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1、落克薩斯東莞騰興雷克薩斯文件編號：2013A01頁數(shù)：第1頁，共10頁正本發(fā)出日期：2015年8月26日5s管理制度（暫行）編制審核職稱人力資源行政部總經(jīng)理姓名劉世波李亞鋒簽署日期前克薩斯5S管理制度版本文件編號生效日期A1、總則1、目的：為維護公司勞動紀律和各項制度，保障公司工作、生活秩序的正常運作，提高勞動生產(chǎn)率和工作效率，激勵職員工的敬業(yè)精神，特制定本條例。2、應范圍：公司所有員工二.5S的定義1.5.S是指整理（SEIRI）、整頓（SEITON、清掃（SEIS。、清潔（SEIKETSU、素養(yǎng)（SHITSUKE2.5S的定義：整理定義：區(qū)分“要”與“不要”的東西，對“不要”的東西進行處理

2、。目的：騰出空間，提高生產(chǎn)效率。整頓定義：要的東西依規(guī)定定位、定量擺放整齊，明確標識。目的：排除尋找的浪費。清掃定義：清除工作場所內(nèi)的臟污，設備異常馬上修理，并防止污染的發(fā)生。目的：使不足、缺點明顯化，是品質(zhì)的基礎。清潔定義：將上面3s的實施制度化、規(guī)范化，并維持效果。目的：通過制度化來維持成果，并顯現(xiàn)“異?！敝凇Ｋ仞B(yǎng)（又稱修養(yǎng)、心靈美）定義：人人依規(guī)定行事，養(yǎng)成好習慣。目的：提升“人的品質(zhì)”，養(yǎng)成對任何工作都持認真態(tài)度的人。三、5s標準1、環(huán)境1.1 辦公環(huán)境1.1.1 每間辦公室制定5s責任牌1.1.2 離開坐位時保持椅子歸位狀態(tài)1.1.3 辦公區(qū)地面干凈無雜物及亂擺物品1.1.4 墻

3、面/玻璃上無亂貼亂掛1.1.5 桌底無堆放雜亂物品1.1.6 長時間離開及中午午休時需關閉計算機顯示器或設置屏保，屏保時間不長于1分鐘1.1.7 辦公區(qū)桌面保持整潔/干凈且實行定位、定量、定品管理，辦公桌面不可擺放除茶杯以外的私人物品1.1.8 業(yè)務部門辦公區(qū)內(nèi)應設有信息交流公布欄以公布廠家或公司內(nèi)部信息，包括業(yè)績等工作事項跟蹤表前克薩斯5S管理制度版本文件編號生效日期A11.1.9 午休時間辦公區(qū)域燈光半閉一半1.1.10 下班后，辦公區(qū)域關閉所有電源。1.2 資料柜1.2.1 數(shù)據(jù)柜擺放整齊/干凈1.2.2 數(shù)據(jù)柜內(nèi)文件定位定量定品管理1.2.3 柜內(nèi)物品分類標識2、儀容儀表2.1 男性發(fā)

4、型：清潔而無頭屑、整齊而不亂；不留長發(fā)，前不能蓋住眼睛，側(cè)不觸及耳朵，后不能觸及衣領，不留鬢角，不剃光頭，不染發(fā)，不調(diào)染。無刺激性氣味。2.2 女性發(fā)型：清潔而梳理整齊；不能蓋住眼睛，或低頭時不能遮蓋臉部影響行動；頭發(fā)必須全束，無刺激性氣味。2.3 男性儀容：不蓄須，無胡渣；不帶有色眼鏡（含隱形眼鏡）；指甲不能超過指尖，指甲干凈2.4 女性儀容：上班化淡妝（主要畫眉毛、腮紅、唇膏，美容洗車、倉管工作人員不用化妝），不帶有色眼鏡；指甲不能超過指尖2毫米，指甲干凈，不可涂透明色以外顏色指甲油；飾品只能佩戴耳釘、項鏈（項鏈款式不能過于夸張）、手表（或手鏈、手鐲,只可三選一）、結(jié)婚戒指四件。2.5 制

5、服：在工作時間內(nèi)必須按照廠家/公司的要求著裝。制服干凈/整潔；制服熨平，褲線保持筆挺，領帶不能松弛或彎曲，身體直立時領帶尖與皮帶扣取齊。不敞懷，不挽袖，襯衣下擺不得外露。佩戴工牌，且位置合適，每天佩戴廠家標準的絲巾，不要有汗味或濃烈香水味。2.6 女性穿套裙時不可穿短襪或不穿襪，長筒襪不能松弛或抽絲，夏秋季穿肉色襪子，春冬季穿黑色襪子（不可以穿網(wǎng)襪）2.7 皮鞋顏色為深色（黑色、深棕色為主），每天擦亮，清潔無污物，不宜過舊（明顯變形，破損），女性皮鞋不可露腳趾和腳跟，后跟高度低于7厘米。皮鞋與襪子必須與制服協(xié)調(diào)（襪子不刺眼，男性著純深色，女性穿西褲時襪子肉色或者不穿）2.8 員工之間必須打招呼

6、問好3、洗手間3.1 （以顧客的眼光看）顧客能夠清楚識別洗手間的位置前克薩斯5S管理制度版本文件編號生效日期A13.2 洗手間不得堆放雜物3.3 洗手間保持明亮通風，擺放芳香劑消除臟臭氣味3.4 清掃工具使用后必須放回原處并整理好3.5 制定洗手間地面、便器、洗手臺的清掃時間和檢查表隨時保持清潔干燥3.6 定期檢查洗手間的物品（紙巾、洗手液）是否充分，并及時補充3.7 維護洗手間的使用狀態(tài)，保證能夠正常使用3.8 需制作帶有東莞騰興雷克薩斯標志的提示標語，如有損壞或破舊，需及時更換，保持良好的洗手間環(huán)境。4、客戶休息區(qū)4.1 顧客休息室需配備最新雜志及當日報紙、最新的技術(shù)信息、促銷活動、會員手

7、冊、大興企業(yè)文化宣傳數(shù)據(jù)等4.2 休息室內(nèi)的計算機、電視等設備保持功能正常4.3 客戶離位后椅子、雜志等各物品歸位，進行桌面茶杯等清理并保持整潔。5、標識5.1 標識招牌定期保養(yǎng)維護并進行日常清潔5.2 品牌標識字體清晰、明亮，立柱無破損銹蝕5.3 營業(yè)時間（包括節(jié)假日）標識清晰可見，且容易識別（站在顧客的角度）6、展廳6.1 入口：入口處地毯時刻保持整潔/完好，雨傘架干凈/整潔6.2 燈光：保證光線明亮，早晨：9:00-18:00打開展廳所有燈光（只有桶燈的除外），中午12:0013:30只開筒燈，夜晚：待所有客戶離店后，開展廳兩組射燈。6.4 綠化6.4.1 綠化布置要達到使顧客親切、友好

8、、舒適沒有壓力的效果6.4.2 展廳內(nèi)的綠化效果達到顧客視線落腳處擺放綠色觀賞植物6.4.3 盆景內(nèi)不得有雜物尤其是煙頭6.4.4 每一個洽談桌上應適當擺放觀賞植物6.5 展車6.5.1 展示車輛要保持一塵不染，車窗玻璃干凈明亮、車輪胎上好車蠟、發(fā)動機艙內(nèi)無任何油污及灰塵前克薩斯5S管理制度版本文件編號生效日期A16.5.2車輛前放置標準簡要的汽車說明牌并保持統(tǒng)一方向擺放，車輛內(nèi)要保持清潔，必須去除座椅套/和方向盤保護套并安裝腳墊6.5.3 在營業(yè)時間內(nèi)所有展示車輛門鎖必須打開以方便顧客看車6.5.4 輪轂上品牌標志必須正置放置，隨時保持車輛的標準狀態(tài)6.5.5 展車必須及時進行顏色調(diào)換、車型

9、調(diào)換，如果沒有新車型必須進行展廳內(nèi)車輛位置的調(diào)換及保持舒適性（距離/方向/車型數(shù)等）6.6 接待臺6.6.1 接待臺經(jīng)常擦拭保持整潔干凈6.6.2 臺面不堆積文件，接待臺設總機、接待人員各一位6.6.3 銷售顧問不得圍繞在接待臺周圍6.7 宣傳區(qū)（資料架）6.7.1 按照車型品牌的要求布置資料架并設立專柜專用的宣傳品展柜6.7.2 車型資料齊備，每種資料不少于20份，短缺物品需及時補充如POP（實時性醒目廣告）、各種廣告饋贈品并隨時保持整潔6.7.3 對廠家印制的宣傳品應貼上大興汽車標志或東莞騰興雷克薩斯的不干膠/蓋章亦可；銷售接待負責及時更新及補充資料6.8 背景音樂6.8.1 使用廠家推薦

10、的展廳背景音樂，并保證背景音樂的按時（9:00-19:30）播放。背景音樂的標準是輕柔、舒緩，且不妨礙正常交談7.業(yè)務洽談區(qū)7.1 設置商談用座椅并需預備促銷活動、節(jié)假日或新車上市活動時商談用桌椅7.2 與顧客洽談簽約時應將顧客帶至“半封閉式”洽談區(qū)7.3 顧客離店后30秒內(nèi)清理桌上的煙灰缸、水杯等并將沙發(fā)或椅子放置回原位7.4 顧客離開座位時需將椅子歸回原位，保持地面干凈7.5 需根據(jù)不同的氣候及不同的客戶需求及時供應充足的茶水或飲料8、安全管理8.1 管理意識及常識8.1.1 參照當?shù)匦袠I(yè)的法律法規(guī)制定車間安全管理制度，包括危險設備的操作規(guī)程、危險品的使用、潛在事故的預防及緊急處理措施前克

11、薩斯5S管理制度版本文件編號生效日期A18.1.2 明確化學危險品的泄露的處理方法（用吸油材料細沙或鋸末覆蓋等）8.1.3 會撥打火災電話119（地點、火災原因、火災程度、有無傷亡等）8.2 安全防護調(diào)漆、焊接等特種崗位配備足夠合適的安全護具，如皮膚保護、鋼盔、防護手套、安全鞋、防護鏡和相關法規(guī)涉及的安全用品，操作時按規(guī)定配帶防護用具。8.3 急救藥箱提供指定場所負責存放、提供常用急救藥品（止血類、消毒類、包扎類、燙傷類等）所有藥品，且所有的藥品應在有效期內(nèi)，并附上藥品清單8.4 滅火器配置適宜的滅火器并進行歸位管理（有標識/編號/責任人/狀態(tài)檢查表），同時保證滅火器的功能狀態(tài)良好，員工正確操

12、作滅火器8.5 化學危險品建立化學危險品列表，并單獨隔離存放，配備適宜的滅火器、吸油材料、安全使用說明規(guī)定等8.6 廢棄物處理8.6.1 對垃圾分類處理（標簽和容器要用不同的顏色）垃圾收集點沒有滲漏8.6.2 垃圾分為一般廢棄物、回收廢氣物、化學危險品廢棄物，其中化學危險品廢棄物（電瓶、濾芯、廢油桶、帶機油的抹布、氣囊、LLC廢油、溶劑、輪胎、化油器、油漆等）要求分類投放，及時清理9、車間管理9.1 設備工具管理9.1.1 對在庫的所有專用工具建立清單，包括購入來源、名稱、數(shù)量、規(guī)格型號等9.1.2 對專用工具實行定置定位、目視管理，能清楚、方便識別專用工具的形狀；能清楚、方便識別“誰在用此工

13、具9.1.3 對借出、歸還、使用狀態(tài)等內(nèi)容進行管理9.1.4 定期對工具進行維護，包括數(shù)量的盤點、使用狀態(tài)、外觀清潔等內(nèi)容9.1.5 必要時編制專用工具的使用說明，對員工進行培訓，保證員工能正確使用專用工具9.1.6 所有的工位都配備干凈完好的工具車，工具車實現(xiàn)定人定位管理9.1.7 為每個工具車配備常用維修工具，并建立常用工具清單前克薩斯5S管理制度版本文件編號生效日期A19.1.8 對工具車的常用工具進行分類擺放，容易識別及拿取9.1.9 指定工具車/設備的責任人，由責任人負責日常檢查，包括工具的數(shù)量、是否完好、外觀清潔等內(nèi)容9.1.10 工具車內(nèi)不得存放非工具的其他物品9.2 維修現(xiàn)場9

14、.2.1 現(xiàn)場應建立現(xiàn)場4s管理制度（劃分責任區(qū)域，明確責任人及現(xiàn)場監(jiān)督），包括對以下項目的管理：1）地面是否干凈，設施是否有損壞；地面標識線、工位標識牌是否清晰；2）大修房、工具房、舊件房、配件庫、員工休息室等設施是否整齊、整潔；3）設備工具是否定位管理，且整齊有序4）維修工位（倉庫）的三不落地，工位不使用時風扇/電/水須關閉10、服務禮儀10.1 電話接聽10.1.1 電話三聲內(nèi)接聽，如超過三聲接聽必須說“您好+某某部+姓名+對不起讓您久等了+請問有什么可以幫到您或為您服務+請您稍等；”10.1.2 接聽：您好+某某部+姓名+請問有什么可以幫到您或為您服務10.1.3 轉(zhuǎn)接電話：請您稍等.

15、當要找的人不在時：對不起，他暫時走開，請問是否需要留言.（切忌：“請您找XX,他的電話是?！保?0.1.4 來電記錄完整、準確?？陀^述明來電要點10.1.5 救援電話：必須留下客人電話，在第一時間回饋給相關工作人員。讓工作人員至電客戶。并需進行跟進“我們的工作人員是否有至電給您，并解決問題呢”。10.1.6 客人先行掛斷電話。內(nèi)部通話本著誰致電誰先掛的原則。并且不能將電話筒直接掛上，應先按掛機鍵。10.2 來店接待10.2.1 銷售接待人員熱情迎候客戶，開啟大門并引導顧客進入展廳。應面帶微笑主動問候客戶：“您好！歡迎光臨！”并以30度標準鞠躬客人行禮，同時用標準手勢指引。10.2.2 請客戶自

16、由參觀瀏覽，當顧客表示想問問題時，是否主動趨前詢問，熱情詳細解答。10.2.3 客戶經(jīng)過時，任何工作人員（即使忙于其它工作）都應面帶微笑，禮貌問候、頷首前克薩斯5S管理制度版本文件編號生效日期A1致意10.2.4 客人有意向進車體賞車時應迅速為客人作好準備好相關環(huán)節(jié)（取鑰匙/開車門/導引客人安全進入）.如暫時無法滿足客人要求時應誠懇道歉，并確定補救方案（確定時問/車輛）.10.2.5 洽談/交流過程中選擇合適的時機遞送名片，禮貌地獲取客戶信息。手機應為震動狀態(tài).確須接聽電話時，應首先致歉.（嚴禁當客人面接打私人電10.2.6 當客人有洽談意向時，應熱情導引客人至洽談區(qū)落座洽談，需客人坐定后方可

17、落座，且在客人落座30秒內(nèi)送客人選擇的飲品上前.洽談時.坐姿端正.無小動作（女性不可當客人面理妝容）.客戶離位后60秒椅子、雜志歸位，客人離開服務區(qū)60秒內(nèi)將桌面茶杯等清理并保持整潔。10.2.7 當客人來店提取新車時，全體接待人員應熱情的向車主恭喜問候.應為新車主準備顯著的身份標識.各個環(huán)節(jié)工作人員均應向新車主道喜.陪同人員應適時的向在場其他客戶介紹新車主.10.2.8 應有喜慶且顯著的交車儀式.新車相關各環(huán)節(jié)均應有代表致辭.交匙時應有熱烈氣氛烘托.突出車主和新車為主題的合影應明確確定照片送到時間.10.2.9 顧客離店時送顧客至車邊，感謝顧客惠顧并道別，熱情歡迎再次來店，并目送客戶遠去揮手

18、道別。11、看板、點檢表11.1 看板11.1.1 干凈整潔，無臟污11.1.2 是否處于使用狀態(tài)11.1.3 信息填寫完整（例：維修預約廣告牌）11.1.4 內(nèi)容更新及時，準確反映真實情況11.1.5 有對應的監(jiān)督人進行抽查，并保存檢查及處理結(jié)果記錄（每塊廣告牌一周至少有一次抽查記錄）11.2 點檢表11.2.1 表上設置抽查人簽名欄11.2.2 點檢結(jié)果記錄是否與實際情況相符11.2.3 嚴格按照表格上的要求，在規(guī)定的點檢時間范圍進行操作甯克薩斯5s管理制度版本文件編號生效日期A111.2.4有主管及主管以上的管理人員抽查表格的使用情況并做簽名確認四、獎懲規(guī)定1 .處罰原則：“首犯輕罰，屢犯重罰，沒有標準不罰”2 .根據(jù)公司實際情況，將各部門劃分為6個5s責任團隊:銷售部、售后部、市場部、財務部、客服部、人資行政部3 .檢查方式：檢查類別一級檢查二級檢查三級檢查r檢查方式部門自查行政部5s委員會次數(shù)不定時/周1次/周1次/月公小方式部門警告公司