汽車售后服務(wù)績效評價+

1、汽車售后服務(wù)績效評價、汽車售后服務(wù)及其績效評價的特征一、汽車售后服務(wù)簡述1.汽車售后服務(wù)及其特點汽車售后服務(wù)本是汽車營銷的一種手段,產(chǎn)生于汽車工業(yè)初期。由于汽車有消耗品的特點,顧客對其維護修理都十分重視。福特公司首先利用售后維修作為其汽車促銷手段,并在隨后的幾年里發(fā)展為維護、修理綜合化產(chǎn)業(yè)。并逐漸從銷售部門獨立出來。80年代能源危機之后,日本汽車崛起,在隨后的十幾年里,汽車售后服務(wù)業(yè)逐漸成為汽車的主要行業(yè)之一,其利潤甚至超過汽車銷售本身的利潤。而其內(nèi)容也遠遠超過了維護、修理的范疇。目前汽車售后服務(wù)已成為汽車市場競爭的主要戰(zhàn)場,其地位可見一斑。汽車售后服務(wù)業(yè)是一個綜合性產(chǎn)業(yè),它既包含有制造業(yè)的特

2、點,又有服務(wù)業(yè)的特點,既有自己獨立的利潤,又有與生產(chǎn)部門、銷售部門共同的鏈?zhǔn)嚼麧櫋Ｈ绻哑嚿a(chǎn)比作基礎(chǔ)設(shè)施,哪么汽車售后服務(wù)業(yè)就是上層建筑。2.外汽車售后服務(wù)業(yè)概述(1利潤豐厚,服務(wù)完善在歐美等汽車業(yè)發(fā)達地區(qū),汽車售后服務(wù)業(yè)被稱為是利潤豐厚的“大蛋糕”,汽車業(yè)的獲利主要來源并不是整車銷售,而是在售后車售后服務(wù)業(yè),兩者的市場價值約為三七開。多年的發(fā)展使汽車售后服務(wù)業(yè)成為一個經(jīng)營規(guī)范的大產(chǎn)業(yè)。據(jù)統(tǒng)計,全球汽車零配件市場的年銷售額目前是5500億美元。美國是世界上汽車工業(yè)最發(fā)達的國家之一,其汽車產(chǎn)量、汽車保有量都位居世界前列。汽車售后服務(wù)業(yè)在美國是有名的黃金產(chǎn)業(yè)。美國汽車售后業(yè)協(xié)會公布的資料顯示:

3、1999年美國汽車售后市場的規(guī)模為2582億美元,從業(yè)總?cè)藬?shù)約370萬,經(jīng)營場所約49.5萬個,汽車維修業(yè)的利潤率達到27%。按照美國汽車售后業(yè)協(xié)會的定義,所謂“汽車售后市場”是指“汽車在售出之后維修和保養(yǎng)所使用的零配件和服務(wù)”,其涉及的企業(yè)主要包括汽車零配件的制造商、汽車零配件的銷售商和汽車修理服務(wù)商三大類企業(yè)。美國汽車養(yǎng)護維修業(yè)主要的特點有以下幾個方面:數(shù)量多,分布廣,維修質(zhì)量好,效率高,形式多樣、可選擇性強。在美國,汽車維修廠的形式多種多樣,顧客可以根據(jù)自己的愛好、汽車的受損程度以及所需要維修的項目去選擇適合的廠家。如果愿意多花錢買放心,車主可去原廠修配點;如果圖省錢,就到一些小型店,他

4、們的配件有相當(dāng)一部分是從亞洲進口的,其中有不少還是中國制造;如果愿意自己動手DIY,就去專門的汽車超市或者大型百貨超市的汽車配件專柜,通常都會滿意而歸。(2兩大經(jīng)營模式目前國際上汽車售后服務(wù)業(yè)的經(jīng)營模式有兩種最具代表性:“四位一體”和“連鎖經(jīng)營”?！八奈灰惑w”制即目前已傳入中國的“ 4S”形式,包括整車銷售、售后服務(wù)、零件供應(yīng)、信息反饋。這種汽車服務(wù)起源于歐洲。歐洲的城市密布,城市間距離短,交通便利,汽車工業(yè)發(fā)達,各種服務(wù)設(shè)施完備。在汽車保有結(jié)構(gòu)方面的特點是車型集中,每種車型有較大的保有量。僅以德國為例,人口8100萬,汽車擁有量5000萬輛,其中轎車4200萬輛,品牌多集中在歐洲本土生產(chǎn)的大

5、眾、奔馳、寶馬等汽車集團旗下,故“四位一體”的經(jīng)營模式得以存在和發(fā)展。另外一種方式是以美國為代表的連鎖經(jīng)營模式。汽車連鎖服務(wù),在美國興起的時間并不長,但在最近20多年時間里迅速發(fā)展起來。連鎖的發(fā)起者不是整車廠,而是定位于汽車售后市場的集汽配供應(yīng)、汽車維修、快速養(yǎng)護為一體的綜合性服務(wù)商。目前,在美國超過500家以上連鎖店的零配件公司有近20家,如N APA、AUTOZONE、PEPBOYS等就是汽配連鎖業(yè)的代表。他們的配件銷量占美國汽配市場的70%,他們旗下的汽車養(yǎng)護中心已超過13000家。這種連鎖方式的好處是巨大的,就象人們熟知的麥當(dāng)勞。這種模式整合了各品牌汽車零配件的資源,打破了縱向的壟斷,

6、在價格服務(wù)透明化的基礎(chǔ)上,提供汽車保養(yǎng)、維修、快修、美容和零配件供應(yīng)一條龍服務(wù),車主可以一站式解決問題。(3三大發(fā)展趨勢隨著科技不斷發(fā)展和人們服務(wù)意識的變化,國外汽車售后服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出三大發(fā)展趨勢:第一、品牌化經(jīng)營。這主要分為汽車制造商和專業(yè)汽配維修商兩類。國外大汽車生產(chǎn)商往往也是售后市場的主力。這類維修廠規(guī)模較大,生產(chǎn)設(shè)備精良,維修人員受過統(tǒng)一培訓(xùn),在技術(shù)上具有權(quán)威性,服務(wù)對象主要是定點維修品牌車。例如豐田汽車公司在全球有7300多家銷售服務(wù)網(wǎng)點,將近10萬名員工,是從事制造員工的兩倍多。而專業(yè)汽配維修商則如上所述連鎖店,自創(chuàng)服務(wù)品牌。如今,我國的售后服務(wù)也有了自己的品牌。見附件3第二、觀念從

7、修理轉(zhuǎn)向維護。國外汽車廠家認為壞了修還不是真正的服務(wù),真正的服務(wù)是要保證用戶的正常使用,通過服務(wù)要給客戶增加價值,廠家在產(chǎn)品制造上提出了零修理概念,售后服務(wù)的重點轉(zhuǎn)向了維護保養(yǎng)。第三、高科技不斷滲透。隨著技術(shù)的發(fā)展,汽車的電子化水平越來越高,汽車保修越來越復(fù)雜,大批高科技維修設(shè)備應(yīng)用于汽車維修行業(yè)。隨著汽車維修網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,隨時可以在網(wǎng)上獲得維修數(shù)據(jù)、診斷數(shù)據(jù)、電路圖、修理流程等,縮小了不同規(guī)模的維修企業(yè)在獲取技術(shù)信息方面的差異。3.國內(nèi)汽車售后服務(wù)新動態(tài)(1汽車將靠服務(wù)賣出去一汽-大眾銷售有限責(zé)任公司副總經(jīng)理朱耀明先生做了一個非常形象的分析:“市場的競爭是一個綜合性的競爭。而服務(wù)從理論上來

8、講,第一輛車是靠銷售賣出去的,后面的則是靠服務(wù)賣出去的?！痹诘聡?每七個工作崗位中,就有一個與汽車的生產(chǎn)、銷售或養(yǎng)護有關(guān)。應(yīng)該說,汽車產(chǎn)品主要的獲利方式并不完全來自整車銷售。未來的消費者將越來越精明,汽車是一種大宗常用消費品,需要經(jīng)常性的服務(wù)。消費者不是買回去就完事大吉了,如果汽車各方面的性能都是超一流的,而忽視了汽車售后服務(wù)這一關(guān)鍵層面,消費者也肯定是不會買賬的。誰善待消費者,消費者就會把誰捧得很高;誰欺騙消費者,消費者就會棄誰遠去。這大概就是未來的汽車市場的游戲規(guī)則。(2汽車售后服務(wù)向規(guī)模化方向發(fā)展國外汽車售后服務(wù)發(fā)展主流是4S形式,即整車銷售、售后服務(wù)、零件供應(yīng)、信息反饋四位一體。汽車的

9、售后服務(wù)是汽車正常使用的前提條件,因此,國外往往把銷售和服務(wù)結(jié)合在一起。四位一體的綜合服務(wù)將帶動單一服務(wù)業(yè)的發(fā)展。傳統(tǒng)的修理行業(yè),基本上是對汽車進行維修和保養(yǎng),現(xiàn)有的汽車售后服務(wù)水平低下,服務(wù)項目單一,有些維修企業(yè)僅僅局限于補胎、小修,而裝飾和檢測根本無法完成。據(jù)調(diào)查,由于同類產(chǎn)品單一服務(wù)競爭力太強,并且因為服務(wù)項目重疊,越來越無法滿足市場的要求。因此,2004年汽車服務(wù)將向規(guī)?；较虬l(fā)展。汽車保修行業(yè)的規(guī)?；?jīng)營,是指擁有大量的連鎖、分支機構(gòu)。據(jù)悉,美國一著名的養(yǎng)護系統(tǒng)在美國本土就有1000家加盟店。為適應(yīng)市場的需求,必須進行全方位的汽車售后服務(wù),這在某種程度上可以帶動汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展。誰投

10、資早,誰就搶占了市場先機。(3汽車售后服務(wù)業(yè)將與國際接軌有關(guān)人士曾指出,國內(nèi)汽車服務(wù)業(yè)應(yīng)盡快地與國際接軌。目前豐田、大眾、菲亞特等外資汽車服務(wù)商正陸續(xù)登陸中國,他們至少在短期內(nèi)與國內(nèi)服務(wù)商是合作而不是競爭關(guān)系,與國際汽車服務(wù)商一起建立比較完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),將可以促進汽車及其零件的銷售,大大加快國內(nèi)汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展。(4汽車售后服務(wù)業(yè)將持續(xù)高速發(fā)展自從中國加入WTO以后,汽車業(yè)面臨的不僅是國外汽車產(chǎn)品的沖擊,也帶來了汽車售后服務(wù)市場的競爭。這種競爭雖然目前并不明顯,但卻是將來的主要趨勢市場的競爭已經(jīng)使汽車產(chǎn)業(yè)的利潤正慢慢向售后服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)移。市場預(yù)測顯示,售后服務(wù)行業(yè)的企業(yè)每年將以近20%的速度

11、發(fā)展,以滿足隨著汽車數(shù)量高速增長所帶來的在維修、檢測等方面對技術(shù)、設(shè)備、物資的需求,而各種新政策、新技術(shù)、新車型的出現(xiàn),又進一步拉動了售后服務(wù)行業(yè)的進步,推動了汽車售后服務(wù)體系、用戶維修網(wǎng)絡(luò)和產(chǎn)銷渠道的建立與完善。此外,目前隨著百姓購買力的提升,各種車輛走進千家萬戶,汽車售后服務(wù)也呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的勢頭,而目前我國汽車售后服務(wù)跟汽車銷售相比處于滯后的狀態(tài)。據(jù)有關(guān)業(yè)內(nèi)人士預(yù)測,2004年后的幾年里汽車售后服務(wù)將蘊藏著多種商機。同時,汽車行業(yè)呼喚將更多更“真實”的服務(wù)帶給消費者。二. 汽車售后服務(wù)績效評價的特點汽車售后服務(wù)的績效評價于一般產(chǎn)業(yè)績效評價不同。其性質(zhì)包含了服務(wù)業(yè)績效評價于產(chǎn)業(yè)績效評價的綜

12、合特點。首先,汽車售后服務(wù)作為一種產(chǎn)業(yè),由自己的盈利于收益。對汽車售后服務(wù)盈利和收益就需要一套產(chǎn)業(yè)績效評價來評價其有形收益。其次,汽車售后服務(wù)還對汽車品牌價值和銷售有著巨大的影響力,但這方面的影響是隱含于其它資料背后、無法直接衡量的。所以對汽車汽車售后服務(wù)還需要一套服務(wù)績效評價來對其形成的無形收益進行評價。而完整的汽車售后服務(wù)的績效評價體系應(yīng)由產(chǎn)業(yè)績效評價和服務(wù)績效評價兩部分綜合來評定,以期獲得真實的績效評價結(jié)果,并于其它部門的績效評價一起對汽車企業(yè)的戰(zhàn)略起到指導(dǎo)作用。由于這個特點,對其進行評價的方法最好是供應(yīng)鏈管理評價方法。應(yīng)為供應(yīng)鏈管理評價物把流管理和企業(yè)的整體管理聯(lián)系起來,對企業(yè)所涉及組

13、織的集成和對物流、信息流、資金流的協(xié)同企業(yè)的鏈?zhǔn)绞找嬖u價準(zhǔn)確,是綜合性產(chǎn)業(yè)的首選。下面舉出評價體系:1.汽車售后服務(wù)的產(chǎn)業(yè)績效評價(SCM在上文已經(jīng)提到:產(chǎn)業(yè)經(jīng)營效益評價的內(nèi)容包括四個方面,即財務(wù)效益狀況、資產(chǎn)經(jīng)營狀況、償債能力狀況、和發(fā)展能力狀況。(見P1財務(wù)效益狀況主要反映企業(yè)的投資回報和盈利能力,是企業(yè)產(chǎn)業(yè)經(jīng)營評價的核心內(nèi)容。所有者和經(jīng)營者關(guān)心的是資本能否實現(xiàn)保值增值,所投資本能否得到預(yù)期回報;而債權(quán)人關(guān)心的是借出資本的安全,這要以企業(yè)的經(jīng)營效益作保障,沒有正常的利潤收入,企業(yè)將無力償還債務(wù)。企業(yè)的成長性也必須以企業(yè)良好的財務(wù)效益為基礎(chǔ)。因此,將財務(wù)效益作為企業(yè)經(jīng)營效益評價的核心內(nèi)容。主

14、要指標(biāo)有:凈資產(chǎn)收益率、總資產(chǎn)收益率、主營業(yè)務(wù)利潤率、成本費用利潤率。資產(chǎn)經(jīng)營狀況是反映企業(yè)資產(chǎn)管理水平和使用效率的一個重要內(nèi)容。企業(yè)加強資本經(jīng)營管理的主要目的就是加快資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)速度,謀求等量資產(chǎn)創(chuàng)造更多的收益。主要指標(biāo)有:總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率等。企業(yè)償還短期債務(wù)和長期債務(wù)能力的強弱,是企業(yè)經(jīng)濟實力和財務(wù)狀況的重要體現(xiàn),也是衡量企業(yè)是否穩(wěn)健經(jīng)營,財務(wù)風(fēng)險大小的重要尺度。進行企業(yè)償債能力分析,有利于改善企業(yè)債務(wù)結(jié)構(gòu),評價資信狀況,促進企業(yè)合理負債。主要指標(biāo)有:資產(chǎn)負債比率、流動比率、速動比率等。企業(yè)發(fā)展能力,也可以稱為企業(yè)的成長性,它是通過企業(yè)自身生產(chǎn)經(jīng)營活動

15、,不斷擴大積累而形成的發(fā)展?jié)撃?。對它進行評價,從宏觀角度講,可以促進國有經(jīng)濟總量的不斷增長,從微觀角度講,可以促使經(jīng)營者重視企業(yè)的持續(xù)經(jīng)營和經(jīng)濟實力的不斷增強,主要指標(biāo)有:銷售增長率、資本積累率。(見表一表一:售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)經(jīng)營效益評價指標(biāo)體系及計算公式指標(biāo)公式一、財務(wù)效益狀況指標(biāo)凈資產(chǎn)收益率凈利潤/凈資產(chǎn)總資產(chǎn)收益率(利潤總額+利息支出/平均資產(chǎn)總額主營業(yè)務(wù)利潤率售后服務(wù)利潤/售后服務(wù)收入成本費用利潤率售后服務(wù)利潤總額/售后服務(wù)成本費用總額二、資產(chǎn)營運狀況指標(biāo)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率售后服務(wù)收入總額/售后服務(wù)平均資產(chǎn)總額流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率售后服務(wù)收入總額/售后服務(wù)流動資產(chǎn)總額存貨周轉(zhuǎn)率售后服務(wù)成本/平均存貨應(yīng)

16、收賬款周轉(zhuǎn)率售后服務(wù)收入凈額/平均應(yīng)收賬款余額三、償債能力狀況指標(biāo)資產(chǎn)負債比率負債總額/資產(chǎn)總額流動比率流動資產(chǎn)/流動負債×100%速動比率速動資產(chǎn)/流動負債×100%四、發(fā)展能力狀況指標(biāo)銷售增長率本年售后服務(wù)增長額/上年售后服務(wù)收入總額資本積累率本年所有者權(quán)益增長額/年初所有者權(quán)益將各個單個指標(biāo)進行縱向和橫向?qū)Ρ葋矸治銎髽I(yè)的經(jīng)營效益情況時,經(jīng)常會遇到這樣的情況,有的指標(biāo)值好,有的指標(biāo)值不好,這就很難對企業(yè)的綜合經(jīng)營效益進行正確的評價,因此,需要有一個綜合評價指標(biāo)來解決不同時期,不同企業(yè),不同行業(yè)及不同地區(qū)的可比性問題。綜合評價指標(biāo)可以解決這一問題。綜合評價指標(biāo)是先將各項經(jīng)

17、營效益指標(biāo)值分別除以該項指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)值,然后乘以各自的權(quán)數(shù),加總后除以總權(quán)數(shù)既得經(jīng)營效益綜合指數(shù)。其計算公式如下:經(jīng)營效益綜合指數(shù)=(某項經(jīng)營效益指標(biāo)報告期數(shù)值/該項指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值×權(quán)數(shù)/總權(quán)數(shù)=(某項經(jīng)營效益指標(biāo)報告期數(shù)值/該項指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)值×權(quán)數(shù)比重在確定式中權(quán)數(shù)時主要依據(jù)有:(1指標(biāo)包含的信息量的大小。對于一些綜合能力比較強,包含的信息量比較大的指標(biāo),給予較大的權(quán)數(shù)。反之,權(quán)數(shù)應(yīng)小一點。(2指標(biāo)敏感性的強弱。在反映某一問題時,有些指標(biāo)較為敏感,而有些指標(biāo)敏感性較差。對于敏感性較強的指標(biāo)應(yīng)給予較大的權(quán)數(shù)。(3指標(biāo)獨立程度的高低。一個指標(biāo)被其它指標(biāo)取代的可能性越小,它的獨立性越高,

18、相應(yīng)地給予較大的權(quán)數(shù)。式中的標(biāo)準(zhǔn)值可參考國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)運用中應(yīng)注意的問題a. 通貨膨脹。由于企業(yè)績效系數(shù)是以企業(yè)通過銷售所創(chuàng)造的增加價值為出發(fā)點的,因此它必然是以市場價格為基礎(chǔ)的。所以在進行企業(yè)績效的縱向比較時,必須考慮通貨膨脹所導(dǎo)致的物價變動的因素。在實際運用中,可以參照實際與名義國內(nèi)生產(chǎn)總值的做法,設(shè)定一個基年價格,從而增強企業(yè)績效系數(shù)的可比性。b. 外部效益。在對企業(yè)績效量化的過程中,除了考慮經(jīng)濟效益之外,還必須注重企業(yè)的外部效益。對于一些嚴(yán)重損害公共利益,污染環(huán)境的企業(yè),在評價其企業(yè)績效時,要適當(dāng)?shù)恼{(diào)低;同樣對于一些關(guān)系到國計民生的公用事業(yè)和基礎(chǔ)設(shè)施,在評價其績效時,可適當(dāng)調(diào)高。在

19、實際運用中,可由管理部門針對各種行業(yè)、部門規(guī)定一系列調(diào)整系數(shù),來實現(xiàn)對企業(yè)績效系數(shù)的調(diào)整。詳細步驟如下:a. 基本指標(biāo).財務(wù)效益狀況。包括:凈資產(chǎn)收益率=b/平均凈資產(chǎn)*100%總資產(chǎn)報酬率=(利潤總額+利息支出/ 平均資產(chǎn)總額*100%.資產(chǎn)運營狀況。包括:總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率(次 =銷售(營業(yè)收入凈額/平均凈資產(chǎn)總額流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率(次=銷售(營業(yè)收入凈額/平均流動資產(chǎn)總額.償債能力狀況,包括:資產(chǎn)負債率:負債總額/資產(chǎn)總額*100%已獲利息倍數(shù):息稅前利潤/利息支出.發(fā)展能力狀況。包括:銷售(營業(yè)增長率=本年銷售(營業(yè)增長額/上年銷售(營業(yè)總額*100%資本積累率=本年銷售(營業(yè)增長額/年初所有者

20、權(quán)益*100%b. 修正指標(biāo).財務(wù)效益狀況,包括資本保值增值率=扣除客觀因素后的年末所有者權(quán)益/年初所有者權(quán)益*100%銷售(營業(yè)利潤率=銷售(營業(yè)利潤/銷售(營業(yè)收入凈額*100% .資產(chǎn)營運狀況,具體包括:存貨周轉(zhuǎn)率(次=銷售本成/平均存貨應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率(次=銷售營業(yè)收入凈額/平均應(yīng)收賬款余額不良資產(chǎn)比率=年末不良資產(chǎn)總額/年末資產(chǎn)總額*l00%資產(chǎn)損失比率= 待處理資產(chǎn)損失凈額/年末資產(chǎn)總額*100%.償債能力狀況。具體包括:流動比率=流動資產(chǎn)/流動負債*100%速動比率=流動資產(chǎn)/流動負債*100%現(xiàn)金流動負債比率=年經(jīng)營現(xiàn)金凈流入/流動負債*100%長期資產(chǎn)適合率= (所有者權(quán)益+長

21、期債務(wù) /( 固定資產(chǎn)+長期投資*100%.發(fā)展能力狀況,具體包括:總資產(chǎn)增長率=本年總資產(chǎn)增長額/年初資產(chǎn)總額*100%固定資產(chǎn)成新率=平均固定資產(chǎn)凈值/平均固定資產(chǎn)原值*100%三年利潤平均增長率= (年末利潤總額/三年前末利潤總額1/3-1 *100%三年資本平均增長率= (年末所有者權(quán)益/三年前末所有者權(quán)益1/3-1 *100%c. 評議指標(biāo).領(lǐng)導(dǎo)班子基本素質(zhì).產(chǎn)品市場占有能力(服務(wù)滿意度.基礎(chǔ)管理比較水平.在崗員工素質(zhì)狀況.技術(shù)裝備更新水平(服務(wù)硬環(huán)境.行業(yè)或區(qū)域影響力.企業(yè)經(jīng)營發(fā)展策略.長期發(fā)展能力預(yù)測d. 指標(biāo)權(quán)數(shù)設(shè)置對企業(yè)績效評價實行百分制,指標(biāo)權(quán)數(shù)采取專家印象打分方法確定。其

22、中:計量指標(biāo)權(quán)重為80%,非計量指標(biāo)權(quán)重為20%。在實際操作過程中,為計算方便,三層次指標(biāo)權(quán)數(shù)增多先分別按100設(shè)定,最后還原。.基本指標(biāo)權(quán)數(shù)100指標(biāo):1.財務(wù)效益狀42凈資產(chǎn)收益率30總資產(chǎn)報酬率122.資產(chǎn)營運狀況18總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率9流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率93.償債能力狀況22資產(chǎn)負債率12已獲利息倍數(shù)104.發(fā)展能力狀況18資本積累率 9.修正指標(biāo)權(quán)數(shù)100指標(biāo):1.財務(wù)效益狀況42資本保值增值率16銷售(營業(yè)利潤率14成本費用、利用率122.資產(chǎn)營運狀況18存貨周轉(zhuǎn)率4應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率4不良資產(chǎn)比率6資產(chǎn)損失比率43.償債能力狀況22流動比率6速動比率4現(xiàn)金流動負債比率 4長期資產(chǎn)適合率5經(jīng)營虧

23、損掛賬比率34.發(fā)展能力狀況18總資產(chǎn)增長率7固定資產(chǎn)成新率5三年利潤平均增長率3三年資本平均增長率3.評議指標(biāo)權(quán)數(shù)100指標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)班子基本素質(zhì)20產(chǎn)品市場占有能力(服務(wù)滿意度 18基礎(chǔ)管理比較水平20在崗員工素質(zhì)狀況12行業(yè)或區(qū)域影響力5企業(yè)經(jīng)營發(fā)展策略5長期發(fā)展能力預(yù)測10.評價結(jié)果的形式企業(yè)績效評價結(jié)果分為初步評價結(jié)果、基本評價結(jié)果、定性評價結(jié)果和綜合評價結(jié)果四個層次。初步評價結(jié)果、基本評價結(jié)果、定性評價結(jié)果依據(jù)基本指標(biāo),修正指標(biāo)和評議指標(biāo)計算得分產(chǎn)生,以實際得分表示。綜合評價結(jié)果依據(jù)評價指標(biāo)體系得分產(chǎn)生,以最終評價得分和評價類型加評價級別表示,并據(jù)此編制評價報告,評價類型用字母表示,包括

24、優(yōu)(A、良(B、中(C、低(D、差(E五個,評價級別是指對每種類型再劃分級次,采用在字母后標(biāo)注“+、”號的方法表示。1.類型判定評價類型以指標(biāo)體系的綜合評價得分為依據(jù),按85、70、50、40四個分?jǐn)?shù)線作為類型判定的資格界線。優(yōu)(A:綜合評價得分達到85以上(含85分良(B:綜合評價得分達到70分85分(含70分中(C:綜合評價得分達到50分70分(含50分低(D:綜合評價得分在40-50分(含40分差(E:綜合評價得分在40分以下。2.級別標(biāo)注每種評價類型再劃分級別分別是優(yōu)A+ A+ A良B+ B B-中 C C-低 D差 E當(dāng)綜合評價得分屬于“優(yōu)”、“良”型時,以本類分?jǐn)?shù)段最低限為標(biāo)準(zhǔn),每

25、高出5分(含5分,小數(shù)點四舍五入提高一個級別;當(dāng)綜合評價得分屬“中”類型,印分以下用“C”表示。60分以上(含60分用“C”表示,當(dāng)綜合評價得分屬于“低”、“差”類型不分級別一律用“D”“E”表示。企業(yè)績效綜合評價結(jié)果以“PR” (Perfonnance Reting,績效評價,加評定等級作為基本標(biāo)志符號,如“PRA 優(yōu)PRD低”。分析系數(shù)是指企業(yè)財務(wù)效益、資產(chǎn)營運、償債能力、發(fā)展能力四部分評價內(nèi)容各自的基本的評價分?jǐn)?shù)與該部分權(quán)數(shù)的比率。將企業(yè)的分析系數(shù)與行業(yè)比較系數(shù)進行對比,能夠更加深入地分析本企業(yè)的發(fā)展水平和存在的差距,進一步反映企業(yè)的經(jīng)營績效,行業(yè)比較系數(shù)的計算方法:運用多戶評價方法,對

26、某行業(yè)各個企業(yè)進行多戶評價,然后分別選出單部分內(nèi)容基本評價得分最高的企業(yè),將該企業(yè)該部分基本評價分?jǐn)?shù)與該部分權(quán)數(shù)相除,所得比率即是某行業(yè)的比較系數(shù)。2.汽車售后服務(wù)的服務(wù)績效評價傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈?zhǔn)椒?wù)評價體系如下,但其無形收益并為實體化,這是現(xiàn)階段汽車售后服務(wù)的服務(wù)績效評價的主要缺陷。目前消費者對轎車售后服務(wù)滿意度情況是什么樣?各轎車生產(chǎn)廠家在售后服務(wù)方面的特色都是什么?消費者對現(xiàn)階段提供的售后服務(wù)還有哪些不滿意?售后服務(wù)滿意度對消費者的品牌忠誠度影響是什么樣的?轎車生產(chǎn)廠家如何建立企業(yè)可戶滿意度測評體系?如何及時、準(zhǔn)確、全面把握可戶需求和意愿?一、研究內(nèi)容本次調(diào)查主要研究了以下幾方面的內(nèi)容:1. 消費者在其轎車生產(chǎn)廠家特約服務(wù)站享受的服務(wù),主要看消費者在這里接受服務(wù)的類型;2