創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)意營銷培訓(xùn)課件(共51頁).ppt

1、創(chuàng)新服務(wù) 創(chuàng)意營銷用服務(wù)力提升績效用服務(wù)力=競爭力提升20倍經(jīng)濟能力一、企業(yè)服務(wù)營銷1、企業(yè)服務(wù)營銷階段、企業(yè)服務(wù)營銷過程、服務(wù)營銷概念、服務(wù)對企業(yè)的意義、企業(yè)為何需要優(yōu)良服務(wù)、服務(wù)戰(zhàn)略的核心*微笑服務(wù)（做到并不代表有用）*讓客戶滿意*文化建立（海底撈火鍋）*執(zhí)行團隊（公司服務(wù)）、服務(wù)創(chuàng)新模型 服務(wù)業(yè)是有技術(shù)含量的 知識型的服務(wù)創(chuàng)新模式、服務(wù)的四大層次*職業(yè)基本服務(wù)大眾認知*令客戶滿意的服務(wù)印象中的滿意*令客戶再來的超值服務(wù)會推薦他人*超過預(yù)期的卓越服務(wù)會做品牌服務(wù)。、企業(yè)服務(wù)理念*別將過去的服務(wù)模式視為理所當(dāng)然（以前他們都是這樣做的）*以客戶滿意做好（不能有差不多）*客戶的看法是客觀事實，盡

2、管帶有偏見*服務(wù)的過失是一定要去做改進的檢討*讓客戶感到自己很重要*善于提出問題是服務(wù)營銷高手的能力之一*先聆聽，三思而言行10、服務(wù)的態(tài)度建立*顧客是我們的收入*態(tài)度是影響顧客對我的評價標(biāo)準*顧客需要我的協(xié)助才會完美*老顧客具有開發(fā)新顧客的20倍經(jīng)濟效應(yīng)*持續(xù)和你交易的顧客是你最大優(yōu)勢*顧客滿意過后才有真誠的顧客*聆聽、友善、顧客協(xié)助是服務(wù)營銷成功關(guān)鍵（很會說會銷售嗎？你是商品解說員嗎？*顧客口卑比媒體強50倍*強化全員職業(yè)素養(yǎng)滿足顧客需求、三大需求生產(chǎn)法產(chǎn)品及服務(wù)的描述法：顯性利益：產(chǎn)品價格質(zhì)量隱性利益：關(guān)系維護交往深層利益：情感感受信任（先處理心情再處理事情）二、顧問式服務(wù)、服務(wù)的基礎(chǔ)了

3、解了解人性，了解人的心理，了解需求（善體人意，知所進退）、服務(wù)前場顧客可見部分：使用設(shè)備、環(huán)境、人力等服務(wù)前場是公司與顧客互動的結(jié)果檢視您的前場：、服務(wù)后場*支持前場的體系*核心價值定位清楚：親切服務(wù)*服務(wù)理念掌握趨勢：顧客是上帝還是朋友？*組織：各部門一致性*管理：各主管負責(zé)執(zhí)行的狀態(tài)*培訓(xùn)：每月分階層培訓(xùn)*持續(xù)改善（復(fù)制了嗎？）、營銷服務(wù)特性*無形性*異質(zhì)性*不可儲存性*不可分割性、做好顧問式服務(wù)人們在交往中，為了互相尊重，在儀表、儀態(tài)、儀容、言談舉止等方面約定的、共同認可的規(guī)范和程序第一印象5-1顧客對企業(yè)的第一印象5-2建立最佳的第一印象*服務(wù)的基本素養(yǎng)服務(wù)意識*專業(yè)的職業(yè)形象顧客對你

4、的外在認定*專業(yè)的服務(wù)用語顧客對你的內(nèi)在認定*企業(yè)自我定位適合定位的商務(wù)禮儀印象展現(xiàn)6 、如何與顧客建立良好關(guān)系*你與他相遇時*顧客的心情*顧客的態(tài)度*你與顧客建立在何種關(guān)系上7、顧客范圍顧客范圍內(nèi)部員工合作廠商外部顧客三、顧客的期望1、五個顧客期望的影響因素顧客需求內(nèi)外在的經(jīng)驗比較正負面形象與口卑傳遞社會環(huán)境因素企業(yè)的服務(wù)承諾三、顧客的期望2、顧客期望方式的通用性需求速度可靠專業(yè)知識誠信禮貌特殊優(yōu)惠感謝素養(yǎng)尊重三、顧客的期望3、服務(wù)的惡性循環(huán)三、顧客的期望4、雙贏服務(wù)的價值觀施與受雙向循環(huán)：親切良性循環(huán)互相關(guān)心、關(guān)懷真誠、肯定四、服務(wù)與營銷的同步性1、銷售與服務(wù)是同步進行你所要付費的公司同步

5、性：一種輸入與輸出的結(jié)果全體員工與輸出的結(jié)果立即性與長久性關(guān)系實體商品：先付再用無形商品：先用再付企業(yè)阻礙同步化的因素：核心價值執(zhí)行力不佳（強化）組織態(tài)度不一（每個環(huán)節(jié)態(tài)度弱化）培訓(xùn)不足溝通不足四、服務(wù)與營銷的同步性2、標(biāo)準化與應(yīng)變力企業(yè)應(yīng)先建立服務(wù)標(biāo)準、規(guī)范現(xiàn)今的服務(wù)業(yè)都在做服務(wù)的差異化做到不代表有效果服務(wù)是一個不可退貨商品，它是正在進行時四、服務(wù)與營銷的同步性3、售前服務(wù)注意事項重復(fù)消費及轉(zhuǎn)介紹是最大的營業(yè)來源顧客的口碑是公司品牌的最大資產(chǎn)建立長期專業(yè)及信心的朋友關(guān)系四、服務(wù)與營銷的同步性4、如何做好售中服務(wù)主要內(nèi)容：熱情展示、協(xié)助選擇、現(xiàn)場演示、利益展現(xiàn)、現(xiàn)場宣傳、代辦業(yè)務(wù)等建議關(guān)聯(lián)商品

6、專業(yè)的建議及有效的問題處理能力建議更高質(zhì)量或組合性的商品四、服務(wù)與營銷的同步性5、售后服務(wù)的具體做法增強顧客選擇后的滿足感、減少顧客購買后的不滿情緒。親自拜訪電話追蹤信件或感謝卡運用拜訪調(diào)查表四、服務(wù)與營銷的同步性6、服務(wù)的方式61、優(yōu)秀服務(wù)的原則洞察顧客善于溝通建立形象培養(yǎng)長期顧客關(guān)系四、服務(wù)與營銷的同步性6-2、最佳的顧客服務(wù)時機固定式：節(jié)日性、定期性隨機式：不定期、不特定方式活動式聯(lián)合式四、服務(wù)與營銷的同步性63、服務(wù)的流程建檔分類對比所消費的產(chǎn)品或服務(wù)方式分析及制定行動方案執(zhí)行方案四、服務(wù)與營銷的同步性6-4、基本服務(wù)方式動態(tài)服務(wù)：實體接觸點，來店或約方見面?zhèn)魉褪椒?wù)：信件、資料郵電內(nèi)

7、區(qū)服務(wù)、加值專送、非付費型附加價值四、服務(wù)與營銷的同步性6-5、顧客服務(wù)時的提問方式最關(guān)注什么？對我的建議對公司及產(chǎn)品的建議需要我再服務(wù)哪些？愿意協(xié)助推薦給誰？得到哪些利益？四、服務(wù)與營銷的同步性6-6、顧客服務(wù)兩大量向五、創(chuàng)新服務(wù) 創(chuàng)意營銷1、創(chuàng)新服務(wù)與創(chuàng)意營銷的特征與內(nèi)涵創(chuàng)意思考創(chuàng)造差異創(chuàng)新方法五、創(chuàng)新服務(wù) 創(chuàng)意營銷2、企業(yè)經(jīng)營中之顧客策略開展顧客獲得忠誠建立關(guān)系價值鏈顧客需求滿足品牌溝通通路建立關(guān)系維護銷售自動化五、創(chuàng)新服務(wù) 創(chuàng)意營銷3、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度的影響力服務(wù)的IQ與服務(wù)的EQ理性可以說服顧客但是要感性才能推動顧客負面訊息的傳達速度是正面訊息的十倍五、創(chuàng)新服務(wù) 創(chuàng)意營銷4、顧客不

8、愿上門的原因？1%死亡3%搬遷5%向熟人購買9%更換品牌14%出現(xiàn)問題無法解決68%服務(wù)態(tài)度不佳五、創(chuàng)新服務(wù) 創(chuàng)意營銷5、建立具競爭力的顧客服務(wù)系統(tǒng)擁抱顧客不斷創(chuàng)新創(chuàng)造價值營造環(huán)境肯花成本專注細節(jié)塑造文化相對優(yōu)勢領(lǐng)導(dǎo)價格避開競爭五、創(chuàng)新服務(wù) 創(chuàng)意營銷6、激發(fā)潛能 感動營銷 提升業(yè)績的服務(wù)技巧自己先投入服務(wù)才會活起來要獲得顧客的心要先讓顧客信任你專業(yè) 熱忱隨時考慮顧客利益要讓顧客非常滿意你要關(guān)照顧客的利益六、打造千店俱樂部1、管理方式2、如何看待市場3、掌握黃金店面4、深化一本經(jīng)5、服務(wù)標(biāo)準建立6、廣告營銷7、全套服務(wù)七、顧客抱怨處理1、歡迎投訴服務(wù)人員天生對投訴有恐懼感越是怕越會往壞處發(fā)展最好

9、方法是真心歡迎顧客投訴六、打造千店俱樂部顧客服務(wù)戰(zhàn)深化及精耕顧客服務(wù)戰(zhàn)深化及精耕用心聆聽，創(chuàng)造卓越用心聆聽，創(chuàng)造卓越深入顧客的生活作業(yè)深入顧客的生活作業(yè)同步化同步化,差異化差異化,個別化個別化感謝并回饋顧客的反應(yīng)感謝并回饋顧客的反應(yīng)第一時間滿足顧客需求第一時間滿足顧客需求信息流通化信息流通化 透明化透明化 速度化速度化從顧客的角度溝通問題及抱怨從顧客的角度溝通問題及抱怨激勵第一線服務(wù)人員激勵第一線服務(wù)人員七、顧客抱怨處理2、鼓勵投訴、鼓勵投訴直接向公司投訴者，是為公司提供競爭力的直接向公司投訴者，是為公司提供競爭力的重要線索重要線索沉默者才是公司最大的殺手沉默者才是公司最大的殺手鼓勵投訴，是公

10、司尊重顧客權(quán)利的文化鼓勵投訴，是公司尊重顧客權(quán)利的文化這不只是第一線營銷員的事而是全體員工的這不只是第一線營銷員的事而是全體員工的事事七、顧客抱怨處理3、解決顧客問題的經(jīng)濟效益吸引一位新顧客上門的成本是留住一位老顧客的五倍70%的商品是老顧客所購買一位不滿意的顧客平均會告訴11個人100個不滿意的顧客中只有4個會抱怨一個人的不滿代表另有25個不滿若是問題得以解決，則70%的顧客還會再光顧若是問題得以立即解決，則95%的顧客還會再光顧七、顧客抱怨處理4、抱怨形成的原因不敢面對問題不是問題都會變成問題處理問題拖拉小問題會變成大問題七、顧客抱怨處理5、面對抱怨的基本態(tài)度是自然想象，不必可以回避某些不一定要處理而是容許存在處理應(yīng)以共同解決問題為導(dǎo)向常是認知不足所產(chǎn)生不是阻礙，而是需求七、顧客抱怨處理6、顧客抱怨的原因主要原因： 次要原因；服務(wù)質(zhì)量不佳 ： 價格與價值的不滿：工作壓力 功能私人問題 價格你的管理 品質(zhì)責(zé)任問題 服務(wù)技術(shù)問題 行政七、顧客抱怨處理7、抱怨處理新觀念站在對方立場保持鎮(zhèn)靜響應(yīng)要快了解原因危機就是轉(zhuǎn)機七、顧客抱怨處理8、客戶訴怨處理的基本原則誠懇道謙避免敵對或防御的反應(yīng)仔細傾聽并深入了解體認對方的感受調(diào)查問題真相追蹤復(fù)查（徹底結(jié)案）給予對方肯定象征性補償七、