客戶效勞質(zhì)量治理考核實施細那么

1、客戶效勞質(zhì)量治理考核實施細那么為標準對外效勞標準，提高效勞水平，樹立良好的企業(yè)外部形象，更好地為客戶效勞，特制定本考核實施細那么。一、業(yè)擴報裝效勞標準用水申請客戶效勞中心在受理客戶業(yè)擴報裝申請后，審核、勘測、設(shè)計必需在規(guī)定的時限內(nèi)完成。在工作完成后，客戶效勞中心在1 個工作日內(nèi)通知客戶繳款，工作見于記錄，無記錄扣發(fā)100 元。客戶繳款后，九禹公司必需在規(guī)定的時限內(nèi)完成工程施工、資料整理移交、申請驗收。資料移交須有交接記錄。工程完畢，由經(jīng)營治理部組織各相關(guān)部門驗收合格后，在規(guī)定的時限內(nèi)報戶。業(yè)擴報裝各流程責任部門及處置時限詳見附表一、附表二，超過時限每延誤一天扣發(fā)責任部門100 元。工程施工時限

2、為自然日（雨雪等不能施工的天氣及法定節(jié)假日除外），其他時限為正常工作日。其它申請客戶申請過戶、銷戶、水表校驗，受理后須在五個工作日內(nèi)辦妥，延誤一天扣發(fā)責任部門50 元。因客戶緣故或電腦系統(tǒng)故障造成部門工作延誤，不列入考核范圍。二、水壓水質(zhì)效勞標準保證出廠水壓力達公司要求(沅北水廠出廠水壓力在供水頂峰期不低于，沅南水廠出廠水壓力頂峰供水時有線電廠測壓點壓力不低于、德山清水池水位不低于1.5m) ；供水水質(zhì)合格達標；保證供水管網(wǎng)平平穩(wěn)固運行；如因壓力緣故或水質(zhì)緣故接到客戶投訴且查實屬我公司問題的，每次扣發(fā)責任部門 100 元。3、窗口效勞標準接待客戶時必需利用文明用語，態(tài)度和善，實行首問負責制，嚴

3、禁對客戶 “冷硬橫推” ，如有發(fā)覺， 經(jīng)查實扣發(fā) 100 元，并將責任人調(diào)離原職位。窗口效勞人員不論客戶對錯，均不得與客戶發(fā)生爭吵，如有發(fā)生經(jīng)查實，每次扣發(fā) 500 元，一年內(nèi)累計 3 次解除勞動合同。已配備了工作服的人員必需統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，工作牌必需放在奪目位置。未按規(guī)定著裝、掛牌上崗和放置工作牌扣發(fā) 10 元次。各效勞窗口環(huán)境必需維持整潔、敞亮，辦公用品擺放有序，考核時如發(fā)覺環(huán)境臟、亂、差，扣發(fā)20 元次。窗口效勞人員工作時刻不得做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事，不得看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書報，不然每發(fā)覺一次扣發(fā)50 元。凡因工作人員失誤使公司利益或客戶利益受到損害的，除補償損失外另扣發(fā)責任人100元 ;工作

4、人員成心使公司利益或客戶利益受到損害的, 經(jīng)查實后損失在1000元之內(nèi)的責令補償損失并扣發(fā)100 元，損失在1000元 3000 元的責令補償損失并扣發(fā)300 元，損失在 3000 元以上的解除勞動合同。4、供水熱線效勞標準效勞流程及部門職責按客戶效勞熱線業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)實施細那么（見附件）規(guī)定執(zhí)行，未按要求履行工作職責，造成熱線正常運行受到阻礙，每次扣發(fā)責任部門100 元。供水熱線接警標準供水熱線接警察須在連通后月接通率100 ，超時接聽每次扣發(fā)12 秒內(nèi)接聽， 每一個20 元，丟失每次扣發(fā)50 元（客戶自己掛斷且響鈴低于12 秒的除外）。供水熱線接警察接聽時，首問語應說：“你好，供水熱線，請問有什

5、么能夠幫您？”，在客戶說清情形后，應詢問客戶姓名、聯(lián)系等，聯(lián)系進程中效勞質(zhì)量考核按第3 條窗口效勞標準執(zhí)行，在確信客戶無其他情形后，終止語應說：“謝謝您撥打供水熱線，再會！”。未利用標準用語每次扣發(fā)20 元。供水熱線接警察接通供水熱線后，在有處置能力的情形下應即時效勞，不得轉(zhuǎn)往其他部門處置，不然每次扣發(fā) 50 元；不能自主處置熱線信息，在填好信息后，5 分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)部門處置，重大情形還需向主管領(lǐng)導、部門負責人報告，未如實填寫信息、填寫信息有誤或未及時轉(zhuǎn)發(fā)，每次扣發(fā) 50 元。多名客戶報警同一問題或其他情形需對某單進行催辦時，供水熱線接警察應及時對該單進行催辦，并將情形記錄在備注欄中，未及時

6、催辦每次扣發(fā)50 元。供水熱線時限標準維修接警，處警部門必需馬上出警，在30 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場， 特殊情形不得超過60 分鐘，不然每延誤30 分鐘扣發(fā) 100 元。其他業(yè)務(wù)，處警部門必需在當天予以響應，并在48 小時內(nèi)處置完成，當天不響應或未在時限內(nèi)完成，每延誤24小時扣發(fā) 100 元。職能部室審核、公司分管領(lǐng)導審核環(huán)節(jié)處置時限均為個工作日，每延誤個工作日扣發(fā)100 元?？?戶 回訪時限為個工作日，每延誤個工作日扣發(fā) 50 元（無人接聽，聯(lián)系不上用戶等特殊情形除外）。單部門處置的效勞流程從接警到流程終止時限為24 小時，多部門處置的效勞流程和審核流程時限為48小時（節(jié)假日順延）。特殊情形超時處置

7、需在流程備注中說明，無合法緣故超過流程處置時限，每延誤24 小時扣發(fā)100 元（不足 24 小時按 24 小時計算）。特殊情形依照具體業(yè)務(wù)情形另行確信。供水熱線處警標準屬于管網(wǎng)維修處警的，按管網(wǎng)搶修質(zhì)量治理考核實施細那么中相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。處警部門抵達現(xiàn)場后，確認不屬本部門處置范圍內(nèi)的問題，應當即通知供水熱線并詳細說明，供水熱線做好記錄（備注）后再轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門處警，不將情形反饋供水熱線交接任務(wù)的，每顯現(xiàn)一次扣發(fā)100 元。處警進程中，處警人員應做到文明禮貌，耐心和客戶溝通，認真處置。如發(fā)覺效勞態(tài)度差或不作為扣發(fā)50元次。處警進程中，處警人員嚴禁以權(quán)謀私，嚴禁向客戶吃、拿、卡、要，如有發(fā)生按條處置。

8、供水熱線答復標準處警部門完成處警后，才能填寫處置結(jié)果，將流程流傳到下一部門處置，處置未完成不得將流程流轉(zhuǎn)到下一部門，不然每單扣發(fā)100 元。受理部門接處處警部門轉(zhuǎn)回的處置信息后，應即時聯(lián)絡(luò)客戶，了解處置結(jié)果、效勞中意度、客戶意見，并做好記錄，未向客戶進行回訪或記錄不全，每次扣發(fā)50 元。五、水表計量效勞標準客戶在對抄表計量水費有異議的，營業(yè)所須在接到反映后 24 小時內(nèi)安排人員到現(xiàn)場會同客戶核實，如有延誤，每延誤 24 小時扣發(fā)責任部門 50 元。客戶水表發(fā)生故障 (呆、停、碎、污等 )阻礙準確計量時，按已公布的管網(wǎng)搶修質(zhì)量治理考核實施細那么中相關(guān)效勞標準執(zhí)行。水表檢定站對送檢的水表實行即送即

9、校，不得延誤，由公司按規(guī)定收取檢定費用。六、應急處置效勞標準有以下情形，由客戶提出申請，客戶效勞中心可啟動應急處置程序。室內(nèi)管道破損嚴峻，無法恢復，造成嚴峻漏水的個別及少量客戶需要進行“一戶一表”改造。家中現(xiàn)無水，嚴峻阻礙生活的個別及少量客戶。因欠費停水，客戶繳納水費后申請“一戶一表”改造。部份招商引資項目需開通自來水的。其他特殊情形及上級領(lǐng)導交辦的。應急處置程序啟動后，各相關(guān)部門必需明確責任人，個人客戶業(yè)務(wù)需在規(guī)定的時限內(nèi)完成相關(guān)工作，不然每延誤1小時扣發(fā) 100 元?？头谥行漠敿赐ㄖ獱I業(yè)所和經(jīng)營治理部，營業(yè)所當即進行審核。8勘、拿出施工方案，確信工程造價，并對施工員進行技術(shù)交底，同時將將查勘結(jié)果通知客戶效勞中心，工程造價再補書面通知?？蛻粜谥行漠敿赐ㄖ蛻衾U費，客戶繳費后當即通知沃特公司組織施工，施工人員在2 小時內(nèi)必需趕到現(xiàn)場進行施工。經(jīng)營治理部保證水表發(fā)放不阻礙施工進度。應急處置程序啟動后，個人客戶業(yè)務(wù)應在48 小時內(nèi)完成全程序。企業(yè)或集體客戶業(yè)務(wù)可協(xié)商處置時限，在條件許可的情形下，盡最大可能知足客戶的要求。7、考核治理考核工作由企業(yè)治理部組織，辦公室、總工辦人員參加，每一個月至少組織一次效勞質(zhì)量考核。，每一個月客戶效勞中心和供水熱線對效勞工作情形文字報企業(yè)治理