聯(lián)想集團(tuán)企業(yè)信息化集成管理

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上聯(lián)想集團(tuán)企業(yè)信息化集成管理期末作業(yè) 信息管理09-1 44 余龍芬摘要：全球化市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，使每一個(gè)企業(yè)都面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，必須借助于先進(jìn)的管理思想和信息技術(shù)，來提高企業(yè)的管理水平，本文通過對聯(lián)想集團(tuán)的技術(shù)層次集成，業(yè)務(wù)流程集成，服務(wù)層次等方面的集成分析，展示出企業(yè)集成管理對企業(yè)效益的影響，激發(fā)人們對企業(yè)管理的建設(shè)。關(guān)鍵詞：管理 企業(yè) 集成 信息化參考文獻(xiàn)：李寶山，劉志偉.集成管理高科技時(shí)代的創(chuàng)新管理.北京：中國人民大學(xué)出版社，1998海峰.管理集成論.北京經(jīng)濟(jì)管理出版社，2003霍國清，楊英.企業(yè)信息資源集成管理.情報(bào)學(xué)，2

2、001，20（1）：2-9一：聯(lián)想集團(tuán)技術(shù)集成的實(shí)現(xiàn)聯(lián)想集團(tuán)經(jīng)過多年的信息化建設(shè)后，形成了SAP公司的R/3系統(tǒng)（ERP系統(tǒng)）、I2公司的SCM的系統(tǒng)、Siebel公司的CRM系統(tǒng)以及其他的信息系統(tǒng)在內(nèi)的眾多需要林立的局面。1. Siebel CRM與SAP ERP的集成方案（1） Siebel CRM與SAP R/3整合需求分析CRM 支持前臺(tái)應(yīng)用，ERP支持后臺(tái)應(yīng)用，兩者進(jìn)行數(shù)據(jù)交流，相互傳遞信息，使企業(yè)信息化系統(tǒng)得到完善，下圖為ERP和CRM應(yīng)用的信息交集：訂單信息價(jià)格信息庫存信息客戶信息聯(lián)系人信息信用信息物流信息付款信息ERP（供銷存單）財(cái)務(wù)和物流物料庫存管理生產(chǎn)計(jì)劃銷售/分銷財(cái)務(wù)總賬

3、和細(xì)賬成本會(huì)計(jì)采購計(jì)劃人事管理等CRM（營銷，服務(wù)，銷售）信息流訂單管理客戶管理聯(lián)系人管理機(jī)會(huì)管理呼叫管理支持與服務(wù)等ERP和CRM應(yīng)用的信息交集2Siebel CRM與SAP R/3應(yīng)用集成（1）數(shù)據(jù)同步要求數(shù)據(jù)同步有實(shí)時(shí)同步和批處理同步兩種，前者隨時(shí)監(jiān)控某個(gè)事件的產(chǎn)生，然后觸發(fā)一系列集成服務(wù)程序完成兩個(gè)系統(tǒng)之間某個(gè)數(shù)據(jù)的同步，后者用于對時(shí)間要求不高以及數(shù)據(jù)同步較大的場合（2）業(yè)務(wù)操作和流程集成業(yè)務(wù)同步既是CRM的某些業(yè)務(wù)操作必須同ERP的業(yè)務(wù)操作集成聯(lián)系起來，使他們共同完成某個(gè)業(yè)務(wù)流程。Siebel與SAP應(yīng)用之間業(yè)務(wù)流程同步要求有以下幾個(gè)場合訂單管理訂單信息從Siebel傳到SAP訂單管

4、理Siebel應(yīng)用從SAP處獲得訂單信息客戶訂購歷史從SAP系統(tǒng)輸入某個(gè)客戶過去的訂購歷史客戶管理新客戶從Siebel向SAP提交(3)Siebel CRM與SAP R/3集成過程Siebel 產(chǎn)品中提供了專用的SAP R/3接口，SAP IDoc和SAP BAPI兩種方法來實(shí)現(xiàn)兩者之間的集成。2. i2 SCM的集成方案（1） i2 RYTHMNLINK（2） Webmethods（3） TMAPI3. SAP/R3內(nèi)部的集成方案和對外的接口二：業(yè)務(wù)層次集成1. 業(yè)務(wù)流程集成（1）IT整合戰(zhàn)略及步驟首先和IBM簽署了TSA(Transition Service Agreement)過渡期服務(wù)

5、協(xié)議，繼續(xù)租用IBM內(nèi)部IT系統(tǒng)，維持聯(lián)想國際業(yè)務(wù)的持續(xù)運(yùn)營。接下來是，分步驟、分階段的建立聯(lián)想自有的全球IT系統(tǒng)，逐步脫離IBM的系統(tǒng)。IBM對此做了軟分拆，將PC業(yè)務(wù)獨(dú)立出來，在硬件、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方面還是和IBM整個(gè)集團(tuán)系統(tǒng)有著千絲萬縷的聯(lián)系，所以租用IBM系統(tǒng)可以滿足業(yè)務(wù)的暫時(shí)連續(xù)運(yùn)營需要，但是無法滿。從2005年至今，聯(lián)想脫離IBM內(nèi)部IT系統(tǒng)的工作已經(jīng)進(jìn)行了6年左右的時(shí)間。對此，我們考慮分兩步走。首先是建設(shè)聯(lián)想全球IT基礎(chǔ)設(shè)施，也就是網(wǎng)絡(luò)、通訊、郵件等系統(tǒng);第二步就是建立聯(lián)想全球的應(yīng)用系統(tǒng)，以why not China，why not SAP為指導(dǎo)思想。 由于時(shí)間的局限和成本的壓力，聯(lián)想

6、當(dāng)時(shí)決定用SAP來整合系統(tǒng)，因?yàn)镻C業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是必須全球運(yùn)營。在這樣的戰(zhàn)略下，聯(lián)想是建立全球的生產(chǎn)規(guī)劃和工廠系統(tǒng)，對PC來講生產(chǎn)制造是很小一部分，更重要的是生產(chǎn)計(jì)劃和供應(yīng)鏈整體性運(yùn)營。前端聯(lián)想計(jì)劃以地區(qū)來逐步推廣。當(dāng)然第一步的工作就是建立聯(lián)想的整個(gè)IT基礎(chǔ)設(shè)施。（2）聯(lián)想全球IT基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)由于跨多個(gè)國家，多個(gè)語言，看似簡單的基礎(chǔ)平臺(tái)問題也成為必須面對的基本問題。由于IBM有自己內(nèi)部安全管理的要求，所以對聯(lián)想租用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是有限制的，總體來講對聯(lián)想的要求是盡快離開IBM的內(nèi)網(wǎng)。聯(lián)想一共建立了三個(gè)主要全球數(shù)據(jù)中心，六個(gè)網(wǎng)絡(luò)中心，支持全球上百個(gè)辦公地點(diǎn)的直接接入，從而支持130多個(gè)國家的2萬多員工

7、，并為數(shù)十萬客戶提供對IT系統(tǒng)的訪問服務(wù)，這些都在2008年初按期全部完成。 尋求全球的合作商，比如網(wǎng)絡(luò)通訊合作商。如數(shù)據(jù)中心以及轉(zhuǎn)換中心，我們的主數(shù)據(jù)中心是聯(lián)想自有的，很多海外數(shù)據(jù)中心是租用的。這樣做有兩點(diǎn)優(yōu)勢：一個(gè)是可以在短期彌補(bǔ)，聯(lián)想在海外所缺乏的自有團(tuán)隊(duì)和基礎(chǔ)設(shè)施。第二是在時(shí)間上減少了壓力。（3）聯(lián)想全球IT應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)基于IBM與聯(lián)想簽訂的過渡期服務(wù)協(xié)議的時(shí)間要求，所以定了一個(gè)非常激進(jìn)的方案，但是實(shí)施下來卻沒有那么容易。后續(xù)，聯(lián)想又延長服務(wù)協(xié)議，2009年的談判聯(lián)想把服務(wù)期延長到2012年底。應(yīng)用系統(tǒng)不是一下子可以搬過來的，而是分階段搬遷。2007年前，我們完成了從硬件、軟件到數(shù)據(jù)

8、庫的中國SAP ERP系統(tǒng)的全面升級。2007年，聯(lián)想完成了印度和加拿大兩個(gè)國家的搬遷試點(diǎn)。基于對面臨的挑戰(zhàn)和業(yè)務(wù)影響等因素的綜合考慮，聯(lián)想的策略是從容易的開始做起。2007年到2008年，我們完成了亞太地區(qū)和LIPC系統(tǒng)的搬遷。2011年10月和2012年1月，分兩期上線，完成整個(gè)美國系統(tǒng)搬遷。美國系統(tǒng)搬遷非常具有挑戰(zhàn)，聯(lián)想把客戶分成兩個(gè)交易型客戶(Transactional Model)和關(guān)系型客戶(Relationship Model).在關(guān)系型客戶中。我們最后搬遷的系統(tǒng)是西歐，一旦美國搬遷完畢，西歐就不會(huì)成為難點(diǎn)了，因?yàn)槲鳉W主要是基于美國的系統(tǒng)設(shè)計(jì)進(jìn)行本地化的工作。這樣就確保了聯(lián)想在2

9、012年底能夠全面脫離IBM的系統(tǒng)。（4）聯(lián)想的全球業(yè)務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)想的全球業(yè)務(wù)戰(zhàn)略叫做雙拳出擊。一個(gè)是保衛(wèi)，繼續(xù)提升在中國市場的PC領(lǐng)先優(yōu)勢和盈利能力，并進(jìn)軍/發(fā)展相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域;在成熟市場實(shí)現(xiàn)健康/穩(wěn)定的盈利和簡化業(yè)務(wù)模式。二是進(jìn)攻，在新興市場的關(guān)鍵市場提升份額，專注于交易型業(yè)務(wù)，先期投入，逐漸贏利;在成熟市場，注重家用/SMB市場，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的份額增長。（5）支持聯(lián)想全球業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的IT戰(zhàn)略（6）聯(lián)想集團(tuán)業(yè)務(wù)流程集成圖2. 組織結(jié)構(gòu)集成企業(yè)組織結(jié)構(gòu)是企業(yè)組織內(nèi)部各個(gè)有機(jī)要素相互作用的聯(lián)系方式包括決策的集中程度、管理幅度的確定、組織層次的劃分、組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置、管理權(quán)限和責(zé)任的分配方式和認(rèn)定、管理只能

10、的劃分以及組織中各層次、各單位之間的聯(lián)系溝通方式等問題。使組織體的功能發(fā)生質(zhì)的突變、整體效應(yīng)得到極大提高。在企業(yè)組織結(jié)構(gòu)化集成中企業(yè)以扁平化、柔性化、網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化的趨勢發(fā)展，在集成中模式多樣，如：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)式的組織結(jié)構(gòu)集成體系、網(wǎng)絡(luò)式組織、內(nèi)部市場等企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的集成結(jié)合起各個(gè)體系，各個(gè)集成特征，有序、時(shí)效地把企業(yè)組織集成一個(gè)整體，使企業(yè)的價(jià)值得到更好的實(shí)現(xiàn)，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和市場競爭力。三：服務(wù)層次集成服務(wù)層次的集成是整個(gè)企業(yè)信息化集成管理體系的目標(biāo)和集成管理應(yīng)用到信息化過程中的效果體現(xiàn)，其建立在技術(shù)層次集成和業(yè)務(wù)層次集成的基礎(chǔ)上，（一）聯(lián)想核心價(jià)值之一：服務(wù)客戶1. 我們的價(jià)值在于擁有客

11、戶，為客戶提供全方位的服務(wù)，讓客戶獲得超出期望的滿意；2. 我們注重客戶體驗(yàn)，傾聽客戶的聲音，認(rèn)清客戶的真正需求； 3. 我們以客戶的需求為設(shè)立目標(biāo)的依據(jù)，完全從客戶的角度來提升能力和素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。 （注:技術(shù)、產(chǎn)品和方案是我們服務(wù)的手段。）（2）文化反饋指導(dǎo)（二）服務(wù)內(nèi)容：一個(gè)中心 緊緊以客戶為中心，清晰誰是自己的客戶，包括直接客戶、最終客戶兩個(gè)價(jià)值我能為我的直接客戶提供什么增值？我對公司（業(yè)務(wù)）最終客戶的價(jià)值是什么？三個(gè)要求 處理問題三原則 處理好客戶界面； 找到責(zé)任人，分析問題性質(zhì)，進(jìn)行批評與處罰； 觸類旁通分析問題根源，制定改進(jìn)措施。 溝通做到三落實(shí) 落實(shí)到左右通、內(nèi)外通、上下通

12、 持續(xù)改進(jìn)三個(gè)三 每個(gè)崗位要：定期從客戶信息里找出當(dāng)前客戶需求最迫切的前三個(gè)問題，進(jìn)行立項(xiàng)解決； 可以給兄弟部門提出三個(gè)問題，要求解決（兄弟部門整合，就前三個(gè)問題進(jìn)行立項(xiàng)解決）； 可以給公司提出三個(gè)問題，要求解決。 最低標(biāo)準(zhǔn)：做到“三個(gè)一”，即給本崗位、兄弟部門和公司各找一個(gè)問題，并加以解決。溝通四原則 溝通程序有四步：老溝通四步驟 溝通方式要直接：提倡一個(gè)會(huì)面、一個(gè)電話、一個(gè)郵件、一頁紙 溝通效果要徹底：溝通一定要解決客戶的實(shí)際問題，沒有推到元慶就不推，就等于自己已經(jīng)認(rèn)同并對結(jié)果負(fù)責(zé) 溝通心態(tài)要積極：有話擺到桌面上（不一定是會(huì)上，提倡面對面溝通），不要背后嘀嘀咕咕，要有利于對方理解和解決問題

13、。 服務(wù)客戶五能力 友善待客：無論在什么時(shí)候，都能微笑接聽電話、接待客戶。 認(rèn)真傾聽：傾聽客戶要記錄，聽話要確認(rèn)。 快速響應(yīng)：接到投訴/問題半個(gè)小時(shí)內(nèi)要正確判斷責(zé)任崗位并轉(zhuǎn)出，半個(gè)工作日內(nèi)要有人與客戶聯(lián)系。（提倡：首問負(fù)責(zé)制、三棒解決、客戶需求得不到滿足時(shí)，不到元慶不算完。） 統(tǒng)計(jì)分析：記錄、統(tǒng)計(jì)、分析客戶對我們的要求、感受、反映，要抓住客戶的關(guān)鍵需求，找出解決方案，進(jìn)行批處理。 用戶語言：以用戶習(xí)慣的業(yè)務(wù)語言進(jìn)行交流。如把制度規(guī)范寫成“用戶使用手冊”或“產(chǎn)品使用說明書”；從客戶方便的角度梳理業(yè)務(wù)流程（三）服務(wù)客戶的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 整體服務(wù)質(zhì)量：對于員工提供優(yōu)質(zhì)工作與服務(wù)所需職務(wù)知識(shí)、崗位技能、努力

14、、認(rèn)同、技術(shù)和其他資源的評價(jià) 監(jiān)管促進(jìn)：經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)、新產(chǎn)品與服務(wù)培訓(xùn)的要求 客戶導(dǎo)向：關(guān)懷客戶，讓客戶了解公司業(yè)務(wù)發(fā)展與計(jì)劃 客戶反饋：定期請外部客戶評價(jià)工作與服務(wù)質(zhì)量，并針 對客戶需求采取行動(dòng) 技術(shù)支持：為客戶提供手冊、資料等技術(shù)支撐 部門服務(wù)：公司各部門為其他部門提供服務(wù)的質(zhì)量 管理指導(dǎo)：經(jīng)理層對于改進(jìn)工作與服務(wù)質(zhì)量的承諾四：分析評價(jià)聯(lián)想集團(tuán)集成效果評價(jià)分析：優(yōu)點(diǎn)：企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的集成使組織結(jié)構(gòu)有序性運(yùn)行，基于系統(tǒng)的規(guī)模性、復(fù)雜性、確定程度更有序進(jìn)行，是企業(yè)之間的數(shù)據(jù)得到快速傳輸，各個(gè)體系之間能準(zhǔn)確快速的進(jìn)行集成交流分析，企業(yè)生產(chǎn)能力，組織結(jié)構(gòu)質(zhì)量得到提高。在i2 SCM的集成方案中，有i2 Planning Solution和R3的Adapters,為i2產(chǎn)品進(jìn)行了優(yōu)化；基于XML的i2API，i