前廳與客房管理教學(xué)大綱

1、前廳與客房管理 教學(xué)大綱一、說明（一）課程性質(zhì)本課程為專業(yè)平臺必修課程，是酒店管理專業(yè)重要理論課程之一，是研究酒店管理專業(yè)的重要方法論課程，是以飯店前廳部和客房部的對客服務(wù)以及管理活動(dòng)為主線，全面系統(tǒng)地學(xué)習(xí)前廳部、客房部對客服務(wù)的專業(yè)知識、專業(yè)技能的專業(yè)核心課程。注重理論與實(shí)踐的結(jié)合。先修課程包括管理學(xué)原理、飯店管理、酒店人力資源管理等，同步或后續(xù)課程包括餐飲服務(wù)與管理、康樂服務(wù)與管理、專業(yè)實(shí)習(xí)等。（二）教學(xué)目的通過本課程的教學(xué)使學(xué)生了解飯店前廳部、客房部運(yùn)營的基本知識與方法，使學(xué)生掌握酒店前廳部與客房部工作的運(yùn)作程序和操作規(guī)范、服務(wù)技能，并在此基礎(chǔ)上學(xué)習(xí)和掌握必要的管理方法和管理技術(shù)，拓展酒

2、店管理專業(yè)相關(guān)知識，培養(yǎng)學(xué)生良好的酒店意識、服務(wù)意識，形成科學(xué)管理的思維模式，培養(yǎng)學(xué)生成為能勝任高星級酒店前廳部、客房部服務(wù)工作并初步具備管理能力的高技能管理人才，更好地為發(fā)展酒店行業(yè)服務(wù)。（三）教學(xué)內(nèi)容本課程主要介紹前廳與客房管理的相關(guān)基礎(chǔ)知識、運(yùn)作程序和操作規(guī)范以及簡單的管理方法和管理技術(shù)。教學(xué)內(nèi)容共分十章，主要包括前廳部概述、預(yù)定管理、禮賓服務(wù)管理、總臺接待管理、總臺銷售管理、賓客關(guān)系管理、房價(jià)管理、客房部概述、客房服務(wù)質(zhì)量管理、前廳與客房服務(wù)管理發(fā)展趨勢研究。（四）教學(xué)時(shí)數(shù)1、時(shí)數(shù)：3課時(shí)/周，總計(jì)：54課時(shí)。2、進(jìn)度：前廳與客房管理課程教學(xué)進(jìn)度表章次內(nèi)容總學(xué)時(shí)課堂教學(xué)討論（實(shí)踐）課一

3、前廳部概述22二預(yù)訂管理422三禮賓服務(wù)管理422四總臺接待844五總臺銷售管理642六賓客關(guān)系管理642七房價(jià)管理422八客房部概述422九客房服務(wù)質(zhì)量管理862十前廳與客房服務(wù)管理發(fā)展趨勢研究642合計(jì)10543618（五）教學(xué)方式以課堂教學(xué)法為主，采用討論、講座等互動(dòng)式教學(xué)法以及實(shí)踐教學(xué)法、案例教學(xué)法等，教師講授相關(guān)理論知識后，通過提問、討論、案例分析、觀看多媒體教學(xué)片等方式，讓學(xué)生對于相關(guān)操作和管理知識達(dá)到融會(huì)貫通，互相交流最新的前廳與客房服務(wù)與管理知識，實(shí)現(xiàn)教學(xué)相長的目的。（六）考核方式該課程是必修課程，期末成績（60%）與平時(shí)成績（含討論、期中作業(yè)等成績，共占40%）結(jié)合。本大綱在

4、考核目標(biāo)中，按照識記、領(lǐng)會(huì)、應(yīng)用三個(gè)層次規(guī)定其應(yīng)達(dá)到的能力層次要求。三個(gè)能力層次是遞進(jìn)等級關(guān)系。各能力層次的含義是： 識記：能知道有關(guān)的名詞、概念、知識的含義，并能正確認(rèn)識和表達(dá)。是低層次的要求。領(lǐng)會(huì)：在識記的基礎(chǔ)上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關(guān)概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系，是較高層次的要求。應(yīng)用：在領(lǐng)會(huì)的基礎(chǔ)上，能運(yùn)用基本概念、基本原理、基本方法分析和解決有關(guān)的理論問題和實(shí)際問題。是最高層次的要求。本課程在考查過程中對不同能力層次要求的分?jǐn)?shù)比例，識記占10%，領(lǐng)會(huì)占30%，應(yīng)用占 60%。二、本文第一章 前廳部概述教學(xué)要點(diǎn)：1、前廳部的地位與任務(wù)2、前廳部的組織機(jī)構(gòu)與管

5、理崗位職責(zé)3、前廳環(huán)境教學(xué)時(shí)數(shù)：2學(xué)時(shí)教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié) 前廳部的地位與任務(wù) （1學(xué)時(shí)）前廳部(Front Office)定義：前廳部也稱客務(wù)部、前臺部、大堂部，是飯店組織客源，銷售客房商品，溝通和協(xié)調(diào)各部門的對客服務(wù)，并為賓客提供前廳系列服務(wù)的綜合性部門。一、前廳部在飯店中的地位1、前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心2、前廳是飯店形象的代表3、前廳部是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門4、前廳部是飯店管理的參謀和助手二、前廳部在飯店中的作用1、前廳部是酒店的“窗口”，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量2、前廳部是酒店信息中心和對客服務(wù)協(xié)調(diào)中心；（決策作用、協(xié)調(diào)作用）3、前廳部是酒店的代表，是建立良好賓客關(guān)系的重

6、要環(huán)節(jié)；（公關(guān)作用）4、前廳部是酒店的門面，對于客人及社會(huì)公眾形成深印象起著重要作用；（社會(huì)作用）5、前廳部的銷售業(yè)績，直接關(guān)系到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。（經(jīng)濟(jì)作用）三、前廳部的工作任務(wù)前廳部的基本任務(wù)就是最大限度地推銷客房商品及酒店產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各部門，向客人提供滿意的服務(wù)，使酒店獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。1、銷售客房2、提供各種綜合服務(wù)3、提供各項(xiàng)前廳服務(wù)4、調(diào)度飯店業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)對客服務(wù)5、控制客房狀況6、負(fù)責(zé)管理客賬7、提供有關(guān)飯店經(jīng)營管理信息，建立客人資料和其他資料檔案8、提供信息服務(wù)四、前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)1、接觸面廣，要求24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，全面直接對客服務(wù)2、接待服務(wù)廣泛，業(yè)務(wù)復(fù)雜，專業(yè)技術(shù)性

7、強(qiáng)，人員素質(zhì)要求高3、信息量大、變化快，要求高效運(yùn)轉(zhuǎn)4、服務(wù)方式靈活多樣，妥善處理關(guān)系5、展示酒店形象，具有較強(qiáng)的政策性第二節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu)與管理崗位職責(zé)（1學(xué)時(shí)）一、前廳部主要機(jī)構(gòu)簡介1、預(yù)訂處（Reservation）2、接待處（Reception）3、問訊處（Information）4、禮賓部（Concierge）5、電話總機(jī)（Telephone Switch Board）6、商務(wù)中心（Business Centre）7、收銀處（Cashier）8、客務(wù)關(guān)系部與大堂副理二、前廳部主要管理崗位職責(zé)1、前廳部經(jīng)理：前廳部經(jīng)理是前廳運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮者，全面負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)營管理工作。2、大堂副理：

8、大堂副理擔(dān)當(dāng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)飯店對客服務(wù)，維護(hù)飯店應(yīng)有的水準(zhǔn)，代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴、賓客生命安全及財(cái)產(chǎn)安全等復(fù)雜事項(xiàng)的角色。3、前臺接待主管：前臺接待主管具體負(fù)責(zé)組織飯店客房商品的銷售和接待服務(wù)工作，保證下屬各班組之間及與飯店其他部門之間的銜接和協(xié)調(diào)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客房銷售效率。4、禮賓主管：禮賓主管具體負(fù)責(zé)指揮和督導(dǎo)下屬員工，為客人提供高質(zhì)量、高效率的迎送賓客服務(wù)、行李運(yùn)送服務(wù)和其他相應(yīng)服務(wù)，確保本組工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。考核要求：識記：酒店前廳部的概念。了解：酒店前廳部的地位及工作任務(wù)。掌握：酒店前廳部各機(jī)構(gòu)的設(shè)置及工作內(nèi)容。應(yīng)用：能夠勝任前廳部各崗位的工作。第二章 預(yù)訂管理教學(xué)要點(diǎn)：1、了解

9、酒店預(yù)定的方式、種類2、了解預(yù)定業(yè)務(wù)的流程教學(xué)時(shí)數(shù)：4學(xué)時(shí)教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié) 客房預(yù)訂的意義和任務(wù)（1學(xué)時(shí)）一、客房預(yù)訂的意義1、開拓市場，穩(wěn)定客源，提高客房出租率2、掌握客源動(dòng)態(tài)，預(yù)測飯店未來業(yè)務(wù)3、協(xié)調(diào)各部門業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量二、客房預(yù)訂的任務(wù)1、接受、處理賓客的訂房要求2、記錄、儲(chǔ)存預(yù)訂資料3、檢查、控制預(yù)訂過程4、完成賓客抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作第二節(jié) 客房預(yù)訂的渠道、方式和種類（1學(xué)時(shí)）一、客房預(yù)訂的渠道1、旅行社訂房2、連鎖飯店或合作飯店訂房3、航空公司訂房4、與飯店簽訂合同的單位訂房5、會(huì)議組織機(jī)構(gòu)訂房6、政府機(jī)關(guān)事事業(yè)單位訂房二、客房預(yù)訂的方式1、電話訂房2、信函訂房3、傳

10、真訂房4、面談?dòng)喎?、口頭訂房6、國際互聯(lián)網(wǎng)訂房三、客房預(yù)訂的種類1、臨時(shí)性預(yù)訂（Advance Reservation）2、確認(rèn)類預(yù)訂（Confirmed Reservation）3、保證類預(yù)訂（Guaranteed Reservation）第三節(jié) 客房預(yù)定的程序（2學(xué)時(shí)）一、預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作1、班前準(zhǔn)備2、預(yù)訂可行性掌握二、受理預(yù)訂1、預(yù)期抵店日期2、所需的客房類型3、所需的客房數(shù)量4、逗留天數(shù)三、確認(rèn)預(yù)訂1、重申客人的訂房要求，包括住客姓名、人數(shù)、抵離店時(shí)間、房間類型和數(shù)量等2、雙方就付款方式、房價(jià)問題達(dá)成的一致意見3、聲明飯店取消預(yù)訂的規(guī)定4、對客人選擇本店表示感謝5、預(yù)訂員或主管的簽

11、名、日期四、訂房變更和取消五、訂房核對六、客人抵店前的準(zhǔn)備超額訂房及訂房糾紛處理1、超額預(yù)訂是指飯店在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)賓客臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在于掌握有效的超額預(yù)訂數(shù)量和幅度，避免或最大限度地降低因失誤而造成的麻煩。按國際飯店的管理經(jīng)驗(yàn)，超額預(yù)訂的百分比可控制在5%-15%。2、超訂過度的補(bǔ)救措施：超額預(yù)訂雖然是飯店獲得最佳客房利用率的有效手段，但也存在風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致超員。在這種情況下，飯店應(yīng)盡量彌補(bǔ)客人?？己艘螅鹤R記：客房預(yù)定的渠道和方式。了解：客房預(yù)定的意義；客房預(yù)定方式的優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)；客房預(yù)定的種類。掌握：客房預(yù)定的程序。應(yīng)用：可

12、以完成客房的預(yù)定；熟練處理超額預(yù)定產(chǎn)生的糾紛。第三章 禮賓服務(wù)管理教學(xué)要點(diǎn)：1、門衛(wèi)服務(wù)、行李服務(wù)、問訊服務(wù)服務(wù)的基本程序2、“金鑰匙”服務(wù)中國飲食文化的區(qū)域性教學(xué)時(shí)數(shù)：4學(xué)時(shí)教學(xué)內(nèi)容：禮賓部(concierge)在一間設(shè)備完善的酒店是不可或缺的一個(gè)部門，這個(gè)部門隸屬前廳部，亦為房務(wù)部的一部分。他們通常是旅客真正第一面對面接觸的酒店人員，在禮賓部工作的都屬于前線人員，而他們經(jīng)常都作為該建設(shè)與外界互動(dòng)的溝通橋梁。第一節(jié) 禮賓服務(wù)（1學(xué)時(shí)）為了體現(xiàn)飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，許多高檔次飯店都設(shè)立禮賓部，下設(shè)迎賓員、行李員、機(jī)場代表、委托代辦等崗位。其職責(zé)范圍有迎送賓客服務(wù)、行李服務(wù)、遞送郵件、留言單以及

13、客人委托代辦的各種服務(wù)等。一、店門迎送服務(wù)二、行李服務(wù)三、酒店代表服務(wù)第二節(jié) 金鑰匙服務(wù)（1學(xué)時(shí)）一、飯店金鑰匙的概念“金鑰匙”原意為“鑰匙保管者”，指古代飯店的守門人，負(fù)責(zé)迎來送往和飯店鑰匙的保管。在現(xiàn)代飯店業(yè)中， “金鑰匙”已成為向客人提供全方位、一條龍服務(wù)的代稱。只要不違反道德和法律，任何事情“金鑰匙”都盡力辦到，而且要辦好，以滿足客人的需要。二、中國飯店金鑰匙的服務(wù)理念中國飯店金鑰匙的服務(wù)理念是在不違反當(dāng)?shù)胤珊偷赖掠^的前提下，使客人獲得“滿意加驚喜”的服務(wù)，讓客人自踏入飯店到離開飯店，自始至終都感受到一種無微不至的關(guān)懷和照料。第三節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)（1學(xué)時(shí)）為滿足客人的需要，現(xiàn)代飯店尤

14、其是商務(wù)型飯店都設(shè)立了商務(wù)中心（Business Centre）。通常，商務(wù)中心應(yīng)設(shè)在前廳客人前往方便而又安靜、舒適、優(yōu)雅的地方，并有明顯的指示標(biāo)記牌。一、商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目很多，主要有：會(huì)議室出租服務(wù)、電子郵件和傳真服務(wù)、復(fù)印服務(wù)、打字服務(wù)、秘書服務(wù)和設(shè)備出租服務(wù)等。有些飯店的商務(wù)中心，還提供翻譯、名片印制、商業(yè)信息查詢等服務(wù)。二、商務(wù)中心職能的轉(zhuǎn)變從提供商務(wù)服務(wù)，轉(zhuǎn)向提供商務(wù)設(shè)施出租；從商務(wù)服務(wù)的主要場所，轉(zhuǎn)向商務(wù)技術(shù)支持和幫助的提供者；服務(wù)內(nèi)容發(fā)生變化；服務(wù)方式發(fā)生變化。第四節(jié) 總機(jī)服務(wù)（1學(xué)時(shí)）一、總機(jī)話務(wù)人員的素質(zhì)要求1、口齒清楚，態(tài)度和藹，言語準(zhǔn)確，嗓音甜美，使客

15、人有舒適感2、聽寫迅速，反應(yīng)靈敏3、工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)4、有較強(qiáng)的外語聽說能力5、精于業(yè)務(wù)，熱愛本職工作6、有良好的職業(yè)道德意識二、總機(jī)服務(wù)的內(nèi)容和基本要求1、總機(jī)服務(wù)的內(nèi)容酒店總機(jī)所提供的服務(wù)項(xiàng)目主要包括酒店內(nèi)外電話接轉(zhuǎn)服務(wù)、長途電話服務(wù)、酒店內(nèi)傳呼服務(wù)、代客留言與叫醒服務(wù)、以及遇有緊急情況、充當(dāng)臨時(shí)指揮中心等。2、基本要求考核要求：識記：禮賓部的概念；禮賓部的崗位。了解：金鑰匙組織的發(fā)展歷程；中國金鑰匙組織的發(fā)展歷程。掌握：禮賓部各崗位的工作內(nèi)容和基本要求。應(yīng)用：能夠勝任禮賓部的崗位。第四章 總臺接待教學(xué)要點(diǎn)：1、掌握前廳接待工作的意義和接待工作程序2、熟悉入住接待登記的基本接待程序和登記

16、的各種表格、內(nèi)容教學(xué)時(shí)數(shù)：8學(xué)時(shí)教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié) 接待準(zhǔn)備（2學(xué)時(shí)）接待服務(wù)是前廳部對客服務(wù)全過程中最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一，其工作效果將直接影響到飯店前廳的銷售客房、信息收集、協(xié)調(diào)對客服務(wù)、建立客賬與客史檔案等各項(xiàng)功能的發(fā)揮。另外，入住登記手續(xù)的辦理也是賓客與飯店建立正式的、合法關(guān)系的最根本的一個(gè)環(huán)節(jié)，因此，做好前廳接待管理工作責(zé)任重大。 一、接待準(zhǔn)備二、客房狀況的顯示及控制1、VC(Vacant Clean )空房2、VD(Vacant Dirty)走客房3、OD(Occupied Dirty)未做住客4、OC(occupied clean)已做住客5、O。O。O (Out Of Order)待

17、修房6、ECO (Estimated Check Out)預(yù)計(jì)退房7、NS(No Smoking)無煙房8、S/O (Slept Out)外睡房9、D/L (Double Lock)雙鎖房10、DND (Do Not Disturb)請勿打擾11、MUR(Make Up Room)請即打掃12、RS (Refuse Service)拒絕服務(wù)13、N/B (No Baggage)無行李14、L/B (Light Baggage)少行李15、VIP(Very Important People)重要客人16、LSG(Long Staying Guest)長住客17、C/O (Check Out) 結(jié)

18、賬18、C/I (Check In)入住19、NO SHOW 預(yù)訂了客房，但客人沒有來第二節(jié) 前臺接待流程（3學(xué)時(shí)）一、問好當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距總臺約兩米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意,并問候：“先生/小姐，您好?。ㄔ缟虾?下午好/晚上好）”。二、確認(rèn)客人是否預(yù)訂1、如客人預(yù)訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對。2、如客人未預(yù)訂，有空房時(shí)，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價(jià)格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時(shí)，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助。可幫其聯(lián)系。3、如客人只是詢問，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問，并歡迎

19、客人光臨。三、入住登記1、持住宿登記單上端，同時(shí)持筆的下端，遞給客人，請其填寫。2、核實(shí)人證是否一致，對證件進(jìn)行掃描并保存。3、核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問或根據(jù)證件補(bǔ)充完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。4、確認(rèn)付款方式（掛賬、信用卡、現(xiàn)金）。5、將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。6、如有大件行李，可讓行李員為其搬運(yùn)。7、通知房務(wù)中心及總機(jī)房，將入住資料輸入電腦。第三節(jié) 前臺收銀服務(wù)（1學(xué)時(shí)）前臺收銀處（Front Office Cashier）亦稱前臺收款處。其隸屬關(guān)系視飯店而定。通常，其業(yè)務(wù)

20、方面直接歸口于飯店財(cái)務(wù)部，其他方面則由前廳部管理。1、前臺收銀業(yè)務(wù)范圍及其特點(diǎn)2、結(jié)賬服務(wù)3、外幣兌換服務(wù)4、貴重物品保管服務(wù)第四節(jié) 行政樓層服務(wù)（2學(xué)時(shí)）行政樓層，很多酒店又叫做貴賓樓層，豪華閣之類，暨服務(wù)、內(nèi)部裝修與價(jià)格均高于普通樓層。行政樓層房間的價(jià)格要高于普通樓層，因?yàn)榭梢蕴峁俚男姓菍哟?，比如說有行政酒廊，免費(fèi)甜點(diǎn)和下午茶，免費(fèi)洗衣，延遲離店等。也就是說住在行政樓層的客人大多是貴賓及愿意入住高房價(jià)的客人，也就是說客人的檔次都比較高。而且行政樓層可以直接為客人快捷的辦理入住及離店手續(xù)?？己艘螅鹤R記：前臺接待的內(nèi)容；酒店常見的客房房態(tài)了解：前臺收銀業(yè)務(wù)的內(nèi)容；行政樓層的服務(wù)特色。

21、掌握：前臺接待的流程。應(yīng)用：能夠正確的提供前臺接待服務(wù)。第五章 總臺銷售管理教學(xué)要點(diǎn)：1、了解推銷客房的技能要求2、掌握客房的營銷技巧教學(xué)時(shí)數(shù)：6學(xué)時(shí)教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié) 成功推銷客房的前提（2學(xué)時(shí)）一、前臺銷售的意義客房的特殊性：二、總臺銷售的前提1、表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)2、熟悉、掌握本飯店的基本情況及特點(diǎn)3、了解、掌握競爭對手飯店的產(chǎn)品情況4、熟悉本地區(qū)的旅游項(xiàng)目與服務(wù)設(shè)施5、認(rèn)真觀察、掌握客人的心理及需求第二節(jié) 客房銷售技巧（2學(xué)時(shí)）一、把握客人的特點(diǎn)二、銷售客房，而非銷售價(jià)格三、給客人選擇，從高到低報(bào)價(jià)四、避免把客房置于剩余或高價(jià)位的不利位置五、利益引誘法六、注意語言藝術(shù)七、客人猶豫不決時(shí)

22、，要多提建議八、選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式第三節(jié) 客房報(bào)價(jià)技巧（2學(xué)時(shí)）一、高低趨向報(bào)價(jià)二、低高趨向報(bào)價(jià)三、交叉排列報(bào)價(jià)法四、選擇性報(bào)價(jià)五、利益引誘報(bào)價(jià)六、“沖擊式”報(bào)價(jià)七、“魚尾式”報(bào)價(jià)八、“三明治”報(bào)價(jià)九、靈活報(bào)價(jià)考核要求：識記：酒店有哪些報(bào)價(jià)技巧。了解：酒店銷售的意義；酒店銷售的前提。掌握：酒店銷售的技巧。應(yīng)用：能夠熟練運(yùn)用酒店銷售的技巧進(jìn)行銷售。第六章 賓客關(guān)系管理教學(xué)要點(diǎn)：1、客人投訴及其處理2、客史檔案的管理3、賓客溝通技巧教學(xué)時(shí)數(shù)：4學(xué)時(shí)教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié) 客人投訴處理（2學(xué)時(shí)）一、正確看待客人投訴1、投訴的積極意義2、正確認(rèn)識投訴二、易于受到投訴的環(huán)節(jié)1、酒店硬件方面2、酒店的服務(wù)方面（

23、軟件）三、投訴處理的原則1、把握處理投訴的最佳時(shí)間2、真心誠意地幫助客人解決問題 3、絕不與客人爭辯或解釋4、不損害酒店的利益四、處理投訴的基本程序1、認(rèn)真聽取（耐心、高度的禮節(jié)禮貌，代表酒店向客人表示歉意并致以感謝）；2、注意傾聽具體內(nèi)容（時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員），并當(dāng)賓客面作詳細(xì)記錄，如客人較為激動(dòng)，要設(shè)法請客人到合適的地點(diǎn)交談。3、要對客人的遭遇表示同情，并不失時(shí)機(jī)地表示一些歉意之辭，讓賓客覺得你同情他、理解他。4、在聽取賓客意見時(shí)，要保持冷靜，弄清原因后，迅速地作出正確判斷。5、當(dāng)客人面與有關(guān)部門聯(lián)系，對賓客投訴的事情進(jìn)行處理，或隨賓客到出事地點(diǎn)處理問題。對一時(shí)不能解決的問題，向賓

24、客解釋，并把將要采取的措施告訴客人。 6、將賓客投訴意見通知有關(guān)部門，使問題得到及時(shí)解決。7、對極少數(shù)不講道理的賓客，在處理時(shí)要做到維護(hù)國家、酒店的利益，但態(tài)度要緩和，語言舉止須禮貌，并根據(jù)情況采取有效措施。 8、代表總經(jīng)理采取補(bǔ)救措施，使賓客感到酒店的誠意，變不滿意為滿意。 9、檢查落實(shí)。 10、將賓客意見通知有關(guān)部門輸入賓客檔案，以便賓客下次進(jìn)店時(shí)提供針對性的服務(wù)，避免客人再次投訴。 11、建立賓客投訴檔案，并作為員工的活教材。第二節(jié) 客人檔案管理（1學(xué)時(shí)）客史檔案又稱賓客檔案，是飯店在對客服務(wù)過程中對客人的自然情況、消費(fèi)行為、信用狀況、癖

25、好和期望等作的歷史記錄。建立客史檔案是現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理的重要一環(huán)。一、建立客史檔案的意義二、客史檔案的內(nèi)容三、客史檔案的資料收集與管理第三節(jié) 賓客溝通技巧（1學(xué)時(shí)）溝通協(xié)調(diào)從管理科學(xué)的角度來講，是指相關(guān)對象之間所進(jìn)行的信息傳遞和接受的過程，以及從合作角度對有關(guān)事項(xiàng)，如完成服務(wù)任務(wù)，解決沖突、矛盾等方面所進(jìn)行的配合及努力。一、溝通協(xié)調(diào)的作用二、溝通協(xié)調(diào)的步驟及渠道考核要求：識記：酒店投訴的含義、分類。了解：酒店投訴的積極意義；酒店投訴的產(chǎn)生的原因。掌握：酒店投訴的原則；酒店投訴的程序；處理客人投訴的藝術(shù)。應(yīng)用：能夠正確的處理客人的投訴。第七章 房價(jià)管理教學(xué)要點(diǎn)：1、了解客房價(jià)格的特點(diǎn)、種類2、掌

26、握影響客房定價(jià)的主要因素3、掌握房價(jià)的各種確定方法 教學(xué)時(shí)數(shù)：4學(xué)時(shí)教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié) 客房價(jià)格構(gòu)成（2學(xué)時(shí)）一、客房的價(jià)格特點(diǎn)二、客房價(jià)格構(gòu)成客房商品的成本項(xiàng)目包括建筑投資及由此而產(chǎn)生的利息、客房設(shè)備、修繕費(fèi)、物資用品、土地資源使用費(fèi)、客房人員工資福利、經(jīng)營管理費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)以及營業(yè)稅等。利潤包括所得稅和客房利潤。三、影響客房定價(jià)的主要因素1、影響客房定價(jià)的內(nèi)在因素投資成本、非營業(yè)部門費(fèi)用分?jǐn)?、非盈利性服?wù)支出、飯店的等級標(biāo)準(zhǔn)、飯店的服務(wù)水準(zhǔn)。2、影響客房定價(jià)的外在因素飯店所在地區(qū)和位置、市場競爭、國家政策與國際國內(nèi)形勢、匯率變動(dòng)。第二節(jié) 房價(jià)的種類與計(jì)價(jià)方式（1學(xué)時(shí)）一、房價(jià)的種類1、標(biāo)準(zhǔn)房價(jià)（

27、Rack Rate）2、商務(wù)合同價(jià)（Commercial Rate）3、團(tuán)隊(duì)價(jià)（Group Rate）4、旺季價(jià)（Busy Season Rate）5、淡季價(jià)（Slack Season Rate6、小包價(jià)（Package Rate）7、折扣價(jià)（Discount Rate）8、白天租用價(jià)（Day Use Rate）9、免費(fèi)二、飯店的計(jì)價(jià)方式1、歐式計(jì)價(jià)（European Plan）2、美式計(jì)價(jià)（American Plan3、歐陸式計(jì)價(jià)（Continental Plan）4、百慕大計(jì)價(jià)（Bermuda Plan）5、修正美式計(jì)價(jià)（Modified American Plan）第三節(jié) 房價(jià)的確定方法

28、（1學(xué)時(shí)）一、以成本為中心的定價(jià)方法二、以需求為中心的定價(jià)法三、以競爭為中心的定價(jià)法四、實(shí)際平均房價(jià)五、理想平均房價(jià) 考核要求：識記：客房價(jià)格的特點(diǎn)、種類。了解：目前酒店業(yè)中的計(jì)價(jià)方式掌握：影響客房定價(jià)的主要因素。第八章 客房部概述教學(xué)要點(diǎn)：1、客房部的地位和作用2、特色客房教學(xué)時(shí)數(shù)：4學(xué)時(shí)教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié) 客房部的功能與地位（2學(xué)時(shí)）客房部又稱房務(wù)部、管家部，負(fù)責(zé)管理飯店有關(guān)客房事務(wù)?？头坎渴蔷频昊驹O(shè)施和主體部分，是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收和創(chuàng)利部門?？头坎吭陲埖甑牡匚皇怯善涮厥夤δ芩鶝Q定的。 一、客房部的功能1、保持房間整潔干凈舒適2、提供熱情周到有禮貌的服務(wù)3、確?？头坎吭O(shè)施處于良好的工作狀態(tài)4

29、、保障飯店及客人生命和財(cái)產(chǎn)的安全5、負(fù)責(zé)布草及員工工作服的保管與洗滌二、客房部在飯店中的地位1、客房部是為客人服務(wù)的主要部門2、客房部是取得收入的主要部門3、飯店的等級主要由客房水平?jīng)Q定4、客房是帶動(dòng)飯店經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐5、客房服務(wù)質(zhì)量影響著酒店的聲譽(yù)三、客房服務(wù)的組織模式客房對客服務(wù)的組織模式有兩種：一種是“樓層服務(wù)臺模式”,另一種是“賓客服務(wù)中心”模式。1、樓層服務(wù)臺模式(1)樓層服務(wù)臺的職能(2)設(shè)置樓層服務(wù)臺的利與弊四、客房部管理的主要工作與業(yè)務(wù)分工五、客房部人員的崗位職責(zé)第二節(jié) 新概念客房（1學(xué)時(shí)）隨著市場競爭的日益激烈，創(chuàng)新已成為了當(dāng)今社會(huì)發(fā)展的主要潮流之一。為了提高自身的競爭實(shí)力，

30、酒店業(yè)也應(yīng)迎合市場的需求不斷創(chuàng)新，新概念客房則是目前酒店業(yè)發(fā)展創(chuàng)新的一個(gè)新理念。一、新概念客房的含義  所謂新概念客房，是指根據(jù)賓客的生活習(xí)慣和需求并結(jié)合酒店的特色，以為賓客營造更加便利、舒適、健康的居住休息環(huán)境為理念，進(jìn)行設(shè)計(jì)、提供服務(wù)和進(jìn)行日常管理的客房。與傳統(tǒng)客房相比，新概念客房的最大特點(diǎn)是無論客房設(shè)計(jì)、客房服務(wù)還是客房管理都導(dǎo)入新的理念，如客房設(shè)計(jì)的人性化、健康化，客房服務(wù)的個(gè)性化、現(xiàn)代化，客房管理的智能化等，而酒店經(jīng)營管理者導(dǎo)入這些新理念目的就是為了更好地滿足當(dāng)前住店賓客對客房環(huán)境和服務(wù)的需求，同時(shí)突出酒店客房服務(wù)特色，與競爭對手有效區(qū)分開來。二、酒店發(fā)展新概念客

31、房的重要性1、更好地滿足賓客需求，提高客房出租率  2、有效地區(qū)分競爭對手，增強(qiáng)酒店競爭力  三、新概念客房發(fā)展策略分析1、客房設(shè)計(jì)新概念（1）“睡得香客房”（2）“健身客房”和“精神放松客房”（3）“綠色客房”（4）“家居客房”1、 客房服務(wù)新概念（1）客房服務(wù)個(gè)性化（2）客房服務(wù)現(xiàn)代化4、客房管理新概念第三節(jié) 特色客房（1課時(shí)）是指根據(jù)本酒店實(shí)際情況、本地綜合資源及不斷發(fā)展變化的客人需求而特別設(shè)計(jì)和布置的客房。它可以是單間，可以是套間或是整個(gè)樓層。酒店可以設(shè)計(jì)一些民族特色房、殘疾人客房、無煙客房、女士客房、兒童客房、蜜月客房、安眠客房、工作室單間、工

32、作室雙人間等新型客房。也可以為同類消費(fèi)客人，利用某些樓層的全部或一部分客房，集中設(shè)置成特色樓層。如商務(wù)樓層、超豪華樓層、無煙樓層、女士樓層等。一、酒店特色客房開發(fā)設(shè)計(jì)的原則1、創(chuàng)新原則2、市場原則3、效益原則4、文化原則5、綠色原則二、酒店特色客房的開發(fā)與設(shè)計(jì)1、觀念上的開發(fā)設(shè)計(jì)2、客房類型的開發(fā)設(shè)計(jì)3、客房風(fēng)格的開發(fā)設(shè)計(jì)4、客房設(shè)備設(shè)施與用品的配備5、客房服務(wù)項(xiàng)目與方式的設(shè)計(jì)6、客房營銷設(shè)計(jì)考核要求：識記：客服部的地位和作用。了解：客房部的功能；客房部的組織模式。掌握：新概念客房設(shè)計(jì)。應(yīng)用：特色客房的服務(wù)技巧。第九章 客房部質(zhì)量管理教學(xué)要點(diǎn)：1、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑2、客房部個(gè)性化服務(wù)教學(xué)

33、時(shí)數(shù)：8學(xué)時(shí)教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié) 客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求（2學(xué)時(shí)）一、真誠 是否真誠,反映服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度問題。要為客人提供最佳服務(wù),首先要突出"真誠"二字,要實(shí)行感情服務(wù),避免單純的完成任務(wù)式的服務(wù)二、高效 效率服務(wù)就是快速而準(zhǔn)確的服務(wù)三、禮貌 客房服務(wù)中的禮貌禮節(jié),是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分,也是客人對客房服務(wù)人員的基本要求之一四、微笑 微笑服務(wù)是客房員工為客人提供真誠服務(wù)的具體體現(xiàn),則服務(wù)工作所要求的基本禮貌禮節(jié),是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。第二節(jié) 提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑（2學(xué)時(shí)）一、培養(yǎng)員工的服務(wù)意識 二、強(qiáng)化訓(xùn)練,掌握服務(wù)技能 三、增強(qiáng)員工的應(yīng)變能力 四、為客人提供微笑服務(wù) 五、為客人提供個(gè)性化服務(wù) 六、稱呼客人姓名 七、為日常服務(wù)確立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 八、搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào) 九、征求客人對服務(wù)質(zhì)量的意見,作為提高服務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn) 十、加