醫(yī)院開(kāi)發(fā)與藥品銷售技巧(共138頁(yè))9.ppt

1、第一單元:醫(yī)藥代表的必備技巧.1第二單元:醫(yī)藥代表的商業(yè)技巧.4第三單元:專業(yè)銷售技巧.151.熱情,敬業(yè)2.穿著整潔,專業(yè)4.能清楚,簡(jiǎn)單地說(shuō)明產(chǎn)品4.假裝與醫(yī)生很熟,自作聰明5.一味講解,不注意傾聽(tīng)及應(yīng)答 第一代:社交家.(40%)第二代:藥品講解員.(50%)第三代:藥品銷售專家.(8%)第四代:專業(yè)化的醫(yī)藥代表(2%)熱情地面對(duì)生活和工作,是每一個(gè)人成功的必要條件.一個(gè)成功的醫(yī)藥代表,必須是一個(gè)積極努力,永不言拜的人.要想成功,必須首先使自己變得有熱情.如果你不想從內(nèi)心改變自己,別人毫無(wú)辦法. 心理學(xué)研究表明,人的精神狀態(tài)與行動(dòng)是相互影響的.所以,每天早晨出門之前一定要大聲地對(duì)自己說(shuō),

2、今天我一定會(huì)成功!這樣,你就變得看上去非常有生氣,同時(shí),你的熱情也會(huì)傳給你的同事及你的客戶.醫(yī)藥代表一期培訓(xùn)l應(yīng)該總是由男士來(lái)開(kāi)門嗎?l你和客戶一起乘電梯,誰(shuí)先進(jìn)入?l領(lǐng)帶的長(zhǎng)度應(yīng)為多長(zhǎng)?l介紹同事和客戶時(shí),應(yīng)把誰(shuí)介紹給誰(shuí)? 職業(yè)形象 辦公室禮儀 用餐禮儀 社交場(chǎng)合的禮儀 0%0%10%10%20%20%30%30%40%40%50%50%60%60%視覺(jué)效果視覺(jué)效果聲音聲音語(yǔ)言語(yǔ)言l著裝l修飾l形體語(yǔ)言 -職業(yè)想象- 個(gè)人診斷 集體診斷 -職業(yè)形象- l得體+舒適l符合需要l符合身份l合體l合乎個(gè)人風(fēng)格 -職業(yè)形象- 男士l外套(西裝/夾克)l襯衫l領(lǐng)帶l皮鞋l襪子l其他女士l外套l夏裝l長(zhǎng)

3、筒襪l短襪l皮鞋l其他 -職業(yè)形象-l見(jiàn)面與問(wèn)候l電話禮儀l旋轉(zhuǎn)門 相互介紹的正確方法握手 名片 -辦公室禮儀-l讓全威或重要的人先了解對(duì)方的情況l只提到名字一次l如可以,簡(jiǎn)單地介紹雙方的情況 -辦公室禮儀-l起立l保持目光接觸,面帶微笑l握手l問(wèn)候并重復(fù)對(duì)方的名字l談話結(jié)束時(shí),說(shuō)再見(jiàn) -辦公室禮儀-l當(dāng)你被介紹給某人時(shí),并在說(shuō)再見(jiàn)時(shí)l當(dāng)客戶或拜訪者進(jìn)入你的辦公室時(shí)l當(dāng)你遇見(jiàn)好久未見(jiàn)的同學(xué)或朋友時(shí)l當(dāng)你進(jìn)入會(huì)議室被介紹給他人時(shí)l其他任何你感覺(jué)合適的場(chǎng)合 -辦公室禮儀- l說(shuō)自己的名字并伸出手l手掌輕微彎曲,大拇指向上l握手適度用力,二、三下即可l手掌干凈清爽 -辦公室禮儀- -辦公室禮儀-l紙

4、張的質(zhì)量良好l字跡清楚l符合職業(yè)形象及行業(yè)特征l外觀保持良好l放在伸手可及的地方 -辦公室禮儀-l何時(shí)出示名片取決于當(dāng)時(shí)的場(chǎng)合及與對(duì)方的熟悉程度l餐桌上不要發(fā)名片l本人不能親自前往時(shí),可以送名片“代表”你 -辦公室禮儀-l原因l想得到什么信息l要提供哪些信息l要占用對(duì)方多少時(shí)間l如果對(duì)方不在,我該怎么辦 -辦公室禮儀-l講明自己的公司(部門)和姓名l電話接通時(shí),問(wèn)對(duì)方是否方便l組織好談話內(nèi)容及所需的材料l認(rèn)真聆聽(tīng)l簡(jiǎn)潔l輕輕掛上聽(tīng)筒 -辦公室禮儀-l每次來(lái)電都當(dāng)作“重要的”來(lái)對(duì)待l讓您的聲音“笑”起來(lái)l充滿樂(lè)趣l表現(xiàn)出興趣l有耐心l使用禮貌用語(yǔ) -辦公室禮儀- l選擇餐廳l邀請(qǐng)l預(yù)定l準(zhǔn)時(shí)出席

5、l預(yù)先安排座位 -用餐禮儀-l用搽手濕毛巾搽臉、頸等處.l點(diǎn)菜過(guò)多或過(guò)少或不合客人口味.l讓菜、讓酒過(guò)于頻繁,客人無(wú)法隨意用餐.l主人隨意吸煙,使不吸煙者感到為難.l過(guò)分關(guān)注食物本身,忽略了討論的進(jìn)程,因而未能作適時(shí)的補(bǔ)充或說(shuō)明或提醒.l口中有食物時(shí)仍堅(jiān)持講話.l咀嚼或喝湯時(shí)聲音較響. -用餐禮儀- l送菜入口時(shí)身體過(guò)分前傾或彎曲.l不與鄰座打招呼或交談.l主人或主賓作正式講話時(shí),不注意傾聽(tīng)而繼續(xù)談話或進(jìn)食;講話結(jié)束時(shí)不鼓掌.l中途離開(kāi)時(shí)不打招呼.l整個(gè)前臂放在桌上或用手托腮.l結(jié)帳時(shí)當(dāng)著客人的面爭(zhēng)吵 -用餐禮儀-.l不要和盤托出l不要談起反映你職業(yè)上或個(gè)人的消極的一面l不談及過(guò)于羅漫蒂克的話

6、題l不對(duì)別人的業(yè)余生活妄加評(píng)論l談?wù)撟约旱纳鐣?huì)生活時(shí)注意別人的反應(yīng) -社交場(chǎng)合禮儀-4.交際見(jiàn)面與問(wèn)候10.仍然是公務(wù) -社交場(chǎng)合禮儀-職業(yè)形象辦公室禮儀用餐禮儀社交場(chǎng)合的禮儀(生活利益自檢)專業(yè)銷售技巧 拜訪客戶 訪前計(jì)劃 訪后分析 拜訪前的準(zhǔn)備工作,對(duì)于促銷工作的成敗起著決定性的作用.有事半功倍的效果.但很不幸的是一般醫(yī)藥代表這一步驟完成得很差或根本沒(méi)有去做.1.信息的收集 有關(guān)醫(yī)生的信息 有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息 拜訪目標(biāo) 拜訪計(jì)劃 使醫(yī)藥代表通過(guò)準(zhǔn)備更多地了解客戶使拜訪時(shí)醫(yī)藥代表的談話更合乎邏輯,更有效使醫(yī)藥代表更有自信心醫(yī)生的規(guī)模,年購(gòu)藥金額醫(yī)生日門診量,相關(guān)科室日門診量該醫(yī)院患者的類型,

7、經(jīng)濟(jì)狀況,支付能力目標(biāo)醫(yī)生姓名,住址,聯(lián)系電話目標(biāo)醫(yī)生年齡,畢業(yè)學(xué)校,教育背景目標(biāo)醫(yī)生所在科室,職稱目標(biāo)醫(yī)生的處方習(xí)慣目標(biāo)醫(yī)生正在使用的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品拜訪醫(yī)生的最佳時(shí)間和最佳地點(diǎn)每天所看病人數(shù)目對(duì)醫(yī)藥代表的一般態(tài)度對(duì)其他醫(yī)生 的影響目標(biāo)醫(yī)生的個(gè)人興趣目標(biāo)醫(yī)生所參加協(xié)會(huì)的名稱目標(biāo)醫(yī)生的個(gè)人風(fēng)格目標(biāo)醫(yī)生的基本需求目標(biāo)醫(yī)生的家庭狀況 醫(yī)院的出門診醫(yī)生一覽表其他醫(yī)生小護(hù)士其他廠家的醫(yī)藥代表(非競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手)藥劑科本公司上級(jí)主管和高年資同事1.生產(chǎn)廠家名,產(chǎn)品的商品名和化學(xué)名4.產(chǎn)品價(jià)格(商業(yè)扣率,醫(yī)院扣率,出廠價(jià),批發(fā)價(jià),零售價(jià))5.劑型,劑量,規(guī)格,用法6.副作用,注意事項(xiàng)及禁忌癥7.藥物作用方式,作用機(jī)制v

8、排除分心,使工作重點(diǎn)突出v掌握主動(dòng)權(quán)v工作熱情高 (符合SMART原則)Specific: 具體的Measurable: 可衡量的Achievable: 可達(dá)到的,但具有挑戰(zhàn)性Realistic: 有意義的Timely: 有時(shí)間性的人際關(guān)系建立階段產(chǎn)品接受階段維持良好關(guān)系階段 q我如何才能和醫(yī)生建立良好的人際關(guān)系q我如何去銷售公司的產(chǎn)品q我的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)對(duì)手是誰(shuí)q如何應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的反對(duì)意見(jiàn)事前充分的準(zhǔn)備加事前充分的準(zhǔn)備加上好機(jī)會(huì)上好機(jī)會(huì),就是好運(yùn)就是好運(yùn)的開(kāi)始的開(kāi)始v開(kāi)場(chǎng)白v探尋需求v利益陳述v態(tài)度回應(yīng)v締結(jié)開(kāi)場(chǎng)技巧 醫(yī)藥代表和客戶的最初接觸對(duì)于銷售對(duì)談的成功與否具有決定性的影響.在這段時(shí)間內(nèi),醫(yī)藥

9、代表要使客戶產(chǎn)生興趣,為銷售對(duì)談設(shè)定良好的方向一個(gè)A AROUSE INTEREST (引起興趣引起興趣)三個(gè)三個(gè)R RAPPORT (融洽氣氛融洽氣氛) REASON (說(shuō)明原因說(shuō)明原因) RESPONSE (要求回應(yīng)要求回應(yīng))提出日程陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值尋問(wèn)是否接受稱贊:開(kāi)門見(jiàn)山地稱贊對(duì)方,使對(duì)方舒服,氣氛融洽.稱贊要以發(fā)自內(nèi)心的口氣說(shuō)出.探尋:以客戶需求有關(guān)系的話題來(lái)開(kāi)始發(fā)問(wèn),態(tài)度要認(rèn)真,確實(shí)讓人覺(jué)得你很想知道引發(fā)好奇心: 利用醫(yī)生對(duì)新鮮事物的好奇心來(lái)引發(fā)話題,如果能夠以與產(chǎn)品有關(guān)的話題引出會(huì)使談話更容易切入正題.第三者影響: 將第三者的實(shí)例提出來(lái)證實(shí) 例如:使用產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)資料或臨床治療

10、實(shí)驗(yàn)報(bào)告驚人的敘述: 以驚人的消息引發(fā)醫(yī)生的注意力利益陳述特征:產(chǎn)品的本質(zhì)特性或事實(shí)利益:產(chǎn)品特性所帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)及對(duì)客 戶的好處分析并找出產(chǎn)品的特征將特征轉(zhuǎn)化為利益陳述特征及相關(guān)利益只有在明確指出利益時(shí)才能打動(dòng)客戶的心利益必須是具體的利益必須是切合醫(yī)生需要的以“您”“您的病人”等開(kāi)始 這樣較能打動(dòng)醫(yī)生v對(duì)醫(yī)生的利益v對(duì)醫(yī)院的利益v對(duì)病人的利益v對(duì)其他醫(yī)務(wù)人員的利益要用產(chǎn)品特性去支持(通過(guò)資料,報(bào)告等)針對(duì)在提問(wèn)時(shí)發(fā)現(xiàn)的醫(yī)生需要(針對(duì)性要強(qiáng))先滿足醫(yī)生的最關(guān)鍵的需要(給醫(yī)生的需要排序)無(wú)須太多:一項(xiàng)藥品推銷指出,醫(yī)生在醫(yī)藥代表拜訪后記得藥品優(yōu)點(diǎn)的,只有:0%0%10%10%20%20%30%30%

11、40%40%50%50%60%60%記得一個(gè)優(yōu)點(diǎn)記得一個(gè)優(yōu)點(diǎn)記得兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)記得兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)記得三個(gè)優(yōu)點(diǎn)記得三個(gè)優(yōu)點(diǎn)q不要認(rèn)為醫(yī)生會(huì)把產(chǎn)品的特征轉(zhuǎn)化為利益,你要每次主動(dòng)地把特征轉(zhuǎn)化為利益q根據(jù)不同醫(yī)生的具體需要來(lái)恰當(dāng)?shù)仃愂霎a(chǎn)品所能帶來(lái)的利益,這點(diǎn)極其重要q產(chǎn)品的特征是不變的,但產(chǎn)品所帶來(lái)的利益卻可以根據(jù)不同的需要而改變.吸引醫(yī)生的注意力色彩生動(dòng)加強(qiáng)訪談的影響力突出產(chǎn)品的特征及利益利于組織產(chǎn)品的介紹加強(qiáng)醫(yī)生的理解和記憶仔細(xì)研讀并練習(xí)使用提供證實(shí)資料,建立信任用自己的話簡(jiǎn)述用筆指引把握訪談資料總結(jié) 0%0%10%10%20%20%30%30%40%40%50%50%60%60%70%70%80%80%90

12、%90%三小時(shí)三小時(shí) 三天后三天后口述( 無(wú)任 何輔助工口述( 無(wú)任 何輔助工具) 具)展示資料( 不做任何展示資料( 不做任何解釋)解釋)展示資料( 利用資料展示資料( 利用資料解釋)解釋)展示給醫(yī)生時(shí),應(yīng)確認(rèn)是否是所要說(shuō)明的資料利用一支筆作為講解時(shí)的講解棒手及指甲都必須保持整潔講解過(guò)程中要與醫(yī)生有目光接觸締結(jié)締結(jié)總結(jié)利益后醫(yī)生表示同意或熱情成功的處理完反對(duì)意見(jiàn)后訪談被打斷時(shí)詢問(wèn)價(jià)格,使用方法要求了解別人的使用方法對(duì)特定的重點(diǎn)表示同意的見(jiàn)解向你要樣品或有關(guān)的醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)對(duì)你,你的公司及其產(chǎn)品表示稱贊眼睛發(fā)亮點(diǎn)頭示意的次數(shù)增多表情放松面帶微笑身體前傾概述利益要求一個(gè)具體的可衡量的承諾復(fù)習(xí)處方資料簡(jiǎn)

13、述跟進(jìn)計(jì)劃禮貌告辭q醫(yī)生繼續(xù)用你的藥q醫(yī)生在某些病人身上開(kāi)始使用你的藥q醫(yī)生同意做臨床試驗(yàn)q醫(yī)生同意出席某個(gè)醫(yī)學(xué)研討會(huì)q醫(yī)生同意在某個(gè)會(huì)上講話q醫(yī)生同意看過(guò)你的資料后,再考慮進(jìn)藥q醫(yī)生同意安排在他的科室講座q等等態(tài)度回應(yīng)態(tài)度回應(yīng)同意反對(duì)冷漠(不關(guān)心)誤解懷疑產(chǎn)品缺陷敵意接受 支持反對(duì) 處理冷漠 探尋支持技巧支持技巧仔細(xì)聆聽(tīng)并澄清含義表示同意并強(qiáng)化醫(yī)生觀點(diǎn)陳述相關(guān)利益締結(jié)證實(shí)證實(shí)證實(shí)技巧證實(shí)技巧仔細(xì)研讀證實(shí)資料澄清被懷疑的特征或利益提供相關(guān)證實(shí)資料陳述相關(guān)利益締結(jié)實(shí)驗(yàn)者姓名 病人數(shù)量實(shí)驗(yàn)地點(diǎn) 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)方案刊出刊物名稱 應(yīng)用劑量產(chǎn)品名稱處理反對(duì)意見(jiàn)處理反對(duì)意見(jiàn)澄清問(wèn)題表示理解回應(yīng)陳述相關(guān)利益締結(jié)正

14、在使用競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品安于現(xiàn)狀醫(yī)藥代表所陳述的利益與醫(yī)生的需要無(wú)關(guān)同類產(chǎn)品太多關(guān)系不好醫(yī)生太忙表示了解客戶的觀點(diǎn)請(qǐng)求允許尋問(wèn)使他察覺(jué)需要尋問(wèn)是否接受 利用毅力!利用關(guān)系網(wǎng)!寄錢于情! 探尋需求探尋需求搜集有關(guān)客戶需要的資料 清楚的了解就是 對(duì)于 每一個(gè)你所談?wù)摰目蛻粜枰?你知道:客戶的具體需要 這需要為什么對(duì)客戶重要完整的了解就是 對(duì)于客戶的使用決定 你知道:客戶的優(yōu)先順序有共識(shí)的了解就是 你和客戶對(duì)事物有相同的認(rèn)知v愛(ài)與被愛(ài)v尊重v自我實(shí)現(xiàn)v安全v生理v行動(dòng)v態(tài)度v動(dòng)機(jī)/欲望v需求無(wú)意識(shí)需求:好比埋在地下的植物種子,任憑你灑水,曬太陽(yáng), 施肥也不容易萌芽.潛在的需求:猶如播在適當(dāng)深處的植物種子,只需

15、稍加刺激, 灑灑水,曬曬太陽(yáng),施些肥料就可以長(zhǎng)出嫩芽.顯在的需求:已經(jīng)長(zhǎng)出嫩芽的植物種子,必須照顧妥當(dāng),曬曬 太陽(yáng),充足的水份,施加肥料才能生長(zhǎng).v分析型v駕馭型v親切型v表現(xiàn)型駕馭型駕馭型: 長(zhǎng)處:負(fù)責(zé)主動(dòng),工作導(dǎo)向 短處:沒(méi)有耐心,冷漠表現(xiàn)型表現(xiàn)型: 長(zhǎng)處:自發(fā),關(guān)系導(dǎo)向 短處:自大,時(shí)間管理差分析型: 長(zhǎng)處:講求準(zhǔn)確,分析 短處:封閉,有距離親切型: 長(zhǎng)處:親切,支持關(guān)系 短處:優(yōu)柔寡斷,不會(huì)拒絕駕馭型:要非常有準(zhǔn)備.不要做無(wú)意義的閑聊浪費(fèi) 時(shí)間,說(shuō)話要簡(jiǎn)短,抓住重點(diǎn). 合理,有條不紊地對(duì)談,不要催促客戶 的聽(tīng)眾并保持微笑表現(xiàn)型:要能展現(xiàn)熱誠(chéng),表現(xiàn)出很健談,準(zhǔn)備好聆聽(tīng). 要能控制對(duì)談,使

16、之不離正題你想從客戶方面獲得資料以了解客戶需求時(shí),就要尋問(wèn).拜訪時(shí)用多少時(shí)間尋問(wèn),要根據(jù)客戶的需要是否復(fù)雜而定,也要視客戶當(dāng)時(shí)是否清楚地說(shuō)明自己的需要而定.用尋問(wèn)來(lái)了解“需要背后的需要”,就是來(lái)幫助你明白客戶為什么會(huì)重視這一需要.例如:表達(dá)的需要:需要一種新的抗菌劑需要背后的需要:提高治療效果該需要背后的需要:提高自己的知名度 v開(kāi)放式尋問(wèn)v限制式尋問(wèn) 是鼓勵(lì)客戶自由地回答問(wèn)題通常以: Who (誰(shuí)) What (什么) When (何時(shí)) Where (何處) How (如何) 來(lái)提問(wèn)限制式尋問(wèn)把客戶的回答限制于:v “是”或者“不是”v在你提供的回答中選擇v一個(gè)經(jīng)常可以量化的事實(shí)o搜集有關(guān)

17、客戶情形和環(huán)境的資料o發(fā)掘資料o鼓勵(lì)客戶詳細(xì)論述他所提到的資料q獲得有關(guān)客戶情形,環(huán)境或需要的具體資料q確定你對(duì)客戶所講的有正確的理解q確定客戶有某一需要?jiǎng)冄笫[剝洋蔥q你提出問(wèn)題的理由并不明顯q你必須連續(xù)提出多個(gè)限制式尋問(wèn)q你打算轉(zhuǎn)換話題q你想得到的資料,可能是客戶不愿意提供的資料v事先要有禮貌,不要害怕v事先做好準(zhǔn)備v保持問(wèn)題的合理性的連序性v盡量使問(wèn)題簡(jiǎn)單明了v如果客戶不愿意回答,可以做一段有關(guān)產(chǎn)品信息的陳述,接著問(wèn)一下客戶的感覺(jué)有效聆聽(tīng)有效聆聽(tīng)確定需求明確態(tài)度了解顧慮收集信息正確理解信息作出適當(dāng)反應(yīng)聚精會(huì)神 注意醫(yī)生確認(rèn)并分析主要觀點(diǎn)根據(jù)醫(yī)生興趣給予適當(dāng)回應(yīng)肢體語(yǔ)言簡(jiǎn)潔表示同意簡(jiǎn)述醫(yī)生的

18、話辨別醫(yī)生語(yǔ)言中主觀及客觀信息處理干擾在今天的銷售活動(dòng)中,要求醫(yī)藥代表盡量少說(shuō)多聽(tīng).一般 來(lái)講,醫(yī)藥代表說(shuō)占:30%-40%,聽(tīng)占:60%-70%因?yàn)?現(xiàn)在是一個(gè)以客戶為中心的社會(huì).在聆聽(tīng)時(shí),還在想著其他事情以為自己已經(jīng)知道對(duì)方會(huì)說(shuō)什么,所以不注意聽(tīng)別人說(shuō)話太快或太慢時(shí),感到心煩對(duì)談話者有偏見(jiàn)當(dāng)不贊成或不愛(ài)聽(tīng)的時(shí)候,就會(huì)失去耐心只聽(tīng)某些細(xì)節(jié),不去聽(tīng)總的觀點(diǎn)留意那些與談話無(wú)關(guān)的方面對(duì)說(shuō)話者所要說(shuō)的話表示出興趣提出問(wèn)題,以澄清和搜集信息, 并使談話針對(duì)主題告訴說(shuō)話者你的理解 v以說(shuō)話者為中心v用語(yǔ)言或非語(yǔ)言行為表示你的興趣v不要打斷說(shuō)話者的話 v用你自己的話復(fù)述你所聽(tīng)到的內(nèi)容v如果說(shuō)話者不同意你的復(fù)述，你就要反復(fù)復(fù)述，直到一致為止v對(duì)說(shuō)話者的情緒表示理解v開(kāi)場(chǎng)白v探尋需求v利益陳述v態(tài)度回應(yīng)v締結(jié)搭橋搭橋客戶需求產(chǎn)品特征或利益病人類型疾病特點(diǎn)經(jīng)調(diào)查和研究顯示：客戶所尊重的醫(yī)藥代表或樂(lè)于接見(jiàn)的醫(yī)藥代表的一個(gè)共同特點(diǎn)是他們的拜訪后跟進(jìn)工作都做的很好。醫(yī)生告訴我們：如果醫(yī)藥代表在跟進(jìn)的工作上，能很迅速且有效率地提供所需要的資訊或樣品等,會(huì)給