服務人員對消費者行為的影響

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上服務人員對消費者行為的影響消費者在進行消費過程中，會有很多因素影響其最終的決定，其中他們收到的服務也是一個重要因素，消費者在消費過程中，因為所受到服務的影響往往會有一下幾個結果：1. 加速購買過程，甚至擴大購買量；2. 中斷購買（1和2較為直觀且短期）；3. 對產(chǎn)品品牌產(chǎn)生黏性，今后持續(xù)性的關注、購買；4. 中斷對該品牌的黏性（3和4是長期的影響）。而現(xiàn)實生活中消費服務大多直接表現(xiàn)在服務人員上，我們就以服裝店為例，展開服務人員對消費者行為影響的研究。服裝店的一般服務人員即為促銷或導購，級別高一點為領班或店長，同其他消費品的服務人員一樣，都要求對顧客熱情、耐心、誠信，并

2、有一定的專業(yè)知識來滿足顧客的各種需求，具體上又有不同，我們可以從對這些服務人員的素養(yǎng)要求和他們面對具體問題的應對上來發(fā)現(xiàn)他們對消費者的正面影響。具體的素養(yǎng)的一些要求：接待消費者：在消費者進入自己的門店時，應主動微笑，點頭（更主動一點，“歡迎觀臨），使其放松，若有特殊情況，如當季優(yōu)惠折扣，可以主動介紹，引起消費者在價格因素下的消費沖動，在消費者參看衣物時，保持適當距離以減少對其的壓迫感（壓迫感造成消費者的緊張，往往會讓其放棄在當下的選擇），并在其需要時，快速走近，對待男性或年紀稍大顧客要早些接觸，對待女性或年輕顧客宜晚些接觸。步伐要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感，使顧客感到服務人員既親切熱情，又講究辦

3、事效率，有責任感，值得信賴。從一開始，就加大了購買的成功率。介紹、試用服裝產(chǎn)品： 在接近消費者后，就是向他們介紹服裝產(chǎn)品，介紹服裝產(chǎn)品時，有以下幾個原則1.名牌商品著重介紹產(chǎn)地和企業(yè)信譽；2.新品種要著重介紹其特點；3.對高檔服裝著重介紹其質量和保養(yǎng)知識。同時，結合顧客不同需求，在款式、面料、做工、色彩和價格方面做出重點說明。在推薦、引導消費者時，應注意實事求是介紹；投其所好介紹；、服裝比較說服顧客。介紹中，若有不明了的切勿自作主張加以誤導，現(xiàn)在很多消費者對于產(chǎn)品的了解其實不亞于服務人員。 在消費者試用服裝產(chǎn)品這個環(huán)節(jié)，挑選號型要以自己為基準判斷消費者的號型來快速拿取，最好不要想消費者詢問，因

4、為這個問題一般來說比較隱私，同時也能給消費者以干練、可靠的感覺。主動引導消費者到試衣間，而不是讓其自行尋找，并在其穿著時對其的品味，審美予以肯定，鼓動其對試穿衣物的購買欲望結合時機，促成購買： 在對消費者完成對其感興趣的服裝的介紹和引導后，就要善于發(fā)現(xiàn)一些細節(jié)和時機顧客將話題集中在某個品種時；顧客在不斷發(fā)問不再講話而若有所思時；顧客一邊看服裝一邊面露滿意神色；顧客開始注意服裝價格時（或者再次咨詢優(yōu)惠和折扣）；顧客反復試穿某一服裝；顧客開始關心售后服務的問題這個時候，就可以使用各種提示，促成、加速消費者的購買，比如加速包裝，促成購買；幫助挑選，搭配；根據(jù)消費者的膚色、氣質稱贊消費者的選擇、審美；

5、強調存貨的有限性，引起一種購買的緊迫感；針對季節(jié)流行性，向消費者強調現(xiàn)時當下的流行性成交后付款包裝：交易成功后，服務人員稍微可以放松一下，但一些環(huán)節(jié)還是馬虎不得，現(xiàn)在大部分賣場的付款是在總臺完成的，我們可以跳過這個，來談談包裝的要求。1.在干凈無雜物的柜臺上完成對試穿衣物的折疊（若顧客提出要拿取全新的，未試穿過的，盡量滿足）盛入包裝袋；2.其次要注意各種配件，售后服務卡，合格證的完整性；3.包裝完成后的紙袋會裹袋應注意美觀、牢固，便于攜帶；4.將包裝好的衣物交到消費者手中時應莊重，并保持微笑，主動說，“慢走”、“歡迎下次再來”等話語，將消費者的被滿足感保持到最后。以上是一次完整的消費過程服務人

6、員在幾個基本環(huán)節(jié)中的一些具體要求，這個過程一般是時間比較充裕的情況下，其中服務人員為了拉近與消費者的距離可以適當拉拉家常，只是要切記最后話題還是要回到消費者選購衣物上面。而在時間比較緊張，人手不足的情況下（特別是春節(jié)），服務人員首先就要學會發(fā)現(xiàn)走進緊店鋪內購買意愿最強烈的消費者，在他們完成消費后再去鼓動有猶豫的，期間對各種消費者還應保持適當?shù)亩Y貌。同時一些服務環(huán)節(jié)可以適當?shù)氖÷裕葋肀ＷC效率最大化，又減少消費者的被冷落感。當然，我們不能期望每個服裝店鋪內的服務人員都能做到以上的全部要求，只要在適當?shù)臅r機，突出幾點，就能滿足消費者的需求，促成的消費，擴大了消費量，甚至使消費者對該品牌產(chǎn)生長期的關

7、注度和消費欲在討論過對服務人員的一些要求之后，我們再來看看一些服裝店消費服務中經(jīng)常會碰到的一些小問題。研究一下，如何來應對：1.服務人員接待得很熱情，消費者只是冷淡地表示：“隨便看看”。這種情況非常常見，因為我們很多人都扮演者這種消費者的形象，站在我們自己的角度，無非就是比較沒有安全感，害怕受到惡意誤導或者被服務人員纏上而難以脫身，從而產(chǎn)生的一種戒懼的行為。導購或營業(yè)員這時候可以設法使其盡量輕松，給其較自由的空間，任其觀察衣物，留意對消費者的觀察，在適當?shù)臅r機上前向其介紹、推薦試用其中意或很適合的衣物。2.消費者對衣物很滿意，但是對價格有保留，要求進一步的優(yōu)惠。這個情況下，服務人員就要向消費者

8、灌輸物有所值，物超所值的觀念，同時突出對消費者選擇，審美的肯定。并且，還要灌輸一些品牌的理念，甚至拉拉家常、倒倒苦水。如果自己手中有適當?shù)膬?yōu)惠幅度可以控制的時候，給予小額的讓步（但不宜在周圍其他消費者較多的情況下讓步）3.消費者自己對所選的衣物很滿意，但是陪同人員不認同購買衣物的時候，人們常常會與自己的朋友或親人一同前往，相互之間給予參考，提供自己的想法，陪同人員也有自己的想法，自然會與消費者產(chǎn)生意見上的沖突。相關聯(lián)的人越多，賣出衣物的難度越大。陪伴者雖然沒有購買決定權，但具有極強的購買否決權。所以顧客一進店，你要首先判斷誰是陪伴者，如果陪伴者不止一個，你要判斷誰是第一陪伴者，并且對陪伴者與消

9、費者都要熱情對待，不要出現(xiàn)眼中只有消費者而將陪伴者晾在一邊的情況。更不能將自己放到與陪伴者對立的位置上，既然他們提出意見，就可以征詢他們的意見，讓他們參與到為消費者挑選衣物、搭配的過程中，甚至應想方設法使其站在自己一方，共同向消費者推介衣物，這樣也能提高成功率。4.消費者已然中意，但其他不相干消費者卻不支持這種情況和3較類似，但周圍不相干的消費者對中意消費者的影響沒有他們的陪伴著那么大，最好的方法就是叫其他服務人員上前對那些消費者進行引導，讓他們將注意力放到自己選購的衣物上，使他們與你的服務對象隔離，你的消費者就能繼續(xù)他（她）的購買了。5.消費者認為特價商品有質量問題，不肯接受服務人員的解釋這

10、個世界上人是最復雜的，顧客是人，心理自然不好把握。衣服貴了，他跟你講價，并且講價過程越痛苦他越有成就感。如果你輕易就主動給他打折，他卻可能懷疑起你來。作為服務人員只能慢慢設法取得他們的信任，可以坦誠地告訴消費者衣服特價的真正原因，以事實說服消費者，同時以特價商品實惠、劃算作為賣點引導消費者立即購買。6. 營業(yè)高峰或低谷時段，導購如何招呼顧客以減少顧客流失店鋪的人流量是營業(yè)額的基礎，而人流量自然有高峰和低谷。在低谷時，服務人員比較空閑，可以向經(jīng)過店鋪的消費者推薦最新的款式和優(yōu)惠促銷方案，這是最普遍的方式。還可以利用人們的從眾心理，幾個營業(yè)員、導購相互之間扮作消費者的樣子挑選衣物搭配試用，來吸引經(jīng)

11、過的店鋪的消費者，進而形成消費購買。在高峰時，消費者可能無法得到全面的服務，并因此延長了等待時間，降低了滿意度，有些急躁的消費者還可能一走了之。所以，如何在消費者較多的時候延長其停留時間并引導顧客選購商品就顯得尤為重要。其實，消費者此時對導購服務時間的適當延長都能理解，關鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語言及行為。服務人員應以誠懇的態(tài)度，委婉的語言取得消費者的諒解，對一些等待已久的消費者，給予必要的致歉以上是服裝店鋪服務人員工作時，常見的一些問題，結合上文的在消費者購買步驟中的注意素養(yǎng)，我們可以看到服務人員可以如何在消費過程中從正面影響消費者，如何使他們樂于為你的服裝商品埋單。至于負面影響，比

12、較簡單，以上各個步驟中，任何一點的不當都會直接造成現(xiàn)時交易的終止，間接損失一定的客戶，最嚴重的就是消費者對服裝品牌形象產(chǎn)生不良映像，甚至攻擊這個品牌最后不做過多贅述。從消費者的角度看服務人員另作調查問卷：問卷表一、對服裝銷售人員形象評價表問卷表二、消費者對服裝營業(yè)員認知問卷小組成員：朱亞萍 周燦 方棟 徐超 徐正達另附問卷表一和問卷表二問卷表一您好！感謝您參與此次調查問卷的填寫。以下為描述商場或專賣店內服裝銷售人員形象的詞語，請您根據(jù)您心目中理想服裝銷售人員的標準對下列詞語用15分進行評分。評分越高表示擁有該特質的銷售人員越符合您的要求。1 尊重顧客的選擇 1分 2分 3分 4分 5分2.熱情

13、 1分 2分 3分 4分 5分3.大方得體 1分 2分 3分 4分 5分4.一視同仁 1分 2分 3分 4分 5分5.真誠 1分 2分 3分 4分 5分6.有品位（例如懂得服裝搭配知識等） 1分 2分 3分 4分 5分7精神飽滿 1分 2分 3分 4分 5分8.有親和力 1分 2分 3分 4分 5分9.善于交際 1分 2分 3分 4分 5分10.積極主動 1分 2分 3分 4分 5分11.五官端正 1分 2分 3分 4分 5分12.有禮貌 1分 2分 3分 4分 5分13.應變能力強 1分 2分 3分 4分 5分14.笑容可掬 1分 2分 3分 4分 5分15.適度化妝 1分 2分 3分 4分

14、 5分16.活潑開朗 1分 2分 3分 4分 5分17.了解顧客需要 1分 2分 3分 4分 5分18.耐心 1分 2分 3分 4分 5分19.時尚 1分 2分 3分 4分 5分20.介紹和評價商品是實事求是 1分 2分 3分 4分 5分21.認真負責 1分 2分 3分 4分 5分22.熟悉業(yè)務 1分 2分 3分 4分 5分23.舉止文明 1分 2分 3分 4分 5分24.有幽默感 1分 2分 3分 4分 5分25.建議合理 1分 2分 3分 4分 5分26.為顧客著想 1分 2分 3分 4分 5分27.干凈整潔 1分 2分 3分 4分 5分28.自信 1分 2分 3分 4分 5分29.動作靈

15、活 1分 2分 3分 4分 5分30.穿著合體 1分 2分 3分 4分 5分31.寬容 1分 2分 3分 4分 5分32.白挑不厭（例如顧客挑選很久甚至最后不買，銷售人員也不改變態(tài)度） 1分 2分 3分 4分 5分33.適度關注顧客 1分 2分 3分 4分 5分34.談吐文雅 1分 2分 3分 4分 5分35.身體健康 1分 2分 3分 4分 5分36.給顧客適當?shù)淖杂商暨x空間 1分 2分 3分 4分 5分37.除以上特征外，您認為一位理想的服裝銷售人員應該具備的特質及評分：38.您的性別 A. 女 B. 男39.您的年齡 A . 16歲以下 B. 1721 C. 2230 D.3140 E.40以上40.請問您的職業(yè)是 A.學生 B. 白領 C. 公務員 D. 教師 E.個體經(jīng)營者 D.其他41.您的月收入是 A. 1500一下 B.15003000 C.30005000 D. 5000以上問卷表二1. 您的性別：男 女2. 對購買服裝時所注重的細節(jié)款式 燈光 店鋪布局 導購素質3. 促成你的購買行為的最主要因素是對衣服的第一感覺· 店員周到細心的介紹 精美的服裝廣告· 店員夸獎4. 導購學歷 沒影響 有影響但不大 非常有影響5. 導購心理素質有影響 影響不大 非常有影響6. 導購員的身高、體重不重要 較重