房地產(chǎn)中介銷售部業(yè)務開展及門店建設管理辦法

1、門店管理綱要門店管理綱要是針對各門店日常業(yè)務開展及門店建設的一個指導性文件。本綱要涵蓋 門店管理計劃、組織、控制、協(xié)調(diào)四大管理要素并進行深入分解后，制定相關政策與規(guī)定。 營銷控制制度及現(xiàn)場操作流程是本綱要的兩大核心內(nèi)容，希望通過本綱要的嚴格貫徹實施,真正以制度規(guī)范各門店所屬人員的日常行為一、門店銷售組織工作依據(jù)公司對各門店的兩大基本要求：提高銷售業(yè)績，完善部門建設，制定市場營銷部銷售組織形態(tài)。以服務性功能劃分銷售客戶及行政服務銷售服務（狹義銷售）該劃分均圍繞一個中心， 即通過明確的服務功能劃分，在部門統(tǒng)一指揮下取得優(yōu)秀銷 售業(yè)績銷售服務人員組成：各門店銷售主管、銷售人員客戶及行政服務人員組成：

2、客服人員以行政管理條線劃分總經(jīng)理門店A門店B （同A）門店一約中心門店經(jīng)理 客服人員銷售員該劃分是希望通過合理的垂直性管理結構，達成完善部門建設的目的。上述兩種劃分 在實際組織中可得到相應的統(tǒng)一?？蛻艏靶姓杖藛T隸屬于客戶簽約中心，日?？煞稚?安排在各門店中，承擔相應崗位所要求的工作。A : 關于門店門店是公司進行銷售工作的基本組織形態(tài)。銷售任務由各門店承擔，各門店的計劃與 目標由各門店實施并完成，公司根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略，對各門店下轄人員依據(jù)能力績效評定的原 則進行合理有效的組合，并指定業(yè)務操作與管理能力雙強者為門店主管，全權負責對門店現(xiàn)場銷售工作的綜合管理，并根據(jù)階段總體工作要求，以現(xiàn)有人力資源

3、為基礎，指定人員擔任不同工作崗位。同樣依據(jù)能力績效考評原則，對所有門店員工作進行評估，獎勤獎能,對不合適不合格成員及時調(diào)整下崗，重新培訓后視進步成果決定是否再上崗。所有崗位名 稱的設定，僅僅是從服務功能性出發(fā)，并不代表實際的行政級別。B：關于客戶（行政）服務客戶（行政）服務是銷售工作取得完美銷售質(zhì)量的基礎依賴，是銷售服務的后續(xù)有效 補充，涵蓋公司內(nèi)部行政服務與售后服務兩大功能，以現(xiàn)有客服人員組成簽約中心，由能 力最強者牽頭，作為各門店下轄的一個服務單位，為門店提供完整的售后服務，人員工作 安排與管理仍由各門店主管統(tǒng)一負責，仍然保持直線型的垂直管理模式。二、門店銷售計劃工作門店銷售的工作計劃性向

4、來較為薄弱，為了使工作開展富有條理與時效控制性，有必要在各門店中加強計劃概念，經(jīng)過分解認為下列計劃是工作正常穩(wěn)健開展所必不可少的。開業(yè)準備計劃門店開業(yè)計劃房源拓展進度計劃月度工作計劃售后服務計劃結合門店月度計劃（業(yè)務計劃）結合部門日常管理工作（管理工作） /人力資源配置、儲備計劃人力資源計劃核心干部培養(yǎng)計劃全員普訓計劃（一）門店開業(yè)計劃門店開業(yè)計劃包括開業(yè)準備計劃、房源拓展進度計劃、售后服務計劃。開業(yè)準備計劃為門店內(nèi)部計劃，由總經(jīng)理與門店主管共同制定。當門店拓展可行性研 究完成后，立即制定。房源拓展進度計劃：由門店主管制定，即按門店輻射范圍內(nèi)房源存量情況編編制房源 拓展進度計劃，并于開業(yè)前制定

5、完成。售后服務計劃：由簽約中心制訂，除按照常規(guī)現(xiàn)場操作流程展開正常工作之外，需針 對特定項目的特殊要求制定具體實施計劃，本計劃應于項目開盤銷售前完成，并于開 盤后依據(jù)項目營銷反饋特點，調(diào)整并完善。（二）月度工作計劃業(yè)務計劃：市場營銷部經(jīng)理、專案主管應按公司規(guī)定于月底提交下月工作計劃，針對上月銷售實際情況提出下月銷售情況預測，并提供現(xiàn)場戰(zhàn)術執(zhí)行意見，下月工作應 按計劃嚴格實施。管理計劃：市場營銷部經(jīng)理、專案主管應按公司規(guī)定于下月提交管理計劃，發(fā)掘上 月管理問題，提出下月管理目標，說明將要采用的有效管理手段，對公司的相關資源 服務部門提出適當建議。業(yè)務計劃和管理計劃可合并在總的月度計劃之內(nèi)。（三）

6、部門建設計劃由市場營銷部經(jīng)理提出部門建設計劃，協(xié)調(diào)行政人事部、公司高層決策者共同討論，并決策制定。內(nèi)容包括1.人力資源配置、儲備計劃一根據(jù)階段性需求向行政人事部提交人 力資源需求表及年度綜合計劃。2.核心干部培養(yǎng)計劃一確定部門核心人員的人選， 合理安排 培養(yǎng)方向及具體培養(yǎng)手段。3.全員培訓計劃一與行政人事部協(xié)調(diào)制定銷售部全體員工一年的 基本素質(zhì)、業(yè)務能力培訓計劃，并納入公司的總體培訓計劃。市場營銷部經(jīng)理在年度中應根據(jù)工作發(fā)展階段不同需求，提出合理的部門建設思路，不斷充實高素質(zhì)復合型人才，提高部門整體銷售能力。三、市場營銷部營銷控制工作人員的條線市場營銷部的營銷控制工作根據(jù)效果執(zhí)行手段組織進行設

7、計，由銷售需求導出銷售流程，在適用的流程基礎上確定崗位，再由崗位特性決定 崗位職責要求，最后將合適的人員安排至合適的崗位。營銷控制工作A現(xiàn)場操作流程B崗位人員職責要求A1現(xiàn)場操作流程A2各項具體事務規(guī)定及表單AA1現(xiàn)場操作流程（一）資料準備責任人銷售文件與資料專案秘書公司（部門）文件專案秘書監(jiān)督人專案主管專案主管1、專案秘書（銷售助理）需事先準備相關銷售文件，如：預售許可證、施工圖、貸款流程與說明、退稅辦法、退房確認與處理意見書、換房單、折扣表等，存放于固定文件夾內(nèi)，以便查找，并負責保管。（如有適當條件，可將銷售許可證明等懸掛于明顯之處）文件 的準備應充分，齊備。銷售資料如樓書、海報、單片、價

8、目表、付款方式等需提前準備每 日補充，整齊排放于銷售總臺，防止出現(xiàn)供應不足及人為損壞。2、專案秘書（銷售助理）需將與公司其他部門的往來文件或公司正式文件指示專門存 放于固定文件夾中，專案秘書應負責合理分類，保存。防止遺失或缺損，以便查有實據(jù)。（二）售前服務監(jiān)督人責任人客戶接待禮儀人員（銷售代表）專案主管（專案秘書）銷售資料遞呈禮儀人員（銷售代表）專案主管（專案秘書）電話接聽專案組各成員（銷售代表）專案主管（專案秘書）1客戶迎送接待禮儀人員（銷售代表）專職工作，客戶進門致問候辭引導入場,安排就座，茶水招待，整個過程應體現(xiàn)得體自然親切的態(tài)度2、銷售資料遞呈 禮儀人員（銷售代表）應及時準確地將樓盤資

9、料送至客戶就座處, 并開始接待工作。3、電話接聽記錄專案組全體成員均有責任及時文明地接聽電話， 鈴響三聲之內(nèi)必須接聽，以正確、明朗的聲音報出案名，同時注意接聽儀態(tài)與合理用語，對客戶電話需按 簡要征詢表（客戶接洽反饋表）內(nèi)容細致填寫，實際接聽人未在時，應登記于專門的留言 本，并負責轉告，不得以私事占用電話三分鐘以上。（三）洽談成交責任人監(jiān)督人樓盤情況介紹銷售代表專案主管帶客看房銷售代表專案主管客戶心理判定銷售代表專案主管深度推介、疑難解答銷售代表專案主管適時勸購銷售代表專案主管訂購確認銷售代表專案主管正式簽訂銷售代表專案主管訂購單復核專案主管部門經(jīng)理收款及交付相應單據(jù)出納（專案秘書）專案主管銷控

10、更新專案秘書專案主管資料、錢款轉移出納（專案秘書）專案主管客戶跟蹤銷售代表專案主管寒暄送客銷售代表（禮儀人員）專案主管1. 樓盤情況介紹銷售代表應熟練掌握樓盤基本情況，深刻體會企劃意圖，有條理有技巧地按即定銷售 說辭向客戶介紹樓盤情況，不得對不熟悉情況作簡單的承諾，或不負責任的說明。專案主 管應隨時了解情況，及時糾正錯誤。專案組應根據(jù)現(xiàn)場道具布置預先設定解說路徑與內(nèi)容, 保證全面規(guī)范地進行樓盤情況介紹。2. 帶客看房銷售代表有責任積極帶客看房，根據(jù)客戶具體需求設計看房過程，注重看房過程中銷 售技巧的合理運用，視看房過程為掌握客戶的開端，有效引導客戶產(chǎn)生訂購需求，并努力 激發(fā)。3. 客戶購買心理

11、判定銷售代表應仔細分析客戶心理活動狀態(tài)，作出合理推斷，界定客戶的有效性，調(diào)整接 待客戶的程序與介紹深度。選擇重點客戶加強接待介紹力度4. 深度推介、疑難解答，并銷售代表根據(jù)客戶具體情況，選擇合適的房位進行重點介紹，激發(fā)客戶購買欲望 負責解答客戶相關疑難問題，替客戶設計合理的問題解決方案。5. 適時勸購抓住時機，利用合理正確的銷售手段組合，引導客戶明確購買意向，堅定客戶的購買 信心。6. 訂購確認通過現(xiàn)場呼叫系統(tǒng)，在洽談桌上與銷售總臺取得聯(lián)系，以價目表所標房位與總臺確認 房位當前狀態(tài)，同時當面與客戶確認價格、付款方式、簽約時間及其他細節(jié)問題，在授權 范圍內(nèi)進行談判，不作越權承諾，遇到成交障礙時應

12、主動征詢專案主管意見，專案主管應 根據(jù)實際情況與手中的權限對銷售口徑進行合理調(diào)整，幫助銷售代表克服成交障礙，促成 成交。7. 訂購單正式簽訂銷售人員在與客戶就所有認購細節(jié)達成一致意見后，至銷售總臺向專案秘書領用房屋 訂購單，專案秘書在發(fā)放時，應再次詢問所定房位，如處于可訂購狀態(tài)，應在銷控表上作 初始記錄。銷售代表在領用認購單后至洽談桌，開始工整仔細地按標準訂購單格式進行認 購內(nèi)容的填寫，并同時通過呼叫系統(tǒng)向銷售總臺說明該房位已確定認購。8. 訂購單復核銷售代表將內(nèi)容填寫齊全的訂購單交至總臺，由專案主管復核，專案主管應認真仔細 地審核訂購單填寫情況與內(nèi)容，遇不規(guī)范、不明確填寫或越權內(nèi)容，需立即退

13、回，不予認 可，并要求銷售代表重新填寫或談判。如內(nèi)容無誤、符合規(guī)范，則由專案主管簽字確認， 交還銷售代表進行客戶簽字工作。9收款及交付相應單據(jù)銷售代表將經(jīng)專案主管審核過的訂購單交客戶過目并簽字確認后，引領客戶至銷售總 臺交付定金，由出納（專案秘書）進行收款工作。所有錢款均需在客戶面前通過手工與驗 鈔機的兩次清點，遇有問題錢款應立即要求客戶調(diào)換，收款無誤后向客戶交付相應正確的 單據(jù)。10銷控更新專案秘書收到完全簽定的訂購單后，應立即進行銷控表登錄（包括銷控表與日營銷情 況變動表）不得出現(xiàn)延誤與遺漏。11寒暄、送客接待工作結束后，銷售代表送客至門口，與禮儀人員一起有禮貌地對客戶道別。并對 接待桌進

14、行清潔整理。12.資料與錢款轉移專案秘書、出納于每日下班前整理各項資料與錢款，完整填寫日營銷變動表，經(jīng)專案 主管確認后傳真至公司，經(jīng)清點的錢款及其他銷售資料由出納（專案秘書）填寫傳送單， 指定專人轉移到公司，并確保齊備、安全。13客戶跟蹤根據(jù)接待客戶的具體情況，仔細登錄簡要客戶征詢表或客戶接洽反饋表，對流失客戶 進行統(tǒng)計分析，隨時開展有效的跟蹤回訪工作，主動出擊，開發(fā)潛在客戶資源。與已認購客 戶需保持經(jīng)常的聯(lián)系，并協(xié)助銷售秘書（銷售助理）對定金補足、合同催簽、房款催繳等 具體售后服務事宜進行及時的通知催辦。（四）售后工作監(jiān)督人責任人客戶信息匯總，分析專案秘書專案主管客房檔案管理專案秘書（銷售助

15、理）專案主管定金補足專案秘書通知簽約專案秘書（銷售代表）客戶簽約銷售助理法人簽字銷售助理成交匯總銷售助理房款催繳銷售代表（專案秘書）客戶具體協(xié)調(diào)專案小組專案主管 專案主管 專案主管 專案主管 專案主管 專案主管 部門經(jīng)理1客戶信息匯總專案秘書除對每日營銷變動情況進行登記外，另需根據(jù)統(tǒng)一表格進行認購情況，同客 戶匯總，情況進行統(tǒng)計，每月提出客戶分析初始意見，供專案主管進一步對銷售情況進行 分析研究。2. 客戶檔案管理客戶檔案管理工作由專案秘書與銷售助理分段負責，專案秘書負責訂購階段客戶資料、 銷售助理負責簽約階段客戶檔案，兩個階段以訂購情況明細表，銷售情況明細表串聯(lián)，專 案秘書根據(jù)每日訂購情況變

16、動，與客戶跟蹤回訪單，登錄訂購情況明細表，銷售助理依據(jù) 訂購情況明細表準備預售合同。專案秘書必需使用活頁文件夾對客戶資料分門別類進行整 理，排放。銷售助理應對空白合同、已準備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng) 一編號，一個客戶一個文件袋，并注明資料完整或缺少項目。合同的保存與調(diào)閱僅限于專 案主管與銷售助理，其他專案人員無權擅自領取合同，銷售助理可另準備一份合同樣本， 供銷售員、客戶借閱。未簽約客戶如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場，銷售員應首先婉拒，若客 戶堅持借閱，則應統(tǒng)一至銷售助理處辦理借閱手續(xù)，并留下明確借條，合同的限期歸還由 當事銷售員負責，對于已簽約客戶需憑合同辦理提款事宜，由銷售助理辦

17、理借閱手續(xù)，對 于已初始登記合同返還客戶，需銷售助理專門準備簽收本，在客戶領取合同時簽收。3. 定金補足專案秘書應每日整理、統(tǒng)計客戶定金交付情況，制訂定金收入情況表，通知各銷售代 表對定金未補足客戶進行跟蹤催交，限期補足。專案秘書應與財務管理中心定期進行定金 收取情況的核對，保證定金收取的安全和準確及時。4. 通知簽約通知簽約工作由專案秘書，當事銷售代表共同負責完成，專案秘書于應簽約日前發(fā)出 掛號信函，通知客戶于確定日期內(nèi)，備齊首款及其他簽約資料辦理簽約手續(xù)，當事銷售員 在信函發(fā)出后（預定簽約日之前）應與客戶聯(lián)系，并填寫成交客戶跟蹤表，注明來簽具體 時間，首付款等事項，交銷售助理匯總后，安排合

18、同準備事宜，如客戶延遲簽約日，應由 當事銷售代表負責催簽，特殊情況由專案主管出面協(xié)調(diào)。5. 客戶簽約客戶簽約是銷售助理的專職工作，銷售助理應對簽約客戶提供周到的簽約服務，事先 準備完善的合同，簽約過程中應謹守合同原則，銷售助理有責任解釋、引導，說服客戶在 合同文本條款范圍內(nèi)完成簽約工作，不對合同條款進行權限外的變動。如有必要，可請當 事銷售員與專案主管協(xié)助工作，對確有較大異議客戶應向部門經(jīng)理請示后，再行簽約。簽 約完成后需同時向客戶索要相關初始登記資料與費用，規(guī)定時間內(nèi)辦理登記手續(xù)，銷售助 理，根據(jù)實際簽約情況制作合同審核表，由專案主管（部門經(jīng)理）或其他合作人員經(jīng)仔細 審核后簽字確認。6. 法

19、人簽字經(jīng)客戶完整簽署的合同，由銷售助理進行傳送，三天之內(nèi)交公司法人代表簽字，并返 回現(xiàn)場，銷售助理需與公司行政人事部密切配合敦促法人代表完成簽字工作。7. 成交匯總專案秘書、銷售助理應對月度（階段）認購成果，銷售結果進行綜合統(tǒng)計，專案秘書、 出納、銷售助理在與財務中心、營銷控制的配合中，需根據(jù)財務中心的要求與格式編制各 項報表，并進行仔細的核對8匯總報告遞交由現(xiàn)場制作提供公司各部門的各項匯總報告，需按如下程序遞交各部門營銷匯總（制作）初審復核簽發(fā)行政人事部 傳閱專案秘書專案主管市場營銷部經(jīng)理歸檔銷售部內(nèi)部檔案9.房款催繳銷售助理根據(jù)項目銷售情況明細表中的付款欄目，整理應繳款（欠繳款）客戶名單，

20、由當事銷售代表（專案秘書）負責催繳，在成交客戶跟蹤單上詳細記錄來繳款日期與繳款數(shù)量等細節(jié)問題，并交出納、銷售助理進行統(tǒng)計與準備。10客戶具體協(xié)調(diào)專案組全體成員均有責任對客戶的異議和其他問題進行解釋與幫助解決，在符合原則 的情況下，妥善處理。專案主管應幫助銷售代表尋求解決辦法并協(xié)助處理，必要時可向部 門請求支援或協(xié)調(diào)。A-A2現(xiàn)場業(yè)務操作的幾項規(guī)定及表單現(xiàn)場業(yè)務操作規(guī)定一、房位保留規(guī)定允許保留條件：公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理親自簽發(fā)的房屋內(nèi)部預約保留單（樣稿另行提供）根據(jù)推廣階段需求，由市場營銷部經(jīng)理書面發(fā)文指定的內(nèi)部銷控保留房位，并由相關 人員簽字確認。開發(fā)樓盤，工程部根據(jù)施工特殊要求需進行保留暫不

21、發(fā)售的房位，需填寫內(nèi)部預約保 留單，由工程部經(jīng)理簽字確認。除上述三種情況外，公司內(nèi)外，任何人無權要求進行房位保留。銷售部所有員工均不 得向任何人承諾進行房位保留或變相保留。銷售執(zhí)行中必須向客戶明確表明不作保留，只 作意向記錄，并重申定金到位原則、關于退、換房、更名及折扣使用制度（一）退房流程通知現(xiàn)場完成整個退房程序經(jīng)理批示后轉發(fā)營銷控制提出書面退房申請據(jù)實填寫退房處理意見書（專案主管）客戶還款完成后通知退房確認單；回收心訂購單或其他相關文件現(xiàn)場市場營銷部附退房確認單、退房申請、財務中相關訂購文件經(jīng)理批示后轉發(fā)制定退款計劃通知現(xiàn)場接現(xiàn)場通知確切退款時間后至公司總部取款回收收據(jù)和發(fā)票注意要點：1客

22、戶退房需附書面申請書，注明真實理由，若無書面申請，只是口頭申請，則不予接受。逾期未辦理相關退房手續(xù)則作違約處理，由現(xiàn)場向客戶發(fā)出違約通知書，并填寫退房 處理意見書交市場營銷部，市場營銷部經(jīng)理批示后同樣轉發(fā)財務中心及營銷控制。2. 退房處理意見書由專案主管據(jù)實填寫， 表述客觀，建議明確，退房處理意見書的填寫 與傳送，應在客戶提出退房要求后的二天內(nèi)完成。3. 市場營銷部經(jīng)理應深入了解詳實情況后作出合理批示，避免主觀判斷帶來的工作失誤，收到退房處理意見書的當天應完成批示并轉發(fā)其他相關部門。4. 財務管理中心收到市場營銷部轉發(fā)的退房處理意見書后，需于第二天內(nèi)排定退款計劃，并通知現(xiàn)場，現(xiàn)場應于接通知書當

23、日通知客戶退款具體時間（年、月、日、時）及地 點、辦理人、需帶材料等。5. 財務管理中心在完成退款當日應及時告知營銷控制，由營銷控制更新銷售記錄后當日 通知現(xiàn)場6. 若存在退款矛盾，應由現(xiàn)場與客戶進行協(xié)調(diào)后，仍按上述流程操作7. 現(xiàn)場在收到經(jīng)部門經(jīng)理批示的退房處理意見書后，既可更新銷控，另行銷售。（二）換房制度與流程1. 客戶到現(xiàn)場提出換房要求，由市場營銷部經(jīng)理根據(jù)銷售實際需求決定換房與否。2. 市場營銷部經(jīng)理同意換房后，重新制作訂購單或相關合同，并填寫換房申請單，原訂 購單（合同）、票據(jù)應立即回收并作廢。換房人應與原購房人為同一人。3. 專案秘書收齊新、舊訂購單（合同）、票據(jù)、換房申請書，應

24、既進行登錄于各項銷售 統(tǒng)計資料中，銷售助理應按有關規(guī)定完成合同的注銷與再登記手續(xù)。4. 公司營銷控制在收到換房文件后應當日進行銷控記錄的更新。（三）關于更名1. 一般情況下，訂購階段允許客戶進行更名，在不改變原訂購房位、單價、總價、付款 方式等要約條件的情況下，可允許客戶進行更名，如已完成預售合同的初始登記，除特殊 情況外，一般應拒絕更名行為。2為防止惡性炒賣，不論訂購階段或已簽約階段，對利用更名進行炒賣，賺取差價收入 的行為均應拒絕，如涉及現(xiàn)場銷售人員協(xié)同或自行炒賣，一經(jīng)查實，均將嚴格按照部門和 公司的相關規(guī)定進行嚴厲處罰，直至追究法律責任。（四）關于折扣執(zhí)行1折扣制度是為了現(xiàn)場銷售便利而設

25、定， 既在公開價格表的基礎上，根據(jù)授權范圍由銷 售人員掌握的一定價格下浮比率。2. 現(xiàn)場銷售折扣比率由公司總經(jīng)理、 副總經(jīng)理、市場營銷部經(jīng)理直接制定，通過書面文 件下放至現(xiàn)場專案主管，根據(jù)不同的銷售階段與銷售目標進行適度調(diào)整，同一階段內(nèi)只執(zhí) 行一個（一組）折扣比率。3. 現(xiàn)場專案主管在下達的折扣比率中有適時選擇全部、部分或完全不下放銷售員的權 力。所有現(xiàn)場折扣均需嚴格控制在授權比率之內(nèi)，不得超越比率?，F(xiàn)場專案主管不在崗位 時，應事先根據(jù)階段銷售要求，將部分折扣權限移交至現(xiàn)場指定人員處，由其臨時負責折 扣權限的收放控制。4. 專案銷售員對外報價時，應謹守維護公司利益的原則，以公布價格表作為價格談

26、判基 礎，不得擅自降價后再進行談判。如遇價格障礙，在自己權力范圍內(nèi)無法達成一致，為促 進成交，應主動向專案主管說明情況，在取得折扣口徑的情況下作有限下浮。專案組各成 員不得無視折扣權限等級，主動降價以求成交。5. 超折扣比率執(zhí)行：下列情況，現(xiàn)場可按規(guī)定超折扣比率執(zhí)行。（1）公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理通過折扣表簽字確認特批，可執(zhí)行（2）特殊客戶，超越授權折扣比率，經(jīng)申報后，由市場營銷部經(jīng)理在折扣表上簽字特 批的，可執(zhí)行。除上述二種情況外，專案現(xiàn)場所有人員均應拒絕其他人員提出的特別折扣要求，嚴格 控制成交價格在授權折扣比率之內(nèi)。B崗位職責要求專案主管崗位職責要求一、項目前期，項目開盤準備工作（一）專案組

27、人員組織1、提供專案組人員名額及具體人員建議。2、專案組崗位確認，職責分配。（二）專案培訓任務1、提供培訓計劃（內(nèi)容、日期、參與人員、相關材料準備完成日期等）2、開展培訓A.項目相關情況 樓盤基本情況相關競爭市場情況配套設施情況相關法律法規(guī)情況B. 項目策劃培訓 客戶定位產(chǎn)品形態(tài)市場細分狀況策劃主旨基本推廣手段階段目標與項目總體計劃開盤期廣告計劃C. 業(yè)務素養(yǎng)培訓個人銷售技能團隊合作方式崗位職責要求現(xiàn)場操作流程心理調(diào)節(jié)D. 其他特殊培訓（三）項目銷售進度及管理目標計劃1、根據(jù)項目小組階段目標，編制銷售現(xiàn)場銷售進度，具體落實到個人及截止日期2、根據(jù)部門要求，制定專案管理目標計劃，明確管理目標及設

28、定目標理想狀態(tài)（四）進場工作準備1、與專案秘書協(xié)調(diào)安排專案組人員具體進場時間及工作日安排2、售樓處（樣板工程）進度及質(zhì)量的跟蹤檢查，向工程部門提供建議，確定具體進場日期。3、售樓處軟、硬件配置、監(jiān)督、核查各項設施與材料的準備與到位工作4、正式進場，適應環(huán)境，開展日常工作。二、項目銷售期（一）根據(jù)既定計劃完成分階段銷售任務與項目總體銷售任務1、 領導專案組成員根據(jù)市場營銷部要求進行銷售工作，深刻理解分階段營銷策劃推廣 意圖，制定各階段銷售具體戰(zhàn)術，嚴格執(zhí)行，最終達成目標。2、 把握現(xiàn)場銷售導向，規(guī)范專案人員銷售口徑，嚴密掌握銷控，在項目小組（企劃部） 授權折扣及其他條件范圍內(nèi)，進行銷售工作，嚴格

29、控制銷售質(zhì)量，杜絕越權簽訂行為的發(fā)生。（二）根據(jù)專案人員崗位職責要求與現(xiàn)場操作流程對現(xiàn)場銷售工作進行高效管理。1、各崗位人員日常工作管理，保證崗位人員充分發(fā)揮潛力，高效工作。2、根據(jù)現(xiàn)場操作流程，對銷售整個流轉過程進行嚴密督察，確保銷售流程完全貫徹實 施，并隨時根據(jù)產(chǎn)生的問題進行整改。3、發(fā)揮個人能力，妥善解決現(xiàn)場銷售人員與客戶之間的疑難問題，處理客戶異議與糾 紛，及時解決現(xiàn)場其他突發(fā)事件，維護公司利益4、組織案場人員進行業(yè)務研討與學習，以各種形式幫助案場其他人員提高業(yè)務能力，督 促其他人員進行自我反省與總結（三）根據(jù)現(xiàn)場客觀情況向項目小組（企劃部）及銷售部經(jīng)理匯報銷售及管理工作。1、每月提供

30、銷售情況匯總報告，綜合現(xiàn)場各崗位人員意見，反饋客戶意見與建議，為 企劃制定推廣方案提供有效可靠的依據(jù)。2、及時向銷售部經(jīng)理反映現(xiàn)場管理狀況，利用部門人員考核標準，各崗位人員工作進 行評定，提供人員獎罰及調(diào)整建議。（四）與相關部門或人員進行有效溝通，適時解決問題，維護整體利益。通過正常條線反映問題，配合其他部門展開相關工作，顧全大局，步調(diào)一致。協(xié)調(diào)解 決問題。（五）項目收益結算負責向市場營銷部提供完整的銷售明細表，準確反映本期銷售成果，為公司財務管理中心 的項目結算工作提供準確的原始數(shù)據(jù)三、項目收尾期（一）結合公司工作重心的轉移，有序地開展收尾工作。1、妥善處理遺留問題，對問題進行有效界定，撤案

31、前自行處理完畢并清晰移交至其他后續(xù)單位。2、對客戶資料、公司財物進行整理，確保安全轉移至公司相關部門。3、與公司其他部門配合，提供各項結算數(shù)據(jù)及精確情況報告，幫助完成項目總體的收益結算 工作.（二）項目完成后，提供總體結案報告1、結案報告 對銷售過程、管理過程作總結性論述。2、專案組人員工作評定 對專案組各崗位人員項目期間的工作表現(xiàn)作出綜合評定。3、個人總結 客觀評定個人在項目期間的貢獻與問題，并提出個人努力方向。銷售代表崗位職責要求一項目前期，項目準備工作（一）服從銷售部整體工作安排，接受專案組人員編排決定。（二）專案培訓工作。按時參加銷售部或公司組織的案前培訓，無故不得缺席。協(xié)助專案組進行

32、前期準備工作，積極參與實地觀測與市場調(diào)查。（三）參加專案組上崗考核，考核通過后正式編入項目銷售專案小組（四）協(xié)助專案組進行入場準備，按時進場，迅速適應環(huán)境并開展日常工作二項目銷售期（一）完成計劃銷售任務，發(fā)揮工作能動性，自主地克服困難完成各階段及總體項目銷售任務，注意銷售數(shù)量與質(zhì)量之間的關系，追求銷售量高質(zhì)優(yōu)的目標。（二）遵守現(xiàn)場操作流程，以規(guī)范行為完成集中引導，促進成交。銷售代表在現(xiàn)場應 嚴格按照既定的現(xiàn)場操作流程開展工作，有條理有秩序地進行從樓盤介紹到訂購成交的各 個環(huán)節(jié)。（三）客戶跟蹤服務，銷售代表應對累積潛在客戶進行隨時跟蹤回訪，并正確詳細記 錄于客戶接洽表內(nèi)，以主動出擊的精神，爭取有

33、效客戶，促進銷售。銷售代表有責任對已 成交客戶進行售后服務工作，根據(jù)客戶訂購條款內(nèi)容、特殊情況與專案組其他成員共同完 成合同簽定、催款、特殊事項協(xié)調(diào)等售后收尾工作，并確保工作的時效與質(zhì)量。銷售代表 有責任對流失客戶進行統(tǒng)計與分析，并從中發(fā)現(xiàn)自身的操作問題，自主的加以改進，不斷提高 銷售技能與銷售質(zhì)量（四）鉆研業(yè)務，努力學習案場其他人員的銷售特點，提高自身業(yè)務水準（五）維護專案組團結，發(fā)揮團隊合作精神，增強互相之間的銷售配合，積極進行業(yè) 務技能的交流，共同進步，以公司利益為最高目標。（六）與專案組外其他部門或單位取得良好溝通，步調(diào)一致，顧全大局，協(xié)同解決問 題。（七）銷售代表的一切銷售行為均須符

34、合公司總的業(yè)務指令精神，并接受現(xiàn)場銷售主 管的指示監(jiān)督，安排與調(diào)配。三項目收尾期（一）結合公司工作重心的轉移，服從部門工作崗位調(diào)整安排。（二）協(xié)助整個專案組進行收尾撤案工作。進行客戶遺留問題處理，于撤案前進行合 理解決。協(xié)助進行現(xiàn)場財、物、檔案整理，并安全轉移至公司。（三）完成項目銷售個人總結 。專案秘書崗位職責要求、項目前期，項目開盤準備工作（一）協(xié)同專案主管安排培訓計劃實施，負責通知并召集全體專案組成員及相關人員 參加培訓會議并準備培訓材料，會議期間作出詳細、完整記錄。（二）項目相關資料搜集負責專案組與公司其他部門之間的聯(lián)系，按準備計劃時間索取項目相關資料，并編制 成冊，供專案組全體成員學

35、習、研究。（三）售樓處資源配置提供售樓現(xiàn)場各項所需軟硬資源清單，在正式入場日前準備完畢，如未能全面完成， 應在入場后規(guī)定期限內(nèi)通過與其他部門的協(xié)調(diào)及時完成。（四）合理編制排班表在確定的人員基礎情況下，無親疏遠近地編制現(xiàn)場排班表，保證每日有充足人員在現(xiàn) 場進行銷售工作，并使案場所有人員有交叉搭配，互相交流的機會。（五）正式進場根據(jù)已確定的進場時間，安排專案組人員入場，并協(xié)助專案主管熟悉情況，盡快開展銷售工作項目銷售期（一）現(xiàn)場銷售服務工作1、銷售資料的充分準備，有序排放，往來文件的整理，歸檔。2、銷售流程中的具體服務工作，（按照現(xiàn)場操作流程嚴格執(zhí)行）3、售后服務的協(xié)調(diào)與補充（根據(jù)項目要求，兼任或

36、部分負擔出納、銷售助理的專職工 作）（二）現(xiàn)場行政與后勤服務工作1、現(xiàn)場行政服務，轉達、通知部門，公司的各項信息與決定，文件的往來傳送，部分 稿件的文字處理工作，其他與公司相關的的行政事務。2、現(xiàn)場后勤保障工作：現(xiàn)場日用品的購買、保管與節(jié)約使用；現(xiàn)場綠化的聯(lián)系；現(xiàn)場 飲用水的訂購；現(xiàn)場工作餐的聯(lián)系；現(xiàn)場清潔衛(wèi)生人員的聯(lián)系；現(xiàn)場日常費用的結算與報 銷（與出納配合）3 現(xiàn)場客戶情況統(tǒng)計分析工作專案秘書常用信息統(tǒng)計工具：銷控表；日營銷變動表；周客戶匯總表；明細表；其他特殊用表銷控表的登錄、保管：銷控表是銷售過程中的動態(tài)直觀表達和營銷成果的歸納，該表 的保管與更新由專案秘書負責，遇銷售產(chǎn)生變動后，應立

37、即進行登錄，每日需傳送到公司 營銷控制處進行最新的核對與統(tǒng)計。銷售代表應于每日客戶接待工作開始前熟悉銷控表， 每日工作時間內(nèi)密切注意銷控的最新變動情況?？蛻艚哟ぷ鲿r段內(nèi)，專案秘書只接受銷 售代表的口頭房位查詢，不接受銷控表查閱要求。日營銷變動表，反映現(xiàn)場日銷售變化過程，專案秘書應于每日下班前按每日銷售變化 情況仔細登錄，經(jīng)專案主管簽字確認后，于次日上班后立即傳輸?shù)焦緺I銷控制處。周客戶匯總表，周客戶匯總表是反映一周客戶總量及具體客戶來源渠道的綜合統(tǒng)計， 專案秘書應于每日下班前，根據(jù)每個銷售代表的原始記錄，全面登記，一周匯總后提出簡 要分析意見，提供公司企劃部作為客戶分析的依據(jù)。認購情況明細表

38、，項目銷售期內(nèi)階段性的認購情況匯總，專案秘書在登記日營銷變動表的 同時，應登記認購情況明細表，當出現(xiàn)已登記內(nèi)容變動時，需及時對表內(nèi)內(nèi)容作相應的調(diào) 整。其他特殊用表：根據(jù)項目工作要求制定的其他表格，例如：定金收取表，認購單作廢 統(tǒng)計，開發(fā)商保留明細表等。專項銷售分析：根據(jù)銷售部或其他部門的要求，利用技術分析手段對各項銷售指標進 行深入的分析，完成相應的報告、建議。三、項目收尾期（一）對專案遺留問題進行有效界定，于退場前完成遺留問題解決或移交工作專案現(xiàn)場財、物進行清理，做到財清、物清關系清的三清標準。（二）對各項檔案資料歸檔整理，無遺失、遺漏，不得擅自公開內(nèi)部營銷檔案，資料, 并保證安全轉移回公司

39、。（三）完成個人專案總結。銷售助理崗位職責要求一、項目前期，項目準備工作（一）協(xié)同專案搜集、整理簽約相關文件及法律條款規(guī)定（二）與公司營銷控制合作，確定預售合同文字及附件內(nèi)容，形成標準合同文本。（三）負責準備簽約過程中所需的工具及辦公用品（與專案秘書共同準備）、項目銷售期（一）進行空白合同的整理，抄寫與粘貼工作，除變動條款外，其余合同內(nèi)容及附件 均應在客戶簽約前準備完畢。（二）依據(jù)訂購情況明細表對合同進行深度準備，匯總成交客戶跟蹤回訪單，對一周 內(nèi)明確來簽客戶專門準備，分類放置。（三）負責簽約解說、引導、說服工作，確?？蛻粽_及時簽訂預售（貸款）合同。（四）以標準合同為范本簽約，不得擅自改動合

40、同條款，在權限范圍內(nèi)就個別客戶的 特殊要求制訂解決辦法，超出權限范圍需向部門經(jīng)理申報后再行簽訂。（五）嚴格依照簽約的操作流程，與銷售秘書、出納配合，準確無誤地完成整個簽約 過程。（六）根據(jù)每日簽約情況，制定銷售情況明細表及簽約審核表，如實反映簽約工作狀 況，并反映問題，提出解決方案。（七）保持與公司行政管理的緊密聯(lián)系，確保已簽約合同迅速及時完成法人簽字并返 回現(xiàn)場。（八）與交易中心經(jīng)辦人員友好合作，熟練操作交易登記有關流程，如期完成已簽合 同的登記手續(xù)（九）配合專案秘書，銷售代表，及時通知客戶取回已交易合同文本及其他相關文件， 并進行簽收登記。（十）與銀行、公證處等機構人員友好合作，準確及時地

41、辦理客戶貸款等相關事宜。（十一）與出納（專案秘書）合作，編制項目階段收益預算，供部門計劃、決策使用。三、項目收尾期（一）編制最終銷售情況明細表，作為最終反映銷售業(yè)績情況的表式 ，應準確完整登錄， 注意與其他表式之間的互相調(diào)整，統(tǒng)一關系，并定時提交銷售部，供公司營銷控制，財務中心進 行準確結算。（二）進行合同整理工作，將已簽合同、空白合同統(tǒng)一整理造冊以后移交公司行政部 門。（三）完成個人專案總結?，F(xiàn)場出納崗位責任制（一）確?，F(xiàn)場收款的安全性、準確性，及時對款項進行存放與轉移。嚴格審核銷售 員房款訂金收取條款，正確開具收據(jù)或發(fā)票，及時發(fā)現(xiàn)異常情況并主動處理。（二）編制詳細客戶付款情況變動表，與合同

42、條款相配合，定時通知銷售人員與客戶 聯(lián)絡進行繳款工作。對特殊付款情況作詳細記錄，及時與銷售秘書編制的現(xiàn)場銷售報表進 行核對。（三）與總部財務管理中心銜接，及時傳遞房款、票據(jù)、報表等，特殊情況與財務管 理中心聯(lián)絡。（四）接受財務管理中心與現(xiàn)場主管的監(jiān)督，不得擅自與客戶達成默契，就合同約定 的付款方式及時限進行變動。（五）現(xiàn)場備用金與各項支出的嚴格控制，定時上報財務管理中心。（六）編制現(xiàn)金收支目報表，與傳送單一同交財務管理中心。（七）建立現(xiàn)金日記帳，對所發(fā)生的費用、收取的房款等逐筆登記。（八）做到日結日清制，即每日下班前對庫存現(xiàn)金與帳存現(xiàn)金進行核對工作。四、市場營銷部協(xié)調(diào)工作作為公司人員數(shù)量最多的

43、一個部門， 協(xié)調(diào)工作的完善是整個部門發(fā)揮優(yōu)勢、 效率運作, 產(chǎn)生綜合效益的一塊重要基石，協(xié)調(diào)工作的關鍵在于把握互相服務單位的關系，在不同層 次上理清關系脈絡，按相應條線采用不同運作方式處理好關系，并利用關系的相互作用，推動協(xié)調(diào)工作市場營銷部銷售關系條線1.市場營銷部其他相關部門（內(nèi)部客戶）銷售對象、相關單位（外部客戶）公司目標與任務2.市場營銷部客戶服務人員市場營銷部專案組A銷售人員專案組B管理人員核心干部基本員工圖一中主要包括銷售部對外關系，大量的邊緣工作，協(xié)調(diào)的原則是互相的服務精神,及部門職責范圍為基準點，以公司業(yè)務操作流程為串聯(lián)線圖二中主要是銷售部內(nèi)部各項不同關系，這部分關系的協(xié)調(diào)將更多

44、地依賴于員工守則、 內(nèi)部獎罰條例、考評制度等各項剛性標準與措施兼帶一定的思想工作。部門例會制度一、專案現(xiàn)場例會專案現(xiàn)場應于每日工作開始前或結束后，由現(xiàn)場專案主管或其指定人員召集進行?？?結前日（當日）工作中的問題，匯總討論，尋求解決方案，使專案現(xiàn)場在整個營銷變動過 程中，時時注意，化解潛在問題。二、專案負責人會議由市場營銷部經(jīng)理召集，各專案現(xiàn)場負責人或某項任務負責人共同參與。在每個月最 后一個星期的星期四下午召開。 各負責人在會上匯報一個月的工作， 及下個月的工作設想 部門經(jīng)理檢查各組月度工作。本會議是公司管理層與基層各單位之間的交流會，主旨在于 增強上下間溝通的互動性。三、部門全體會議最少每

45、兩個月應舉行一次，全體成員參與，采用述職與答疑形式。由部門經(jīng)理對階段 性工作進行回顧、總結，并回答其他成員的疑問；或對公司的各項政策、計劃進行宣解。 本會議的目的在于促進部門全體成員間的相互關系，并統(tǒng)一認識與思路，與公司整體發(fā)展進程保持一致。銷售部業(yè)績考評暫行辦法考評分為三部分：第一部分業(yè)績考核；第二部分根據(jù)業(yè)務規(guī)范對規(guī)章制度、工作執(zhí)行情況進行考核；第三部分銷售提成考核。1、業(yè)績考核銷售指標由公司按月下達給專案經(jīng)理，專案經(jīng)理根據(jù)各位銷售代表的情況將指標分解落實 到人。銷售代表以下達的指標為保證數(shù)，另加10%作為個人爭取數(shù)。公司新招聘的銷售代表，實習（試用）期間的工作，業(yè)務考核安排如下：凡未從事

46、過房產(chǎn) 銷售工作的，由專案經(jīng)理指定專人負責業(yè)務指導。在三個月實習期間，一個月在售后服務 部熟悉見證、按揭、交房、辦證等業(yè)務；一個月協(xié)助業(yè)務指導接洽業(yè)務，所成業(yè)務算業(yè)務 指導，期間業(yè)務指導必須指導辦理至少一份全過程銷售手續(xù)；一個月自己接洽業(yè)務，業(yè)務 指導負責指導，所成業(yè)務歸實習人員。實習期間沒有業(yè)務考核指標，實習期滿正式錄用后， 兩個月內(nèi)下達平均業(yè)務指標的 50%,第三個月80%，第四個月起100%。凡已從事過房產(chǎn)銷 售工作的，由專案經(jīng)理負責業(yè)務聯(lián)系，試用期間第一個月不下達業(yè)務指標，第二個月起下 達平均業(yè)務指標60%，三個月試用期滿正式聘用后下達平均業(yè)務指標 100%。銷售代表銷售指標完成的時間

47、按月計算。銷售代表銷售指標完成額度按季計算，季的平均月完成額度達到月銷售指標的，視同完成指標。退房則相應減少銷售代表完成的銷售額度。銷售代表完成銷售指標，按月發(fā)給基本工資及銷售提成（提成按銷售到帳款額提?。煽兺怀稣哂晒窘o予精神、物質(zhì)獎勵。銷售代表未完成銷售指標者，給予下列處罰：凡當月未完成銷售指標者，當月工資扣除 200元，并自我檢查，找出差距，繼續(xù)努力。凡連續(xù)3個月未完成銷售指標，其中一個月為空白者，應自動辭職或予以解聘。2、規(guī)章制度、工作執(zhí)行情況考核。實行月考核，百分制?？荚u分值見附表?？己宿k法參照考評總則。3、銷售提成考核。（1）銷售代表的銷售提成為總房款的千分之三，其中千分之二按

48、房款到帳金額計提發(fā)放， 萬分之五年終發(fā)放，另萬分之五留待房屋實際交付之后發(fā)放。（2）銷售代表在房屋實際交付之前離開本公司（包括自動離職及公司辭退），其客戶后續(xù) 工作將由公司指定的其他員工負責，所余萬分之五計獎金額無權領??；如銷售代表被調(diào)至 公司其它部門，客戶后續(xù)工作仍應跟進，其萬分之五計獎金額可以領取。（3）公司員工及公司關系戶購房，經(jīng)總經(jīng)理簽字確認后，負責簽訂合同及跟進工作的銷售 代表銷售提成為總房款的千分之二，按房款到帳金額計提發(fā)放。（4）客戶購房凡通過中介人介紹，在客戶購房契約已見證且全款付清后，經(jīng)銷售代表填表, 專案經(jīng)理確認并報總經(jīng)理書面批準后，可發(fā)給中介人一次性中介傭金，金額為總房款的千 分之一，其中萬分之五由專案經(jīng)理承擔，另外萬分之五由銷售代表承擔。簽約監(jiān)審制度為了規(guī)范和保證和約簽定過程中的嚴肅性、規(guī)范性，充分保障公司和客戶的利益，杜絕因為和約簽定中的失誤，造成的經(jīng)濟損失和法律糾紛，特制定本簽約監(jiān)審制度。第一條 認購書監(jiān)審制度一、監(jiān)審內(nèi)容1、房號是否書寫正確；2、成交單價是否書寫正確；3、銷售房屋面積是否書寫正確；4、房屋銷售總價款是否計算準確、大小寫是否一致；5、首付款，剩余款是否計算、書寫正確；6、其他約定是否恰當合理。二、監(jiān)審流程和監(jiān)審人監(jiān)審流程認購書填寫完成，業(yè)務員自查報現(xiàn)場經(jīng)理（主管