知識(shí)員工忠誠(chéng)度的評(píng)估

1、3 知識(shí)員工忠誠(chéng)度的評(píng)估測(cè)量和計(jì)算能使一家公司的經(jīng)營(yíng)理念物化為實(shí)際行動(dòng)。一家企業(yè)選擇來(lái)加以測(cè)量、評(píng)估的東西，反映出它的價(jià)值觀念，為企業(yè)管理層確定了輕重緩急，同時(shí)也在塑造著員工的思維。弗雷德里克萊希赫爾德知識(shí)員工滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度的變化肯定會(huì)在公司產(chǎn)生一些反應(yīng)，其中有些反應(yīng)與公司的利潤(rùn)密切相關(guān)。作為管理者，你需要知道員工對(duì)你所做的事、你管理企業(yè)和知識(shí)員工的方式持什么態(tài)度，你需要及時(shí)或有預(yù)見(jiàn)的發(fā)現(xiàn)知識(shí)員工工作態(tài)度變化以改善公司的經(jīng)營(yíng)，這就需要對(duì)知識(shí)員工的忠誠(chéng)度進(jìn)行評(píng)估，建立一個(gè)體系或通過(guò)一些工具來(lái)測(cè)量。3.1知識(shí)員工忠誠(chéng)度評(píng)估的重要性了解、評(píng)估知識(shí)員工的忠誠(chéng)度對(duì)基于忠誠(chéng)管理的企業(yè)來(lái)說(shuō)，既是非常必要的，

2、也是非常有益的。知識(shí)員工忠誠(chéng)度評(píng)估對(duì)于企業(yè)有以下意義：3.1.1強(qiáng)化控制機(jī)制知識(shí)員工忠誠(chéng)度的評(píng)估首先是企業(yè)對(duì)人力資源管理部門(mén)的一種績(jī)效控制手段，但由于它是對(duì)知識(shí)員工業(yè)績(jī)表現(xiàn)等諸方面表現(xiàn)的評(píng)定與認(rèn)可，評(píng)估的過(guò)程又主要由人力資源部實(shí)施，它也是該部門(mén)行使控制職能的手段與表現(xiàn)形式。同時(shí)，它具有激勵(lì)功能，企業(yè)對(duì)培養(yǎng)知識(shí)員工忠誠(chéng)的重視、企業(yè)的高知識(shí)員工忠誠(chéng)度，使知識(shí)員工特別是忠誠(chéng)知識(shí)員工體驗(yàn)到成就感、自豪感，從而進(jìn)一步提高知識(shí)員工整體的忠誠(chéng)度。3.1.2促進(jìn)溝通知識(shí)員工忠誠(chéng)度的評(píng)估，通過(guò)多方面（顧客、上、下級(jí)）等考察與測(cè)評(píng)，可采用面談、調(diào)查等渠道，這一過(guò)程了解并評(píng)估忠誠(chéng)情況，也會(huì)從側(cè)面了解一些管理上的問(wèn)題

3、，聽(tīng)取反映、說(shuō)明和申訴，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不利于培養(yǎng)忠誠(chéng)度的問(wèn)題，而后將評(píng)估結(jié)果向知識(shí)員工反饋，并改進(jìn)相關(guān)制度。這樣，對(duì)知識(shí)員工忠誠(chéng)度的評(píng)估便具有促進(jìn)上級(jí)與下級(jí)、知識(shí)員工與顧客、知識(shí)員工之間的溝通，了解彼此雙方期望的作用。3.1.3從側(cè)面考察顧客忠誠(chéng)度對(duì)顧客忠誠(chéng)度的考察始終是企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)，而這本身需要考慮顧客態(tài)度、行為等多個(gè)變量。根據(jù)本書(shū)第二章的論述，知識(shí)員工忠誠(chéng)度與顧客忠誠(chéng)密切相關(guān)，對(duì)顧客忠誠(chéng)度的培養(yǎng)有重要影響。對(duì)知識(shí)員工忠誠(chéng)度的科學(xué)評(píng)估，可為顧客忠誠(chéng)度的評(píng)估提供一定的依據(jù)。比如，根據(jù)有關(guān)顧客忠誠(chéng)度與知識(shí)員工忠誠(chéng)度的相關(guān)關(guān)系的定量結(jié)論，在計(jì)算出知識(shí)員工流失率的同時(shí)，就可估算出老顧客

4、的流失率，從這一側(cè)面考察了顧客忠誠(chéng)度。3.1.4有利于企業(yè)確定經(jīng)營(yíng)策略，健康發(fā)展測(cè)量是經(jīng)營(yíng)的手段，測(cè)量和計(jì)算能使一家公司的經(jīng)營(yíng)理念物化為實(shí)際行動(dòng)。一家企業(yè)選擇來(lái)加以測(cè)量、評(píng)估的東西，反映出它的價(jià)值觀念，為企業(yè)管理層確定了輕重緩急，同時(shí)也在塑造著知識(shí)員工的思維。擁有長(zhǎng)期忠誠(chéng)知識(shí)員工的企業(yè)可以獲得較低的成本，其顧客群也非常大。一般說(shuō)來(lái)，企業(yè)每年流失一定數(shù)量的知識(shí)員工是正常的，而企業(yè)只要降低一定比率的知識(shí)員工流失率，企業(yè)利潤(rùn)就會(huì)多倍于該比率增長(zhǎng)。因此，從某種意義上看，低知識(shí)員工流失率作為一種策略往往比單純的低成本策略有效，這即為企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略制定提供了參考。另外，知識(shí)員工忠誠(chéng)度高的企業(yè)擬兼并知識(shí)員工跳

5、槽率高的企業(yè)，這無(wú)疑需要精確的評(píng)估分析。由此可見(jiàn)，省規(guī)劃院要長(zhǎng)期、健康發(fā)展，適時(shí)進(jìn)行知識(shí)員工忠誠(chéng)度評(píng)估是極其必要的。3.1.5知識(shí)員工忠誠(chéng)度評(píng)估與績(jī)效評(píng)估的比較績(jī)效評(píng)估是企業(yè)根據(jù)知識(shí)員工的職務(wù)說(shuō)明，對(duì)知識(shí)員工的工作業(yè)績(jī)，包括工作行為和工作效果，進(jìn)行考察和評(píng)估。知識(shí)員工忠誠(chéng)度評(píng)估是企業(yè)從忠誠(chéng)管理角度，對(duì)知識(shí)員工的行為與態(tài)度（不僅僅在工作中）進(jìn)行考察、評(píng)估。3.2知識(shí)員工忠誠(chéng)度評(píng)估應(yīng)解決的問(wèn)題3.2.1正視人員流動(dòng)正視人員流動(dòng)即應(yīng)轉(zhuǎn)變對(duì)人員流動(dòng)的觀念，流動(dòng)是絕對(duì)的，別指望留住所有人。知識(shí)員工的高流失率是忠誠(chéng)度下滑的表現(xiàn)之一，在評(píng)估知識(shí)員工整體的忠誠(chéng)度時(shí)往往把流失率作為重要指標(biāo)，由此不少企業(yè)在控制知

6、識(shí)員工的流動(dòng)方面下了不少功夫。有不少人力資源主管把企業(yè)知識(shí)員工的穩(wěn)定作為自己追求的目標(biāo)，認(rèn)為人員流動(dòng)就意味著管理的失敗，這是對(duì)知識(shí)員工忠誠(chéng)的一種誤解。因?yàn)?，人員的流動(dòng)應(yīng)該說(shuō)是一種正常的現(xiàn)象，而知識(shí)員工的忠誠(chéng)是相對(duì)而言的。知識(shí)員工的相對(duì)忠誠(chéng)有這樣的表現(xiàn)：在企業(yè)任職期間，勤勤懇懇，兢兢業(yè)業(yè)，為企業(yè)的發(fā)展盡職盡責(zé)；在企業(yè)不適合自己或者是自己不適合企業(yè)而離職后，在一定的期限內(nèi)能夠保守企業(yè)的商業(yè)秘密，不從事有損企業(yè)利益的行為?；谶@樣的表現(xiàn)，知識(shí)員工的流動(dòng)應(yīng)該是合理的正常的。換言之，如果知識(shí)員工有這樣的表現(xiàn)，對(duì)忠誠(chéng)的培養(yǎng)就應(yīng)視為是成功的?，F(xiàn)實(shí)中，人們往往只強(qiáng)調(diào)知識(shí)員工長(zhǎng)期留在現(xiàn)有企業(yè)的表面現(xiàn)象，而忽略了

7、忠誠(chéng)知識(shí)員工是必須為企業(yè)作貢獻(xiàn)的，即忽視了“主動(dòng)忠誠(chéng)”。于是，不少企業(yè)里存在著大量的“做一天和尚，撞一天鐘”，出工不出力，掐著指頭過(guò)日子，按酬付勞的“忠誠(chéng)”知識(shí)員工。這種忠誠(chéng)是一種無(wú)益的忠誠(chéng)。由此可見(jiàn)，人員不流動(dòng)照樣難以保證忠誠(chéng)。從這種意義上來(lái)說(shuō)，人員流動(dòng)并不一定是一件壞事。不僅如此，它還可能會(huì)促進(jìn)企業(yè)人力資源的發(fā)展與更新。一些知識(shí)員工跳槽必然給其他的知識(shí)員工提供晉升的機(jī)會(huì)，而最后空缺的職位將會(huì)由招聘來(lái)的新知識(shí)員工占有。這些新知識(shí)員工又會(huì)給企業(yè)帶來(lái)一些新的思維方式，使企業(yè)永遠(yuǎn)充滿(mǎn)活力。更重要的是，一定程度上知識(shí)員工的流入流出，還可以激活企業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，保持知識(shí)員工的高士氣。所以，管理者應(yīng)該學(xué)

8、會(huì)如何在知識(shí)員工忠誠(chéng)與知識(shí)員工流動(dòng)之間求得一種平衡。重要的是“要留住正確的人”，如有著較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)或技能，豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)及杰出的經(jīng)營(yíng)管理才能，對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)起著關(guān)鍵作用的核心知識(shí)員工。而且，應(yīng)該注意的是知識(shí)員工包括核心知識(shí)員工，并不是固定的、唯一不變的組合，隨著企業(yè)環(huán)境的變化，其也會(huì)不斷地變換。今天的核心知識(shí)員工，明天也許就成為企業(yè)的累贅。因此，企業(yè)有必要根據(jù)環(huán)境變化和企業(yè)發(fā)展對(duì)部分知識(shí)員工進(jìn)行淘汰，由此帶來(lái)的知識(shí)員工流失則會(huì)有利于企業(yè)發(fā)展。3.2.2給跳槽者分類(lèi)給跳槽者分類(lèi)，是根據(jù)知識(shí)員工具體職業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，如實(shí)評(píng)價(jià)知識(shí)員工的忠誠(chéng)問(wèn)題。這方面做得最好的公司并不簡(jiǎn)單的計(jì)算知識(shí)員工流失率，而是

9、先對(duì)跳槽的人進(jìn)行分類(lèi)，然后再按類(lèi)型來(lái)分析流失問(wèn)題。從以下對(duì)省規(guī)劃院等幾家設(shè)計(jì)單位跳槽人員的情況分析中發(fā)現(xiàn)，不同的進(jìn)入背景，知識(shí)員工流失率也大不相同。分析表明，如果是由其它設(shè)計(jì)院調(diào)入者，在前一家公司停留時(shí)間少于4年的人，在本院的流失率既高且流失的早，停留多于4年的設(shè)計(jì)人員，到了省規(guī)劃院以后工作的年限也長(zhǎng)；如果是根據(jù)廣告前來(lái)應(yīng)聘而被雇傭的，則停留時(shí)間很短，短得無(wú)法彌補(bǔ)當(dāng)初招聘并培訓(xùn)他的費(fèi)用；如果是從大學(xué)直接招聘來(lái)的畢業(yè)生，則其忠誠(chéng)度要比通過(guò)廣告應(yīng)聘的人高很多；各種不同背景中最為忠誠(chéng)的設(shè)計(jì)人員，是那些由本單位現(xiàn)有或前知識(shí)員工引薦來(lái)的。根據(jù)這一研究結(jié)果，在評(píng)估知識(shí)員工整體忠誠(chéng)度時(shí)，就要區(qū)分不同進(jìn)入途徑

10、，賦予不同背景下的忠誠(chéng)度不同的權(quán)重。表3-1 省規(guī)劃院第一年流失情況比較（按知識(shí)員工的來(lái)歷區(qū)分）進(jìn)入途徑分類(lèi)指標(biāo)從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處跳槽(4年）職業(yè)招聘會(huì)上招聘通過(guò)報(bào)刊廣告應(yīng)聘從大學(xué)畢業(yè)生中招聘從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處跳槽(4年)通過(guò)別人推薦第一年流失率67%65%55%45%35%30%保本線50%50%50%50%50%50%忠誠(chéng)度低低中中高高 另一種對(duì)跳槽者的分類(lèi)的方法，則圍繞著跳槽的原因展開(kāi)。比如說(shuō)是對(duì)省規(guī)劃院的不滿(mǎn)意（如薪酬、工作制度、特別是工作時(shí)間太長(zhǎng)、缺乏自我發(fā)展機(jī)會(huì)、決策機(jī)制不合理等），還是由于客觀原因（家庭搬遷、子女入學(xué)等），以及其他客觀原因（如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挖墻角）等。在評(píng)估忠誠(chéng)度水平時(shí)，應(yīng)客觀分

11、析其中原因，區(qū)分出“被動(dòng)不忠誠(chéng)”與“主動(dòng)不忠誠(chéng)”，予以不同的考慮。這種分類(lèi)方法，便于分析影響知識(shí)員工忠誠(chéng)度的因素，為培養(yǎng)知識(shí)員工忠誠(chéng)度提供依據(jù)。3.2.3注意評(píng)估體系的預(yù)見(jiàn)性以盡早辨別 最好的評(píng)估體系應(yīng)該盡量在“不忠”行為發(fā)生前預(yù)見(jiàn)到它的跡象。不同行業(yè)知識(shí)員工流失率可能有所不同，但知識(shí)員工不忠誠(chéng)的行為表象存在著共性。知識(shí)員工忠誠(chéng)度的評(píng)估，應(yīng)該致力于建立一種長(zhǎng)期的預(yù)警機(jī)制，長(zhǎng)期、連續(xù)地跟蹤有關(guān)知識(shí)員工忠誠(chéng)度的指標(biāo)，能夠在知識(shí)員工出現(xiàn)“不忠”苗頭時(shí)（如想跳槽、工作熱情低），及時(shí)予以反映，能夠在整體團(tuán)隊(duì)中辨別出那些傾向于跳槽或準(zhǔn)備跳槽的知識(shí)員工，分析其中原因，提早預(yù)防與解決。因?yàn)?，一旦一名知識(shí)員工去

12、意已決時(shí)，再多的挽留也無(wú)濟(jì)于事。即便因臨時(shí)的應(yīng)急措施或做出某種承諾而使知識(shí)員工留下來(lái)，而承諾一時(shí)難以?xún)冬F(xiàn)，知識(shí)員工仍然會(huì)堅(jiān)持跳槽，或者“人在曹營(yíng)心在漢”，難以維系知識(shí)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。3.3知識(shí)員工忠誠(chéng)度評(píng)估的途徑知識(shí)員工忠誠(chéng)度已經(jīng)成為評(píng)估企業(yè)業(yè)績(jī)的一個(gè)重要的非財(cái)務(wù)指標(biāo)，所以知識(shí)員工忠誠(chéng)度的測(cè)量也是企業(yè)進(jìn)行決策的基礎(chǔ)。國(guó)內(nèi)外在進(jìn)行知識(shí)員工忠誠(chéng)度研究時(shí)，由于研究者的目的和立足點(diǎn)不同，先后存在幾種測(cè)評(píng)知識(shí)員工忠誠(chéng)度的方法應(yīng)用于實(shí)踐。本章將對(duì)其中應(yīng)用較廣的方法進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹。概括起來(lái)這些模型有：3.3.1知識(shí)員工滿(mǎn)意度調(diào)查進(jìn)行知識(shí)員工調(diào)查可以提供表明知識(shí)員工真實(shí)感受的信息，向知識(shí)員工表明管理層關(guān)注其

13、想法，為企業(yè)發(fā)展開(kāi)拓道路。1997年的一項(xiàng)調(diào)查表明了了解知識(shí)員工滿(mǎn)意程度的必要性：85%的高級(jí)管理者認(rèn)為他們支持服務(wù)于客戶(hù)的目標(biāo)，55%的管理人員說(shuō)他們使知識(shí)員工參與了決策，但僅有26%的知識(shí)員工認(rèn)為如此；有61%的管理人員認(rèn)為自己將知識(shí)員工看作有價(jià)值的生意上的合伙人，但僅有27%的知識(shí)員工這么看。在管理者與知識(shí)員工們所想的問(wèn)題之間有30%40%的差異，這使知識(shí)員工很難與企業(yè)同步前進(jìn)。換言之，如果基于與知識(shí)員工不同的感覺(jué)進(jìn)行管理，那么在提升知識(shí)員工忠誠(chéng)度方面就很難有所作為。因此，對(duì)知識(shí)員工滿(mǎn)意度的調(diào)查是進(jìn)行知識(shí)員工忠誠(chéng)度評(píng)估的必要途徑。a.調(diào)查實(shí)施原則調(diào)查多采用問(wèn)卷形式，調(diào)查問(wèn)卷的篇幅要小-只

14、用1-2頁(yè)紙，不超過(guò)8-12個(gè)問(wèn)題。問(wèn)題應(yīng)以多項(xiàng)選擇的形式提出，附有答案選擇框或表示重要程度的數(shù)字。在調(diào)查問(wèn)卷的尾部留出評(píng)述的空白。要使調(diào)查在統(tǒng)計(jì)上有效。實(shí)施調(diào)查應(yīng)注意對(duì)象盡量全面，能夠代表全體知識(shí)員工態(tài)度。確保不記名。b.調(diào)查步驟討論調(diào)查的可行性是進(jìn)行分類(lèi)調(diào)查時(shí)最重要的一步。知識(shí)員工的調(diào)查反饋會(huì)出現(xiàn)難以預(yù)料的結(jié)果，特別是可能會(huì)遇到嚴(yán)厲的批評(píng)，對(duì)此決策者應(yīng)充分考慮；針對(duì)調(diào)查結(jié)果必須有相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃，管理層必須愿意公開(kāi)表示對(duì)計(jì)劃的成功負(fù)責(zé)，否則不要進(jìn)行調(diào)查。因?yàn)?，如果不愿意先承受痛苦，你就不能治愈傷口。c.明確調(diào)查的內(nèi)容必須在開(kāi)始調(diào)查之前弄清要了解什么。知識(shí)員工滿(mǎn)意度調(diào)查一般包括對(duì)工作本身、對(duì)工

15、作回報(bào)、對(duì)工作背景、對(duì)工作群體和對(duì)企業(yè)整體的滿(mǎn)意程度等。知識(shí)員工滿(mǎn)意度調(diào)查的目的在于通過(guò)調(diào)查，找出影響知識(shí)員工滿(mǎn)意度的主要因素，進(jìn)而據(jù)此進(jìn)行知識(shí)員工忠誠(chéng)度評(píng)估，其關(guān)鍵在于企業(yè)要深刻分析企業(yè)文化的內(nèi)涵、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略等方針，制訂適合本企業(yè)風(fēng)格的知識(shí)員工滿(mǎn)意調(diào)查表。3.3.2 360度評(píng)估體系a.360度評(píng)估的定義【9】360度評(píng)估（360degree feedback）也稱(chēng)為全視角考評(píng)（fullcircle appraisal）或多個(gè)考評(píng)者考評(píng)（multirater assessment）。就是由被考評(píng)者的上級(jí)、同事、下級(jí)和（或）客戶(hù)（包括內(nèi)部客戶(hù)、外部客戶(hù)）以及被考評(píng)者本人擔(dān)任考評(píng)者，從多個(gè)角度

16、對(duì)被考評(píng)者進(jìn)行360度的全方位考評(píng)，再通過(guò)反饋程序，達(dá)到改變行為、提高績(jī)效等目的。360度績(jī)效考評(píng)在國(guó)內(nèi)也被稱(chēng)為360度績(jī)效反饋評(píng)價(jià)、全方位反饋評(píng)價(jià)或者多源反饋評(píng)價(jià)等。360度，顧名思義，就是多角度或全視角。我們可以把它設(shè)想成一個(gè)圓圈，被考評(píng)者處于圓心，考評(píng)者分布在被考評(píng)者的四周，正如圖2-1所示，上級(jí)考評(píng)處于0度位置，順時(shí)針旋轉(zhuǎn)90度為同級(jí)考評(píng)，180度為下級(jí)考評(píng)，270度為客戶(hù)考評(píng)，中間為被考評(píng)者本人的自我考評(píng)。這種方法的出發(fā)點(diǎn)就是擴(kuò)大考評(píng)者的范圍與類(lèi)型，從不同層次的人員中收集考評(píng)信息，從多個(gè)視角對(duì)知識(shí)員工進(jìn)行綜合考評(píng)。然后，由人力資源部門(mén)或者外部專(zhuān)業(yè)人員根據(jù)有關(guān)人員對(duì)被考評(píng)者的評(píng)價(jià)，對(duì)比

17、被考評(píng)者的自我評(píng)價(jià)向被考評(píng)者提供反饋，以幫助被考評(píng)者提高其能力水平和業(yè)績(jī)。這種方法的目的是為了達(dá)到有效的考評(píng)，從所有可能的渠道收集信息，獲取組織成員行為觀察資料，集中各種考評(píng)者的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，使考評(píng)結(jié)果公正而且全面。因此，它與傳統(tǒng)的自上而下考評(píng)的本質(zhì)區(qū)別就是其信息來(lái)源具有多樣性，從而保證了考評(píng)的準(zhǔn)確性、客觀性和全面性。b.360度績(jī)效考評(píng)的產(chǎn)生和發(fā)展從歐美等國(guó)企業(yè)組織與個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃的歷史看，早在19世紀(jì)40年代，人們就開(kāi)始利用360度的評(píng)價(jià)方法對(duì)其組織的績(jī)效、發(fā)展變化等進(jìn)行評(píng)價(jià)。如英國(guó)軍方在40年代初期所設(shè)立的評(píng)價(jià)中心對(duì)其部隊(duì)的戰(zhàn)斗能力及士兵的選拔等進(jìn)行的評(píng)價(jià)就基本采用了這種評(píng)價(jià)方法。到了五六

18、十年代，這種評(píng)價(jià)方法主要用于管理者能力的評(píng)價(jià)與篩選（Leadership Assessment&Selection）及工作評(píng)價(jià)（Job Evaluation）。70年代則主要是用于經(jīng)理主管人員的篩選、項(xiàng)目評(píng)價(jià)與安置（Executive Selection，Project Evaluation&Placement）到了80年代360度績(jī)效考評(píng)日趨完善，成為跨國(guó)公司人力資源評(píng)價(jià)與績(jī)效考評(píng)（Telent Assessment&Performance Appraisal）的首選工具，從中國(guó)組織管理發(fā)展的歷史來(lái)看，“走群眾路線”、“從群眾中來(lái)，到群眾中去”等觀點(diǎn)實(shí)際上體現(xiàn)了360度績(jī)效考評(píng)的思想。只不過(guò)

19、與國(guó)外360績(jī)效考評(píng)相比，這種評(píng)價(jià)缺乏詳細(xì)的、標(biāo)準(zhǔn)的操作程序與原則。當(dāng)前流行的360度績(jī)效考評(píng)方法的產(chǎn)生和發(fā)展首先源于現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)、科技的飛速發(fā)展帶來(lái)的客觀要求，傳統(tǒng)的績(jī)效考評(píng)，多是自上而下，主要由被考評(píng)者的上級(jí)對(duì)他的工作進(jìn)行的單向考評(píng)。但是，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，市場(chǎng)變化越來(lái)越快，要求企業(yè)加快建立職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍；管理者職權(quán)范圍的擴(kuò)大、扁平化結(jié)構(gòu)、參與式管理、團(tuán)隊(duì)協(xié)作，特別是矩陣式管理的出現(xiàn)，使得管理環(huán)境更加復(fù)雜，知識(shí)員工與企業(yè)之間的關(guān)系也在發(fā)生著前所未有的調(diào)整和變化。例如，在企業(yè)中，知識(shí)性知識(shí)員工的不斷增加需要采用參與式管理和更多的授權(quán)。關(guān)于客戶(hù)服務(wù)受到更多的關(guān)注、對(duì)質(zhì)量品質(zhì)的重視以及知識(shí)員工關(guān)注

20、個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃等新管理理念和管理方式的客觀要求，都使得傳統(tǒng)人力資源的自上而下的單向績(jī)效考評(píng)方式和結(jié)果不再適應(yīng)當(dāng)今人力資源管理的需要。另一方面，從評(píng)價(jià)方法學(xué)的角度來(lái)看，360度績(jī)效考評(píng)的產(chǎn)生和發(fā)展符合管理評(píng)價(jià)科學(xué)化的要求。人們發(fā)現(xiàn)個(gè)體的工作行為，即關(guān)系績(jī)效（Contextual Performance）實(shí)際上能夠更好地預(yù)測(cè)成功，這時(shí)的考評(píng)結(jié)果既強(qiáng)調(diào)結(jié)果，也強(qiáng)調(diào)工作的過(guò)程和個(gè)人努力程度，使得考評(píng)更能客觀地反應(yīng)知識(shí)員工的業(yè)績(jī)和行為表現(xiàn)。由于360度績(jī)效考評(píng)方法能夠真實(shí)全面、客觀有效地對(duì)知識(shí)員工的績(jī)效進(jìn)行考評(píng)，所以現(xiàn)在越來(lái)越多的國(guó)際知名大企業(yè)開(kāi)始使用它，并將之與公司知識(shí)員工的開(kāi)發(fā)、晉升等相聯(lián)系。一份

21、調(diào)查表明，360度績(jī)效考評(píng)正被國(guó)際知名大企業(yè)越來(lái)越多地使用，目前已經(jīng)有超過(guò)10%的美國(guó)企業(yè)使用360度績(jī)效考評(píng)。另一份調(diào)查顯示，在財(cái)富雜志排名前1000位的企業(yè)中，已有90%的企業(yè)在使用不同形式的360度績(jī)效考評(píng)，如IBM、摩托羅拉、摩根士坦利、諾基亞、福特、迪斯尼、西屋、美/國(guó)聯(lián)邦銀行等，都把360度績(jī)效考評(píng)用于人力資源管理和開(kāi)發(fā)。而且，從全球的范圍來(lái)看，更多的企業(yè)使用了360度績(jī)效考評(píng)的某些方面，即從與被考評(píng)者相關(guān)的人群中找出最有相關(guān)性、最能了解其績(jī)效的人，一起來(lái)參加對(duì)其的績(jī)效考評(píng)?？v觀國(guó)內(nèi)和國(guó)際較知名的成功企業(yè)，它們?cè)谌肆Y源管理方面必然是先進(jìn)、科學(xué)和符合人性的。有關(guān)于360度績(jī)效考評(píng)的

22、應(yīng)用與研究成為人力資源管理的一大熱點(diǎn)，正是因?yàn)樵诂F(xiàn)代人力資源管理中，績(jī)效考評(píng)已經(jīng)不僅僅是用于知識(shí)員工的個(gè)人發(fā)展，尤其為各個(gè)級(jí)別的管理者提供客觀有效的評(píng)價(jià)，幫助他們正確認(rèn)識(shí)自我、設(shè)置職業(yè)生涯規(guī)劃，以適應(yīng)現(xiàn)代飛速發(fā)展的科技和經(jīng)濟(jì)中管理者職權(quán)范圍的擴(kuò)大、企業(yè)結(jié)構(gòu)扁平化、參與式管理、團(tuán)隊(duì)協(xié)作和矩陣式管理等情況的出現(xiàn)。目前，360度績(jī)效考評(píng)作為一種新的業(yè)績(jī)改進(jìn)方法和績(jī)效管理的工具，在國(guó)內(nèi)也開(kāi)始被一些企業(yè)采用，例如金蝶軟件、李寧公司都取得了滿(mǎn)意的效果。從國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有的考評(píng)工具看，360度績(jī)效考評(píng)是其中相對(duì)客觀、全面、科學(xué)的一種考評(píng)方法。許多公司引入了360度績(jī)效考評(píng)后，從中受益匪淺。但是，也有一些公司斥巨資

23、進(jìn)行360度績(jī)效考評(píng)，卻收效甚微，甚至適得其反造成考評(píng)者和被考評(píng)者關(guān)系緊張、知識(shí)員工互相猜疑等多種后遺癥，這不僅造成了大量人力、財(cái)力的損失，而且給公司帶來(lái)了不利的后果。因此，中國(guó)公司在引進(jìn)以及實(shí)施360度績(jī)效考評(píng)時(shí)，一定要考慮到本公司的實(shí)際情況，同時(shí)掌握相應(yīng)的原則。c.360度績(jī)效考評(píng)的理論基礎(chǔ)360度績(jī)效考評(píng)作為一種人力資源開(kāi)發(fā)與管理方法的出現(xiàn)并不是偶然的，它綜合運(yùn)用了心理學(xué)、心理統(tǒng)計(jì)與評(píng)價(jià)、社會(huì)學(xué)、組織行為學(xué)、管理學(xué)、人力資源管理及先進(jìn)的科技手段。它的理論的基礎(chǔ)是心理測(cè)量學(xué)中的真分?jǐn)?shù)理論。真分?jǐn)?shù)理論的基本思想是把測(cè)驗(yàn)或考評(píng)的得分，通常稱(chēng)為觀察分或者實(shí)得分，看做是由真分和誤差時(shí)所得到的真分值

24、，代表測(cè)驗(yàn)所要測(cè)量的能力水平或特質(zhì)。其實(shí)，真分只是一個(gè)理論概念，其操作定義是指經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)次測(cè)量所得到的平均值，即E（X）=T那么，真分?jǐn)?shù)理論可以用如下的數(shù)學(xué)模型表示：X=T+ e（X為實(shí)得分?jǐn)?shù)值，T是假設(shè)的真分值，e是測(cè)量誤差。其中由無(wú)關(guān)變量引起的，但又是穩(wěn)定的系統(tǒng)誤差并不引起分?jǐn)?shù)的改變，因而可以包含在真分值中）在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，由于每個(gè)人的誤差是隨機(jī)的，而且方向不同，所以，從理論上講，只要團(tuán)隊(duì)足夠大，誤差便會(huì)相互抵消，即E（e）=0而在實(shí)際運(yùn)用時(shí)，一般需要樣本滿(mǎn)足是大樣本這個(gè)前提條件，因此，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的平均分值就等于該團(tuán)隊(duì)中所有被實(shí)得分?jǐn)?shù)的平均值，即實(shí)得分?jǐn)?shù)的變異數(shù)=真分的變異數(shù)+誤差變異數(shù)（其中真

25、分變異數(shù)還可以分為兩部分：與測(cè)量目的有關(guān)的變異數(shù)和與測(cè)量目的無(wú)關(guān)的變異數(shù)。前者是由所要測(cè)量的變量所引起的，后者是由其他無(wú)關(guān)變量引起的，但又是穩(wěn)定的）對(duì)于360度績(jī)效考評(píng)而言，由于考評(píng)著眼于各個(gè)不同的側(cè)面，對(duì)任何一位組織成員都測(cè)量了多次，平均誤差漸趨于零，實(shí)得分?jǐn)?shù)就漸漸趨于真分，進(jìn)而在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，測(cè)量誤差的變異也趨于零。因此，一組測(cè)量分?jǐn)?shù)之間的變異數(shù)就只由與測(cè)量目的有關(guān)的變異數(shù)和穩(wěn)定的、但是出自無(wú)關(guān)變量的變異數(shù)所決定了，從而使測(cè)量值更接近于真分值。3.3.3知識(shí)員工忠誠(chéng)度指數(shù)模型本節(jié)基于系統(tǒng)分析的數(shù)據(jù)提供，提出“知識(shí)員工忠誠(chéng)度指數(shù)模型”這一評(píng)估的途徑。曾有多位學(xué)者提出并研究過(guò)“顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型

26、”，它是以市場(chǎng)上消費(fèi)過(guò)和正在消費(fèi)的商品和服務(wù)為對(duì)象，量化各種類(lèi)型和各個(gè)層次的顧客評(píng)價(jià)，從而獲得的一種綜合性經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)是由設(shè)在密歇爾大學(xué)商學(xué)院的國(guó)家質(zhì)量研究中心和美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)共同發(fā)起并研究提出的。下面是本人設(shè)計(jì)的知識(shí)員工忠誠(chéng)度指數(shù)理論模型圖：（圖3-1）實(shí)際待遇D個(gè)人能力N外部條件W忠誠(chéng)度Z員工期望Q外部吸引YI滿(mǎn)意度M個(gè)性特征C圖3-1知識(shí)員工忠誠(chéng)度指數(shù)理論模型圖a、理論模型中結(jié)構(gòu)變量的構(gòu)成知識(shí)員工忠誠(chéng)度模型中的結(jié)構(gòu)變量是由相關(guān)的一系列直接調(diào)查出的觀察變量通過(guò)加權(quán)求和得到的，而觀察變量是通過(guò)實(shí)際調(diào)查獲得的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。(1) 知識(shí)員工期望（是個(gè)人能力的函數(shù)），包括：對(duì)物質(zhì)的期望：

27、工資，獎(jiǎng)金，保險(xiǎn)，住房，醫(yī)療等；對(duì)個(gè)人發(fā)展空間的期望：是否得到升職，是否被重用，是否能充分發(fā)揮個(gè)人的才能；對(duì)人際關(guān)系的期望（自己的社交圈）：歸屬感，受尊重程度，個(gè)人地位；對(duì)企業(yè)發(fā)展前景的期望：企業(yè)規(guī)模，社會(huì)影響力；(2) 實(shí)際所得，包括：物質(zhì)：工資，獎(jiǎng)金，保險(xiǎn)，住房，醫(yī)療等；個(gè)人發(fā)展空間：是否得到升職，是否被重用，是否能充分發(fā)揮個(gè)人的才能；人際關(guān)系（自己的社交圈）：歸屬感，受尊重程度，個(gè)人地位；企業(yè)發(fā)展前景：企業(yè)規(guī)模，社會(huì)影響力；(3) 本人滿(mǎn)意度，包括物質(zhì)：工資，獎(jiǎng)金，保險(xiǎn)，住房，醫(yī)療等；個(gè)人發(fā)展空間：是否得到升職，是否被重用，是否能充分發(fā)揮個(gè)人的才能；人際關(guān)系（自己的社交圈）：歸屬感，受尊

28、重程度，個(gè)人地位；企業(yè)發(fā)展前景：企業(yè)規(guī)模，社會(huì)影響力；(4) 外部條件，包括：物質(zhì)：工資，獎(jiǎng)金，保險(xiǎn)，住房，醫(yī)療等；個(gè)人發(fā)展空間大小：是否可能得到升職，是否可能被重用，是否能充分發(fā)揮個(gè)人的才能；企業(yè)發(fā)展前景：企業(yè)規(guī)模，社會(huì)影響力；(5) 外部吸引力，包括：物質(zhì)吸引：工資，獎(jiǎng)金，保險(xiǎn)，住房，醫(yī)療等物質(zhì)條件；精神吸引：外部企業(yè)的企業(yè)文化、社會(huì)影響、對(duì)本人的渴望程度等；(6) 個(gè)性特點(diǎn)：主要考慮在穩(wěn)定性方面的個(gè)性特征，視為不變的常量。(7) 個(gè)人能力，包括：當(dāng)前工作與自己的能力相比是否相稱(chēng)；當(dāng)前的報(bào)酬與本人能力及付出是否成比例。(8) 忠誠(chéng)度，包括：行為忠誠(chéng)和內(nèi)心忠誠(chéng)知識(shí)員工的期望是個(gè)人能力的函數(shù)，

29、而且視個(gè)人能力為常量。b.理論模型中結(jié)構(gòu)變量之間的關(guān)系及假設(shè)圖3-1中的箭頭表示知識(shí)員工忠誠(chéng)度指數(shù)模型中的因果關(guān)系，箭尾表示原因，箭頭指向結(jié)果。其中“+”號(hào)表示正相關(guān)，“-”號(hào)表示負(fù)相關(guān)。其中，實(shí)際所得、個(gè)人能力、外部條件與知識(shí)員工期望之間呈正相關(guān)關(guān)系，即前三者越高，則個(gè)人期望的滿(mǎn)足率越高；實(shí)際所得與滿(mǎn)意度之間呈正相關(guān)關(guān)系，即實(shí)際得到的越多則滿(mǎn)意度越高；外部條件與外部吸引之間也呈正相關(guān)關(guān)系，即外部條件越好則吸引力越大；滿(mǎn)意度、個(gè)性特點(diǎn)與忠誠(chéng)度之間呈正相關(guān)關(guān)系，滿(mǎn)意度越高忠誠(chéng)度越高，個(gè)性特點(diǎn)越趨于穩(wěn)定則忠誠(chéng)度也越高；本人期望與滿(mǎn)意度、外部吸引之間呈負(fù)相關(guān)關(guān)系，期望值越高則滿(mǎn)意度越低，外部吸引力也

30、越弱；外部吸引與忠誠(chéng)度之間呈負(fù)相關(guān)關(guān)系，即外部吸引力越強(qiáng)則對(duì)本企業(yè)的忠誠(chéng)度也越低。對(duì)本模型作如下假設(shè)：(1) 忠誠(chéng)度僅受三方面因素的影響：1) 對(duì)現(xiàn)有環(huán)境的滿(mǎn)意程度，2) 受到的外部條件的吸引，3) 本人的個(gè)性特征(2) 假設(shè)忠誠(chéng)的變化不是連續(xù)的，而是離散的。即在同一個(gè)研究期間，知識(shí)員工的忠誠(chéng)是不變的。c.知識(shí)員工忠誠(chéng)度指數(shù)的數(shù)字模型及其計(jì)算D(k)=D(k-1) + D(k-2) + D(k-3) 3 (6-1) W(k)=W(k-1)+W(k-2)+W(k-3) 3 (6-2) Q(k)= d10 + d11 *D(k) + d12 * W(k) (6-3) M(k)=d20 + d21*

31、 D(k)Q(k-1) (6-4) YI(k)= d30 + d31* W(k) Q(k-1) (6-5) Z(k)=d40 + d41 * M(k-1)+d42 * YI(k-1) (6-6)令 x1(k)= D(k) x6(k)= W(k-2)x2(k)= D(k-1) x7(k)= Q(k)x3(k)= D(k-2) x8(k)= M(k)x4(k)= W (k) x9(k)= YI(k)x5(k)= W(k-1) x10(k)= Z(k)可以得到如下關(guān)系式x1(k) = x1(k-1)+ x2(k-1)+ x3(k-1) 3x2(k) = x1(k-1) x3(k) = x2(k-1)

32、x4(k) = x4(k-1)+ x5(k-1)+ x6(k-1)3x5(k) = x4(k-1)x6(k) = x5(k-1)x7(k) = d10 +d11 * x1(k-1)+ x2(k-1)+ x3(k-1) 3+d12 * x4(k-1)+ x5(k-1)+ x6(k-1)3 x8(k) = d20+ d21*x1(k-1)+ x2(k-1)+ x3(k-1) 3-x7(k-1) = d20+ (d21/3)*x1(k-1)+ x2(k-1)+ x3(k-1) - d21*x7(k-1) x9(k) = d30+ d31*x4(k-1)+ x5(k-1)+ x6(k-1) 3-x7(

33、k-1) = d30+ (d31/3)*x4(k-1)+ x5(k-1)+ x6(k-1) d31*x7(k-1) x10(k)= d40+ d41* x8(k-1)+ d42* x9(k-1) 于是可建立狀態(tài)空間方程如下：x1(k)1/3 1/31/30 0 0 0 0 0 0 x1(k-1) 0x2(k) 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 x2(k-1) 0x3(k) 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 x3(k-1) 0x4(k) 0 0 0 1/3 1/3 1/3 0 0 0 0 x4(k-1) 0x5(k) = 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 x5(k-1) + 0

34、x6(k) 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 x6(k-1) 0x7(k) d11/3d11/3 d11/3 d12/3 d12/3 d12/3 0 0 0 0 x7(k-1) d10x8(k) d21/3 d21/3 d21/3 0 0 0 -d210 0 0 x8(k-1) d20x9(k) 0 0 0 d31/3 d31/3 d31/3 -d310 0 0 x9(k-1) d30x10(k) 0 0 0 0 0 0 0 d41d42 0x10(k-1) d40e.模型中相關(guān)系數(shù)的確定以上建立了進(jìn)行忠誠(chéng)度測(cè)量的模型。但是，要具體地測(cè)量和預(yù)測(cè)員工的忠誠(chéng)度還必須先確定模型中的各個(gè)待定系數(shù)

35、。下面采用通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷收集數(shù)據(jù)，然后用回歸分析進(jìn)行數(shù)據(jù)處理的方法來(lái)具體確定各系數(shù)。具體步驟如下：一、問(wèn)卷設(shè)計(jì)進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考率以下原則：一、合理性，即問(wèn)卷必須緊密與調(diào)查主題相關(guān)；二、一般性，即問(wèn)題的設(shè)置要具有普遍意義三、邏輯性，即問(wèn)卷的設(shè)計(jì)要有整體感，問(wèn)題與問(wèn)題之間要具有邏輯性，獨(dú)立的問(wèn)題本身也不能出現(xiàn)邏輯上的謬誤；四、明確性，即命題要準(zhǔn)確，提問(wèn)要清晰明確、便于回答 ；要使被訪問(wèn)者能夠?qū)?wèn)題作出明確的回答，等等；五、非誘導(dǎo)性，即不誘導(dǎo)被訪問(wèn)者作出某一回答；六、便于整理、分析，即要考慮到調(diào)查結(jié)果的容易得出和調(diào)查結(jié)果的說(shuō)服力?？紤]到以上設(shè)計(jì)原則以及本次調(diào)查的具體目的，作者設(shè)計(jì)了用于本調(diào)查的調(diào)查問(wèn)

36、卷（見(jiàn)附錄）。二、樣本選擇考慮到實(shí)際調(diào)查的方便，本次調(diào)查選擇了陜西省規(guī)劃設(shè)計(jì)研究院（以下簡(jiǎn)稱(chēng)省規(guī)劃院）的員工作為調(diào)查對(duì)象。省規(guī)劃院是一家主要從事規(guī)劃、市政、建筑等設(shè)計(jì)的企業(yè)，其員工主要為知識(shí)員工，符合本調(diào)查對(duì)調(diào)查對(duì)象的要求。三、數(shù)據(jù)處理應(yīng)用以上問(wèn)卷對(duì)省規(guī)劃院的員工進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，問(wèn)卷回收情況如下：共發(fā)出問(wèn)卷100份，收回83份，其中有效問(wèn)卷54份。下面利用調(diào)查數(shù)據(jù)對(duì)問(wèn)卷中的各變量進(jìn)行回歸分析。1、 滿(mǎn)意度為便于統(tǒng)計(jì)分析，令Y=M，X=D-Q，則可將調(diào)查結(jié)果表示如下表：X35791357913579Y33579577535757X35791357913579Y3557735779357793555

37、935779X35791357913579Y3577931795357993557915779X35791357913579Y55793555737999通過(guò)一元線性回歸，可擬合出Y與X之間的關(guān)系：Y=a + b*X + ，其中（a=2.105； b=0.735； X=D-Q；Y=M）2、 外部吸引力為便于統(tǒng)計(jì)分析，令X=W-Q；Y=YI，則可將調(diào)查結(jié)果表示如下表：X35791357913579Y33377753777537X35791357913579Y55517751175111X35791357913579Y75331335913355X35791357913579Y1177113771

38、1357通過(guò)一元線性回歸，可擬合出Y與X之間的關(guān)系：Y=a+b*X ，其中（a=3.8135； b=0.0253； X=W-Q；Y=YI）3、 忠誠(chéng)度為便于統(tǒng)計(jì)分析，令Y=Z；X1=M；X2=YI，則可將調(diào)查結(jié)果表示如下表：X19999977777555553333311111X29753197531975319753197531Y5557933779337791133511335X19999977777555553333311111X29753197531975319753197531Y9999977779777793333311111X19999977777555553333311111X

39、29753197531975319753197531Y9999797999779997799797779X19999977777555553333311111X29753197531975319753197531Y3557977553555771157533555X19999977777555553333311111X29753197531975319753197531Y3579999999779993355535777X19999977777555553333311111X29753197531975319753197531Y7555797775755931333313333X19999977777555553333311111X2975319