酒店服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)教學(xué)大綱

1、酒店服務(wù)技能實(shí)訓(xùn) 教學(xué)大綱一、說明（一）課程性質(zhì)酒店服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)是旅游學(xué)院酒店管理專業(yè)必修課，開設(shè)在第四學(xué)期，為第六學(xué)期的酒店專業(yè)實(shí)習(xí)進(jìn)行預(yù)熱，在之前管理學(xué)原理、旅游酒店管理、酒店前廳與客房管理、酒店餐飲管理等課程的基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店崗位需求，以強(qiáng)化學(xué)生動手能力為目的，針對餐廳、客務(wù)常見實(shí)習(xí)崗位工作流程展開的專項(xiàng)培訓(xùn)。（二）教學(xué)目的通過教學(xué)使學(xué)生掌握酒店餐飲、前廳和客房的基本服務(wù)技能，熟悉酒店餐飲部、客務(wù)部的工作流程，了解常見實(shí)習(xí)崗位的工作要求，為實(shí)習(xí)和日后就業(yè)打下基礎(chǔ)。（三）教學(xué)內(nèi)容采用教材：清華大學(xué)出版社2012年出版由謝民主編酒店餐飲服務(wù)與管理和自編酒店實(shí)習(xí)指導(dǎo)手冊。（四）教學(xué)時數(shù)1、 時

2、數(shù)：3學(xué)時/周；總計(jì)：54學(xué)時2、 進(jìn)度酒店服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)課程教學(xué)進(jìn)度表章次授課標(biāo)題內(nèi)容授課方式學(xué)時備注1餐廳概述餐廳的定義、種類32餐廳服務(wù)技能托盤3+3擺臺3+6斟酒、上菜、分菜、撤臺3口布折花（穿插在實(shí)操訓(xùn)練當(dāng)中）03餐廳服務(wù)流程中餐零點(diǎn)服務(wù)（點(diǎn)菜）講授、演示、點(diǎn)評3+3演示點(diǎn)評中餐宴會與團(tuán)餐服務(wù)3西餐服務(wù)34前廳服務(wù)流程前廳概述與預(yù)訂服務(wù)3散客、團(tuán)隊(duì)及VIP接待服務(wù)流程3禮賓服務(wù)與金鑰匙服務(wù)35客房服務(wù)流程客房概述與客房清掃流程3住客服務(wù)（洗衣、擦鞋、物品租借）3VIP接待和管家服務(wù)3考核機(jī)動3（五）教學(xué)方式以技能演示與練習(xí)、流程演練為主，輔以實(shí)地調(diào)研等。（六）考核方式考核：技能考核以原

3、人社部職業(yè)技能鑒定考核評分標(biāo)準(zhǔn)完成中餐宴會擺臺和客房中式鋪床，流程考核以組為單位完成服務(wù)流程模擬演示并依據(jù)表現(xiàn)計(jì)分。學(xué)生的最終成績（滿分為100分）視平時成績和考核成績而定，平時成績（出勤、訓(xùn)練表現(xiàn)等）占20%，技能考核成績占40%，服務(wù)流程模擬演示成績占40%。二、本文第一章 餐廳概述教學(xué)要點(diǎn)與要求：通過本章學(xué)習(xí)，了解餐廳的定義與種類；掌握餐廳機(jī)構(gòu)設(shè)置和常見崗位的職責(zé)要求。教學(xué)時數(shù)：3學(xué)時教學(xué)內(nèi)容：一、餐廳的定義二、餐廳的種類三、餐廳的組織機(jī)構(gòu)考核要求：1、 了解餐廳的定義與種類2、 掌握餐廳的組織機(jī)構(gòu)和主要崗位職責(zé)第二章 餐廳服務(wù)技能教學(xué)要點(diǎn)與要求：通過本章學(xué)習(xí)，整體上掌握餐飲服務(wù)所需的各

4、項(xiàng)基本技能。教學(xué)時數(shù)：18學(xué)時（講授9學(xué)時，操作訓(xùn)練9學(xué)時）教學(xué)內(nèi)容：一、托盤（3+3學(xué)時）1、 托盤的種類2、 托盤的操作要求3、 托盤的技能訓(xùn)練二、擺臺（3+6學(xué)時）1、 中西餐擺臺的要求2、 中西餐擺臺的技能訓(xùn)練3、 斟酒的流程、技能要求與訓(xùn)練三、上菜、分菜（3學(xué)時）1、 上菜的要求2、 特殊菜肴的上菜方法3、 分菜的技能要求4、 上分菜的技能訓(xùn)練5、 撤臺的流程和技能要求四、口布折花（穿插在實(shí)操訓(xùn)練當(dāng)中）1、 口布花的種類和基本技法，20種口布花的折疊方法考核要求：1、 掌握餐廳基本服務(wù)技能托盤、擺臺和斟酒。2、 了解上菜、分菜和撤臺的技術(shù)要求。第三章 餐廳服務(wù)流程教學(xué)要點(diǎn)與要求：通過

5、本章學(xué)習(xí)，了解中餐零點(diǎn)、宴會的服務(wù)流程，西餐基本常識和常見的服務(wù)方式。教學(xué)時數(shù)：12學(xué)時教學(xué)內(nèi)容：一、中餐零點(diǎn)服務(wù)（3+3學(xué)時）1、 中餐零點(diǎn)服務(wù)的特點(diǎn)2、 點(diǎn)菜的技巧3、 中餐零點(diǎn)服務(wù)的流程二、中餐宴會服務(wù)（3學(xué)時）1、 宴會的種類2、 宴會的準(zhǔn)備工作3、 宴會運(yùn)行中的注意事項(xiàng)4、 團(tuán)餐的種類和服務(wù)流程三、西餐服務(wù)（3學(xué)時）1、 西餐的特點(diǎn)2、 西餐的美式服務(wù)3、 西餐的俄式服務(wù)4、 西餐的法式服務(wù)考核要求：1、 了解餐廳主要崗位職責(zé)要求。2、 掌握餐飲零點(diǎn)服務(wù)基本流程。3、 了解餐飲宴會和團(tuán)餐服務(wù)流程與要求。4、 了解西餐的主要服務(wù)方式。第四章 前廳服務(wù)教學(xué)要點(diǎn)與要求：通過本章學(xué)習(xí)，掌握預(yù)

6、訂、接待和收銀環(huán)節(jié)的流程，熟悉前廳接待基本環(huán)節(jié)和工作要求。教學(xué)時數(shù)：9學(xué)時教學(xué)內(nèi)容：一、前廳概述與預(yù)訂（3學(xué)時）1、 前廳部基本概念2、 前廳常見術(shù)語解析3、 預(yù)訂的種類4、 預(yù)訂的服務(wù)流程二、接待服務(wù)流程（3學(xué)時）1、 散客的行李服務(wù)2、 散客的入住接待服務(wù)3、 散客的結(jié)賬離店服務(wù)4、 團(tuán)隊(duì)服務(wù)流程5、 VIP接待流程三、禮賓服務(wù)（3學(xué)時）1、 禮賓服務(wù)2、 金鑰匙服務(wù)流程3、 總機(jī)服務(wù)4、 商務(wù)中心服務(wù)5、 貴重物品寄存服務(wù)6、 外幣兌換服務(wù)考核要求：1、 了解前廳部主要崗位職責(zé)要求。2、 熟悉前廳部預(yù)訂服務(wù)流程。3、 掌握前廳部接待服務(wù)流程。第五章 客房服務(wù)教學(xué)要點(diǎn)與要求：通過本章學(xué)習(xí)，

7、掌握客房中式鋪床的基本技能，了解客房清掃原則，熟悉客房清掃程序?qū)头?wù)規(guī)范，能夠針對客人需求提供針對性服務(wù)。教學(xué)時數(shù)：9學(xué)時教學(xué)內(nèi)容：一、客房概述和客房清掃（3學(xué)時）1、 客房基本概念2、 客房清掃基本原則3、 客房大清掃流程4、 客房計(jì)劃衛(wèi)生*中式鋪床技能穿插在餐廳服務(wù)技能訓(xùn)練階段二、住客服務(wù)（3學(xué)時）1、 客房開夜床流程2、 擦鞋服務(wù)3、 Mini Bar服務(wù)4、 物品租借服務(wù)5、 洗衣服務(wù)三、VIP接待和個性化服務(wù)（3學(xué)時）1、 客房部VIP接待服務(wù)2、 客房部個性化服務(wù)考核要求：1、 熟悉客房衛(wèi)生清掃服務(wù)流程。2、 了解客房部住客服務(wù)的基本工作內(nèi)容。3、 掌握客房部個性化服務(wù)的基本內(nèi)容

8、。4、 掌握客房中式鋪床服務(wù)技能。三、參考書目1、 肖曉編著，餐飲管理實(shí)訓(xùn)教程,經(jīng)濟(jì)管理出版社,2012年。2、 唐羽編著，前廳客房服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教程,北京交通大學(xué)出版社,2012年。3、 旅游飯店前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程,福建人民出版社,2002年。4、 旅游飯店客房服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程,福建人民出版社,2002年。5、 旅游飯店中西餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程,福建人民出版社,2002年。本課程使用教具和現(xiàn)代教育技術(shù)的指導(dǎo)性意見：本課程為實(shí)踐類課程，考核方式為考查。主要通過技能操作和服務(wù)流程演示兩個部分完成。其中服務(wù)流程的演示采用攝像教學(xué)法，即將學(xué)生分組，針對酒店接待場景，分頭編寫劇本準(zhǔn)備道具，考核時臨時抽簽確認(rèn)各自角色，進(jìn)行本