客服專員崗位說(shuō)明書

1、編號(hào)： KF-B-01姓名： _ 職 務(wù) 概 況 崗位名稱 客服專員所屬部門客服部定編人數(shù)2 直接上級(jí)技術(shù)部經(jīng)理職務(wù)編號(hào)KF-B-01薪資等級(jí)直接下屬無(wú) 工 作概 述 負(fù)責(zé)解答客戶對(duì)服務(wù)的疑問(wèn)以及簽單后續(xù)的跟蹤服務(wù)，維護(hù)客戶與公司的合作關(guān)系工作內(nèi)容和職責(zé)（1）接到訂單后第一時(shí)間聯(lián)系客戶，確定服務(wù)項(xiàng)目直至提交生效；（ 2） 網(wǎng)站建成后協(xié)助客戶添加上傳資料，處理圖片等，豐富網(wǎng)站內(nèi)容； （ 3） 解答客戶隨時(shí)提出的問(wèn)題，處理客戶的異議及投訴建議，維護(hù)公司的形象；（ 4） 節(jié)假日以短信、郵件、賀卡、電話等方式向客戶問(wèn)候；（ 5） 熟悉公司理念及產(chǎn)品，了解客戶需求，能夠?yàn)榭蛻籼岢鰝€(gè)性化的解決方案； （

2、6） 協(xié)助對(duì)客戶關(guān)系的維護(hù)、聯(lián)絡(luò)、和跟蹤管理；（7） 協(xié)助做好公司每季度一次的客戶反饋評(píng)價(jià)；（ 8）完成上級(jí)安排的其他工作。工作權(quán)限（1）有對(duì)產(chǎn)品推廣方案計(jì)劃的建議權(quán)；（ 2） 有對(duì)銷售過(guò)程中方式方法的建議； （ 3） 有對(duì)銷售人員言行的監(jiān)督權(quán)；（4） 有為客戶申請(qǐng)補(bǔ)償及服務(wù)的權(quán)利。工作 重點(diǎn) 考核 項(xiàng)目 （1）與銷售部門的工作配合情況；（ 2） 客戶續(xù)費(fèi)指標(biāo)完成情況； （3） 解決問(wèn)題的能力提高情況；（4） 行業(yè)知識(shí)掌握情況； （ 5） 客戶滿意度反饋情況。工作關(guān)系所受監(jiān)督 受技術(shù)部經(jīng)理的工作監(jiān)督所施監(jiān)督對(duì)合同及訂單的跟蹤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理和報(bào)告內(nèi)部關(guān)系與本部門領(lǐng)導(dǎo)及公司其它部門相關(guān)人員

3、的工作聯(lián)系外部關(guān)系與客戶的工作關(guān)系任職資格身體條件年齡1828 性別 女身高 無(wú)特殊要求 相貌 無(wú)特殊要求體能身體健康、精力充沛，能承受工作壓力，解決糾紛的能力強(qiáng)學(xué)歷要求 大學(xué)專科以上學(xué)歷專業(yè)要求 市場(chǎng)營(yíng)銷、電子商務(wù)等服務(wù)相關(guān)專業(yè) 經(jīng)驗(yàn)要求一年以上呼叫中心或客服相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)個(gè)性素質(zhì) 誠(chéng)實(shí)敬業(yè)、態(tài)度溫和、工作嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、責(zé)任心強(qiáng)、善于溝通 必備工作技能計(jì)算機(jī) 熟練使用一般辦公軟件操作系統(tǒng) 外語(yǔ) 無(wú) 其他 普通話流利必備資格證 無(wú)特殊要求崗位基本能力C 領(lǐng)導(dǎo)決策能力B 社會(huì)活動(dòng)能力 C 統(tǒng)籌規(guī)劃能力 A人際關(guān)系能力 C 激勵(lì)授權(quán)能力 A 理解實(shí)施能力 C 組織指揮能力A 語(yǔ)言表達(dá)能力C 開(kāi)拓創(chuàng)新能力

4、B 文字表達(dá)能力 B 分析判斷能力A 學(xué)習(xí)成長(zhǎng)能力A 溝通協(xié)調(diào)能力B 沖突管理能力 要求程度： A 高； B 較高； C一般； D 較低； E 低 所需技能培訓(xùn)公司企業(yè)文化、 公司經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、常見(jiàn)問(wèn)題解答薪資等級(jí)試用期（ B ）：底薪 1000獎(jiǎng)金（續(xù)費(fèi)情況來(lái)定）績(jī)效獎(jiǎng)金稅前月薪轉(zhuǎn)正后（ A ）：底薪 1200 獎(jiǎng)金（續(xù)費(fèi)情況來(lái)定）績(jī)效獎(jiǎng)金稅前月薪獎(jiǎng)金制度單個(gè)客戶原價(jià)續(xù)費(fèi)五年以上，獎(jiǎng)金為500 元； 單個(gè)客戶不低于八折續(xù)費(fèi)五年以上，獎(jiǎng)金為300 元； 當(dāng)月客戶（數(shù)量低于10 家除外）續(xù)費(fèi)率達(dá)到80 以上，獎(jiǎng)金為200 元；績(jī)效獎(jiǎng)金依客戶滿意度及日常處理糾紛能力另議。職業(yè)發(fā)展可直接晉升的職位 客服部經(jīng)理 可相互轉(zhuǎn)換的職位 銷售專員 可升遷至此的職位 無(wú) 工作條件 工作強(qiáng)度 比較忙碌、工作比較瑣碎、工作壓力很大工作環(huán)境一般在室內(nèi)工作，環(huán)境較好、舒適，偶爾會(huì)外出收款 工作考核指標(biāo) 工作能力 工作效率 工作紀(jì)律 合作精神 工作態(tài)度 崗位技能 執(zhí)行能力 品德言行 敬業(yè)精神 責(zé)任心 進(jìn)取心 服務(wù)意識(shí) 注：請(qǐng)認(rèn)真