售后服務(wù)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范

1、售后效勞居家養(yǎng)老效勞標(biāo)準(zhǔn)20XX年XX月多年的企業(yè)咨詢豉問經(jīng)驗(yàn).經(jīng)過實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可以落地機(jī)行的卓越治理方案,值得您下載擁有2021-*-*發(fā)布DB32/T*目次前言 31 范圍 42 標(biāo)準(zhǔn)性引用文件 43 術(shù)語和定義 44 效勞內(nèi)容 45 組織機(jī)構(gòu) 56 根底設(shè)施 57人員素質(zhì) 68效勞要求 69 監(jiān)督治理 810 質(zhì)量改良 9附錄 A10附錄 B20附錄 C21DB32/T*-2021前言本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)全國老齡委辦公室關(guān)于全面推進(jìn)居家養(yǎng)老效勞工作的精神,為增強(qiáng)居家養(yǎng)老效勞質(zhì)量治理,推進(jìn)居家養(yǎng)老效勞標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),促進(jìn)我省居家養(yǎng)老效勞有序、健康、可持續(xù)開展而制定.本標(biāo)準(zhǔn)由江蘇省老齡工作委員會(huì)提出.本標(biāo)準(zhǔn)起

2、草單位：南京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局玄武分局、南京市玄武區(qū)老齡委辦公室、南京市玄武區(qū)民政局、南京市玄武區(qū)玄武門街道辦事處.本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：周潔、朱克明、葉芬梅、王莉、杜宏亮、王榮、劉艷軍、徐之婕、王耀然.居家養(yǎng)老效勞標(biāo)準(zhǔn)1.范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了居家養(yǎng)老效勞定義、效勞內(nèi)容、組織機(jī)構(gòu)、根底設(shè)施、人員素質(zhì)、效勞要求以及監(jiān)督治理和質(zhì)量改良.本標(biāo)準(zhǔn)適用于江蘇省行政區(qū)域內(nèi)居家養(yǎng)老效勞機(jī)構(gòu).2 .標(biāo)準(zhǔn)性引用文件以下文件中的條文,通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文.但凡注日期的引用文件,其隨后所有的修改單不包括勘誤的內(nèi)容或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn),然而,鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可用這些文件的最新版本.但凡不注

3、日期的引用文件,其最新版本可適用于本標(biāo)準(zhǔn).GB/T15624.1-2003 效勞標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第壹局部：總那么GB/T10001.1-2006 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第壹局部：通用符號(hào)GB/T17242-1998 投訴處理指南GB15630-1995 消防平安標(biāo)志設(shè)置要求GB/T19001-2000 質(zhì)量治理體系要求?關(guān)于全面推進(jìn)居家養(yǎng)老效勞工作的意見?全國老齡辦發(fā)20214 號(hào)3 .術(shù)語和定義3.1.老年人指 60 周歲及之上的人.為居家的老年人提供生活照料、醫(yī)療保健、精神關(guān)愛、平安守護(hù)、文化體育、法律援助和慈善救助等壹種或假設(shè)干種效勞的社會(huì)養(yǎng)老效勞.1.3.居家養(yǎng)老效勞機(jī)構(gòu)指依法登記注冊(cè)的

4、從事居家養(yǎng)老效勞活動(dòng)的各類機(jī)構(gòu).1.4.居家養(yǎng)老效勞人員指具有合法從業(yè)資質(zhì)且依法從事居家養(yǎng)老效勞的專職或兼職人員.4 .效勞內(nèi)容4.1.生活照料效勞為老年人提供飲食、起居、衛(wèi)生清理及代辦效勞.4.2.醫(yī)療保健效勞為老年人提供預(yù)防保健、醫(yī)療協(xié)助、康復(fù)護(hù)理及健康咨詢效勞.4.3.精神關(guān)愛效勞為老年人提供聊天、溝通交流及心理疏導(dǎo)效勞.4.4.平安守護(hù)效勞為老年人提供平安設(shè)施、平安隱患檢查及排查效勞.4.5.文化體育效勞為老年人提供文化、體育娛樂及學(xué)習(xí)教育效勞.4.6.法律援助效勞為老年人提供法律咨詢、權(quán)益維護(hù)效勞.4.7.慈善救助效勞為老年人提供救助、救濟(jì)及無償捐助和志愿效勞.5 .組織機(jī)構(gòu)5.1.

5、應(yīng)具備關(guān)聯(lián)資質(zhì)證書,合法運(yùn)營(yíng).5.2.應(yīng)有和其效勞范圍相適應(yīng)的治理人員和效勞人員.5.3.效勞指南上墻,公開效勞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn).5.4.公共標(biāo)識(shí)設(shè)置應(yīng)符合 GB/T10001.1-2006 的規(guī)定.5.5.鼓勵(lì)居家養(yǎng)老效勞機(jī)構(gòu)參照附錄 A 不斷提升自身效勞水平和水平.6 .根底設(shè)施6.1.應(yīng)有和其效勞范圍相適應(yīng)的固定效勞場(chǎng)所,且合理配置和劃分效勞用房.6.2.效勞大廳應(yīng)配備等候小憩的長(zhǎng)椅凳.6.3.應(yīng)有供電、給排水、采暖通風(fēng)、消防和通訊等根底設(shè)施.6.4.效勞場(chǎng)所應(yīng)有防滑、防跌及平安輔助設(shè)施.6.5.工作環(huán)境整潔、衛(wèi)生,消防設(shè)施符合 GB15630-1995 的要求.6.6.提供日間托老效勞的機(jī)構(gòu)仍

6、應(yīng)滿足以下條件：a地處環(huán)境安靜、出行便利的區(qū)域.b應(yīng)配置餐廳、醫(yī)療保健室、多功能活動(dòng)室、閱覽室、休息室及室外活動(dòng)場(chǎng)地等老年人用房和廚房、公共衛(wèi)生間、洗衣房及庫房等輔助用房.c有 5 張之上供老年人中午休息的躺椅或床位.d室內(nèi)應(yīng)保證良好的采光和通風(fēng)條件.e公共衛(wèi)生間地面應(yīng)易清洗、不滲水和防滑.f公共活動(dòng)場(chǎng)所配置適宜的照明設(shè)備.g室內(nèi)裝修應(yīng)符合無障礙、衛(wèi)生、環(huán)保的要求.7 .人員素質(zhì)7.1.通用要求7.1.1.從業(yè)要求h應(yīng)有合法的從業(yè)資格.i應(yīng)有相應(yīng)的職業(yè)資格證書.j遵紀(jì)守法,遵守職業(yè)道德.7.1.2.儀表行為a統(tǒng)壹著裝,佩戴工牌.b儀容儀表端莊、大方、整潔.c提倡使用普通話,語言文明、簡(jiǎn)潔、清楚

7、.d尊老敬老,主動(dòng)效勞,對(duì)老年人富有愛心.7.1.3.根據(jù) 1：5 比例配備相應(yīng)人員.7.2.治理人員7.2.1.具有大專之上文化程度或 2 年之上關(guān)聯(lián)領(lǐng)域的治理經(jīng)驗(yàn).7.2.2.應(yīng)熟悉關(guān)聯(lián)的法律法規(guī)和政策.7.2.3.應(yīng)有良好的組織、溝通和協(xié)調(diào)水平.7.2.4.尊重老年人和居家養(yǎng)老效勞員,有較強(qiáng)的為老效勞意識(shí).7.2.5.每年至少參加 1 次之上治理培訓(xùn)活動(dòng).7.3.居家養(yǎng)老效勞員7.3.1.具有本人身份證實(shí)、健康證實(shí)等資料,持證上崗.7.3.2.應(yīng)具備根本的法律、平安、衛(wèi)生知識(shí).7.3.3.應(yīng)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能,且能熟練運(yùn)用.7.3.4.每年于崗培訓(xùn)不少于 10 學(xué)時(shí).8 .效勞

8、要求8.1.根本要求8.1.1.和效勞對(duì)象簽訂效勞協(xié)議,簽約率 100%.8.1.2.應(yīng)有個(gè)人的效勞預(yù)案,其內(nèi)容應(yīng)包含方案、工作流程、技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)等.8.1.3.定期進(jìn)行檢查,且記錄檢查結(jié)果包含內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、落實(shí)情況等8.1.4.為老年人提供的效勞完成率達(dá) 100%,老年人或監(jiān)護(hù)人滿意率?80%.8.2.生活照料效勞8.2.1.飲食效勞：飯菜無焦糊,送餐及時(shí),飯菜較合老年人口味,餐后衛(wèi)生清理及時(shí).8.2.2.起居效勞：協(xié)助穿脫衣服和入廁方法得當(dāng),老年人無不適現(xiàn)象；衣物整理放置有序；定時(shí)為臥床老年人翻身,無褥瘡.8.2.3.衛(wèi)生清理效勞：協(xié)助刷牙、洗臉、洗腳、擦洗身子、按摩動(dòng)作適當(dāng),老

9、年人無不適現(xiàn)象；定期清洗、更換床單和衣物,無臟污；定時(shí)清掃室內(nèi)外衛(wèi)生,做到清潔、干凈.8.2.4.代辦效勞：代領(lǐng)、代購的物品及處理的文書資料符合老年人要求.8.3.醫(yī)療保健效勞8.3.1.預(yù)防保健效勞：根據(jù)老年人需求制定有針對(duì)性的預(yù)防方案,預(yù)防方案應(yīng)簡(jiǎn)明扼要、通俗易懂,便于老年人掌握預(yù)防老年病的根本知識(shí)且進(jìn)行根底性的防治.8.3.2.醫(yī)療協(xié)助效勞：應(yīng)遵照醫(yī)囑及時(shí)提醒和監(jiān)督老年人按時(shí)服藥,或陪同就醫(yī)；協(xié)助開展醫(yī)療輔助性工作,應(yīng)能正確測(cè)量血壓、體溫等.8.3.3.康復(fù)護(hù)理效勞：指導(dǎo)老年人正確執(zhí)行醫(yī)囑,協(xié)助老年人正確使用康復(fù)、保健儀器.8.3.4.健康咨詢效勞：通過、網(wǎng)絡(luò)及會(huì)議方案或老年學(xué)校等方式為

10、老年人提供預(yù)防保健、康復(fù)護(hù)理及老年期營(yíng)養(yǎng)、心理健康等知識(shí)教育.8.3.5.老年人健康檔案建檔率達(dá) 100%.8.4.精神關(guān)愛效勞8.4.1.精神支持效勞：耐心傾聽,能和老年人進(jìn)行有效的談心、交流.8.4.2.心理疏導(dǎo)效勞：掌握老年人心理特點(diǎn)和根本溝通技巧,能夠觀察老年人的情緒變化,且通過心理干預(yù)手段調(diào)整老年人心理狀態(tài).8.4.3.尊重且保護(hù)老年人隱私.8.5.平安守護(hù)效勞8.5.1.平安設(shè)施的安裝：呼叫器、求助門鈴、遠(yuǎn)紅外感應(yīng)器等平安防護(hù)器材應(yīng)符合國家規(guī)定,質(zhì)量完好率達(dá) 100%;其功能應(yīng)符合老年人的特點(diǎn)和需求.8.5.2.平安隱患的檢查及排查：了解老年人家庭設(shè)施的平安情況,不定期檢查水、氣、

11、取暖、降溫等設(shè)施運(yùn)行情況,排除平安隱患.8.5.3.非責(zé)任事故為 0.8.6.文化體育效勞8.6.1.文化教育效勞：提供適宜老年人閱讀的報(bào)刊書籍,板報(bào)涵蓋和老年人關(guān)聯(lián)的話題,開展老年人書畫、象棋、攝影等比賽活動(dòng)以及教育培訓(xùn)活動(dòng).8.6.2.體育休閑效勞：建有老年活動(dòng)室或室外文體休閑場(chǎng)地,配備壹定的體育、娛樂器材,開展老年人體育健身、休閑娛樂活動(dòng).8.7.法律援助效勞8.7.1.法律咨詢效勞：提供效勞耐心、及時(shí),使老年人對(duì)咨詢的問題有所認(rèn)知.8.7.2.權(quán)益維護(hù)效勞：應(yīng)能通過法律程序和相應(yīng)的手段維護(hù)老年人的合法權(quán)益.8.7.3.尊重且保護(hù)老年人隱私.8.8.慈善救助效勞8.8.1.救助、救濟(jì)效勞

12、：符合條件的老年人可及時(shí)、全面享受到政府或社會(huì)所提供救助、救濟(jì)效勞.8.8.2.志愿或無償效勞：居家養(yǎng)老效勞機(jī)構(gòu)應(yīng)和志愿者團(tuán)體建立聯(lián)系,使老年人可從社會(huì)獲取低酬或無償?shù)男?9 .監(jiān)督治理9.1.制度建設(shè)9.1.1.應(yīng)建立合同治理制度.9.1.2.應(yīng)有居家養(yǎng)老效勞人員招錄、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲、辭退等制度,建立嚴(yán)格的居家養(yǎng)老效勞人員上崗程序.9.1.3.應(yīng)有效勞回訪制度,且以適當(dāng)方式將信息反應(yīng)給效勞對(duì)象.9.1.4.建立包含效勞預(yù)案、效勞記錄、效勞監(jiān)督和考核等內(nèi)容的質(zhì)量監(jiān)督體系,逐步實(shí)施效勞信息化治理.9.1.5.應(yīng)有檔案治理制度,實(shí)行效勞人員和效勞對(duì)象壹人壹檔.9.1.6.應(yīng)有財(cái)務(wù)制度,各類開支

13、工程清楚,憑證、賬簿符合財(cái)務(wù)規(guī)定.社會(huì)救助、援助資金?？顚Ｓ?有詳細(xì)使用記錄.9.1.7.應(yīng)有防范效勞風(fēng)險(xiǎn)的制度和舉措,制定平安應(yīng)急處理預(yù)案.9.2.效勞流程9.2.1.居家養(yǎng)老效勞機(jī)構(gòu)應(yīng)通過熱線、業(yè)務(wù)受理大廳、網(wǎng)上登記、等方式接收服務(wù)信息咨詢和反應(yīng).9.2.2.根據(jù)效勞需求編制居家養(yǎng)老效勞方案,確定效勞內(nèi)容、效勞方式、效勞流程、效勞設(shè)施及其他事項(xiàng)等.9.2.3.簽訂效勞協(xié)議,且根據(jù)效勞協(xié)議提供相應(yīng)效勞.9.2.4.效勞人員于效勞結(jié)束或遇到特殊情況時(shí)應(yīng)以口頭或書面等形式及時(shí)向效勞機(jī)構(gòu)反饋.9.3.信息共享和溝通9.3.1.信息共享a)公開組織機(jī)構(gòu)、效勞內(nèi)容及工作人員等根本信息.b)建立效勞質(zhì)量

14、跟蹤和投訴系統(tǒng).c)開通咨詢.9.3.2.溝通交流a)組織內(nèi)部成員通過召開會(huì)議、網(wǎng)上發(fā)布信息及布告欄或內(nèi)部宣傳資料等方式進(jìn)行溝通.b)組織應(yīng)和老年人保持通暢的溝通交流,采用的溝通方式主要有：不定期發(fā)放調(diào)查問卷、實(shí)地走訪、召開座談會(huì)及利用、電子郵件等現(xiàn)代通訊設(shè)備進(jìn)行交流.c)組織和老年人溝通交流的主要內(nèi)容有：效勞內(nèi)容、效勞價(jià)格和支付方式、處理投訴的程序和結(jié)果、老年人需求及其滿意度的變化等.9.4.文件和檔案治理9.4.1.應(yīng)及時(shí)匯總、分類和歸檔效勞及治理過程中形成的合同、協(xié)議、文件、記錄等資料.9.4.2.組織機(jī)構(gòu)、工作人員及老年人等信息的登記應(yīng)真實(shí)、完整且及時(shí)更新.9.4.3.檔案保管應(yīng)完整,

15、不能遺失.9.4.4.檔案由專人治理,建立檔案保存和保密機(jī)制.9.5.監(jiān)督和投訴9.5.1.居家養(yǎng)老效勞機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督,對(duì)外公布監(jiān)督、投訴.9.5.2.應(yīng)依據(jù) GB/T17242-1998?投訴處理指南?的要求處理投訴事件.10 .質(zhì)量改良根據(jù)實(shí)際情況,居家養(yǎng)老效勞機(jī)構(gòu)可調(diào)整其效勞工程的種類、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及效勞標(biāo)準(zhǔn)等,且重新公布實(shí)施.10.1.居家養(yǎng)老效勞機(jī)構(gòu)應(yīng)定期或不定期查閱效勞對(duì)象的反應(yīng)意見、效勞過程記錄等關(guān)聯(lián)信息,預(yù)防不合格效勞的發(fā)生.10.2.居家養(yǎng)老效勞機(jī)構(gòu)應(yīng)建立不合格效勞糾正制度,分析不合格效勞的產(chǎn)生原因,制定改良舉措使之得到糾正.10.3.居家養(yǎng)老效勞不合格的現(xiàn)象有：提供效勞

16、不全面或不及時(shí)；效勞對(duì)象投訴或不滿意;效勞設(shè)計(jì)缺陷或效勞過程不標(biāo)準(zhǔn)；其他效勞對(duì)象認(rèn)為不合格等效勞.10.4.居家養(yǎng)老效勞機(jī)構(gòu)應(yīng)逐步推行標(biāo)準(zhǔn)化治理,制定技術(shù)等級(jí)效勞、等級(jí)待遇和等級(jí)收費(fèi)的治理制度,以此不斷提升治理和效勞效益.10.1.附錄 A資料性附錄居家養(yǎng)老效勞機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分條件1.“壹星級(jí)1.1.運(yùn)營(yíng)條件1.1.1.應(yīng)有關(guān)聯(lián)資質(zhì)證書,合法運(yùn)營(yíng).1.1.2.有相對(duì)獨(dú)立固定的辦公場(chǎng)所.1.1.3.正式成立且連續(xù)運(yùn)營(yíng) 1 年及之上.1.1.4.根據(jù) 1：5 比例配備相應(yīng)人員.1.1.5.有根本的辦公設(shè)備,包括、電腦、辦公家具等.1.1.6.具有效勞流程文件,效勞指南上墻.1.1.7.場(chǎng)所應(yīng)有居家養(yǎng)老

17、效勞的標(biāo)志.1.1.8.工作環(huán)境整潔,衛(wèi)生情況良好,消防設(shè)施符合 GB15630-1995 的要求.1.2.治理制度1.2.1.和效勞對(duì)象簽訂效勞協(xié)議,實(shí)行合同治理,入戶簽約率 100%.1.2.2.具有居家養(yǎng)老效勞人員手冊(cè)和效勞崗位說明書.1.2.3.具有健全的衛(wèi)生防疫制度.1.2.4.財(cái)務(wù)制度健全,照章納稅.1.2.5.能采取壹定方式聽取老年人的意見和建議.1.3.人員素質(zhì)a具備合法的勞動(dòng)從業(yè)資格.b具有相應(yīng)的職業(yè)資格證書.c遵守職業(yè)道德,遵紀(jì)守法.1.3.1.儀表行為a統(tǒng)壹著裝,佩戴工牌.b儀容儀表端莊、大方、整潔、c提倡使用普通話,語言清楚、文明、溫和.1.3.2.治理人員a具有關(guān)聯(lián)領(lǐng)

18、域的治理經(jīng)驗(yàn).b了解關(guān)聯(lián)的法律法規(guī)和政策.c善于和老年人、效勞人員溝通和交流.1.3.3.效勞人員a效勞人員具有本人身份證實(shí)、健康證實(shí)等資料,持證上崗.b效勞人員具備根本的法律、平安、衛(wèi)生知識(shí).c效勞人員掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能.d效勞人員每年于崗培訓(xùn)不少于 10 課時(shí).1.4.效勞內(nèi)容1.4.1.生活照料效勞a飲食效勞.效勞人員具備家庭餐飲的根本知識(shí),掌握壹般家庭餐制作的方法,能正確使用廚具、炊具、餐具且制作適宜的飯菜.b起居效勞.效勞人員掌握老年人的生理特點(diǎn),能協(xié)助老年人完成穿脫衣、上廁所、翻身等；效勞人員具備衣物清洗和保養(yǎng)的根本技能,能幫助老年人洗燙且整理衣物.c衛(wèi)生清理效勞.效勞人

19、員能夠協(xié)助老年人完成口腔清潔、修剪指趾甲、洗臉、洗頭、洗腳等個(gè)人衛(wèi)生的清理.掌握居室清潔的壹般程序和方法,能正確進(jìn)行地面清掃、 廚房和衛(wèi)生間的清潔及家用電器、室內(nèi)玻璃的清潔.d代辦效勞.能夠幫助老年人采購日用品和常用藥物.1.4.2.醫(yī)療保健效勞a效勞人員能夠根據(jù)醫(yī)生要求協(xié)助老年人正確服藥.b效勞人員了解康復(fù)保健器材使用的有關(guān)知識(shí),能開展老年康復(fù)保健咨詢效勞活動(dòng).1.4.3.平安守護(hù)效勞效勞人員能判斷水、管道等設(shè)備存于的平安隱患,了解護(hù)理老年人的平安常識(shí)和意外事故的預(yù)防和處理知識(shí).1.5.效勞質(zhì)量1.5.1.按合同約定提供效勞.1.5.2.提供效勞及時(shí),工作主動(dòng)、熱情.1.5.3.及時(shí)處理各種

20、投訴.1.5.4.老年人滿意率達(dá) 80%之上.1.6.社會(huì)信譽(yù)1.6.1.老實(shí)守信,依法運(yùn)營(yíng),無違法違規(guī)記錄1.6.2.社會(huì)反響較好,無重大事件的投訴.1.1.運(yùn)營(yíng)條件1.1.1,應(yīng)有關(guān)聯(lián)資質(zhì)證書,合法運(yùn)營(yíng).1.1.2,辦公效勞場(chǎng)所總面積達(dá) 80m2之上.1.1.3,正式成立且連續(xù)運(yùn)營(yíng) 2 年及之上.1.1.4,根據(jù) 1：5 比例配備相應(yīng)人員.1.1.5,有、電腦、辦公家具等根本辦公設(shè)備,且配備機(jī)、打印機(jī)等輔助設(shè)備.1.1.6,具有效勞流程文件,效勞指南上墻.1.1.7,公共標(biāo)識(shí)應(yīng)符合 GB/T10001.1-2006 的規(guī)定.1.1.8,工作環(huán)境整潔,衛(wèi)生情況良好,消防設(shè)施符合 GB1563

21、0-1995 的要求.1.2.治理制度1.2.1,和效勞對(duì)象簽訂效勞協(xié)議,實(shí)行合同治理,入戶簽約率 100%.1.2.2,具有居家養(yǎng)老效勞人員手冊(cè),有較完善的人員獎(jiǎng)懲制度.1.2.3,具有健全的衛(wèi)生防疫制度.1.2.4,財(cái)務(wù)制度健全,照章納稅.1.2.5,能通過召開座談會(huì)、設(shè)立意見箱簿等方式聽取老年人的意見和建議.1.3.人員素質(zhì)1.3.1,從業(yè)資質(zhì)a具備合法的勞動(dòng)從業(yè)資格.b具有相應(yīng)的職業(yè)資格證書.c遵守職業(yè)道德,遵紀(jì)守法.1.3.2,儀表行為a統(tǒng)壹著裝,佩戴工牌.b儀容儀表端莊、大方、整潔、c提倡使用普通話,語言清楚、文明、溫和.1.3.3,治理人員a具有大專之上文化程度或 1 年之上關(guān)聯(lián)

22、領(lǐng)域的治理經(jīng)驗(yàn).b了解關(guān)聯(lián)的法律法規(guī)和政策.c具備較好的組織、溝通、協(xié)調(diào)水平.d不定期和老年人和效勞人員溝通、交流,及時(shí)了解居家養(yǎng)老效勞工作中的問題.e關(guān)心老年人的需求和生活情況.1.3.4,效勞人員a效勞人員具有本人身份證實(shí)、健康證實(shí)等資料,持證上崗.b效勞人員具備根本的法律、平安、衛(wèi)生知識(shí).c效勞人員掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能,50%之上專職效勞人員獲得本崗位初級(jí)資格證書.d效勞人員每年于崗培訓(xùn)不少于 10 課時(shí).1.4.效勞內(nèi)容1.4.1,生活照料效勞a飲食效勞.效勞人員能制作適宜的家庭餐,且能協(xié)助老年人完成正常的飲食.能為老年人提供送餐效勞.b起居效勞.效勞人員能協(xié)助老年人完成穿脫衣

23、、上廁所、翻身等,效勞人員具備衣物清洗和保養(yǎng)的根本技能,能幫助老年人洗燙且整理衣物,掌握不同材質(zhì)衣物和鞋類的鑒別方法,能進(jìn)行分類清洗和保養(yǎng).c衛(wèi)生清理效勞.效勞人員能夠協(xié)助老年人完成口腔清潔、修剪指趾甲、洗臉、洗頭、洗腳等個(gè)人衛(wèi)生的清理.掌握居室清潔程序和方法,能正確進(jìn)行地面清掃、廚房和衛(wèi)生間的清潔及家用電器、室內(nèi)玻璃的清潔,能合理布置老年人居室.d代辦效勞.能夠幫助老年人采購日用品和常用藥物.1.4.2,日間托老效勞a有 5 張之上供老年人中午休息的躺椅或床位.b室內(nèi)窗戶是明窗,有良好的采光和通風(fēng)條件.c室內(nèi)、過道、各功能室等老年人活動(dòng)場(chǎng)所配備適宜的照明設(shè)備.1.4.3,醫(yī)療保健效勞a效勞人

24、員能夠根據(jù)醫(yī)生要求協(xié)助老年人正確服藥.b效勞人員了解康復(fù)保健器材使用的有關(guān)知識(shí),能為老年人提供預(yù)防、康復(fù)保健咨詢效勞.c對(duì)接受治療的老年人做到 1 人 1 卡,具有治療記錄.1.4.4,平安守護(hù)效勞效勞人員能判斷水、管道等設(shè)備存于的平安隱患,了解護(hù)理老年人的平安常識(shí)和意外事故的預(yù)防和處理知識(shí),且能進(jìn)行壹般的處理.1.5.效勞質(zhì)量1.5.1,按合同約定提供效勞.1.5.2,效勞人員態(tài)度端正,工作熱情,效勞及時(shí),沒有拖延、推諉現(xiàn)象.1.5.3,承當(dāng)政府購置效勞或效勞補(bǔ)貼的任務(wù).1.5.4,及時(shí)、有效地處理各種投訴.1.5.5,老年人滿意率達(dá) 90%之上.1.6.社會(huì)信譽(yù)1.6.1,老實(shí)守信,依法運(yùn)

25、營(yíng),無違法違規(guī)記錄1.6.2,社會(huì)反響較好,無重大事件的投訴.3.“三星級(jí)3.1.運(yùn)營(yíng)條件3.1.1,合法運(yùn)營(yíng),且具備關(guān)聯(lián)資質(zhì)證書.3.1.2,辦公效勞場(chǎng)所總面積達(dá) 120m2之上.3.1.3,正式成立且連續(xù)運(yùn)營(yíng) 4 年及之上.3.1.4,根據(jù) 1：5 比例配備相應(yīng)人員.3.1.5,有、電腦、辦公家具等根本辦公設(shè)備,且配備機(jī)、打印機(jī)等輔助設(shè)備.3.1.6,房租費(fèi)、辦公經(jīng)費(fèi)、治理人員和局部效勞人員根本工資以及老年人活動(dòng)經(jīng)費(fèi)和教育經(jīng)費(fèi)有保證.3.1.7,設(shè)有效勞接待前臺(tái),公共標(biāo)識(shí)應(yīng)符合 GB/T10001.1-2006 的規(guī)定.3.1.8,于辦公場(chǎng)所醒目位置懸掛關(guān)聯(lián)運(yùn)營(yíng)證照,公開效勞內(nèi)容、效勞流程

26、及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn).3.1.9,辦公效勞場(chǎng)所應(yīng)有來訪者提供等候小憩的場(chǎng)所和設(shè)備,場(chǎng)所通風(fēng)、采光良好,具有無障礙設(shè)計(jì).3.1.10, 有適合老年人開展活動(dòng)的彩電、音響等電器設(shè)備.3.1.11, 工作環(huán)境整潔,布局合理,衛(wèi)生情況良好,消防設(shè)施符合 GB15630-1995 的要求.3.2.治理制度3.2.1,實(shí)行合同治理.和效勞對(duì)象簽訂效勞協(xié)議,入戶簽約率100%.3.2.2,建立檔案治理制度,實(shí)行效勞人員和效勞對(duì)象壹人壹檔.3.2.3,有完善的人員治理制度,包括人員招工、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲、辭退等治理制度.3.2.4,建立效勞回訪制度,聽取老年人的意見和建議,及時(shí)研究采納,改良工作.3.2.5,建立效勞質(zhì)

27、量監(jiān)督制度,具有效勞記錄包括內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員和落實(shí)情況等和效勞監(jiān)督和考核包括監(jiān)督程序、人員、頻次及方式等等配套制度.3.2.6,具有防范效勞風(fēng)險(xiǎn)的制度和舉措,制定平安應(yīng)急處理預(yù)案.3.2.7,具有和政府以及其他社會(huì)組織、自愿者團(tuán)隊(duì)相互合作的治理制度.3.2.8,財(cái)務(wù)制度健全,社會(huì)救助、援助資金?？顚Ｓ?3.2.9,有明確的效勞宗旨、機(jī)構(gòu)形象口號(hào)和標(biāo)志,具有品牌建設(shè)意識(shí).3.3.人員素質(zhì)3.3.1,從業(yè)資質(zhì)a具備合法的勞動(dòng)從業(yè)資格.b具有相應(yīng)的職業(yè)資格證書.c遵守職業(yè)道德,遵紀(jì)守法.d熟悉居家養(yǎng)老效勞工作.3.3.2,儀表行為a統(tǒng)壹著裝,佩戴工牌.b儀容儀表端莊、大方、整潔、c提倡使用普通

28、話,語言清楚、文明、溫和.d尊老敬老,對(duì)老年人富有愛心.3.3.3,治理人員a具有大專之上文化程度或 2 年之上關(guān)聯(lián)領(lǐng)域的治理經(jīng)驗(yàn).b熟悉關(guān)聯(lián)的法律法規(guī)和政策,具有較好的組織、溝通、協(xié)調(diào)水平.c具有較強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任意識(shí)以及為老年人效勞的思想.d治理者隊(duì)伍中有法律工作者、老年教育工作者的參和.3.3.4,效勞人員a效勞人員具有本人身份證實(shí)、健康證實(shí)等資料,持證上崗.b效勞人員具備根本的法律、平安、衛(wèi)生知識(shí).c效勞人員掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能,且能較熟練運(yùn)用.d效勞人員專業(yè)知識(shí)和技術(shù)水平較高,至少有 2 名大專之上學(xué)歷的專職效勞人員或 1-2 名中級(jí)技術(shù)職稱的專職效勞人員.e效勞人員每年于崗培訓(xùn)

29、不少于 15 課時(shí).3.4.效勞內(nèi)容3.4.1,生活照料效勞a飲食效勞.效勞人員具有壹般家庭餐制作知識(shí)和營(yíng)養(yǎng)配餐知識(shí),能夠制作適宜的家庭餐且協(xié)助老年人進(jìn)餐.能根據(jù)需求為老年人提供營(yíng)養(yǎng)配餐、送餐上門效勞.b起居效勞.效勞人員具備協(xié)助老年人完成穿脫衣、上廁所、翻身等水平,具備衣物清洗和保養(yǎng)的根本技能,能幫助老年人洗燙且整理衣物,且對(duì)不同材質(zhì)衣物和鞋類進(jìn)行分類清洗和保養(yǎng).具備協(xié)助老年人正常排泄且清理衛(wèi)生,有效預(yù)防褥瘡的知識(shí).c衛(wèi)生清理效勞.效勞人員能協(xié)助老年人完成口腔清潔、修剪指趾甲、洗臉、洗頭、洗腳、擦洗身子含洗澡等個(gè)人衛(wèi)生的清理.掌握居室清潔程序和方法,能正確進(jìn)行地面清掃、廚房和衛(wèi)生間的清潔及家

30、用電器、室內(nèi)玻璃的清潔,能合理布置老年人居室.d代辦效勞.能夠?yàn)槔夏耆颂峁┐鷮?、代讀、代購等效勞.3.4.2,日間托老效勞a有 10 張之上供老年人中午休息的躺椅或床位.b室內(nèi)窗戶必需是明窗,有良好的采光和通風(fēng)條件,且配備相應(yīng)的窗簾.c室內(nèi)、過道、各功能室等老年人活動(dòng)場(chǎng)所配備適宜的照明設(shè)備.d室內(nèi)應(yīng)配置防寒降暑設(shè)施,且有壹定實(shí)效.3.4.3,醫(yī)療保健效勞a能夠提供醫(yī)療門診的代辦效勞.b效勞人員了解康復(fù)保健器材使用的有關(guān)知識(shí),每月能為老年人提供至少 1 次預(yù)防、康復(fù)保健咨詢的上門效勞活動(dòng).c效勞人員能指導(dǎo)老年人正確地自我護(hù)理和保健,能協(xié)助老年人進(jìn)行肢體康復(fù)活動(dòng).d能夠提供醫(yī)療護(hù)理協(xié)助效勞,協(xié)助開

31、展醫(yī)療輔助性工作.e能夠提供建家庭病床、換藥、理療、刮好的上門醫(yī)療效勞.f對(duì)接受治療的老年人做到 1 人 1 卡,具有治療記錄.3.4.4,平安守護(hù)效勞效勞人員能判斷水、管道等設(shè)備存于的平安隱患,了解護(hù)理老年人的平安常識(shí)和意外事故的預(yù)防和處理知識(shí),且能進(jìn)行有效預(yù)防和及時(shí)處理.3.4.5,精神關(guān)愛效勞效勞人員具有壹定的心理學(xué)知識(shí)和理論,能通過陪聊、鄰里互動(dòng)等方式調(diào)節(jié)老年人心理狀態(tài).3.4.6,其他效勞不定期組織老年人開展學(xué)習(xí)活動(dòng),為老年人提供壹定的法律咨詢效勞.3.5.效勞質(zhì)量3.5.1,前臺(tái)接待人員主動(dòng)和客戶打招呼,及時(shí)接收、答復(fù)效勞咨詢及預(yù)訂信息.3.5.2,按合同約定提供效勞,保證老年人的

32、合法權(quán)益.3.5.3,效勞人員態(tài)度端正,工作熱情,效勞及時(shí)、高效,沒有拖延、推諉現(xiàn)象.3.5.4,能有效完成政府購置效勞或效勞補(bǔ)貼的任務(wù).3.5.5,開展志愿者結(jié)對(duì)效勞活動(dòng).3.5.6,有效的老年人投訴事件較少.3.5.7,老年人滿意率達(dá) 95%之上.3.6.社會(huì)信譽(yù)3.6.1,老實(shí)守信,依法運(yùn)營(yíng),無違法違規(guī)記錄3.6.2,社會(huì)反響好,于同行業(yè)中具有較好的口碑.4.“四星級(jí)4.1.運(yùn)營(yíng)條件4.1.1,合法運(yùn)營(yíng),且具備關(guān)聯(lián)資質(zhì)證書.4.1.2,辦公效勞場(chǎng)所總面積達(dá) 200m2之上.4.1.3,正式成立且連續(xù)運(yùn)營(yíng) 5 年及之上.4.1.4,根據(jù) 1：5 比例配備相應(yīng)人員,且有社工、護(hù)理、心理、保健

33、等多種專業(yè)效勞人員.4.1.5,有根本的辦公設(shè)備及輔助設(shè)備,建有為老效勞的信息化效勞平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫.4.1.6,運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)有保證,資金投入能夠滿足設(shè)施建設(shè)、功能要求和效勞規(guī)模的需要.4.1.7,設(shè)有效勞接待前臺(tái),公共標(biāo)識(shí)應(yīng)符合 GB/T10001.1-2006 的規(guī)定.4.1.8,于辦公場(chǎng)所醒目位置懸掛關(guān)聯(lián)運(yùn)營(yíng)證照,公開效勞內(nèi)容、效勞流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),投訴和監(jiān)督.4.1.9,辦公效勞場(chǎng)所要有來訪者提供等候小憩的場(chǎng)所和設(shè)備,場(chǎng)所通風(fēng)、采光良好,具有無障礙設(shè)計(jì).4.1.10, 有適合老年人開展活動(dòng)的彩電、音響等電器設(shè)備,有壹定數(shù)量的樂器,能為老年人提供自娛自樂效勞4.1.11, 工作環(huán)境整潔,布局合理,

34、衛(wèi)生情況良好,消防設(shè)施符合 GB15630-1995 的要求.4.2.治理制度4.2.1,實(shí)行合同治理.和員工簽訂勞務(wù)合同,和效勞對(duì)象簽訂效勞協(xié)議,入戶簽約率 100%.4.2.2,機(jī)構(gòu)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化治理,具有標(biāo)準(zhǔn)化的治理和效勞標(biāo)準(zhǔn)和流程,推行技術(shù)等級(jí)效勞、等級(jí)待遇和等級(jí)收費(fèi)的治理制度.4.2.3,建立完善的信息化治理制度,實(shí)行效勞員和效勞對(duì)象壹人壹檔,具有包含客戶消費(fèi)記錄、反應(yīng)信息記錄等詳細(xì)內(nèi)容的客戶資料數(shù)據(jù)庫.4.2.4,有完善的人員治理制度,包括人員招工、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲、辭退等治理制度.4.2.5,建立效勞質(zhì)量監(jiān)督制度,具有效勞預(yù)案 包括方案、 工作流程、 技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)等 、 效勞記錄包括

35、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員和落實(shí)情況等、效勞監(jiān)督和考核包括監(jiān)督程序、人員、頻次及方式等以及效勞信息治理等關(guān)聯(lián)配套制度.4.2.6,建立效勞回訪制度,聽取老年人的意見和建議,及時(shí)研究采納,改良工作,且以適當(dāng)方式及時(shí)將信息反應(yīng)給效勞對(duì)象.4.2.7,具有防范效勞風(fēng)險(xiǎn)的制度和舉措,制定平安應(yīng)急處理預(yù)案.公布4.2.8,具有和政府以及其他社會(huì)組織、自愿者團(tuán)隊(duì)相互合作的治理制度.4.2.9,財(cái)務(wù)制度健全,社會(huì)救助、援助資金?？顚Ｓ?有詳細(xì)使用記錄.4.2.10, 具有居家養(yǎng)老效勞質(zhì)量持續(xù)改良的方案、方案及相應(yīng)的改良舉措.4.2.11, 具有品牌建設(shè)意識(shí),且有相應(yīng)的品牌標(biāo)識(shí)和建設(shè)方案.4.3.人員素質(zhì)4.3.

36、1,從業(yè)資質(zhì)a具備合法的勞動(dòng)從業(yè)資格.b具有相應(yīng)的職業(yè)資格證書.c遵守職業(yè)道德,遵紀(jì)守法.d熟悉、熱愛居家養(yǎng)老效勞工作.4.3.2,儀表行為a統(tǒng)壹著裝,佩戴工牌.b儀容儀表端莊、大方、整潔、c提倡使用普通話,語言清楚、文明、溫和.d尊老敬老,對(duì)老年人富有愛心.4.3.3,治理人員a具有本科之上文化程度或 3 年之上關(guān)聯(lián)領(lǐng)域的治理經(jīng)驗(yàn).b熟悉關(guān)聯(lián)的法律法規(guī)和政策,具有良好的組織、溝通、協(xié)調(diào)水平.c每年至少參加 1 次之上的關(guān)聯(lián)組織治理培訓(xùn)活動(dòng).d具有很強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任意識(shí)以及為老年人效勞的思想.e關(guān)心老年人和員工的生活情況和需求.f治理者隊(duì)伍中有法律工作者、老年教育工作者以及駐區(qū)單位關(guān)聯(lián)部門的參和.

37、4.3.4,效勞人員a效勞人員具有本人身份證實(shí)、健康證實(shí)等資料,持證上崗.b效勞人員具備根本的法律、平安、衛(wèi)生知識(shí).c效勞人員掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能,且能熟練運(yùn)用.d效勞人員中 60%之上具有中級(jí)技術(shù)職稱,30%之上具有高級(jí)技術(shù)職稱.e效勞人員每年于崗培訓(xùn)不少于 20 課時(shí).4.4.效勞內(nèi)容4.4.1,生活照料效勞a能為老年人提供根本的飲食、起居、衛(wèi)生清理及代購物品等效勞.b能提供電器、餐具、潔具等家庭用具的上門維修效勞.c能為危重病老年人提供協(xié)助效勞,協(xié)助醫(yī)護(hù)人員觀察和護(hù)理危重病人.d能對(duì)老年人的生活習(xí)慣進(jìn)行健康指導(dǎo).e能為老年人提供協(xié)助處理文書資料的效勞.4.4.2,日間托老效勞a有

38、 10 張之上供老年人中午休息的躺椅或床位.有 10 張之上短期照料效勞床位.b室內(nèi)窗戶必需是明窗,有良好的采光和通風(fēng)條件,且配備相應(yīng)的窗簾.c室內(nèi)、過道、各功能室等老年人活動(dòng)場(chǎng)所配備適宜的照明設(shè)備.d室內(nèi)應(yīng)配置防寒降暑設(shè)施,且有壹定實(shí)效.4.4.3,醫(yī)療保健效勞a能夠提供醫(yī)療門診的代辦效勞.b能夠提供建家庭病床、換藥、理療、刮妙、針灸的上門醫(yī)療效勞.c效勞人員了解康復(fù)保健器材使用的有關(guān)知識(shí),每月能為老年人提供 2 次及之上有關(guān)預(yù)防、康復(fù)保健、老年期營(yíng)養(yǎng)以及心理衛(wèi)生咨詢等方面的上門效勞活動(dòng).d能夠提供康復(fù)保健、醫(yī)療護(hù)理協(xié)助效勞.4.4.4,平安守護(hù)效勞效勞人員能判斷水、管道等設(shè)備存于的平安隱患,了解護(hù)理老年人的平安常識(shí)和意外事故的預(yù)防和處理知識(shí),且于發(fā)生意外后能進(jìn)行及時(shí)