率 在規(guī)定時效內(nèi)簽收量與當(dāng)天派件總量的比率稱為及時簽收率。達(dá)標(biāo)比率為：90%2.2 延誤率 /量 周期內(nèi)仲裁系統(tǒng)中被其他分公司上報仲裁且成立的延誤量與派件總量的比率稱為延誤率。達(dá)標(biāo)比率為：萬分之一，達(dá)標(biāo)量： 1 票。2.3 投訴率 /量 被客戶投訴的總量與總派件的比率稱為投訴率。達(dá)標(biāo)比率為：十萬分之一。普通投訴達(dá)標(biāo)量 1 票，升級投訴達(dá)標(biāo)量為 0 票。2.4 遺失率 /量 周期內(nèi)遺失件量與總派件量的比率稱為遺失率。 達(dá)標(biāo)比率為： 0%。達(dá)標(biāo)量為0 票。2.5 到車準(zhǔn)點率 分部到車時間準(zhǔn)點次數(shù)與總到車數(shù)的比