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文檔簡介

1、“創(chuàng)造服務(wù),提升自我客戶服務(wù)系列故事”在這里登出的客戶服務(wù)系列故事是根據(jù)RonKauffman(新加坡RonKauffman咨詢公司,享譽國際的顧客服務(wù)資源講演師)的“超級服務(wù)”錄像帶改編的。我們現(xiàn)將“舊版”和“新版”網(wǎng)絡(luò)校園客戶服務(wù)之家中曾經(jīng)刊登的故事合成一集,供服務(wù)代理做系統(tǒng)的參考。這些小故事以平凡的事例引發(fā)值得深省的內(nèi)涵,并在實際中加以嘗試。希望讀者能夠從中品味服務(wù)的深奧。1. “做一天顧客”2. “超越顧客的期望”3. “成功公司的三個法寶”4. “服務(wù)階梯”與“欲望管理”“做一天顧客”瓊斯醫(yī)生是一位加拿大小兒牙醫(yī)。他的診所是標(biāo)準的兒科牙醫(yī)診所一一進口處工整地寫著:“瓊斯兒科牙醫(yī)診所”

2、,候診室有供家長閱讀的雜志,也有給孩子候診時玩的簡單玩具。當(dāng)然,看牙的設(shè)備也是標(biāo)準的一一可以升降的椅子、白色與閃著金屬光澤的器械等等。一天,瓊斯醫(yī)生信步踱到附近社區(qū)的兒童游樂場,他看到陽光下嬉鬧奔跑的孩子,分享著他們的快樂。突然,他對自己說,咳,如果我用一個孩子的眼光去看我的診室,那會是什么樣呢?于是,他把自己完全變成了一個孩子,走向自己的診所。首先映入他的眼簾的是那一行工整而復(fù)雜的“瓊斯兒科牙醫(yī)診所”。噢,不不,這行字既難懂,又無趣。他繼續(xù)往里走,候診所的一角是一個專供家長閱讀的雜志架,旁邊是幾件簡單的小玩具。坐在這兒,他覺得四周毫無生趣,醫(yī)院的感覺開始讓他覺得不安起來。再往里,他伸手去推那

3、扇通往診療室的門。啊呀,怎么巨大的銅制把手旁邊有一行黑黑的小手印,那顯然是孩子們因為嘗試去夠門把手留下的小手印。銅制的門把手確實不是一雙小手可以輕易打開的。坐到升降椅上,他立刻想到了牙醫(yī)那張大口罩蓋住了的半張臉,在白色和閃著金屬光澤的器械中,他有了趕快逃跑的念頭。在做了“一天的顧客”后,瓊斯決定改造他的診室。一個月后,新診室露面了。首先那塊寫著工整標(biāo)識的標(biāo)識牌上,活潑地寫著“瓊斯的嘴巴",旁邊那張笑著的大嘴巴里是整齊雪白的牙齒。昔日藍白相間的候診室儼然變成了孩子的樂園,有著絢麗多彩的墻壁,各種有趣的玩具,陽光的歡愉在這里依然。家長的雜志被放到一個角落。嘿,那個沉重的銅制門把手呢,已經(jīng)

4、換成了可以輕巧按下即開的把手。那么診室呢?他沒有辦法去特定適合兒童高度的牙椅,但是,在那張標(biāo)準的大椅子旁邊,有一處凹下去的地方,瓊斯正好可以坐在那為孩子們醫(yī)牙。從此,“瓊斯的嘴巴”成了深受孩子們歡迎的遠近聞名的牙醫(yī)診所。而相同的診所也開始在不同的社區(qū)中出現(xiàn)了。思考問題: 當(dāng)瓊斯站在孩子的位置上時,他看到了哪些問題? 這些問題給瓊斯的診所帶來了什么變化? 這個故事帶給你(們)什么啟發(fā)?“超越顧客期望”當(dāng)蘇珊還是個小女孩的時候,一天,她指著天空對媽媽歡快地叫著:“媽咪,那有一只鳥!”媽媽微笑著說,“孩子,那是一架飛機!”“飛機?”蘇珊記住了這個有趣的名字。終于有一天,爸爸告訴蘇珊澳大利亞的姑媽要接

5、她去那里玩,她要乘飛機去?!昂伲 碧K珊高興地跳了起來,她就要像鳥兒一樣在那么高的天空上飛翔了。到了機場,航空公司的工作人員蹲下來,在蘇珊的衣服上別上了一個寫著“無人陪伴小乘客”的胸牌,帶著她走進了盼望已久的“大鳥兒”,坐在座椅上,笑容可鞠的乘務(wù)員為蘇珊扣好了安全帶,就這樣,蘇珊有了第一次乘飛機的愉快的經(jīng)歷。幾年后,蘇珊是四年的小學(xué)生了,一天老師告訴大家,我們要乘飛機去倫敦做一次假日旅行。大家都高興地跳起來。蘇珊隨著一群歡快笑鬧的學(xué)生隊伍又一次來到了機場。這一次,她知道了坐飛機的滋味。她很有信心地告訴其他的小朋友坐飛機是怎么一回事。這時,機場上突然響起了廣播聲:歡迎xxX小學(xué)的假日旅游搭乘xX航

6、班!”大家驚喜地聽著這“特殊的廣播,有一種不同凡響的“優(yōu)越感”。又是幾年,蘇珊畢業(yè)了。已經(jīng)是一家公司的職員,這次乘機時,她坐的是公務(wù)艙。公務(wù)艙確實比經(jīng)濟艙舒適寬敞多了,不僅坐椅有了更大斜度的空向,還有可口的餐食,以及周到的艙內(nèi)服務(wù)。這樣的“公務(wù)旅行”使蘇珊感到很滿意。蘇珊在公司做的不錯,她已經(jīng)提升到了公司主管的位置上。并且,她還和自己的“親愛的”訂了婚,她決定要做一次完美的蜜月旅行。這次,蘇珊訂的是頭等艙。迎接頭等艙顧客的是紅地毯以及特別的候機室。當(dāng)蘇珊挽著她的未婚夫走過紅地毯來到檢票口時,航空公司的工作人員熱情地問候他們,然后熟練地敲打著計算機查找他們的座位,這時,問題發(fā)生了。工作人員抬起頭

7、,非常抱歉地告訴他們,很對不起,這次航班因為機械故障,將晚起飛一段時間,蘇珊很不滿意了。她說,為什么不早些通知我們呢,這樣就不必匆匆趕過來登機了?!惫ぷ魅藛T一邊耐心地道歉,一邊輕聲建議蘇珊和她的未婚夫先到休息室等候一會。蘇珊不滿地走了。等到廣播里響起xx航班頭等艙旅客xxx登機前時,蘇珊和她的未婚夫再次走的飛機,而這次,那個“倒霉”的檢票員又一次尷尬地告訴蘇珊,真對不起,這個航班因為換了飛機,“您們的座位,是分靠走道的兩個座位?!薄拔覀兪窃谧雒墼侣眯邪?!”蘇珊顯然是非常非常地失望了。這時,她側(cè)了一下頭,那邊日本航空公司的乘員正親自將一位頭等艙的旅客“護送”到登機口?!跋麓挝乙惨巳毡竞桨嗔恕薄?/p>

8、蘇珊這樣對自己說,請思考:蘇珊對航空公司曾經(jīng)有過幾次不同的期望?對于航空公司來說,他們的服務(wù)可能并沒有改變,那么是改變的什么呢?如果要滿足顧客的要求,你認為如何才能滿足旅客的期望呢?成功公司的三個“法寶”要想成為一個成功的公司,你需要有三樣“優(yōu)秀”的東西,它們是:優(yōu)秀的產(chǎn)品比如舊M公司,具有一流的電腦,但今天有多少家優(yōu)秀的電腦公司在生產(chǎn)優(yōu)秀的電腦呢?數(shù)不勝數(shù);再看新加坡航空公司,新航當(dāng)時擁有世界上獨一無二的747-400型大型客機,但兩個星期后,同樣的機型也出現(xiàn)在別的航空公司中,這樣的例子不勝枚舉。今天一家公司推出了令人矚目的新產(chǎn)品,不出幾周,這個產(chǎn)品便被“克隆”了。這說明什么呢?產(chǎn)品是可以被

9、“克隆”的,于是,公司們又在另一個“優(yōu)秀”欄目里作文章了,這就是:優(yōu)秀的銷售一一銷售優(yōu)秀的產(chǎn)品大家知道,舊M公司的優(yōu)質(zhì)電腦曾擁有一支專業(yè)化的銷售隊伍,但直到有一天,一個23歲的年輕人在上午11點敲開了用戶的門,說:“如果您想擁有一臺專為您設(shè)計的電腦,我可以在明天的11點用特快將它寄到?!边@時,與此相比,舊M的銷售隊伍就顯得不那么“及時”和“靈便”了。但今天,舊M的電腦同樣也可以用特快送到用戶手里。因此,優(yōu)秀的銷售,也同樣是可以被“克隆”的。如果你要領(lǐng)先潮流,走在競爭者前面,你還要找到第三種優(yōu)秀的“法寶”,這就是:優(yōu)秀的服務(wù)當(dāng)然,無論產(chǎn)品或銷售都與服務(wù)不可分隔。但這里,我們說的是:優(yōu)秀的服務(wù)意識

10、,而它是不易被克隆的。在這里,我們講一個Citi銀行的故事。銀行有一個政策一如果你是Citi銀行的客戶,你可以在任何時間,任何地點打通Citi銀行的800免費電話咨詢。有一天,一位姓譚的先生要從倫敦返回新加坡,結(jié)果發(fā)現(xiàn)他的飛機誤點了4個小時,不能如期返回新加坡。這時已是半夜,無奈之下,他撥通了新加坡Citi銀行的免費電話。電話員非常親切地問了早安,并問譚先生有什么需要幫忙的。譚先生說:“我被耽擱在倫敦希思機場。”電話員接著問,“您是否需要延期您的信用卡期限?”這本是個很正常的問題,但譚先生回答說:“不,是我無法按時回到新加坡的家中,而又不愿讓我的妻子在半夜接到我的電話,為我擔(dān)憂。”電話員問:“

11、那么先生,你希望我能幫什么忙呢?”譚先生說,“如果您能在新加坡的早上八點鐘給我的妻子打個電話,(那時我正在飛機上),告訴她我的航班延誤了,讓她不必按原定的時間去機場接我?!边@時,電話員笑著回答,“譚先生,您稍等,我?guī)湍橐幌挛覀冸娔X里的信息喂,我們有您家里的電話,XXX,和您妻子的名字:XXX。請您放心,我們一定與您的妻子及時聯(lián)系,祝您一路平安!”譚先生放心地放下了電話。新加坡早上八點,譚先生的妻子被電話鈴叫醒了,她奇怪地問對方:“C田銀行?早上八點種打電話找我?”對方輕快地說,“譚女士,您別著急,事情是這樣的”在講完事情的緣由后,譚女士欣慰地笑了,她說:“喂,太謝謝你們了。我會和機場確認航班

12、到達時間的。”當(dāng)譚先生走下飛機,見到等在外面面帶微笑的太太時,你認為他們會是什么感受呢?問題:1) 譚先生的電話與銀行有什么關(guān)系呢?2) 你認為譚先生一家是否會保持他們在Citi銀行的開戶?當(dāng)他們的朋友要在本地銀行開戶時,他們是否會介紹Citi銀行呢?譚先生與C幣銀行的這個電話意味著什么呢?優(yōu)秀的產(chǎn)品,優(yōu)秀的銷售,還有優(yōu)秀的服務(wù)意識!如果用1-10的標(biāo)尺來衡量你所在企業(yè)的產(chǎn)品、銷售和服務(wù)意識,你認為你的企業(yè)會在哪個尺度上呢?你認為,你們的顧客會如何衡量這三個方面?而哪一個,你認為是最重要的呢?記住,優(yōu)秀的產(chǎn)品和銷售可以被克隆,而服務(wù)意識,倒是需要“建立”的。在某些情況下,優(yōu)秀的無誤可以彌補產(chǎn)品

13、或是銷售中的不足。比如,你走進一家餐館,盡管它的環(huán)境很舒適,飯菜也可口,但服務(wù)員態(tài)度傲慢無禮,第二天,當(dāng)你的同事問起那家餐館怎樣時,你會怎么說呢?“哼,真差勁!勸你們都別去了!”相反,如果你去一家剛開張的快餐館,論環(huán)境都差不多,還排著長隊,但服務(wù)員卻精神抖擻,笑容滿面,你又是如何感受呢?你這次會向你的同事說,“不錯,雖然人多了點,但服務(wù)挺好!”你,或你的同事很可能還會登門的。那么當(dāng)產(chǎn)品銷售都相差不多的時候,是什么決定了顧客的選擇呢?是服務(wù),是服務(wù)的意識!問題:1)為什么在一家環(huán)境舒適、飯菜可口的餐館,你卻會有那么大的抱怨呢?2)當(dāng)你再次需要外出用餐時,你會選擇上述哪一家餐館呢?“服務(wù)階梯”與“

14、預(yù)望管理”在上一期中,我們討論了一個公司一般是從以下三個方面爭取顧客的: 產(chǎn)品 服務(wù) 服務(wù)的意識我們已經(jīng)知道,無論是產(chǎn)品還是服務(wù),都不難被競爭者“克隆”,而最不易被克隆的,是“服務(wù)的意識”。如果我們將這三個方面的程度作一個劃分的話,大致可以得出這樣一個“階梯”無法相信的出乎意料的渴望的預(yù)期的基本的在這個由低至高的程度階梯上,人們獲得截然不同的感受。以出租車為例。出租車有基礎(chǔ)設(shè)備(基本的),它能夠?qū)⒛銖腁點拉至B點(預(yù)期的);司機和藹熱情(渴望的);在你到站后,司機將你的行李輕輕放好,有禮貌地表示希望能有幸再次為你服務(wù)(出乎意料的);當(dāng)司機發(fā)現(xiàn)你住在24層,他主動幫你將攜帶的行李提到24層(無法

15、相信的)。再以BP機為例。BP機在有人呼你時,發(fā)出信號(基本的);你收到對方的信息(預(yù)期的);為了不影響家人,你可將BP機設(shè)置在振動上(渴望的);你的朋友從電腦上通過BP機給你發(fā)來短信息(出乎意料的);有的BP機竟然可以讓顧客自己設(shè)定“氣味”,以辨別是誰發(fā)來的信息(無法相信的)我們可以設(shè)想,生活中無計其數(shù)的服務(wù)都發(fā)生了令人無法相信的變化,比如,ATM機器使人不用到銀行便可以全天候地輕松取出所需數(shù)目的現(xiàn)金;你可以用無繩電話自由地走動通話遠程學(xué)校、衛(wèi)星會議無論是產(chǎn)品,還是服務(wù),以至于服務(wù)意識,都在以滿足顧客期望的視角出發(fā)不斷向更高一級提升。同時這也意味著,今天你得到了顧客的好評,不等于明天甚至永遠

16、都能得到顧客的好評。因為,顧客的期望也是在不斷變化和提高的。所以,要滿足顧客需求,你和你的公司應(yīng)該不斷地,有創(chuàng)新性地提升自己的產(chǎn)品,服務(wù)和服務(wù)意識。請思考:你認為你的企業(yè)的產(chǎn)品,服務(wù)和服務(wù)意識是在哪一個“臺階”上?過去,新加坡航空公司在飛機上還只提供一杯水,今天,乘坐新航,可以享受“超乎預(yù)料”的服務(wù)一一每人一個小電視,可以自由選擇節(jié)目,自由選擇飲食,從飛機上打電話,發(fā)傳真當(dāng)然,現(xiàn)在這些服務(wù)已經(jīng)在大多數(shù)航空公司的飛機上實現(xiàn)了。但有一家稱做Vertue的航空公司在飛機上設(shè)置了裁縫,專為那些忙于商務(wù)而無暇訂到服裝的人定身量體,在客人選擇衣料后,將詳細數(shù)據(jù)傳真給到站的制衣店。當(dāng)客人下塌旅店后不久,裁制

17、合體的服裝便送上門來了在傳統(tǒng)意義上,這是應(yīng)由“航空公司”提供的服務(wù)嗎?然而,這些出乎顧客意料而設(shè)置的服務(wù),也是為顧客所認可的“價值”。然而,無論你如何改進產(chǎn)品,服務(wù)和服務(wù)意識,顧客的期望總是在隨之提高的,你如何才能“超過顧客期望”呢?迪斯尼公園曾經(jīng)有過這樣的做法。在游客排超長隊的某一地點,人們看到一塊指示牌,上面寫著,“從這開始,只需二十五分鐘?!庇谑牵阏沾擞嬎阒约旱群虻臅r間,十分鐘,十五分鐘,嘿,到了。你“提前”進入了參觀場地。你是否由衷地慶幸呢?其實,這段時間是迪斯尼經(jīng)過計算的,他們預(yù)定等候時間約十五分鐘,但有意寫出25分鐘。這叫做“管理預(yù)望”。在候機樓的取行李處,當(dāng)人們開始聚在傳送帶

18、旁邊時,傳送帶轟地一聲開始運轉(zhuǎn)了,這時盡管還沒有行李出現(xiàn),但人們已經(jīng)開始翹首以待了,這段“空轉(zhuǎn)”的時間,不是在“預(yù)熱”傳送帶,而是在“預(yù)熱”人們的期望??梢栽囅脒@樣一個場景:你出差到很遠的地方,你的妻子期望你能常打電話回來。誰料想你下塌的那家賓館收取200%的長途電話費。下次出差,為了避免花冤枉錢,你對妻子說,“賓館打長途費用太高,我這次就不打了。”但是第二天,你還是給妻子打了一個報平安的電話,她的反應(yīng)一一太出乎意料了。這就是“控制期望”的一種方式,即在沒有競爭的情況下,對已知或可能產(chǎn)生的結(jié)果,有意地降低人們期望值。比如,一個已看出情緒不滿的顧客,可以將預(yù)期給他的服務(wù)換一種方式,讓他的期望“升值”以平息不滿情緒,甚至轉(zhuǎn)為滿意。舉個航空公司的例子,一位氣喘噓噓趕來辦手續(xù)的乘客,大聲粗氣地說,“嘿,給我一個靠窗的座位?!蹦忝髅骺吹接幸粋€靠窗的座位可以給他,但卻拿起電話,對著另一端說,“請問,這里有一位乘客希望要一個靠窗口的位置,可否想想辦法?”然后對這個乘客說,“先生,您真幸運,雖然飛機已經(jīng)很滿員了,但還

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