學校物業(yè)服務質量考核辦法及標準

1、學校物業(yè)服務質量考核辦法及標準（暫行）第一章總則第一條為進一步提升企業(yè)物業(yè)管理服務質量，促進管理科學化和規(guī)范化，建立服務質量長效管理機制，根據(jù)“客戶接受、客戶滿意、客戶感動”的質量方針，結合物業(yè)服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展特點，特制定本考核辦法。第二條本辦法所指的物業(yè)管理服務質量包括環(huán)境衛(wèi)生服務質量、工程維修服務質量、安全保衛(wèi)服務質量、公寓管理服務質量、綠化管理服務質量、會務接待服務質量。第三條服務質量考核結果將作為物業(yè)管理服務項目年終考核的依據(jù)之一，并與員工的績效考核及收入分配掛鉤。第四條本辦法適用于學校物業(yè)公司下屬各物業(yè)管理服務項目。各項目應在本辦法的基礎上，結合項目實際情況制定相應的服務質量考核細則及相

2、關臺帳，進一步提高服務質量管理水平。第二章考核內容及考核辦法第五條物業(yè)管理服務質量考核內容分為現(xiàn)場檢查（含甲方評價及我公司部門對項目評價）、甲方投訴、媒體曝光、媒體表揚、事故賠償、服務創(chuàng)新、各類榮譽七大項目。（一）現(xiàn)場檢查：公司對各物業(yè)管理服務項目進行服務質量的常規(guī)交叉巡查、定期抽查、突擊檢查及年度綜合檢查。現(xiàn)場檢查內容根據(jù)儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、工程維修、安全保衛(wèi)、公寓管理、綠化管理等六大服務類別細分為服務管理工作、衛(wèi)生保潔標準、宿舍樓內管理及要求、消防管理、綜合要求、合同條款檢查、甲方及我公司部門對項目評價七大方面（檢查考核評分標準明細見附件一）。其中甲方及我公司部門對項目評價由兩部分組成。首

3、先是甲方評價，是指甲方后勤主管部門、及甲方其他相關部門的綜合評價，該評價通過運行部每月走訪詢問甲方的方式獲得。第二部分是我公司部門對項目評價，主要是指公司各部門相關人員在與項目主管的工作往來聯(lián)系中對該項目主管的辦事效率進行評價。兩部分滿分均為10分，相加之后除以二則為該項得分。（公司各部門對項目評價表見附件五）（二）甲方投訴：指經(jīng)過核實的有責投訴事件。包括甲方后勤主管部門、公司運行管理部、高后公司平臺及通過其他渠道受理的有責投訴。（三）媒體曝光：指經(jīng)過核實的有責曝光事件。曝光媒體主要是浙江教育后勤信息網(wǎng)、中國物業(yè)管理協(xié)會網(wǎng)等行業(yè)權威網(wǎng)站以及錢江晚報、都市快報等新聞媒體（報刊、電視臺、電臺）。（

4、四）媒體表揚：指被浙江教育后勤信息網(wǎng)、中國物業(yè)管理協(xié)會網(wǎng)等行業(yè)權威網(wǎng)站以及錢江晚報、都市快報等新聞媒體（報刊、電視臺、電臺）刊登播報的好人好事等。（五）事故賠償：1.指合同期內因我方管理服務不當導致甲方發(fā)生財產(chǎn)損失、事務受阻、人員傷亡等服務質量事故所產(chǎn)生的賠償；2.指因項目負責人管理不當或事件處谿不力導致一線服務人員財產(chǎn)損失、合同糾紛、人員傷亡等事故所產(chǎn)生的賠償。（六）服務創(chuàng)新：指由項目創(chuàng)造并推行的有一定影響力且成效明顯的服務新舉措。（七）各類榮譽：指我項目部單獨完成或配合學校共同參與完成各類評審晉級工作并獲得文明服務項目、先進團隊創(chuàng)建的相關榮譽獎勵，檔次分為市級、省級和部級及以上。第六條根據(jù)

5、項目不同，設立不同的項目服務質量現(xiàn)場考核標準，考核基本分為100分（檢查考核評分標準明細見附件一）。第七條考核計分方式如下：服務質量考核分（月、年）=服務質量現(xiàn)場考核基本分-現(xiàn)場檢查總扣分-媒體曝光總扣分+表揚總加分-事故賠償總扣分+服務創(chuàng)新總加分+各類榮譽總加分。第八條有責扣分：甲方后勤主管部門或浙江物業(yè)公司運行管理部受理的有責投訴每件次扣1分；高后平臺受理有責投訴每件次扣2分；媒體曝光視情每件次扣3分。第九條各類加分：甲方表揚每件次加1分（運行管理部在回訪甲方時或有書面、錦旗）；經(jīng)核實的媒體表揚每件次加3分；有一定影響力的服務創(chuàng)新視情每項次加2分；榮獲市級區(qū)級榮譽每項加2分，省級榮譽每項加

6、3分，部級及以上榮譽每項加5分。第三章考核形式第十條服務質量現(xiàn)場考核根據(jù)檢查考核評分標準明細（見附件一），由公司運行管理部負責組織、監(jiān)督、匯總、評分和統(tǒng)籌安排。第H一條現(xiàn)場檢查分為常規(guī)交叉巡查、定期抽查、突擊檢查和年度綜合檢查四種形式。可采取明查、暗查的檢查方式和采用現(xiàn)場觀察、詢問，查看監(jiān)控、文件、記錄或向甲方、服務對象了解情況等檢查手段。第十二條浙江物業(yè)公司運行管理部負責組織有關人員對各項目進行常規(guī)交叉巡查，學校項目每年不少于6-8個月度綜合檢查，其他類項目每年不少于10個月度綜合檢查，進行定期抽查每月不少于1次；并會同公司人事部、工程部進行年度綜合檢查每年不少于2次，運行部對項目檢查所發(fā)現(xiàn)

7、的問題，采用拍照取證的方式進行，并且把相關照片內容告知項目負責人進行整改。第十三條查處問題必須由兩名檢查人員（含）以上確認核實，記錄真實客觀詳細；輕微問題當場整改、立即驗證；一般問題當場予以記錄并要求整改（現(xiàn)場記錄單附件二）；對于重點問題發(fā)出整改通知書（見附件三）。如需購谿材料，項目負責人可與運營部進行溝通解決，15天為整改期限。各項目要制定具體的糾正或預防措施、方案，并嚴格按規(guī)定落實整改。第十四條各項目接到現(xiàn)場記錄單或整改通知書后，應根據(jù)服務質量考核細則追究相關責任人的責任，將處理情況記入臺帳；責任項目按要求將糾正和預防措施處理單（見附件四）在一周內上報運行管理部，運行管理部負責對糾正結果進

8、行驗證。第十五條現(xiàn)場檢查應堅持公平、公正、科學的原則來實施。對隨機發(fā)生的且與我項目員工無直接關聯(lián)的問題和較長時間內就已經(jīng)存在的問題要區(qū)分對待；對主管不按規(guī)范要求做的及不能持之以恒的堅決按標準扣分。如在檢查中發(fā)現(xiàn)被檢查項沒有達到服務質量現(xiàn)場考核標準的，則扣除該檢查項全部分數(shù)，實行一票否決。第四章檢查總結第十六條運行管理部每月對各項目檢查過程中所發(fā)現(xiàn)的問題采取與項目主管共同座談分析的方式，來尋找解決問題的辦法；在公司季度例會上只針對各項目所存在的共性問題以ppt的方式進行講評，不標明是具體哪個項目，目的是為了大家能更好的改進和學習；公司季度例會要求各項目主管必須參加，如有事不能參加，須向總經(jīng)理請假

9、，總經(jīng)理同意后方可不參加，未請假者扣罰5分。第五章獎懲措施第十七條運行管理部每月對各項目進行檢查、復查，對已經(jīng)經(jīng)過培訓且確定了品質要求規(guī)范的內容，在檢查中如發(fā)現(xiàn)沒有做到位的可直接扣分；對新發(fā)生的問題，在規(guī)定時間內已整改的可不扣分；對未整改的則按照檢查明細表扣分，類似問題不允許重復發(fā)生，如發(fā)生則加扣1分。項目考核評分規(guī)則，項目與項目之間不做評比排名，因為每個項目方方面面情況都是不同的，所以對一個項目的考核主要是對項目主管綜合管理能力的考核，在項目基礎條件可控范圍內，都按考核標準進行正?？己?；檢查打分，考核內容標準為100分，根據(jù)項目分類情況確定出上限和下限（可能每個項目上限下限是不同的），也就是

10、及格和優(yōu)秀的分數(shù)；例如城東新城項目：及格為88分，良好為92分，優(yōu)秀為96分；獎勵辦法：及格到良女?每分5元，良好到優(yōu)秀每分10元，優(yōu)秀以上每分50元；懲罰辦法：如上例，低于88分以下，降低1分扣人民幣10元，低于及格線5分為最低底線，如低于底線則每降低1分就扣50元，連續(xù)三次考核低于底線分值則判定該項目主管不能勝任該崗位工作；以項目負責人為主，以此類推，獎罰金額在當月工資內體現(xiàn)。（假如運行部發(fā)現(xiàn)某項目非常有效地推行管理制度，可作為其他項目的模范運行樣本的話，則該項目將獲得好的綜合評價并給予獎勵）第十八條對于連續(xù)在3個月的品質檢查中不扣分的項目，以及榮獲區(qū)、市、省、部級榮譽的項目，運行部將在例

11、會上通報表揚，并建議公司給予5分以上獎勵；鼓勵更多項目保持良好的工作水平。第六章其它規(guī)定第十九條各項目應按浙江物業(yè)公司要求建立服務質量相關臺帳，并對甲方表揚、媒體表揚、服務創(chuàng)新、各類榮譽進行統(tǒng)計，形成文字資料，填寫申請加分報告，向浙江物業(yè)公司申報備案。第二十條浙江物業(yè)公司不定時地對各項目的管理服務質量檢查情況和臺帳進行抽查，指導相關工作。第二十一條浙江物業(yè)公司年終將對各考核項目全年的服務質量考核指標進行統(tǒng)計匯總，得出各項目的考核總分。第二十二條根據(jù)各項目全年服務質量考核總分的高低，在年終績效考核時，將每個項目每月的考核分數(shù)累計除以考核月數(shù)的平均值的分數(shù)，做為項目經(jīng)理年終績效獎金參考之一。第二十

12、三條本辦法自2013年11月10日起試行，試用兩個月，無異議后2014年3月1日正式施行。xx物業(yè)公司二。一三年十一月一日中學物業(yè)檢查考核評分標準內容分項指標分值安全管理1、嚴格執(zhí)行外來車輛管理制度；42、嚴格執(zhí)行外來人員會客登記制度；43、熟練掌握消防應急預案內容及操作流程，定期對員工進行安全知識及技能培訓，并有檔案記錄；44、公寓人員對學生實行晚點名、請假登記制度；45、制定相對固定的巡視路線，嚴格執(zhí)行巡視制度，按時巡視，不少巡漏巡，做好巡視簽到和巡視記錄并存檔；36、消防設施、設備定期檢查，記錄完整；發(fā)現(xiàn)缺失、過期、隨意挪動、損壞等情況及時上報并存檔；37、門崗人員按項目規(guī)定時間實行站崗

13、服務，高峰時段項目負責人到場協(xié)助監(jiān)管；38、確保安全通道門順暢打開，消防通道內無雜物堆放，做到每周至少檢查一次并有開啟記錄；39、公寓人員能對本樓學生進行100%勺識別，準確識別是否屬于本樓學生；210、公寓人員每天對寢室安全進行檢查含違章電器、家具安全等，并記錄上報；211、平臺及頂樓衛(wèi)生安全每月檢查一次，確保下水管暢通、無雜物，并記錄存檔；212、防爆器械、應急鑰匙擺放在明顯位輅并能馬上拿到；213、可視對講系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設施設備運行正常，如有異常及時上報，并做好記錄存檔。消防控制中心24小時值班，收到火情、險情及其他異常情況報警信號后，及時報警，并安排人員及時趕到現(xiàn)場進行前期

14、處理。2保潔1、校園內無暴露垃圾，道路干凈整潔，無果皮、紙屑、廢棄物及污水，綠化帶內干凈、整潔、無白色垃圾；32、建筑物公共區(qū)域內門、窗干凈，窗臺板整潔，無灰塵，墻壁、天棚無積塵、蜘蛛網(wǎng)、污漬，無亂張貼亂懸掛；33、衛(wèi)生間無積水、痰跡、異味，便器無堵塞、污垢，各類衛(wèi)生工具擺放整齊，工具房干凈整潔；34、門、開關面板、消防器材箱（管）、宣傳板及管道無灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)，無亂貼亂掛宣傳品及廣告；25、垃圾房、垃圾桶內垃圾清運及時，垃圾房干凈整潔，校園內無衛(wèi)生死角；26、樓內大廳、走廊、樓梯、踢腳線光潔，無垃圾、灰塵、污漬，磚縫無積垢；27、按時開關各類會議室，并保證室內干凈、整潔和開水供應；18、

15、電梯轎廂、井道、機房保持清潔；19、窗軌干凈、可擦玻璃保持干凈明亮；110、吸頂燈每年至少清洗一次以上，并做好相關記錄；111、走廊、樓道、校園路燈等燈具表面無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。1維修1、按時巡視服務區(qū)域，對公共設施的損壞及時維修，未能及時維修的要有上報記錄，并存檔；32、對校園內報修內容按承諾制度執(zhí)行，未能及時維修的要有上報記錄，并存檔；33、做好設備房（配電房、強、弱電井，水泵房，集水井等）的巡視工作，并將相關巡視記錄存檔；34、掌握樓內主要電源及設備的開關位輅和使用方法；25、維修結束后及時清理維修現(xiàn)場；26、報修本上維修結果填寫規(guī)范。2公寓1、每天做好學生宿舍衛(wèi)生、維修檢查，并及時反饋；2

16、2、學生就寢后紀律管理、反饋，并做好相關記錄；23、及時關注住校生思想動態(tài)，有問題及時上報，并做好記錄。0.5綠化1、綠地整潔，地面衛(wèi)生，無垃圾雜物；12、樹木及時修剪，無徒長枝、病蟲枝、過密枝、枯枝、傷損枝；宿根植物及時翻種、斷根、間刪；植物無死株。13、對盆栽植物及時修剪、養(yǎng)護，盆內無雜物；0.54、綠地內水體整潔衛(wèi)生、無漂浮雜物、無雜生水生植物；0.55、草坪生長茂盛，無明顯雜草，黃土不裸露，保持葉面清潔，有整體觀賞效果；0.56、有防臺措施，對危樹及時采取修枝、加固或申報更換等措施，遇災害性天氣及時組織進行搶扶；0.57、加強病蟲害的檢查防治，并記錄存檔；0.5辦公室管理1、組織架構明

17、確，分工明確，合理配備人員；12、穿工作服、戴工號牌，整體形象干凈、整潔，使用文明用語，態(tài)度和藹，禮貌待人，不與服務對象發(fā)生沖突；13、建立、健全各項規(guī)章制度（員工管理制度、安全管理制度、檢查考核制度、獎懲制度、報告制度等）；14、上班期間嚴格遵守工作紀律，不抽煙、喝酒、睡覺、閑聊、玩手機電腦等與工作無關的事情，認真做好各項工作記錄。15、工作態(tài)度端正，能積極主動配合、執(zhí)行甲方及公司領導安排的其他工作；16、辦公用品、保潔用品、維修材料等管理規(guī)范（出入庫有記錄、擺放整齊等）；17、現(xiàn)場執(zhí)行6s管理情況，辦公環(huán)境干凈、整潔，物品擺放規(guī)范、有序；18、建立各類臺帳、記錄齊全，填寫規(guī)范；1甲方及公司

18、評價1、甲方及我公司對項目工作的綜合評價=（甲方評價分+我方評價分）/210總分100考核人員：項目主管：公司領導：年月曰校園保潔檢查考核評分標準內容分項指標分值外圍1、校園主干道內無暴露垃圾，道路干凈整潔，無果皮、紙屑、廢棄物及污水；52、垃圾桶內垃圾清運及時，無滿溢現(xiàn)象，垃圾房干凈整齊；43、綠化帶內干凈、整潔、無有色垃圾；34、景觀池、噴水池定期清洗，無垃圾，景觀座椅上無灰塵；35、校園次干道內每天至少清掃一次以上，無明顯垃圾及衛(wèi)生死角；26、園區(qū)道路、路牙石及臺階上無雜草。27、樹上無捆綁物，無晾曬衣物棉被等；1衛(wèi)生間1、臺盆無污漬、鏡面尢水跡，龍頭無積垢；32、地面尢積水、污漬；33

19、、衛(wèi)生潔具無堵塞、污垢；24、墻邊角、窗軌干凈、窗角無蜘蛛網(wǎng)；25、衛(wèi)生工具擺放整齊。16、拖把池干凈、整潔、無污跡；17、墻面無牛皮癬、積灰；18、隔板無灰塵、無污跡；19、大花板頂燈、換氣扇干凈；1室內1、上課教室桌椅、講臺、講桌、黑板及時擦洗，粉筆、黑板擦保證供應；52、垃圾桶干凈、整潔，垃圾袋套用規(guī)范，垃圾無滿溢現(xiàn)象；33、大廳玻璃門及可擦玻璃保持干凈明亮，無污漬；34、樓梯扶手無積灰、臺階下無雜物；35、電梯地面、轎廂干凈、整潔；36、平臺及頂樓衛(wèi)生每月檢查一次，確保下水管暢通、無雜物，并記錄存檔；37、樓內地面、走廊、踢腳線光潔，無垃圾、灰塵、污漬，磚縫無積垢；2.58、各類衛(wèi)生工

20、具擺放整齊，工具房干凈整潔；29、大廳休閑座椅干凈、整潔；210、天棚無積塵，墻邊角無蜘蛛網(wǎng)、污漬；211、公共區(qū)域內門、窗干凈，窗槽、窗臺板整潔，無灰塵；212、各類教室、門廳、走廊電燈、空調、電扇及時關閉；213、門、開關面板、消防器材箱（管）、宣傳板及管道無灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)，墻面尢亂貼亂掛宣傳品及廣告；214、走廊、樓道、校園路燈等燈具表面無蜘蛛網(wǎng)；215、按時開關各類會議室，并保證室內干凈、整潔和開水供應；216、按時開關教室、教師休息室，并保證室內干凈、整潔和開水供應；1.5綜合管理1、組織架構明確，分工明確，合理配備人員；32、建立、健全各項規(guī)章制度（員工管理制度、安全管理制度、

21、檢查考核制度、獎懲制度、報告制度等）；23、工作態(tài)度端正，能積極主動配合、執(zhí)行甲方及公司領導安排的其他工作；24、穿工作服、戴工號牌，整體形象干凈、整潔，使用文明用語，態(tài)度和藹，禮貌待人；25、上班期間嚴格遵守工作紀律，不抽煙、喝酒、睡覺、閑聊、玩手機電腦等與工作無關的事情，認真做好各項工作記錄。16、現(xiàn)場執(zhí)行6s管理情況，辦公環(huán)境干凈、整潔，物品擺放規(guī)范、有序；17、辦公用品、保潔用品等管理規(guī)范（出入庫有記錄、擺放整齊等）；28、建立各類臺帳、記錄齊全，填寫規(guī)范；2甲方及公司評價1、甲方及我公司對項目工作的綜合評價=（甲方評價分+我方評價分）/210總分100考核人員：項目主管：公司領導：年

22、月曰學生公寓檢查考核評分標準設：內容分項指標分值安防1、消防設施、設備定期檢查，記錄完整，無缺失、過期、隨意挪動，損壞及時報告、報修；42、明確按照國家消防安全檢查制度制定自身各項安全管理制度；43、定期對員工進行消防安全知識及技能培訓，并有檔案記錄；34、熟練掌握消防應急預案內容及操作流程；35、應急鑰匙擺放在明顯位輅并能馬上拿到；36、能對本樓人員進行95%（800人以下）、90%（1500人以下）、85%（1500人以上）的識別，準確識別是否屬于本樓學生；37、安全類標識、標牌張貼到位，無缺損；28、樓道安全定期巡視，按規(guī)定記錄、存檔；29、門禁刷卡開關門系統(tǒng)是否正常運行，是否按規(guī)定時間開關門；210、確保安全通道門順暢打開，消防道內無雜物堆放，做到每周至少檢查一次并有開啟記錄；111、嚴格執(zhí)行大件物品帶出登記、鑰匙借用登記、會客登記；112、每周對寢室安全進行檢查包括違章電器、家具安全等，有記錄、有上報；113、平臺及頂樓安全、衛(wèi)生每月檢查一次，確保下水管暢通、無雜物，并記錄存檔。1聿化文廳1P門廳整體氛圍布輅及物品擺放規(guī)范有序；42、穿工作服、戴工號牌，整體形象干凈、整潔，使用文明用語，態(tài)度和藹，禮貌待人；33、門廳、值班室衛(wèi)生整潔；34、值班臺各類臺帳記錄齊全，填寫規(guī)范、整潔；35、執(zhí)行門刖二包制度，非機動車輛按指定位輅擺放整齊；26、宣傳欄內張貼整齊，無過期通