售前支撐服務(wù)管理辦法V0

1、四川全通售前支撐服務(wù)管理辦法(v1.0)1.0目的為更好支撐中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)四川有限公司ICT業(yè)務(wù)發(fā)展，提升公司ICT項(xiàng)目售前支撐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化能力，提高中移全通系統(tǒng)集成有限公司四川分公司（簡(jiǎn)稱：四川全通）售前支撐人員的服務(wù)質(zhì)量，省公司政企客戶部特制定了四川全通售前支撐服務(wù)管理辦法。2.0適用范圍適用于中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)四川有限公司及下屬各市（州）分公司。3.0適用的管理對(duì)象中移全通系統(tǒng)集成有限公司四川公司售前支撐服務(wù)。4.0職責(zé)4.1 省公司相關(guān)部門職責(zé)：1）省公司政企客戶部負(fù)責(zé)制定四JI全通售前支撐服務(wù)管理辦法。2）省公司政企客戶部負(fù)責(zé)對(duì)四川全通售前支撐服務(wù)制定考核標(biāo)準(zhǔn)、總體服務(wù)質(zhì)量打分、服務(wù)費(fèi)

2、支付。3）省公司重要客戶中心負(fù)責(zé)對(duì)本單位四川全通售前支撐人員進(jìn)行工作安排、管理，考核、服務(wù)質(zhì)量打分、結(jié)果反饋。4.2 各市（州）分公司職責(zé)：1）負(fù)責(zé)對(duì)本單位四川全通售前支撐人員進(jìn)行工作安排、管理，考核、服務(wù)質(zhì)量打分、結(jié)果反饋。5.0服務(wù)內(nèi)容四川全通售前支撐服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：商機(jī)收集、需求分析、技術(shù)交流、方案編制（含ICT項(xiàng)目涉及的專線組網(wǎng)方案）、投標(biāo)支撐、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)標(biāo)及其它服務(wù)，各市（州）分公司、省公司重要客戶中心可根據(jù)本辦法并結(jié)合本地實(shí)際情況，組織四川全通售前支撐人員共同開展本地ICT業(yè)務(wù)拓展工作。商機(jī)收集四川全通售前支撐人員負(fù)責(zé)配合四JI移動(dòng)客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理收集ICT項(xiàng)目商機(jī)，并將商機(jī)信

3、息進(jìn)行分類管理，配合做好ICT系統(tǒng)商機(jī)錄入。需求分析四川全通售前支撐人員針對(duì)具體商機(jī)和客戶的實(shí)際需求進(jìn)行分析，結(jié)合四川移動(dòng)現(xiàn)有業(yè)務(wù)，提出初步的方案，將存在的難點(diǎn)、關(guān)鍵點(diǎn)以及客戶實(shí)際需求，整理成匯報(bào)材料，協(xié)助組織相關(guān)人員進(jìn)行討論。技術(shù)交流四川全通售前支撐人員協(xié)同四川移動(dòng)客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理，與客戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行各層次溝通交流，引導(dǎo)、挖掘客戶潛在需求，根據(jù)客戶意愿形成客戶認(rèn)同的技術(shù)方案。方案編制四川全通售前支撐人員根據(jù)與客戶交流結(jié)果，撰寫完整的項(xiàng)目解決方案（含ICT項(xiàng)目涉及的專線組網(wǎng)方案），包括軟件方案、硬件方案、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?、?shí)施方案、項(xiàng)目造價(jià)等，形成客戶認(rèn)可的總體解決方案。投標(biāo)支撐四川全通售前支撐人

4、員負(fù)責(zé)針對(duì)客戶招標(biāo)文件進(jìn)行分析，形成分析匯報(bào)材料,配合四川移動(dòng)項(xiàng)目相關(guān)人員進(jìn)行討論，完成項(xiàng)目情況匯報(bào)。根據(jù)匯報(bào)結(jié)果，進(jìn)行投標(biāo)材料的編制，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)起審核申請(qǐng)，由四川移動(dòng)相關(guān)人員對(duì)投標(biāo)材料進(jìn)行審核，對(duì)于不符合的地方進(jìn)行修改，直至投標(biāo)材料獲得認(rèn)可?，F(xiàn)場(chǎng)應(yīng)標(biāo)各市（州）分公司、省公司重要客戶中心可組織四川全通售前支撐人員協(xié)助進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)標(biāo)，如果涉及現(xiàn)場(chǎng)演示，可由四川全通售前支撐人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示。5.7其它服務(wù)售前支撐服務(wù)中可能涉及其他服務(wù)，四川全通需根據(jù)四JI移動(dòng)具體要求進(jìn)行提供，例如：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、各類產(chǎn)品優(yōu)劣勢(shì)分析、潛在合作伙伴信息收集等。6.0管理規(guī)范人員接收四川全通售前支撐人員到崗前，

5、各用人單位應(yīng)與四JI全通簽訂人員到崗接收函，并將四川全通售前支撐人員相關(guān)信息登記備案存檔，安排專門的管理人員對(duì)四川全通售前支撐人員工作進(jìn)行管理。安全生產(chǎn)四川全通售前支撐人員到崗時(shí)，各用人單位應(yīng)與四JI全通簽訂信息安全協(xié)議及安全生產(chǎn)承諾書，四川全通售前支撐人員未經(jīng)許可不得擅自向外披露四川移動(dòng)及其下屬分公司和其它利益相關(guān)方的任何商業(yè)機(jī)密。日?？记谒拇ㄈㄊ矍爸稳藛T應(yīng)遵守四川移動(dòng)及其下屬分公司日常考勤管理規(guī)范，嚴(yán)格遵守四川移動(dòng)及其下屬分公司指定作息時(shí)間，嚴(yán)禁出現(xiàn)遲到、早退、曠工等現(xiàn)象。認(rèn)證退回四川全通售前支撐人員與用人單位簽署到崗接收函后，即進(jìn)入一個(gè)月試用期。試用期內(nèi)，用人單位管理人員應(yīng)認(rèn)真做好工

6、作記錄，并按月對(duì)四川全通售前支撐人員進(jìn)行考核，試用期考核得分70分以下，用人單位可將考核依據(jù)通過(guò)快文方式報(bào)各用人單位領(lǐng)導(dǎo)審批后，要求四川全通更換售前支撐人員。試用期結(jié)束后，省公司政企客戶部將對(duì)四川全通售前支撐人員開展能力認(rèn)證和評(píng)級(jí)工作，相關(guān)認(rèn)證評(píng)級(jí)辦法由省公司政企客戶部制定。能力要求？四川全通售前支撐人員應(yīng)具備良好的溝通技巧，言語(yǔ)得體。四川全通售前支撐人員應(yīng)該具有良好的專業(yè)知識(shí)，較強(qiáng)的方案撰寫能力和溝通表達(dá)能力，責(zé)任心強(qiáng)，工作響應(yīng)及時(shí)。四川全通售前支撐人員能夠很好的配合我方客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理引導(dǎo)、挖掘客戶潛在需求。四川全通售前支撐人員能夠在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，根據(jù)客戶需求提供完整的解決方案。四川全通

7、售前支撐人員流動(dòng)不得對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量造成影響。7.0服務(wù)考核為進(jìn)一步提升工作效率、加強(qiáng)ICT業(yè)務(wù)質(zhì)量把控、確保項(xiàng)目拿單成功，降低整體管理成本，提高四川全通整體服務(wù)水平，省公司政企客戶部制定考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)四川全通售前支撐服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行按月考核評(píng)分，并按考核得分按季度支付服務(wù)費(fèi)。計(jì)分規(guī)則用人單位按月對(duì)四川全通售前支撐人員進(jìn)行考核，當(dāng)月考核得分=人員總得分/人數(shù)，例如：某用人單位有2位支撐人員，其中1位當(dāng)月得分90分，另1位得分85分，即當(dāng)月考核得分為：（90+85）/2=87.5分。省公司政企客戶部：按月對(duì)四川全通支撐省政企客戶部的人員進(jìn)行考核，并進(jìn)行月度打分，每季度得分為當(dāng)季度月平均得分；省公司重客中心

8、：按月對(duì)四川全通支撐省重要客戶中心的人員進(jìn)行考核，并進(jìn)行月度打分，每季度得分為當(dāng)季度月平均得分；各市（州）分公司：按月對(duì)四川全通支撐各市（州）分公司的人員進(jìn)行考核，并進(jìn)行月度打分，每季度得分為當(dāng)季度月平均得分；四川全通售前支撐季度得分=（省政企客戶部季度得分+省重客中心季度得分）/2*20%+（22個(gè)市（州）分公司季度得分）/22*80%。評(píng)分細(xì)則四川全通售前支撐月度考核表服務(wù)響應(yīng)考核要點(diǎn)評(píng)分細(xì)則分值支撐人員素質(zhì)具有良好的專業(yè)知識(shí)，較強(qiáng)的方案撰寫能力和溝通表達(dá)能力，并通過(guò)四川移動(dòng)的考核并合格?？己瞬缓细窨?5分，累計(jì)兩次不合格退回全通，全通另行派遣。15響應(yīng)及時(shí)性立即響應(yīng)，且能及時(shí)找到服務(wù)人員

9、；可按項(xiàng)目要求提供駐點(diǎn)服務(wù)。售前支撐服務(wù)人員未在響應(yīng)時(shí)限內(nèi)做出響應(yīng)，響應(yīng)及時(shí)率90%認(rèn)上得8分，90%A下線性得分。8隊(duì)伍穩(wěn)定性服務(wù)團(tuán)體或服務(wù)人員穩(wěn)定，人員更換不會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量造成影響。人員更換對(duì)服務(wù)質(zhì)量造成影響，人員流失率超過(guò)10%扣2分；超過(guò)20%扣4分；超過(guò)30%扣5分。5日常管理遵守分公司日常作息時(shí)間，不得出現(xiàn)遲到、早退、無(wú)故曠工等現(xiàn)象。每出現(xiàn)1次遲到、早退扣1分，無(wú)故曠工1次扣2分，最多扣8分。8需求調(diào)研能夠很好的配合客戶經(jīng)理挖掘客戶潛在需求，從雙方利益出發(fā)進(jìn)行需求引導(dǎo)，需求了解詳實(shí)、充分，技術(shù)細(xì)節(jié)清晰。對(duì)需求了解不詳實(shí)，技術(shù)細(xì)節(jié)不清楚，扣2分/次。扣完為止。10方案宣講能夠?qū)⒎桨冈谝?guī)

10、定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行完整、充分的展示，亮點(diǎn)突出，主次分明，表達(dá)準(zhǔn)確，形象生動(dòng)，打動(dòng)客戶。客戶對(duì)宣講方案不滿意，扣2-3分/次?？弁隇橹埂?0解決方案1、方案邏輯合理、架構(gòu)合理，語(yǔ)言簡(jiǎn)練嚴(yán)謹(jǐn)，與客戶需求緊密結(jié)合，并全部響應(yīng)；2、所提供的各項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)所采用的技術(shù)均能滿足客戶使用要求；3、方案行文格式統(tǒng)一，標(biāo)準(zhǔn)，美觀，無(wú)明顯錯(cuò)誤。1、制作的方某嚴(yán)重不符合要求，內(nèi)容松散無(wú)物，扣2分/問(wèn)題點(diǎn)；2、各項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)所采用的技術(shù)不能滿足客戶使用要求，扣1-2分/問(wèn)題點(diǎn)；3、制作方案格式不規(guī)范，多處筆誤，扣1分/問(wèn)題點(diǎn)。扣完為止。16投標(biāo)文檔1、商務(wù)、技術(shù)應(yīng)答滿足招標(biāo)文件要求；2、文檔材料裝訂美觀大方，符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要

11、求。1、商務(wù)、技術(shù)應(yīng)答出現(xiàn)人為錯(cuò)誤或遺漏，扣2分/問(wèn)題點(diǎn)；2、文檔編排、裝釘不符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，扣1-2分/問(wèn)題點(diǎn)。扣完為止。16商務(wù)禮儀能夠服從甲方安排，符合甲力冏務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，站在甲方立場(chǎng)，言語(yǔ)得體，儀態(tài)大方。不服從甲方安排，與甲方育務(wù)標(biāo)準(zhǔn)小符，扣1分/次。扣完為止。2內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)分享能夠及時(shí)分享集團(tuán)政企、外省兄弟公司及省內(nèi)各分公司優(yōu)秀支撐經(jīng)驗(yàn)未及時(shí)分享集團(tuán)政企、外省兄弟公司及省內(nèi)各分公司優(yōu)秀支撐經(jīng)驗(yàn)，扣2-3分/次。扣完為止。5外部合作資源整合對(duì)于內(nèi)部團(tuán)隊(duì)無(wú)法滿足支撐需求的，可按客戶或甲方需求，積極引入、調(diào)動(dòng)外部合作資源，完成支撐工作未積極引入、調(diào)動(dòng)外部合作資源，不按客戶或甲方需求完成支撐工作，扣2-3分/次?？弁隇橹埂?加分項(xiàng)項(xiàng)目轉(zhuǎn)換從售前支撐成功轉(zhuǎn)化為簽約項(xiàng)目，且中標(biāo)項(xiàng)目符合公司ICT評(píng)估模型，根據(jù)中標(biāo)金額進(jìn)行加分，最多加30分。根據(jù)中標(biāo)金額100萬(wàn)以內(nèi)，加5分;100-300萬(wàn)，加8分；300萬(wàn)以上，加10分。扣分項(xiàng)（扣分項(xiàng)可疊加）重大故障方案出現(xiàn)重大錯(cuò)誤導(dǎo)致扣分。即全通制定的投標(biāo)技術(shù)方某在評(píng)標(biāo)中得分低于總技術(shù)分?jǐn)?shù)60%根據(jù)情況一次扣10分?？蛻敉对V客戶向我公司投訴四川全通售前支撐人員。每出現(xiàn)一次口頭投訴扣2分，每出現(xiàn)一次書面投訴扣5分?？傆?jì)（滿分不超過(guò)100分）服務(wù)費(fèi)支付四川全通當(dāng)季