客戶關(guān)系管理題庫5

1、客戶關(guān)系治理題庫1.影響企業(yè)業(yè)績的因素有哪些？答：1)企業(yè)所處的外部環(huán)境(1)政治環(huán)境(2)社會環(huán)境(3)技術(shù)環(huán)境(4)經(jīng)濟環(huán)境2)企業(yè)本身的內(nèi)在素質(zhì)(1)領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)與治理水平(2)企業(yè)的規(guī)模(3)產(chǎn)品的創(chuàng)新水平(4)企業(yè)員工的知識、技能、態(tài)度與行為模式2.簡述提升企業(yè)業(yè)績的途徑.1)提升企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)與治理水平(1)善于把握全局(2)要有靈敏的反響(3)有開創(chuàng)的激情(4)有表率作用(5)知人善任,善與人同2)改變員工態(tài)度,提升員工素質(zhì)(1)充實知識(2)提升技能(3)轉(zhuǎn)變態(tài)度3)提升客戶價值,擴大企業(yè)績效(1)有效地提升客戶價值(2)提升客戶對企業(yè)品牌的忠誠度(3)完善客戶價值治理體系(

2、4)建立快速反響機制,妥善處置客戶抱怨3 .什么是關(guān)系營銷？關(guān)系營銷的特征有哪些？關(guān)系營銷指從系統(tǒng)、整體的觀點出發(fā),將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動,企業(yè)營銷的核心是正確處理企業(yè)與客戶、競爭者、供給商、經(jīng)銷商、政府機構(gòu)、社區(qū)及其他公眾之間的相互關(guān)系.關(guān)系營銷的特征：信息雙向溝通、戰(zhàn)略協(xié)同合作、謀求互利共贏、滿足情感需求、信息及時反響.4 .企業(yè)開展關(guān)系營銷需要重視哪些關(guān)系？企業(yè)開展關(guān)系營銷需要重視的有五種根本關(guān)系：企業(yè)與客戶關(guān)系、企業(yè)與競爭者關(guān)系、企業(yè)與供、銷商關(guān)系、企業(yè)內(nèi)部關(guān)系和企業(yè)與影響者關(guān)系.5 .簡述關(guān)系營銷的實施過程.關(guān)系營銷的實現(xiàn)過程可分為市場分析、關(guān)系營銷戰(zhàn)略

3、設(shè)計、制定營銷策略、實施執(zhí)行和測試營銷效果等幾個步驟.6.試述客戶關(guān)系治理產(chǎn)生的背景.答：1)客戶關(guān)系治理是市場競爭的必然產(chǎn)物2)客戶價值取向推動客戶關(guān)系治理產(chǎn)生3)新的營銷觀念催生客戶關(guān)系治理7 .客戶關(guān)系治理的內(nèi)涵是什么？答：客戶關(guān)系治理的含義是指企業(yè)運用一定的資源、政策、結(jié)構(gòu)和流程來了解客戶、分析客戶、選擇客戶、獲得客戶、維系客戶,在充分滿足客戶需要的根底上提升客戶忠誠度和終生價值,提升企業(yè)贏利水平和競爭優(yōu)勢而開展的所有活動.8 .客戶關(guān)系治理的理念是什么？它與現(xiàn)代營銷治理理論之間的關(guān)系如何?客戶關(guān)系治理是一種經(jīng)營理念,它要求企業(yè)全面地熟悉客戶,最大限度地發(fā)展客戶與企業(yè)的關(guān)系,實現(xiàn)客戶價

4、值最大化；客戶關(guān)系治理是一種綜合的戰(zhàn)略方法,它通過有效地使用客戶信息,培養(yǎng)企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系,企業(yè)利用穩(wěn)固的客戶關(guān)系而不是某個特定的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)單位來傳送產(chǎn)品和效勞；客戶關(guān)系管理是通過一系列的過程和系統(tǒng)來支持企業(yè)的總體戰(zhàn)略,以建立與特定客戶之間長期穩(wěn)定的關(guān)系.理念是CRM成功的關(guān)鍵,它是CRM實施應(yīng)用的根底和土壤；信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實施的手段和方法；體制是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素.9 .如何才能建立良好的客戶關(guān)系？預(yù)測客戶需求；與客戶進(jìn)行溝通；傾聽客戶的抱怨或者意見.10 .簡述客戶的內(nèi)涵,客戶、用戶和消費者之間的區(qū)別.客戶(customer),就是購置或有意購置

5、企業(yè)產(chǎn)品和效勞的群體,是為了滿足其特定的需求；消費者(consumer),就是為個人的目的購置或使用商品和接受效勞的社會成員,是產(chǎn)品和效勞的最終使用者,他(她)買商品的目的主要是用于個人或家庭需要而不是經(jīng)營或銷售；用戶(user),就是正在使用產(chǎn)品或效勞的群體,用戶可能不是購置者而僅僅是使用者.11 .根據(jù)不同的分類標(biāo)準(zhǔn),客戶有哪些類型？(1)按銷售收入或利潤等重要客戶行為分類：白金客戶、黃金客戶、鐵客戶、鉛客戶(2)按客戶忠誠度分類：潛在客戶、新客戶、老客戶、忠誠客戶(3)按是否實現(xiàn)交換分類：現(xiàn)實客戶和潛在客戶.12 .如何理解客戶價值？提升客戶價值的途徑有哪些？(1)客戶價值是客戶通過接觸

6、企業(yè)提供的產(chǎn)品或效勞后對企業(yè)產(chǎn)品的一種評價,是與企業(yè)提供的產(chǎn)品掛鉤的,是個人的一種主觀判斷.(2)客戶感知價值的核心是對客戶所得到的東西與所付出的東西的一種權(quán)衡,即利得與利失之間的權(quán)衡.(3)客戶的所得與所失比擬復(fù)雜,都由很多具體的要素組成.分析客戶的價值往往從產(chǎn)品的屬性、屬性帶來的效用及期望結(jié)果等方面來考慮,具有層次性.提升客戶價值的途徑：提升產(chǎn)品的總價值、降低客戶購置的本錢、提升客戶心理價值.13 .挖掘潛在客戶的方法有哪些？(1)連鎖介紹法.(2)討論會法.(3)尋找法.(4)“名人效應(yīng)法.(5)直郵廣告法.14 .識別客戶需求的渠道有哪些？直接詢問客戶來了解相關(guān)的信息；設(shè)立公司的意見箱

7、、客戶的意見卡；調(diào)查問卷；舉行座談會；公司的效勞臺、客戶效勞部門；客戶數(shù)據(jù)庫分析15 .客戶關(guān)系具有哪些特征？持續(xù)性、排他性、相互依賴性、價值性、互動性.16 .簡述客戶關(guān)系的類型.伙伴型、主動型、負(fù)責(zé)型、被動型、根本型17 .企業(yè)如何才能更好的維系客戶關(guān)系？真正的客戶關(guān)系可以用CCPR(convenient,便利；care,親切；personalized,個性化；rea-time,立即反響)來描述,企業(yè)只有做到CCPR,才能更好地維系客戶關(guān)系,才能留住客戶.18 .簡述客戶關(guān)系生命周期(1)培育期培育期是關(guān)系的探索和試驗階段.這一階段是指企業(yè)與客戶建立關(guān)系初期,客戶剛剛開始對企業(yè)產(chǎn)品或效勞感

8、興趣,并開始收集有關(guān)信息.這一時期,客戶與企業(yè)的關(guān)系還未真正建立,是企業(yè)為建立與客戶的穩(wěn)定關(guān)系而付出較大本錢的時期.在這一時期,企業(yè)應(yīng)主要圍繞開掘潛在客戶、鎖定目標(biāo)客戶、建立客戶關(guān)系展開,針對不同的客戶類型采取不同的方式,將潛在客戶變?yōu)楝F(xiàn)實客戶,建立初步的客戶關(guān)系,為長期的客戶關(guān)系打下根底.(2)成長期成長期是關(guān)系的快速開展階段.這一階段是指當(dāng)企業(yè)對目標(biāo)客戶開發(fā)成功,企業(yè)與客戶之間逐步產(chǎn)生信任感后,客戶開始重復(fù)購置產(chǎn)品,客戶價值逐步提升,而企業(yè)為客戶關(guān)系所需付出本錢大幅度降低的時期.在這一時期,客戶群體還不夠穩(wěn)定,在進(jìn)行購置決策時,客戶還會對競爭性的產(chǎn)品進(jìn)行評價比照,社會因素和心理因素會影響客

9、戶的購置決策.企業(yè)假設(shè)采取適宜的營銷策略,讓客戶熟悉到企業(yè)有水平提供令客戶滿意的價值,將會使關(guān)系雙方從關(guān)系中獲得收益日益增多,依賴性相互增強.(3)成熟期成熟期是關(guān)系開展的最高階段.這一階段是指企業(yè)與客戶之間建立了極大的相互信任,企業(yè)向客戶提供最大的價值,而客戶也以極大的價值回報企業(yè)的時期.從關(guān)系培育期到成長期,客戶的期望得到了不同程度的滿足,客戶關(guān)系水平不斷推進(jìn).客戶對企業(yè)的行為感到滿意,忠誠度不斷增加,對競爭對手的產(chǎn)品很少關(guān)注,客戶繼續(xù)保持重復(fù)購置,客戶關(guān)系處于一種相對穩(wěn)定的狀態(tài).(4)衰退期衰退期是關(guān)系開展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段.這一階段是指由于競爭產(chǎn)品和同類企業(yè)出現(xiàn)而導(dǎo)致客戶價值下降

10、的時期,也是企業(yè)需要加大投入以挽回客戶關(guān)系的時期.如果因某種原因?qū)е驴蛻襞c企業(yè)的關(guān)系終止,可能會結(jié)束客戶關(guān)系的生命.19 .企業(yè)如何建立長期的客戶關(guān)系？分析客戶關(guān)系的類型；提升客戶的忠誠度；提升客戶關(guān)系20 .什么是客戶效勞？客戶效勞對企業(yè)有何重要意義？客戶效勞是指包括效勞業(yè)效勞和生產(chǎn)制造業(yè)效勞,甚至非盈利性組織和公共機構(gòu)的效勞在內(nèi)的廣義的效勞.優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶效勞有助于企業(yè)效勞品牌的牢固樹立；優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶效勞能給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟效益；優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶效勞是企業(yè)預(yù)防客戶流失的最正確屏障；優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶效勞是企業(yè)開展壯大的重要保證.21 .簡述售前效勞、售中效勞、售后效勞的實施方式.售前

11、效勞的方式：提供咨詢效勞、提供配套銷售效勞、提供缺貨代購效勞、請客戶參與產(chǎn)品設(shè)計售中效勞的主要形式：現(xiàn)場導(dǎo)購、現(xiàn)場演示、技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)效勞、免費送貨效勞、免費調(diào)試安裝售后效勞的方式：建立消費者檔案、及時回訪消費者、對產(chǎn)品實行“三包、妥善處理客戶的投訴22 .如何實現(xiàn)有效傾聽？站在對方的立場,仔細(xì)地傾聽、把握對方表達(dá)的重點、確認(rèn)自己所理解的是否就是對方所講的、用誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語、不要打斷對方、肯定對方的談話價值、配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言、預(yù)防虛假的反響23 .客戶關(guān)心的主要方式有哪些？常見的客戶關(guān)心治理方式主要有主動營銷、網(wǎng)站效勞、呼叫中央等.24 .如何評價組織的客戶關(guān)心？尋求特

12、征；體驗特征；信任特征.25 .網(wǎng)絡(luò)客服的方式主要有哪些？電子郵件；即時通訊；網(wǎng)站客服系統(tǒng)26 .什么是客戶滿意？談?wù)勀銓蛻魸M意的熟悉.所謂客戶滿意,是客戶需要得到滿足后的一種心理反響,是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)本身或其滿足自己需要程度的一種評價.27 .簡述客戶滿意對企業(yè)經(jīng)營的重要作用.有利于獲得客戶的認(rèn)同,造就客戶忠誠；是企業(yè)最有說服力的宣傳手段；直接影響商品銷售率；滿意度治理可以使企業(yè)在思想觀念上發(fā)生深刻的轉(zhuǎn)變,意識到客戶始終處于主導(dǎo)；有利于提升企業(yè)競爭力,提升企業(yè)治理水平；28 .客戶滿意度的影響因素有哪些？企業(yè)、產(chǎn)品、營銷與效勞體系、溝通、客戶關(guān)心與客戶期望能值29 .企業(yè)如何調(diào)查、追蹤和

13、監(jiān)測客戶滿意度？客戶滿意度的調(diào)查過程主要包括以下幾個方面：(1)確定調(diào)查目標(biāo)、對象與范圍.(2)確定調(diào)查方法.(3)問卷的設(shè)計和預(yù)調(diào)查.(4)調(diào)查人員的挑選和培訓(xùn).(5)實際執(zhí)行調(diào)查.(6)調(diào)查問卷的回收和復(fù)核.(7)問卷的編碼錄入和統(tǒng)計分析.(8)撰寫調(diào)查報告等.客戶滿意度的監(jiān)測與追蹤方法主要有客戶投訴和建議處理系統(tǒng)、定期的客戶訪問、神秘客戶調(diào)查和流失客戶分析.30 .結(jié)合某企業(yè)實際,談?wù)勌嵘蛻魸M意度的有效途徑有哪些？塑造“以客為尊的經(jīng)營理念；樹立企業(yè)良好的市場形象；開發(fā)令客戶滿意的產(chǎn)品;提供客戶滿意的效勞31 .如何評價客戶是否忠誠?客戶重復(fù)購置次數(shù)；客戶需求滿足率；客戶對企業(yè)產(chǎn)品或品牌

14、的關(guān)心程度；客戶購置時的挑選時間；客戶對產(chǎn)品價格的敏感程度；客戶對競爭產(chǎn)品或品牌的關(guān)注程度；客戶對產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的承受力；客戶對產(chǎn)品的認(rèn)同度32 .客戶忠誠的類型有哪些？請舉例說明.壟斷忠誠、習(xí)慣忠誠、潛在忠誠、節(jié)約忠誠、價格忠誠、鼓勵忠誠、信賴忠誠33 .客戶忠誠對企業(yè)來說有什么意義？增強企業(yè)的競爭水平；口碑效應(yīng)；產(chǎn)生溢價；節(jié)約本錢；提升企業(yè)的贏利能力；增強員工的滿意度34 .簡要說明客戶忠誠與客戶滿意之間的關(guān)系.客戶滿意和客戶忠誠的區(qū)別為：客戶的滿意度和他們的實際購置行為之間不一定有直接的聯(lián)系,滿意的客戶不一定能保證他們始終會對企業(yè)忠誠并產(chǎn)生重復(fù)購置的行為.對交易過程的每個環(huán)節(jié)都十分滿意的客

15、戶也會由于一個更好的價格更換供給商.有時,盡管客戶對產(chǎn)品和效勞不是絕對的滿意,但企業(yè)能一直鎖定這位客戶.客戶滿意度是導(dǎo)致重復(fù)購置最重要的因素,當(dāng)滿意度到達(dá)某一高度,會引起忠誠度的大幅提升.客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意水平,在這個滿意度水平線下,忠誠度將明顯下降.但是,客戶滿意不是客戶忠誠的充分條件.35 .如何提升客戶忠誠度？1不斷完善效勞體系2培養(yǎng)以客戶忠誠為導(dǎo)向的員工3提升客戶滿意度4不斷改良產(chǎn)品質(zhì)量,優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計5提升轉(zhuǎn)移本錢(六)塑造良好的企業(yè)形象,樹立品牌(七)持續(xù)經(jīng)營36 .客戶流失的原因是什么？企業(yè)應(yīng)采取那些舉措來應(yīng)對客戶流失？可控因素與不可控因素.實施全面質(zhì)量治理,

16、做好質(zhì)量營銷；樹立“客戶至上效勞意識；強化與客戶的溝通；增加客戶的經(jīng)營價值,降低客戶的經(jīng)營本錢；建立良好的客情關(guān)系；做好創(chuàng)新；善于傾聽客戶的意見和建議37 .客戶抱怨的主要原因是什么？處理客戶抱怨的原那么有哪些？客戶不滿意銷售者所提供的效勞；客戶不滿意所購置的商品；廣告誤導(dǎo)導(dǎo)致客戶抱怨；客戶為了增加談判籌碼處理客戶抱怨的原那么：(1)樹立正確的效勞理念,不與客戶爭辯.(2)先處理情感后處理事情(3)制定處理客戶抱怨流程,做到有章可循(4)準(zhǔn)確及時向高層主管傳達(dá)客戶的抱怨(5)及時處理客戶抱怨(6)記錄客戶抱怨,留檔分析38 .處理客戶抱怨的技巧有哪些？耐心多一點；同情心多一點；態(tài)度好一點；理解

17、多一點；動作快一點；語言得體一點；補償多一點；層次高一點；方法多一點；應(yīng)變多一點；時機好一點；.堅持“三換原那么39 .客戶保持有哪些方法？注重質(zhì)量；優(yōu)質(zhì)效勞；品牌形象；價格優(yōu)惠；感情投資.40 .可以從哪幾個方面評價客戶保持?(1)客戶重復(fù)購置率(2)客戶需求滿足率(3)客戶對本企業(yè)商品或品牌的關(guān)注程度(4)客戶對競爭產(chǎn)品或品牌的關(guān)注程度(5)客戶購置挑選的時間(6)客戶對價格的敏感程度(7)客戶對產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受水平41 .客戶關(guān)系治理在軟件上有哪些業(yè)務(wù)功能？CRM治理系統(tǒng)一般分為運營型(operational)協(xié)作型(collaborative)和分析型(analytical)CRM.運營型CRM主要包括以下五個方面的功能：(1)銷售套件(2)市場營銷套件(3)效勞套件(4)電子商務(wù)套件(5)平臺運營型CRM是整個CRM的根底,它收集了大量的客戶信息、市場活動信息和客戶效勞的信息,并且使得銷售、市場、效勞一體化、標(biāo)準(zhǔn)化和流程化.分析型CRM主要包括以下幾個方面的功能(1)促銷治理(2)個性化和標(biāo)準(zhǔn)化(3)客戶分析和建模(4)客戶溝通協(xié)作性CRM主要包